电信服务质量管理现状及存在的问题

一、绪论（一）研究目的与意义1．研究目的电信企业属于比较具有代表性的流程型企业。所有这种类型的企业都需要不断地进行设备更新、生产产品和服务，从而满足客户的需求。也就是说，企业需要借助相应的设施设备生产出相应的产品和服务来满足目标客户的需求。而最终的产品和服务的交付进程是环环相扣的，所以企业所实施的质量管理方式也带有明显的特点，也就是说每个环节的生产或者加工都会对于最终的产品、服务的质量产生影响，由于各个环节是紧密衔接的，所以如果当中一个环节出现问题，那么后面的各个环节都会受到很大的影响，最终导致无法正常运行。就电信企业而言，如何使产品和服务质量实现最优化，是当前需要探讨的问题。因此，本文针对电信企业服务质量管理存在的问题进行研究、分析，以期探究到符合电信企业实际要求的质量管理方法和工具，从而提高电信企业的服务质量，增强电信企业的市场竞争力，使其持续稳定地发展。2．研究意义通过调查可以发现，企业有着较为强烈的质量管理意识，在制定战略时也会反复地强调这一工作。服务质量是现代企业，尤其是服务型企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。所以提升服务质量对于企业来说就显得非常重要。质量管理理论内容是极其丰富的，但是，把理论和思想应用到实践中对于企业来说就是一件很困难的事情，总会遇到各种各样的问题，具体表现在：第一，质量管理精神的传递大多是以会议的方式进行层层传递，也就是说是以会议的方式来传达会议，相关的工作也是显得更偏重于形式化，并没有真正地加以实施。这就要求我们需要结合企业的实际的运作情况，并且运用合适质量管理的方法来达到企业质量管理的目的。第二，质量管理工作不到位，没有形成质量管理体系，解决问题比较片面没有从全局的角度来看待质量管理工作，出现某个方面的问题时就只解决这单个方面的问题，导致相关的管理目标无法实现。本课题的研究对于电信企业这种流程复杂的服务型企业提高服务质量是有着理论层面的指导意义的，同时也更具有现实意义。为质量管理理论与质量管理实践的相结合创建了一个良好的平台。（二）相关概念界定1．服务质量服务质量ServiceQuality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度[1]。2．优化管理法优化管理法（OptimalManagement）是指企业管理者在特定环境下,对内部组织的各类资源进行有效配置，选择优良组合,以便实现确定目标的实施过程[2]。它是人本管理，其有效性集中体现在以最少的资源投入，取得最大的合乎需求的产出，获得最佳的效率和效益。优化管理的主要内容是：对企业内部人员理念、组织结构、产品需求、资源利用、工作机制等五个方面，形成有效的管理模式。从而，为实现企业确定的目标服务并起到保证作用。3．质量管理朱兰对质量管理的基本定义：质量就是适用性的管理，市场化的管理。费根堡姆的定义：质量管理是“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。综合以上定义得出：质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。（三）相关理论基础1．优化理论在优化理论的研究分析期间，现代企业的管理活动期间为能够实现最小投入与最大收益的经营目标，需要针对生产经营期间的诸多要素情况展开深入的探究分析，确定出具备良好适用性的方案内容，经由对比与论证分析，选择最为合适的管理方案。该理论最初是在工业领域内得以运用，服务对象不仅涉及到产品生产的全程，而且也涉及到项目实施期间各种部件实现的生产以及加工处理，属于是相对完善的项目管理经营。首先，经由系统的步骤分析与研究，确定适合的约束条件；然后，经由系统理论分析的方式，让管理或者生产能够达成最优化的目标要求。优化的核心就是用更少的资源来获得更大的收益水平。

