2021上半年客服搏学模拟考

2021上半年客服搏学模拟考

基本信息：［矩阵文本题］*

战区：

城市：

姓名：

系统号：

1.加盟赋能课程体系有哪些*

A.新联网门店（正确答

B.A序列（正确答案）

C.M序列（正确答案）

D.S序列（正确答案）

2.项目制课程有哪些？*

A.花桥学院

B.10分微课（正确答案）

C.贝经课堂（正确答案）

D.冲A保A训练营

E.新房公开课

3.我司禁止的新房红线合规风险有哪些？*

A.第三方付款

B.售后包租、返本销售

C.我司承购自己提供经纪服务的房屋、改底单确答案）

D.首付贷、首付分期D答案）

E.五证不全

4.ACND规则中的核心规则有？*

A.平台导客原则

B.客户录入原则

C.平台客户流转规则

5.交易客诉管理规定中，一级客诉包含？*

A.承诺不兑现

B.服务瑕疵

C.服务态度

D.工作失误勺答案）

6.仲益互助核心定位是什么？*

A.基础：为经纪人及其家人提供定制化健康保障产品服务，与企业家和经纪人共同

打造基础互助平台。二涌答案）

B.愿景：服务百万经纪人的健康互助平台。E确答案）

C.使命：打造专属于房产经纪行业的互助平台，让经纪人成为有尊严的服务者。

（正确答案）

D.Slogan：有尊严的服务者，更美好的居住。

7.贝壳社区公益的主打方向有哪些*

A.安心图书馆

B.社区助老（正确答案）

C.可持续社区（正确答案）

D.门店便民服务（正确答案）

8.以下关于加盟商进驻贝壳平台时的面试要求正确的是？*

A.加盟商进驻贝壳平台时，单店店东必须由区域总监面试

B.100人及以上的保留品牌必须由城市总经理复试

C.200人及以上的保留品牌必须由战区区首复试

D.200人及以上的保留品牌必须由省总复试

9.通过平台认证的品质雇主门店，下列哪项不是他们的专属权益？*

A.免费代招

B.自招补贴

C.校招福利

D.流失预警

E.用工服务

10.客源端平台核心描述正确的是（）*

A.保证客户体验，对用户形成粘性；

B.实现用户分发，吸引经纪人付费；

C.依赖经纪人合作规则；

D.保证客户和房源实时链接

11.客源端平台出现的前提条件是（）*

A.互联网出现，对客源吸引形成规模效应；」确答案）

B.经纪公司相对分散；

C.独家委托；（正确答案）

D.广告行业的监管；（正确答案）

E.对经纪人有较强监管

12.房地产市场长期发展的影响因素有哪些？*

A.人口增长和流动带来住房需求的变化；

B.私人财富增长和分配塑造房地产市场格局；

C.决定住房供给能力的是土地；（正确答案）

D.与城市化进程息息相关；

E.受城市人口供需的需求影响

13.以下哪项不是影响房地产市场长期发展的影响因素？

A.居民住房品质升级；

B.城镇化率上升空间比较大；

C.购房需求向城市圈聚集；

D.购房需求逐步形成农村包围城市趋势；

E.中国房地产存量非常少

14.以下能够说明二手房市场全面爆发的是（）*

A.中国存量商品房规模已经足够大；

B.城市家庭房屋自有率高；

C.中国将进入人口流动和住房需求转换的浪潮

D.随着产业结构的调整，流动人口将从农业向制造业转移

E.从经纪服务的渗透看，新房远远高于二手房

15.房地产市场长期指标包括以下（）*

A.可流通住房总数

B.住房流通率

C.千人购房率（正确答案）

D.人均居住面积

E.套户比（正确答案）

16.武汉2019年存量住房成交10万套，新建商品住房成交21万套，合计成交31

万套。2019年，武汉的城市人口（户籍人口+常住人口）约1100万，武汉的千人

购房率是多少？*

A.10

B.21

C.3KIE?

