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公司LOGO目录TOC\t"标题2,1,标题3,2"\h\u3290第一章物业服务理念与目标 215217一、项目概况 215291二、客户群体需求分析 211486三、物业管理服务定位 4227四、物业管理服务重点 422072五、物业管理服务目标 519195六、实施措施 55027第二章物业服务机构组织架构及管理制度 730022第一节服务机构组织架构 719514一、管理组织架构及部门设置 71975二、组织运作模式及各部门职责 814431三、项目人员配置、标准及岗位职责 1620604第二节管理制度 3120373一、公众制度 3127373二、企业内部岗位责任制 3116939三、管理维护运作制度及标准 329998四、员工考核制度 3317729五、管理操作作业程序 337680第三章物业服务方案 3927629第一节项目总体物业服务模式 3925363第二节房屋管理方案 4024202第三节共用设备设施管理 4332348一、设备安全运行管理 432421二、供电系统管理 441268三、智能化系统管理 4526308四、消防系统管理 481112五、电梯设备管理 4925285六、给排水系统管理 5124947七、空调及通风系统管理 526458八、公共配套设施管理 534448第四节绿化管理 5522959第五节环境卫生管理 57236一、清洁维护管理 574967二、公共部位保洁 5726963第六节公共秩序管理 643494第七节车辆管理 66986第八节消防管理 7014185第九节交付管理 7222700第十节客户服务 801307一、设立各业态客户服务中心 807672二、客户服务工作内容 8029839二、做好各类突发事件应急处理预案 8123087三、建立客户服务快速反应系统 8218003四、其他延伸性服务 8224399第十一节档案管理 847890第四章物业服务用房使用计划及相应管理设施的配置 856360一、物业服务用房使用计划 8514661二、管理设施配置 8517392第五章物业维修和管理的应急措施 9122983一、市政影响类 9118860二、设备影响类 9311508三、治安事件类 10121668四、卫生防疫类 11627050五、自然灾害类 11817476第六章创优方案及物业管理服务分项标准与承诺 12228067第一节创优方案 12229552第二节分项标准与承诺 1255116一、各项管理指标及措施 12513683二、各项服务指标及措施 127TOC\o"1-3"\h\z第一章物业服务理念与目标一、项目概况(样例仅供参考)XXXXX中心项目地块（绿地白云新城）位于白云新城的商业中心区域（旧白云机场跑道区域）。白云新城项目位于广州市西北部，白云区的南部，紧靠中心城区，是新机场进入广州中心城区的门户地区。本项目占地总面积约为39780㎡，容积率5.03，绿地率40%。其他主要经济技术指标为：总建筑面积292760㎡（其中低区办公31876㎡、高区办公42405㎡、商业122828㎡），群房的设计标高控制约为14.6m，超高层为200m。项目北临80m宽的横四路（齐乐路），西临城市公园及86.6m宽的云城西路，东侧为大片的公寓住宅区，向东约1公里处则是著名的旅游胜地白云山，其北侧有已开通的地铁2号线地上及地下出口以及远期规划的地铁14号线。项目主要功能设定为办公楼、商业设施、休闲广场、文化娱乐等。区域内停车采用地下停车方式，地下停车位共1547个。二、客户群体需求分析客户群分析（1）低区办公客户自住型客户，主要以高级白领及中产阶级为主；商用型客户，主要由初创业公司、年轻创业人、小型咨询行业、创意行业等；商住两用型客户，主要由外籍公司派出的高级员工、国内大型私企的老板、高层人士等组成。高区办公客户国内外大型企业、集团公司总部；高科技公司、高端咨询公司或专业事务所；贸易公司、培训机构等。商业客户百货公司、大型超市卖场；知名品牌连锁店；餐饮店、电影院、娱乐中心；银行等。物业服务需求分析针对每一个目标客户群体物业服务内容的偏向会有所不同。例如：低区办公客户更要求居住氛围要浓，在项目强大的硬件支持下，还应提升物业服务的软件支持。借鉴酒店服务及管理模式，提供诸如家居清洁、送餐或宴会安排、洗熨及送衣、电召的士、叫醒服务、订书报、杂志、代订车船飞机票、钟点工服务等一系列服务，突出低区办公的酒店式服务及尊贵的身份、地位。商业客户需要热烈的商业气氛，可以为周边居民提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分。物业服务内容将侧重于对商场环境氛围的布置、客流分布的引导和商业活动的策划组织等。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品味，创造良好的商务空间和商务环境。

高区办公需要低区办公和商业作为周围重要的配套，其自身则是综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体在整个城市的地位和功能。高区办公物业服务将侧重为客户提供各类商务服务，保障办公楼各类设施设备的正常运行，为客户营造一个安静、舒缓、安全、高效的办公环境，综合以上客户类型，物业服务需求还包括：注重公共秩序的维护；注重对突发事件的及时响应与有效控制；注重服务品位、需求多样化；注重物业服务整体形象；能耗控制减少运营成本；设备控制智能化高。三、物业管理服务定位结合本项目开发定位，我司对项目整体服务定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代——展示现代化、国际化的城市综合体形象。高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保——树立注重环保的文化内涵和社会想象。繁荣——聚集浓厚的商务气氛，打造广州的城市亮点，注重社会效益和经济效益。四、物业管理服务重点1、树立项目整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，项目公共设备设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，在广州市树立物业管理优质品牌。2、保障设施设备正常运行本项目采用了国际先进设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。3、全方位整体经营本项目集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、会所经营服务等，这些要求对物业公司是全新的挑战！五、物业管理服务目标运用一整套行之有效的物业管理体系；建立起一支合格、专业、高效的物业管理队伍；确保客户综合满意率达到95%以上；二年内物业管理水平达到“广州市物业管理优秀示范大厦”标准，三年内达到“全国物业管理示范大厦标准”；提高业主的投资回报，使业主的物业保值乃至升值，不断进行自身改进，以充分挖掘物业的投资价值。实施措施针对XXXXX中心的客户需求、管理目标，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体管理服务的实施措施，概括以下几点：1、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为XXXXX中心组建一支高素质的物业管理队伍，配备专业管理人员，实施专业化管理。2、实施全过程物业管理，从开发商、客户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。3、导入三标一体质量管理理念（即质量、环境、职业健康安全三个标准管理体系一体整合），紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。4、严格遵守《广州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与客户签订各项协议，依法约束双方行为。