居家养老服务投标方案

1居家养老服务投标方案第一章项目背景分析 第一节项目理解概述 二、居家养老服务对象 四、居家养老的优缺点 第二节项目服务需求定位分析 一、居家养老服务的重要性分析 二、不同健康阶段需求的不同类型分析 三、居家养老服务的需求类型分析 第三节XX居家养老中心概况 25一、总体概况 四、经营理念 第二章整体项目服务方案设计 第一节整体服务流程 一、咨询与接待 二、服务申请 2 四、签订服务协议 五、开展上门服务 六、服务结束 十一、服务变更或终止 十二、归档 第二节居家养老服务评估方案 一、基本情况评估 二、老年人日常能力评估 三、老年人营养情况评估 四、老年人居家环境安全评估 第三节居家养老咨询服务方案 一、政策咨询服务 三、服务内容咨询 第三章项目管理服务体系 第一节服务中心管理体系 一、服务中心管理方式 3 三、服务部门管理职责 四、服务部门岗位管理制度 第二节人员配备及岗位职责 一、人员配备情况 二、人员配备资质要求 三、人员岗位职责 第四节人员管理方案 一、人员招聘流程 二、人员的管理机制 三、人员管理制度 第四章拟投入设备物资计划 第一节服务中心基础配套设备 一、接待区配置 二、娱乐区配置 三、文化活动区配置 四、休息区配置 六、卫生间配置 七、办公区配置 第二节医疗康复设备物资配置 4第三节护理专业器材物资配置 第五章居家养老具体服务方案 第一节日常生活照料服务 一、个人清洁卫生照料 四、饮食照料服务 五、排泄护理照料服务 六、压疮、褥疮预防照料服务 第二节精神慰藉服务 一、招募专业的心理慰藉志愿者 二、定期陪老年人聊天 三、节日慰问活动 六、记录社区老年人人生故事 八、社区老年人婚姻介绍 九、其他重点老年群体心理服务 十、对特殊群体的精神慰藉 第三节康复护理与医疗保健服务 一、提供医疗卫生服务 5 第四节家庭保洁服务 六、地毯清洗保养服务 一、安全援助服务 六、水、电、暖维修与安装服务 6第一节服务中心管理制度 一、XX居家养老服务中心管理规定 二、服务中心呼叫中心管理制度 三、服务中心健康管理制度 四、服务中心老年助餐服务管理制度 六、服务中心财务管理制度 七、服务中心休息室管理制度 八、服务中心休闲娱乐室管理制度 十、阅览室管理员消防安全责任制度 十一、康复医疗室管理制度 十二、文体活动室管理制度 十三、社区心理辅导室制度 第二节上门服务管理制度 一、服务人员行为规范 二、膳食制作服务制度 三、康复护理管理制度 第七章项目人员培训方案 第一节助老人员培训 7一、培训对象 252 253四、培训形式及时间 253 第二节护理人员培训 一、培训对象 二、培训内容和要求 四、护理交接方案 第三节消防安全培训方案 一、消防知识培训 二、老人逃生步骤 三、消防管理注意事项 四、基本消防器材及设施的识别 第八章服务档案管理方案 第一节档案管理人员及职责 一、档案管理部门职责范围 二、档案工作人员岗位职责 第二节档案管理流程 一、档案资料的收集 二、档案资料的归档范围 8 五、归档文件的等级划分及保管期限 六、档案交接 281七、档案移交服务中心的流程 第三节档案管理制度 二、档案的查阅和借阅制度 三、档案的移交制度 四、档案的保管制度 五、档案的销毁制度 第九章服务质量保障 第一节服务质量保障措施 一、质量监督措施 三、服务质量持续改进 第二节服务支撑保障 一、互联网信息服务平台 三、巡诊工作机制 9四、转诊工作机制 第三节服务监督和改进方案 一、评估判定 四、改进措施 第十章投诉处理方案 第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 第二节投诉处理基本原则 一、换位思考原则 311三、快速反应原则 311四、及时总结原则 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 315第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 七、实施处理方案 316第十一章应急预案 第一节应急预案体系 一、应急工作原则 二、事故风险描述 三、应急组织机构及职责 四、预警及信息报告 五、应急响应 321六、信息公开 七、后期处置 325八、应急预案管理 第二节安全预防及应急预案 一、居家养老安全必备知识 二、老年人常见的安全问题 三、老年人常见安全问题的处理技能 四、老年人常见安全问题预防要点 六、安全事故处置的注意事项 第三节事故灾难类事件应急预案 一、火灾事故应急预案 二、房屋、围墙倒塌等建筑安全事故应急预案…358三、楼梯、楼道、门等拥挤踩踏事故应急预案…358四、爆炸和外来暴力侵害事故应急预案 五、大型群体活动的公共安全事故应急预案 六、突发后勤安全保障事件的应急预案 七、发生台风、雷雨时应急预案 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景分析第一节项目理解概述居家养老与传统的家庭养老以及通常熟知的机构养老养老服务站(中心)为载体或平台，为本社区或附近社区、方面服务)。也就是说，居家养老服务对象包括所有有意愿也可以把上述服务项目分为三大类，即生活照料类(含家政服务)、精神慰藉类、社会参与类。生活照料类包括托1.从节约资源和成本的角度来看，能有效节约社会资空余、闲置的房屋略加改造，即可设立社区养老服务中心 (站)。而且老年人家庭的原有资源也可以得到充分利用，居家养老使老年人在不离开自己熟悉的住所与社区的前提第二节项目服务需求定位分析1.建设居家养老服务体系是积极应对人口老龄化的重人提供个性化的服务居家养老为老年人提供的服务是全方(一)综合评估服务(二)生活照料服务(三)医疗保健服务(四)安全守护服务3.应急救援服务：一旦接到老年人求助电话或报警信(五)精神慰藉服务2.心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技(六)法律援助服务(七)文化体育服务(八)公益救助服务第三节XX居家养老中心概况(一)基本概况(二)配置概况(2)整体布局科学合理，公共设施与功能相匹配；(4)活动场所布置合理，清洁整齐，公共健身设施、(5)建筑装饰装修工程所用材料符合国家有关建筑装(6)外部环境符合相关国家标准对环境空气、噪声环3.选址概况(2)内外部基础设施良好，便于利用周边的生活、医(3)场地交通便利，方便老年人到达。XX居家养老服务中心生活用房主要包含老年人休息(1)我们根据服务中心的规模以及老年人的需求从而设置的床(椅)位平均使用面积达到XX平方米，且使用的(2)在老年人经常使用的公共活动用房同层，邻近设(3)在老年人就餐的公共餐厅里使用的是可移动的、(1)居家养老服务用房主要为居家老年人提供助餐、(2)加工功能的厨房，设置在相对独立的区域，布局(3)洗涤区域布局合理，配有洗衣机、消毒设备。8.老年人公共空间沿墙都安装了安全扶手，并保持连3.坚持先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老(一)生活照料服务(二)呼叫服务老年人招请(应答诉求、记录诉求、解答诉求等),分检派送服务(生成派工单、通知服务单位等),回访，巡访(三)助餐服务利用自有食堂或与餐饮企业合作向辐射区域内老年人提供符合食品安全规定要求的老年餐，开展的制餐单位送(四)助洁服务上门入户为居家老年人开展的室内清洁服务和专项清1.室内清洁服务包括地面和墙面清扫，家具及用品擦(五)助浴服务修脚、理发、口腔护理、全身护理)等服务。(六)助医服务3.为辐射区域内老年人提供用药提醒和清理过期药品(七)助行服务(八)代办服务(九)文化娱乐服务(十)精神慰藉服务(十一)健康管理服务1.老年综合评估服务(日常生活功能指数评定、老年跌倒风险评估、简易营养评定、疼痛评估等);3.老年慢病管理(健康教育、中医养生指导、不良生活方式纠正等);(十二)安宁疗护服务(十三)教育培训服务(十四)志愿服务(十五)康复护理服务4.管路和造口维服务(营养管路、有创途径置管、术后造口的通畅、清洁);5.利用人工或物理因素(声、光、电、磁、热等物理器械)作用于人体，达到预防和治疗疾病目的的理疗、按摩和(十六)助急服务(十七)法律服务(十八)便民服务(十九)其他特色服务2.为老年人组织生日会、鹊桥会服务；3.着眼老年人个体差异的膳食指导服务等。