该理论在客观层面的良好适用性以及其在实践层面的独特可行性促使其能够在企业实际经营管理期间得以大范围的投入运用，业务人员能够参照自身的职责情况来实现项目环节的划分，在最优化思想的指引下实现综合管理与控制，进而实现管理目标的最优化。此外，企业的后勤保障以及党政管理等相关系统中，也能够引入最优化理论相关的管理理念与方法来帮助更好地完成工作。

在最优化理论指引下实现的企业经营管理能够方便各部门更好地完成控制以及评价管理，控制的效果更加突出。2．质量管理理论质量管理理论的发展主要经历了三个阶段：第一阶段是在20世纪20-30年代的质量检验阶段，表现在生产力迅猛发展，生产过程日益复杂，分工逐渐精细化，很多美国的企业根据泰勒的管理模式设立检验部门，将生产和检验分离开。在质量检验阶段中，最大的特点就是“事后把关”。第二阶段是在20世纪40-50年代的统计质量阶段，早在20世纪20年代美国贝尔实验室工程师休哈特就提出了“控制与预防缺陷”的概念。主要内容是根据数理统计的原理，由专业的质量控制工程师和技术人员承担的方式来预防生产废品并且进行产品质量检验。这种方法的缺点就在于只能保证生产过程中的产品质量，而对于产品本身质量的提高起不到任何作用。第三阶段是20世纪60年代至今的全面质量管理阶段，美国的费根堡姆曾提出“全面质量是为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足客户需求的条件下进行生产产品和提供服务，在企业各部门中形成一种有效的体系使研制质量、提高质量以及维持质量的活动形成一体化”。在新世纪信息化和系统化是质量管理的主要特征之一。系统化指在新时代的背景下，经济的发展对资源的优化配置要求进一步提高，它要求每个组织的质量管理能总和兼顾其他所有的管理，从产品的研发到市场推广，从成本价格到客户服务，形成以质量管理为主线的系统化的全面管理。信息化是科学技术传播和转移的重要载体，质量管理为组织的全部经营活动服务离不开信息驱动充分的收集和利用组织外部的各种信息来为组织的生存和发展提供质量决策、改进和创新的科学依据。质量管理属于全员性的管理，需要调动一切的积极因素，调动全体人员全部积极参加管理，才能保证产品的质量。随着管理科学的发展，人在管理中的作用逐渐加强，这就对人的素质的要求越来越高了。重视人的作用，不断提高全员的素质，已经成为质量管理的重要内容[3]。本章首先阐述了文章的研究目的及意义，交代论文的研究背景及价值。其次对优化管理方法和质量管理的相关概念进行了界定，最后介绍了优化质量管理的相关理论，主要包括优化理论、质量管理理论。这些理论研究为后期的探究奠定了有利的基础，起到了很好的抛砖引玉的作用。二、电信服务质量管理现状及存在的问题当前，随着社会的进步和科技的不断发展，人们的物质文化水平不断提高，对于质量的要求也随之不断提升，电信企业生存发展压力变得越来越大。为此，对于中国电信这类服务型企业都必须存在一套比较完善的质量管理体系，但在国内国外的大环境下，其本身还会具有的一些问题并被暴露了出来，为此，需要进行不断的优化和改革，来提升企业的服务质量，以更好地符合我国社会的发展。（一）电信服务质量管理现状现阶段，随着我国的市场经济水平的不断提高。中国电信的质量管理工作也在不断的进行优化和改革，虽然当前的质量管理工作取得了一定的成绩，但依旧存在一些问题，这些问题在电信企业的市场竞争中起到了非常大的阻碍作用。