品质意识培训(用)公司级

第1页共45页品质意识培训

品质部：余伟彬

2021、7、1培训资料培训本卷须知第2页共45页尽量往前排坐做好签到记录做好笔记，好记性不如烂笔头不要频繁出入会议室关掉或设为震动

，尽量不要接听，要接听一定要离位消除沉闷压抑的气氛剑桥一位教授让他的学生随意进入教室听课，他发现有的学生总是坐在最前排，而有的学生那么好象特别钟情于后排的位置。十年之后，教授调查发现坐前排的那些学生成功率明显高于坐后排位置的。坐前排可以培养一个人追求成功的勇气和信心。培训资料目录第3页共45页1.品质的重要性2.品质开展史背景3.品质的定义4.品质意识理念5.品质，本钱，效劳，交期的关系6.5W分析法培训资料第4页共45页随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求，特别如我们的产品〔境片属外观品是否有杂点，异色，花，针眼，等〕，产品的规格是否满足不同要求〔是否有变形，翘曲等〕，产品的外形等都能影响他们的认感〕。

我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，品质是企业的生命吗？品质意识在制造型企业里到底有多重要？培训资料为什么品质部天天找我麻烦？品质是什么？品质关我什么事？品质怎么来的？关于品质的思考为什么我要被罚款呢？培训资料第5页共45页第6页共45页1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——不是你没准，而是碰到一颗打不出的臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有时机尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为车子的方向控制器失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----

有，而且是半只!5、如果游乐园负责人告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----

你还敢去坐吗？培训资料第7页共40页1.品质的重要性

①品质与企业竞争力②提高品质的2种方案Delivery〔交期〕Cost〔价格〕Quality〔品质〕优良品质品质确保设计，固有〔源流〕技术均匀品质生产工程的散布最小化政策，战略散布的85%以上是管理的责任

-DEMING博士

品质活动应该是全员参与的活动，不能光靠想法或者口头说话，得具有向上品质的挑战意识，需要持续参与的政策与战略。培训资料第7页共45页品质意识的重要性心理状态不佳，可能造成过失，发生品质事故，但是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品品质长期上不去，工作品质经常出过失，追究起来，往往就追究到品质意识上。品质意识差是工作品质差的根本原因。企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和员工的思想意识决定了生产作业的状况。品质意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量。我想对在座的所有人都强调一下，经过今天以后，我希望每个人都会有一个好的心态，以好的品质意识去对待工作。培训资料第8页共45页培训资料第9页共45页二.品质开展史背景第一阶段:操作者品质管制:18世纪,产品从头到尾,由同一个负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理第二阶段:领班的品质管制:19世纪开始,生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质。第三价段:检查员的品质管制一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而开展出指定专人来负责产品检查。第四阶段:统计品质管制从1924年美国人开始使用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因。培训资料第10页共45页第五价段：全面品质管制全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究开展，品质设计，原料管理，品质保证及售后效劳等各部门，建立品质体系，此体系可说是专家式品管，较着重理论的研究。第六阶段：全公司品质管制日本的公司品质管理从企业经营的立场来说,要达成经营的目标,必须结合全公司所有的部门的每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、效劳为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与。第七阶段：全集团品质管制：结合中心工厂、协力工厂、销售公司成为一个庞大的品质体系即。培训资料第11页共41页三.什么是品质和品质意识五位质量大师对品质的定义一﹑戴明〔EdwardsDeming)品质是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的制品﹒------品质是制造出来的﹐而非检验出来的.二﹑朱兰(JosephJuran)品质是一种适用性﹒(FITNESSOFUSE)–----产品使用期间﹐要满足使用者需要.

培训资料第12页共45页三﹑费根堡姆(ArmandFeigenbaum)品质决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.-------首创全面质量管制名词﹒四﹑石川馨品质是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质﹒-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒五﹑克劳斯比(PhilipCrosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒-------质量就是符合标准﹐零缺点﹒培训资料第13页共45页20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准〞就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品质定义改变随着经济的开展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性〞。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度〞。从“符合性〞到“适用性〞，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量

适用性质量培训资料第14页共45页20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度〞。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，表达“以顾客为关注焦点〞的原那么品质定义改变20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是表达顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源本钱，减少过失和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量培训资料第15页共45页品质定义的误区：

1.合格品不一定是高质量的产品。

〔标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求〕

2.质量就是符合要求，并非越高越好。

〔必须考虑到经济性，在满足客户要求的根底上以最低的本钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质！〕

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。

〔以消费者来评判的，不是自己说的〕

培训资料第16页共45页质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的〞！

谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客〔批发，零售商〕。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!