5、利用我司的专业人才优势，通过由电梯工程、智能化工程、楼宇科技等组成的与物业管理服务相配套的专业化供应商团队优势，实施对公共设施设备的运行、维护，对特殊设备的重点维护管理，降低管理成本，提供优质服务。6、运用XXXXX中心已有的智能化治安设施如闭路电视、监视系统、秩序维护等，结合管理中心的统一管理、快速调度、确保治安防范万无一失。对主塔楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白天上班时间实行开放式管理，对于来访低区办公或高区办公的客户进行登记管理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保客户的秩序安全。7、针对XXXXX中心绿化布局和环保要求，保障项目整体环境清洁，并对主塔楼噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强项目环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。8、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式，提供各项公共服务、特约服务、商务服务等。9、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。10、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。第二章物业服务机构组织架构及管理制度第一节服务机构组织架构一、管理组织架构及部门设置针对XXXXX中心，我司建议保持一支简单而强大的专业队伍，即下图所显示的管理处架构来进行运作。这样的运作方式不但能够使之保持高效率、更能减低运作成本。总经理总经理副总经理副总经理客服部工程部物业部行政部客服部工程部物业部行政部安全组保洁组安全组保洁组*服务调度*服务调度*前台接待*投诉处理*客户关怀。。。。。。*设备运行*维护保养*节能降耗。。。。。。*治安防范*消防监控*应急处理*车辆管理*绿化养护*环境清洁。。。。。。*人事行政*财务管理*后勤采购。。。。。。二、组织运作模式及各部门职责1、组织运作方式计算机辅助管理系统计算机辅助管理系统上级部门项目总经理上级部门项目总经理指令 监督检查指令通知相关部门客户服务中心检查考核客户 通知相关部门客户服务中心检查考核客户各部门各部门工作指令反馈检查考核服务需求工作指令反馈检查考核业主服务服务地点部门员工业主服务服务地点部门员工客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。运作机制（1）质量成本双否决的运作机制在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位运行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决（2）计划控制机制将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划（3）目标管理机制每年将与项目总经理签订目标责任书，管理处各部门经理每月向项目总经理递交月度绩效目标，各部门经理每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司总部公司总部/广州分公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训（4）信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。我们要求管理处全年必须走访本项目90％的业主；每月必须与开发商召开一次例会，保持良好沟通。专题研讨会专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息信息处理机制工程物业部物业部行政人事部客户服务部客户服务中心客户服务中心回访处理完毕（5）监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门政府主管部门开发商各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计XX物业广州分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式公司总经理走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客户（6）严格考核与激励机制激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系总经理评估体系如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅”、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。各部门职责项目总经理管理职责负责制定、推行、落实及不断完善项目管理整体运作计划。加强与客户的联系，并经常征询客户意见。了解项目工作情况，内容包括：客户、实际使用人进驻情况。重大遗留工程，重大缺陷。维修记录，投诉记录。每月管理工作的详细审核。审批物业运作支付费用及根据管理收支预算控制大楼支出。每月督促、处理及跟进所有大楼客户之投诉或意见。研究处理各项管理问题。负责协调各部门之工作，发挥分工合作，团结精神。定期访问客户，发出客户的意见问卷，集中客户意见后，研究改进服务。监督各部门在业主、使用人入住前之准备工作与办理入住交楼手续。监督各经理落实项目员工的规章制度，并了解具体实施情况。监督各经理定期召开基层管理会议，明确各基层员工清楚明白公司下达之指示，汇集各基层员工的意见。监督员工餐厅的运行，卫生防疫的审查等等。副总经理管理职责协助项目总经理进行内部日常管理、行政事务管理、人员管理、档案资料管理、装修管理、社区文化建设和客户接待、回访等工作。重点侧重项目商业部分的日常运作和管理。工程部职责负责制定物业所用设备正常运作、维修保养计划，并组织实施。尤其是能源中心的管理。负责对物业内的机电设备、给排水设施、公共设施的管理和控制。负责项目客户装修批文的审验、装修过程的监督及指导。负责对工程技术资料、设备说明书、维修保养记录收集、整理、存档。负责检验、测量和试验设备的控制。负责评审客户提出的维修服务要求，并付诸实施。负责工程项目及工程物资供应商的评定，配合行政部建立合格供应商档案。物业部职责安全负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；负责对项目进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；负责对项目重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；负责对项目公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；负责监控系统的24小时值班；负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；负责紧急情况的应急处理；负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系。环境负责项目公共区域的清洁、清扫和维护；负责项目内垃圾的及时收集、清运；负责项目内公共设施的清洁和维护；负责项目公共区域的消杀；负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；负责项目内相关公共区域的绿植租摆。根据外包合同监管绿化养护服务。行政部职责行政负责供应商的资格审定。负责客户投诉的处理、反馈及日常客访工作，通过调查收集客户意见，向经理提出建设性建议。负责开展项目社区文化活动、提供便民服务。负责管理中心工作计划、总结、规章制度等各类文件的审核、打印、复印、分发和登记工作。负责各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议纪要。