《现代推销理论与技巧》课件第六讲 寻找与接近准顾客

第一节、遴选准客户(一).顾客资格审查法那么〕(二).为你的工作方案,然后为你的方案工作(三).创造潜在客户的来源寻找目标顾客一、游戏目的：了解积极主动在销售活动中的作用二、游戏程序：1、发给学员类似下表的表格推销者姓名：

产品/服务目标顾客特征顾客购买签名1、舞厅喜欢跳的士高2、免费搭车到起凤路住在靠近起凤路者3、婚姻介绍未婚者4、《米如的私人生活》书爱足球者5、《吹口哨的技巧》会用口哨吹歌者6、《中国市场月刊》喜欢阅读专业杂志7、漫画高级技巧班会画漫画者8、《幽默技巧》会说笑话9、书法展览字写得不错10、2折价安徽机票老家安徽者三、游戏规那么：1、所有的人视作你的潜在顾客，了解到符合目标顾客特征者请其签名。2、只能向同一名顾客推销一种产品，也就是说以上十种产品必须是不同的顾客签名。不得给自己签名。3、目标顾客特征〞符合，顾客就配合签名。4、谁的产品卖得最快为胜〔必须证明确实符合特征〕。(一).顾客资格审查法那么〕1.顾客财力审查(Money)2.权力审查(Authority)3.需求审查〔Need)1.顾客财力审查(Money)(1)现实货币支付能力审查,主要包括顾客的拥有资金,近期财务状况和个人收入水平的情况调查(2)顾客潜在货币支付能力审查(3)顾客货币支付能力和商业信用的审查2.权力审查(Authority)(1)对个体消费者中购置决策者资格审查.对于一个家庭应该了解顾客属于家庭权力决策类型中的哪一种:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻调和型.(2)对集团消费者购置决策者的资格审查.(3)对顾客购置限制条件的审查(二).为你的工作方案,然后为你的方案工作1.针对顾客和准客户的拜访和面谈2.一个节省时间和费用的路线安排3.报告,,和每日的活动安排(三).创造潜在客户的来源1.列出您过去工作时二十位朋友的名单。

