跟单员与客户管理培训讲义

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第一篇

概论

本章要点：跟单员的定义，工作界定，工作定位，工作特点，跟单员的素质，工作内容及知识，技能要求及跟单员工作的重要性。

一。跟单员的定义：（什么是跟单员？）DocumentaryHandler跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。（不能兼职，替代）所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。

二。跟单员的工作界定：

跟单员广泛存在于订单型生产企业和进出口外贸企业中，跟单员的工作性质与特点随企业的规模与性质而有所区别，但跟单员总的来说是作为业务跟单与生产跟单而存在的。1．

业务跟单：对客户进行跟进。尤其是已对本公司的产品已有了兴趣，有购买意向的人进行跟进。以缔结业务，签定合同为目标的一系列活动。对外叫业务员or业务助理。2．

生产跟单：对已接来的订单进行生产按排。对生产进度进行跟踪，按期将货物送到客户手中。对内叫：业务经理or生产主管or总经理助理。不管是外贸公司的跟单员，还是工厂企业里的跟单员，他们基本职责都是由“业务跟单”和“生产跟单”两部分构成。三。跟单员的工作定位：(工作性质)

跟单员是业务员。他的工作不仅仅是被动的接受订单，而是要主动的进行业务开拓，对准客户实施推销跟进，以达成订单为目标，既进行业务跟单。因此，跟单员要：（1）寻找客户：通过各种途径寻找新客户，跟踪老客户。（2）设定目标：主要客户和待开发的客户。我们的工作着重点及分配的工作时间。（3）传播信息：将企业产品的信息传播出去。（4）推销产品：主动与客户接洽，展示产品，为获取订单为目的。（5）提供服务：产品的售后服务，及对客户的服务。（6）收集信息：收集市场信息，进行市场考察。（7）分配产品：产品短缺时先分配给主要客户。跟单员是业务助理；跟单员在许多时候扮演业务经理助理的角色，他们协助业务经理接待，管理，跟进客户，因此跟单员要：（1）

函电的回复：（2）

计算报价单（3）

验签订单（4）

填对帐表（5）

目录，样品的寄送与登记（6）

客户档案的管理（7）

客户来访接待（8）

主管交办事项的处理（9）

与相关部门的业务联系跟单员是协调员：跟单员对客户所订产品的交货进行跟踪，即进行生产跟踪。跟踪的要点是生产进度，货物报关，装运等。因此，在小企业中，跟单员身兼数职，既是内勤员，又是生产计划员，物控员，还可能是采购员。在大企业，则代表企业的业务部门向生产制造部门催单要货，跟踪出货。

四。跟单员的工作特点：

跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，人事到总务都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的。1．

责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。2．

沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与计划部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。

3．

做好客户的参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。4．

工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。5．

工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。五。跟单员的主导意识：什么是主导意识？就是全局观念你要对所处的环境，担负的任务及产生的结果有深刻的了解，这样你去做你的工作的主导意识就会很强。举例：足球队，每个队员有自已的位置，但如只顾自已的位置，这一定是个很差的球队。这就要有全局观念：要不失球，要进攻，要战胜对方，要进球。作为跟单员的跟单工作也同样如此，不是我将订单下了就没事了，你们如何生产？何时完成？出来的产品怎样？与我无关，那就不能做好跟单员工作。你就没有主导意识。有责：全局意识，责任感，对一切负起责任。有方：有办法，有主意，遇到问题有解决的能力有效：有效率，有结果。目标要达到：所有工作以最终结果，最终目标作为我们的指导思想。最终失败了，就没什么好说的。总之，主导意识的你心中要装着大目标，要有全局观念，每个人的工作只是整个工作链中的一个部分。而不是以某一个人，一个部门来评定。因此，在你的工作中，你心中要把别人（工作环节涉及到的人）看成是自已的部下。（不是说你就是领导，而是要给他们布置任务，明确目标，提供条件。你的目标很明确：就是对最终结果负责。六。跟单员的素质要求：（跟单员的训练）跟单员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：（1）

分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。（2）

预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。（3）

表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。（4）

专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。（5）

与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单。（6）

人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。（7）

法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。（8）

谈判能力。有口才，有技巧。（9）

管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。（10）

物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等知识。

七．跟单员的工作内容及知识，技能要求：跟单员的工作内容主要有：外贸业务跟单，物料采购跟单，生产过程跟单，货物运输跟单及客户联络跟踪（客户接待）。

1.出口货物跟单；（外贸业务跟进）了解基本外贸知识：（谈判，报价，接单，签合同

等等）。基础外语及函电往来。

2.物料采购跟单。（业务跟进）懂营销，懂产品。（物料，性能，使用，保养）

3.生产过程跟单（生产进度跟进）懂生产，懂管理，懂沟通。

4.货物运输跟单（出货跟进）货物运输知识，（运输工具，方法，配柜）及了解报关知识。5.客户联络跟踪（客户接待）：了解对客户的管理，懂国际礼仪知识：

八．跟单员工作的重要性：企业之生存与发展都是以订单为主线的。跟单工作是一个企业的主生命线和管理制高点。而作为订单的跟进者——跟单员的工作跨越了企业运作的每个环节，它是企业内各部门之间及企业与客户之间相互联系的中心区纽和桥梁，是一个企业的窗口和门户。从图表我们可以更清楚地得到论证：跟单员工作部门关联图：（P。4）跟单员：对外：业务部门（国内，国外贸易部，）客户（国内，国外客户，外贸公司，中间商）运输（海运，空运，汽运，铁路运输，集装箱，快递公司）政府/金融（海关，银巷，税务，商检，保险）对内：计划/物料（生产计划，物料进度，报价）

制造部门（生产进度，样品制造）

技术/品管（产品规格，新品开发，估价，产品标准）

财务/资财（出货管制，成品仓，准确报价，包装防护，汇率结算）

行政部门（派车，放行，报关，船务）跟单员工作流程关联图：（P。5）

客户——订单处理中心——订单——订单处理中心——生产部门——生产计划——采购部

（库存查询）

（出货传票）——供应商——进料——仓库——生产转换——仓库——出库

第二讲

外贸业务跟单本章要点：接单与审单

进出口货物的基本程序外贸业务主要就是进行货物的进出口交易。我们分别来了解一下出口货物跟单和进口货物跟单的基本程序及跟单员所要做的工作。货物的出口交易有二种形式，一种通过外贸公司出口，另一种是自营出口。跟单员对出口货物的跟单工作主要有：接单，跟进生产，出货跟踪，制单结汇等。一．接单：接单也即合同的签定，订单的取得。合同的书面形式并不限于某种特定的格式。任何载明双方当事人名称，标的物的质量，数量，价格，交货和支付等交易条件的书面文件，包括买卖双方为达成交易而交换的信件，电报或电传，都足以构成书面合同。下单方式：客户下单的方式有：通过电话，Fax,Email或书面合同等方式。接单的途径：交易会，出访，出国参展，邀请客户来访，利用我们的网站，等等。3．接单的形式：在出口贸易中，跟单员接的单没有特定的限制，最常见的是：（1）

