西南财经大学成教(工商管理专业)服务营销期末考试答案

单选题（共4题，每题5分）1．服务业的发展历程顺序是（）。A．个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→商业、金融和保险业→休闲性服务业和集体服务B．交通通信公共设施→商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→休闲性服务业和集体服务C．个人服务和家庭服务→商业、金融和保险业→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务D．商业、金融和保险业→个人服务和家庭服务→交通通信及公共设施→休闲性服务业和集体服务我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查服务业的发展历程顺序，服务业的发展历程顺序包括四个阶段：个人服务和家庭服务；交通通信及公共设施；商业、金融和保险业；休闲性服务业和集体服务。故本题选A。2．服务的流程是（）。A．先生产再销售，最后消费B．先销售再生产，最后消费C．先生产再同时销售和消费D．先销售再同时生产和消费我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查服务流程的基本概念，服务是一个先销售再同时生产和消费的过程。故本题选D。3．能够在增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来的是哪一层次的服务（）。A．核心服务B．支持性服务C．便利性服务D．主服务我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查支持性服务的基本概念，支持性服务能够增加服务的价值，从而将本企业的服务与竞争对手区别开来。故本题选B。4．（）是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。A．注重顾客价值B．搜集顾客评价C．创新顾客价值D．研究顾客需求我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查创新客户价值的相关知识点，创新客户价值是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。故本题选C。多选题（共11题，每题7分）1．以下（）阶段属于消费者购买决策的特性。A．消费者看过来B．消费者走过来C．消费者停下来D．消费者买下来我的答案：ABCD参考答案：ABCD答案解析：本题考查消费者购买决策特性的相关知识点。2．服务包有四大关键要素（）。A．服务设施B．显性服务C．辅助物品D．隐形服务我的答案：ABCD参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务包的四大关键要素。3．在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。A．人员B．价格C．有形展示D．流程我的答案：ABCD参考答案：ACD答案解析：本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：人员（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本题选ACD。4．汽车维修按照不同的服务分类方法，可以是下列哪些服务类型（）。A．与产品有关的服务B．纯服务C．劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务D．间断性非会员服务我的答案：ABCD参考答案：ACD答案解析：本题考查的是不同服务类型的应用。汽车维修是一种与产品有关的服务；也是一种劳动力密集程度低，互动和定制化程度高的服务；还是一种间断性非会员服务；但不是一种纯服务。故本题选ACD。5．顾客服务的期望有（）。A．实际服务B．理想服务C．满意服务D．适当服务我的答案：ABCD参考答案：BD答案解析：顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。具体而言，顾客服务的期望包括理想服务和适当服务。故本题选BD。6．对理想服务水平影响最大的因素有（）。A．个人需要B．个人服务C．个人习惯D．个人喜好我的答案：ABCD参考答案：AB答案解析：本题考查理想服务水平的影响因素。对理想服务水平影响最大的因素包括个人需要和个人服务两个方面。故本题选AB。7．（）因素影响适当服务水平。A．暂时服务强化因素B．可感知的服务替代物C．自我感知的服务角色D．不良环境因素我的答案：ABCD参考答案：ABCD答案解析：本题考查影响适当服务水平的因素。8．服务质量既是服务本身的特性和特征的总和，也是消费者感知的反映，它包括（）。A．技术质量B．职能质量C．行为质量D．形象质量我的答案：ABCD参考答案：ABD答案解析：本题考查服务质量的基本概念。服务质量包括技术质量、职能质量以及形象质量三个方面。故本题选ABD。9．影响顾客选择行为的因素主要有（）。A．文化因素B．行为因素C．个性特征因素D．心理因素我的答案：ABCD参考答案：ACD答案解析：本题考查顾客选择行为的影响因素，影响顾客选择行为的因素主要包括文化因素、个体特征因素以及心理因素。故本题选ACD。10．从总体上看，以下（）环节属于消费者选择或接受一项服务的评价过程。A．服务创新的扩散B．服务意识的更新C．服务风险的评价D．产生对品牌的忠诚我的答案：ABCD参考答案：AD答案解析：本题考查的是消费者选择或接受一项服务的相关知识点。消费者选择或接受一项服务的评价过程包括服务创新的扩散和产生对品牌的忠诚两个方面。故本题选AD。11．在服务市场上，以下（）阶段属于消费者的购买过程。A．购前阶段B．咨询阶段C．消费阶段D．评价阶段我的答案：ABCD参考答案：ACD答案解析：大体上，在服务市场上消费者的购买过程可以分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和评价阶段。故本题选ACD。1.服务具有不同于实体产品的基本特性无形性、流程性、异质性、易逝性。

2.扩展服务包与服务质量的整体评价体系扩展服务包把基本服务包与服务的可获得性、顾客与组织的互动性以及顾客参与状态等因素融合在一起，在企业提供服务的同时更多地考虑顾客感知，用服务的技术质量和过程质量共同评价感知服务质量。

3.服务是由一系列或多或少具有无形特征性的活动所构成的流程，是在顾客与员工、有形资源的相互关系中进行的互动流程。其中，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。

4.服务营销在充分认识到顾客需求的前提下,以顾客导向为理念，通过相互交换、承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。其中所指的承诺,是指合作关系中一方在某种程度上存在与另一方合作的积极性。