2.列出您在校时二十位同学的名单。

3.列出您趣味相同的二十位朋友名单。

4.列出社会性或慈善性活动关系的二十位朋友名单。

5.列出住处附近的二十位邻居名单。

6.与住宅有关的人。例如：煤气公司、电器公司。

7.和汽车有关的人。

8.像水果店、银行员等常接触的人。

9.和小孩有关的朋友。

10.和太太有关的朋友。

11.和自己相同俱乐部的朋友。

12.和自己宗教有关的朋友。四)得到所需客户1.地毯式访问法2.无限连锁介绍法:连锁性的一个介绍一个。推销员必须于与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友〞。然后将这些名单图表化，并将成交的部份用红笔涂去，再方案逐一攻击。3.中心开花寻找法4.委托助手寻找法5.广告信息寻找法6.资料查阅寻找法(1)工商企业名录(2)产品目录(3)商标公告和专利公告(4)统计资料(5)银行账号(6)企业领导人名片集,专业性团体会员名册等(7)各种群众传播媒介公布的各种信息(8)薄7.市场咨询寻找法四)得到所需客户8.单刀直入法：采取直接与关系人面谈的方式。想成为顶尖的推销家，必须设法与更多的客户见面商谈，否那么很难获得良好的成果。9.亲朋开拓法：产品可经由推销员的周遭逐渐开展，以稳固市场的地位。10.关联销售法：当客户购置一种商品时，应同时劝诱该客户再购置其他商品。各大百货公司及零售店都在实施这种方法。11.刊物利用法：可利用有关刊载本公司商品的报章杂志。将其剪下来或打印收集于推销目录中，用来提高本公司的信用及客户对我们的印象。12.集会利用法：将集会场合出现的人，列为推销的对象。13.名录利用法：利用某些团体的名录、簿、同学会名录，整理成潜在客户卡。14.团体利用法：也就是自己参加宗教团体、政治团体、社会团体等方法。15.有利人士利用法：人际关系广的人。16.联合作战法：和相关业者联合的作法。第二节资格审查及推销准备资格审查推销前准备推销前准备一、推销访问准备要点二、准备推销工具三、拟定拜访顾客方案四、拜访顾客前五、拜访顾客后一、推销访问准备要点1．对顾客来说，这次访问的时期是否适2．对即将见面的顾客，是否有正确的了解?3．未曾事先以或书信联络约定有无问题?4．有无忽略对本次买卖有决定权的人?5．访问顾客有无准备良好的理由?6．对本顾客有无事先尽可能地调查一切资料?7．本顾客现在是否需要我们的商品?8．本顾客对于购置商品是否确实拥有资金及权限?9．为了运用经验，有无研究与本顾客情形相似的推销经过?一、推销访问准备要点10．对所推销的商品，能否立即举出三个以上的优点?11．对所推销的商品，顾容提出查询时能否立即答复12．为应付顾客可能的变化，有无随时变更话题的准13．顾客虽有购置意愿，但一时尚不能做最后决定时，有无准备应付的方法?14．有无准备与顾客见面时的第一句话?15．对商品带给顾客的利益，能否充分说明?16．顾客可能提出的反对意见，有无事先设想，准备答复?17．无论遇到任何坚强而意外的反对意见，是否准备有冷静的应付方法?18．有无事先练习说明方法以求提高说服效果?二、准备推销工具1．给顾客看的物品：产品样品、模型、说明书、销售统计图表、资料剪贴簿、订贷簿、订货信函、相片与相簿、价格表、顾客名簿、介绍信或推荐信、名片、感谢信、质量证明书、赠品等。2．推销员本身的物品：准顾客卡、访问方案表、记录本、合同文件、印花、印泥、图章、价格表等。推销工具的促销作用(l)常言说“百闻不如一见〞，直接诉诸于视觉，容易引起顾客的注意；(2)提高面谈效果；(3)给顾客以信心；(4)能将所有的要点依照一定的次序完整的说明；(5)弥补推销技术的缺乏与访问时的气氛。三、拟定拜访顾客方案1．方案内容2．方案的好处3．有准备的访问4.顾客资料卡片的活用5．树立成功意识1．方案内容：(l)什么人握有购置决定权；(2)调查影响顾客的外部原因：有无竞争者介绍推荐。有无能帮助自己的人……等(3)调查影响顾客的内部原因：公司的组织体制，需要部门与采购部门的关系，决定者是什么入；(4)握有购置决定权的人的性格、兴趣，属于哪一类等?(5)引起顾客注意的方法，面谈的借口，面谈时的话题，顾客不同意购置时应如何应付等，方案所有的措施、活动等；(6)顾客对所推销的产品的了解程度；(7)研究顾客现在所使用的商品优缺点；(8)核对上次的商谈结果；(9)约定事项的解决；(10)推销工具的准备；(ll)访问通知、接洽。四.拜访顾客前：1.顾客根本情况:顾客的姓名和职务顾客的性格、爱好和固有观念顾客家庭情况(成员、工作单位、生日〕顾客的权限2.顾客购置行为特征:对推销员的态度推销过程会遇到哪些阻力顾客会有哪些反对意见顾容主要的购置动机是什么顾客的购置政策3.我能为顾客提供什么:产品其它效劳洽谈要点是什么4.我如何进行推销:如何吸引顾客注意力如何引起顾客的购置兴趣如何刺激顾客的购置欲望如何实现购置行动顾客有哪些特殊之处可能影响(有利于或不利于)我的推销5.我此次拜访所要到达的目的是什么:目的是：A了解顾客需求B影响顾客的购置行为C向顾客介绍有关情况D促使顾客作出购置决定本次洽谈与以前业务洽谈的联系对本次业务洽谈的评价五.拜访顾客后：1.我取得了哪些成绩:洽谈结果我所获得的有益的启示2.下一步如何行动:再次拜访的时间、方式、途径再次拜访洽谈内容最后，当推销员来到顾客的办公室或接待室时，最好做一次快速回忆。其内容包括：1．迅速回忆一下每一条推销要点。如果有记录，可从头至尾看一遍。2．设想一下你将面临的问题：顾客是否情绪良好，顾客注意是否会集中，顾客对此洽谈会有何预期。3．顾客可能提出哪些反对意见，应如何答复。4．你准备满足顾客哪些需求或为顾客解决哪些问题。5．你准备怎样开始和结束你的谈话。制定方案需要注意的具体事项(1)突出重点，重要的事项和急待处理的事项要优先编入方案。(2)为催促自己勤奋工作，方案时间要足够长，从早晨一直安排到晚上，但要留有余地，即要有机动时间。(3)要考虑好访问顺序和时间长短。(4)尽可能预先约定见面时间。推销员每天访问多少客户，要根据自己的具体情况而定。因为其影响因素极多，如产品类别、交易额大小、潜在客户多少、访问频率、销售区域大小、交通方便程度等等。在城市地区推销消费品，每天可以访问六个客户或更多。在广阔的区域内推销生产资料，访问一家客户就可能需要数天时间。时间分配上要保证重点客户。第三节约见一.约见内容二.约见方法一.约见内容一).确定访问对象二).访问事由.三).确定访问时间四).确定访问地点一).确定访问对象1.应尽量设法直接约见顾客的购置决策人,或者是对购置决策具有重大影响的重要人物.2.应该尊重接待人员3.应做好准备:包括介绍信,引荐信,名片,身份证,通行证,打扮自己,微笑等二).访问事由.任何推销都是为了推销产品或者效劳,但具体的每次访问目的却可以不同,应该视推销的不同进程与情况有所区别.1.认识,问路2.留下印象3.市场调查4.正式推销5.签订合同6.提供效劳7.收取货款8.联络感情9.为深交而寻找借口三).确定访问时间1.尽量替顾客着想2.应该根据访问对象的特点确定见面时间,防止在顾客最忙碌的时间见面.3.应视推销的产品与效劳内容特点确定约见与洽谈生意得的时间4.应该根据不同的拜访目的选择日期与时间5.见面的具体时间应该考虑交通，地点，路线，天气，平安以及人物活动规律后确定。6.当顾客的时间倾向于推销人员的时间安排有矛盾时,应该尽量迁就顾客的意图.7.讲究推销信用8.合理利用访问时间,提高访问效率四).确定访问地点