D.ll

17.以下不是存量房市场分析指标的有()*

A.成交价和成交量

B.议价空间

C.成交周期

D.带看量和来访量

E.经纪人对市场准确预判和正向影响

18.互联网对房地产经纪行业的影响维度有哪些？*

A.服务的互联网化

B.货币的互联网化；

C.房的互联网化

D.人的互联网化(正确答案)

E.流程的互联网化

19.互联网对房地产经纪行业影响的四个阶段是什么？*

A.信息化时代

B.互联网化时代

C.数据化时代

D.数字化时代

E.智能化时代

20.以下对020浪潮/数据化时期说法正确的是？*

A.以搜房推出搜房帮为里程碑

B.随着互联网电脑大规模应用，消费者可线上找房

C.贷款签约和智能客服上线为里程碑

D.以链家网上线、LBS找房为里程碑，标志着线上线下流程一体化

21.房地产经纪联网商业模式分类（）*

A.广告营销模式（正确答案）

B.软件服务模式

C.O2O模式（正确答案）

D.渠道模式

E.产业数字化模式（正确答案）

22.赔偿金额为1（）万以上或用户不接受贝壳“钱包”支付赔偿款项，处理人为加盟品

牌（非贝壳、链家、德佑品牌）客服时，应该如何赔付？*

A.协调责任方店东/品牌线下赔付；

B.通过司南CRM-C端客服工单赔付

C.在FSSC系统中提交《供应商付款》单据进行赔付

23.品牌/店东不配合，通过C端客服工单发起赔付给用户，由城市贝壳直接与用户

签署《和解协议》，“协议版式”应选择？*

A.平台版-和解协议书

B.中介方版-和解协议书

C.解约协议

24.关于真房源极速赔的说法，错误的是？*

A.极速赔是指从“C端用户举报”到“判定举报是否有效”到“用户领取赔付”的时效为

48小时（正确答案）

B.极速赔是指从“C端用户举报”到“判定举报是否有效”到“用户领取赔付”的时效为

72小时

C.极速赔采用风控策略、经纪人验真等方式确保C端举报用户的极速服务体验

D.真房源的赔付成本由平台先行垫付，再向品牌追责

25.服务承诺门店渗透率、服务承诺知晓率等指标可在哪里查询？*

A.蓝鲸后台

B.奥丁后台（正确答案）

C.没有后台可以查询

26.对于缴税和领取新房产证2个业务阶段有帮助的二手房服务承诺是？*

A.过户枉跑补路费

B.房屋带看保安心

C.资金存管保安全

D.物业欠费先垫付

27.以下符合二手房“物业欠费，损失先行垫付”服务承诺垫付条件的是？*

A.原售房者在房屋交接后临时居住一段时间产生的费用

B.购房者在经纪人不知情的情况下擅自将物业交割保证金自行划给售房者

C.做完物业交割后购房者被物业告知并确认管理费欠费需缴纳

D.以上都对

28.以下对于新房业务流程顺序排列正确的是①销售②拿盘③对账结算④结案⑤渠

道佣金结算*

A.②①③④⑤

B.②①③⑤④（正确答案）

C.②①⑤③④

D.①②③④⑤

29.“恶性投诉”是指？*

A.工单15天内未完结

B.用户催单N10次

C.恶性舆情发酵或导致城市网签暂停

D.用户重复来电N10次

30.如果门店要求投诉上升至城市陪审团进行责任判定，陪审团可以判定的范围

是？*

A.对客户的赔偿金额多少

B.是否需要对客户进行赔偿

C.涉及责任方之间的赔偿责任分担比例三案）

D.客户的投诉需求是否需要满足

31.以下关于城市制定用户纠纷处理规则的要求中，说法正确的是？*

A.可与平台版纠纷处理规则有差异侬答案）

B.不可与平台版纠纷处理规则相冲突

C.可低于平台版纠纷处理规则的要求

D.不可低于平台版纠纷处理规则的要求

32.用户服务问题相关的规则体系包括？*

A.ACN用户投诉争议处理规范

B.新房用户投诉争议处理规范

C.城市纠纷处理备用金机制（正确答案）

D.信用分——客户服务部分端答案）

33.在城市内成立用户纠纷危机响应小组的目的是？*

A.驱动城市服务承诺项目落地

