芮城惠阳大酒店线上服务模式分析

山西大学商务学院本科毕业论文 芮城惠阳大酒店线上服务模式分析PAGE8PAGE7目录TOC\o"1-2"\h\z\u1954一、引言 12677二、有关酒店行业线上服务的相关研究综述 226250（一）线上服务及其特点 28980（二）酒店行业及其特点 216328三、芮城惠阳大酒店当前线上服务内容及效果分析 225762（一）芮城惠阳大酒店简介 228518（二）芮城惠阳大酒店当前线上服务的内容 325747（三）芮城惠阳大酒店当前线上服务效果评价 376四、芮城惠阳大酒店线上服务改进的思路 418517（一）扩大线上服务范围 414285（二）增加反馈机制 61821五、总结 7芮城惠阳大酒店线上服务模式分析摘要：当互联网的高速发展让整个社会都进行了巨大的变革，这标志着新的时代的到来，也标志着企业的发展已经进入到一个新的时代，在这个时代背景下，企业所处的环境不断变化，而且相关的经济活动也在这一背景下发生了巨大的变化。由于互联网的出现整个酒店的服务需求也逐渐提升，尤其是在线上服务方面更是提出了非常高的要求，因此本文以芮城惠阳大酒店为例进行研究希望研究其线上服务模式从而让我们更好的分析应该如何开展线上服务模式，让我国的酒店行业能够真正符合互联网时代的需求。……关键词：芮城惠阳大酒店互联网线上服务模式一、引言随着我国经济的发展，地区的界线被逐渐淡化，人们的跨地区行为变得越来越频繁，无论是商务出差或者是家人旅游的次数都越来越多，在这样的背景下，酒店行业的发展也是始终处在高速阶段。芮城惠阳大酒店在当地的酒店业起点较高，无论是在规模上，还是在档次上，都希望做到地区的最佳。当前酒店行业竞争异常激烈，无论是在硬件市场还是软件方面，甚至是服务性员工的个人素质上都在进行比拼，在这样强大的市场竞争的压力下。各家酒店的发展完全是处于最紧张的状态，而且当前各家酒店的服务环境以及硬件设施已经相对同质化，这就使得各家酒店必须要通过专业的人才提升自己的竞争能力，促进酒店的发展本文试图以芮城惠阳大酒店充分联系互联网形成线上服务模式为主要的研究论点，希望分析其线上营销以及线上服务帮助其更好的发展。互联网的出现满足了当前市场对于新的生活模式的需求。正是由于互联网的快速发展才使得整个国民生活进入了新的纪元。2016年双十一，阿里巴巴集团以1000亿的销售额创造了新的销售神话。这标志着生产生活时代的全面到来。网络时代是以互联网为媒介的新的生活模式，将传统的下线生产生活模式转移到线上，改变了过去下线生产生活的模式，成功的改变了消费者的消费习惯，这就使得很多生产生活行为通过线上进行开展，线上交易。这种模式带来了巨大的变革，这种互联网时代让整个社会人员的生产生活发生了巨大的变革，传统的生产生活方式、结算方式、交易方式都被改变，更重要的是互联网时代成功的使得生产生活的服务模式发展能够打破地域的限制，网络时代最大的特点就是能够在无距的条件下开展活动，而且很多服务活动还不会受到时间的影响，这一模式让整个网络模式快速的在世界范围内发展起来。一种基于网络的生活模式正在悄然兴起，而且在这样的模式下一大批企业也开始脱颖而出，通过互联网发展起来。二、有关酒店行业线上服务的相关研究综述（一）线上服务及其特点上线服务相对明显首先就是在交易的过程中并未直接产生服务，服务和交易在是定程度上是分离开的，转变了过去一手交钱一手交货的模式。