1.应照顾约见对象的要求2.最经常使用的,也是最主要的约见地点是确定的办公室3.不少推销员习惯在顾客的居住地约见顾客,但这要看顾客的意愿4.一些推销的公共场所,如展览厅,订货会,货栈,洽谈室等5.按照约见的目的可以把公共娱乐场所作为约见地点二.约见方法一).面约二).函约三).电约四).托约五).广约一).面约推销人员与推销对象当面约定访问的时间,地点,事宜.1.面约有利于加深双方的感情2.面约比较可靠防止走漏商业秘密3.面约受到地理位置的限制回到原点二).函约推销人员利用各种推销信函约见顾客.1.书写应该简明扼要,重点突出,内容准确.2.一般要求对方回信,回电或者寄回“回执〞3.有利于推销人员接近顾客,费用低廉,费时较长,不利于信息反响4.引起客户的兴趣及好奇心5.不要过多表露希望拜访客户的迫切心情三).电约推销人员利用各种电讯手段约见顾客.1.谈话时间不宜过长,言简意赅,提供一个:二择一的方法供顾客选择2.有利于迅速约见顾客,及时反响信息.3.内容简单,容易造成误解.四).托约推销人员委托第三者约见顾客1.有利于推销人员接近顾客,节省推销时间,提高推销效率2.有利于反响信息,不如自约可靠.五).广约推销人员利用各种广告媒介约见顾客.约见对象不明的情况下使用约见的技巧和方法：一.约见处理原那么二．探寻工具----12中让冷变得好玩起来的方法三．探寻程序四.预约的技巧一.约见处理原那么1.一般人对于拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2.

拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。3.许多公司会透过拜访来筛选有望的潜在客户，而拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通而沮丧，因为一位成功的拜访员，他在成功前不知被挂了几通，即使在成功后仍有可能被挂。4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将挂掉，并重新拟定下一次电访日。一.约见处理原那么5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次拜访的目地，并适时将结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。8.电访人员应将被挂或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。9.如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的拜访人员。二．探寻工具1.穿着舒服:准客户看不到你,你控制自己的声调,当你穿着舒服时,你会更容易发出一种舒服放松的声音.2.改变你的环境:带着你的走到阳台,坐在后院里,或其他任何你最轻松的地方.3.知道什么是你希望的:100%确定你理解了这个的目的,对他觉得自在,相信他,而且清楚地说出这个目标,你希望这个准客户现在买吗?收下你的材料?与你见面?什么是你希望的?4.制定一个你能接受的目标:可能你的公司要求你一天打20个,这可能太多了,你干脆一个也不打,你最好制定一天5个目标,然后完成它.5.为到达你的目标奖励自己:早点下班,去散步,看电影为你的奋斗给自己一点甜头.6.在脑子里记住比率:平均每次成交一笔销售,你需要大出多少个呢?和任何关心你的人分享着不断累加的总数.二．探寻工具7.从每一个中学习:第一个在拒绝前持续了10秒钟,第二个持续了15秒钟,你在第二个中那点不同之处使你获得另外的5秒钟?8.把你的谈话对象摆在平等的位置:如果你觉得比他们强,你的谈话会流露出傲慢,如果你觉得他们比你强那么你无疑会显得自卑.9.为你的产品和效劳感到兴奋:如果你真心相信你为准客户提供的东西会为双方带来利益,那么你应该让尽量多的人知道这一点.10.抽出时间记下要点:在文件里或者你的电脑里记下中得到的要点以保证自己记住他们.11一个客观事实检查:另一端的客户会对你做得最遭的事情是什么?它发生的可能性对大?这时你会怎么做？这个冷中可能发生的最好的事情是什么？最好的事情抵得过最糟的事情吗？12快乐起来:不要对自己太苛刻了,一个又多重要?即使他们不理睬你,你一点也不比打这个之前差.三．探寻程序一)、客人的问询一打进来的二)、销售人员主动的推销一打出去的一)、客人的问询一打进来的1，迅速接听2，报明身份3，语气愉悦4，纲举目张5，掌握分寸6，作好笔录7，“请您稍等〞8，终止通话二)、销售人员主动的推销一打出去的1.开门见山2.最初15秒3.贵在老实4.价格因素5.产品好处6.重视对方，打给客人的目的就是主动推销，销售员的主动讲话是重要的7.语言措辞8，利益分等9，确认跟踪四.预约的技巧1.先取得对方的信任2.简单扼要的说明商品的特色3.由推销员决定拜访的日期和时间4.尽量不要先说出价格5.说话的速度不要太快6.强调“不强迫购置〞7.多问问题,尽量让客户说话8.如果可能打之前先发出一封信第四节接近顾客 一.接近时的任务二.接近顾客的原那么和要求三.接近时如何吸引顾客的注意力四.接近顾客的方法一.接近时的任务1.争取顾客的注意2.引起顾客的兴趣3.刺激顾客的购置欲望争取获得接见全然当成是一种推销活动二.接近顾客的原那么和要求1.敲门前应该注意的事情2.注意你的视线的位置3.万万不可迟到4.勇于成认错误5.集中客户的注意力6.有礼貌1.敲门前应该注意的事情1〕.生活起居的情形2〕.由小地方观察客户的家庭状况3〕.观察庭院的景致敲门前先观察周围的事物，以便了解一下诸点:1).客户的生活起居2).家中的成员3).生活态度4).有无小孩子5).有无年长者6).由那些可以作为赞美的题材2.注意你的视线的位置1.打招呼行注视礼2.如果客户拒绝,可以将视线暂时投往桌子,手册,壁饰,地板等如果想知道对方在看什么,可以找个适宜的时机看对方一眼.3.如果对方一直注视你的话,应该常常看着对方,对方将视线移开的时候,你的眼神就沿着肩膀慢慢移开.4.谈话内容渐如佳境的时候,彼此视线的接触的时机应该增多,但是视线不应该在某一个特定的地方停留太久.三.接近时如何吸引顾客的注意力1.寻找共同的话题2.利用产品3.利用好奇心4.利用问题5.利用特长6.利用新鲜感四：开场白何谓开场白

当你出现在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是开场白。这些言行除了言语和动作外，也包含了服装、仪容、表情和态度等。

