顾客投诉管理与处置技巧

顾客投诉管理

与处置技巧深圳市海博智业管理咨询Tel:86052569Fax:o755-86052559Website:海博智业优质客户效劳培训课程之一主讲:张震浩覃伟2认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质效劳的秘诀3本课程讲解内容一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户效劳人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧4一、顾客投诉的价值顾客投诉管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音5一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比〔24倍〕一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比〔12倍〕一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉本钱比〔6倍〕吸引一个新客户的本钱是维持老客户本钱的6倍。6一、顾客投诉的价值

投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客为我带来新客户“这就是——

投诉客户的价值7一、顾客投诉的价值传统的观念新的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发投诉者是顾客，必须使顾客满意8一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现时机；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。重新认识9一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长；是老师和医生，指出我们存在的问题和错误，帮助我们做得更好；是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨，迎接彩虹。投诉优质顾10二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型

11顾客为什么投诉?二、体验投诉的顾客的心投诉的顾客对什么不满1、2004年消费者十大投诉热点2、保险行业的顾客投诉统计3、案例点评12投诉顾客的心智模式与需求什么是心智模式？—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动〞。〔彼得·圣吉〔PeterSenge〕在?第五项修炼?提出的定义〕—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。二、体验投诉的顾客的心13投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去的非投诉抱怨顾客的心智模式14投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事出了，该做的事做了观察型看看谁更好离婚型再见顾客投诉后的心智模式15投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心圆满地解决处理投诉想得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方顾客投诉的真实目的16投诉顾客的心智模式与需求二、体验投诉的顾客的心想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任,给一个说法赔偿或补偿解决问题,不让它再次发生投诉的顾客最需要什么17顾客投诉处置为什么会失效

—原因之一：视顾客为陌生人二、体验投诉的顾客的心没有关注投诉顾客的感受不了解顾客投诉的主要原因和需求没有重视顾客的意见18顾客投诉处置为什么会失效

—原因之二：结构影响行为二、体验投诉的顾客的心领导不重视管理无系统没有形成效劳气氛不合理的考评机制19顾客投诉处置为什么会失效

—原因之三：意识的误区二、体验投诉的顾客的心以自我为中心“我们〞和“他们〞归罪于外应付顾客20顾客投诉处置为什么会失效

—原因之四：没有掌握更多的技能二、体验投诉的顾客的心满足现状处理投诉就事论事效劳技能缺乏没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉顾客的策略21三、顾客投诉管理体系的建立与实施第一节建立顾客投诉管理体系的目的和作用第二节顾客期望的投诉管理体系第三节国际上顾客投诉管理标准现状与开展概况第四节投诉管理体系根本概念与术语介绍第五节投诉管理体系根本模式与理解第六节投诉管理体系的建立与实施我要投诉！22提升员工的效劳意识；维护和稳固客户关系；建立改进机制，提升组织的绩效;向外部证实组织的管理承诺。—建立投诉管理体系的目的三、顾客投诉管理体系的建立与实施23—投诉管理体系的作用

提高顾客效劳意识，改善产品和效劳质量提高组织的声誉，培育顾客忠诚识别改进时机，提高管理水平降低本钱，提高组织的效益三、顾客投诉管理体系的建立与实施24－顾客期望的投诉管理体系到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决/有个说法吗？受理投诉的机构？处置投诉的人员？投诉方式投诉处置流程所需提供的证据投诉者的信心三、顾客投诉管理体系的建立与实施25可信的承诺和真诚的态度关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反响透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动成认错误并采取有效的改进措施顾客期望所投诉的组织—顾客期望的投诉管理体系三、顾客投诉管理体系的建立与实施26—国际上顾客投诉管理标准现状与开展概况AS4269：1995—投诉处置标准〔澳大利亚〕BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南〔英国〕CMSAS86:2000—投诉管理体系标准〔英国〕JISZ9920:2000—投诉处置指南〔日本〕ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南三、顾客投诉管理体系的建立与实施27案例——投诉处置与管理欧盟航空业日本零售业英国花旗银行香港分行—国际上顾客投诉管理标准现状与开展概况三、顾客投诉管理体系的建立与实施28—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解1、范围三、顾客投诉管理体系的建立与实施本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括筹划、设计、运作、维护和改进；该过程为质量管理体系过程之一；本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议；本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。29—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解2、引用标准：三、顾客投诉管理体系的建立与实施ISO9000：2000质量管理体系－根底与术语3、术语与定义：投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客效劳、反响、相关方、目标、方针、过程。共十个。30—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施4、指导原那么—有效处置投诉的九大原那么透明性Visibility易进入性Accessibility响应Responsiveness客观性Objectivity费用Charges保密性Confidentiality关注顾客的方式Customer-focusedapproach义务责任Accountability持续改进Continualimprovement31—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施7.1沟通7.2投诉的受理7.3投诉的跟踪7.4投诉确实认7.5投诉的初始评估7.6投诉的调查7.7投诉的响应7.8沟通决定7.9投诉的关闭32—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通的信息包括那里可以投诉；如何进行投诉；投诉者需要提供的信息；处理投诉的流程；与流程各阶段有关的时间时期；投诉者的赔偿选择，包括外部手段；投诉者如何获得投诉状况的反响。33—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施应记录受理的投诉，记录的信息包括：投诉和相关支撑数据的描述；被请求的赔偿；产品或关于投诉的与组织有关的惯例；响应的截止日期；人员、部门、分支机构、组织和市场环节的资料；采取的即刻行动〔如果有〕投诉的受理34—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。投诉的跟踪35—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施7、投诉处置过程实施沟通决定对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。36—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施8、保持与改进8.1信息收集8.2投诉的分析和评价8.3关于投诉处置过程的满意8.4投诉处置过程的监视8.5投诉处置过程的审核8.6投诉处置过程的管理评审8.7持续改进37—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉的分析和评价8、保持与改进所有的投诉应加以分类对投诉进行分析,确认系统的、重复发生的和个别的偶然问题和趋向，以帮助消除潜在的投诉原因。38—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的监视8、保持与改进应开展持续的监视投诉处置过程。应依照预定的准那么测量投诉处置过程的业绩。39—ISO10002:2004组织投诉处置指南的根本理解三、顾客投诉管理体系的建立与实施投诉处置过程的管理评审8、保持与改进管理评审的输出应包括：与改进投诉处置过程有效性和效率有关的决定和措施；产品改进的建议；与识别资源需求有关的决定和措施；〔例如培训工程〕管理评审的记录应予以保持并用于识别改进的时机。40—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施管理层决策前期的发动培训组织落实，工作方案准备资源准备组织决策与准备阶段41—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施现状调查与分析现存投诉管理体系情况分析产品和效劳特点分析组织结构调查分析管理根底工作情况42—顾客投诉管理体系的建立与实施程序三、顾客投诉管理体系的建立与实施案例