培训资料第17页共45页第18页共45页培训资料正确的客户观念

1.“用户至上〞、“用户第一〞。

2.“市场竞争是赢得用户的竞争〞。

3.“只有用户满意，企业才能生存〞。

4.“今天的质量就是明天的市场〞。

5.“用户是企业的衣食父母〞。

6.“用户满意是企业永无止境的追求〞。

7.“以自己的永远不满意到达用户完全满意〞。

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意〞。

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意〞。

10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条〞。

11.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。培训资料第19页共45页

顾客的需要：质量，本钱，效劳，交期

为顾客创造价值。按照经济学的理论：

Q质量

V价值=--------

P价格

质量，本钱，效劳，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后效劳。培训资料第20页共45页品质，本钱，效劳，交期的关系

品质提高本钱降低客户满意度增加交期准时企业利润增加培训资料第21页共45页树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动〞品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，那么品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的品质观念，那么在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，无视品质工作，更谈不上把品质放在首位。第四章品质意识理念培训资料第22页共45页思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:

绝大多数是管理者和工人思想意识决定了生产作业的状况。

1.如果你接受事情总会出过失的观点，

那么问题就一定会出现。

2.如果你认为你的产品从本质上生产本钱就低不了，认为这是常有的情况，

那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点。

那么这也会一样如你所愿。培训资料第23页共45页不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以防止)。2.品质好一定要投入很多的钱。3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。4.品质仅是一线作业员工的事。5.品质是品质部的事与我们无关。〔其实：品质改善的人人有责的〕6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。8.99%意味着一个公司的品质水平已经很高了，100%是不可能完全到达的。培训资料第24页共45页不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。11.品质不会增加产量。12.产量第一，质量第二。13.发生这样的事情是很正常的。14.差不多就行的。15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，那么品质怎能做好哪？让我们一直破除旧的观念！！！培训资料第25页共45页预防大于治疗——质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往无视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防本钱十倍甚至更多的本钱去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。

有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否那么将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功绩，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！〞主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮〞，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施防止不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的那么是完善按产品效劳的系统工作。培训资料第26页共45页事前预防一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢?〞狐狸问。野公猪答复:“如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了〞。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，不要等到通知返工或者批量报废的时候才懊悔当初为什么不认真点，损失更大，浪费时间更多。做好事前预防，损失本钱总是高于预防本钱。设备的维护，我们提前做好预防性保养，当我们使用它时其性能是可靠的。培训资料第27页共45页品质改善人人有责工人蔡永利一九九三年一年之内就提出了十五条合理化建议。有人向他请教秘诀，他笑着说:

「哪有什么诀窍，我不过是热爱我的工作，一留心周围的事，点子就出来了。你有改善的想法？你有提出来吗？」培训资料第28页共45页思想上的桎梏一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。「为什么不把良品率提高到百分之一百」魏小娥问日本的技术人员。「百分之百?你觉得可能吗?」日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了「徒弟」魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他吓呆了，反过来向他的徒弟请教问题。「100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢?」「用心」魏小娥简单的答复又让宫川先生大吃一惊。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好——李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前培训资料第29页共45页“Almost(几乎)〞零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?培训资料第30页共45页不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能防止的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到总分值而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大局部人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的本钱，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。培训资料第31页共45页正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。2.品质与每个人息息相关〔作业员，管理人员，技术人员等〕。3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做奉献。4.零缺陷，100%是可以完全到达的。5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而到达。6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。培训资料第32页共45页正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!

将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。10.全员质量，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷。12.质量是免费的。13.质量重在预防。

培训资料第33页共45页正确的品质观念14.品质改善无止境。15.质量第一，产量第二。16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识。

培训资料第34页共45页品质没有折扣

不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣〞，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的平安度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经到达了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难到达。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须到达100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够到达这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要竭力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效劳了，这就是“零缺陷〞

培训资料第35页共45页我们的目标是追求零缺陷任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷，如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高去完善。需要我们每个环节的所有人都做好自己的事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够到达的。培训资料第36页共45页

品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！

1.

公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能到达。

2.

丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差〞。

3.

联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。培训资料第37页共45页一只火鸡和一头公牛在聊天。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，农夫非常利索地就将火鸡射了下来。狗屎运也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。培训资料第38页共45页5W连问五次为什么？〔5W分析法