1．企业简介中国电信属于是特大国有通信企业，在全国城乡信息服务中起到重要的影响作用，成员单位遍及全国各个地方，能够为用户提供良好的电话以及网络接入等相关服务，对客户的通信服务需要进行有效的满足。中国电信服务于国际以及国内相关固定电信网络设施的经营工作，能够为用户提供语音通讯、多媒体信息等服务，支持展开海外通讯等业务活动，集技术服务以及信息咨询等相关功能模块于一体，业务范围极为广泛。此外，会按照市场发展的实际需要，经国家批准的情况下展开相应的业务活动。截至2011年上半年，中国电信的固话用户规模对应是1.94亿户，移动用户对应是6236万户，宽带用户对应是

6174万户；公司的整体资产规模是产6322亿元，员工多达67万人。2016年5月，经国务院确定为“企业示范基地”。2018年12月，在《2018世界品牌500强》登名245位。2019年7月，财富榜中荣俱141位。2019年9月，中国服务企业五百强中位列第20位。2019年6月6日，中国电信获得工信部发送的5G商用牌照；2019年7月17日，获得核配193（0-9）新号段，共释放1亿号码资源用于发展公众移动通信。在企业文化的建设方面，中国电信的文化刚要涉及到服务理念、企业使命以及员工行为准则等六部分内容，核心理念涉及到服务理念以及核心价值观两部分，行为准则则涉及到员工行为准则以及企业行为准则两部分。2．服务质量管理现状（1）电信企业服务质量要求基于集团标准的相关内容，并且联系营业厅建设在业务规范以及人员服务等方面的具体需要，企业制定详细的服务质量要求。营业厅是表现电信服务形象的重要组成部分，需要定期针对营业厅相关的服务标准以及规范情况进行调整控制，并且用集团的名义来实现全国各个地区营业厅相关的检测评估，将其视作省公司实现考核评分的重要信息参考。期间，省公司将针对市公司展开相应的检测管理等工作。故而，地市公司就将是实体渠道内经由直接作用而实现管理的部门所在，需要完成相应的考核管理，接受来自集团以及省公司对其展开的检测考核。现阶段，中国电信用到的对外服务标准涉及到厅经理责任制以及首问负责制等各类操作规范内容。（2）当前电信用户反馈情况第一，服务申诉。中国电信的电话用户总量是17.89亿户，期间移动用户多达15.97亿户。工信部相关的受理机构，接到电信用户相关的申诉案件是18057件，环比增长2.9%，同比增长5.9%。其中，收费争议相关的申诉比重是34.7%，环比减少4.5%；用户服务相关的申诉比重是42.9%，环比增加3.9%；网络质量相关的申诉比重是22.3%，环比增加0.6%。各类申诉都严格参照《电信用户申诉处理办法》给定的要求展开调节与处理，积极维护用户应有的合法权益不受到侵害。

第二，垃圾短信。12321举报受理中心内街道的用户骚扰电话相关的举报案件是209278件，环比减少9.3%。期间，95/96骚扰电话举报数量明显增加，环比增长35.4%，而贷款融资类投诉排名第一。收到来自用户的垃圾邮件投诉87203件，较上月减少16.3%。位列前三的就是金融保险、零售销售以及游戏推广。第三，不良手机应用。12321举报受理中心共受理81495例手机应用不良有效举报，同比减少40.61%，环比减少21.40%。经由行业自律管理以及联系应用商店等方式，将277个有问题的不良手机应用进行下架操作处理。第四，诈骗电话。12321举报受理中心得到的诈骗举报7665起，环比减少34.59%。督促相关企业对其展开核实处理，并且将涉及到犯罪的部分交由公安机关展开通报处理[4]。