5.服务包服务包是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。单选题（共4题，每题6分）1．按照服务与有形产品在产品中大致所占的比重，可以将市场上的产品分为五种，按照服务所占比例，由小到大的顺序为（）①附加部分服务的有形产品②纯粹有形产品③主要服务附带少量的有形产品和其他服务④混合产品，其中服务和有形物质各占一半⑤纯粹的服务A．②-①-④-③-⑤B．②-①-③-④-⑤C．②-①-④-⑤-③D．②-④-①-③-⑤我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查根据服务与有形产品在产品中所占的比重划分市场产品的种类，根据题中对于产品特征的描述即可得到答案。2．服务营销三角形中，外部市场营销主要任务是（），互动营销的主要任务是（），内部市场营销主要任务是（）A．建立关系，维持关系，支持关系B．维持关系，建立关系，支持关系C．支持关系，维持关系，建立关系D．以上都不是我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查服务营销三角形的相关知识点。外部市场营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为，主要任务是建立关系；互动营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，主要任务是维持关系；内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工，主要任务是支持关系。故本题选A。3．新的服务营销组合7Ps中的新增的3Ps是指（）A．人员、有形展示、流程B．人员、场地、流程C．有形展示、流程、场地D．有形展示、人员、场地我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查7Ps营销理论，7Ps营销理论是在1981年布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即：人员（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本题选A。4．服务营销与产品营销有着本质的不同，具体表现在以下什么方面？（）A．产品特点不同，顾客对生产流程的参与，人是产品的一部分B．分销渠道的不同，产品无法存储C．质量控制问题，时间因素的重要性D．以上全都是我的答案：A参考答案：D答案解析：请通知一下组员，已经初审合格的课程解析请在明天中午前完成上传，还未发解析的给的请抓紧，有特殊情况延期完成的请跟我说明原因和预计完成时间。多选题（共11题，每题7分）1．在市场调查资料整理和应用分析之前，必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。对市场调查资料的评估所涵盖的内容有（）。A．对调查方案的评估B．对调查方法的评估C．对调查测量模型和测量尺度的评估D．对调查精确度的评估我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查市场调查资料评估所涵盖的内容的相关知识点。2．基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs，3Rs是（）A．顾客挽留B．相关销售C．人员D．顾客推荐我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查3Rs的基本概念。3Rs，在3R营销策略基础上，提出的服务利润链管理理论，即顾客挽留(RETENTION)、相关销售(RELATEDSALES)、顾客推荐(REFERRALS)。故本题选ABD。3．在营销三角形中，服务载体是（）A．服务内容B．服务手段C．服务策略D．服务环境我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查服务营销三角形的相关知识点。营销三角形中，服务载体包括服务内容、服务手段以及服务环境三个方面。故本题选ABD。4．关系营销的技巧有（）。A．履行承诺，培养良好的顾客关系B．定期回访，保持长久联系C．重要节日送上祝福或礼物D．建立数据库，实现企业长期的顾客关系我的答案：未做答参考答案：AD答案解析：本题考查关系营销的技巧，关系营销的技巧包括履行承诺培养良好的顾客关系以及建立数据库实现企业长期的顾客关系两个方面。故本题选AD。5．有效的市场调查方法主要有（）。A．期望调查B．对关键事件进行研究C．关系调查法D．交易后调查法我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查有效市场调查方法。有效的市场调查方法包括对关键事件进行研究、关系调查法以及交易后调查法。故本题选BCD。6．市场调查是了解顾客期望的最重要途径，市场调查的关键步骤有（）。A．明确服务业调查目标B．制定详细的调查计划C．界定有效调查计划的标准D．注重市场调查计划的更新我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查市场调查的相关知识点。其中市场调查的关键步骤包括明确服务业的调查目标以及界定有效调查计划的标准。故本题选AC。7．以下（）属于交易营销与关系营销的区别。A．产品的质量B．适合的顾客C．市场占有率D．考虑顾客经济状况我的答案：未做答参考答案：BC答案解析：本题考查交易营销与关系营销区别的相关知识点。8．对于服务期望会谈和评价的调查方法的形式有（）。A．定制8~10种基本需求询问顾客B．询问过去什么方面做得好,什么方面做得不好,需要怎么样改进C．需要多次对同一对象进行回访D．需求顾客对重要的需求进行排序我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查服务期望会谈和评价调查方法的形式。9．在大型服务机构中，经理们不可能总有机会亲自获得顾客需求的第一手资料，就需要建立向上沟通渠道。向上沟通的目标主要有（）。A．获取关于顾客的第一手资料B．改进内部服务质量C．获取雇员的第一手资料D．获取改进服务的思想我的答案：ABCD参考答案：ABCD答案解析：本题考查向上沟通的主要目标。向上沟通的主要目标包括获取关于顾客的第一手资料、改进内部服务质量、获取雇员的第一手资料以及获取改进服务的思想。故本题选ABCD。10．关于关系营销可通过（）层次阐述如何将新老顾客转化为企业忠诚客户。A．财务B．人脉C．社交D．结构我的答案：ABCD参考答案：ACD答案解析：本题考查从关系营销角度分析如何将新老客户转化为企业忠实客户。企业可以通过财务、社交以及结构层次将新老客户转化为企业忠诚客户。故本题选ACD。11．以下（）可以作为有效的营销手段，形成良好的顾客关系。A．树立企业形象B．建立顾客俱乐部C．增加企业文化的内涵D．加强完善企业产品的售后服务我的答案：ABCD参考答案：ABC答案解析：本题考查形成良好顾客关系的营销手段，主要包括树立企业形象、建立顾客俱乐部以及增加企业文化的内涵三个方面。故本题选ABC。1.服务三角形中的三要素在以顾客为中心中发挥的作用（1）服务策略要满足顾客的现实需要和潜在需要。（2）服务载体是企业为顾客服务时需要用的设备和企业直接向顾客提供的一系列产品。（3）优秀的服务人员使得企业成为以顾客为中心的企业,企业必须在相应的岗位上启用合适的人才。

2.内部市场营销的应用及其作用内部市场营销包括为服务人员提供培训、建立内部激励机制以及定期的企业文化沟通等。内部市场营销通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能、资源、经验和意愿。

3.服务三角形服务策略、服务载体、服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。

4.互动市场营销互动市场营销就是在服务人员接触顾客的流程中，将顾客、员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。