B.快速响应并妥善处理恶性投诉

C.减少品牌/门店合作之间的恶性竞争

D.减少恶性投诉负面影响

34.用户投诉纠纷处理规则中，以下关于“第一责任方”的描述，正确的是？*

A.成交前，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店店东

B.成交后，第一责任方为签署居间合同的品牌或门店店东

C.如用户投诉至非第一责任方，该门店有义务将投诉信息转交至第一责任方

答案）

D.如解决方案涉及到其他方，第一责任方不用与其他方沟通协商

35.有关二手房服务承诺履约率指标管理说法正确的是？*

A.服务承诺履约应包含系统主动识别和非系统主动识别的应履约单。

B.目前系统主动识别且城市总健康度报告重点管理“交易不成退代服务承诺履约

率”（正确答案）

C.非系统主动识别的服务承诺，应履约以用户的主动申请且符合履约条件为判断题

条件，包括用户在贝壳APP发起的申请以及用户通过客服电话发起的申请

案）

D.以用户发起申请到获得履约赔付（含退赔垫），最晚不得超过15个自然日

答案）

36.关于二手房“交易不成佣金无理由退”服务承诺履约率管理数据监控方式，以下

说法正确的是？*

A.可从PC端的奥丁看板进行监控近期的应履约退代数据。

B.可从企微app中去查看奥丁报表来进行数据监控

C.无需要权限申请可直接查看二手奥丁看板数据

D.需要申请权限后才能查看二手奥丁看板数据

37.履约报备标准中，哪项不属于工单分类中的内容？*

A.贝壳审批慢导致的延迟

B.15日内主动退赔

C.15日线下赔付（备案已履约）

D.系统问题导致履约未显示

节假日履约延迟备案

38.贝壳城市运营CA/CAD的职责是？*

A.关注辖区门店的用户投诉，以价值观为基础，提供解决意见并指导门店进行处

理。（正确答案）

B.对贝壳客服介入处理的投诉，督促门店执行。

C.对发生的跨店或跨品牌投诉，妥善协调相关方共同处理

D.如必要，亲自参与纠纷处理

39.从业务闭环能力上看，产业数字化模式通过交易中心后台实现的优势是*

A.实现对B的完全掌控和监督

B.签后流程的闭环

C.服务的一致性的保障

D.保证服务效率与服务品质

E.实现签前签中签后流程的闭环

40.链家的成立时间是？*

A.2001年11月12日（正确答案）

B.2002年B月12S

C.2001年12月12日

D.2002年12月12日

41.链家用6年的时间发展成为北京房地产经纪的第一名，并获得了消费者认可,

其经验可以总结为*

A.诚信，“不吃差价”

B.人才梯队的建设

C.刚性管理总答案）

D.家人文化

E.适应市场的发展趋势

42.关于单边比说法正确的有*

A.平均一个二手买卖单上参与分业绩的经纪人数量

B.客户服务品质更高

C.加速经纪人成长

D.增加复购率

E.降低流失率

43•链家的经验有哪些*

A.对客户好

B.经纪人职业化建设

C.合作的力量（正确答案）

D.成交为王

E.文化价值观建设

44.新居住服务平台四大特征是什么*

A.线上线下闭环（正确答案）

B.实现服务者协作化

C.产业业态呈现多元化布局

D.品质标准化促进体验提升

E.文化价值整合

45.新居住的支柱是什么？*

A.数字化建设

B.基础设施建设

C.平台（正确答案）

D.品牌协作

E.服务者进化（正确答案）

46.2024年贝壳战略目标“B1112”的具体含义说法错误的是什么？*

A.“B”指代贝壳（Beike）从1112的原点（Birthday）走向目标（B点），在达成目

标的过程中始终秉持着贝壳的蓝血文化气质（BIueBlood）和无畏的精神（Brave）

B.“l112”指“振奋产业互联网第「1」军团的精神气质，将住这个行业重度改造重做

ru次，成就交易规模超「1」万亿美元的品质平台，陪伴从业者价值实现店效

「翻番」”