—投诉管理程序实例—投诉处置流程／操作标准实例—投诉管理相关记录表格举例43四、客户效劳人员的素养第一节客服人员效劳观念和效劳意识第二节客服人员应该具备怎样的素质第三节客服人员应掌握的效劳技能44客服人员的效劳观念四、客户效劳人员的素养以顾客为中心顾客投诉是给我们第二次表现的时机以真诚、亲和的效劳赢得顾客的信赖快速圆满地解决顾客投诉，让顾客满意我们还要做的更好45客服人员的效劳意识四、客户效劳人员的素养重视顾客、用心为顾客效劳积极主动地为顾客着想46走出效劳意识的误区四、客户效劳人员的素养投诉效劳岗位不重要效劳就是按制度办事我没有错，都是他们的错47客服人员应具备怎样的素质个人修养四、客户效劳人员的素养尊重为本谦虚老实宽容诚信勇于承担责任强烈集体荣誉感48积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制客服人员应具备怎样的素质心理素质四、客户效劳人员的素养49丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户效劳人员的素养客服人员应具备怎样的素质专业素质50人际关系的协调能力各种问题的分析解决能力工作的独立处理能力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力四、客户效劳人员的素养客服人员应具备怎样的素质综合素质51客服人员应牢记：树立“投诉的顾客是朋友而不是敌人〞的观点；投诉者并非针对的是你个人，而是你的公司；真诚与投诉的顾客沟通，尽量使用平和的语调；与投诉者进行交谈时，要给他宣泄怨气的时机；记录投诉信息时应适时与顾客交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案；勇于成认错误并及时抱歉，虚心从错误中学习。四、客户效劳人员的素养

—客服人员应具备的素质52

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

用心效劳同理心倾听和理解顾客的感受防止不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来第一步顾客发泄、充分抱歉53

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

面对顾客的发泄，我们应该:

“闭口不言，保持沉默〞不要说：“请你静一静〞，“别叫…〞，“别冲动…〞也不要说：“你肯定搞错了〞，“我们不会…〞，“不是这样的…〞使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他创造促进顾客理智转化的气氛先抱歉、再询问运用“移情法〞不断地点头眼神关注不时地说:“嗯，啊〞…第一步顾客发泄、充分抱歉平息顾客投诉的六个步骤：54

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

充分抱歉抱歉的话不要太吝惜抱歉不是主动成认错误让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起〞第一步顾客发泄、充分抱歉55抱歉的话不要太吝惜。抱歉不是主动成认错误。让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起〞

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第一步顾客发泄、充分抱歉56

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递第二步

受理顾客投诉57

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第三步协商解决、处理问题

耐心地与顾客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望58

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第四步答复顾客

处置结果答复升级处置答复59

五、有效处置顾客投诉的方法和技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第五步特事特办如果顾客仍不满意，征询他的意见

、Email、信函、客户拜访等第六步跟踪效劳60五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式效劳法〞方法二：“效劳承诺法〞方法三：“替换法〞方法四：“补偿照顾法〞方法五：“变通法〞方法六：“外部评审法〞61五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法一：“一站式效劳法〞62五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法二：“效劳承诺法〞63五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法〞64五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法四：“补偿照顾法〞65五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法五:“变通法〞 66五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的方法方法六：“外部评审法〞67五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法〞68五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法〞69五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法〞70五、有效处置顾客投诉的方法和技巧有效处置顾客投诉的沟通技巧平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法〞我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过经过说明后，他们觉察这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?71五、有效处置顾客投诉的方法和技巧