合同：（CONTRACT）合同有销货合同（SALESCONTRACT）和购货合同（PURCHASECONTRACT）。前者由卖方草拟，后者由买方草拟。（2）

确认书；（CONFIRMATION）它比合同要简化些。对异议，仲裁，不可抗力等条款都不列入。它也有销货确认书（SALESCONFIRMATION）和购货确认书（PURCHASECONFIRMATION）。这种格式的合同一般适用于成交金额不大，批次较多的轻工商品，日用品，土特产等。而合同用的比较正规。机器设备，大棕贸易的进出口。

还有协议书，意向书，订单和委托订单等。要提的是，客户从国外直接发来的订单或委托订单，我们收到后要回复，不能置之不理，否则算默认。4．接单的程序：接单的程序可分为询盘，发盘，还盘和接受四个环节。（1）

询盘：（INQUIRY）又叫询价。（2）

发盘：（OFFER）又叫发价。是买方或卖方向对方提出各项交易条件，并愿意按照这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。在实际业务中，发盘通常是一方在收到对方的询盘后作出的。（3）

还盘：（COUNTER-OFFER）又叫还价。（4）

接受（ACCEPTANCE）买方或卖方同意对方在发盘中提出的各项交易条件，并愿意按这些条件达成交易，订立合同的一种确定的表示。二．审单：即审核合同1．审单内容：

确认产品名称，规格，质量，数量，单价，价格条款，总额，付款方式，包装要求，交货期，交货方式。2．审单方法：（1）产品名称，规格：审查时产品代码是不是自身的产品？与我们的产品资料能否对上号？有很多公司和企业产品名称的代码同时也代表了规格。（2）质量：

也称品质。是货物的外观形态和内在质量的综合。在国际货物买卖中，货物的品质不仅是主要交易条件，也是我们跟单员进行审单的首要条件。

（3）数量：

应审查货物的数量是否可以及时备妥，其计量单位，重量以及约数有何规定。

约数：如合同数量前加“约”，可使交货数量有适当的机动。国际上对约字的含义解释不一。有的认为是2。5%，有的认为是5%。按《跟单信用证统一惯例》，信用证上如规定约字，应允许有不超过10%的增减幅度。（4）单价，总额的审查：1．客户下单有的会将单价标出，我们要对照我们的报价表审查是否对？总额有没有加错？新客户下单，要查看我们给他的报价。2．通常我们以美元为结算货币，但也有以其它币种的。要注意的是要用在国际上流通的硬货币。（英镑，港币，欧元）（5）价格条款的审查：

出口货物的单价条款，也称价格术语，常用的有：

FOB船上交货价（指装运港的价格条件）

C&F（FreightorCarriagePaidto…..）运费付至指定目地的交货

CIF成本+保险费+运费（指目的港）价格

常用的FOBCFRCIF几种价格的换算及公式介绍如下：（1）

FOB价格换算为其它价：CFR价=FOB价+运费

FOB价+运费

CIF价=-----------------------

1-保险费率X投保加成

（2）

CFR价格换算为其它价：FOB价=CFR价–运费

CFR价CIF价=----------------------------

1–保险费率X投保加成

（3）

CIF价格换算为其它价：FOB价=CIF价X（1–投保加成X保险费率）-运费CFR价=CIF价X（1–投保加成X保险费率）

（6）付款方式审查：1.

付款方式是否能接受？LC，付定金，等等。2.

支付的货币能否接受？

（7）包装要求的审查：1．

工厂的产品本身有自已的包装，展示给客户能否接受？2．

客户提供的包装（彩印，尺寸）我们能否做？3．

客户提供的包装资料是否齐全？（内包装，外包装，标签，说明书）内包装：普合，白合，彩合，吸塑外包装：纸箱，木箱，桶装，编织袋。最主要是唛头印刷。

（8）交货期的审查（1）

跟单员应审查交货期是否合理，公司是否能及时筹备到货物，并装船送达。交货期一般应规定一个期限，而不是某个具体日期。期限有长有短。可以是2周，3周，或一个月，二个月，一个季度或更长。

（9）交货方式的审查：

运输主要有海运，陆运，空运，邮寄等等。

注：如运费由客户支付，客户决定交货方式。如我们付费，尽量用海运。如报的价是连同海运价，而客户要求空运（赶销售），我们可要求客户承担多出部分的费用。关于样品：要获取订单，备好样品是很重要的一步。1．

寄目录，样本：2．

准备样品。（1）

工厂现有的款式（2）

新款（3）

客户来样。

要领：无论老品，新品，还是客户来样，样品都要寄给客人进行确认。特别是新品可能要反复修改几次。跟单员一定要保存好最终的确认样品，以免客人在下单时找不到确认样。在国际贸易中，凭样品成交的比重很大。作为跟单员，我们要做到：（1）

有完整的产品资料，主动进行宣传。（2）

新品的成本，价格要进行核算。（3）

新品的制作要留有实样。（4）

客户的来样要保存好原样。三．形式发票：PROFORMAINVOICE

买方为了向其本国当局申请进口许可证或核批外汇，在未成交前要求出口方将拟出售成交的商品名称，规格，价格等条件开立的一份参考性发票。这种发票在成交后不能代替正式发票使用，对双方都无最终约束力。为了区别于正式发票，它必须明显表明“形式发票”字样。

形式发票上一般要显示订单的相关信息。（收货人，合同号，形式发票号，开出日期）。产品信息（品名，数量，价格，交货期）。合同条款（价格条款，付款方法）。此外，提供我们的银行资料以便客户开证或汇款。注意几点：1.单价条款要明确（FOB,CFR,CIF）2.交期要明确3.付款条件要明确

（LC,TT）

四．出口货物跟单的基本程序：出口货物跟单是跟单员对履行合同的跟进。它以货，证，船，款为中心，包括备货，催证，改证，租船订仓，(报关，报验，装船)，制单，结汇等环节。我们将这些程序概括为：(1).筹备货物：按订单及信用证的要求，按时，按质，按量地备好货物。

(2).催审单证：大多数的支付方式是L/C。对安全收汇有保障，因它是银行信用。

只要所装运货物与信用证条款一致，银行保证付款。跟单员应对以L/C为支付方式的合同进行催证，审核和修改的跟踪工作。催证：货物快完成时，要催证。审证：审证是银行和公司的共同职责，但在范围和内容上有所不同。银行从政策面上，开证的国家有无贸易往来？开证行的资信？公司审开证人和受益人对否？L/C的货物和金额与合同是否相同？装期？特别条款？改证：审证后发现问题是常事。包装上，总金额，效期，包括拼写错误。要求对方修改，一份L/C，可能有几处问题，我们要一一指出，一次性修改。(3).订仓装船：货物备妥，L/C没问题后，我们就要进入到出货装柜，租船订仓和装船的阶段。按CFR和CIF成交的，我们负责租船订仓和装船的手续。首先：

出货装柜：（P。28）跟单员在出货前三四天就要联系出货装柜事。这当中要做的工作有货柜选择，制作装箱单，跟踪装柜等。A．货柜选择：（P。29）根据货物的不同而选择不同的货柜。常用的有：20’29–30立方/17.5吨

