某校园IT运维服务要求

某校园IT运维服务要求

人员配备服务团队应该具备丰富的高校校园网运维经验和ITSS管理体系落地实施经验，具备在运维过程中开展PDCA（计划、执行、检查、处理）改进服务的经验；在本地应具备足够的本地化服务团队和技术力量，能够支持学校重保或部分技术支持工作。服务团队应兼具技术支持、运维管理的能力，应具备相关认证。服务团队应提供至少7人驻场服务和至少2人非驻场服务。对岗位人员要求岗位工作职能人数运维负责人运维项目的统筹管理工作。现场团队管理，与用户的沟通与协调等。3、引导项目和团队落实ITSS管理体系。4、建立例会机制，与校方及团队定期进行工作沟通和汇报。1人前台1、受理并响应客户服务请求（电话、邮件)，并在工单管理软件内记录服务需求的全部信息。2、根据现有工具或知识库对客户的服务请求进行预处理，对于无法解决的服务请求分派给运维工程师处理。3、跟踪服务请求、及问题处理的过程；问题处理结束后，对客户进行服务满意度回访。4、日常问题知识库收集以及编制。2人技术工程师1、根据技术发展和业务需求，持续调整及优化校园网，以提升用户使用体验。2、负责网络的监控和应急保障，提供校园网接入设备的服务和支持，以确保网络系统的持续运作能力。3、负责重点用户保障服务。4、参与重保与应急响应工作。至少4人高级工程师1、为服务交付提供全面的技术支持。2、解决复杂的问题或故障。3、与运维工程师共同完成重障及应急响应工作。至少1人运维服务管理流程要求运维服务团队在以ITSS为核心流程的运维体系的基础上开展运维工作。基本管理要求制定运维服务标准和规范，按运维管理流程及时报告问题/异常，建立日常巡检工作及相应台账。制定服务质量管理策略。事件管理流程 能够呈现出应用监测模块发现的事件、问题；系统能根据各类用户投诉记录事件，包括相关的事件描述、用户信息等。 能够对事件进行跟踪、并能及时通知相关人员尽快解决事件，直到事件的关闭；对未按时解决的事件，能够将事件升级并上报信息化建设与发展中心有关方和上级主管。系统支持协调相关人员快速解决事件，提供给各类用户进行事件的查询并反映事件的解决进程。评估相关人员解决事件所需时间，进行绩效考核；能够对相关维护人员进行每月的统计故障解决率、故障解决及时率。能够统计每周、每月、每年的故障次数；可以通过管理系统进行事件/故障的查询、人工录入、工单指派、处理、跟踪等操作。问题管理流程 能够分析从管理系统获得的所有事件，确定它们的共性，能够定义已知的问题，将处理办法汇总到知识库中；管理系统能够提供给操作者选择已知解决方案。能够提供为解决方案中涉及的变更而提交变更请求；当变更实施后，能够检查已知问题是否已经消除。对将会发生的重大问题，事先编写紧急预案，紧急预案保存在问题管理模块中，以供快速处理。在各级维护人员之间建立问题处理流程，并进行跟踪，可管理所有出现的问题；支持日常周期性工作的记录、主动趋势分析存档。变更管理流程变更管理必须能够将所有的变更纳入其中进行管理；变更管理能与用户沟通具体变更内容；变更管理能从其它所有流程中获取信息以有效的评估风险和影响。从提交变更申请开始，进行评估和批准变更，然后建立实施变更，直到变更完成后进行评估以接受变更。服务质量标准 负责分析服务过程中产生的各类数据/报告，评估服务品质,发现服务过程中存在的问题；对发现存在的和潜在的问题，提出修正建议，并检查修正效果。负责定期制作服务报告，负责对服务全流程定期和不定期的审计；服务交付计划。服务团队需提供运维服务时间限（全年度）分阶段服务交付计划，交付物包括信息系统风险评估报告及解决方案建议、服务目录和SLA、服务运作手册、按计划的服务报告和服务改进措施及系统优化建议。IT运维服务管理平台服务团队需提供包括服务台、支持移动客户端的工单、标准流程管理、配置管理、知识库等为核心的运维服务管理平台，为将日常运维服务量化、可感知做好支撑，建立对用户服务体验的量化指标测量工具，建立日常服务改进机制，推动服务团队服务绩效改进。报修渠道 具备多渠道报修功能，包括移动端、邮件、电话等。移动客户端 具备移动客户端功能，能通过移动端实现开单、填单、工单查询、报表查询、客户满意度填写等。服务台运营管理 客服和服务工程师要有独立的事件SLA，当SLA即将逾期，触发短信或邮件告警及自动升级工单。 具备运营报表分析功能，可实现导出事件整体SLA、每个环节的SLA的达标率分析。 