5.内部市场营销内部市场营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能、资源、经验和意愿。单选题（共5题，每题5分）1．顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是（）。A．必要充分条件B．必要非充分条件C．充分必要条件D．充分非必要条件我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系，顾客满意会直接影响顾客忠诚，客户忠诚出自客户满意的概念，客户忠诚则可以促进客户重复购买的发生，是一种后续的、持续的交易行为，对于大多数企业来说，客户的忠诚才是更重要的，是更需要关注的。故本题选B。2．明星的带货效应在不断增强，此效应体现了（）对消费者购买行为的影响。A．文化B．社会阶层C．相关群体D．家庭我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查相关群体的基本概念与应用。相关群体（ReferenceGroups）指能够直接或间接影响消费者购买行为的个人或集体，主要有3种形式：一是主要团体；二是次要团体；三是期望群体。明星的带货效应属于相关群体中期望群体的形式，故本题选C。3．从影响消费者的外部因素的角度看，“佛席”属于（）因素对消费者购买行为产生影响。A．文化B．社会阶层C．相关群体D．家庭我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查文化作为影响消费者购买行为的外部因素的具体应用。4．顾客满意的具体含义是（）。A．顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B．顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C．顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D．顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查顾客满意的基本概念。顾客满意是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的，当顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期时，就导致了满意。故本题选C。5．根据顾客金字塔的分类方式，下列哪项是按照顾客提供利润由低到高的顺序排列？（）A．白金层顾客、黄金层顾客、重铅层顾客、钢铁层顾客B．重铅层顾客、钢铁层顾客、黄金层顾客、白金层顾客C．黄金层顾客、白金层顾客、钢铁层顾客、重铅层顾客D．白金层顾客、重铅层顾客、黄金层顾客、钢铁层顾客我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查按照顾客金字塔划分顾客的相关知识点。多选题（共11题，每题7分）1．推行顾客满意战略一般要推行以下（）步骤。A．要树立顾客满意度观念B．加强对顾客的研究，建立与顾客的友好关系C．提高质量、改进服务D．强化企业公关工作我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查推行顾客满意战略所要经历的步骤。2．忠诚度管理办法中有累计积分忠诚管理，以下（）属于累计积分忠诚管理。A．联名卡B．独立积分计划C．会员俱乐部D．联盟积分计划我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查累计积分忠诚管理的基本概念。3．为顾客提供差异化的产品或服务优势是通过市场营销组合的运用实现的，包括（）。A．产品的差别性设计B．广告促销传达的独特产品印象C．有别于竞争对手的更方便的渠道分销D．定价策略反映的低性价比优势我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查为顾客提供差异化产品和服务的策略，具体包括设计差别化的产品、通过广告促销传达的独特产品印象以及有别于竞争对手的更方便的渠道分销。故本题选ABC。4．按照美国市场营销协会对消费者行为的定义，消费者行为的三个层次是下列哪几项？（）A．动态性B．双向性C．互动性D．交易性我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查消费者行为的三个层次。5．根据顾客感知要求对消费者分类，消费者类型有以下哪几类？（）A．感情型顾客B．可转化型顾客C．利益型顾客D．功能型顾客我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查消费者类型的划分，根据顾客感知要求对消费者分类，消费者可以划分为感情型顾客、可转化型顾客和利益型顾客。故本题选ABC。6．在消费者的服务购买流程里，购买前阶段，消费者要经历哪几个阶段？（）A．刺激B．问题确认C．信息搜寻D．方案评价我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查在消费者购买服务前，消费者所经历的阶段。7．市场细分是目标市场营销的第一个阶段,（）市场细分的功用。A．市场细分提供了目标市场选择的基础B．市场细分对差异化战略没有任何作用C．市场细分促进了有针对性的服务营销组合D．市场细分不能充分保证对市场机会和威胁快速作出反应我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查市场细分的作用，市场细分是目标市场选择的基础，市场细分促进了有针对性的服务营销组合，故选项AC正确；同时，市场细分对差异化战略具有重大作用，市场细分可以帮助企业对市场机会和威胁快速作出反应，故选项BD错误。8．基于市场细分的服务营销可说是企业战略营销的核心，主要包括（）。A．市场归类B．市场细分C．目标市场选择D．市场定位我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查基于市场细分的市场营销的基本概念，基于市场细分的市场营销主要包括市场细分、目标市场的选择以及市场定位三个方面。故本题选BCD。9．一个成功的市场定位战略，必须确保（）等关键因素的成立。A．竞争性B．可信性C．简明性D．一致性我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查判定成功的市场定位策略的关键因素。10．下面（）是制定并实施顾客满意战略的理念。A．塑造“以客为尊”的经营理念B．开发顾客满意度的产品理念C．始终以顾客为中心的服务理念D．始终推行物美价廉的产品理念我的答案：未做答参考答案：AB答案解析：本题考查实施顾客满意战略理念的主要内容。CD选项表述绝对，故本题选AB。11．下面（）属于顾客满意的调查。A．明确调查问题B．多次调查访谈C．分析成果D．建立跟踪系统我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查顾客满意的调查方法，选项B的多次调查访谈并非是顾客满意调查的合适方式，故本题选ACD。1.消费者对服务评价特殊性的表现搜寻特性、经验特性、信任特性。

2.两种主要的服务购买决策模型基于风险承担的观点模型、控制模型。

3.消费者行为人们在获取、消费及处置产品与服务时所采取的活动。

4.顾客份额一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品或服务消费总支出中所占的百分比，也就是顾客对于企业价值贡献的表现。

5.服务承诺服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。

6.信任特性信任特性是消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质单选题（共3题，每题6分）1．（）是服务设计的挑战之一。A．服务的强制性B．服务的无形性C．服务的特殊性D．服务的复杂性我的答案：A参考答案：B答案解析：由于服务具有无形性这一重要特征，因此构成服务设计的一大重要挑战，故本题选B。2．理想期望是指（）A．顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平B．顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C．介于合意期望和容忍区域之间的期望D．顾客心目中追求的较高水平的期望我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查理想期望的基本概念。理想期望是指顾客心目中追求的较高水平的期望，故本题选D。3．顾客期望水平由低到高排列为（）A．理想期望—容忍区域—合意期望B．容忍区域—理想期望—合意期望C．理想期望—合意期望—容忍区域D．合意期望—容忍区域—理想期望我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查顾客期望水平的层次，从低到高主要包括合意期望、容忍区域以及理想期望三个层次。故本题选D。多选题（共8题，每题10分）1．顾客期望管理的动因有哪些？（）A．提高顾客总感知服务质量B．提升企业形象C．促使顾客进行正向的口碑传播D．提高顾客满意度我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查顾客期望管理的动因。2．以下（）服务属于新服务。A．服务改善B．为现有服务市场提供新的服务C．重大变革D．服务延伸我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查新服务的基本概念。3．对现有的服务进行再设计也是进行服务开发的可行方法，（）可作为提高企业利润或者降低企业成本的潜在方法。A．实体服务B．间接服务C．提前式服务D．自我服务我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查如何通过对于现有服务进行设计从而提高企业的利润或降低企业的成本，具体包括实体服务、提前式服务和自我服务。故本题选ACD。4．服务蓝图包括的主要行为部分有（）。A．员工行为B．前台员工行为C．后台员工行为D．支持过程我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务蓝图的四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，因此A选项表述错误。故本题选BCD。5．影响顾客期望的关键性因素包括（）。A．消费者自身的服务体验B．服务企业暗示的承诺C．服务企业的口碑D．服务企业明示的承诺我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查影响顾客期望的关键性因素。6．服务不能触摸,不能被测试,不能被实验,只能以消费者的语言形式来描述,所以服务的缺陷（）对服务的开发和设计都构成了很现实的挑战。A．过于简单B．不全面C．阐述具有偏见性D．客观性我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查开发和设计服务的现实性挑战，其中D选项客观性表述错误，对于服务的评价具有主观性。故本题选ABC。7．在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（）。A．模糊期望向显性期望演变B．模糊期望向现实期望演变C．非现实期望向现实期望演变D．隐形期望向显性期望演变我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查顾客期望动态模型中动态演变的基本体现，其中B选项中模糊期望向现实期望演变表述错误，应当为模糊期望向显性期望演变。故本题选ACD。8．尽管不存在唯一的服务蓝图，但建立服务蓝图还是有一些共性步骤的，以下（）是构建服务蓝图的步骤。A．识别需要制定蓝图的服务过程B．从员工角度描绘服务过程C．把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连D．在每个顾客行为步骤中加上有形展示我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查建立服务蓝图的共性步骤，具体包括识别需要制定蓝图的服务过程、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连以及在每个顾客行为步骤中加上有形展示。故本题选ACD。1.影响期望的因素与期望管理策略（1）影响期望的因素：消费者自身的服务体验、服务企业的口碑、服务企业明示的承诺、服务企业暗示的承诺。（2）期望管理策略：作出能够兑现的有效承诺、关注公平、促使期望显性化、对期望进行差别化管理、对不利的顾客期望及时加以修正、努力超越顾客期望、保证提供服务的可靠性。

