一汽丰田销售流程培训课件

一汽丰田销售流程培训2007年6月于福州，讲师：叶灵秋11/28/20231------目录------

一汽丰田销售流程及基本知识在本次讲座中我们将向大家介绍在一汽丰田销售流程中的对销售顾问的有关要求和行为标准通过培训使大家对汽车销售有一个基本清晰的认识更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20232---目录---专业化和客户接近可能性判断商品讲解商谈。契约交货连续性要求更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20233----前题----

对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能力的TOYOTA认为，成功与否同运气没有关系。TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾客，最能提高收益的销售人员。在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。在手册中言及的部分提议，表达了TOYOTA专业销售人员的态度，从中可以帮助你得到成功的秘密。11/28/20234一、专业化专业化的外观专业化的态度专业化的商品知识专业化的销售技巧如果能够严格遵守上述4点TOYOTA销售基本方法，谁都可以销售汽车。掌握了TOYOTA的销售技巧，你也可以做为专业的销售人员，得到成功所必需的知识。专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。TOYOTA的销售人员必须把上述四点作为专业化的基础。更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20235专业化---专业化的外观保持清洁、适度、冷静。身着合适的服装，可以给客户信赖感。过度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对不可以给客户带来不信感和不良印象。要时常携带本和笔，以便随时做笔记。名片要求随身携带。良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。11/28/20236专业化---专业化的态度应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。销售人员应该尽量满足顾客的要求。销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。要站在客户的立场来考虑。

商品是指客户认为具有满足自己要求的价值，高兴地支付货款的物品。提供迅速、广泛的个人服务。提供良好的服务可以提高商品的价值。11/28/20237专业化---专业化的态度各种客户的接待方法客户类型

接待方法具有专业知识的中年顾客要求有礼貌和必要的专业知识普通的年轻客户要求和蔼、亲切、浅近易懂带有不安感的年长客户要求亲切有耐心<注意>想再恢复被破坏的信赖关系,将笔一开始就建立信赖关系难得多.此点请一定注意。11/28/20238专业化---专业化的商品知识重要的是TOYOTA的各种说明书和媒体的各种有关汽车的活动

想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己所要购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。为此，专业销售人员要提供万全的商品知识，另外TOYOTA所具有的价值也要非常有自信的向客户介绍。要向客户表示出自己对车辆性能的信赖。掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。掌握TOYOTA车丰富的知识，可以增加客户对此车型和选购件优点和价值的信心。另外，还可以通过与其他公司车的比较得到自信。更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20239专业化---专业化的商品知识专业的商品知识是什么？要了解单纯的商品知识以上的知识各种车型的销售目的和销售战略。各种车型购买者类型。能够说明TOYOTA车比其他公司车优越之处。更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/202310专业化---专业化的销售技术与客户的商谈，通常需要以下6个阶段。接近、判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货和与客户的售后联络。

关于这些阶段的内容将在第2章至第7章中向大家介绍。现在学习一下，从客户到展示厅参观开始到签约为止，应该怎样正确的引导顾客。客户对销售人员的第一印象往往是从礼仪，丰富的商品知识和对商品的自信中得到的。<注意>专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。11/28/202311二、与客户的接近与客户的共同行动与客户接近的最佳时间谈话的话题两名顾客以上到场时用身体和手示意什么是[获取可能性客户]

良好的第一印象，是销售人员与客户之间关系的基础，如果能够得到客户的信赖，就可以同客户建立更加融洽的关系，也就可以更加容易地引导客户。

尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。记住客户的姓名，正确的称呼客户，可以增强与客户的关系。不给客户带来压力感是很重要的。必须坦率自然、保持礼节。11/28/2023121、与客户的共同行动有很多要求的客户迅速、客气、充满自信的对应很容易亲近的客户为了建立相互的关系需要时间例行公事的客户立刻将所有需要的车辆介绍给客户，并且要详细的说明更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/2023132、与客户接近的最适时机时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户有高度的信赖感是必不可少。最初的接近第二次的接近看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客户自由观看。------给客户造成可以自由观看的气氛。感觉到客户需要服务时，要作到随时可以提供。要意识到展示厅内所有客户。在客户进入展示厅时，首先要带着客户来访表示感谢的心情，用亲切的笑颜向客户表示问候。在客户集中于某一车型时，要进入引导的过程。11/28/2023143、谈话的话题在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。下面举几个简单的例子。