上线服务的特点还在于整个服务的虚拟性，网络时代的活动往往都是基于虚拟空间的，很多行为往往都是通过电子数据的变更，尤其是在结算的过程中很多资金往往都是以数据的形式变化的，这也使得网络时代整体发展存在严重的虚拟性。这也使得整个互联网时代贸易的风险偏大，整个生产生活的效率虽然得到了极大程度上的提升，但是风险也相应的增加，如何更厚的进行风险的控制，就成为互联网时代下企业发展的重要任务。线上服务还有的一个特点就是速度，网络时代的交易活动都是通过互联网开展的，无论是资金的划扣还是其他的项目通过互联网可以很快的完成而不被繁琐的传统流程所束缚，这也是互联网时代能够快速发展的原因。这种速度成为了网络发展的优势，提升了企业的工作效率，便于企业更好的发展。同时这种便捷性也使得企业的数据更新速度越来越快，如果企业不能够快速的更新相关数据以及管理信息那么企业的发展必然受到限制，很可能由于网络的发展速度过快而被淘汰。当前企业的平均寿命不断减少，就是由于网络时代的发展速度过快导致很多企业无法及时的针对变化做出变革最终导致了企业的破产或者被兼并的情况的出现。因此在当前网路时代研究现代企业的管理工作就显得尤为重要。（二）酒店行业及其特点现代酒店行业的发展速度非常快，从当前的角度来看其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。三、芮城惠阳大酒店当前线上服务内容及效果分析（一）芮城惠阳大酒店简介芮城惠阳大酒店是由天津惠阳国际公司投资，按国际四星级标准兴建的豪华型商务酒店。坐落于芮城县城区繁华地段，毗邻永乐广场、体育场、政府大楼和休闲广场，著名景区：永乐宫、大禹渡、圣寿寺及圣天湖等近在咫尺。芮城惠阳大酒店房间内设备齐全，每间客房均设有100MBPS宽带上网接口，独立控制的中央空调系统，彩色电视，闭路电视节目，另外，还有CNN、ESPN、HBO等多个国际卫星频道。浴室设有分机电话及吹风机。迷你酒吧，室内保险箱。酒店还设有无烟楼层。在大堂、行政酒廊、商务中心、会议室及多功能厅等公共区域均可免费无线上网。更提供接机等交通服务。（二）芮城惠阳大酒店当前线上服务的内容目前芮城惠阳大酒店当前的线上服务内容非常单一，仅仅能够提供预订房间等基础业务，这显然是根本无法满足当前芮城衡阳大酒店的需求的。芮城衡阳大酒店虽然在服务方面做到了行业的优先，但是其服务范围显然不能够达到现代消费者的需求，芮城衡阳大酒店应该有更为完善的配套服务，如转车接送、出游的线路规划、车票、机票的预定、甚至应该包括一些纪念品，但是由于芮城衡阳大酒店单纯的将自己定位成一个酒店，未能将其他业务进行添加，这就使得芮城衡阳大酒店的配套服务相对不完善，在附加值服务方面就存在劣势。这一问题也是当前服务行业普遍存在的问题，谁能够将这一问题更有效的解决，提升客户的满意度，谁就能够得到市场的认可，从而真正的发展起来。芮城衡阳大酒店的核心销售产品应该是酒店服务，那么对酒店进行创新就显得非常关键。目前芮城衡阳大酒店虽然推出了一些特殊房间，但是并没有大规模的推广，大多数的房间都大同小异，而芮城衡阳大酒店的消费者往往有很多一部分是旅游者，他们对于住宿方面的新鲜感也是要求比较强烈的，但是就目前来看芮城衡阳大酒店显然在产品创新方面的投入不够，最终导致芮城衡阳大酒店的竞争力不足。