2.顾客的容忍区域的差异不同的服务维度、不同的顾客、初次服务和补救服务。

3.模糊期望、显性期望和隐性期望的异同模糊期望指顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。显性期望指在服务流程开始之前就己经清晰地存在于顾客心中的期望。隐性期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。

4.合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。

5.理想期望顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。

6.容忍区域指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。

7.顾客期望指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务流程（企业如何提供服务）的预期。

8.显性期望：在服务流程开始之前就己经清晰地存在于顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望两大类。

9.隐性期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。

10.排队系统一个排队系统由三个主要部分组成，分别是：顾客源和顾客到达的方式、排队系统、顾客离开系统的方式。

11.模糊期望指顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

12.排队管理是指控制和管理服务等待的时间。单选题（共6题，每题5分）1．顾客价值的函数可以表示为？（）A．顾客价值=f（服务质量，利益）B．顾客价值=f（服务质量，利得）C．顾客价值=f（服务质量，利失）D．顾客价值=f（服务感知，利失）我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查了顾客价值函数的表达形式。2．（）是内部营销的对象。A．服务人员B．企业员工C．基层人员D．管理层级我的答案：A参考答案：C答案解析：内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务，即内部营销的对象是基层人员。故本题选C。3．差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与（

）有关，而下半部分与（

）有关。（）A．顾客服务运营商B．服务运营商顾客C．顾客关键事件技术D．关键事件技术服务运营商我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查了差距分析模型的基本内容。4．顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。（）A．感知利益感知成本B．感知利益感知利失C．感知成本感知利失D．感知流程感知利益我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查了顾客感知价值核心的基本内容。顾客感知价值的核心是感知利益和感知利失之间的权衡。故本题选B。5．服务流程具有（）。A．特殊性B．普遍性C．一般性D．适用性我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查服务流程的特点，区别于产品，服务流程具有特殊性，故本题选A。6．顾客满意度来源于（）。A．顾客感知服务于期望服务之间的比较B．技术质量的水平C．功能质量的水平D．顾客的预期服务我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查顾客满意度的来源，顾客的满意度来源于顾客感知服务于期望服务之间的比较，当顾客感知到的服务高于期望服务，则会带来顾客的满意。故本题选A。多选题（共12题，每题6分）1．服务接触方法的主要内容有（）。A．服务企业的管理者必须想办法促使服务的标准化B．企业必须合理划分服务提供系统中的前台部分和后台部分C．企业必须分别设计前台部分和后台部分的业务流程D．企业必须充分考虑和把握前台部分和后台部分业务流程的特点和要求我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：

暂无2．顾客标准使得企业能把顾客要求转化为员工的工作目标和行为准则，顾客定义的服务标准包括（）。A．顾客定义的“硬性”和“软性”标准B．保证一次性修正C．服务接触过程D．把顾客需求变成具体行为和行动标准我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查服务标准的相关概念，服务标准由顾客定义，B选项表述错误，顾客定义的服务标准并非能够保证一次性修正。故本题选ACD。3．建立适当服务标准的必备因素有（）。A．建立标准化的服务行为B．服务目标与目的明确而正式C．服务标准由员工和顾客定义D．服务标准由顾客定义我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查建立服务标准的必备因素，其中C选项服务标准由员工和顾客定义，表述错误，服务标准应当由顾客定义。故本题选ABD。4．顾客感知价值可以利用以下哪些公式来表示？（）A．顾客感知价值（CPV1）=（情景收益+关系收益）/（情景付出+关系付出）B．顾客感知价值（CPV2）=（核心服务+附加服务）/（价格+关系成本）C．顾客感知价值（CPV3）=核心价值+附加价值D．顾客感知价值（CPV4）=（价格+关系成本）/（核心服务+附加服务）我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查顾客感知价值的概念。顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。D选项表述恰恰相反，ABC选项均可以表示顾客感知价值。故本题选ABC。5．关于服务流程设计的具体方法有很多，但权威专家认为最基本的方法包括（）。A．顾客参与法B．员工参与法C．生产线法D．顾客接触法我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查服务流程设计的具体方法，B选项员工参与法并非为服务流程设计的基本方法。故本题选ACD。6．服务接触方法的主要内容有（）。A．服务企业的管理者必须想办法促使服务的标准化B．企业必须合理划分服务提供系统中的前台部分和后台部分C．企业必须分别设计前台部分和后台部分的业务流程D．企业必须充分考虑和把握前台部分和后台部分业务流程的特点和要求我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务接触方法的主要内容。A选项并非为服务接触方法的主要内容，故本题选BCD。7．服务质量的流程模型可以帮助管理者有效地改善服务质量，并最终提升顾客的满意程度，提升服务感知质量的感知的原因有（）。A．消费者对一家他从来没有接触过的企业的服务质量感知建立在消费者期望的基础之上B．随后与这家公司的接触引导消费者经历不确定的流程，并进一步修订对服务质量的感知C．与公司的接触每增加一次，都会导致进一步修订或增强服务质量的感知D．修订服务质量感知会修正消费者对此公司的购买意图我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查提升服务感知质量的原因，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。8．为了进一步对服务质量进行测量，格罗鲁斯于1984年界定了顾客感知服务质量的哪些基本构成要素？（）A．技术质量B．态度质量C．功能质量D．效率质量我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查了服务质量的相关概念。格罗鲁斯提出：一是服务质量是由顾客感知的质量；二是感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果；三是顾客体验到的服务质量是由技术质量和功能质量两部分构成的。故本题选AC。9．在可回忆的服务接触中顾客满意或者不满意的来源主要是什么？（）A．服务补救B．适应能力C．自发性D．应对性我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查了接触服务中顾客产生满意和不满意的来源。10．对于服务企业来说，在众多行为和行动中，为建立顾客定义的服务标准的行为和行动，需遵守（）。A．制定员工可以接受的标准B．标准要符合实际C．服务标准应基于对顾客最重要行为和行动D．为员工能够改进的行为和行动设立标准我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查服务企业在建立顾客定义的服务标准时需要遵守的原则。11．PZB衡量顾客期望的标准包含下列哪几个维度？（）A．可靠性B．响应性C．可接近性D．便利性我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查衡量顾客期望标准的维度，PZB衡量顾客期望的标准包括可靠性、响应性以及可接受性。故本题选ABC。12．在服务流程设计时，应该遵循的原则包括（）。A．成本收益原则B．特色原则C．弹性原则D．唯一原则我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务流程设计应遵循的基本原则，在服务流程设计时，应该遵循的原则包括成本收益原则、特色原则以及弹性原则，但不包括唯一原则，D选项表述错误。故本题选ABC。1.服务接触满意程度的因素服务补救、适应能力、自发性和应对性。