负责上级和外来函文的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。协助经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门，认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。根据经理的指示做好员工的招聘、调配、辞退、培训及考核工作。负责对外联络和来信来访的接待事宜。财务遵守国家法律、法令及所在物业的各项规章制度，维护公司荣誉。不损公肥私。禁止利用职务之便，以任何形式向任何单位或个人或第三方索取报酬或以其他任何形式谋取私利。敬业爱岗，举止文明，熟悉业务，善于协调。做好与本岗有关的一切工作，完成上级交办的其他工作，知晓岗位及部门所有操作流程。遵守职业道德操守，对岗位涉及的各项文件、数据、材料、信息等做好保密工作。严禁泄漏岗位涉及之企业资料、员工资料、客户资料。等任何内部信息与任何非相关之内外部人士。严格遵守公司发布的有关办公工具（包括但不限于电脑、电子邮箱、网络等）规则。如有违反，按严重违纪处理。严格遵守国家的法律法规及各项财务准则制度等，并按相关规定进行财务处理，所提供、出具的报表及相关财务信息必须真实准确，不得伪造变造，如有违反按严重违纪处理。按相关规定保管文档、数据及相关资料、财务章等相关印章，如有违反按严重违纪处理。监督各项目的管理费收支状况，并及时向物业物业部负责人报告。负责各项目的财务人员工作安排、检查监督、工作考核。参与管理项目的财务制度、政策的制定。 根据公司制度审核费用申请。保证计税、申报工作的按时完成。监督工资按时发放。员工不得参与本项目管理工作以外的经营事项，若有违反立即作辞退处理。完成上级指派的各项任务。客服部职责负责项目客户的接待工作。负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复。负责为客户办理入伙、入驻、装修手续。负责项目内客户档案的管理工作和文件传送工作。负责收集各部门有关客户的重要文件、资料，且分类管理归档保管。每月物业管理费、电费等相关费用的发单及收取。掌握客户入驻及公司的有关情况，保持与客户的联系，定期做好客户的拜访工作。掌握客户日常服务管理上的需求动态，做好特约服务的办理。负责与各部门联络及督导。完成上级交办的其他工作。三、项目人员配置、标准及岗位职责项目人员配置表序号部门岗位名称岗位数人数1行政部项目总经理112项目副总经理113经理114人事助理115行政助理116会计117出纳228车库管理收银员249采购/仓管3310前台1111文员1112客服部经理1113客服主管2214客户助理101015客户接待132616运营经理1117运营主管2218运营助理4419工程部经理1120工程助理1121工程师4422工程领班4423工程技术员363624物业部经理1125安全主管2226中控岗安全员38271#门门岗安全员13282#门门岗安全员1329安全领班2630门岗安全员4631办公大堂岗安全员2632办公内场巡查岗安全员3933办公外保巡逻岗安全员2634商业内场巡查岗安全员112835商业外保巡逻岗安全员61236车库安全员214237保洁主管2238保洁领班3539办公内保洁员132040商业外场保洁员101541商业内场保洁员527842中班/机动岗保洁员1015总计251388任职标准项目总经理大专以上学历，持有物业管理企业经理证书，具有5年以上物业管理或酒店管理工作经验。具备房地产行业知识，现代企业管理、制度流程等专业知识；充分了解物业管理法律法规，对物业管理操作及运行具有丰富经验，具有较强的处理问题及应变能力。成熟、开朗、良好的人际关系，乐意学习新事物。项目副总经理大专以上学历，持有物业管理企业经理证书，具有3年以上物业管理或酒店管理工作经验。具备房地产行业知识，现代企业管理、制度流程等专业知识；充分了解物业管理法律法规，对物业管理操作及运行具有丰富经验，具有较强的处理问题及应变能力。成熟、开朗、良好的人际关系，乐意学习新事物。工程部-经理大专以上机电专业学历，持有物业管理企业部门经理证书及相关资格证书，从事物业管理或相近工作5年以上。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。熟悉现场管理、施工技术规范，协调工作能力强，了解房地产开发项目管理流程。能做好工程合同的管理，现场管理，信息管理，项目评价等具体的工作。工程部-主管大专以上机电专业学历，持有物业管理企业部门经理证书及相关资格证书，从事物业管理或相近工作4年以上。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。熟悉现场管理、施工技术规范，有协调工作能力。能做好工程合同的管理，现场管理，信息管理，项目评价等具体的工作。工程部-工程师高中/中专以上文化程度，持有相应专业技术等级证书，从事物业管理或相近工作3年以上。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。熟悉大楼工程系统、设备，能及时处理系统设备出现的问题。具备一定的工程组织能力。工程部-各类技工高中/中专以上文化程度，持有管道技术等级证书。从事各类工程维修工作2-3年以上。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。熟悉大楼工程系统、设备，能及时处理系统设备出现的问题。物业部–物业经理大专以上学历，持有物业管理企业部门经理证书，从事物业管理或相近工作4年以上。具备良好的授课能力和物业管理能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。有创优经验优先。物业部–安全主管高中以上学历，持有物业管理企业部门经理证书，从事物业管理或相近工作2年以上。熟悉安全管理标准和作业程序，具备安全、消防专业知识，能独立处理各类治安、消防、车辆、队员培训等管理工作事务。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。物业部–清洁主管高中以上文化程度持有物业管理企业部门经理证书，从事物业管理或相近工作2年以上。有较强的专业知识和实际操作能力，具有对清洁员工进行岗位技术培训的能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。行政部–助理高中以上学历，从事相近工作2年以上。简单的英语会话及文书写能力，熟识电脑文书软件操作；熟悉物业管理工作的流程，有较强的实际操作能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。坚定可靠，严守纪律，保守机密，廉洁奉公。行政部–会计熟悉税法规定，计算应交税金，包括工资的个调税，营业税的计算。敬业爱岗，举止文明，熟悉业务，善于协调。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。坚定可靠，严守纪律，保守机密，廉洁奉公。行政部–文员/出纳高中以上学历，从事相近工作1年以上。简单的英语会话及文书写能力，熟识电脑文书软件操作；熟悉物业管理工作的流程，有较强的实际操作能力。熟悉与以下有关的出纳工作：单据、银行帐单、支票、凭证、抬头章及财务章，收付印章及银行支票、贷记凭证、电汇单、财务章、保险箱钥匙及帐册，开立发票/收据等。敬业爱岗，举止文明，熟悉业务，善于协调。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。坚定可靠，严守纪律，保守机密，廉洁奉公。行政部–采购/仓库管理高中或中专以上文化程度。熟悉相关工作的流程，有较强的实际操作能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。客服部–经理大专以上学历，持有物业管理企业部门经理证书，从事物业管理或相近工作4年以上；具有较强的沟通能力，；具有会所或酒店管理经验者优先；视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。