（二）电信服务质量中存在的问题 通信行业属于流程型企业，其需要为用户提供包括资费设计、网络维护、上门服务等在内的诸多服务，这些服务中的任何一个环节出现问题，客户的权益都会受到影响，通过对客户反馈的问题进行分析可以看出，其中质量问题大多涉及到通信质量、服务质量等几方面内容。如果产品及服务质量存在问题，我们都可以将其纳入企业内部质量管理的范围中来进行探讨。1．流程覆盖方面漏洞较多电信企业在质量管理的过程中对产品设计、推广包括运营等方面的重视程度欠佳。服务质量只局限于狭义的现场服务，只对点对点服务展开考核与评估工作，实地检查相关的考核占比对应是60%，10000号以及114综合服务占比各是20%[5]。在流程型企业的实际工作期间，呼叫中心以及营业现场对应是服务流程交付的环节，仅仅将服务质量相关的评估工作放到该部分，而不重视上游流程的宣传推广以及设计研发等工作，将使得整体的质量管理工作缺乏系统性与完整性，最终的服务质量也不能够得到有力的保障。2．现场管理存在不足第一，电信企业缺乏准确的过程质量测量指标，在线质量控制没有足够的技术手段进行功能支持。这将对服务质量相关的在线支撑以及现场管理等带来严重的影响，，妨碍到企业现场管理水平的提升与在线支撑服务的顺利实现。第二，内部员工的参与热情需要提升。一些员工缺乏质量管理意识，不知道自己的工作对最终质量带来的影响作用，缺乏质量管理素养。经由企业员工展开的深入沟通明确，员工对服务质量的认识和服务质量意识还不够。一些网络操作和维护部门的员工仍然缺乏能够由用户视角展开网络服务的工作意识，倾向于由技术层面来分析运维水平，不能够正确认识运维与其服务质量间的联系情况。员工不可以清晰地把握自身工作内容对于服务质量的影响情况，不乐意参与到质量服务相关工作环节，企业整体的服务质量管理工作难以顺利展开。第三，电信企业中相关部门制定的质量缺陷处理方案内容不够完善，令方案和具体实施措施无法做到相互对应，特别是在具体什么人在什么时间实施什么方案且具体如何监管等的实际操作方面的界定上，系统管控机制无法在整个质量提升阶段操作过程中起到应有的监管作用。通过调查以往的服务质量报告可发现其中强调在所有的投诉中，涉及到盗用及系统因素引发的投诉占比为85.29%，而盗用主要牵扯到宽带流量盗用等方面的问题，但这一问题始终没有得到彻底解决；此外在系统运行中，各种投诉问题频发，在上文探究中可以知道盗用现象是一直没有真正被控制的非偶然问题，尽管企业一直针对该种问题，设置各种解决方案，然而在实际操作过程中，并没有取得较好的控制效果，由此可见，相关部门对这一现象的因果关系链没有进行梳理进而导致问题频发。另外，系统上线中引发的各类质量问题公司并没有对相关责任部门进行明确，这导致质量管控处于真空状态，引发了持续性的后果。由此可知，在上线时，由于企业忽视了对集中管理核心机制的责任明确，导致最终在质量管理问题中权责不明问题现象频发，这也是在成实际工作中，出现质量问题无法追踪到具体责任人的根本原因所在。3．质量管理不够系统化随着互联网的发展，人们对于通讯设备的产品种类的多样性以及相关的服务质量的需求有显著提高，对于中国电信这样的通讯行业来说，是公司发展的良机，但也是对公司服务质量的一个挑战。当今的中国电信为客户提供资费设计、上门服务、网络维护等多种服务，繁多的业务使中国电信企业内部的各种服务交叉或重复，例如：网络维护人员不仅仅提供网络维修，他们也是上门服务人员，但上门服务不止包含网络维护，有时网络维护人员不能解决某些问题时，就会引起客户的投诉，这类情况不止包含上门服务、网络维护这两个方面，在其他服务中经常出现，发生这种问题的根本原因就在于中国电信企业内部管理不够系统化，导致质量管理出现问题。