CJT'：成就交易规模超万亿人民币的品质平台（正附答案）

D.“2”：陪伴从业者价值实现店效翻番

47.下列关于违反《职业道德行为守则》的纪律处罚中的三级违规处罚内容正确的

是*

A.留岗察看一年或免职调岗、降级降职

B.批评或通报

C.留岗察看期间及免职调岗、降级降职一年内不得晋升

D.留岗察看期间及免职调岗、降级降职一年内不得评优

48.根据集团《员工违规违纪举报和调查制度》，在举报调查过程中，员工有哪些

情形应当从重或者加重处罚？*

A.拒不退还违规违纪所得或者拒绝赔偿损失

B.伪造、销毁、隐匿、转移证据材料

C.强迫、唆使他人违规违纪

D.举报违规人员

49.平台的四个维度是什么？*

A.品牌（正确答案）

B.网络合作（正确答案）

C.流量平台

D.服务和支持能力，止病答案）

E.文化使命和愿景

50.平台的五个能力包括？*

A.以楼盘字典为基础的真房源流量平台

B.基于物、人、服务基础标准的消费者体验保障

C.通过核心SaaS规则以及费率管理，形成经纪人合作网络，ACN的运营

案）

D.基于招募、培训、数据、交易、支付、金融、新房代理、共享服务中心等等，垂

直条线的房屋服务和治理（正确答案）

E.是基于合作而非竞争、基于规则而非丛林法则、基于竞优而非竞劣经纪人的培养

及门店孵化生态。（正确答案）

51.互联网对中国房地产经纪行业的影响及演变历程是怎样的？*

A.房源系统时期（正确答案）

B.网络广告时期

C.020浪潮/数据化时期

D.产业数字化/智能化时期

E.经纪人核心要素

52.当前二手八大服务承诺的管理方式有哪几类？*

A.客诉管理

B.保险理赔

C.平台系统监测

D.线上赔付

53.某一用户投诉中，如经纪人及其门店有责且拒绝执行对用户的赔偿方案，贝壳

客服将会采取的做法是？*

A.直接扣除经纪人的信用分或贝壳分

B.对用户发起先行赔付，赔付金额从有责门店品质保证金中扣除

C.听取经纪人的意见，不对用户损失进行赔偿

D.对用户发起先行赔付，赔付金额从经纪人未结佣金中扣除

54.纠纷定级中，不会对经纪人、商圈、店东在花桥学院的学习资格产生影响的

是？*

A.一级投诉

B.二级投诉

C.三级投诉（正确答案）

D.四级投诉

55.通过C端客服工单发起赔付，填写赔付方案，责任方为“品牌方/商家”时，需要

填写责任人的******带出责任方的公司主体信息进行扣除保证金。*

A.姓名

B.手机号与答案）

C.系统号（正确答案）

D.身份证号

56.品质门店中，二手服务指标包括哪些？*

A.服务承诺有效渗透率

B.服务承诺门店渗透率

C.服务承诺知晓率

D.服务承诺履约率

57.关于“不吃差价，有必返”的作业标准有*

A.公开经营资质

B.公开收费标准

C.房屋售价及时维护

D.三方签约透明交易

58.关于“过户枉跑，补路费”的作业标准有*

A.客业信息核实

B.预约过户时间

C.前置备件提醒

D.陪同过户办理（正确答案）

E.枉跑承诺提醒

59.关于“房屋漏水，补损失”各个角色方的服务标准是什么？*

A.维护人需做到“五查”，若有漏水需记录于房源跟进中

B.特殊类型房源维护人应重点核查

C.带看人需做到陪同客户检查是否漏水

D.签约人必须明确告知客户漏水情况并记录于合同协议中

60.认购了无理由退房的客户，在申请退房时需要哪些流程？*

A.购房客户向贝壳经纪人提出退房申请，由经纪人协助购房客户完成退房

案）

B.申请退房时，购房客户只需告知经纪人退房需要，由经纪人与开发商对接退房事

宜

C.申请退房时，购房客户需带齐所有开发商指定的退房资料和经纪人一同前往案场

办理退房手续

D.成功申请退房后在无理由协议签署的退房周期内，由开发商将购房客户所交定金

退回至购房客户指定的银行账户内

61.无理由退房项目中可合作的楼盘准入标准有哪些？*

A.贝壳已与开发商确定合作关系：签订主合同或进场通知书；

B.合作所售楼盘/楼栋五证齐全；

C.贝壳可与开发商就N天无理由退房签订有效协议（协议需甲方盖公章或合同

章）；正确答案）

D.直签项目和非直签项目均可以，对于非直签项目，必须签三方合同（贝壳、第三

方公司和开发商）约定无理由退房相关事宜，要确保开发商端对用户承诺有效及

后续的履约。：

62.无理由退房服务承诺与协议内容标准有哪些？*

A.明确N天时间定义（正确答案）

B.明确无理由退房合作周期

C.明确退款时效

D.明确退房手续与流程

63.开展无理由退房项目过程中，关于客发团队的价值认知运营，可以通过哪些方

式？*

A.通过组织价值研讨等方式，拉齐与客发团队对无理由退房服务承诺的价值认知

（正确答案）

B.主动建场，组织优秀客发分享如何更高质量与开发商达成无理由退房服务承诺共

识并签署协议.确答案）

C.以无理由退项目为单位，组织C端知晓等PK活动，激发客发团队运营活力