不成功的冰柜推销推销员：有人在吗，我是白雪公司的销售人员张兴兴，想跟您谈谈有关贵商店冰柜的事情老板：哦，我们店里的冰柜有什么毛病吗推销员：并不是有什么毛病，我在想它是否已经到了需要换新的时候老板：没有这回事，我们店里的冰柜状况很好啊，使用起来还象新的一样。嗯，我不想考虑换台新的推销员：并不是这样哟，对面李老板更换了新的冰柜呢老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧成功的冰柜推销销售员；郑老板在吗？我是华东公司的销售员李立正，在您百忙中打搅您，我是本地区的销售人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。老板：您过奖了，生意并不是那么好销售员：贵店对客户的态度非常亲切，郑老板对员工一定非常用心。我也常常到别家店，但象贵店效劳态度这么好的实在不多，对街的张老板，对您的经营管理也相当的钦佩老板：张老板真是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直作为目标的学习对象销售员：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为学习的对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的冰柜，非常快乐，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打搅您老板：哦，他换了一台新的冰柜啊销售人员：是的，郑老板是否也考虑更换新的冰柜呢，目前您的冰柜虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多功能、冷冻速度也较快的新型冰柜，让您的客户不用排队等太久，他们一定会更喜欢光临你的店，请郑老板一定要考虑这台新的冰柜良好的开场白

一.能够捉住顾客的注意力：

当你走入店里时，客户会先提高对你的注意，并保持警戒，在我们化解其戒心的同时，也希望能把客户的注意力转移到我们的身上，甚至今日推销的重点上。捉住客户的注意力，可多用赞美的言词，并以对方关心的话是为中心，也可用ＰＯＰ或样品等来吸引对方。

二.使顾客融入接受性的气氛：

刚开始和客户接触时，客户常会抱谨慎小心的态度，所以首先要化解其戒心。良好的服装、仪容和诚恳的态度，可稍解其戒心；进一步要从言谈中去取得信赖。先翻开自己的心接纳对方，才能获得对方的信任。