（三）芮城惠阳大酒店当前线上服务效果评价从具体的评价角度来看当前芮城衡阳大酒店在市场细分过程中并没有进行专业的市场研究，而是通过地域优势和相关的服务进行推广的，这就使得芮城衡阳大酒店的市场细分是未经过严格的市场研究的，正常情况下，想要进行市场细分就必须通过对市场进行调查研究，让后将数据进行汇总，通过市场部门进行专门的分析，但是由于芮城衡阳大酒店对于市场部门的定位不准确，并没有真正的做到认真调查，因此其市场定位在一定程度上是存在误差的。线上的服务往往更加需要精细的研究进行准确的定位，但是就目前来看芮城衡阳大酒店的线上服务定位的不准确必然导致无法精准的确定客户，最终的结果就是芮城衡阳大酒店的线上服务虽然在努力进行但是效果并不好。另一方面，由于芮城衡阳大酒店主要针对的是外地的游客以及本地的高端客户，因此宣传就必须倚靠互联网或者旅游专线的相关广告，但是由于芮城衡阳大酒店属于独立的酒店，其宣传就必须倚靠自己的财力进行，这就限制了芮城衡阳大酒店的宣传影响力。芮城衡阳大酒店不可能到外地进行广告投放，那么针对外地客户的市场调查，从而选择目标地区目标客户所能够接受的广告方式就显得非常重要。同时针对目标客户进行有效的市场调研能够更好的了解客户的实际需求，从而更好的进行改进保证了芮城衡阳大酒店能够更好的进行发展。芮城衡阳大酒店在线上服务的广告投入方面的市场细分是存在问题的，芮城衡阳大酒店在衡阳本地的广告投入是较多的，但是由于广告投入并不精准，许多客户认为芮城衡阳大酒店过于高端不符合自己的需求，而很多高端的客户又认为芮城衡阳大酒店和自己的需求不符。本地客户往往会选择市场定位更为明确的酒等进行商务、喜宴的筹办。而在酒店住宿方面，顾客大多是外地的客户，而芮城衡阳大酒店在外地市场广告投入方面显然力度不够这就使得芮城衡阳大酒店的酒店市场得不到认可，最终影响了芮城衡阳大酒店的入住率。因此在芮城衡阳大酒店的广告投入方面是存在非常大的误差的。因此我们不难发现当前芮城衡阳大酒店的线上服务的效果相对较差，服务类型单一，而且服务工作整体并没有充分的发挥出应有的效果。对于酒店来说，线上服务模式更多的是一种表明的兴盛，而内在的整体规划以及发展规划才是最为重要的，因此我们可以对芮城衡阳大酒店的整个线上服务提出如下结论，其发展规划存在问题，导致了服务制度不完善，最终的结果就是芮城衡阳大酒店的整个线上服务单一效果不佳。四、芮城惠阳大酒店线上服务改进的思路想要促进芮城衡阳大酒店的线上服务的发展，不仅仅要从其服务的本身角度进行处罚更是要从其全面的角度入手。（一）扩大线上服务范围首先，就必须提升芮城衡阳大酒店市场的品牌价值。芮城衡阳大酒店应该努力提升自己的品牌价值，通过各种线上的营销方式，将自己的品牌价值得以提升，对于芮城衡阳大酒店这种大型酒店来说，品牌价值代表着客户心中芮城衡阳大酒店的实际价值，提升其品牌价值就能让芮城衡阳大酒店的发展更加稳固，同时也能招揽更多的高端客户。通过大型节目、或者大型招待会议等让更多人看到芮城衡阳大酒店市场的价值和能力，通过赞助一些节目来提升芮城衡阳大酒店的知名度也能够提升品牌价值。通过各种方式对芮城惠阳大酒店的品牌价值进行提升有助于芮城惠阳大酒店的发展。芮城惠阳大酒店想要更好的占据市场进行发展就必须组建更为高效的营销团队多渠道的进行市场营销。目前营销界正处在新老交替的现状，随着互联网营销模式的崛起，大量的自媒体开始出现，以互联网为首的新型营销方式逐渐被更多人认可，而且能够打破地域的限制，提升营销的效率的同时还能够降低成本，在这样的背景下芮城惠阳大酒店必须通过互联网进行营销，组建自己的自媒体团队对芮城惠阳大酒店进行品牌营销以提升品牌知名度，从而保证芮城惠阳大酒店的发展。