祥鹏航空公司服务管理体系构建的开题报告

祥鹏航空公司服务管理体系构建的开题报告一、项目背景近年来，随着中国航空工业的蓬勃发展和人民生活水平的提高，航空运输业的市场需求急剧增加，各大航空公司也纷纷加大自身业务的拓展力度。祥鹏航空公司就是其中之一，其在江苏、广东、四川等地拥有多个分支机构，是中国航空运输业的重要参与者。随着公司业务的扩展，祥鹏航空公司也开始关注起自身服务质量管理的问题。目前，公司虽然已经拥有了一套完整的服务管理制度，但是由于制度体系的不够完善以及人员培训的不足，服务质量管理方面还存在一些问题，并且这些问题也有可能会对公司的运营及声誉造成一定的负面影响。因此，本项目旨在通过重新建设祥鹏航空公司的服务管理体系，提升其服务质量水平，提高公司客户的满意度，并增强公司的市场竞争力。二、项目目标本项目的目标是通过构建祥鹏航空公司的服务管理体系，全面提升公司服务质量水平，使其客户满意度得到显著提高。具体目标包括：1.重新规划公司的服务管理制度，确保其与公司的实际情况相符，并且完整体系，条理清晰。2.加强公司员工的服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保公司服务质量一致性和稳定性。3.建立完善的服务质量评价体系，及时获取客户反馈信息并进行分析，累计积累客户群体信息，为公司提升服务质量提供支持。4.推行科技云服务模式，为公司员工和客户提供更加高效、快捷和贴心的服务。三、项目内容1.服务管理体系规划本项目将对祥鹏航空公司现有的服务管理制度进行全面评估和规划，分析现有存在的问题并作出调整，制定完整、系统的服务管理制度，以确保公司的管理制度与国际接轨，规范公司的管理流程。2.服务培训计划本项目将开展服务培训工作，以提高公司员工的服务意识和服务技能，改变员工的服务态度，提高服务质量和客户满意度。项目组将开展一系列的培训，包括服务态度培训、服务技能培训、服务流程培训等，帮助员工提升自己的服务能力。3.服务质量评价体系建立针对祥鹏航空公司所面临的跨地区多样化客户群体，项目组将建立一个全面的服务质量评价和反馈体系，以及时获取客户的反馈信息和需求，对公司进行服务质量评估分析，帮助公司不断地提升服务质量，以增强公司的竞争力。4.科技云服务模式推行本项目将推行科技云服务模式，包括移动办公平台、客户服务平台、智能化客服机器人等，为公司员工和客户提供更加高效、快捷和贴心的服务。四、项目实施方案1.成立项目组公司将组成一个由具有服务管理经验和技能的专业人员组成的项目组，从服务管理体系规划、服务培训计划、服务质量评价体系建立和科技云服务模式推行四个方面，全面协调和推进本项目的实施。2.制定实施计划和时间表项目组将根据实际情况和项目目标，制定详细的实施计划和时间表，确保项目的实施进度和效果。3.执行实施计划项目组根据实施计划，逐步推进本项目的实施，包括服务管理体系规划、服务培训计划、服务质量评价体系建立和科技云服务模式推行等四个方面，确保项目达到预期目标。4.监督和评估项目进展项目组将通过定期监督和评估，确保项目实际进展符合预期计划，及时发现和解决问题，确保项目的成功实施。五、项目预期成果1.服务管理体系规划，确保其与公司的实际情况相符，并且完整体系，条理清晰。2.加强公司员工的服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保公司服务质量一致性和稳定性。3.建立完善的服务质量评价体系，及时获取