从电信企业的内部来看，企业在年度目标的拟定上并没有参照相关规定来按时执行，同时在监管过程中缺乏大量数据内容[6]。在企业的《服务质量管理信息简报》中，不仅对服务质量的总结没有任何图表内容，而且也没有针对初步服务质量作出定量分析和定性评价。如果没有更可靠的信息渠道来评估服务质量信息，企业管理层仅借助简表，显然很难全面控制相关的质量管理信息内容。本章主要剖析了现阶段中国电信服务质量管理的现状及存在的问题，具体包括流程覆盖方面漏洞较多、现场管理存在不足、质量管理不够系统化等问题。三、电信服务质量管理中存在问题的原因随着社会经济的迅速发展与国家实力的增强，电信企业的发展也进一步得到提高，然而在服务质量的管理中存在很多的问题。因此，针对电信公司服务质量管理中存在问题的根本原因进行透彻的分析对解决电信公司服务质量问题是至关重要的。企业对流程覆盖方面缺乏重视作为流程型企业的通信企业，必须要为用户提供多种服务（如资费设计、网络维护、上门服务等），为了确保用户权益得以保障，就必须首先保证每一个服务环节正常运行。借助针对客户相关问题反馈分析可知，通信质量是造成企业质量问题的一个主要层面。1．对产品的规划不全面首先，在设计产品时，电信企业，缺少对用户心理需求特点的充分探知。当前，基于用户群市场需求而言，相比传统业务形式下简单的手机卡充值、套餐变更等业务有明显的本质差异，然而电信企业并未认知到这点，在产品的设计上比较单一，至针对于比较普遍的市场，没有考虑到一些潜在用户的需求，这就会导致不能抓住商务人士和年轻人这些潜在的用户群体[7]。其次，电信企业在产品的推广与运营上存在不足，目标顾客对企业生产的产品和服务知晓率低，如今人们对电信新业务信息的了解渠道大多数是借助媒介，而不是直接的营业厅或企业网站了解[8]。人们通常是借助手机、电视、网络、户外等各种广告来被动的了解各种新业务信息，这种被动式的信息接收，只是初步层面的了解，根本无法真正的了解到该项业务内容是否满足自己需求的深层次信息。加之电信运营商普遍缺乏此方面的认知，导致他们在进行媒体宣传的过程中，过于重视对产品包装的需要，而忽视了用户的实际心理需求，过度的运用大量专业术语，导致用户无法透过产品信息来了解业务本质。大量的专业化信息使用户的兴趣感降低，无法从信息中获取自己个人信息所需要的部分，就不能真正的了解到各种优惠套餐、资费优惠的具体优势和不同之处，也就影响了产品的销售和服务质量。运营商的产品设计，不能充分的依托于客户需求，就无法真正的为消费者提供他们所需要的产品类型，也就不能更好的销售产品服务，满足消费者需要，给予消费者最大的优惠享受。最后，针对增值服务的推广，大多数电商运营部门是将其以打包在资费套餐中的方式进行推广，觉得只有给予用户真正的“超值”感受就能够更好的逐步推渗透增值业务。然而，实际上用户并不关心增值服务的具体事项，特别是在用户需求并不明确的情况下，打包增值服务根本没有实际价值，用户更不会关心里面到底有哪些增值服务，导致增值服务推广体会失败。如某区域将“三方通话”业务打包在商务套餐中进行推广，然而由于人们很少选择商业套餐业务，导致很多人压根就不清楚有三方通话业务，更别说是使用该项业务[9]。2．缺乏对客户维护的重视新世纪开始，各种通信终端设备层出不穷，其功能更是从简单的通话快速的面向个人信息终端发展。如此在日益激烈的商业竞争关系中，电信企业本身所具有的知名度、客户群以及现已构建的运营网服务是其制胜的根本，此类资源的竞争也成为了电信企业实现发展的必争资源。由此可见，电信运营商保持企业可持续发展的关键就是如何更好的提高其自身服务质量的管理水平。