40’58–61立方/22.5吨

40’H68–71立方/27.5吨B．制作装箱单：（P。30）装箱单着重表现货物的包装情况。应包括出货的品名规格，数量，箱数，毛净重，包装尺码，总体积，箱号，唛头等。C．跟踪装柜：（P。31）出货前一天通知有关人员并确定出货数量的准确性。协助生产部门安排好人员装柜。货柜到厂后，跟单员要监装，指导货物的摆放。如一个柜内有几种货，每一规格的产品要留一二箱放于货柜尾部用于海关查货用。(4)制单结汇：是出口货物跟单的最后一个环节。A.制单：货物装船后，跟单员要及时按L/C，合同或其它单据的内容制作各种单据。要在L/C的有效期内将单据送交银行。出口单据主要有：汇票，发票，海关发票，提单，装箱单，产地证，商检证，保险单等。B.结汇:如按L/C的规定制作了单据，并及时送交了银行，我们就可及时收到货款了。单据要求：正确，完整，及时，简明，整洁

五．进口货物跟单的基本程序：（1）

就是跟进进口合同的履行。其程序为：租船订仓，申请开证，催交装运，办理保险，商检报关及接货验收等。

第三讲物料采购及物料进仓跟踪

这一章里，我们要掌握：物料采购跟单的基本要求

物料采购跟单的原因

物料采购跟单的流程

物料采购跟单的方法策略

物料采购跟单是指跟单员按采购订单所载明的物料，品名，规格，数量及交期更进行跟踪。目的：满足企业生产活动对物料的需求，在必要的时候，获得必要的物料，避免停工待料。一．采购跟单的基本要求：适当的交货时间，适当的交货质量，适当的交货地点，适当的交货数量及适当的交货价格。（适时，适质，适地，适量，适价）二．物料采购跟单的原因：

以下原因造成我们要对物料进行跟催：（1）

供应商方面的原因：由于供应商方面的原因造成交货不及时，而使我们必须跟单的原因有：超过产能的接单和超过技术水准的接单。制程管理不良，质量管理不充分而造成不良品的增多。来自低工资的员工工作效率低，完不成。等原因。（2）

企业方面的原因：供应商的选定有误，对他的产能和技术调查不足。所要求的品质没说清楚。价格的决定很勉强。进度的掌握和督促不力。下订单到过远的地方。（3）

沟通方面的原因：信息交换不及时。

三.物料采购跟单流程：（1）

制作订购单:

跟单员接到所需部门的请购单，要制成订购单传给供应商。制订购单时注意：审查请购单。熟悉订购的物料，价格确认，确认质量标准。确认物料需求量，制定订单说明书，发出订购单。（制作采购单P。26），将要采购的物料名称，规格型号，数量，价格。交期等要求表达清楚。采购单经审核无误后发给供应商，并要求供应商签字回传。（2）订单跟踪

对长期合作的，信誉好的供应商可以不进行跟踪。跟踪加工工艺，跟踪原材料，跟踪加工过程，跟踪组装总测，跟踪包装入库。（3）物料检验

确定检验日期，通知检验人员，进行物料检验，处理检验问题(4)物料进仓

协调送货，协调接受，通知送货，物料入库，处理接受问题

四．物料采购跟单的方法策略：

催单的目的是使供应商在必要的时候送达所采购的物料，使企业的经营成本降低。1．

催单的方法：(1)按订单跟催。按订单预定的进料日期提前一定时间进行跟催。有：联单法：将订购单按日期顺序排列好，提前一定时间进行跟催。统计法：将订购单统计成报表，提前一定时间进行跟催。跟催箱：制作一个31格的跟催箱，将订购单依照日期顺序放入跟催箱，每天跟催相应的订单。（2）

定期跟催。于每周固定时间，将要跟催的订单整理好，打印成报表定期统一跟催。

第四讲生产跟踪：（生产过程跟单）本章要掌握：生产过程跟单的基本要求

生产过程跟单的流程

生产过程跟单主要是了解企业的生产进度能否满足定单的交货期，产品是否按订单生产，因此跟单员要深入企业的生产车间查验产品的质量与生产进度，发现问题要及时处理。因为生产过程跟单的基本要求是使企业能按订单即时交货及按订单约定的质量交货。所以我们要深入到生产线，查看进度，查看质量。

一．生产过程跟单的基本要求：1按时交货：要使生产进度与订单交货期相吻合，做到不提前也不推迟。按时交货跟单的要点：

2按质交货：生产出来的产品符合订单的质量要求。

（二．生产过程跟单的流程：1．下达生产通知书。跟单员接到客户订单后，应将其转化为生产通知单。通知单要明确客户所订产品的名称，规格型号，数量，包装要求，交货期等。2．分析生产能力生产通知单下达后，要分析企业的生产能力。能否按期，按质地交货。如不能应采取什么措施？要不要外包？

3．制定生产计划：生产计划的制定及实施关系着生产管理及交货的成败。跟单员要协助生管人员将订单及时转化为生产通知单。

4.跟踪生产进度（1）

生产进度控制流程：（2）

生产进度控制作业程序（3）

生产进度控制重点：A．实际进度与计划进度发生差异，要找原因。通常有下列原因：1．

原计划错误2．

机器设备有故障3．

材料没跟上。4．

不良率和报废率过高5．

临时工作或特急订单的影响。6．

前制程延误的累积7．

员工工作情绪低落，缺勤或流动率高（4）

跟踪生产进度的表单：

有：生产日报表，生产进度差异分析表，生产进度控制表，生产异常处理表，生产线进度跟踪表。5.交期延误：如是工厂原因，要通知客户，取得同意后方可出货。如不同意，一是协商，我们可承担部分费用将货出去。二就只好取消订单了。

6.我们再提一下有关订单的更改问题：客户对已下的订单因市场变化会有更改，有数量上的，（或增加，或减少）。有包装上的。（彩印，或白合）。有交期的变更。（或提前，或推迟）。接到客户要求变更，首先要看改什么？能否接收？如我们的货已生产的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如还没按排，问题不大。如已按排了部份，要进行协商。比如数量要减，我们已按原数量采购了材料，通用的问题不大。但如是专用的，客户要承担部份费用。对交期：如要提前，我们要根据实际情况说。如要推迟，时间短，问题不大，但如要延迟很长，那仓储费，损耗费要承担。

第五讲货物运输跟单本章要点：出口货物的跟单流程

进口货物的跟单流程

集装箱货物运输的跟单流程

货运单证的缮制货物的通关与报关。

货物运输主要有海运，空运，铁路，，陆运，集装箱。出口货物使用最广泛的是海运和集装箱运输。跟单员的主要工作是制作货运单据，协助报关员进行货物的通关与报关。

货物运输跟单流程：

跟单流程随货物运输方式的不同而有所区别。我国进出口货物运输的方式大多采用海运，并用集装箱为承载容器。这里我们讲三种货物运输的跟单流程：1．海运出口货物的跟单流程：视贸易条件的不同而不同，FOB成交，出口方不要租船订仓。CNF=CFR出口方不要办保险。CIF出口方要租船订仓还要办保险。我们出口都希望用CIF成交。（1）报验：收到LC或货款，审核无误后，货也备好，向商检机构申报。（2）租船订仓：与船公司或货代联系。（3）办保险：CIF价，我们要投保（4）货物集港：出口单位要在船公司通知的时间内将货物发运到港区内的指定货场或仓库。（5）报关：货物集港后，我们应在装船前24小时向海关办理申报手续。（6）装船：凭盖有海关放行章的装货单，货物可装船。（7）发装船通知：货物装船后，即向收货人发装船通知。内容包括：LC或SC号，品名，数量，金额，船名，开航日期等。（8）支付运费：（9）退关：已完成报关手续放行的货物，因特别情况，如无舱位，货短少。不能装船，要向海关申报退回，退关货物应在运输工具结关之前或自退运之日起三天内办理手续。2．海运进口货物的跟单流程：也视贸易条件不同而有不同。CIF