天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自己的高谈阔论。尽量寻找客户很容易进入角色的话题进行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。------客户提出要车辆样本时------首先寻问客户希望要什么车型的样本。如果此车型在展示厅中有，需要询问是否要将此车型介绍给客户。说明结束以后在把此车型的样本交给客户。向客户交送样本时为了商谈容易，要在面谈室或接待室里进行。11/28/2023154、两名以上客户来场时候无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意是哪一方主要开车，对那种车型感兴趣。对不驾驶的一方千万不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或她的意见对购买汽车都会产生影响。因此对她或他的冷落都会认为是失礼的行为。对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外还要使小孩了解大人们正在进行的工作。如果不照顾小孩，客户则可对你讲的话，对车不能集中注意力。如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下好印象。向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐席上试乘试驾。更远，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/2023165、用身体和手示意身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但是要避免那些过多的，使客户产生不愉快的感觉的身体和手的示意。<注意>第一印象是永存的(态度好与坏取决客户是否购买)以为每个客户都有所不同,要注意恰当地接待。打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。自我介绍时，一定要递上名片。对有可能购买汽车地客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往（投其所好）在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。11/28/2023176、什么是[获取可能性客户][获取可能性客户]是指要积极的、有组织的，通过写信、打电话或直接见面等等方式来发现有可能性的客户。虽然通过老客户介绍的方法最好，但它不是我们所强调的。怎样才能发现客户有可能性的客户分下面4种类型

对所有的提问都能作到迅速和适当的回答（内功）全体销售人员要于客户站在同一立场上思考，对待事物。步行来店的客户（这种客户很重要的，可以认为很可能立刻购买车辆。）11/28/2023186、什么是[获取可能性客户]<例>天气不好也还来店的客户。快关门了还到店里来的客户。立刻就进行车型、品质、价格等交涉的客户。给自己的配偶，对某种车进行长时间说明的客户。法人客户----通过对客户公司的多次访问，给客户留下良好的印象，建立融洽的关系。打电话时可以预想到的打电话时如果能给客户满意的应答，就有可能得到此客户。客户打来电话时，要说服他能来展示厅访问。打引导性的电话，要按收集来的客户名单进行。11/28/2023196、什么是[获取可能性客户]<注意>打电话的目的,是为了约定与客户见面的时间,不是为了销售汽车.销售汽车要在会面的时候进行。

打电话时获取有可能性客户的方法迅速并且清楚地进行自我介绍询问一下客户有没有谈话的时间注意不要打长时间电话集中精力与客户约定面会时间要注意打电话时彬彬有利------直接型广告------有效的吸引客户来展示厅的方法是：举办新车发表会。招待老客户。在展示厅举办一些文娱活动。服务宣传活动。11/28/2023206、什么是[获取可能性客户]

电话、访问等要设定目标发现有可能性的客户要依靠连续不断的努力。每一次的电话，每周的客户访问都要设定目标。

怎样获得具有可能性客户的情报

商工会议所的会员登记表。贸易协会的会员登记表。一些运动大会（如高尔夫、网球大会）。汽车修理、零件或以前曾销售过的客户。服务宣传活动时的汽车登记表。

贸易展览会。朋友、亲戚汽车租赁公司。车体销售店保险公司（汽车保险经营者）。<注意>:中国有句古话叫作“知己知彼方能百战百胜”,这句话对销售员很适用,对有希望的客户要尽量结识的多一些,客户的要求要尽可能给与满足.11/28/202321三、可能性的判断销售人员常常出现的过失对客户提出的问题可能性程度判断时的三重点可能性程序应该做与不应该做的事客户购买车时的顺序

有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断阶段的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机排量、规格、选购件、附属品。同时要非常慎重地听取客户发表意见。人有2个耳朵1张嘴。也就是说听要比说话容易的多。（言多必失）但是，销售人员往往说的比听的多，这种倾向要尽量避免。对可能性的程度的判断，是要求给客户充分的讲话时间，销售人员慎重地听取后才能做到。11/28/202322三、可能性的判断谈话的目的，是为了给客户留下对你的好印象，也是为了给客户收集他所需车辆的信息。在最初的谈话中，听后要向客户提出的问题主要有下述2种类型。对客户提出的问题