2.服务质量的五个维度可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

3.感知服务质量感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

4.技术质量意味着最终的服务输出，或者说消费者得到了什么样的服务。

5.功能质量反映顾客在接受服务流程中的感知，定义了在服务交付流程中的质量水平。

6.顾客价值消费者在感知利失与感知利得的基础上对于产品整体收益的评估。

7.服务质量管理与顾客对服务质量的预期（期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比密切相关。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

8.顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

9.服务接触服务接触是在服务情境中，服务供应商和服务接受者之间的互动，它可以通过多种方式来实现。

10.关键事件技术关键事件技术包含了一些系列的特定程序来收集对人类行为的观察信息，并将它们分类以反映某种特殊的问题。

11.服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。

12.顾客感知顾客感知是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于顾客感知，顾客感知又以服务接触能力为基础。

单选题（共5题，每题5分）1．服务企业竞争战略的核心是什么？（）A．消费者和服务供应商之间的接触B．最佳服务供给能力C．服务过程效率D．服务控制与服务反馈我的答案：A参考答案：A答案解析：服务企业竞争战略的核心在于消费者和服务供应商之间的接触。故本题选A。2．对于服务品牌而言，与消费者沟通的主要渠道是（）。A．服务体验B．服务接触C．关键事件技术D．服务交流我的答案：A参考答案：A答案解析：体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行客户参与产品的体验，以便公司能通过直接与客户接触而改善和提升产品质量，是服务企业与消费者沟通的主要渠道。故本题选A。3．“最好的服务”形象最主要的形象驱动是什么？（）A．价格B．独特的属性C．关系水平D．门槛水平我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查服务形象中最主要的形象驱动。品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。故本题选B。4．传播描述与验证点的不同之处在于（）A．前者将服务产品转化为体验产品，并促使顾客形成对服务情景、服务流程和服务品牌的情感纽带B．前者开始强调和突出本企业的服务交付，并为企业未来的顾客关系设定期望C．前者通常向消费者描述关于服务品牌价值观的一致性信息，往往能够强化顾客对这些价值观的理解D．前者多于市场宣传中所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致的情况相关我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查传播描述与验证点的区别。传播描述与验证点的不同之处在于传播描述开始强调和突出本企业的服务交付，并为企业未来的顾客关系设定期望。故本题选B。5．下列哪一种模型现已作为公认的，常用于评估各类服务质量的模型？（）A．SERVQUAL模型B．贝利服务品牌化模型C．差距分析模型D．罗格鲁斯感知服务质量模型我的答案：A参考答案：A答案解析：SERVQUAL为英文“ServiceQuality”（服务质量）的缩写，SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用，常用于评估各类服务质量。故本题选A。多选题（共19题，每题4分）1．常见的服务价值主张主要包括哪些类型（）。A．运营卓越型B．产品领先型C．顾客亲密型D．相互依赖型我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务价值主张的常见类型，主要包括运营卓越型、产品领先型和顾客亲密型。故本题选ABC。2．电子渠道在服务业中的应用越来越普遍，主要具有的优点有（）。A．可以降低服务成本B．可以扩大市场C．可以增强顾客的参与性D．可以方便搜集顾客的意见我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查电子渠道在服务业中应用的优点，D选项表述错误，相对于传统渠道，电子渠道不能带来顾客意见收集的便利。故本题选ABC。3．服务营销战略的规划流程是一个系统流程，主要包括（）A．业务细分B．服务包的设计、竞争基础的确定C．战略规划中的内部职能运作和经营流程的职能战略选择D．职能之间的相互依赖性我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务营销战略的规划流程。4．环境中人们的心理与行为方面的情况有（）。A．领域性与人际距离B．找到依托的安全感C．从众与趋光心理D．几何形状的心理感受我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：环境中人们的心理与行为方面的情况有以下几种情况：领域性与人际距离；私密性与尽端趋向；依托的安全感；从众与趋光心理；空间形状的心理感受。D选项表述错误，故本题选ABC。5．影响在中心商业区内开店的地点选择的因素主要有（）。A．掌握该中心商业区的店铺数量、形状特点、道路性质、从业种类等，同时该中心商业区商业精神状态B．中心商业区的所属城市人群购买力C．中心商业区的规划情况D．中心商业区所处城市的位置我的答案：未做答参考答案：AD答案解析：本题考查在中心商业区内开店的地点选择的影响因素，BC选项虽然也需要考虑但并非为主要考虑的因素。故本题选AD。6．服务环境的内容广泛，影响服务环境形成的关键性因素主要有（）。A．非实物属性B．实物属性C．服务态度D．氛围我的答案：未做答参考答案：BD答案解析：本题考查服务环境形成的影响因素。服务环境的内容广泛，影响服务环境形成的关键性因素主要包括实物属性和氛围两个方面。故本题选BD。7．服务环境内的各组成部分在服务过程中具有（）功能。A．服务包装B．服务使用C．服务形式D．服务特色我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查服务环境内的各组成部分在服务过程中的功能，主要包括服务包装、服务使用和服务特色等功能。故本题选ABD。8．业务细分战略规划流程主要解决以下哪些关键问题？（）A．目标的设定B．环境的分析C．内部优势与劣势的分析D．服务包的设计我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查业务细分战略规划流程的相关知识点，服务包的设计并非是业务细分战略规划流程需要解决的问题，D选项表述错误。故本题选ABC。9．现实中的服务设施中的选址问题是很复杂的，需要用到（）等方法。A．筛选法B．模拟法C．重心法D．单一法我的答案：未做答参考答案：BC答案解析：本题考查服务设施的选址问题，在现实中服务设施中的选址需要用到模拟法和重心法等方法。故本题选BC。10．与实物产品相比较，服务产品具有的特征有（）。A．不可感知性B．分离性C．差异性D．可储存性我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查服务产品具有的特征。与实物产品相比较，服务产品具有的特征包括不可感知性、不可分离性、差异性以及不可储存性。故本题选AC。11．下面哪几项是服务导向的特点？（）A．消费者不同，无法统一标准B．实现单位成本的永久性下降C．建立在对价值的理解上D．通过累积的生产减少单位成本我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查服务导向的特点。12．服务场所的选址对一个企业来说是一个非常重要的问题，因此在选择服务地点时，服务企业要考虑（）。A．非中心商业区的开店选址B．分析竞争对手C．专卖商店开店地址多设施选址的技术与方法D．单一设施选址的技术与方法我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务场所选址的影响因素。13．服务产品的定价方法有（）。A．成本导向定价法B．需求导向定价法C．利益导向定价法D．竞争导向定价法我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查服务产品的定价方法。服务产品的定价方法包括成本导向定价法、需求导向定价法以及竞争导向定价法。故本题选ABD。14．各科的需要和期望是不断变化的，服务产品也需要不断创新，服务创新的类型有（）。A．扩展创新B．改进创新C．形式创新D．替代创新我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务创新的类型。15．环境心理学的原理在服务环境设计中的应用面极广，包括（）。A．服务环境设计应符合人们的行为模式和心理特征B．服务环境设计应注重行为与环境的相互作用C．认知环境和心理行为模式对组织室内空间的提示D．服务环境设计应考虑使用者个性与环境的相互作用我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查环境心理学的原理在服务环境设计中的应用。具体包括：服务环境设计应符合人们的行为模式和心理特征；认知环境和心理行为模式对组织室内空间的提示；服务环境设计应考虑使用者个性与环境的相互作用。故本题选ACD。16．从服务的定义来看，服务产品可分为若干层次，包括（）。A．普通产品B．期望产品C．增值产品D．潜在产品我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务产品的层次。产品层次是指从满足客户需要的角度对产品所提供的服务进行划分，产品可以划分为以下五个层次：核心产品；基础产品；期望产品；增值产品以及潜在产品。故本题选BCD。17．传统的营销组合包括（）。A．服务产品B．服务范围C．服务设计与更新D．服务等级我的答案：未做答参考答案：AC答案解析：本题考查传统营销组合的组成。传统的营销组合包括服务产品和服务设计与更新两个方面。故本题选AC。18．服务产品在市场上的销售量和获利能力都是随着时间的推移而不断变化的,服务产品的生命周期是客观存在的,包括（）。A．创新期B．成长期C．成熟期D．衰退期我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务产品的生命周期。具体包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段，A选项表述有误，故本题选BCD。19．服务价值主张由哪些层次组成？（）A．价值描述B．验证点C．传播描述D．传播方式我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务价值主张的层次，主要包括价值描述、验证点和传播描述。故本题选ABC。1.服务价值主张的类型运营卓越型、产品领先型和顾客亲密型。