CFR条件进口，由出口方租船订舱。我们进口货物大都按FOB贸易条件进口。我们自已安排船。跟单程序如下：（1）租船订舱：（2）发派船通知：船位订下后，将船名，船期通知出口方，使其按期备好货，装船。（3）办保险：我们收到国外卖方装船通知后，即向保险公司办理投保。（4）汇集单证：各种进口单证是办理进口报关，报验，接交等不可缺少的凭证。（5）办理商品登记：凡法检商品货到后，我们要凭进口货物通知单向口岸商检机构登记。而后海关才受理报关。（6）报关：所有进出口货物都需向海关申报。货物在经海关查验与申报内容一致才可放行。（7）监卸和交接：船到港卸货前一般有理货公司理货。他代表船方将进口货物按提单，标记，唛头清点件数，验看包装后拨交给进口方。（核对标记对否？是不是应接的货。对破损的货物内外包装要有记录，作现场拍照。查清损失的具体数量，查明残缺的原因和责任人，索要证明以进行索赔。3．集装箱运输货物的跟单流程：出口跟单流程：（1）订舱（订箱）。按货的体积订箱。20’29–30

17.5t

40’58–61

22.5t

40’H68-71

27.5t(2)接受托运,发送空箱（3）整箱货的装箱与交货：装箱前（不得晚于装箱前24小时）向海关办理报关。（4）拼箱货的装箱与交货：货送货运站。该站人员清点接收。（5）货物进港：在船吊装前24小时截止货进港。（6）换取提单：货进场的收据是换取提单的凭证。（7）装船：（8）寄送资料：进口：（1）寄送资料（起运港的船公司在货船到港前〈近洋24小时，远洋7天〉用传真或邮寄向卸货港提供提单副本，舱单，装箱单等货物清单。（2）分发单证：船公司或其代理应及时地将起运港寄来的有关货运单据分别送给有关的进口货代或收货人。以使货到港前做好准备。（3）发到货通知：船公司预告到港日，船到港后发正式到货通知。（4）换取提货单：收货人持正本提单向船公司换取提货单。（5）卸船提货：办理进口报关。（6）提货时发现铅封损坏，或箱子破损，要与货运站共同签认，以便向船公司索赔。4．货运单据的制作：（1）海运单据：装船通知(ShippingAdvice)主要内容：L/C号或S/C号，品名，数量，箱数，金额，船名，开航日，到港日等。（2）航空运单（AirwayBill）是运输单据，而不是提货的凭证。（3）集装箱货运单据：托运单（9联单）和装箱单5．货物的通关与报关流程及操作：（1）货物的通关程序及流程：接受申报——审核单证——查验货物——办理征税——放行。（2）货物的报关则包括：进出口申报——查验——交税——提货或装货。

第六讲跟单员与客户管理本章要点：客户信息的收集（内容，途径，方法）

客户的分类整理

客户的联络跟踪

客户的问题处理（方法和技巧，处理问题的步骤）

一.客户信息的收集跟单员对客户信息的收集不应局限于客户的来电，传真及电子邮件上，而应利用一切可能的途径收集客户信息，以便与其建立业务往来。1.客户信息的内容：注意信息的真实性，可靠性，准确性，及时性。内容通常有：客户本人的有关资料（名，联系方式，地址，职务等）经营情况，业务范围，规模，资金情况，信誉度？2.客户信息收集的途径：

国内外贸易指南，国内外展览会，新闻传播媒体，各类商品订货会，行业，企业协会的会议上会员名录，产业公报，厂商联谊会，客户介绍，客户自行找上门等等，加之现在的网络。都是收集信息的好途径。3.客户信息收集的方法：（1）

统计资料法：（2）

观察法：主

（3）

会议现场收集法：（4）

阅读法：（5）

视听法：（6）

多向沟通法：与有关单位建立信息网，互通情报，交流信息。（7）

聘请法：请专职,兼职的信息员来提供情报。（8）

购买法：这是一种有偿转让信息情报的方法。现有各种信息行业，如咨询公司，顾问公司等，他们收集，整理各类信息资料。（9）

网络收集法：现代信息快速通道，是现代信息收集的主要方法。它具有快捷，直观，丰富等特点。二.客户分类整理：

跟单员要将从各种途径收集来的信息进行汇总，对客户进行分类整理，以便使我们有针对性地开展工作。1.客户的分类：对客户的分类有许多标准，但通常我们做如下分类：（1）

按地理位置分：大的按国内和国外客户，或按洲，国家。（2）

按所在行业分：（3）

按成交金额分：是以某一时期（通常为一年），客户与企业成交的金额高低来分类。把客户分为A，B，C三类。其中A类客户的成交额占企业总额的70%左右，但客户数目却只占10%左右，这就是我们的重点客户。应加强跟踪管理，并各方给优惠。（价格，优先安排生产，保证交期）。C类客户与A类客户正好相反，客户数目占70%，但成交额只占10%，对这类客户每季度或每年进行跟踪，甚至可以放弃。B类客户则属于A类和C类之间，客户数目和成交额都占20%左右，对这类客户，我们也有必要进行跟踪。

对ABC三类客户的分类管理也要考虑其发展性。A类客户可能会演变成B类客户，甚至C类。而C类客户也有可能上升为A类，B类。有时会出于某些需要，把C类客户当A类来管理，对待也是必要的。如某个地区只有一个客户，而该客户是C类，但为了开拓这一地区，我们也将该客户作为A类来对待。（4）

按企业经营角度分：常规客户：也就是一般客户。他们是经济型客户，看重价格优惠。比重80%潜力客户：或叫合适客户。通常与企业建立一种伙伴关系。比重15%头顶客户：也称关键客户，是企业比较稳定的客户，数目不多，但对企业的贡献高达80%。（5）

按与客户关系生命周期分：

与产品的生命周期一样，与客户关系也有导入期，成长期，成熟期，衰退期等这样的周期。

交易开始是导入期。

交易上升是成长期

交易稳定是成熟期

交易减少是衰退期

跟单员要重点跟进处于导入期，成长期的客户。做好成熟期客户的服务工作。尽力延续业务的衰退期，以接到更多的订单。三.客户的联络跟踪

我们主要通过电话，传真，邮件等方式定期与客户联络，跟踪客户的各种情况，及时处理问题，并最终与客户达成良好的合作关系。1客户的联络与拜访：是我们跟单员的重点工作之一。目的在于：创造一个与客户交流的机会，联络感情。通过交流，也了解客户的信用情况，客户的经营状况，个人人格。同时也可听取对方的要求和建议。

2客户的跟踪：主要有订单跟踪，出货跟踪和产品跟踪。客户服务。跟单员主要是对这些资料进行统计，定期联络跟踪。

四．客户的投诉处理：企业及跟单员在从事跟单工作时，不管如何细心，都免不了会有客户的投诉。客户的投诉产生一般有二个来源：一是产品。二是服务。我们跟单员要认真分析投诉产生的原因，是产品质量问题？还是服务没跟上？还是我们的承偌没兑现？A．跟单员处理客户投诉的方法技巧有：1．