需要什么类型的车现在驾驶的是什么车主要驾驶车的是谁使用汽车的用途是什么车辆的使用频度现在所有的车辆行驶了多少距离。在购新车时对什么方面最重视。希望购买多少钱类型一

最喜欢此车型什么地方什么地方不太满意购买TOYOTA的车辆，还需要其他什么信息。类型二注意找出能够满足客户要求的车辆后，以下的基本知识一定要掌握。舒适性安全性外观方便程度耐久性更新/利用新技术的优点马力信赖性高级感经济性性能11/28/202323三、可能性的判断找出客户要求的车型、等级后，提供充分的信息是必要的。一定要注意，客户是下了多大的决心购买汽车对购买汽车的认真程度。是否希望立刻就能将车买到。对购买TOYOTA车持多大程度。为了销售汽车，取得客户的信赖，必须加深与客户的关系。可能性程度判断的三重点大拉老客户，增加新客户。11/28/202324三、可能性的判断------不应该做的事------不能很着急地立刻就给客户介绍车辆。（等待客户做好准备很重要）有可能性的客户在2人以上的情况时，注意力不能只集中在驾驶车辆的人身上。对有竞争性的车不能随便批评。应该做的不应该做的------应该做的事------要仔细观察客户是否真心想买车。------客户有多大可能性买车，支付车款有没有问题。通过提出适当的问题，了解客户的生活方式、兴趣、要求等。要找出一些可以提高客户兴趣的话题。为客户提示他所要求的车辆。引导客户提出所有要求。找出与客户共通的汽车方面的话题。对客户关心的课题，要在认真调查后给客户回答。要询问客户有没有需要回收的车辆11/28/202325三、可能性的判断对客户进行有效的引导后，给客户介绍与客户要求不符的车是时间的浪费，这点一定要注意。车辆的介绍是在购买过程中客户可以接受其信息的心理状态下适当并有阶段性进行的。购买车辆时7阶段的顺序客户购买汽车时的顺序1、注意2、兴趣3、联想4、买车的愿望5、比较6、决定7、价格从某1个阶段向下一个阶段进行时的销售顺序因人而异。大约从某1个阶段开始就可以找到满足客户需要的车辆，所以在客户下决心买车之前不需要给客户介绍车辆。11/28/202326四、商品知识的讲解如判断有可能性时，客户应该对自己所需车辆的重点有了很好的了解。之后，对能够满足客户要求的车辆进行介绍说明。通过系统性的商品说明，客户可以掌握关于车辆的情况，之后可以在更高水平上对客户进行系统的商品说明。车辆说明请客户亲自体验的六个部位补充说明注意如果客户提出问题，一定要在做好充分准备的情况下给予解答。对一时回答不了的问题，通过查询资料，从服务部门问询等等渠道，给客户回答。诚实的对应是很重要的。客户会对你的诚实给予好评。11/28/202327四、商品知识的讲解车辆说明1、驾驶坐席的侧前部2、前部3、助手席旁边4、后部5、驾驶席旁边6、内部装饰关于车辆的说明，给客户说明到什么程度要因人而异。对第一次来访的客户或者是新车型不全面地详细的介绍说明是不行的。如果客户对此车很了解或不是新车型的时候，要伴随客户所要想得到的情报一起给予客户说明。请客户体验的六个部位11/28/202328四、商品知识的讲解车辆说明1、驾驶坐席的侧前部外观风格样式空气力学安全性2、前部前保险发动机驱动方式悬挂部件转向机保证制度3、助手席旁边外观车体结构轮胎助手席入口4、后部外观后备箱安全性6、内部装饰舒适程度方便用品装备品视野安全性5、驾驶席旁边悬挂部件车轴刹车装置防锈处理11/28/202329四、商品知识的讲解注意不要唱独角戏。注意不要只对客户进行说明，还要有一些必要的谈话。在此阶段，为了给今后作参考，客户讲的话要留心记忆。通常是列举出车辆的优点作为特征向客户介绍。有效的车辆介绍方法是试乘法，勾起客户对试乘的车辆购买的欲望。为了能够进行有效的试乘，下记的几点一定要注意。车辆要清洁，并且要使车辆处于最佳状态。首先销售员要试乘，将基本的操作方法教给客户。包括各种路况都要在认真准备后进行实地行走。试乘中不要讲过多的话，讲客户充分体会到购买了TOYOTA车后极大的乐趣。销售汽车是在销售店进行的，这之中包含提供优良的服务。在进行商品说明时，应进行TOYOTA车与其他厂家车的比较。要时常注意请客户接触到车辆。或试乘车辆，这样作可以提高客户对车的拥有感，增强购车的决心。经常做好准备，签定临时合同。补充说明注意通过语言可以说服客户，亲身体验可以使客户下决心购买。11/28/202330五、商谈.契约商谈交涉主要是指解决客户最关心的价格问题，其中包括商谈购买条件等过程。1、与价格相比要向关心价值的方向转化2、要仔细观察客户的购买意志3、客户不满意的对应4、引导客户圆满签约的方法5、价格提示的方法6、关于价格问题7、客户常用的逃脱方法8、附属品装配品的销售11/28/202331五、商谈.契约-----与价格相比要向关心价值的方向转化