2.服务导向的内涵及其对服务营销成败的影响。（1）内涵：服务导向是指企业及其员工把顾客的利益放在首位,通过优质服务来满足顾客的需要,发展企业与顾客之间的合作关系。（2）对服务营销成败的影响：与内部视角相比，企业战略的服务导向更具外向性，并构成了服务企业营销战略的重要组成部分。

3.服务导向战略企业及其员工把顾客的利益放在首位,通过优质服务来满足顾客的需要,发展企业与顾客之间的合作关系。

4.服务价值主张一种对顾客在与服务企业交易过程中所获得的富有吸引力的、值得信赖的、有特色的利益的清晰表述,是顾客为什么跳过竞争对手而选择本企业的真实原因。

5.服务营销战略服务战略中的核心战略之一，它是指企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的服务计划与谋略，是企业在组织目标、资源及各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性服务的管理流程，包括服务导向、服务观念和服务开发等一系列的营销策略。单选题（共6题，每题6分）1．（）不属于服务接触的三元组合的三个要素。A．顾客B．服务机构C．服务组织D．接触顾客的员工我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查服务接触的三元组合概念。服务接触的三元组合的三个要素包括顾客、服务组织以及接触顾客的员工。故本题选B。2．市场细分是一个将（）划分为若干个（）的过程。（）A．异质市场；同质市场B．异质市场；异质市场C．同质市场；异质市场D．同质市场；同质市场我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查市场细分的概念。市场细分是将异质市场划分为若干个同质市场的过程。故本题选A。3．服务市场细分的步骤为（）。A．界定服务市场、明确细分变量、选择细分标准、数据分析B．界定服务市场、选择细分标准、数据分析、明确细分变量C．明确细分变量、界定服务市场、选择细分标准、数据分析D．界定服务市场、选择细分标准、明确细分变量、数据分析我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查服务市场细分的步骤。服务市场的细分可以划分为四个阶段：界定服务市场；明确细分变量；选择细分标准；数据分析。故本题选A。4．下面哪一项不是进行有效市场细分的基本原则？（）A．可靠性B．可操作性C．有效性D．高效性我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查进行有效市场细分的基本原则。具体包括可靠性、可操作性以及有效性。故本题选D。5．服务文化的四大服务力中，（）是最基本的。A．凝聚服务力B．激励服务力C．约束服务力D．导向服务力我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查服务文化中最基本的服务力。服务文化的四大服务力中最基本的就是导向服务力。故本题选D。6．服务文化理念的核心是（）。A．文化观念B．道德规范C．价值观念D．历史传统我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查服务文化理念的核心。服务文化理念的核心就是价值观念。故本题选C。多选题（共8题，每题8分）1．企业在评估定位的选择时可以选择（）。A．避强定位B．迎头定位C．重新定位D．抢先定位我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查企业在评估定位时的选择，主要包括避强定位、迎头定位和抢先定位。故本题选ABD。2．服务文化的氛围形成可以从（）理解。A．服务文化氛围是一种科技文化氛围的表现B．服务文化氛围是一种经济文化氛围的表现C．服务文化氛围是一种组织文化氛围D．服务文化氛围是一种管理文化氛围我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务文化氛围的形成。服务文化氛围是一种经济文化氛围、组织文化氛围和管理文化氛围的表现，A选项表述错误。故本题选BCD。3．服务企业可以根据其内部与外部环境确定四种企业定位，有（）。A．服务市场创新者B．服务市场追随者C．服务市场领导者D．服务市场补缺者我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务企业的定位。服务企业可以根据其内部与外部环境确定四种企业定位，包括服务市场领导者、服务市场追随者、服务市场补缺者以及服务市场挑战者。A选项表述错误，故本题选BCD。4．服务接触实质上是服务者与被服务者之间的相互作用，具有（）特点。A．服务接触的目的性B．服务接触范围的广泛性C．服务接触信息交流的选择性D．服务接触双方的利己性我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查服务接触的特点。服务接触具有目的性、信息交流的选择性以及双方的利己性。故本题选ACD。5．至关重要的服务接触点主要表现在（）。A．确定服务接触的时间和地点B．顾客并不总是正确的C．有效管理顾客的需求D．确定顾客的终身价值我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务接触点的主要表现。ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。6．服务接触点的策划和建设主要从（）进行。A．服务品牌实施B．服务接触中补救产生的满意与不满意C．服务接触中超出业务范围时处理产生的满意与不满意D．人力环境我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务接触点的策划和建设。ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。7．内部环境是服务文化生根发芽的土壤，对企业文化建设具有巨大的影响作用，需要从（）诊断企业内部环境。A．分析企业员工的素质B．分析企业的管理体系C．分析企业的管理模式D．分析企业的经营特色我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查企业内部环境的诊断。企业内部环境的诊断包括分析企业员工的素质、企业的管理体系以及企业的经营特色。故本题选ABD。8．进行有效市场细分的基本原则有（）。A．可衡量性B．可操作性C．准确性D．对营销策略反应的差异性我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查进行有效市场细分的基本原则。进行有效市场细分的基本原则包括四个：可衡量性、可盈利性、可操作性以及差异性。C选项表述错误，故本题选ABD。1.服务市场细分及其细分步骤。（1）服务市场细分是指通过一个或数个变量，将整体市场分为特定的细分服务市场，便于服务企业提供不同的服务和营销组合，以便更有效地满足各个细分市场的顾客需求，从而塑造优势的服务品牌和提高顾客的忠诚度。（2）步骤：界定服务市场、明确细分变量、选择最合适的细分变量、数据分析——根据选定的细分变量对顾客进行分类。