第二章整体项目服务方案设计第一节整体服务流程社区居家养老服务流程应符合社区居家养老服务流程否否是(详细的咨询服务见下节)(1)应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理(2)咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助条(3)接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时1.申请人向居住地街道(镇)社区居家养老服务部提出文);申请政府资助服务的老年人，同时提交所需的证明材料，由街道(镇)社区居家养老服务部、区居家养老服务指2.街道(镇)在XX个工作日内完成初核并提交区居家3.街(镇)、区级部门完成资料审批、核实后，申请政府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年4.街(镇)、区级部门核实同意的，由养老管理员为资务情况；核实不同意的，由街道(镇)社区居家养老服务部导中心申请复核。区居家养老服务指导中心同街道(镇)自老服务申请表》,提交相关证明材料社区居委会复核并上报通知服务对象(申请人如对审核界定结果有异议，可在XX个工图1-2申请居家养老服务流程1.服务开展前，服务机构应与服务对象(或其委托人)(一)总体服务流程工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访(电话or入户)→总结问题、改进→提升服务质(二)上门之前的准备工作门或服务中心内签订协议的形式)4.再次确认服务对象的准确地址并记录服务对象详细的联系方式(固定电话或手机),防止地址不清，发生延误。(三)上门服务过程(1)轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。(2)进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推人员XX,此次上门来为您服务。请问您是XX老人吗?”(3)介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，(4)进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的(5)说话时注意语气、语调、语速，要求面带微笑、(6)与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭1.征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服果你对我们的服务还满意吗?如果满意的话，麻烦你签个果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司电话(1)斜眼看对方，面无表情，爱搭不理。(2)漫不经心，动作粗鲁。(3)回答问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。(4)抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话。(5)咳嗽打喷嚏不回避对方。(6)当老人提出请求时，服务人员说“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“你找(问)别人吧”,“你自己去问吧”。(7)服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。(8)服务人员在老人家中抽烟，大声讲电话等不文明(9)对不能处理的问题，不向老人解释轻率的自行处(10)问题排除后，不向老人讲明故障原因，就急忙让责任”,“这是××的事，你找××吧”,“我们太忙，你自己先处理着……”,“我们现在太忙，隔天吧。”(12)老人或亲属送出门时，不向对方说再见。(14)与老人说一些消极反动抱怨的话，如：“这是公司的问题。”,“就是这样，没办法”。(15)老人或亲属对专业知识不了解时，流露出轻蔑话(16)在与老人或亲属意见有分歧时，与其发生争执。(17)不理会老人的需求，不主动与老人进行语言的沟1.本服务中心将参考政府指导参考价设定服务项目收费标准应保证相对稳定，收费标准的调整应提前15天公示。2.本服务中心将严格按照服务协议的项目费用标准收(一)服务变更当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化从而(二)服务终止符合第2、3类情形的由街道(镇)社区居家养老服务报告(如有)、服务方案、服务协议、服务情况及其他相关2.服务对象建档率100%,并定期更新。第二节居家养老服务评估方案和改善老年人居家养老健康及功能状态为目的的养老服务(一)基本信息(包含不限于)2.家庭信息孙辈、兄弟姐妹及好友)。(二)一般医学信息齿(含假牙)、咀嚼吞咽、消化吸收、大小便、皮肤病、压常见的老年疾病及发生率见表2-1:传染病、精神疾病、征信息，包括病历、诊断报告、二甲以上医院体检报告(7天内)、照护方案、康复方案、营养方案等。表2-1常见的老年疾病及发生率系统疾病发生率心血管系统冠心病高血压心律失常呼吸系统慢性支气管炎肺气肿肺源性心脏病陈旧性肺结核消化系统溃疡病慢性胃炎肝硬化神经系统脑血管意外帕金森病内分泌代谢系统高脂血症糖尿病痛风运动神经颈椎病肥大脊柱炎其它白内障耳聋及听力障碍恶性肿瘤(三)个性特征(四)服务需求老年人基本情况表见表2-2。表2-2老年人基本情况表老人姓名评估编号评估基准日期：□口□□年□□月□□日评估原因1第一次评估2常规评估3状况变化后重新评估4其他信息提供者与老人的关系老人性别1男2女出生日期□□□□年身份证号社保卡号本人电话联系人姓名联系人电话民族1汉族2少数民族宗教信仰0无1有文化程度1文盲及半文盲2小学3初中4高中/6不详职业员和有关人员4商业、服务业人员5农、林、牧、渔、水利业生产人员6生产、运输设备操作人员及有关人员7军人8不便分类的其他从业人员婚姻状况1未婚2已婚3丧偶4离婚5未说明的婚姻状况医疗费用支付方式1城镇职工基本医疗保险2城镇居民基本医疗保险3新型农村合作医疗4贫困救助5商业医疗保险6全公费7全自费8其他居住状况1独居2与配偶/伴侣居住3与子女居住4与父母居住5与兄弟姐妹居住6与其他亲属居住7与非亲属关系的人居住8养老机构经济来源1退休金/养老金2子女补贴3亲友资助4其他补贴疾病诊断痴呆精神疾病感性障碍5癫痫所致精神障碍6精神发育迟滞伴发精神障碍其他近30跌倒2发生过2次3发生过3次及以上天内意外事件走失0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上噎食自杀0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上其他用药情况处方药，非处方药，自用保健药，药物过敏史，饮酒量，麻醉药等辅助用具使用情况拐杖，轮椅，助行器，助听器，放大镜，鞋，其他个性特征性格特征认知，性格，情绪，思维，行为，与人交往，衣着外表，性取向生活习惯起床、就寝时间，午睡时间，早中晚就餐时间，上下午活动时间饮食习惯喜欢的食物，不喜欢的食物，过敏食物兴趣爱好喜欢的活动，经常进行的活动，特别不喜欢的活服务需求协助要求协助行走，协助穿衣，协助洗漱，协助如厕，协助进食，协助洗澡陪同要求陪同就医，陪同购物，陪同聊天代行要求代购物，代为处理个人事务特殊要求特殊护理要求，营养要求，环境要求，声音要求，光线要求，交往要求格见表2-3～表2-6。(一)老年人日常生活活动能力评估日常生活活动是老年人为独立生活而每天必须反复进最基本的内容。相关估表格见表2-3。表2-3老年人日常生活活动能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.卧位状态左右翻身0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主评估项目具体评价指标及分值分值3分主要靠帮助，自身只是配合2.床椅转移0分个体可以独立地完成床椅转移1分个体在床椅转移时需要他人监控或指导2分个体在床椅转移时需要他人小量接触式帮助3分个体在床椅转移时需要他人大量接触式帮助3.平地步行0分个体能独立平地步行50m左右，且无摔倒风险2分个体在步行时需要他人小量扶持帮助3分个体在步行时需要他人大量扶持帮助4分无法步行，完全依赖他人4.