客服部–主管、专员、接待高中或中专以上学历，从事客户服务工作或相近工作1年以上（主管和专员相对必须拥有更长的工作经验）。普通话流利，语言表达能力强，形象好气质佳。富有亲和力，熟悉物业客服操作流程及相关法规。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。岗位职责工程部经理职责在项目总经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策。是进行管理、操作、保养、维修、保证没施正常运行的总负责人。负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源(水、电、油、汽等)，做好节约能源工作。组织人力、物力，及时完成客户提出的请修要求，为客户提供良好的工作、生活条件。组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作。组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。掌握科技发展动态，认真推广新技术。组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平。负责组织对公司接管的物业工程设备/设施进行调试、验收，做好设备/设施的缺陷报告并配合做好整改工作。重大改造工程参与设计。组织制定设施/设备的运行、维修保养计划和方案，负责工程部采购计划的编制工作，并组织监督和检查。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立、落实各级安全制度，防止发生安全事故。负责工程部员工工作绩效的考评工作。定期向项目经理汇报工作，完成上级交办的其他工作。主管职责对经理负责，当好经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和协调工作。熟悉和遵守有关设备管理、运行等方面的法规、规范、安全规程及标准，负责制定设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表等。负责安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导。对员工进行岗位职责培训，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。关心、爱护员工，做员工思想工作，要全面地了解员工思想并及时向上级汇报，了解员工的学习、工作等情况，真正起到主管助手的作用，协调好上下关系。搞好团结，加强内部各班以及与其他部门之间的联系。具体负责所辖设备及系统的监督、管理，为客户提供工程服务等工作。处理日常工作事务以及突发事件。协助经理负责编制分管设备系统的各项计划，并负责具体实施和检查。根据维修保养计划，组织工程部技术人员开展分管设备系统的日常维修保养工作，并负责工作质量的检查和验收。负责配合维修保养商开展分管设备系统的维修保养工作，负责监督设备维修保养全过程的质量，以及测试验收工作。负责设备系统的运行记录、维修保养记录、设备履历等技术档案的汇总工作。负责所辖特种设备的年检复证工作。负责组织本部门计量器具的检定工作。负责具体安排供电/气/水工作，配合做好停电/气/水预先通知工作。积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本。重大问题及时汇报，完成上级交办的其他工作。工程师职责规范执行岗位责任制、操作规程和各项规章制度，承上启下，及时完成上级下达的各项工作任务。管理、使用好本班负责范围的设备，使设备保持优质高效、低耗、安全运行的良好技术状态。对管辖设备要严格做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。高级技工是班组的骨干，应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题。做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量抢修。做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划，报主管审核，协助采购专业性较强的工具或零件。并负责检修保养计划实施。做好本班设备的技术档案，每月定期交主管审阅。配合维修保养商开展分管设备系统的维修保养工作，监督设备维修保养全过程的质量，以及测试验收工作。负责班组的岗位培训工作，帮助员工掌握所辖设备及系统的原理、技术性能和参数、操作规程，指导员工完成设备/系统的检查、维修和保养工作。负责检查班组工作的完成情况，认真做好工作总结报告。做好与其他班组、部门的配合工作。各类技工职责在高级技工的带领下,严格遵守设备运行、保养、维修管理制度，完成设备运行、保养、维修任务,确保所辖设备处于良好状态。熟悉大楼各类所辖设备系统、装置、安全用具、检测装置的配置、分布情况及使用状况等。严守岗位，集中精力做好当班的各项工作，及时处理设备、设施的突发事故，如果事故紧急又难以处理，须及时汇报或增调人员帮忙，若因玩忽职守，而造成事故，将视其情节轻重给予处理。认真进行巡回检查和交接班，发现问题能当场处理的应马上处理，不能当场处理的，应立即汇报给上级。配合保养商进行设备的维修保养工作，监督维修保养质量，做好验收工作。认真按照有关操作规程进行作业，完成工作后应立即清扫工作现场，检查收集工具，并将检修结果反馈和记录。协助物业部做好治安、消防管理工作。做好所属区域的安全、消防工作。开展节能革新和技术改造，努力降低能耗、节省开支。加强专业学习，提高工作技能，严防事故发生，确保设备运行。做好责任区域内的清洁卫生工作，保持室内设备和环境的清洁。按时完成上级领导安排的工作，积极配合其他班组的工作。物业部物业经理职责贯彻执行上级指示，做好项目总经理的保安参谋和助手，对辖区安全负有重要责任。坚持原则、秉公办事。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保辖区人、财、物的安全。负责制定、健全项目的安全保卫制度，部署物业部的工作计划安排和检查落实。负责本部门员工的工作分派，坚持以身作则，最大限度地调动员工的工作积极性。并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。经常巡视大楼，确保大楼安全、环境优美。经常巡视各重要器材设备，确保设备处于良好状态，对公共区域安全防范重点部位要加强管理。组织调查内部发生的案件、事故，并向经理提出建议，汇报查处结果。与相关政府部门及其它相关部门保持合作关系。物业管理区域内发生刑事、治安案件和各类灾害事故，应当保护现场、报告公安机关及有关部门，并协助调查和救助。与管理中心其它部门协调，做好物业服务工作。受理有关本部门的投诉。重视内勤工作，组织好工作档案材料的积累和科学管理工作。组织开展安全教育和法制教育。负责本部门员工的人员管理，包括思想教育、岗位培训、绩效考核等。关心员工工作、生活。完成上级交办的各项临时性保安工作及其他工作。安全主管职责协助经理做好日常事务工作，做好主管的助手。办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为客户服务、确保客户安全的思想，作风正派，不谋私利。落实本部人员管理的具体工作，如岗位安排、排班、考勤、考核等。对本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。进行日常工作的组织与实施，具体处理当值期间发生的问题；负责检查、讲评，指导下属处理疑难问题；组织指挥处理突发事件，经常组织骨干研讨突发事件处理方法。各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查。监督管理员的交接班工作，检查其仪表仪容是否符合标准。做好岗中培训，发现问题及时纠正，检查员工的佩备是否完好。检查巡更记录。