另一方面，以电视媒体、公交媒体为主的传统营销模式更针对于本地客户，这就要求芮城惠阳大酒店应该通过这些媒体宣传其商务价值，以及大型婚宴、商务会议等承办能力，因此保证市场细分清楚的前提下，针对目标客户进行多渠道的营销模式已经成为芮城惠阳大酒店的营销的必然趋势。芮城衡阳大酒店在进行线上服务的过程中一定要注重通过线上进行宣传，芮城衡阳大酒店可以通过事件营销来提升自己的品牌价值，具体我们可以将其理解为公司为了提升自己的品牌效应，提升自己的品牌价值，通过时下流行或者具有实际意义的事件或者名人效应以及其他的能够引起他人关注的人物、事件进行炒作，并且将和本品牌相关的部分进行放大，并且通过和消费者相关的信息或者其他能够吸引消费者关注的部分进行衔接，从而达到促进品牌价值的提升以及增加对品牌的需求的目的。事件营销是非常重要的营销策略，事件营销将最直观的让消费者了解到品牌的营销手段，而且事件营销将会让整个品牌更加轻松直观的体现出来，这样使得营销的整个过程更加直观的能够被展现出来，芮城惠阳大酒店目前并没有完善的营销团队能够进行精准的事件营销能力，因此建立芮城惠阳大酒店自己的微信公众号，通过对话题进行营销从而形成话题效应，最终成功的将自己的品牌等进行传播，最终达到宣传的目的。芮城惠阳大酒店就可以通过互联网进行事件营销，通过特定的事件让更多人了解到芮城惠阳大酒店，从而保证其品牌竞争力，最终能够实际的提升市场份额，达到宣传的目的。而从且芮城惠阳大酒店本身也能通过这些关注的人员进行更精准的市场定位，促进其市场发展。芮城惠阳大酒店以及未来我国本土的酒店未来相应真正的做好市场细分，就必须将市场调查工作落实到实处，线上服务最为重要的不仅仅是服务更是要做到准确的服务，只有针对客户的需求提出的服务才是真正有价值的服务，因此芮城衡阳大酒店应该将自己的市场部门的工作向外推广，通过多渠道多角度的市场调查提供第一手的资料，对于现代服务型企业来说掌握第一手的资料就能更好的进行市场分析，从而保证芮城惠阳大酒店能够成为市场的领导者，而不是追随者，这样能够极大程度上提升市场占有率。同时掌握的数据及时自己不能消化还可以与更高端的商务酒店组成商业联盟进行资源共享，达到共赢的目的，通过连锁合作的模式让线上服务的范围极大程度上被扩大而不仅仅局限于最为基础的酒店服务。这就要求芮城惠阳大酒店组建强大的市场部门，如果自身实力不足可以通过雇佣的方式进行市场调查，并由专业的团队进行市场分析，从而保证芮城惠阳大酒店能够更好地发展。通过专业的团队来提升芮城惠阳大酒店的营销效率，同时更好的针对市场的变化进行改革促进芮城惠阳大酒店真正的将市场做大做强。芮城惠阳大酒店必须拓展多渠道发展，通过承办大型的婚宴典礼、商务会议等等来提升芮城惠阳大酒店的利润。同时芮城惠阳大酒店还可以进行商业化运作，我们看到近年来的真人秀节目越来越多，而芮城本土的这种节目却并不多，芮城惠阳大酒店可以通过承办这些节目，为这些节目提供场地的模式进行营销，这种模式可以大大带动入住率，同时还可以充分的将酒店的各个方面的资源都充分运用起来。在线上提供这些活动的种种服务，让整个服务不再局限于芮城衡阳大酒店的最基础的服务还能够保证服务人员的工作更加有意义。