非步行移动0分个体能够独立地使用轮椅(或电动车)从A地移1分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要监护或指导2分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要小量接触式帮助3分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要大量接触式帮助5.活动耐力0分正常完成日常活动，无疲劳评估项目具体评价指标及分值分值1分正常完成日常活动轻度费力，有疲劳感2分完成日常活动比较费力，经常疲劳3分完成日常活动十分费力，绝大多数时候都很疲劳4分不能完成日常活动，极易疲劳6.上下楼梯0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合4分完全需要帮助，或更严重的情况7.食物摄取0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分使用餐具有些困难，但以自身完成为主3分需要喂食，喂食量超过一半4分完全需要帮助，或更严重的情况牙、漱口、洗脸、0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合4分完全需要帮助，或更严重的情况9.穿/脱上衣0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主评估项目具体评价指标及分值分值3分主要靠帮助，自身只是配合10.穿/脱裤子0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合11.身体清洁0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合12.使用厕所0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合13.小便控制0分每次都能不失控1分每月失控2-3次左右2分每周失控1次左右3分每天失控1次左右4分每次都失控评估项目具体评价指标及分值分值14.大便控制0分每次都能不失控1分每月失控2-3次左右2分每周失控1次左右3分每天失控1次左右15.服用药物0分能自己负责在正确的时间服用正确的药物1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分如果事先准备好服用的药物分量，可自行服药3分主要依靠帮助服药4分完全不能自行服用药物上述评估项目总分为60分，本次评估得分为分(二)老年人精神状态与社会参与能力评估的能力，包括：生活能力、工作能力、时间/空间定向、人物定向和社会交往能力。评估表格见表2-4。改变等原因，可能出现一些异常行为。其中，攻击行为(包括身体和语言攻击行为)不但给老年人自身的安全带来危4.社会参与能力对老年人生活的独立性及其生活质量表2-4老年人精神状态与社会参与能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.时间定向0分时间观念(年、月、日、时)清楚1分时间观念有些下降，年、月、日清楚，但有时相差几天2分时间观念较差，年、月、日不清楚，可知上半年或下半年3分时间观念很差，年、月、日不清楚，可知上午或下午评估项目具体评价指标及分值分值5分无时间观念2.空间定向0分可单独出远门，能很快掌握新环境的方位1分可单独来往于近街，知道现住地的名称和方位，但不知回家路线2分只能单独在家附近行动，对现住地只知名称，不知道方位3分只能在左邻右舍间串门，对现住地不知名称和方位5分不能单独外出3.人物定向1分只知家中亲密近亲的关系，不会分辨陌生人的大致年龄，不能称呼陌生人2分只能称呼家中人，或只能照样称呼，不知其关系，不辨辈分3分只认识常同住的亲人，可称呼子女或孙子女，可辨熟人和生人5分只认识保护人，不辨熟人和生人4.记忆0分总是能够保持与社会、年龄所适应的长、短时记忆，能够完整的回忆1分出现轻度的记忆紊乱或回忆不能(不能回忆即时信3个词语经过5分钟后仅能回忆0-1个)2分出现中度的记忆紊乱或回忆不能(不能回忆近期记评估项目具体评价指标及分值分值不记得上一顿饭吃了什么)不记得自己的老朋友)5分记忆完全紊乱或完全不能对既往事物进行正确的回忆5.攻击行为0分没出现1分每月出现一两次2分每周出现一两次3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现6.抑郁症状0分没出现1分每月出现一两次2分每周出现一两次3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现7.强迫行为0分无强迫症状(如反复洗手、关门、上厕所等)1分每月有2-2次强迫行为2分每周有2-2次强迫行为3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现8.财务管理0分金钱的管理、支配、使用，能独立完成1分因担心算错，每月管理约1000元2分因担心算错，每月管理约300元3分接触金钱机会少，主要由家属代管评估项目具体评价指标及分值分值5分完全不接触金钱等上述评估项目总分为40分，本次评估得分为_分(三)老年人感知觉与沟通能力评估方面的能力，评估表格见表2-5。表2-5老年人感知觉与沟通能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.意识水平0分神志清醒，对周围环境警觉1分嗜睡，表现为睡眠状态过度延长。当呼唤或推动其肢体时可唤醒，并能进行正确的交谈或执行指令，停止刺激后又继续入睡的刺激时可有短时的意识清醒，醒后可简短回答提问，当刺激减弱后又很快进入睡眠状态3分昏迷，处于浅昏迷时对疼痛刺激有回避和痛苦表情；评定为重度失能，可不进行以下项目的评估)2.视力(若平日带老花镜或近视镜，应在佩0分视力完好，能看清书报上的标准字体1分视力有限，看不清报纸标准字体，但能辨认物体2分辨认物体有困难，但眼睛能跟随物体移动，只能看到光、颜色和形状评估项目具体评价指标及分值分值戴眼镜的情况下评估)3分没有视力，眼睛不能跟随物体移动3.听力(若平时佩戴助听器，应在佩戴助听器的情况下评估)0分可正常交谈，能听到电视、电话、门铃的声音1分在轻声说话或说话距离超过2米时听不清2分正常交流有些困难，需在安静的环境、大声说话或语速很慢，才能听到3分完全听不见4.沟通交流(包括非语言沟通)0分无困难，能与他人正常沟通和交流1分能够表达自己的需要或理解别人的话，但需要增加时间或给予帮助2分勉强可与人交往，谈吐内容不清楚，表情不恰当3分不能表达需要或理解他人的话上述评估项目总分为12分，本次评估得分为分(四)老年人能力评估结果觉与沟通等方面进行能力评估后，将老年人能力划分为完格为表2-6。表2-6老年人能力评估标准表日常生活活动能力精神状态与社会参与能力感知觉与沟通能力0分1～8分9～24分25～40分0分1～4分5～8分9～12分0分完好完好轻度受损轻度受损完好完好轻度受损轻度受损1～20分轻度受损轻度受损中度受损中度受损轻度受损轻度受损中度受损中度受损21～40分中度受损中度受损中度受损重度受损中度受损中度受损中度受损重度受损41～60分重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损用。常见的营养状况评估表格见表2-7。表2-7老年人简易营养状况MNA调查表指标分值标准分值标准分值标准分值标准1.近3个月体重丢失01不知道23无01233.近三个月有应激或急性疾病0否2是4.活动能力0卧床或轮椅1能下床但不能外出2能外出活动5.神经精神疾病0严重痴呆或抑1轻度痴呆2没有郁6.近三个月有无饮食量减少0严重减少1减少2没减少7.是否能独立生活0不能1能8.每天服用三种以上药物吗0是1否9.身体上是否有压痛或皮肤溃疡0是1否10.每日用几餐01餐123餐11.每天摄入奶类或每周两次豆制品禽蛋或每天吃鱼、肉、禽类食品00～1项2项13项12.是否每餐都吃蔬菜水果?0否1是13.每天饮水量03～5杯1>5杯14.进食情况0依赖别人帮助1能自行进食但稍有2可自行进食困难15.自我营养评价0营养不良1不能确定2无营养不良16.与同龄人相比认为自己的营养状况0没别人好不知道1一样2更好17.上臂围0118.