用户满意度分析与改进，通过与用户微信公众号等相结合，提供事件SLA及流程透明化，事件结束后发送满意度调研。流程支持支持服务目录管理、事件管理、故障管理、问题管理等基本流程；具备知识库功能，实现服务流程编辑管理、工单与知识的关联、派单引导等功能。支持和其他系统集成，提供二次开发所需要的接口。规范要求 建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定驻场人员岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对驻场人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料存档。 编制运维手册，建立完备的运维过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成运维文档库（利用日常积累的故障及解决方案对问题预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和运维状态管理。 针对网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手紧缺，不能及时按规定的用户响应时间完成任务时，服务团队需给予全力支持提供应急预案，及时调整人力资源。 确保和提高设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证运维工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按区域分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。 每次更换的所有设备或零配件应同时在运维系统填写有关设备信息存档；对所有设备进行分类登记形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。 建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及运维要领，明确运维工作任务、责任和质量要求。运维服务时间及方式服务团队需提供7*10小时（8:00~18:00）服务台和运维、巡检及现场排障响应服务；响应人须每月汇总各项运维服务具体执行情况，提交综合运维报告给信息化中心。服务级别与服务响应服务级别分类服务级别定义故障现象举例说明一级（L1）非常紧急1）1栋楼以上的片区故障或接入汇聚、光纤故障。2）重点校园网用户服务。二级（L2）紧急1）1台以上接入交换机故障。2）普通校园网用户服务。三级（L3）普通个别用户故障。服务级别响应等级说明一级（L1）二级（L2）三级（L3）首次（电话）响应5分钟10分钟30分钟到达现场响应30分钟60分钟120分钟升级二线响应60分钟内120分钟内120分钟内故障恢复时间4小时,4小时内不能恢复，提供应急方案12小时,12小时内不能恢复，提供应急方案24小时,24小时内不能恢复，提供应急方案提交报告时间事后1个工作日内事后2个工作日内一月一报故障受理方式现场服务台、手机、固定电话、邮件、移动端等应急预案提供完善的应急预案方案书。应对突发事件的事前预防和预警，以及事后紧急处理。信息安全经常性举行信息安全意识培训，经常注意运维人员的思想和行为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理。服务考核考核标准 每月对服务团队按考核办法及细则要点进行考核，根据业务规范对服务项目进行考核。每有一次用户投诉（经过核实属实的有效用户投诉）扣除1000元应付款，同时运维服务团队需出具整改报告。派驻的服务人员缺勤，一人一天罚款500元。派驻的运维服务团队响应不及时或故障处理时间超过约定时间，每次罚款1000元。没有按期提交运维服务工作报告，每次罚款1000元。考核办法及细则要点业务处理安排人员驻场，及时地响应和处理各类业务咨询、报障及业务处理；按时完成日常检测、巡检、定期维护、维修和更换等工作；进行及时有效的沟通，及时商讨项目进展状况，以及对可能发生的问题进行预测。特殊事件、紧急事件和事故处理等工作结束后2日内提交相关文档。按周/月度提供运维报告。维护人员和服务台驻场人员要按照各相关部门职责要求，完成各项工作。故障受理率要求达