客户往往对价格是很关心的。但是，销售人员江明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有下定决心购车之前，一般不向客户提出价格。11/28/202332五、商谈.契约-----要仔细观察客户的购买意志

客户对“立刻签约”意识的表示不可以漏察。此时是签约的最好时机。下面举几个典型的例子。初次见面时，客户明确的表示出了购车的意识，例：[想买皇冠]表示出对车很关心的言论举动。

例：[这车很好呀][交货期大约要多长时间][这种颜色不喜欢，有没有金属深蓝色]不知道客户有多大程度想购买车辆时，以提问方式做出判断。

例：[这个车喜欢吗][这种怎么样][马上就要求交货吗]11/28/202333五、商谈.契约-----客户不满的对应

客户表示不满是不可避免的。表示不满不是拒绝的意思，而是一种对购买车辆有兴趣的表现。要有这方面的思想准备。这是一种取得客户信赖的机会。为此要努力消除客户的不满。客户讲的话都要洗耳恭听。途中不要遮掩要集中。重点部分要充分理解。必须注意是真的不满，还是因为有什么原因而产生的不满。不要与客户争辩。即使争辩中取胜了，买卖将会失掉。尽早理解客户的意图和不满。对购买车辆时所产生的不满，通过对话形式努力去解决。客户表示出了不满后，需要简明地对待。在与客户谈话时，以下最低限的标准遵守做为一个成功的销售人员，不许欺骗客户，让其购买，要让客户理解车辆的价值，以及为得到这些价值是要付出代价的。最重要的是与客户的协调，而不是冲突。注意！11/28/202334五、商谈.契约-----价格提示的方法

做为专业的销售人员，在等到客户的信赖后圆满地与客户进行价格的交涉使销售店得到利益，这一切都是必不可少的。交涉过程不是与客户的争论，而是在很冷静的气氛中与客户进行交涉。不要讲过多的话。简单明了的给客户提示价格。不要犹豫始终保有自信。要仔细观察客户，观察其反应。价格提示后，如果客户一言不法，要耐心等待。没有必要进行价格正当性的说明。注意11/28/202335五、商谈.契约------关于价格问题在交涉中，虽然是很小的降价要求，也不能马上就认可。一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当价格交涉进行不下去时，装备品、附属品等的免费安装条件可以给客户提出来。这主要是为了避免降价。11/28/202336五、商谈.契约------客户一般常用的逃脱方法提示了价格后，客户往往有如下的发言。“同夫人或丈夫要商量商量”这样的想法先赞同，询问一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便、提供电话给客户使用。“要回家与家里人商量”

买车是一件很重要的事情，有必要认真考虑。此外要观察客户对什么方面的问题最关心。以便帮助解决。有可能客户要离开展示厅，如果真是如此，那就提出下次再见，客户的姓名和地址要问清楚。11/28/202337五、商谈.契约------附属品、装备品的销售

增加附属品对客户明显有利时一定要努力销售。在销售附属品时，要给客户提供样品，但是还要注意推销过于强迫。不然的话将会失去客户的信赖。附属品、装备品销售的适当时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时。这种时机按下记的状况决定。