小腿围01第三节居家养老咨询服务方案家(地方)政策，本服务中心提供了专业的政策咨询服务窗项目内容收费标准/元服务标准备注市场指导价格特殊服务对象收费标准(五类/75周岁以上)上门测量血糖上门服元/次1.护理员应掌握常见老年疾病知识和老年保健基础知识。准确规范地为老人测量血压、血糖，更换导尿管、集3.陪送老人到医院就医、取药，协助监护人办理相关手续。4.掌握服务对象的健康状况，做好健康服务记录以上服务请老人携带助老(卡(含助餐助浴卡上门测量血压站点集中测量血糖/血压血糖试纸：X元/次场地服务：X元/次上门更换导尿管陪同就医XX元/时XX元/时40分钟以内行助洁服务个人卫生清洁上门服务理发/刮脸1.服务人员应做好个人卫生清洁服务准备工作，如：为老人提供舒适场所、采取舒毛巾等。保持水温，防止老人受凉生病。洗头修手脚指(趾)次卧床老人身体元/次享享受服务有特殊需求,价格面议)清洁居室清洁居室清洁X～XX元/时时1.居室清洁包括：地面、墙壁、厨房、卫生间清洁及老2.提供居室清洁服务应做好自身安全防护，如不能满足老人的服务需求应与老人做好沟通厨房、卫生间清洁元/时上门服务自理老人天1.上门服务人员应完成老人1～2餐的准备及餐后清洁工作。2.能够及时发现老人的异常反应并给予正确处理。3.与老人交流应语气和蔼，做到细心、耐心、爱心服务半失能老人天天失能老人天用品等)XX元/次1.准确记录代办事项，与老量、数量、完好无损。代缴、代领物品应保证不遗失、不3.服务员应保证老人的隐私，不向他人谈论老人的家代缴水电费、电话费、煤气费等XX元/次庭情况、经济状况精神慰藉心理疏导、精神关爱XX元/时XX元/时聘请专业心理医师为老人提供精神慰藉服务，必须时可2.服务员应注意尊重并保护老人的隐私陪伴聊天XX元/时XX元/时表3-2XX老人每日服务套餐价格(可选择)时间内容是否选择收费标准服务标准备注早上起床协助穿衣根据服务对象的体型，选择合适、干净、柔软的衣服，在保护服务对象隐私的情况下进行更换(穿衣先患侧后健侧，脱衣相反)床单元整理床面干净整齐，更换好服务对象提供的干净的床单元用品(不含清洗)协助上厕所口腔护理净协助刷牙、漱口，卧床老人做好口腔清洁面部护理清洁后擦拭面霜，男性老人胡须及时清理提供血压计，指导服务对象按照正确的方式进行测量并做好记录提供血糖仪、试纸，做好消毒，测量准确并量血压免费做好记录谨遵医嘱，协助老人按时按量服下，随时观察有无不良反应，并做好记录测血糖提供血糖仪，指导老人按照正确的方式进行测量并做好记录喂药谨遵医嘱，协助老人按时按量服下，随时观察有无不良反应，并做好记录做早餐根据服务对象的需求制作早餐制作营养餐由专业的营养师指导，对特殊需求的服务对象制作营养早餐协助食用早餐将老人按正确的体位安置好进行喂食，过程中注意预防老人噎食、咳呛等情况发生，随时观察老人饮食变化，并做好记录鼻饲根据服务对象的身体情况需求配制营养餐，选择合适的体位，进行鼻饲，有药物时须遵医嘱按时按量喂下，观察鼻饲管有无脱落，并做好记录清理早餐用品打扫房间不易滑跌居室清洁不易滑跌读书看报免费根据服务对象的兴趣需求，协助其找到适合的书刊、报纸打牌娱乐免费根据服务对象的兴趣需求，陪伴老人开心娱乐、不以输赢为目的陪伴聊天免费根据服务对象的兴趣意愿，陪伴老人聊天，态度要和蔼可亲网络上网免费根据服务对象的兴趣意向，耐心地教老人学习上网，了解网络健康讲座免费的、有资质的老师或医生讲解健康指导XX元/时根据服务对象的个性化需求，聘请专业的、有资质的老师进行指导，必要时转介康复训练XX元/时根据服务对象的特殊需求，安排专业的医生进行个性化指导训练，单次时间不低于1小时清洗衣物XX元/时将内外衣分开清洗，有污垢的必须分开清洗，做到卫生间清洁XX元/时卫生间无死角，地面干燥无异味厨房清洁XX元/时灶具、灶台清洁干净，油烟机无油垢，地面干净卫生协助辅食喂水、水果等根据老人需求加餐打针谨遵医嘱，由专业的护士进行操作中午协助做餐XX元/时按服务对象的口味要求协助做餐制作营养餐XX元/时由专业的营养师指导，对特殊需求的服务对象制作营养午餐上门更换鼻饲管谨遵医嘱，由专业的护士进行操作，做好清洁、消毒、保暖、隔离等措施(导尿包由服务对象提供)鼻饲根据服务对象的身体情况需求配制营养餐，选择合适的体位，进行鼻饲，有药物时须遵医嘱按时按量喂下，观察鼻饲管有无脱落，并做好记录喂饭XX元/时将老人按正确的体位安置好进行喂食，过程中注意预防老人噎食、咳呛等情况发生，随时观察老人饮食变化，并做好记录协助午休调整好室温，协助老人脱衣、上床休息协助大小便洗澡先将老人安置好，再将水温调试到适宜的温度进行清洗，注意防滑保证老人安全，助浴结束后将卫生间清理干净，陪同到点上和浴室的要注意老人路上安全，卧床老人注意保暖及床上干燥更换导尿包谨遵医嘱，由专业的护士进行操作膀胱冲洗谨遵医嘱，由专业的护士进行操作清疮谨遵医嘱，由专业的护士进行操作，根据疮面的大小，价格上浮百分之五十读书看报免费报纸协助上下楼提供专业的上下楼设备，对老旧小区没有电梯的服务对象的需求进行服务打牌娱乐免费根据服务对象的兴趣需求，陪伴老人开心娱乐、不以输赢为目的陪伴聊天免费根据服务对象的兴趣意愿，陪伴老人聊天，态度要和蔼可亲健康指导集中在站点，统一时间，综合大家的需求聘请专业的、有资质的老师或医生讲解康复训练XX元/时根据服务对象的特殊需求，安排专业的医生进行个性化指导，单次时间不低于XX小时协助配药遵照医嘱，准确地配好服务对象所需药品，特殊的药品必须备注，交代清楚并做好记录喂药谨遵医嘱，协助老人按时按量服下，随时观察有无不良反应，并做好记录代购药品谨遵医嘱、服务对象口头交代的，必须确认无误由双方签字后并做好记录陪同就医根据服务对象的病情，选择就近或服务对象指定的医院，直至整个看病过程结束，需住院的直至安排好入住病房结束口腔护理协助刷牙、漱口，卧床老人做好口腔清洁，保证无异味面部护理务聘请专业的、有爱心的志愿者上门为老人服头部护理洗发，将水温调试到适宜的温度进行清洗，并擦干梳理整齐，卧床老人注意调整合适的体位理发请专业理发师上门为服务对象理发会阴护理用调试好的消毒温开水，按顺序自上而下、从内到外再到内，进行清洁、冲洗、擦干，卧床老人垫好无菌巾，保持身下干燥脚趾根据服务对象的要求，及时安排人员修剪手、脚指(趾)甲，有灰指甲、脚气的老人要做好消毒处理(预防传染)洗澡先将老人安置好，再将水温调试到适宜的温度进行清洗，注意防滑保证老人安全，助浴结束后将卫生间清理干净，陪同到点上和浴室的要注意老人路上安全，卧床老人注意保暖及床上干燥代购物品晚上协助做餐XX元/时按服务对象的口味要求协助做餐制作营养餐XX元/时由专业的营养师指导，对特殊需求的服务对象制作营养早晚餐上门XX元/次将服务对象选择好的用餐标准送至家中，根据远近、楼层不同收取服务费更换鼻饲管XX元/次谨遵医嘱，由专业的护士进行操作鼻饲XX元/次根据服务对象的身体情况需求配制营养餐，选择合适的体位，进行鼻饲，有药物时须遵医嘱按时按量喂下，观察鼻饲管有无脱落，并做好记录喂饭XX元/时将老人按正确的体位安置好进行喂食，过程中注意预防老人噎食、咳呛等情况发生，随时观察老人饮食变化，并做好记录陪伴聊天免费根据服务对象的兴趣意愿，陪伴老人聊天，态度要和蔼可亲协助上床调整好室温，协助老人脱衣、上床休息具体见表3-3。表3-3XX居家养老服务基本内容和要求序号服务项目服务内容服务要求1生活护理1.个人卫生护理2.生活起居护理1.洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适(趾)2.饮食、如厕等应协助到位。3.定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。2助餐1.集中用餐2.上门送餐3.注意营养、合理配餐，每周有食谱。4.提前一周为用餐老人预订膳食。6.送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做7.助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识3助浴1.上门助浴2.外出助浴3.助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。4.上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。5.外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构4助洁1.