督导高级管理员及管理员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实防范工作。分管本部员工的培训和考核；经常对下属员工进行职业道德、竞争意识、法制观念方面的教育，提高物业部的整体素质。进行消防防范布置及检查工作，定期检查消防设施、器材，使之保持良好状态。每天最少巡视一次，发现问题及时解决并做好记录。若难题及时汇报请示。完成上级交办的其他工作。清洁主管职责负责大楼公共区域的清洁、绿化管理工作。负责工作计划安排和检查落实。听取上级和业主委员会的意见和要求，全力负责贯彻实施。努力创造一流的卫生环境。深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段。问题严重不能立即解决的，向上级汇报。加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的影响。监督清洁工在清洁时不得令客户不便。监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运。参加清洁公司例会，了解清洁服务工作情况，指导清洁服务工作。熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为客户提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间。有计划地培训员工，调动员工的工作热情和责任感，不断提高管理层次。做好清洁、绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。掌握各种清洁剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对大楼人员、设施设备产生不利影响。完成上级交办的其他工作。行政部助理职责负责一般综合性文件、讲话、报告、总结计划和其它材料的草拟或修改工作。负责来文、信件的登记、送阅及处理工作。负责公司印鉴的管理及公司介绍信的开具工作。提醒项目经理应出席的会议，及时呈交各类报表，处理应急事务，不积压不误事。接听电话，并及时向有关人员转达。负责记录公司及其所属各职能部门的各项重大事务。加强学习，提高思想水平和业务能力，做好上情下达和下情上达的工作。协助经理收集各部门情况，积累信息资料，为领导决策提供参考意见。做好会议通知、会议记录，撰写会议纪要等工作。负责资产的管理。负责管理中心各项日常支出的费用申请。完成上级交办的其他工作。会计职责遵守国家法律、法令及所在物业的各项规章制度，维护公司荣誉。不损公肥私。禁止利用职务之便，以任何形式向任何单位或个人或第三方索取报酬或以其他任何形式谋取私利。敬业爱岗，举止文明，熟悉业务，善于协调。做好与本岗有关的一切工作，完成上级交办的其他工作，知晓岗位及部门所有操作流程。遵守职业道德操守，对岗位涉及的各项文件、数据、材料、信息等做好保密工作。严禁泄漏岗位涉及之企业资料、员工资料、客户资料等任何内部信息与任何非相关之内外部人士。严格遵守公司发布的有关办公工具（包括但不限于电脑、电子邮箱、网络等）规则。如有违反，按严重违纪处理。严格遵守会计法、会计准则及公司规定的财务规章制度。如有违反，按严重违纪处理。对所负责项目的会计凭证、明细分类帐册、报表，需认真保管，如有遗漏或丢失，按严重违纪处理。不得伪造或涂改任何原始单据、银行帐单、支票、凭证，一经发现将按严重违纪处理。正确使用印章，不得私刻印章，一经发现将按严重违纪处理。负责项目的财务核算及报表生成，年终结算。根据税法规定，计算应交税金，包括工资的个调税，营业税的计算。负责对记帐凭证实施检查，转账凭证的编制、记录明细分类账。负责按公司要求编制报表，提供财务分析等。协助行政部经理，项目主管严格控制收支平衡，如有任何超支之情况，必须及时上报；协助行政部经理解答业主/租客在财务上的问题。协助业主/发展商检查项目各类帐户。完成上级指派的各种工作。文员/出纳职责文员方面职责：完成经理交送的事务，对公司的通知、文件要做到及时上传下达。负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。说话和气、热情，礼貌接待内外来访人员。协助处理行政文件的起草、打印、登记和存档工作。负责部门的考勤及其它内务工作。负责部门办公用品的领用、登记工作。汇总员工用餐记录。协助、监督办公设备的维修保养工作。负责办公室办公设备的关闭检查。负责对各部门日常表格的收集、整理、归档。负责项目档案管理工作，定期进行档案整理负责，对各部门文书立档工作进行指导监督，文档外借。完成上级交办的其他工作。出纳方面职责：遵守国家法律、法令及所在物业的各项规章制度，维护公司荣誉。不损公肥私。禁止利用职务之便，以任何形式向任何单位或个人或第三方索取报酬或以其他任何形式谋取私利。敬业爱岗，举止文明，熟悉业务，善于协调。做好与本岗有关的一切工作，完成上级交办的其他工作，知晓岗位及部门所有操作流程。遵守职业道德操守，对岗位涉及的各项文件、数据、材料、信息等做好保密工作。严禁泄漏岗位涉及之企业资料、员工资料、客户资料。等任何内部信息与任何非相关之内外部人士。严格遵守公司发布的有关办公工具（包括但不限于电脑、电子邮箱、网络等）规则。如有违反，按严重违纪处理。严格遵守会计法、会计准则及公司规定的财务规章制度。如有违反，按严重违纪处理。不得伪造或涂改任何原始单据、银行帐单、支票、凭证、抬头章及财务章，一经发现将解除劳动合同。严格按照现金管理暂行条例，妥善保管现金，不准发生挪用、坐支等违反条例事宜，如有违反，按严重违纪处理。负责妥善保管银行收付印章及银行支票、贷记凭证、电汇单、财务章、保险箱钥匙及帐册，如有遗失，按严重违纪处理。负责核实收取管理费及其他收入，开立发票/收据。清点收入款项并及时解交银行入帐。及时处理现金、支票收入、支出，银行存款收入、支出等业务，核实原始凭证并填制记帐凭证、单据、登记现金、银行存款日记帐。负责核实工资计算及发放工作。按照公司财会政策，明确的费用批准权限，核实应付款项，每次付款都必须事前经规定程序批准后，才可付款。完成上级指派的各种工作。采购/仓库管理职责确保依照采购管理规程采购物业所需用品。负责劳保用品、工程材料的采购、验收、入库、保管和发放工作。已验收入库的各种材料和用品，必须分类进行摆放，做到整洁有序，保证库内的清洁卫生，不发生霉变、虫蛀等现象。制订物资采购计划，确保材料及用品的正常供应。常用材料及用品要保证供应。每月盘点，做到帐、物、证三相符。熟悉所管材料及用品的名称、商标、规格型号、单位、用途和库存位置。负责员工服装领用、清洁管理工作。管理有关制服发放、清洗、更换等事宜。完成上级交办的其他工作。客服部经理/主管职责做好访客登记，耐心答复业主或访客人员咨询。保持与公司总部的工作联系，准确传达上级工作精神，布置具体工作。以礼相待客户投诉，记录投诉要点及时通知带班。配合业主方做好接待等其他经营业务工作。负责向入驻客户发放《装修守则》、《客户资料表》等，跟进客户进场工作。掌握客户入驻及公司的有关情况，保持与客户联系。做好客户拜访工作及客户文函的发放及登记工作。处理客户报修和加时空调申请等，并做好登记/核对工作，联系相关部门配合。客户装修竣工申请退还装修押金，按照流程流转相关部门。做好客户进驻后各类业务的申办。协助大堂管理员维持大堂秩序，如果任何问题发现，马上报告上级主管。做好上级指派的工作。接待职责接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁。客人来到接待台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待，让人感到你是乐于助人的。接受问讯时，应双目乎视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪，然后再问，可说：“先生(小姐)，别着急，请慢慢地讲，我正在听。”对长话慢讲、细述详问的客人要有耐心，细心听清要求后再作回答，决不能敷衍了事或拒之门外。答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。自己能回答的，要随问随答，决不推诿。