认真听，不要打断。打断客户的投诉会使客户感到自已没得的尊重，将激起更加不满。2．

控制住客户的不满或愤怒的情绪。.（1）

表示同情（2）

向客人询问有关事情的经过（3）

表示关心，对投诉作出有效反应。（4）

对投诉的事进行归纳和总结，并得到客户确认。3．

处理客户的问题。（1）

弄清客户想得到什么结果？（补偿，赔偿，退换，减价。。。）（2）

向客户提出几种解决问题的方案。（3）

将各种方案的做法告之客户。（4）

在多种方案中，选择一个最佳解决的办法来答复客户，并得到确认。4．

处理客户投诉的要点：对客户的投诉，表示同情，道歉，只是礼节上的需要。客户投诉的主要目的还是要求对他的投诉作出妥善的处理。所以处理客户的问题是最重要的一环，其中答复对方的解决方案又是最关键的步骤。最终的答复方案我们应当做到：明快，诚恳，稳妥六个字。B处理客户投诉的基本步骤：（1）

接受投诉，迅速处理，绝不拖延：

（2）

平息怒气，调整自已，迎合客户。（3）

澄清问题（4）

探讨解决，采取行动（5）

感谢客户（6）

跟踪结果五．做好客户服务工作：

一个客户对你产品和服务的评论如何往往影响到一群人。1．售后服务：现在的市场，对产品不仅仅是质量，价格的竞争，更是服务的竞争。在初级阶段，停留在货物确有问题可换，（不能退），后来有了进步，并随着市场经济的发展，服务越来越周到。从介绍产品，到为客户策划，安装，维护，保养，并跟踪产品。许多企业为购买其产品的用户建档。2．礼仪接待：无论是交谈，还是发函电，我们要注意我们的言行，态度，要有礼貌。客户来访，更要安排好。热情接待。准备好要洽谈的所有准备工作。（资料，样品，参观项目等）在接待中尊重客户习惯，要了解对方风俗。一般来说三不问：（年令，昏否，收入）。守时很重要。3．改善措施：许多企业为购买其产品的用户建档，定期进行回访。产品的返修率是多少？通常哪些部件出问题？这些都要反馈到质量体系中进行登记，分析，以便进行改进改善。4．做好服务要注意的问题（1）

理解客户：（2）

发现客户的真实需要：通过询问，调查，使自已获得客户想要什么产品或想要得到哪些服务？（3）

提供客户需要的产品：有些企业经营失败，就因为不知道客户的真实需要。没有更新产品。或知道了客户的需求，却未能及时满足这部分客户的要求。（4）

尽可能多地为客户提供满意的服务：这是一个重要的经营宗旨，又同时可能带来许多意外的好处。（5）

使客户成为回头客：拥有一批固定的客户，是企业成功的奥秘。客户一次次的来光顾，说明你的成功。（6）

让客户来为你做宣传：传言的力量是巨大的。客户来为你做广告，是一个十分有效的营销策略。让你的消费者变成你的企业的鼓吹者。（7）

永保良好的服务形象：永远以客户为中心，才是企业获得长足进步的关键。在服务取得初步成功之后，我们可能要化更多的精力，以保持其良好的形象。第四编工厂管理流程（采购部）

二．采购管理：（也叫供应部）物料也叫物资。物资供应是企业保证完成生产，科研，基建等任务的一个重要环节。生产计划排出后，要使他们能顺利运行，物料有没有跟上。影响生产的一个很最要环节就是物料采购。现在很多企业在采购物料上运用JIT生产方式，管理办法。（准时生产制）。JIT所要表达的本来的含义是：按必要的时间，必要的数量生产必要的产品。它的核心是追求一种无库存生产系统或使库存达到最小的生产系统。它的目标是寻求消除企业生产各个方面的浪费。降低生产成本，增加效益。

1．工作职责：（1）负责采购物资，以满足生产任务的需要。（2）组织评价合格供方，建立合格供方名单（3）负责采购物资的验收入库，贮存，防护和交付投产。（4）建立合格供方质量记录，对供方实施动态管理，发挥供方的参与作用，确保采购产品质量受控。

2.物控目标：许多企业在采购物料时要求遵循“同等条件看质量，同等质量看价格，同等价格看信誉，同等信誉看远近”的比价，核价原则。（1）．适时（RIGHTTIME）要用的时候，物料及时供应，不断料。（为海尔供货的，在海尔所在地设仓库）（2）。适质（RIGHTQUALITY）

物料品质符合标准。（对购进的物料有完整的检验制度，检验标准）（3）。适量（RIGHTQUANTITY）

购进物料的数量能控制适当。（降低成本，为企业增加效益）（4）。适价（RIGHTPRICE）

所购来的价格合理。（5）。适地（RIGHTPLACE）

物料的购进地，距离近，材料好。原产地。3.采购绩效指标：我们对供应商通过以下几个指标的考核，可以知道这些供应商的总体情况。(P.82)

交货进度达成率=迟延数（除以）应进料总数X100%（物料供应是否正常？有没有影响我们的生产交货？）

品质达成率=退货总数（除以）进货总数X100%（供货的品质如何？合格率的比率？）

价格起伏=本期价格（除以）前期价格X100%（价格变化程度？稳定性。）

发展新供应商。（和开发新品一样，我们也要寻找新客户，新的供应商。目的是使我们能得到更好的物料供应渠道，得到品质更好，价格更低的产品。以降低我们的生产成本，增加我们的效益。因此，我们要做好新产品，新供应商的开发，建立供应商的资料。对新供应商的商品品质体系状况（产能，设备，技术，品质，交期等）进行评估。

4.采购管理基本目标(1).物料按时到位，不影响生产。(2).品质有保障

(3).价格好，成本低。

(4).库存合理，防呆料

（要达到这些目标，我们要对我们所采购的物料进行跟踪，及时跟催，使物料按时到厂。我们要对我们所采购的物料进行分类，分类进行质量检验。以保证它们的品质。我们要经常进行市场调查，进行价格的调研。以知道价格的变化。）

5.采购的一般流程。

搜集信息–询价–比价，议价–评估–要样–决定–请购–订购–协调，沟通–催交–验收–付款。

6.采购管理中常出现的问题:(1).交期延误：天灾。供应商失信。到货品质不良。（对供应商的信誉进行了解，对他的生产能力进行了解。生产设备，生产工艺都要了解。(2).品质异常：影响交货，影响我们的诚信。很可能会失去客户和市场。因此，在订购物料时，对品质的描述要清楚，不能含糊不清。有确认的物样，或技术参数，或成分组成等等。以便物料送到时以此为凭。避免因品质异常，究竟是谁的责任而扯皮。（如：服装的布料，纱的经度，纬度。多少支纱？皮鞋：牛一层和牛二层？要讲清楚。。。）7.物料进度落后的对策：

物料进度将直接影响生产。采购人员应采取以下措施：

要求供应商，有确定的进货时间。

通知物控人员，告知准确的进货时间。

有替代品。

变更生产计划。

8.采购注意要素：1.对规范，图样和采购文件的要求。内容为（准确地规定采购产品，服务的要求。供应商能完全理解采购的要求）。2.选择合格的供应商。3.品质保证协议4.验证方法协议5.解决争端协议6.进货验证控制7.采购记录。9.常见的规定采购要求的文件：(1)

采购合同(2)

图样(3)

标准(4)

样板(5)