居室整洁2.物具清洁1.保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁2.保洁用具应及时清洁，保持清洁5洗涤1.集中送洗2.上门洗涤1.洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老2.集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老3.集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。5.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内第三章项目管理服务体系第一节服务中心管理体系一、服务中心管理方式(一)综合一体化管理方式本服务中心采用综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥服务中心双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。(二)内部管理机构(三)激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环(四)监督与自我约束机制进行考核。严格按我公司IS09001质量体系运作，对每个项(1)公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立(2)老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、(3)定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及(1)服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政(2)服务中心在管理中将严格贯彻我公司IS09001质(3)巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定(4)实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方(五)信息反馈及处理机制(1)服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告(2)我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服(3)客户意见箱。(4)服务中心员工的反馈信息。(5)新闻媒介。4.制定项目档案数据，保存记录(如固定资产等);7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表10.解决投诉及问题(分析、说明、处理);15.与采购单位及各部门保持紧密联系，并负责协调任18.做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情19.提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价20.对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数21.负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工22.定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识23.对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人25.做好安全防护工作，与老人及亲属(监护人)签订(一)后勤部职能描述后勤保障是居家养老服务中心日常运营管理的重要组(二)督导部职能描述(三)养老服务部职能描述区内居家养老服务网点的建设管理和居家养老服务设施的8.设立社区老年人服务热线电话，听取老年人意见建(四)护理部职能描述生活照护是居家养老服务中心为老年人服务的核心内理中心”,在分管院长的领导下在居家养老服务中心日常运营中为不同护理等级的老年人提供24小时日常照护工作，3.制定并组织实施具有特色的护理质量控制和评价标7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规理特色优势.10.负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技11.针对中心护理人员工作、思想、学习情况，加强护理员职业道德素质教育，开展以老年人为中心的人性化服13.了解服务中心护理员工工作能力水平，检查护理质14.制定各级护理人员培训计划，抓好基础理论、专科15.运用现代管理理论，进行护理质量全程控制，抓环16.组织领导服务中心开展护理科研立项和科研，及时(五)医疗部职能描述医疗康复服务是居家养老服务中心中为老人提供的各4.督促检查服务中心各项医疗规章制度和技术操作规6.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，9.积极了解服务中心管理信息和医疗工作动态及发展10.负责协调科室之间的医疗工作，协助各职能科室工(一)上门巡诊医生基本工作制度3.对患病不宜住院治疗的居家老年人要严密观察病情师开出《营养膳食单》,并告知家属(如有助餐服务，要告知对应的护理人员);(二)康复师工作制度病例和病程记录在《康复病例首页》及《病程记录表》,及(三)社工工作制度(四)工作人员守则第二节人员配备及岗位职责序号姓名年龄资质职称证书级别备注岗位名称人数任职要求备注中心主任1.具有居家养老服务相关工作经验；护理组长1.XX周岁以下；专科及以上学历；2.护理专业专科及以上学历；3.具有XX年以上护理工作经验。上门护理员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；适时增加护理员人数上门专业护士1.年龄XX岁以下；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有XX年以上的护理经验适时增加护士人数中心护理人员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有XX年以上的护理经验；全科医生1.医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；2.有XX年以上从医经验。康复技师1.医学或医学相关专业大专及以上学历；2.有X年以上从医经验。社工评估员接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情督导客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验办公室协调各部门工作间的对接和配合财务具有会计证和相关工作经验(一)助老人员岗位职责(1)在服务中心主任的领导下，负责对居家老人的照(2)负责制定助老计划，组织实施，并定期进行检查，(3)经常监督助老人员严格执行各项规章制度和技术(4)负责助老人员的培训、考核、服务中心内调配，(5)深入楼面，指导助老人员对服务对象进行科学管(6)积极组织助老科研项目的选题，补充技术领域中(7)组织和配合上级巡访，发现问题及时解决处理。(8)接待老人家属的咨询与反馈，做好老人家属的谈(9)完成领导安排的其他工作。(1)在助老部主任领导下开展工作。(2)负责接待老人、家属咨询，协助办理服务合同的(3)负责安排服务对象的身体评估，老人个案照顾计(4)指导助老人员严格执行各项规章制度和技术操作(5)负责助老人员培训、考核工作，拟定每年助老人(6)深入楼面，进行新入职助老人员、实习生、社工(7)积极配合上级巡访，发现问题及时纠正解决处理。(二)医疗康复人员岗位职责(1)在服务中心主任直接领导下开展工作；(2)负责医疗、康复、社会工作、康乐、助老、心理(3)负责拟订本中心的工作计划，并组织实施及时总(4)督促生活助老程序，分级助老及助老操作规程的(5)掌握本中心工作人员的思想动态，根据个人特点(6)深入工作，了解居家老人的生活，思想和健康状(7)负责组织本中心各部门的业务学习，督促员工自(8)负责本区固定资产的保管工作，组织员工搞好室(9)完成领导安排的其他工作。