对不清楚的事，不能不懂装懂，随便回答，不可轻率地说“我不知道”一推了事。经过努力，确实无法回答时，应表示歉意说：“对不起，这个问题现在我无法解答，让我了解清楚后再告诉您。”在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与业主或使用人联系，视情况填写访客单。来访人员离开接待台时，应主动指引方向，并礼貌说再见。客人要求临时寄放物品时（不得寄放贵重、大件、危险品），须问清原因及寄放时间，并在《物品临时寄放单》上做好记录，领取物品时寄放人必须签收确认。保管时间不得超过当天17：00。严禁利用接待台电话进行长时间交谈，妨碍正常工作进行。遇有意外事件或投诉立即向当值主管或中控室汇报。建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。第二节管理制度一、公众制度前期物业服务合同临时管理规约精神文明公约楼宇使用及维护管理规定装修管理规定装修人员管理规定用电管理规定用水管理规定天然气使用管理规定出租房屋管理规定环境保护管理规定清洁卫生管理规定园林绿化管理规定秩序维护管理规定消防安全管理规定卸货区管理规定停车场管理规定二、企业内部岗位责任制项目总经理岗位职责项目副总经理岗位职责客服经理岗位职责客服接待/助理岗位职责工程经理岗位职责物业经理岗位职责行政经理岗位职责安全主管岗位职责保洁主管岗位职责采购/仓管岗位职责财务出纳岗位职责安全员岗位职责维修技术工岗位职责安全领班岗位职责安全员岗位职责保洁员岗位职责三、管理维护运作制度及标准员工行为规范物业交付程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序绿化管理程序道路管理程序清洁管理程序秩序维护管理程序值班管理程序施工改造及维护维修工作程序绿化管理程序客户违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序档案管理程序客户请求处理程序出租房屋控制程序商铺控制程序业主恳谈会制度承接查验制度采购固定资产管理制度四、员工考核制度员工招聘管理程序员工工资管理程序员工月度考核管理程序员工季度业绩考核程序五、管理操作作业程序1、职能管理类质量计划控制作业指导书管理评审作业指导书合同评审作业指导书公司业绩考核作业指导书公文发文、收文作业指导书企业战略作业指导书人事调整作业指导书员工招聘、离职管理作业指导书员工福利管理作业指导书员工满意度作业指导书课程开发作业指导书专项培训作业指导书培训积分管理作业指导书常规培训作业指导书部门培训监督作业指导书员工外部培训作业指导书标识与可追溯性管理作业指导书办公用品管理作业指导书固定资产管理作业指导书2、顾客关系类服务信息分析作业指导书顾客满意度调查作业指导书增值服务开发作业指导书物业承接查验作业指导书3、供方控制类仓库物资管理作业指导书供方评审及定级作业指导书物资采购作业指导书4、客户服务类客户投诉处理作业指导书社区活动作业指导书客户沟通作业指导书车位管理作业指导书空置房管理作业指导书入住或更名作业指导书有偿服务作业指导书信息发布管理作业指导书钥匙管理作业指导书证件办理作业指导书办理装修申请手续作业指导书资料管理作业指导书分区客服代表作业指导书维修接报作业指导书物品放行作业指导书客户投诉流程图社区文化建设纲要满意度访问注意事项车位使用协议书地面停车场地管理规则地下停车场管理规则车位管理规程空置房管理规程信息发布管理规定装修管理流程住宅装修管理协议住宅装修须知入伙流程表钥匙管理规定5、秩序维护类门岗管理作业指导书巡逻岗作业指导书中控室作业指导书车场（库）岗作业指导书门岗岗位作业规程巡逻员操作规程中控室岗位操作规程车辆管理规定突发事件和异常情况处理规程警用器材管理规定秩序维护员处理问题的原则与方法秩序维护员仪容仪表要求及用语规范秩序维护员交接班操作规程秩序维护员宿舍管理规定消防应急预案消防安全管理检查制度消防安全管理规定消防器材配置及使用规定消防演习规定火灾应急规程火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程灭火救灾工作职责和规定秩序维护员奖惩制度6、工程维修类客户维修服务作业指导书给排水系统管理作业指导书弱电系统管理作业指导书配电系统管理作业指导书公共设施维修作业指导书 公用水电、电话费统计支付作业指导书电梯管理作业指导书 维修工交接班制度维修工安全操作规程上门维修规程维修服务控制规程给排水设备设施管理规程给排水设备设施保养规程水景设备设施管理规定二次供水管理制度消防监控中心管理制度安防设备、设施运行管理标准配电系统管理规程供配电系统维护保养规程设备设施保养内容、周期、质量验收标准设备保养制度设备档案制度设备机房管理的要求和标准设备修理制度电梯系统运行管理标准电梯管理规定电梯故障困人救援规程装修现场管理规程有偿服务收费标准风机的保养规程空调设备保养规程7、环境类\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/作业指导书/环境消杀作业指导书.doc"环境消杀作业指导书\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/作业指导书/格林春岸绿化养护作业指导书.doc"绿化养护作业指导书\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/作业指导书/外包保洁管理作业指导书.doc"保洁清洁管理作业指导书大堂与连廊清洁作业指导书室外公共区域清洁作业指导书楼道、楼层通道地面清洁作业指导书办公区域清洁作业指导书空置房清洁作业指导书垃圾中转站清洁作业指导书室内公共区域清洁作业指导书\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/支持性文件/割草机使用管理规定.doc"绿化承接验收与改造、占用、开挖规程\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/支持性文件/割草机使用管理规定.doc"割草机使用管理规定\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/支持性文件/环境类工具、机械使用管理规定.doc"环境类工具、机械使用管理规定\o"file:///C:/Documents%20and%20Settings/yangdan/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/OLK6F/支持性文件/格林春岸绿化养护标准.doc"绿化养护标准绿化工行为规范花园养护有偿服务实施办法客户绿化养护服务协议（包月）保洁员的培训规程保洁员考评作业规程保洁员安全管理作业规程清洁工具管理规程第三章物业服务方案第一节项目总体物业服务模式XXXX中心是一个集办公、商业等多种功能的城市综合体，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统，在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的。针对XXXXX中心项目特点，我们提出以下物业服务管理模式：商务酒店式服务+综合物业型管理1、服务模式释义(1)商务酒店式服务设计和提供能最大限度满足各类客户的需求及商务的服务项目和内容；运用星级酒店标准的服务理念、标准和方式来实施对客户的服务。(2)综合物业型管理运用“系统规范控制，分区分类针对性管理”的管理方法对基础服务综合管理，以对低区办公、高区办公、商业采取不同的管理方法；运用物业管理的管理机制对人事、财务、采购严格管理，重点在扩大收入来源，控制成本和提高效率。第二节房屋管理方案房屋管理首先需做好物业验收、资料收集和房屋工程档案的建立。建立完善的操作管理制度和房屋维修短、中、及长期维修保养计划，及时完成紧急维修和客户报修。对报修、维修及保养等的过程，做好完整的记录，并妥善归案保存。确保房屋外观长久如新，所有功能使用正常，使物业长期得到保值增值。1、房屋日常维护1）房屋承重及抗震结构部位每周对屋架、柱、梁、沉降缝、装饰区域的墙与顶棚巡查一次，发现问题，及时处理、维修。