基于客户视角的递送收信息化辅助调度研究

基于客户视角的递送收信息化辅助调度研究

近年来，快速增长的业务是物流的高效增长。各级邮政部门都不断加大对速递信息化系统的投入,以提高速递业务的运营能力,满足客户日益增长的需求。但以往邮政开发的速递系统多集中在解决速递邮件的前台收寄、分拣封发、运输、查询等流程环节,对揽收和投递的信息化系统建设研究和开发得不多。按照广东省邮政局“两网一体系”建设的要求,结合广州邮政局速递业务的实际,我们尝试在速递揽收信息化辅助调度方面进行研究,在生产试用阶段取得了一定的实效。1把握导向,一人一部分落实广州速递公司的揽收工作共分215个段,分别响应客户的揽收要求。从揽收方式分,客户分为临时客户和定点定时客户;从客户性质分,客户分为VIP客户和普通客户。临时客户通过拨打11185热线电话请求揽收,生成的揽单(包含地址信息)通过11185系统利用短信发送给揽收员,揽收员收到揽单后上门揽收;定点定时客户的邮件由揽收员每天在约定时间上门揽收。当前速递揽收工作遵循一人一段的规则,即一个揽收员负责一个区域内的揽收工作。以2005年7月统计数据计算,日揽收量为5750条揽单,段日均揽收量为27条,且76%的揽单集中在9∶00～11∶00和14∶00～16∶00这两个时间段,在这两个时间段工作量达到饱和状态。空揽率(没有揽收到邮件的揽单数量与揽单总量的比值)一度高达8.87%。为解决空揽率高、服务水平低的问题,速递公司采取增设车辆、在大型商厦驻点服务等措施,收到一定成效,空揽率下降到5.73%。但因为采用一人一段的揽收模式,段与段之间不互相支援,每个段的业务量不确定且很不均衡,因此揽收效能低,而且营运成本高,时间上也不能满足要求。在考核制度上,揽收及时率考核最小时限是1小时内,与其它一些速递公司的30分钟上门揽收已经存在一定差距;定点定时客户揽单未计入系统,因此这部分揽单未纳入揽收及时率的考核;系统不区分VIP客户和普通客户,也是考核制度的不足之处。显然,在业务量及客户要求骤增的今天,旧的揽收模式已经不能适应业务的发展,急需改革。2基于数据分析的挡收互助模式在当前的环境和条件下,要有效提高揽收能力,我们对以下三种方法加以分析:第一种,在一定区域范围内增加人手和车辆配备,这样揽收能力会提高,但是造成部分车辆闲置和运营成本增加,不宜采用。第二种,开发一套完善的计算机自动调度系统,打散所有的道段,参考每台车辆的工作量计划及完成情况,根据与客户最近、交通状况最优的原则,选择最合适的车辆上门揽收。显然,这是最佳的、也是最终的解决方案。但就目前情况而言,要开发这套软件,需要一定的数据基础(交通基础数据、排班数据等),路线计算规则和调度选择规则都要由人提供,而现阶段没有相关调度经验和规则;软件的计算是一种理想的情况,能否与实际情况相符合并从实践中获益是未知数;系统开发成本也较大,因此现阶段也不宜采用。第三种,改变现有一人一段的揽收作业模式,使用辅助调度的工作模式。提醒调度揽收互助的作业方式:先在广州速递公司东区经营部试行(广州速递分东、南、西、北、中五个作业区),出班前仍按原计划每个段分配固定数量的揽单,对出班后再接收到的临时揽单,各段之间可以协助揽收。在现有11185揽收调度系统中增加开发一套计算机系统,能够自动提醒调度员哪些车辆最忙或最闲、哪些揽单超时、大客户状态如何,以辅助其调度。该区要设置一个熟悉段道设置和揽收工作的专职调度员,通过培训使调度员掌握辅助调度功能的使用,工作中,调度员通过辅助调度功能掌握整个区的揽收运作情况,实施揽单调度作业。揽收互助工作模式的优势在于:第一,系统提醒调度,实现段与段的揽收互助,提高了资源利用率,整体上提高了揽收效率;第二,通过调度数据、规则的积累,为经营者提供分析依据,为后期优化实现智能调度提供数据及经验准备;第三,区分客户种类,完善揽收工作体系;第四,通过对揽收工作的关注,发现以往考核制度不完善的地方并做出相应改进,激励员工的积极性。综上所述,实行区域内动态调度互补的揽收作业方式有益于实际生产作业,采用这种方式提升揽收能力在现阶段是最有效的。