(1)在医疗康复部主任的指导下开展医工作；(2)负责制定居家生活的服务对象服务工作计划，组(3)经常监督专业技术人员严格执行各项规章制度和(4)完成领导安排的其他工作。(1)在医疗康复部分管主任的领导下，认真执行各项(2)对全助老老人进行康复助老，对老人进行对症康(3)开展心理康复助老，常与家属保持沟通；并参与(4)服务中心主任查房时，应详细汇报病情和康复治(5)随时了解老人的思想和生活情况，征求老人对康(6)指导老人进行医疗运动，如：晨间操、太极拳、(7)协助助老员开展各区域老人的康复活动，指导助(8)完成领导安排的其他工作。(1)建立老年人健康管理档案，采集健康信息，会同(2)依据老年人健康报告，制定对应的中医理疗康复(3)在服务中心开展多种形式的健康干预和健康教育(4)认真执行服务中心各项规章制度和技术操作规程，(5)与相关合作方保持良好的沟通。(6)完成领导交办的其他工作。(三)后勤人员岗位职责(1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司(2)负责来访接待，咨询，安排健康评估，客户数据(3)负责接收平台订单并进行订单派发处理.(4)定期不定期抽查服务质量的监督工作.(1)制定相应社区活动计划及方案，增加公司和公司(2)负责社区活动文案策划、创意、撰写；(3)负责各类活动的组织、执行、跟踪、总结；(4)督促活动策划方案转化为具体执行方案，并细化(5)独立进行活动费用预算的规划、制定和使用；(6)主动完成上级交代的各项工作。(四)其它岗位职责(1)在医疗康复部分管主任的领导下，全面负责社区(2)根据社区老人的特点，制定年度社工服务计划，(3)认真做好老人的活动管理工作。组织开展有益老人身心健康的文娱活动，同时在老人活动中注意老人的安(4)组织老人建立兴趣小组，并经常性开展活动，提(5)开展兴趣活动竞赛，制定相关的规则、日程安排。(6)积极配合各介助和介护区开展各项老人活动，时(7)完成领导安排的其他工作。(1)协助服务中心社工策划、组织并实施相关社区活(2)认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格执(3)开展社区走访，收集服务对象需求，协助服务中(4)协助完成微信、微博及网站的编辑及更新工作，(5)协助服务中心完成养老服务的工作。(6)完成领导交办的其他工作。第四节人员管理方案(一)招聘渠道(二)面试、录用(三)签订《劳动合同》所有入职人员签订《劳动合同》,使其成为本服务中心的员(四)人事档案管理(五)购置社会保险(六)发放报酬(七)开展培训(一)量才适用，合理配置(二)分工协作，层级管理机制(三)激励机制，留住人才(四)考核与淘汰机制性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核(有标准),对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，(一)员工日常管理制度部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理(二)员工录用制度4.试用人员报到时，应向人力资源管理科送交以下证(1)毕业证书、学位证书原件及复印件。(2)技术职务任职资格证书原件及复印件。(3)身份证原件及复印件。(4)一寸半身免冠照片二张。(5)试用同意书。(6)其它必要的证件。(1)有犯罪嫌疑尚未结案者。(2)吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。(3)患有精神病或传染病者。(4)品行恶劣者。(5)其它经本服务中心认定不适合者。(三)员工工作制度(1)忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为；(2)不得经营与本服务中心类似或职务上有关的业务，(3)全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品(4)不得携带违禁品、危险品或服务中心规定其它不(5)爱护公物，未经许可不得私自将服务中心财物携(6)工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向(7)员工应随时注意保持服务家庭、个人宿舍及服务(8)员工在作业时不得怠慢拖延，不得干与本职工作(9)员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、(10)不得假借职权或以服务中心名义在外招摇撞骗；(11)员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的(12)各级主管应加强自身修养，领导所属员工，提高(13)按规定时间上下班，不得无故迟到早退。的工作时间(含加班时间),本人确认，部门备案的考勤方(1)迟到、早退。③员工当月内迟到、早退合计每三次以旷职(工)半日④超过十五分钟后，才打卡者以旷职(工)半日论，因⑤无故提前十五分钟以上下班者，以旷职(工)半日论。(2)旷工①未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职(工)双方均以旷职(工)论处。③员工旷职(工),不发薪资及奖金。④连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职(四)员工待遇管理规定1.本服务中心依照兼顾企业的维持与发展和工作人员3.月薪工资在每月X日计发到员工的工资账户。新进人(五)员工休假规定(1)元旦：1天(元月一日)(2)春节：3天(农历初一、二、三)(3)劳动节：1天(五月一日)(4)国庆节：3天(十月一、二、三日)4.夫妻在同一城市工作的员工不能享受探亲的路费报养性的休假的职工和因患重病或传染病经县级以上医院证(六)员工加班管理规定作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。(七)员工出差管理规定按服务中心规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费3.服务中心对出差的员工按规定标准给报销停费用和(八)员工培训管理规定应不少于20小时，合格者方可上岗。培训不合格者不再继6.服务中心对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在服务中心外接受教育和培训予以鼓励，并视(九)员工调职管理规定(十)员工考核管理规定(1)试用考绩：员工试用期间(三个月)由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，填具“度用人员考核表”(2)平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体以上人员每6个月考核一次，其他人员每三个月考核一闪，(十一)员工考勤管理制度(1)为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观(2)考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩(3)本单位考勤管理由单位办公室负责实施。(4)各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督(5)本单位考勤实行打卡制度，员工上下班均需打卡(共计每日2次)。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打(6)考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予(1)工作时间(2)迟到、早退①上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以前旷工1天，按旷工处理。