基于用户视角而言，用户在新环境下，其忠诚度被拉低，高端用户发展不足，导致ARPL(AverageRevenuePerLser每用户平均收入)值不断降低，企业在售后方面，针对客户维护也只是单纯围绕投诉处理来进行推进。现如今电信用户市场的竞争，开始从增量竞争转化为存量竞争上来。故而运营商的观念也应该有所改变，从原来的市场需求导向转化为以客户为中心的运营管理模式上来，不断的通过针对现有网络结构的优化和网络增值服务管理的创新，增强企业核心竞争力提高ARPL值[10]。（二）对现场管理的方法不健全电信企业进行现场管理，其目的就是通过合理优化配置各种生产要素，来实现企业现场生产预期目标，完成针对安全、高效的现场生产的均衡优质管理。针对现场管理这块，电信企业存在如下问题。1．对流程质量缺乏精确计量的指标通过调查分析发现，电信企业针对服务质量考核内容中没有对检查标准明确的占比高达80%，而且部分有明确标准的其计量指标却不够细致，这会导致服务质量的现场管控等方面存在较大漏洞。2．部分员工对质量管理缺乏认识在电信企业中，很多员工由于缺乏对质量管理的认识，使其无法意识到自己所在岗位对总体质量影响的重要性；由于服务质量和岗位职责、绩效考核指标之间的关联性不强，导致员工缺乏服务质量意识；公司没有基于企业层面构建综合性管理控制部门，来明确指导内部职工工作行为的具体实施；相关网络运维部门无法立足于客户角度来控制其工作质量，过度的关注技术方面的好坏而忽略了实质性的网络运维和服务质量间的关联认知；由于企业对员工培训指导工作的不足，令员工无法充分意识到个人工作行为和服务质量间的关联影响。3．缺乏方案实施中对人和时间点的过程管控针对质量缺陷问题，电信企业相关机构虽然给定了对应处理方案，但由于内容方面不够全面，相关部门制定的方案同具体措施无法进行一一对应，尤其是针对具体的人与时间点无法做出具体监管。在质量提升的整个操作阶段显然相关的系统管控机制没有充分发挥作用。通过调查可以发现，在电信企业的服务质量周报中，强调在所有的投诉中，涉及到盗用及系统因素引发的投诉占比非常高，而盗用主要牵扯到宽带流量盗用等方面的问题，令此类问题并未完全解决；此外，在运行新系统时，出现各种投诉问题。特别是盗用现象一直无法得到有效控制，这证明企业针对这一问题研究了解决方案，但在操作中却没有达到预期的效果，显然相关部门对这一现象的因果关系链没有进行梳理进而导致问题频发。另外，系统上线中引发的各类质量问题由于公司没有追责具体责任机构，使得权责虚化后的质量管控问题更加严重。（三）质量管理缺少系统化方案随着电信企业的日益发展，企业的质量管理模式暴露出许多不适应公司发展的问题，为解决企业在发展中存在的问题就需要针对企业质量管理制定系统化的方案。1．公司高层对质量管理的重视缺乏对电信企业高层管理者而言，其针对服务质量管理工作的关注程度并没有对其他各工作流程和环节带来影响，这意味着其显然对质量管理信息疏于掌控。在电信企业的运营过程中，质量管理是尤为重要的一环。参照针对以往电信企业就《服务质量管理信息简报》的相关调查可知，其中关于服务质量的总结，并无任何图表内容支持，且缺少针对前期服务质量方面的定量分析和定性检测。作为企业高管获取质量服务信息内容主要依据的简报，由于上述部分的缺失，导致他们由于无法获取充足真实的数据信息，而不能做出准确全面的评估掌控。2．缺乏质量管理机构电信企业在质量提升的整个操作阶段缺少相关的系统管控机构，无法对人和时间点做出监管，致使拟定的方案无法充分发挥作用。另外，在系统上线中引发的各类质量问题企业并没有对相关责任部门进行明确责任，使质量管理形同虚设，并引发一系列严重后果。上线系统，在质量问题方面，没有针对集中管理的核心机构进行明确，也未对岗位责任做出确认，最终导致无人也无任何机构对此负责。