每周对室外钢结构件进行一次目测检查，发现问题，及时处理、维修。每年对房屋基础进行一次巡查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害。及时了解各办公使用区域内有无白蚁情况。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修。如局部受损较重，应请专家会诊后，提出方案，委托专业公司实施。每年对室外钢结构件进行一次检查、锈蚀部分重新油漆。2）外墙每周对大理石、玻璃、铝板、台阶、雨蓬巡查一次。对台阶，雨蓬每月检查、每季养护一次。外墙大理石、玻璃、铝板每年检查养护一次。墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开裂、不松动、不剥落。外墙无鼓、无脱、无渗水、整洁统一，功能完善。3）道路由工程部专业维修工按项目每天检查一遍，随坏随修。每年对局部损坏严重、修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。4）屋顶每天对隔热层、防水层破损造成屋面渗漏、避雷带脱焊、间断、屋面积水检查一遍，发现问题及时维修。屋顶、外墙面每月检查一次，半年养护一次。对隔热层每季度进行一次检查，确保完好无损伤，屋面无渗漏。每半年检查一次伸缩缝，在台汛季节来临之前必须检查一次。要求对屋面泄水沟每月进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在台汛季节，每周检查清扫。按房屋修缮标准，屋面防水、隔热层每10--15年全面翻新一次。5）沟渠池井由工程部专业维修工按作业规程每周检查一遍，发现问题及时维修。每半年对井壁脱落修理一次。每年对井盖编号刷漆一次。每年汛期前对井内堆积物清理一次。6）楼内设施每周对地面、墙面、天花板，门窗，梁柱，楼梯踏步、扶手目测检查一次，发现问题及时解决。卫生间五金件每天检查一次。对地面、踢脚线、踏步每季检查一次。对墙面、天花板、门窗、扶手每月检查一次。龙头浮球伐每月检查一次，台盆下水每季检查一次。每半年对卫生间所有设施检查一次。7）停车场由工程部专业维修工按相关维修规程每天检查一遍，随坏随修。每年对局部界石损坏多次修补地方进行更新一次。2、及时完成客户报修客户可通过电话、信函或直接到客户服务中心等形式，对房屋的质量问题进行报修；客户服务中心接到客户报修，调度安排工程技术人员赶赴现场进行维修，紧急维修响应时间不超过5分钟，一般性维修在15分钟或与按客户预约时间达到，并做到小修不过夜，大修不过三天，确保房屋质量问题等到及时的解决。3、建立报修回访制度建立对报修回访制度，客户服务中心将对客户的每项报修的维修进程与处理结果进行跟进，并保持与客户的联系、沟通，及时回复维修进程及处理结果。报修项目处理整改完毕后，客户服务中心逐一进行回访确认，征询客户维修质量与服务质量满意结果，听取改进意见，确保维修回访率达到100%。第三节共用设备设施管理一、设备安全运行管理公司将定期组织对项目设备设施安全进行检查及召开设备管理研讨会，以提升管理处设备管理能力及节能管理能力。1、设备管理指标承诺通过以往运作经验，结合建立的各类设备管理制度，确保设备管理达到如下指标：设施设备完好率98%；维修及时率99%；维修合格率100%；公共照明完好率99%；电梯故障排除率100%；设备可运转率100%。2、质量保修期的督促管理在物业接管验收时从维护业主利益、开发商及项目品牌形象出发，按国家有关质量标准严格把关，协助开发商组织施工总包方、分包方及材料供应商召开房屋质量保修会议，并签订三方维保协议，根据施工合同及三方维保协议等相关条款，督促、联系施工单位做好保修期内的房屋维修整改，确保物业长期得到保值、增值。3、设备维护保养根据项目设施设备的配置情况及性能参数，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度。将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。设备的安全运行和维修保养主要工作、范围和内容见下表：主要工作范围内容经常性工作公共设备及机房巡视、操作、记录及清洁计划性工作公共设备及机房维修、保养、检修、油漆及更新报修处理公共设施、客户自用设施承包商维修、自行修理或外聘修理计划外工作突发事件、改造及更新自行急修、外聘改造、增建及更新4、设备突发性事件的防范和处理根据项目设施设备的配置情况及运行原理，编制切实可行的设备突发事件应急处理预案，并定期组织培训及模拟演练，以确保设备一旦发生故障或意外事故，管理处工程技术人员可以立即组织力量抢修和处理，尽可能减少损失和对项目客户的影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故再次发生。二、供电系统管理根据项目供电设施配置情况，结合项目客户的办公时间因素，负责做好变供电系统、公共配电设施和低压供电设施的维修保养工作，确保客户、公共设备设施用电正常。1、用电系统管理供配电运行的操作维修人员持证上岗，建立严格的供电系统运行、操作、巡视、检查、清洁、记录及维护等日常管理制度。发现异常情况，及时排除故障，并做好维修记录和向上级报告。若遇供电单位计划检修停电，事先公告通过公告、电话等形式通知客户做好相应的准备，以防发生意外事故，并将对生活的影响减少到最低程度。若发生突发事故停电，将按应急预案处理，恢复供电后立即通知客户。2、变配电设备保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年柜外清洁X柜内清洁X变压器遮栏内清洁X变压器表面清洁X检查、紧固接线端子X高低压柜外表面上蜡X低压柜输出开关回路绝缘检查X联络开关性能检查X失电报警器性能检查X操作电源自切功能检查X运行参数检查、记录X商用配电站环境清洁X3、供/配电设备保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年各设备控制箱/柜负载绝缘检查X各设备控制箱/柜接线端子检查紧固X各设备控制箱/柜内外清洁X各常、备用设备切换运行X二次启动控制箱性能检查X各自动切换装置性能检查X航空障碍灯自控性能检查X诱导灯放电检查X喷水池防水灯检修X公共照明电源开关箱接线端子检查、紧固X公共设备电表读数记录X公共设备配电系统参数记录X公共设备电表/配电柜接线端子检查、紧固X公共设备电表/配电柜内清洁X公共设备配电间清洁X强电间内设备接线端子检查、紧固X三、智能化系统管理1、楼宇自动控制系统通过对建筑内部环境和工作状态的检测、控制和管理，为项目办公客户提供一个安全、节能、舒适的办公环境，实现项目内部自动化管理，免受不必要的干扰。具体维护保养计划如下表：项目每日每周每月每季半年每年备注BA系统主机运行情况检查X各种数据测试和调校X设备机柜表面清洁和保养X各现场控制器检查和保养X现场控制箱的清洁和保养X各种现场传感器检查和测试X各种执行机构检查和保养X系统软件升级维护X2、火灾自动报警系统火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施。我们将严格遵照《中华人民共和国消防法》的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。建立完善的自动消防设施维修与保养制度，并严格遵照实施。具体维护保养计划如下表：项目每日每周每月每季半年每年备注系统运行工作情况检查X自动喷淋系统控制装置检查与测试X室内消防栓系统控制装置检查与测试X排烟及空调通风系统控制装置检查与测试X防火门和防火卷帘控制装置检查与测试X电梯回降控制装置检查与测试X火灾应急广播检查与测试X火灾报警装置检查与测试X火灾应急照明与疏散指示标志检查X3、闭路监控电视系统项目所有出入口、地下车库出入口及人流聚集区域等重要部位均布有闭路监控电视系统。我们将定期对闭路监控系统进行调试、检查与保养，确保出现异常情况，监控中心可以及时对异常情况进行监视、录像及调查取证。