开场白技巧

一.开场白的五要素：

(一).人：

每个人的个性不同，有的人比较随和，有的人较为严肃，所以应依客户的差异，要有不同的开场方式和不同的话题。

(二).环境：

须培养敏锐的观察力，能取周围的人、事、地、物加以发挥。如客户墙上的挂饰，客厅新购的电视等，都可成为很好的开场话题。

(三).态度：

热心和诚恳是我们的根本态度，但也要随时察颜观色，注意客户今天的心情；上次管用的方式，今天会因客户情绪的不同，而有所转变。

(四).感觉：

人是较害怕改变和充满好奇心的动物，因此你除了要给他安心的感觉，也要能适时引起其好奇心，以导入我们今天拜访的主题。

(五).目标：

在开场气氛融洽之后，别因此而忘了今天拜访的目标，开场只是我们运用的过程和手段，订货或收款等才是目的。

二.开场白的方法：

(一).赞美法：

人总是爱面子的，适度、适时、适切的赞美对方将有助于拉近彼此的距离。例：老板娘的衣着、装扮，放在柜上的奖杯，老板新买的汽车等，都是你称赞的话题。

1.夸奖对方所做的事及品位

您的办公室布置得非常高雅

2.夸奖后紧接着询问

您的皮肤比较白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样

3.代第三者表达夸奖

我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾

(二).促动好奇心法：

由于好奇心促使产生兴趣，而有冲动性和兴致性的交谈，所以运用人类的好奇心，可以打动老板的心。例：特别的包装

、新奇的促销品、神秘的赠品等，都能促动好奇心。

(三).发问法：

配合种种情境做引言式的开场，并提出可以共同研讨的话题。例：“某某公司因周年庆正大做促销，老板依你看他们的手法如何？〞

(四).提供效劳法：

提供良性的效劳有助于建立客情，使每次的商谈更趋容易。例：你可以顺手搬动挡在路口或易使人绊倒的物品，你也可以协助忙乱中的老板哄小孩或成为贩卖的助手。

(五).提供创意法：

提供启发性、创造性的建议，可让人对你产生好感。例：如某店周年庆已近可提议促销方案，平日亦可提供摆设、陈列之建议。

(六).套用关系法：

要和客户建立更良好的关系，可经由你与他亲友的认识，来拉近彼此的距离。

(七).表演、示范法：

拿产品直接做表演、示范往往能引起注意。例：将产品实物展示给客户看，并让他试吃、试用。

(八).引起注意法：

利用人、事、时、地、物的感观言论或动作来引言。例：可利用最近的天气情形、新闻报导、小道消息等提出感想，并问客户想法。

三.开场白气氛不佳时：

有时难免会遇到话不投机造成开场白气氛不佳，或欲罢不能时如何处理。

(一).抱歉法：

如果因你的话不小心开罪他人，必须抱歉化解。

(二).改变话题法：

技巧的改变话题，转变整个气氛。(三).顺水推舟法：

改用倾听的方式，再顺着客户

的“话意〞附合。

(四).暂时逃避法：

另找他事暂时离开现场，如打

、尿遁。

案例分析陈钟是福建电视台九台广告部的业务代表，正在拜访“TIME〞始终城的老板钟星，该时装城是福州市区最大的服装商场，以服装款式最新、最流行而闻名。陈：下午好，陈老板，今天好吗？钟：很好，顺便提一下，我姓钟陈：对不起，今天天气不错，真希望能出去打高尔夫球，你打高尔夫吗钟：不，我不打。现在，我能为你做点什么吗？我很忙，一会儿要开会陈：你肯定很忙，你知道，每个人都说TIME是福州最好的服装店钟：很好，听到这话我很快乐。现在说一说你为什么来这儿陈：好，首先，让我做个自我介绍。我是福建电视台九台的陈钟，希望我今天没占用你珍贵的时间。我想向你介绍一下购置九台广告时段的情况钟：我们一直在做报纸广告，效果好似还不错陈：听你这么说，我很遗憾，但是你至少应让我们尝试一下，你可能会有意想不到的收获钟；也许将来我会试一下，但现在我不想在电视广告上浪费钱。现在我要走了，我真的要开会1.陈钟的开场白策略适宜吗？2.你会如何接近钟星这样的客户？

第五节、业务员的沟通技巧沟通的重要性

人生活在这个世界上，随时随地都会与他人产生各种各样的沟通行为，而沟通能力的优劣决定了人际关系的好坏，因此沟通在人类生活中占了极重要的地位。

何谓沟通

沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段到达彼此了解与互相分享的境界。

1.．沟通的种类

一.语言的：运用语言文字传达讯息

的活动。

(一).口头方式：

以说话方式传达讯息。例：聊天、会议、、录音、电视、对讲机、演讲等。

(二).书面方式：

以文字书写方式做为传达讯息的工具。例：书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。2..非语言的：

除语文之外的任何沟通符号，我们将非语文沟通分为七种。

(一).体态语言：

体态语言通常包括姿势、脸部表情、四肢活动与目光接触等。

(二).身体特征：

体态语言为身体动态部份，而身体特征那么指静态部份，如高矮胖瘦、头发肤色等。

(三).触摸行为：

触摸行为包括拥抱、爱抚及其它特殊接触动作。

(四).音调语言：

音调语言包括音质、音调及说话速度等。

(五).空间语言：

空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，它包括了适于情侣与夫妻的亲密距离(15-45cm)，熟朋友间的个人距离(45-120cm)，主管员工间或老师学生间的社会距离(120-360cm)，在公开场合与政治知名人物保持的公众距离(360cm以上)。