另外当前芮城衡阳大酒店应该充分的认识到，随着当前市场的不断扩大，行业内部的竞争越来越激烈，单打独斗式的发展显然已经不能满足市场的需求，组建商业联盟已经成为当前市场发展的趋势，团结上游下游共同发展，资源共享是芮城惠阳大酒店发展的未来发展的重要战略思路。通过携程、去哪网这些旅游型的APP将酒店方面住宿的资源进行整合，同时在线下与芮城本地的重要旅游线路的导游进行沟通，通过返点的方式进行合作。还可以与景点进行合作，通过参观景点可以住宿打折的模式来促进双方的共同发展。另一方面，还可以与一些婚庆公司进行合作，通过返点的形式来提升使用率。通过各个方面组成的商业联盟将宣传资源、营销资源、以及客户资金进行共享，最终达到促进整个商业联盟中个体的发展。随着市场的发展，传统的营销模式已经不能够满足市场的需求，通过组成商业联盟的方式在联盟内部进行合作创新，达到规模性，更有利于芮城惠阳大酒店的产品。通过合作的模式，打破传统的酒店营销模式存在的地域性、行业性限制，通过跨领域的合作，来达到对产品进行创新、对营销模式进行创新的目的，最终达到让芮城惠阳大酒店更好的发展的目的。对于现代企业来说服务可以分为软件服务和硬件服务两个方面，对于现代企业来说硬件设施的完善是基本，本文研究网上服务则是个性化的服务，是针对客户群体的需求不同所指定的服务。目前芮城惠阳大酒店的目标细分应针对的层次较高，经济实力较强，有一定的社会基础的客户，这些客户的需求往往存在差异性，完善配套服务就必须做到针对不同类型的客人进行有针对性的服务。针对对于芮城惠阳大酒店来说通过建立完善的培训体系，将芮城惠阳大酒店的配套服务标准的程序进行制定，让服务人员建立个信化服务意识提升客户的满意度，达到酒店的服务质量的目的。最后芮城惠阳大酒店想要更好的开展线上服务则应该对工作人员要做到有针对性的培训，整个培训要保证培训能够针对不同培训需求的员工又不同的侧重点。要真正做到针对不同员工进行不同的培训，同时也要做到整体的提升服务质量，让员工的服务更加人性化，更加细致。线上服务需要的是更为专业的服务以及更为细致的服务，芮城惠阳大酒店针对线上服务则应该充分保证服务人员的素质和服务方面的人性化以及专业化，由此我们可以看到服务更多的应该体现在细微之处，真正的做到让客户满足，让客户得到便利和实惠。芮城惠阳大酒店也应该让服务人员从这个角度出发整体的提升服务人员的服务水平以及服务质量，为客人提供个性化服务。让服务人员提升服务意识从而提升客户的满意度，达到酒店的服务质量的目的。此外制定具体培训方案时也应对参与培训的员工进行层次的划分，例如实习生，资深老员工，基层管理员工，中高层管理员工，或者岗位技能优化型员工，职业发展培养型员工，职位晋升型员工。通过这种有针对性，有普遍性的培训能够最大程度上满足员工在工作中的需求，让员工的个人能力和整体素质得到同步提升，从而让整个芮城惠阳大酒店的线上服务更加专业。（二）增加反馈机制芮城惠阳大酒店的反馈机制应该是从两个方面入手考虑的，首先是内部人员的反馈机制。互联网时代最大的特点之一就是通过互联网能够将全世界有网络的地方的资源进行整合，因此芮城惠阳大酒店为了更好的进行帮助保证线上服务的专业性，应该充分的利用大数据对用户的需求进行搜集，传统的酒店的服务模式是基于自身对于市场的判断进行分析然后提供服务的模式，而线上定制服务则是真正的根据用户的实际需求进行线上定制服务的模式。因此线上定制服务的酒店想要更好的发展就必须要广泛的收集用户的数据，然后建立属于自己的大数据库。