技术协议书10.物料跟催的办法：(1).按订单跟催：按订单预定的进料日期提前一定时间跟催A.联单法：订单按日期顺序排好，提前一定时间进行跟催。B.统计法：将订单统计成报表，提前一定时间跟催(2).定期跟催：在每周固定时间，将要跟催的订单整理好，打印成报表定期统一跟催。11.本章要会制的表格：定购单P.88供应商资料表P.87采购进度跟踪表P.89物料库存金额检讨表P.90

第四编工厂管理流程（品管部）

5.品管部：

质量是企业的生命。所生产的产品质量如何关系到该企业能否生存下去。没有好的产品你就没有市场，没有市场你就无法生存。品管部实际上是把好企业的生命关的一个关键部门。从采购——出成品，每个环节都要管好。品管人员要有高度的责任心，责任感。1.品管部的职责：（1）

协助管理者代表建立，实施和保持质量管理体系，执行企业的质量方针和质量目标。（2）

组织，协调，检查公司的质量管理工作。（3）

负责产品的检验和实验工作和检验试验状态的控制（检验处）（4）

负责不合格品的评审及归口管理工作。（5）

负责内部审核的组织管理工作。（6）

负责计量工作，测量设备的检定，校准工作（计量中心）（7）

负责质量记录的归口管理工作。

2.品管基本环节：

从流程来分，品管的基本环节：1.

进料品检IQC,incommingqualitycontrol2.

制成品检IPQC,inprocessqualitycontrol3.

成品品检PQC,productsqualitycontrol4.

试验品检QA从功能来分，品管的基本环节：1．

发现品质不良状况2．

分析品质不良原因3．

主导品质改善对策。3如何管理品质：品质管制的最高目标在于使顾客能获得满意的产品与服务。工作如下：1.重视告戒，实施标准化。（给予品管部为一级部门）2.重视执行。品质管理涵盖四个步骤：(1)

制定品质标准.(2)

检验与标准是否一致.(3)

采取矫正措施.(4)

追踪效果。修订新标准。（第3个步骤最重要）。3.重视分析4.重视不断的改善5.重视教育训练6.改善循环与维持循环7.推行5S运动（整理，整顿，清扫，清洁，素养）如同我们人一样，从小就要养成好习惯。企业也是这样，建立好的习惯。这是做好品管工作，提高工作效率，降低生产成本的先决条件。4品管常见缺失：

品管人员如没有责任心，常做出一些不负责任的行为：（1）

虚假检验报告：心理问题是：（A）供货商没病，干吗做出烂东西？（B）即使有问题，比例很小，关系不大。（C）每次检查都没问题，这次也不会有事。

侥幸心理（2）

质量问题未归零：发现问题后不处理，不改善。

出现了问题，开始会引起轰动，议论纷纷。但到最后却不了了之。比如：仓库里的物料就有次品，出来的产品有瑕疵。结果没有人将次品物料拿出来。次品原料又到了生产线。比如：一批花纸，缺了一色，没人与厂家联系，送来的还是缺一色。所以出现问题一定要指定专人去跟踪，去处理（3）

缺乏科学的方法和设备：（凭经验来检验。没有科学有效的检验方法和设备。凭主观想象是行不通的了）。（4）

品质标准不统一。品管内部就不一致。（5）

仓库管理制度不严。（物料中就有不良品无人处理）（6）

品质标准不正确。（对品质标准没吃透，把握不准）（7）

处理问题不即使：（发现不良品未及时告之有关人员。）（8）

样板收集或制作不全。（9）

无生产排程，无计划性。（被动工作）5品管重中之重：品质改善跟踪

它是品管的灵魂，没有品质改善跟踪，品管部门就是一个摆设。品质改善跟踪的重要意义在于：（1）

只有进行品质改善跟踪，品质问题才能被管制。有专人去跟踪，去解决，并有改善之办法。（2）

品质改善跟踪也是品管部门展示自已的存在和存在意义的机会。有为才能有位。（说得庸俗点，也是我们利用权利的机会。在发货放行上，品管部的权利是很大的。因质量问题，他说不能这走就不能走。《我们的商检部门的人通常是不能得罪的。》（3）

具体操作方法见：产品专项跟踪表。和汇总表P。106/1076．防止不良品的办法：

尽管我们想有机会来显示一下我们的权利，但我们还是不希望我们的产品总是出现不良品。对一个企业来说，防止不良品的要决：（1）稳定的人员：作为管理者，应该懂得员工的动力因素。无疑，金钱的力量是巨大的，但不要忽略比金钱更重要的动力因素，那就是对员工的尊重，也就是对员工地位的承认。现在跳槽很是正常，原因是多方面的。除了金钱的诱惑，还有工作环境，领导对你的认可。。。。，没有人不想做自已喜欢的工作而从中得到满足。许多人都希望得到别人的承认。我们要提供条件，使人员队伍稳定，尤其是关键部门，关键岗位的人员要稳定。

（2）良好的教育.（3）建立标准化(4)整洁的环境(5)统计品管(6)信誉好的供应商(7)完善的机器，设备保养制度。7．品质成本与管理出效益的杠杆作用：防止不良品的出现，可以提高我们企业的知名度。增强我们产品在市场的销售。降低我们的生产成本，增加效益。销售总收入=质量成本+制造成本+利润质量成本（预防+鉴定+失败）预防成本是指对员工的教育鉴定成本是质量检验失败成本就是不良产品。如果我们适当增加预防成本和鉴定成本，也就是说增加对我们员工的思想教育，对产品质量的重视，增加我们对产品质量检验的主动性。我们就可以大大降低我们的失败成本。我们的产品就会有竞争力，我们的效益就会提高。

8．检验制度：我们前面已讲到品质管制问题。而检验是实施品质管制最基础的手段。通过检验工作，可以评定品质状况，获得品质资讯的回馈，使我们采取矫正及改善措施。检验的目的是不让不良的物件，流入下个流程。因此，检验制度通常包括：1.进料检验(IncommingQualityControl,IQC)2.制程检验(InProcessQualityControl,IPQC)3.最终检验(FinalQualityControl,FQC)4.出货检验(OutgoingQualityControl,OQC)5.品质稽核(QualityAudit,QA)该制度的实施，是品质保证系统很重要的一环。在一个企业，就品质方面就制定了不少规章制度，这些制度是否在运作？有关人员是否在执行？我们必须加以查核。查核的内容：（1）工程设计资料

（2）作业规范，管理资料之管理使用

（3）原材料的管理

（4）机器设备的操作与保养（5）采购与供应商的联系6.不合格材料的处置7.流动品标示与放置。8.环境与卫生9.生产计划10.

作业方法11.

量规与仪器校验12.

进料管制13.

制程管制14.

成品管制15.

检验人员16.