3辅助准备功能介绍3.1客户挡单自动分配调度提醒功能分以下几个方面:第一,系统能够根据所选的时间范围或相应频次(指当天上午或下午频次)统计一个区所有段的揽单量和揽收进度情况,并显示在屏幕上。揽收进度超过80%的段,其进度用红色字体显示,进度最低的10个段用黄色标识。这样一来,调度员一目了然,既掌握每个段的工作量和揽收进度,又掌握整个区的揽收进度情况,从而知道应及时关注哪些段,应对哪个段进行工作调整,并对揽单进行调度。第二,系统自动提示超时揽单。从揽单的发送时间开始计算,普通客户揽单超过1.5小时未回复,或VIP客户揽单超过30分钟未回复,视为超时。系统自动计算时间,对于超时的揽单,用红色字体显示超时时间,提示调度员关注此揽单。第三,VIP客户揽单提醒。如果是VIP客户的揽单,系统在客户类型一栏中用绿色字体标注VIP字样,提示调度员特别关注。第四,相同地址揽单调度提醒。系统标记出与当天调度过的揽单地址相同的新揽单,并提示调度段信息,为揽收员调度提供参考。3.2协助挡收点的设置揽收员通过使用调度提醒功能掌握各段揽收情况,并了解他们所处位置,将揽收进度较低的段的部分揽单调给附近揽收进度相对较高的段协助揽收;当各段揽收工作都饱和时,将地址相近的揽单调给已经下班的投递备班协助揽收。由此实现揽单的调度。3.3调单查询及统计调单管理分为调单查询和调单统计两部分,调单查询即根据时间或组合条件查询一个区调单的明细。调单统计是按时间或频次统计一个区调单的总数量及揽收时限情况。调单管理有助于管理者分析段道设置的合理性。3.4参数估置和调度员代录入系统的道段排班数据直接取自原11185系统,调度及反馈信息通过短信实现,当短信系统故障或其它原因导致揽收员无法及时回复揽单反馈信息时,揽收员联系调度员,调度员代录入揽收结果信息。及时录入揽收结果有助于调度员掌握揽收进度情况,对调度做出正确的判断。3.5询问价格3.5.1有关信息的获取，请参阅该文件的信息调度员根据时间或组合条件查询揽单的明细,了解揽单的运作情况,并能从查询页面直接进入调度页面,方便对揽单进行调度。3.5.2接受邀请的延迟根据队列类型、段号和时间,统计出所选段接收揽单延时情况。调度员掌握揽单发送的延时情况有助于掌握系统的运行状况并及时做出反应。3.6自动发送、查询定时定点客户资料维护功能是为实现定时定点客户揽单每天自动发送而开发的。具体又分为定时定点客户资料录入、定时定点客户资料查询和定时定点客户资料修改。资料维护操作十分简单,按照中文提示输入相应的信息,点击提交即可。3.7完善评估指标3.7.1门诊量使用调度之前,未使用调度之前,未使用调度系统前后其运行指标揽收及时率一直是速递公司考核揽收能力的重要指标之一,未使用调度之前,上门及时率考核标准只分为1小时内、2小时内和2小时以上,使用调度系统后,新增30分钟上门及时率。3.7.2空揽率的计算空揽率也是考核揽收能力的重要指标之一。以往将所有上门而未收到邮件的情况一律视为空揽,而在实际中,这样计算出的空揽率是不合理的。使用了调度模式进行揽收工作后,此问题得到关注,速递公司多次提出更改空揽率的计算方法,目前更加合理的空揽率计算方法仍在讨论中。3.7.3普通客户与瞳胶电池的员工挡收及时率不同揽收模式改革之前,系统不区分普通客户与VIP客户,揽收员对所有揽单一视同仁,系统也使用相同的标准考核普通客户与VIP客户的上门揽收及时率,这种方法并不合理,现在系统新加入区分VIP和普通客户揽单的功能,并使用不同的超时提醒和考核方法。4采用行动调度、揽收互助的工作模式2006年4月,速递揽收系统上线使用。5月以来,广州速递公司东区经营部作为揽收模式改革试点单位,7月开始向全区推广使用提醒调度、揽收互助的工作模式。据统计,2006年5月东区经营部调单478条,5月、6月全区空揽率比2005年同期降低了4.4%和1.77%,7月全区空揽率仅为3.44%,揽收及时率也明显提高,可见揽收能力有所提升。揽收能力的高低同时受到揽收量及其它不可抗拒因素的影响,在一定范围内波动是正常的。我们还将继续对提高揽收能力的方法做深入探索。5提高自动调度的准确度在现阶段不增加人和车的前提下,速递揽