本章主要分析了电信企业服务质量存在问题的原因，具体包括企业对流程覆盖方面缺乏重视、对现场管理不够重视、质量管理缺少系统化方案三个方面，电信公司服务质量存在问题的原因分析可以有效促进企业服务质量问题的解决，为后续章节有效措施的提出做好铺垫。四、优化管理方法在电信服务质量管理中的应用策略由于人们的生活在日益发展的社会经济带动下不断的提高，因此，他们逐渐开始关注起企业为其所提供的产品和服务的质量，因此，企业需要不断加强内部的质量管理，对企业内部的制度、部门以及员工进行优化，从而适应社会的发展，满足人们不断提高的需求，提高客户的忠诚度。（一）优化管理应用思想管理的优化原理在现代企业的经营管理中被广泛应用。可以说，现代企业的经营管理过程就是优化企业整体管理的动态过程。1．应用方法在企业发展的过程中引起质量变异的原因多种多样，所以收集到的质量数据往往带有一定的综合性，因此需要利用分类法，对质量数据进行适当的归类和整理并进行汇总，才能更真实的反应产品质量变异的真正原因和变化规律。在质量管理中应用优化管理方法，主要是将以往质量管理参与的部门的相关任务和活动进行系统地收集和积累数据，确认事实并且对数据进行整理和分析，最后根据结果进行优化管理。2．优化管理程序应用在优化管理中，通过优化管理程序的应用主要使管理工作能够达到一定的程序化[11]。管理程序要做到以下步骤：优化流程管理；优化现场管理；优化质量管理系统。对于服务质量的管理来讲程序化是非常关键的环节，并结合企业质量管理的实际实施情况对各个环节进行细化。（二）优化管理程序应用的实施步骤根据优化管理程序的应用，提升服务质量主要涉及以下步骤:1．优化流程管理电信企业需要对产品的设计、推广包括运营等方面进行全面的计划，提升目标客户知晓率，建立服务营销一体化流程。（1）在产品的设计上电信企业中相关部门在产品设计方面对用户的心理进行准确的分析，期望研发更多新型产品，来满足当前社会人们就移动办公和社交娱乐方面的新需要，进而更好的满足年轻客户群体需求，实现产品与时代的协调发展。（2）在产品的推广与运营上电信企业在产品的推广的过程中，营销部门需要对营销案不断进行优化完善，不能只重于包装企业本身，使用大量消费者无法理解的专业术语，导致他们无法认清各种优惠套餐的区别，也不能根据个人需求做到最佳选择，令客户对产品失去使用兴趣。在企业中设立专门的营销推广部门，站在消费者的角度在包装自己的同时以通俗易懂适合大众的语言，为消费者清楚地解读各个套餐资费的区别，帮助客户更好地选择适合自己的资费优惠和套餐，利用媒体宣传等手段来吸引顾客，在消费者充分了解产品和服务的基础上成功的把产品和服务推广出去，同时消费者也可以得到实惠。明确产品定位，争取与更多的手机生产商合作，推出更多品牌的制定手机丰富电信定制手机的选择性，同时继续推出并不断完善买手机送宽带的合约机。有针对性的进行产品推广，针对不同人群的购买力，合理推出不同价位的合约机以及适当的手机消费套餐。（3）在客户的维护上作为电信企业，必须重视针对客户维护方面的构建，主要是由于当今社会出现各种强大的新型设备已是屡见不鲜。新环境下用户的忠诚度不断降低，对于服务型企业来说提高客户的忠诚度是企业生存发展的头等大事。因此，企业应该从经营理念上进行改善，逐渐改变原来以市场需求为导向的理念，将经营客户作为工作中心，为不断提高客户忠诚度和满意度而努力[12]。企业可以通过不断优化网络结构和经营管理方案，来获取更多创新网络服务业务，提高企业服务附加值，进而不断获取在核心竞争力方面的提升。2．