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文档简介

投诉解决程序1目的为改善本检查科的检测工作和提高服务质量，有效解决来自客户、临床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的正当权益。2范畴合用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检查科服务质量和检查成果的投诉解决。3职责3.1质量负责人负责受理、回复客户投诉；3.2由技术负责人组织技术复验工作；3.3检查科主任对重大投诉解决的有关事项进行审批。4工作程序4.1检查科发出各类检查报告以及提供多个服务时，应在检查报告中或其它阐明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。4.2患者或临床医生、其它单位或个人对本检查科出具的检查成果和服务质量有异议时，可向本检查科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉能够通过下列方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。4.3检查科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真统计在《投诉解决回复表》中，应尽快组织对投诉的解决工作。4.3.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行阐明解释.4.3.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查状况及解决意见填写在《投诉解决回复表》中，并及时向检查科主任报告。4.4对于涉及检查成果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同有关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。4.4.1如通过调查后，能拟定原检查成果对的无误的，质量负责人向投诉者进行解释。4.4.2经调查、复检申拆成立的，由质量负责人向投诉者阐明原检测成果错误的事实，并与其协商解决方法。4.5对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将因素和解决意见的内容填写在《投诉解决回复表》中，并向投诉者进行解释。4.6针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行因素分析和纠正解决，提出有效的改善.4.7投诉人如对检查科投诉解决意见不服的，可向院医务科投诉。5支持性文献5.1纠正

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