确答案）

D.告知无理由退房是集团强制要求推的项目

64.经纪人带客户看房时，客户被业主家的狗咬伤，请问是否符合“带看安全，安心

保险”的补偿条件对客户予以补偿*

A.是

B.否扁答案）

65.以下几种情形符合漏水保固承诺保障范围的是？*

A.房屋过户2个月后楼上房屋漏水到业主房屋内

B.《居间服务合同》约定了漏水位置和原因，业主承诺维修但未维修的

C.物业交割时未发现漏水现象，过户后5个月卫生间发现渗水现象

D.客户交房后装修导致漏水

66.贝壳的使命是什么？*

A.缔造开放平台

B.让房屋交易不再难

C.推动行业正循环，让每个家庭住更好。

D.有尊严的服务者、更美好的居住

67.贝壳的品牌定位是什么？*

A.有尊严的服务者、更美好的居住

B.服务3亿家庭的品质居住平台

C.以科技驱动的新居住服务平台

D.以数字化手段重塑居住产业互联网

68.贝壳的愿景是什么？*

A.有尊严的服务者、更美好的居住

B.服务3亿家庭的品质居住平台

C.以科技驱动的新居住服务平台

D.以数字化手段重塑居住产业互联网

69.以下关于“客户至上”价值观描述中，错误的是？*

A.洞察客户的真实需求

B.局部利益服从整体利益

C.确保客户的问题被跟进和解决

D.超越客户期望

7().链家经过2()年的发展，得出的深刻认知是什么？*

A.服务业最具价值的资产是服务者

B.服务者的品质决定了服务的品质

C.服务者的学历决定了服务的品质

D.高品质的服务者是推动行业正循环的根本

71.以下哪些是房地产经纪服务的核心方向？*

A.经纪人日常行为

B.对客户的服务交付：确笞案)

C.平台共建共治

D.同业间共进共赢

72.贝壳的价值观包括？*

A.客户至上(正确答

B.诚实可信总答案）

C.合作共赢（正确答案）

D.精益求精

73.贝壳的高压线包括？*

A.侵占公司资产

B.泄露公司商业机密

C.收受回扣

D.从事与公司有商业竞争的行为

74.下列关于违反《职业道德行为守则》的纪律处罚中的三级违规处罚内容正确的

是*

A.留岗察看一年或免职调岗、降级降职

B.批评或通报

C.留岗察看期间及免职调岗、降级降职一年内

D.留岗察看期间及免职调岗、降级降职一年内

75.根据集团《员工违规违纪举报和调查制度》，在举报调查过程中，员工有哪些

情形应当从重或者加重处罚？*

A.拒不退还违规违纪所得或者拒绝赔偿损失

B.伪造、销毁、隐匿、转移证据材料

C.强迫、唆使他人违规违纪

D.举报违规人员

76.新房BCN（BusinessCooperationNetwork）是指，在客发、案场、和渠道之

间，通过业绩分配规则、合作评价机制和作业规范来加强多边合作，促进房源和客

源的流通，提升新房联卖的效率。［单选题］*

对（正确答案）

错

C.强迫、唆使他人违规违纪；

D.举报违规人员

77.合作不是成功的唯一路径，只是新经纪品牌相信的路径［判断题］*

对

错

78.客户赋能的定位是协助B端能力提升，促进文化融合与统一。［判断题］*

对（正确答案）

错

79.经纪人在客户成交后仍干扰（包括不当言论、返佣等）怂恿客户退房的，如退

房后客户复购原项目或换购其他项目（自退房确认单发起日30个自然日内，各城

市保护周期可不一样），该业绩归属新的成交人。［判断题］*

对

错（正确答案）

80.人身伤亡损失，以申请人提交真实且权威机构的凭证为依据［判断题］*

对

错

81.经纪人对未来预期越乐观，说明后期市场越火热；反之，说明后期市场越冷

清。［判断题］*

对

错

82.交易环节的税收政策的调整主要是通过改变土地或者住房的购置成本，影响市

场供求。［判断题］*

对（正确答案）

错

83.议价空间，是指挂牌价和成交价之差与成交价价的比率，即议价空间=（挂牌

价-成交价）/成交价。［判断题］*

对

错（正确答案）

84.今年集团在辅助城市推动服务承诺的过程中，重点强调的是储备CA的培养。

［判断题］*

对

错（正确答案）

85.对于房屋相关费用、家电家具、车位车库等内容较多，口头约定同样具备法律

效力，成交经纪人可口头与买卖双方确认［判断题］*

对

鲍正确答案）

86.ACN英文是AgentCooperateNetwork,是指基于客源维护的经纪人合作网络［判

断题］*

对

错（正确答案）

87.ACN是使这个行业效率得以提高、用户体验得以提升、经纪人价值得以发挥的

关键因素。［判断题］*

对（正确答案）

错

88.中介020模式最核心的业务模式是通过线上信息展示获客，导流至线下经纪

人，并通过线下经纪人服务客户。最主要的盈利模式是在促成成交之后向用户收取

佣金。［判断题］*

对（正确答案）

错

89.房地产SaaS企业以向经纪公司非经纪人收取服务费用作为