(3)请假销假①部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，(4)病假②请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人④连续病假超过两个月(含两个月)者按上海市相关政⑤员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给单位办(5)事假②请事假的员工必须提前1天上交书面申请(如遇不可③经领导批准的事假，按天数扣除日工资(包括基本工资和绩效工资)。⑥事假两个月(含两个月)以上者视为自动辞职。(6)年假①员工在本单位工作满1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。(7)婚假、产假、丧假(8)旷工②每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工3天以上(含累计)者，除扣发月工资的XX%(9)奖励及补贴(十二)员工奖惩管理制度(1)为加强XX居家养老服务中心管理，提高为老年人(2)本条例适用于XX居家养老服务中心所有员工。2.奖励(1)在各工作岗位表现优异，为XX居家养老服务中心⑥有良好的职业道德和职业素质，热心为老年/老年人(2)对员工鼓励和奖励的形式为：3.处罚(1)在为残服务及其他工作中，有损于老年人利益及(2)违反操作常规和操作规程的：①对违反操作常规和操作规程造成老年人伤害事故的②在服务中发生重大差错，尚未构成事故的直接责任(不准歧视、虐待、戏弄、打骂、变相体罚入住老年人；不活；不准压制民主，对入住老年人挟嫌报复)者罚款XX元，④对后勤部门(驾驶、配电、高压容器、液氧、排污、膳食等)因违反操作规程而造成后果者，给予作相应处理，(3)违反文明服务及职业道德规定：①不遵守“七不”,工作时讲粗话、脏话、刺激性和侮(2)行政总值班应带头忠于职守，不得脱岗、离岗，(3)员工上班时间应坚守岗位，不得离岗位、串岗，(4)对制造不利于XX居家养老服务中心发展、不利于工作的言行者，挑拨离间者等扣款100-500元，情节严重者(5)凡上班时间做私事、洗澡、理发、看非业务书刊、(6)工作人员上班时间应按本岗位规定穿工作衣，戴(7)未经部门批准擅自调班造成脱岗、漏岗者做旷工(8)员工请假必须提前一天提出申请，必须征得部门(9)各部门做好合理安排，需要加班的由各部门负责(10)每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工三天以上(含累计)者，除扣发月工资(1)自行车、助动车、机动车应放在指定地点，乱停(3)厨房工作人员在工作时，应穿工作服，戴口罩、(4)工作人员应自觉爱护绿化，随意损坏绿化者，除(5)医务、护理、食堂等工作人员应注意形象，上班(1)擅自将XX居家养老服务中心各种设备、器具车辆(2)丢失公款者，当事人按丢失金额赔偿；丢失或损(3)凡丢失XX居家养老服务中心刻制的各类图章的，(4)单位内冰箱一律不得放置私人物品，不得私用电炉及其他不准私用的电器，违者每次罚款50元。(5)私自将公家的记录纸、纸张、棉花、纱布、劳保(6)偷盗公物，先按被盗物品的市场价XX倍处罚，并(1)在禁止吸烟的场所吸烟者，每次罚款XX元。(3)凡借用工作理由侮辱老年人、嘲笑、打骂、虐待老年人；借老年人弱势欺侮老年人，每次扣除6个月绩效工(4)单位内任何部门、任何时间、任何地点不得进行赌博，违者扣除6个月绩效工资，屡教不改者解聘处理。(十三)员工福利管理规定金，终奖金的评定方法及额度由服务中心根据经营情况确(十四)员工辞职管理规定根据密级的不同，需提前2-6个月提出辞职申请。(十五)劳动安全与劳动保护工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防备必要的安全生产意识，熟悉安全生产制度和安全操作规安全问题负责，法定代表人(或总经理)对全服务中心的安(十六)工伤事故管理制度(1)工伤事故是指在工作作业中发生的人身伤害；(2)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到(1)小轻伤事故，指小皮外伤如割伤、划伤等破皮轻(2)轻伤事故，指作业中对人体造成组织、肢体器官(3)重伤，指作业过程中对肢体器官造成一定程度的(4)重大事故，指工作中对肢体器官造成严重损害或(1)为减少事故发生，让员工重视安全，决定小事故(2)小轻伤事故做警告处理；(3)轻伤事故，扣罚主管经理当月责任工资；(4)重伤事故，或重大事故，扣除所有员工当月业绩(十七)保密制度2.所有服务中心职员都有义务和责任保守服务中心秘(1)本服务中心生存、经营、人事有重大利益关系的(2)总体发展战略、营销策略、商务谈判内容及材料，(3)服务中心与外部高层人士、同业人员来往情况。(4)服务中心薪金制度，财务专用印签、密码、年度5.获得竞争对方情况的方法、渠道及服务中心相应对6.可能成为服务中心商业秘密的技术信息包括技术方(1)严格遵守服务中心秘密文件、资料、档案的登记、借用和保密制度，秘密文件应存放在有保密设施的文件柜(2)服务中心员工必须有保密意识，做到不该看的不(3)严禁在服务中心电话、传真机上交谈，传递保密(4)保密事项资料要由专人保管，不得让无关人员查(5)保密文件查阅后不得摘抄、复印，向无关人员透(6)保密事项内容，不得在办公室内悬挂张贴。第四章拟投入设备物资计划第一节服务中心基础配套设备(根据实际情况编写)号1.就餐位数量与老年人数之比不低于1:2。(1)饮水供应装置；(2)菜品公告栏、时钟；(3)餐巾纸、废纸篓；(4)洗漱池；(5)防蝇防虫用品；(6)剩菜剩饭收集用具。第二节医疗康复设备物资配置序号数量金额用途备注1无线呼叫器急救2制氧机急救3呼吸机急救4护理床急救5轮椅急救6消毒柜急救7血压计急救8血糖仪急救9移位机急救助行器急救急救箱急救体重秤护理用具坐厕椅护理用具大便器护理用具防褥疮气垫护理用具棉签护理耗材纱布护理耗材医用胶带护理耗材医用酒精护理耗材成人护理垫护理用具血脂仪检测设备生化仪检测设备尿液分析器检测设备第三节护理专业器材物资配置序号器材名称单位数量用途备注1护理床台2床头柜个3床垫套4套5棉被胎床6被罩个7防水中单块8毛毯条9枕芯个枕套个毛巾条浴巾条气垫床台轮椅辆轮椅餐桌个个床刷把隔离衣件手刷个人体模型个上下服装套男性生殖器模型个女性生殖器模型个口腔模型个手拐杖支四角手杖支肘拐杖支副助行器个定向轮助行器个万向轮助行器个三轮多功能助行器个四轮多功能助行器个坐便器台男便器个女便器个护理车辆1000ml量杯个保护手套副塑料脸盆个不锈钢水壶个换药包个口护包个导尿包个鼻饲包个会阴冲洗包个灌肠包个膀胱冲洗包个大号托盘个氧气瓶个湿化瓶及表个吸痰器/管台雾化器台开口器个热水袋/套个冰袋/套个冰帽个血压计台听诊器个肛/口/腋体温计支小闹钟个喷咽壶个无菌手套包包一次性手套包试水温度计个治疗车辆摆药盘/碗套乳钵个围嘴个水杯个牙刷把指甲刀个手电筒支义齿模型个假牙盒个充气式洗头盆个梳子个吹风机台手动剃须刀个电动剃须刀个鼻毛剪个挖耳勺个眼罩个洗头液瓶沐浴液瓶润肤霜瓶中号塑料桶个体重秤台脚踏转盘个覆膜人体挂图套第五章居家养老具体服务方案第一节日常生活照料服务(一)身体清洁(1)协助老年人淋浴应遵循以下步骤有序进行。(2)协助老年人淋浴应注意以下事项：(1)协助老年人盆浴应遵循以下步骤有序进行。(2)协助老年人盆浴应注意以下事项：(1)为老年人床上擦浴应遵循以下步骤顺序进行：②顺序擦浴：面部(眼睛、额部、鼻部、面颊、颈部)、(2)为老年人床上擦浴应注意以下几项：(1)为老年女性清洗会阴应遵循以下步骤顺序进行：(2)为老年女性清洗会阴应注意以下几项：②便盆不可硬塞于老年人臀下，以免挫伤骶骨尾部皮(二)脸部清洁(1)脸盆等用物携至老人床前。(2)向老人说明操作内容，以取得合作。(3)老人取坐位或仰卧位。(4)将温水注入脸盆，测水温，毛巾浸泡绞干绕在手(5)擦洗后给老人涂护面油。耳垢干硬不好清除时，用棉棒蘸石蜡油1-2小时，变软后再(6)调整老人体位使其舒适，整理用物，结束操作。(1)擦洗顺序：内眼角→外眼角→额部→鼻翼→面→(2)眼部：眼睛有眼屎时，用湿润的纱布敷在眼睛上，(3)耳朵：耳垢干硬不好清除时，用棉棒蘸石蜡油浸泡1-2小时，变软后再清除。(4)鼻腔：鼻屎干硬，可以用棉棒蘸石蜡油浸软后清(三)口腔清洁服务法(漱口、刷牙)与无法自理的口腔清洁法(棉棒擦拭或漱口),如有老年人佩戴义齿，应当进行义齿清洁、佩戴服务。(1)漱口能除去口腔内的食物残渣和碎屑，保持老人(2)防止口臭、口垢，促进食欲，保持口腔正常功能；(3)观察口腔黏膜和舌苔的变化，特殊的口腔气味，2.