芮城惠阳大酒店应该通过各种搜索引擎广泛的收集用户的需求，发现和本酒店产品相关的搜索马上对客户的需求进行分析，然后将粗略的系统设计推送给用户，用户点开了解时客服人员进行追踪了解客户的各方面信息，然后为客户定制专业的产品，这种模式能够极大程度上提升交易的成功率。同时为了提升整个线上定制服务的效率，芮城惠阳大酒店应该对用户的购买转化率进行预算，然后对部分商品自搜索开始就应该将整个服务环节进行启动，开始准备客房等相关服务等。从而大幅度提升整个企业的经营效率。线上定制服务必须建立在大数据的基础上才能保证有足够的客户，而且线上定制服务必须要对客户的各种需求建立数据模式通过专业的数据，因此我们可以认为建立用户的大数据库，针对用户的各种需求进行分析从而进行专业化的定制才是保证芮城惠阳大酒店线上定制服务能够稳定发展的基础，而拥有这种服务体系以后，芮城惠阳大酒店则应该建立一整套完善的服务，线上定制服务作为高端的服务服务，必须要提供完善的服务才能更好的促进整个营销的发展。线上定制服务的加工工艺往往都是特殊的，只有这样才能保证整个产品的不可复制性，因此定制营一共要提供完善的售后服务，只有让客户真正的感受到完善的服务体系，才能让顾客更加放心也更青睐于线上定制服务模式。线上定制服务应该将用户的信息进行整体，定期进行回访，对商品应该提供保修服务以及其他的配套服务，通过这种模式不仅能够让客户感到满意还能对产品的质量等相关问题进行了解，从而进行产品的升级等。完善的售后体系有利于企业与客户建立产期的友好关系，从而让公司能够更加精准的对客户进行专业的细致的营销，更好的促进产业的发展。在开展这种模式以后还需要定期的进行反馈，通过互联网等大数据的反馈积极的发现当前芮城惠阳大酒店定制营销模式是否能够真正的满足用户的需求。因此来保证整个线上服务模式确实有足够的价值满足用户的需求，只有真正的满足了用户的需求以后才能让芮城惠阳大酒店更好的发展。五、总结随着现代市场营销学的发展，我们发现当前各个企业的市场营销工作都变得越来越细化，整个市场细分工作好坏将直接影响到企业的核心竞争力。只有将企业的市场营销工作落实到实处才能保证企业的市场竞争力的提升，从而更好的促进企业的发展。想要将市场细分工作落实到实处就要通过完善的企业管理，要加强品牌营销能力、拓展宣传渠道，明确进行市场定位等多种方式真正的将企业的市场细分工作落实到位，本文为了更好的研究酒店业的线上服务模式，首先阐述了当前酒店业发展的情况然后结合相关理论阐述了酒店线上服务的相关内容，再然后通过对龙都酒店市场进行分析，从而更好的确定龙都酒店的市场细分，并且对芮城惠阳大酒店线上服务的现状以及存在的问题进行了阐述，并在文章的最后对研究结果进行了阐述，以对芮城惠阳大酒店的线上营销发展的意见的实现进行了说明。本文为芮城惠阳大酒店的线上服务情况进行研究，希望能够将会对芮城惠阳大酒店的线上营销进一步改进服务模式、完善有所贡献，我们已经在上文阐述了酒店行业属于高端的服务行业，因此其发展是需要先进完善的理论基础的，而我国在酒店行业方面恰恰严重缺失理论，整个行业发展过于随性化，没有完善，因此通过对于芮城惠阳大酒店的经营方式进行研究也将帮助我们更好的建立自己的酒店行业线上管理理论，从而在基础上为芮城惠阳大酒店的发展提供支持，更为重要的是可以提供相关思路让更多的酒店将线上营销工作开展的更好。

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