包装与装运以上内容可见P。1149．品质异常之处理：发现品质异常，要立即通知有关部门或有关人员进行处理。情况特别严重的要停产，并追踪处理状况。（汽车招回制）10品质稽核：QA。（QUALITYAUDIT）

它是品质保证系统很重要的一环。在企业，包括品质功能设计了许多制度在运作。这些制度是否确实在运作，或执行人员是否在执行，我们要加以查核。

A．品质稽核规划有以下主要机能：（1）

出厂前的产品查验（2）

公司（或品管）运作系统，规范之查核（3）

对客户（消费者）产品品质的统计和调查。B．查核项目：

（1）。设计资料（8）

作业规范，管理资料之管理使用（9）

原物料的管理（10）

机器操作及保养（11）

采购与供应商的联系（12）

不合格物料的处置（13）

流动品标示与放置（14）

环境与卫生管制（15）

生产计划（16）

作业方法（17）

量规与仪器校验（18）

进料管制（19）

制程管制（20）

成品管制（21）

检验人员（22）

包装与装运11客户抱怨（退货）处理：（对客户的服务）能提供好品质的产品，是占领市场，拉住客户的最好方法。但对客户的抱怨以至退货迅速采取行动也是占领市场，拉住客户的最好方法，是售后服务的最好表现。因此，我们的产品卖出去后，对于客户和市场的反应，我们不能轻视，而是要主动去搜集。客户对产品品质不满意时，我们应从设计的销售的过程中，查出问题，设法解决。接到客户的抱怨或投诉（退货），业务部要开具客户抱怨（退货）通知单，并通知品管部。这时，我们品管部要会同生产部，技术部进行分析，并拟具对策措施。有关措施交由业务部回馈顾客。见P。115表63顾客抱怨（退货）通知单12问题改善之障碍经过这么多年来改革开放的深入及与国际交往的加强，人们的观念已发生了巨大的变化，许多认为不可能的，变成了可能.那时回来讲这些.但是我们还是有阻力的，表现在：见P。1161.不知问题之所在，不感到问题的存在2.推托问题责任（不是想法去解决，而是推卸责任。）3.不能区别问题的原因与结果4.受习惯做法影响5.缺乏新方法6.有依赖性，不想改变7.失去信心，怕被惩罚8.缺少干劲，对问题反应迟钝。13．

改善之程序：(1).把握问题点(2).找出影响问题的原因(3).调查影响交大的原因(4).提出改善对策(5).对策实施(6).效果确认(7).效果维持14改善对策思考原则（1）5W2H思考法：WHAT何事WHO何人WHEN何时WHERE何地WHY为何HOWMUCHMONEY

&TIME多少预算和时间HOWTODO如何做（2）

脑力激荡法，充分创意，突破现状。（3）

检查4M及作业环境（4M1E）4M：MAN

MACHINE

MATERIAL

METHOD1E：Environment（4）

愚巧法，彻底解决问题，预防再发生（5）

使用简单的实验设计.注：对策之实施须考虑：本公司或本部门的能力

需要哪些部门协助？可能性如何？

重大的改善计划，要提交报告，报批审核。第四编工厂管理流程（制造部）四．制造部：（也叫生产部。）生产车间是制造业的主战场。工厂许多管理部门，什么计划，采购，技术开发，工艺设备等这些部门的工作，管理，有没有问题，通常会在我们的制造部最后反映出来。产品质量，生产效益，成本损耗和员工士气，基本源于车间管理，因此对制造现场的管理，督导技巧的好坏，将直接影响企业的经营绩效。1.

生产部的职责：（1）

在生产管理中贯彻质量方针和质量目标。（2）

按生产计划，组织均衡生产，完成生产任务。（3）

负责生产环境及安全生产的归口管理（4）

检查考核各车间生产任务，安全和文明生产。（5）

负责搬运，储存，防护和交付的归口管理（6）

负责生产部门文件和资料管理。

2。生产部管理基本目标：要提升效率，我们要抓住重点。其主要而基本的管理目标有：1.

工时降低：人员少，效率高。2.

损耗降低：不良品少，物料及机器的损耗低。3.

辅料降低：辅助物料消耗低。3．

生产部管理特点(1)人员杂，素质低。(2)人数多，管理琐碎，具体。(3)工作性质比较没有创造性。（按图，按要求做）(4)对交货期没有商量的余地。4．

工时管制技巧：

制定工时管制的意义：

生产车间是制造业的主战场，产品质量，生产效益，成本损耗和员工士气，基本源于车间的管理。因此我们的管理水平，督导技巧的好坏，都将影响企业的绩效。而实行工时管制对生产车间来说是很有必要，是必须的。我们国家的制造业，多数是劳动密集型的。要出效益，降低成本，进行工时管制尤为在重要。在中国的许多外资企业，就是赚工时管制的钱——赚低价劳动力。进行工时管制，就要制定工时标准。有了工时标准才有依据来进行考核，评测。（1）工时标准的制定：那么制定工时标准的方法是：（1）

用马表测量中等程度作业人员在各环节工作中的时间耗用量，记录下来汇总合计即得。（2）

用现有平均生产水平为标准推算。（3）

通过一些比赛，评奖去获得较高的生产率水平后再推算出工时标准。工时管制用来考评：个人产能统计。小组包干计件。个人计件。时段产能控制与检讨。运用工时标准的方法和好处：（1）

用工时标准检查我们的生产效率。（原可以每天做500件，今天也可以做到）（2）

有了工时标准我们就可以对生产计划安排，何时交货心中有数。（3）

有了标准就可以对员工或部门主管进行奖惩。调动积极性。提升生产效率。5．

制损管制及敷料管制：（1）

扣款制度（2）

个人统计：能否落实到个人？（3）

小组统计（4）

用量标准制定。

6．

产品制程分析：产品的制程有多个工序。制成程序图，看各工序可否消除，合并或简化。已定下的流程图考虑使用那些机器设备。哪些工序需要哪些物料，物料如何供应？每个工序的标准产能（工时）设定。标准产能设定后即可知道所要的人力及场地的占用。1.

一．

工厂管理中的ISO9000要学管理，就必须了解ISO9000。=质量保证体系+科学的管理体系+科学管理指南我们现在可以发现，很多企业在自已的产品宣传，或包装上都注上通过ISO9000。凡通过9000论证的企业，我们就可知道它是一个规范化的企业，它获得了国际上的肯定。它有了健全的规章制度1.

什么是ISO9000标准：ISO国际标准化组织质量管理制度的所有标准。（是通用标准，而不是专业标准）。1994年第一次小范围修订。称为ISO9000标准。2000年从总体结构，原则及内容全面修订。其中4个核心标准：ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系

要求（设计，制造，安装，服务）ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南2.

ISO9000标准产生的背景（1）

背景：社会生产力的发展物质和文化水平的提高科学技术发展，产品技术水平提高，结构复杂。市场竞争激烈，产品质量成为主要竞争手段。所以ISO9000标准的产生适应了市场经济发展的客观需要。（2）

目的：统一质量概念和要求保护客户利益避免技术壁垒，公平，规范竞争。促进国际质量认证，避免或减少不必要的重复的检查和审核。现代科学的质量管理理论和实践的标准化。3.

ISO9000簇标准的主要特点(1)

市场观念，顾客为焦点。相关方受益（2）

广泛的实用性（3）

管理标准（4）

组织质量管理体系的特殊性（5）

科学性，实践性，标准不断改进和发展（6）

贯彻ISO9000标准是组织的自主行为，是组织的战略决策。4.

2000版ISO9000标准的主要变化

以顾客为关注焦点。强调全员参与，重视人的作用。强调运用全面质量管理的理念，如PDCA循环。5.