服务标准(1)老人及家属对牙齿保健知识了解程度，老人的自(2)老人意识状态、进食情况，口唇、口角、口腔黏(3)根据老人的情况确定协助口腔清洁或给予口腔护(1)擦洗时动作要轻，特别是凝血功能差的老人，要(2)昏迷老人禁忌漱口，需用张口器时，应从臼齿处(3)擦洗顺序为：口唇→左侧外→右外侧→左上内侧→左上咬合→左下内侧→左下咬合→左侧颊粘膜→右上内侧→右上咬合→右下内侧→右上咬合→右下内侧→右下咬(4)老人因漱动力量明显减弱，所以漱口用水量应多(5)帮老人擦净面部，整理用物，结束操作。2.头侧向一边或侧卧2.头侧向一边或侧卧4.弯盘置口角旁擦洗口腔擦洗口腔√5.协助老年人漱口时应注意：(1)每次漱口水不可过多，防止呛咳或误吸；(2)卧床老年人漱口时，口角垫好毛巾避免打湿被服；(3)协助老年人刷牙应采用竖刷法清洁牙齿外侧面，(4)协助老年人棉棒擦拭清洁口应遵循由内而外擦拭(5)避免过于靠近咽部，防止恶心等不适感。(四)洗手护理服务(1)将脸盆等用物携至老人床前。(2)向老人说明操作内容，以取得合作。(3)老人取坐位或仰卧位。(4)将温水注入脸盆，测水温，毛巾浸泡水中。(5)取侧卧位，侧卧位时从上侧的手开始，把老人的手麻痹时，要把手放在水里充分温热之后再一个一个地打开手指，要用热毛巾认真地擦洗指缝，再换热水清洗后毛因麻痹手紧握在一起的老人手心容易积汗液或污垢，手掌可抓握小毛巾(纱布)手指缝加塞纱布或棉球可以预防手(五)洗脚护理服务1.服务措施(1)脸盆等用物携至老人床前。(2)向老人说明操作内容，以取得合作。(3)老人取坐位或仰卧位。(4)将温水注入脸盆，测水温，毛巾浸泡水中。(5)老人取热水泡足水温39-40℃左右，护理员先用自(6)擦洗时由脚尖向膝盖进行，用涂肥皂的手认真擦(7)老人可坐起时，扶老人起床坐在床边洗，擦洗时，(8)如觉水温低可再掺热水。掺热水时，要将老人双(9)洗脚时，要观察老人脚趾的温差，颜色变化和皮注：(1)老人脚底和脚后跟粗糙部位应用浮石擦洗，(2)洗脚后为防止脚跟皮肤干燥可涂润肤油。(六)床上洗头服务(1)将用物备齐至老人床旁，向老人做好解释，以取(2)根据季节关门窗，室温以24℃为宜。(3)移开床旁桌椅，根据需要协助排便。(4)将枕头置于肩下并在枕头上放小橡皮单和浴巾，(5)解开衣领，颈部围毛巾，用别针或夹子固定。两(6)护理员松开头发用温水冲洗头发后涂洗发液，用(7)取下棉球及纱布。撤去脸盆及扣杯，将枕连同橡(8)用中毛巾包头。用洗脸毛巾洗脸、颈部。擦干头取舒适体位→卧，头(一)床上更衣服务2.服务标准(1)在为卧床老人更衣时，要注意将老人的肢体放在(2)操作过程动作要轻，以免引起老人不适或疼痛。(3)长期卧床的老人，内衣应选择穿脱方便的内衣，(1)操作步骤：按外衣在下、内衣在上的顺序摆放；(2)脱衣：(3)穿上衣：(4)更换裤子：子上)肘下(二)修剪指/趾甲服务(1)用物来到老人身边，征得老人同意，帮助老人露(2)手握住手指或脚趾，另一手持指甲剪逐个修剪指/(3)涂抹润肤油在老人手部及足部；(4)若老人有灰指甲或有厚茧，将橡皮单，中单垫老人手或足下，助老人用肥皂液或淡食醋温水泡10-20分钟后(5)收集剪下的指/趾甲，包于纸内；(6)整理用物，操作结束。(一)烧菜做饭服务(1)家庭餐制作原、辅料的采购(或者代购);(2)餐前准备(择菜、洗菜、切配等);(3)菜品制作、餐后整理、清洗水果等。(1)原料搭配合理，操作过程符合卫生要求；(二)喂饭服务(1)使老人摄取足够营养。(2)避免哽塞。(3)鼓励或协助自我进食有困难的老人，使其发挥残(4)员工及家属认识喂食技巧，使老人舒适、愉快地(1)需了解老人一周食欲变化与进食情况。包括每日(2)老人有无特殊喜好及厌恶的食物；有无食物过敏。(3)进行喂食时，护理员需观察老人的进食状况；如(4)如老人曾有以下病历，护理员应多加注意老人的(1)进餐前准备(2)进餐中护理(3)进餐后护理③避免立刻让老人躺卧，最少坐30分钟，以免未消化(1)食物温度适宜。食物温度太高会发生烫伤；温度(2)老年人进餐后不宜立即平卧，以防止食物反流。(3)对于咀嚼或吞咽困难的老年人，可将食物打碎成(4)老年人进食中发生呛咳、噎食等现象，立即急救(5)开水晾温后再递交到老年人手中或进行喂水，防(6)老年人饮水后不能立即平卧，防止反流发生呛咳、(7)对不能自理的老年人每日分次定时喂水。(8)流质治疗饮食可使用瓶装或袋装塑封，防止污染。均可导致老年人排泄功能障碍。护理员根据老年人身体状(一)小便失禁(1)了解老人小便失禁的原因，按需要设计个人护理(2)保护老人的皮肤，预防压疮。(1)使用失禁评估表，了解老人小便失禁的原因。(2)制定老人小便失禁的护理计划，定时检查。(3)为老人提供合适的训练计划。(4)保护老人皮肤，避免皮肤受损。(5)协助老人选用合适的辅助工具。(6)协助老人维持正常生活模式及自尊。(1)摄取足够水分每天饮用1200-1500毫升水分或其他饮料，维持一定排(2)预防便秘(3)保持适当体重(二)大便失禁(1)了解老人大便失禁的原因，按其需要制定个人护(2)保护老人的皮肤，预防压疮。3.服务标准(1)使用失禁评估表，了解老人大便失禁的原因。(2)制定老人大便失禁的护理计划，协助老人恢复或(3)保护老人皮肤，避免皮肤受损，以及预防尿路感(4)协助老人维持正常生活模式及自尊。(1)摄取足够水分人在没有限水的情况下，应每天饮流质(包括开水、果汁和清汤等)约1200-1500mL,应避免饮用含咖啡因的饮料。(2)进食高纤维食物，例如：全壳类(如麦包、麦片和红米饭等)、干豆类、海藻类、地下根茎类、新鲜高纤蔬菜(如菠菜、芹菜和竹等)。每天吃八两或以上蔬菜、两个生果。果皮及蔬菜皮(例如苹果皮及马铃薯皮)是极佳的粗(3)进行适当的运动，可增加大肠的蠕动能力，有助(三)便秘想时每周能排便三次或以上，协助老人建立良好的排便习(1)摄取足够水分的情况下，应每天饮流质(包括开水、果汁、和清汤等)约1200-1500mL,应避免饮用含咖啡因的饮料。在起床空腹时(2)进食高纤维食物例如：全壳类(如麦包、麦片和红米饭等)、干豆类、海藻类、地下根茎类、新鲜高纤蔬菜(如菠菜、芹菜和竹笋如苹果皮及马铃薯皮)是极佳的粗渣食物。但高纤食物必须(3)适量运动(四)操作流程图膏(备)清洁尿垫(一块)中线和床中线对齐—(一)压疮预防(1)老人无压疮发生，原有压疮有所好转。(2)避免皮肤受损，减少并发症。(3)有效地消除引起压疮的原因。(4)老人舒适、心情愉快，老人及家属参与自我护理。3.服务标准(1)评估新老人及身体状况转差老人的皮肤情况，是(2)消除压疮发生的原因：1)长期卧床，经久不改变体位，使局部皮肤受压。常2)皮肤经常受潮湿、摩擦等物理性刺激。如大小便失3)使用夹板衬垫不当、松紧不适宜时，使局部皮肤阻4)全身营养缺乏，如老体弱、营养不良、水肿等。(3)注意观察发生老人部位皮肤的变化，如有无发红、1)压疮的易发部位2)压疮的分期(4)为有压疮老人进行压疮皮肤护理，减轻痛苦。4.服务措施(1)预防压疮在于消除发生原因。要求做到“五勤”:1)避免局部皮肤长期受压：一般每2小时翻身一次，必要时1小时翻身一次，最长不能超过4小时，并建立翻身记录卡。协助老人翻身时，应2)避免潮湿、摩擦及排泄物的刺激：3)促进局部血液循环：对易发生压疮的老人，要常检(2)若局部已发生压疮，则应在全身预防护理的基础(3)加强预防措施，如增加翻身次数以及防止局部继(气热、气圈、衬垫)(二)褥疮预防(1)避免局部长期受压：对长期卧床、年来体弱、瘫痪、不能自行翻身的老人，每2小时翻身一次。(2)床铺保持清洁、干燥、平整；对大小便失禁的老(3)促进局部血液循环：常检查，用温水擦拭、擦背(1)避免局部长期受压：对长期卧床、年来体弱、瘫痪、不能自行翻身的老人，每2小时翻身一次。(2)避免潮湿、摩擦和排泄物的刺激；床铺保持清洁、(3)增加营养的摄入：高蛋白、高维生素、高热量的(4)发现皮肤发红，及时通知医护人员，并做好压疮(5)手法按摩：双手大小鱼肌沾50%乙醇少许，作向外按摩或拇指指腹以环状动作向外按摩。每次3-5分钟，进行(6)操作顺序为：①臀上方→沿脊柱旁向上按摩→肩部→转向下至腰部(向上用小鱼肌，向下用大鱼肌)2遍。②骶尾部用手掌(鱼际间)按摩3分钟。指腹)2遍。滑石粉在背部涂均。全身情况第二节精神慰藉服务三、节日慰问活动服务中心助老人员及志愿者会到老年人家中开展慰问活一起交流，使老年人感受到社区的关怀，能够重新认识自操等节目。为老年人庆祝金婚，为社区中5