闭路监控电视系统维护保养计划如下表：项目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X系统检查保养X设备机柜表面清洁X录像机功能测试X摄像头外罩玻璃清洁X设备内部清洁X4、电子巡更系统我们将根据以往物业管理经验，结合本项目实际情况，设置合理的巡逻路线。电子巡更系统维护保养计划如下表：项目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X电子巡更点清洁及检查X主机设备测试检查X系统软件升级维护X5、背景及紧急广播系统在办公休息时间及商场营业时间，播放弦律优美的轻音乐，以放松项目办公人员工作压力、提高项目的文化品味和调节顾客的购物情趣。当发生顾客遗失物品及小孩走失，可能通过背景广播系统通知当事人。若发生火灾、台风和地震等情况时，将背景广播强切成紧急广播，通知商户和顾客，及时做好人员疏散或安全防范工作。背景及紧急广播系统保养计划如下表：项目每日每周每月每季半年每年备注系统运行情况检查X功放设备检查X音源设备检查X紧急广播喇叭清洁及检查X主机设备清洁X四、消防系统管理消防系统是整个项目消防安全的保证，主要包括消火栓、消防喷淋系统、消防应急系统以及消防报警系统，我们将重点加强对消防设备设施的日常巡检、维修保养与管理，确保所有的设备设施运行正常，时刻保持正常工作状态，保障客户生命财产安全。1、消防设施的管理我们将建立完善的月、季、年度保养计划，按国家有关法律法规、规范，定期对消防设施设备进行测试、检查与保养，对项目内的消防设备进行24小时全天候监测和控制，确保消防设施的完好率及设备可运转率达到100%。2、消防水设备系统保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年消防、喷淋泵渗漏水检查X消防、喷淋系统压力检查、记录X喷淋放水阀检查X各消防设备清洁X消防、喷淋泵空载运行X消火栓箱检查X消火栓启动泵检查X喷淋放水启动泵检查X水击警铃试验X消防喷淋设备外表清洁X设备及管道油漆X消防、喷淋泵过滤器清洗检查X3、消防报警系统保养计划项目每日每周每月每季半年每年备注系统工作情况检查X故障点排放、调试X系统检修保养X传感器抽测X消防联动检查X主机内部清洁X主机表面清洁X4、消防电设备保养计划项目每日每周每月每季半年每年备注应急事故照明X疏散出口标识X防排烟风机清洁及检查X防排烟风机的试运转X五、电梯设备管理我们将严格按照国家有关电梯特种设备技术规范实施电梯维保工作，以确保电梯维保操作规范及突发事件快速应急处理，降低电梯运行及保养费用，保证项目电梯的正常运行及设备使用寿命长久。1、电梯维护保养要求将严格依据国家有关电梯特种设备技术规范，结合项目的电梯技术参数，按照电梯制造厂的维保要求对电梯例行保养，每月不少于二次。根据保养重点确定月、季、年度保养计划，主要保养内容包括但不限于：对设备进行检查、测试、调整、修理、加油和润滑等。电梯维护保养计划如下表：项目每天二周每月每季每年二年五年电梯运行及机房巡检X对电梯进行例行维护保养X电梯井坑底及机房清洁XMG轴承润滑油补充X对电梯测试检查X电梯年度安全检查X电梯限速器测试X电梯负荷调整及测试X2、对电梯维保的监督与管理根据月、季、年度电梯保养计划，依照《电梯维护保养作业指导书》及《电梯维保操作手册》的要求，对电梯维保实施情况进行监督与管理，建立《设备履历》，详细记录电梯维修、跟换零件、故障处理等相关信息。同时，我们还将根据项目办公时间，合理安排维保时间，尽量控制在非办公时间或对客户办公影响较小时段，并要求在电梯的检修或保养时，电梯首层处放置“正在维修”示意牌，用维护栏进行阻隔。电梯遇检修或保养超过一天时，管理处将事先通过公告、电话等形式告知相关业主。3、电梯的日常管理我们进驻项目后，将协助开发商制定电梯成品保护方案，对货运电梯进行成品保护，编制二次装修、货物装卸等电梯使用规定，提醒与告知客户有关电梯使用的注意事项。严格控制利用客梯运载货物、装修垃圾，承载超重、超长、带水的货物。定时对电梯门导轨、红外幕帘、控制面板及轿厢内部保洁，确保电梯门开关正常。一旦发现电梯故障，及时向电梯维保单位报修，保证电梯的正常运行。4、电梯困人处理方法结合电梯实际情况，通过建立电梯困人应急处理预案，配设具有电梯操作资格的专业人员常驻现场负责电梯抢修工作和突发事件应急处理等措施，确保电梯遇困人事件时能在十分钟内赶到现场处理。当管理处接到电梯困人求救时，监控中心立即与电梯维保人员联络，并通过电梯轿箱监控系统密切关注被困人员情况，通过电梯通话系统做好被困人员的安抚工作；若被困电梯轿厢的人员中有老、弱、孕妇及儿童等，必要时需与消防部门寻求救援帮助。六、给排水系统管理项目给排水系统管理与客户关系密切，我们将制定严格的给排水系统维修养护计划，确保供排水系统运行正常，防止与杜绝跑、冒、滴、漏现象及停水事件的发生，实行24小时报修制度，及时解决商户的漏水和下水道堵塞等情况。1、给排水系统运行管理根据项目施工进度，提前安排专业工程技术人员进驻，对项目给排水设备的性能、用途、给排水管道的走向和阀门位置进行熟悉，建立给排水设备日常巡视与月、季年度维保计划，以及停水、水管爆裂等突发事件应急预案，并组织相关工程技术人员进行培训，以确保所有职员规范操作、抢修迅速及设备运行正常。我们还将根据项目的办公时间，合理安排水箱清洗时间，尽量控制在周末或夜间进行，并事先通过公告、电话等形式告知相关业主。同时我们将在本项目导入“绿色物管”理念，做好“用水”、“用电”节能工作，为业主节约每一分。2、给排水设备系统保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年给水系统工作情况检查X各潜污泵工作情况检查X集水井清洁X水池砂罐反冲清洗X管道过滤网清洗X各泵油位检查X下水管、水渠清洁X减压阀检查调整X液位控制系统检查X各蓄水池进排水阀检查X水箱阀门流位检查X系统渗漏水检查X水箱清洗X各潜污泵工作情况检查X变频增压泵拆洗检修X各上水泵轴承加油X上水泵阀片、轴承拆洗检修X七、空调及通风系统管理项目空调及送排风系统的优劣，将直接影响项目的档次和品牌，我们将制定严格的空调及送排风系统维修养护计划，将室内环境温度控制在舒适的范围内，并保证项目内部空气新鲜、地下停车库内的空气品质。1、空调及通风系统运行管理我们将根据项目施工进度，提前安排专业工程技术人员进驻，对空调和送排风系统的性能、用途、给排水管道的走向和阀门位置进行熟悉，建立给排水设备日常巡视与月、季年度维保计划，并组织相关工程技术人员进行培训，以确保所有职员规范操作、抢修迅速及设备运行正常。在写字楼办公时间提前开启空调设备，控制好室内温度，保持足够的新风量；在地下及地上停车库中，定期开启排风设备。除发生故障紧急维修和处理外，按预定的计划定期维修和保养中央空调及送排风机组。2、空调及通风系统保养计划项目每日每周半月每月每季半年每年空调制冷主机巡检及保养⊙☆空调循环水系统检查及处理⊙☆空调冷却水系统检查及水处理⊙☆冷却塔巡检和保养⊙☆空调循环水泵巡检和保养⊙☆空调冷却循环水泵巡检和保养☆空调循环管道及阀门☆空调膨胀水箱☆空调分/集水器☆热水锅炉巡检及保养⊙☆热交换器保养☆空调系统控制柜保养☆变风量空调机及新风机组巡检及保养⊙☆风机盘管巡检及保养⊙☆机房独立的分体式空调☆注：⊙为空调开启季节的巡检；☆空调开启前/后的维护保养。八、公共配套设施管理项目的公共配套设施包括但不限于项目内的道路、公共照明、停车场、公共标识、楼梯走廊及建筑小品等，对公共配套设施进行有效的管理，长期保持好项目的公共配套设施完好，不仅有利项目的环境美化，同样也是物业管理的一项重要内容。1、公共配套设施管理对影响客户办公的维修与保养工作，将提前通过公告、电话等形式告知相关业主，对有危险性的维修工作，将设置临时警示牌或标志，必要时派专人看护，以确保项目配备的公共配套设施能长期处于完好状态。2、公共配套设备维护保养计划项目每日每周每月每季半年每年备注路灯、景观灯及楼道灯等X通道、楼梯及走廊X落水管、窨井、明暗沟X交通标识、楼层标识、景观标识等X项目道路、路面及侧石X建筑小品X3、标识管理办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识）；应考虑主要道路及停