2.服务市场定位定位变革的具体步骤为：界定服务流程的复杂性和差异性、绘制服务蓝图、营销战略化和结构的变化、通过人和辅助商品实施变革。

3.服务市场细分服务市场细分是指通过一个或数个变量，将整体市场分为特定的细分服务市场，便于服务企业提供不同的服务和营销组合，以便更有效地满足各个细分市场的顾客需求，从而塑造优势的服务品牌和提高顾客的忠诚度。

4.服务市场定位服务市场定位指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争对手服务的独特形象。单选题（共6题，每题3分）1．（）是传统的沟通媒介。A．销售部门B．人员推销C．职能专家D．营销部门我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查沟通媒介的相关知识点。人员推销是传统的沟通媒介。故本题选B。2．质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中的（）方法。A．功能性B．结构性C．内容性D．系统性我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查质量功能展开的基本概念。质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中的结构性方法。故本题选B。3．下面哪一项不是服务产品的特性？（）A．无形性B．流程性C．可变性D．灵活性我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查服务产品的特性。服务产品的特性包括无形性、流程性以及可变性，灵活性并非是服务产品的特性。故本题选D。4．（）不是中间商的服务传递策略。A．控制战略B．优惠战略C．授权战略D．合伙战略我的答案：A参考答案：B答案解析：本题考查中间商的服务传递策略。中间商的服务传递策略包括控制战略、授权战略以及合伙战略。故本题选B。5．（）是品牌赖以成功的基础。A．员工B．产品C．品牌形象D．营销策略我的答案：A参考答案：A答案解析：品牌赖以成功的基础是员工，故本题选A。6．在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。A．控制战略B．优惠战略C．授权战略D．合伙战略我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查中间商服务传递策略的具体运用。在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，主要采用控制战略。故本题选A。多选题（共10题，每题8分）1．服务价值取向可以从（）论述。A．员工满意、顾客满意和利润是统一的B．运用好服务利润链模型C．服务质量来源于员工行为驱逐D．服务质量来源于管理者的规章制度我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务价值取向的基本概念。服务质量来源于员工行为驱逐，而非来源于管理者的规章制度，因此D选项表述错误。故本题选ABC。2．电子渠道是唯一的不需要直接人际互动的服务分销渠道，它具有（）。A．不需要像有人员交互的渠道那样改变服务B．低成本电子中介提供了比人员分销更有效的传递方法C．回馈顾客的速度更慢D．快速反馈顾客的反馈信息我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查电子营销渠道的优势，C选项表述错误，电子营销渠道回馈客户的速度更快，而非更慢。故本题选ABD。3．提升服务品牌的具体策略有（）。A．建立企业品牌主导的品牌组合B．强化全方位的品牌要素C．建立合理的品牌层级结构D．创造强烈的组织联想E．推出系统性的服务产品我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查提升服务品牌的具体策略，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。4．留住最好的员工需要从（）着手。A．对员工奖惩分明B．将员工纳入公司的愿景之中C．将员工当作顾客对待D．评估并奖励优秀员工我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查留住最好的员工的策略。留住最好的员工需要做到将员工纳入公司的愿景之中、将员工当作顾客对待以及评估并奖励优秀员工，A选项对员工奖惩分明是企业最基本的策略，而非本题考查的重点。故本题选BCD。5．（）不属于服务沟通产生的问题。A．服务承诺管理不当B．员工期望管理不当C．员工教育不当D．内部营销沟通不当我的答案：未做答参考答案：BC答案解析：本题考查服务沟通中可能产生的问题。其中AD选项属于服务沟通产生的问题。故本题选BC。6．创建服务品牌要求企业必须做到（）。A．树立让顾客满意的宗旨B．设计令顾客满意的服务产品C．正确处理顾客抱怨并及时采取补救措施D．建设具有自身特色的企业文化我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查创建服务品牌企业的做法。B选项设计出令顾客满意的服务产品是企业的奋斗目标，但并非是创建服务品牌的条件。故本题选ACD。7．管理内部营销沟通需要注意（）。A．承诺可行的B．关注有形物品C．突出要服务的顾客D．在沟通中突出服务员工我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查管理内部营销沟通的注意事项。ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。8．（）属于有效的员工管理策略。A．选聘合格的服务人员B．开发和提升职工的服务素质和技能C．提供一定的支持系统D．留住最好的员工我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查有效的员工管理策略的相关内容。有效的员工管理策略包括选聘合格的服务人员、开发和提升职工的服务素质和技能以及留住最好的员工。故本题选ABD。9．匹配服务承诺与服务传递的战略有（）。A．管理服务承诺B．管理顾客期望C．改进员工教育D．管理内部营销沟通我的答案：未做答参考答案：ABD答案解析：本题考查匹配服务承诺与服务传递战略的相关知识点。匹配服务承诺与服务传递的战略包括管理服务承诺、管理顾客期望以及管理内部营销沟通。故本题选ABD。10．服务再设计有哪些方法？（）A．自助服务B．直接服务C．提前式服务D．综合服务我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务再设计的方法，ABCD选项表述均正确，故本题选ABCD。1.在新服务开发的步骤中，三个检测点的作用检测盈利前景与可能性、资源与能力匹配和营销组合效果以测评监控服务开发流程的质量。

2.质量功能质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中的结构性方法，它是一种通过瞄准顾客满意度来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。

3.服务品牌接触点指顾客体验服务企业的品牌形象或者某种可传递信息的情境和方式。

4.服务产品服务产品是指生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的，能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。它是一种功能和作用，是无形的，只要消费者接受了这种“功能和作用”，那么服务便成为一种产品。