优化现场管理针对电信企业内部的管理方面，不仅需要科学合理的管理制度做支撑，同时也需要匹配相对精确的计量流程质量指标做辅助，通过合理有效的规划检测、协调控制，来确保现场生产始终处于最佳组合状态下进行，在高效、低耗、文明的基础上实现安全、均衡、优质的生产发展。辅助企业完成现场管理优化工作，第一，以市场为导向构建各项生产任务，以便提高客户对企业所提供产品和服务的满意度；第二，构建科学、高效的安全生产组织机制，在提高生产效率的同时，获取更多经营效益的增加；第三，构建完善科学的人力资源管理优化策略机制，通过针对员工的培训，来不断提高企业全体工作者的专业工作素养，使其责任意识服务意识更强，综合管控部门员工的岗位职责和绩效考核指标与服务质量之间相关联，明确员工职责，使员工清楚自己的工作和服务质量的关系，提高员工的责任意识。企业应设立相关质量管理部门，对方案实施过程中对人和时间点的过程要加强管控，对质量缺陷拟定相应的、完善的处置方案，使方案与措施一一对应，充分发挥相关的系统管控机制的作用，针对具体的人和时间点做具体的监管。3．优化质量管理系统（1）公司高层管理者提高对质量管理的重视在电信企业的运营中，质量管理所有企业生存发展中尤为重要的一环，对于企业的高层管理者，更是要加强对质量管理的关注程度，严于掌控质量管理信息，关注各个工作流程和环节。要求相关部门对服务质量的总结做到精细化，对服务质量进行定量分析并做出定性测评，加强对相关质量管理信息的全面掌控。（2）在企业内部构建质量管理机构实际上质量管理的领导机构层级是由质量管理目标所决定的。如果公司明确了比较高水平的质量管理，所提出的目标涉及到所有流程和环节，包括设计、生产、营销、服务等方面，由此就需要总经理来负责和承担质量管理相关职责，才可以有效的促进与协调各部门之间的合作，否则各部门缺乏交流沟通将导致质量管理的一些环节和流程无法顺畅运行，管理目标得不到落实。如果公司的经营模式比较简洁，如在传统的制造业中，质量管理的主要内容是对生产环节进行管理，那么就可以有生产部门的负责人来承担质量管理的重任。另外，在提出一个新的质量管理提升方案时，结合该方案的具体目标来对领导机构进行明确。如相关提升客户服务的质量提升方案，在选择质量管理的负责人时可以由营销总监来承担。所以，质量管理具备灵活性的特点，不仅能够在公司层面展开质量管理，同时也可以应用到各部门进行质量的提升。（3）制定营销案评估体系标准第一步，相关部门需要对营销方案进行分类，差异化管理思想的体现：营销内容的不同，决定了不同类型，营销案的管控力度和管控指标存在差异。基于类型划分便于从服务角度区分不同营销案的营控力度，内容和继承专业部门现有分类方式的原则根据往经验以及专家审核确定以下三个层面共十个关键影响因素对营销案服务品质评估的类型进行划分，其中每个因素都会决定不同的管控力度和内容。第一，业务部门营销活动类型，包括：预存优惠业务、业务体验、优惠返还、全网操盘终端、抽奖业务、集团营销、其他类。第二，营销案的规模，主要受目标客户量、预计办理量、目标客户区域、外部媒体、营销短信、受理渠道类型等因素影响。第三，方案的核心内容，主要受办理规则、优惠形式和促销品详情等因素影响。企业需要兼顾以上每个因素对营销案服务品质评估的类型进行划分并进行优化。第二步，构建指标，基于部门承接原则在服务营销一体化流程中设置管控环节，并结合客户感知原则寻找影响客户感知的关键因素，从而构建营销案服务品质评估指标。第三步，确定权重，在构建好的指标体系基础上，采用专家评分法，确定各阶权重；各一级管控指标权重和各二级指标管控权重。基于专家打分法确定营销案的权重。可以分为三步完成一级、二级管控点权重的确定，首先，基于已经确定的服务指标体系，设计指标权重调研问卷；其次，将问卷下发至各位专家，进行评分；最后，