(六).饰物：

饰物包括香水、衣着、口红、眼镜、发型等。

(七).环境因素：

环境因素包括家俱、建筑物风格、室内设计、灯光、音乐等。

沟通技巧在推销上的应用

为到达销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的答复。

业务员与客户之间的沟通可分为三个动作：

一.探询：探询客户的需求及问题。

二.倾听：倾听客户的述说与反响。

三.回馈：答复、解决客户的问题，并满足其需求。

探询

探询的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得到我们所需的信息，协助我们完成销售的工作。

一.探询的内容：

(一).同业的状况：

同业的动态对我们将产生直接或间接的影响，所以须随时注意，实时回报，并适时反响。

(二).产品销售状况：

我们探询的重点之一是本公司产品或相关产品的销售情形，以便随时依市场状况调整产品结构和陈列方式。

(三).店头经营状况：

客户的各项动态都是很有用的信息，尤其是管理与财务状况，更应注意。

(四).需求状况：

假设能了解客户的需求，给予适当的满足，将有助于产品的销售与客情的建立。

(五).其它相关问题：

许多的信息对我们或多或少都有影响，如得知老板家近期有喜事或需要协助的事，便可借机拉近关系，也可探知客户信用状况。

二.如何去探询：

(一).查看库存、货架、陈列情形，寻找探询的信息，如发现仓库中有大量竞争品牌的库存，便可询问是否有大型促销。如看见陈列架上的新产品，可问说销售状况如何。

(二).查看客户交易纪录状况，如上次进货、帐款情况，可成为我们问说的内容。

(三).运用良好的问话技巧，

由客户口中探知所需信息。

(四).其它：

如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的市场行情及客户情况。

三.问话的技巧：

(一).问话的原那么：

1.不能给对方太大的压力。

2.必须发自内心的真诚。

3.必须关心、了解对方。

4.使自己显得可以信赖。

5.能深入探讨，以发现问题和需求点。

(二).问话的方法

1.闭锁式问话法：

(1).可以具体答复是或不是的问话。

(2).可以归纳出问题点，将无关资料剔除。

(3).其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何、那些、多少、它是、你是等。

2.开放式问话法：

(1).不能以简单答复是或不是的问话。

(2).鼓励客户更自在地将问题点说清楚，说出他对问题的看法、感觉。

(3).使客户说出相关的资料，以确定问题。

(4).其问句中常用到：

为什么、感觉如何、您认为、您喜欢、您的想法、您愿意、您比较想、您的意思是、您考虑的是、、等。(三).练习：

1.请列出十个可以帮助您了解客户的闭锁式问句。

(1).____________(6)._____________(2).____________(7)._____________

(3).___________(8)._____________

(4).____________(9)._____________

(5).___________(10)_____________

2.请列出十个可以帮助您了解客户的开放式问句。

(1)._____________(6)._____________

(2)._____________(7)._____________

(3)._____________(8)._____________

(4)._____________(9)._____________

(5).______________(10)______________

四.开放式问话的类型：

(一).启发性问话:

有些问题具有启发性；它们会启发你、逼迫你深思后再答复。如：“端午节我们可以配合办怎样的促销活动？〞

(二).意见性问话:

有些问题可激发客户的创造性思考，你所问的是对方的意见或看法。如：“如果发生了这类事，您打算怎么办？〞或“如果．．．．，你认为怎样？〞(三).经验性问话:

有些问题可激发对方提供故事、事实，或成效来共同分享。如：“当时你这样做，发生何种结果？〞

(四).确认性问话:

有些问题是为请求对方对某事加以确认或指明。如：“你认为谁该负责？〞或“如果这情形发生了，你觉得情形会怎么样？〞

(五).主观性问话:

主观性问题需要深入内省后才能答复，一般并不只是答复意见，也可以了解对方的态度。如：“你认为呢？〞或“为何您要这样做？〞

(六).客观性问话:

客观性问题的答复必须引用外在的事实或情况。如：“它有什么证据？〞或您“能举出什么例子？〞4.．倾听

我们总以为业务员应该伶牙利嘴，有三寸不烂之舌，但事实上懂得花较多时间去听客户说些什么的人，将更容易赢取订单。请先做以下“倾听态度和行为练习〞。

是否

1.我对很多事物都有兴趣，并不是为了要调和不协

调的消息。□□

2.我仔细倾听说话者的主题及论点。□□

3.我随手记下会议的重点。□□

4.我不会手忙脚乱。□□

5.我能掌握自己的情绪。□□

6.我小心谨慎地倾听而不虚伪作假。□□

7.我会耐心听完别人的话后再做评估。□□

8.当别人谈话时,我会以微笑、点头或略表赞同的话作响应。□□

9.我认为怪癖会使谈话者和自己失控。□□

10.当我在倾听时,我深知自己的成见,但控制得很好。