5.质量功能展开是指集成顾客要求于产品和服务设计之中的结构性方法，它是一种通过瞄准顾客满意度来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。单选题（共7题，每题5分）1．成本导向定价法的基本公式是（）。A．价格=直接成本+边际利润B．价格=间接成本+边际利润C．价格=直接成本+间接成本D．价格=直接成本+间接成本+边际利润我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查成本导向定价法的基本公式，D选项表述正确。2．以下哪一项不是服务定价在需求方面表现出的特殊性？（）A．需求更加缺乏弹性B．服务的隐形捆绑行为C．价格歧视的无效性D．交叉价格弹性的作用我的答案：A参考答案：C答案解析：服务定价在需求方面表现出的特殊性主要包括需求更加缺乏弹性、服务的隐形捆绑行为以及交叉价格弹性的作用。故本题选C。3．以下哪一项是服务定价在竞争方面表现的特殊性？（）A．竞争价格的可比较性B．产品组合的扩大效应C．顾客自助服务的发展D．产品质量和价格的交互作用我的答案：A参考答案：C答案解析：服务定价在竞争方面表现的特殊性主要是顾客自助服务的发展。故本题选C。4．（）不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。A．改善人力质量B．投资于更有效率的资本设备C．将原来由人力操作的工作予以自动化D．改变消费者与服务生产者的互动关系我的答案：A参考答案：D答案解析：本题考查传统经历理论中提高生产效率的方式。传统经历理论中提高生产效率的方式包括改善人力质量、投资于更有效率的资本设备以及将原来由人力操作的工作予以自动化，D选项表述错误，故本题选D。5．服务作业管理中要进行的最基本决策是（）。A．想要控制的产品成本是多少B．想要获取的产品利润是多少C．想要提供的产能水平是多少D．想要完成的产品目标我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查服务作业管理中要进行的最基本决策，作业基础管理，是指利用作业成本信息，帮助管理人员找出不增值且消耗资源的作业，服务作业管理中要进行的最基本决策就是要提供的产能水平，C选项表述正确。6．（）要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。A．低程度参与B．一般程度参与C．中程度参与D．高程度参与我的答案：A参考答案：C答案解析：本题考查顾客参与的基本概念。顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务属于中程度参与，故本题选C。7．（）不是影响服务便利的企业因素。A．产品功能B．消费信息C．企业品牌D．服务流程我的答案：A参考答案：A答案解析：本题考查影响服务便利的企业因素。企业服务便利的影响因素包括消费信息、企业品牌以及服务流程。故本题选A。多选题（共11题，每题6分）1．服务企业通过（）增进顾客参与。A．参与水平界定B．调动顾客有效参与的积极性和主动性C．有效管理顾客组合D．增加与顾客的有效沟通我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务企业增进顾客参与的途径，主要包括参与水平界定、调动顾客有效参与的积极性和主动性以及有效管理顾客组合。故本题选ABC。2．影响服务便利的消费者因素主要有（）。A．时间观念B．时间压力C．换位思考D．经验积累我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查影响服务便利的消费者因素，ABCD选项均正确，故本题选ABCD。3．服务流程再造的本质特征有（）。A．服务流程再造是一项战略性的进行服务企业重构的系统工程B．服务流程再造的核心是面向用户满意度的业务流程C．服务流程再造的根本任务是推进企业的技术性、社会发展性以适应企业的改变D．服务流程再造的目标是使企业的绩效获得巨大的飞跃我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务流程再造的本质特征，ABCD选项均正确，故本题选ABCD。4．在服务接触和传递过程中，顾客扮演的主要角色有（）。A．生产资源B．服务质量和满意的贡献者C．竞争者D．建议者我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务接触和传递过程中顾客所扮演的角色，主要包括作为生产资源、作为服务质量和满意的贡献者以及作为竞争者。故本题选ABC。5．（）是兼容性管理的具体办法。A．制定相应的顾客行为规则B．把具有不同特征的顾客安排在一起，尽可能减少顾客间的负面影响C．通过科学定位和细分化策略，最大限度地吸引相似顾客群体D．训练员工观察顾客之间的相互影响，把握潜在冲突的敏感性，以及在特定环境促进积极的顾客接触我的答案：未做答参考答案：ACD答案解析：本题考查兼容性管理的具体办法，企业应当避免把具有不同特征的顾客安排在一起，B选项表述错误，故本题选ACD。6．服务定价在成本方面呈现出一系列不同于产品定价的特殊性，如（）。A．服务的变动成本很难估算B．获悉实际价格的滞后性C．成本导向定价的难度增大D．规模经济与范围经济的有限性我的答案：未做答参考答案：ABCD答案解析：本题考查服务定价在成本方面的特殊性，ABCD选项均正确，故本题选ABCD。7．（）属于提高服务便利的途径。A．延迟沟通信息B．拓宽服务渠道C．复杂交易流程D．重视后续服务我的答案：未做答参考答案：BD答案解析：本题考查提高服务便利的途径。拓宽服务渠道和重视后续服务是提高服务便利的重要途径。故本题选BD。8．服务定价在收益方面表现出的特殊性有（）。A．捆绑定价的无效性B．捆绑定价的有效性C．捆绑服务中难以确定单价服务的定价D．捆绑服务中可以确定单价服务的定价我的答案：未做答参考答案：BC答案解析：本题考查服务定价在收益方面的特殊性。服务定价在收益方面的特殊性表现为捆绑定价的有效性和捆绑服务中难以确定单价服务的定价，故本题选BC。9．服务定价在生产方面表现出的特殊性有（）。A．服务价格的单一性B．服务价格的多样性C．产品线定价的复杂性D．折扣价格购物的难以存储性我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务定价在生产方面的特殊性。服务定价在生产方面的特殊性表现为服务价格的多样性、产品线定价的复杂性以及折扣价格购物的难以存储性，A选项表述错误。故本题选BCD。10．对消费者来说，服务便利涉及多种类型，（）属于服务便利的类型。A．位置便利B．渠道便利C．交易便利D．决策便利我的答案：未做答参考答案：BCD答案解析：本题考查服务便利的类型，对消费者来说，服务便利的类型包括渠道便利、交易便利和决策便利。故本题选BCD。11．对服务过程进行有效管理的具体方法有（）。A．把过程分解为逻辑化的步骤和顺序以促进控制和分解B．考虑由于判断、选择和机遇不同而导致不同后果的各种可变过程C．允许偏差的标准D．对服务过程进行细致化的分解我的答案：未做答参考答案：ABC答案解析：本题考查服务过程管理的具体方法。由于服务过程的特殊性，并不能对服务过程进行细致化的分解，故D选项表述错误。本题选ABC。1.服务定价的方法成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。

2.服务定价技巧单一价格、差别化定价、持续低价、尾数定价、折扣定价、牺牲品定价、形象定价、定制化定价、存货管理定价、结果导向定价、捆绑定价。

3.价格歧视价格歧视是指对本质上相同的服务收取不同的价格，这种方法在服务业中应用得比较广泛。

4.服务定价服务供应商根据服务涉及的成本、需求与竞争等情况对所提供的服务定价的流程。这一流程包括确定企业服务目标、制定定价策略、选择定价技巧等。

5.捆绑定价捆绑定价在服务定价中是广泛运用的一种手段，即拥有多种服务产品的服务组织把自己提供的服务绑定在一起，或一些服务组织与其他组织结成战略联盟以提供绑定的服务组合，并为所捆绑的服务组合向消费者收取一个整体价格。通过捆绑，本质上是为消费者提供了新的服务。通常来说，捆绑假定对消费者和服务组织都有益。对服务供应商来说，捆绑定价可以增加企业的销售，吸引新的顾客，挽留老的顾客，增加企业的整体收入。对消费者来说，捆绑定价则有利于提供整体的解决方案，通常还伴随着价格的优惠以及购买和支付程序的简化。

6.保留价格消费者愿意为产品支付的最大价格。消费者在购买产品前通常心里都