为什么要贯彻ISO9000标准（1）

战略决策，实施系统和透明的管理，学习运用科学的管理思想和方法。（以前，有问题找不到责任人。如饭店。。。。，ISO9000强调可追溯性和有标识见我们在工作时间挂牌。。。。标识要人人看懂，举：日本富士通认证元气件事等）（2）

取得ISO9001质量管理体系认证书，证明具有质量保证能力，参与市场竞争。（3）

提高企业科学管理水平（吉利集团总裁李书福，学习，用ISO9000标准）（4）

提高产品质量水平：德国人对产品质量的重视，使的他们的产品品质有保证。取得了消费者的信任。（如：万保龙笔）（5）

提高市场份额（市场占有率），提高市场信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。6.

如何建立和维持质量管理体系：（1）

最高管理者的决心。对全员宣传惯彻。（2）

建立文件化的管理体系（质量手册，《质量方针，质量目标，》程序文件《把质量手册具体化》三级文件《各部门的质量文件》）（3）

现场管理：定职管理，要有标识。待检品，成品，。。（4）

内审：企业要有审核员，有问题要整改。（5）

管理评审：由最高管理者主持，由内审的结果作为输入，对质量体系做全面的审查，明确改进措施。（6）

第三方审查：有资质的机构来进行审查。通过后发证书。（7）

持续改进：第三方每隔一年要来审查一次，所以要不断改进。

我们做任何事，并使之成功，都离不开PDCA循环。是9000当中的核心。PDCA循环：PLAN计划，设计DO

制造

CHECK检查ACTION矫正，行动

二．

工厂管理中的5S5S是：整理。整顿，清扫，清洁，素养从这几个字看，好象是就讲清洁，搞卫生。而实际上它是日本人整理出来的一套管理经验。5S已系统化，已成为一个丰满，完整的管理理念。美国也在向日本人学习5S。1．5S基本精神：整理SEIRI：将工作场所的任何物品区分为必要的和不必要的。必要的留下。不必要的清除。目的：塑造清爽的工作场所。防止误用，误送。整顿SEITON：将必要的物品按规定位置摆好，摆齐，加以标示。要用时，能以最快的速度取出。目的：工作场所一目了然。提高工作效率，减少寻找物品的时间。清扫SEISO：将工作场所看得见，看不见的地方都清扫干净。（场所，机器设备）目的：品质稳定，减少工业伤害。清洁SEIKETSU：维持上面3S的成果，维持亮晶和洁净的状态。目的：始终保持工作心态的洁净。素养SHITSUKE：每位员工要养成良好的习惯。按规则办事。培养主动积极的精神。目的：有好习惯，有团队精神。2．5S对照检查表：P。12小到办公桌，厕所。厕所卫生可以看到公司的文化，员工素质，及该企业的工作作风和态度。（过去外国人来中国最头痛的事是上厕所。现在，厕所也宾馆化了。桂林的厕所真符合旅游城市）关于教养：我们的穿着，我们的行为举止也都体现出我们的教养，我们的时间观念，现在这些方面我们进步了许多。关于5S检点表。见P。118——122第四编工厂管理流程(仓库管理)三．仓库管理：

它可以说是一个物流公司。随着市场的发展，产品的丰富，没有能文能武的水平，很难管理好。文要会电脑，制表格。武要会指挥，会安排。对仓库进行科学的管理，可以保证物料的正常供应和生产的顺利进行。

1．

仓储部门的职能：三个字：收管发收：按订单收点物料，产品。管：保管好物料，产品发：发放物料，产品。2．储存注意事项：（P。92）我们归拢为：四化，四清，四保，四定位四化：仓库管理科学化。（计算机，搬运机戒化）

存放规范化。（危险物品特别存放。按类别性质，划定存放区域，分类保管。）

堆放架子化。（有条件的要存入货架，露天存放要注意安全。）

堆放五五化。（堆成五五成行，过目成数，成方，成堆，成垛摆方。）四清：仓库物料要做到物清，帐清，质量清，用途清。四保：保质。（质量良好，无损失，无变质，无降等级。）保量。（数量的准确，帐，物，卡相符，无差错，无缺少）保生产。（收发迅速，面向生产，确保生产上的用料）保安全。（提高警惕，加强防盗，防火，防事故。随时排除事故隐患，确保工厂利益不受损失）

四定位：按库别，货柜（架），货层，货位四个号次进行统一编号，并记录在明细帐卡上。

3．

收发料流程：P.93它包含二个方面：材料的收发和产品的收发。（1）材料的收发流程：收：供应商——进料数量验收——进料品质验收——是否合格（不合格退给供应商）——入库入帐——表单的保存与分发发：生产命令或领/补料单——发放物料——物料交接——帐目记录（表单的保存与分发）（2）成品的收发流程：收：成品生产——检验——是否合格（退回生产线）——人库人帐《成品入库单：成品入库单即是成品库存管理之入库凭据。成品一旦入库成品仓权责人员既有责任对其未来去向要有交代，同时也作为制造或组装计件工资计算之依据，有成品仓确认收到成品，即可保证产出正确无误》。——表单的保存与分发发：出货指令——出货检验——是否合格（返工）——产品出货——记帐——表单（3）成品出仓：仓管员接到《提货单》后，开出《成品出仓单》，经主管签字认定。货柜到后，仓储部门核实货柜各种单据,品管部OQC出货检验组）也派人监督出货，防止数量和品质异常事故的发生。因各种原因发生成品入不完货柜，须提供柜尾照片，并填写《成品入柜异常报告》一并交业务部和计划物控部。货装完后，检验组在《成品出仓单》签字，仓管员去开《出门放行条》，经货仓主管，计划物控部主管签字后放行，成品出货人要详细填写《装柜资料单》，货仓管理员要按实际发出数量入好帐目。

4．收发料应遵循的原则：（1）。仔细核对有关单证和凭证。按单据准确收发。

（2）危险物品的发放，要根据其性能要求检查容器及运输方式，不合要求拒收发。（3）所有物料的收发，仓管员都要填清实际数量和价格。

5．一般物料发放的注意事项：（1）

余额记帐法：月末结帐一次。各种单据按月分类装订归档。（2）

定期盘点制：保证帐，物，卡三相符。（3）

检验复查制：对自然损缺，报次，报废的物料，仓管员提出项目，经报批，检验确实后转有关部门处理。6．危险物品的管理规定：（1）

仓管员在检收危险物品时。首先检查密封包装情况，并核对发票，如发现有被启封的印迹或数量不符的情况时，要立即查究。同时还要与供应商联系，并上报。（2）

货入库后，即登记帐本，卡片和危险品收发情况表。并记录收发数量和出入库的人员情况，由被登记人签名。（3）

危险品必须存放专用仓库，并要有醒目的危险标记。收发料后，应立即用封条或铅封将其封闭。（4）

通常实行双人双锁保管。收发料必须二人以上同时进行。

7．物料卡的作用1．帐目与物料的精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档《安全部工作手册》目录第一章：安全部概述----------------------------------------------------------------------------------------安全部的职能-----------------------------------------------------------------------------------安全部的组织架构图--------------------------------------------------------------------------第二章：岗位责任与素质要求----------------------------------------------------------------------------一、安全部经理---------------------------------------------------------------------------------------------二、安全部经理助理---------------------------------------------------------------------------------------三、警卫主管------------------------------------------------------------------------------------------------1）、警卫领班------------------------------------------------------------------------------------------------2）、安全警卫------------------------------------------------------------------------------------------------大门警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------大厅警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------通道警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------监控室警卫---------