政府机关保洁服务投标方案

政府机关保洁服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u第一章项目背景及需求分析 13第一节项目背景 14一、保洁服务行业存在的问题分析 14二、保洁服务产业发展前景 17三、政府机关保洁的重难点分析及解决方案 21第二节项目需求分析 24一、项目概况 24二、服务要求 25第二章项目总体实施方案 32第一节项目整体服务设想 32一、服务宗旨 32二、整体设想 33三、质量管理 34四、管理体系 35五、管理定位 36六、管理目标 38七、服务细节 38八、质量保证 41第二节项目管理模式策划 45一、运作模式 46二、运行机制 46三、考核模式 48第三节保洁工作计划 51一、保洁方案 51二、保洁工作计划 58三、保洁管理 60第四节保洁服务标准及保障 65一、保洁工作程序及标准 65二、保洁标准服务程序 70第三章项目组织机构及人员配备 73第一节项目组织机构 74一、服务管理模式 74二、组织机构图 74第二节项目人员管理 75一、人员管理模式 75二、人员选聘管理 76三、人员配备管理 78四、本项目人员配备 81第三节岗位职责 86一、工作守则 86二、部门职责 86三、人员职责 88第四章人员管理及培训 95第一节人员管理 96一、人员管理机制 96二、严格考核制度 98三、优胜劣汰的末位淘汰制度 107四、岗位竞争制度 108五、重视用户意见 109六、留人措施 109七、量化管理与标准化动作 110第二节整体培训方案 111一、培训工作整体思路 111二、培训需求分析 115三、培训规划 115四、培训实施 116五、培训计划 118第三节保洁人员培训方案 118一、岗位职责 118二、一般作业的操作程序 119三、保洁过程中应注意的事项 123四、常用清洁剂的认识与使用 124五、常用工具的认识与使用 127六、清洁物品材质的识别 129七、保洁工作的基本操作 129八、安全事故 131第四节培训考核与考勤 132一、培训考核 132二、培训考勤 133第五节培训相关事项 136一、培训费用 136二、培训期间薪资待遇 137三、培训档案管理 138四、员工培训的权利和义务 140第五章项目管理规章制度 141第一节制度的建立 141一、制度建立的原则 141二、制度的建立 141第二节保洁人员稳定制度 143一、人员稳定保障制度 144二、临时工流动率控制制度 146三、队伍建设保障制度 148第三节员工上岗培训制度 152一、培训目标 152二、培训主要内容 153三、培训的组织方式 154四、培训的实施运行 155五、培训计划 155第四节物资采购管理制度 157一、计划性采购 158二、临时性采购 159三、记录要求 159第五节作业工具使用制度 159一、擦拭工具 159二、清扫工具 160三、其他工具 162第六节考勤制度 163一、班组自检 163二、专项检查 163三、综合检查 163四、考核目标 164五、考勤考核细则 164六、工作现场考核细则 167第七节其他相关制度规定 169一、保洁档案管理制度 169二、员工着装制度 171三、仪容仪表规范 171四、员工行为准则制度 171五、请销假制度 173六、物料保管、领用制度 173七、工具管理制度 174八、安全检查制度 174九、节能降耗管理规定 175第六章项目拟投入的设施设备 177第一节物资装备计划 177一、物资配备目标 177二、物资装备的原则 177第二节项目拟投入的保洁设施设备 177一、保洁易耗品及工作服清单 177二、保洁设备清单 178第三节保洁设施设备管理制度 181一、目的 181二、适用范围 181三、主要内容 181第七章政府机关保洁服务方案 184第一节政府机关保洁服务需求 184一、保洁服务整体需求 184二、美化观瞻 186三、净化空气 186四、垃圾分类处理 187第二节办公楼保洁 187一、物业概况 188二、保洁服务范围 188三、目标承诺 189四、保洁服务整体构想 190五、工作计划 200六、岗位职责 203七、保洁工作应急措施 204八、具体保洁内容 206第三节会务保洁服务 222一、会议服务人员配置 222二、会务服务员岗位职责 223三、服务标准 223四、服务要求 224五、会务保洁实施规范 226第四节食堂保洁方案 236一、餐厅保洁程序 236二、保洁所需工具 236三、餐厅保洁具体内容 237第五节公共区域保洁 238一、大厅保洁 238二、公共卫生间保洁 244三、电梯保洁 249四、硬地面清洁 251五、走道清洁 253六、玻璃保洁 254第六节绿化保洁养护 255一、草坪、地被养护 255二、灌木和花卉养护 257三、乔木养护 260四、水分管理 263五、病虫害防治 263六、绿化保洁 265七、本项目的绿化管理服务的其它要求 266第七节停车场保洁 267一、目的 267二、适用范围 267三、职责 267四、保洁作业方式 267第八章垃圾收集清运方案 272第一节垃圾清运实施方案 272一、指导思想 272二、政府机关保洁垃圾清运范围 272三、经费保障 272四、组织领导 273五、相关事项及要求 273第二节垃圾清运服务方案 274一、垃圾分类及清运管理 274二、垃圾收运作业方案 275三、垃圾中转站的垃圾处理 277第三节垃圾清运服务标准及管理制度 278一、服务标准 278二、管理制度 279三、垃圾清运管理办法 279第九章安全文明保洁服务 282第一节安全保洁服务管理措施 282一、安全管理措施 282二、文明管理措施 287第二节安全文明作业保障措施 291一、安全操作规程 291二、安全预防措施方案 301三、安全检查 312四、文明保洁措施 314五、文明保洁管理措施 318六、文明保洁实施方案 320第十章服务质量保证方案 324第一节服务承诺 324第二节服务质量保证 325一、服务保证 325二、管理保证 326三、人员供应保证 326第三节保洁服务质量保障措施 327一、质量保证体系 327二、质量保证措施 328三、项目激励机制 330四、质量校核 332五、保洁质量培训 334第四节保洁服务工作保障制度 337一、保洁服务控制程序 337二、过程和服务的监督 338三、采购方满意度测评 339四、不合格服务控制程序 339五、服务改进控制程序 340六、自查标准方案 341第五节投诉处理服务方案 342一、剖析投诉成因 342二、投诉动机分析 343三、投诉处理基本原则 344四、投诉处理规范 345五、投诉处理流程 348第十一章应急预案 350第一节综合应急预案 350一、目的及范围 350二、应急组织机构 352三、应急预警及信息报告 354四、应急响应 356五、应急工作信息公开 358六、应急处理后期处置 359七、应急工作保障措施 359八、应急预案管理 361第二节各类应急预案 363一、火灾后的应急处理措施 363二、污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施 363三、梅雨天气应急方案 364四、水管爆裂事故的应急方案 364五、大风天气应急处置方案 365六、暴雨天气应急处理方案 366七、特殊天气落叶处理方案 367八、冰雪天气应急处置方案 369九、高温雾霾天气处置方案 371十、重要检查应急处置方案 374十一、重大活动应急处置方案 375十二、节假日应急处置方案 376十三、其他应急方案 377温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“项目总体实施方案”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配备”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“人员管理及培训”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“项目拟投入的设施设备”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“政府机关保洁服务方案”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“垃圾收集清运方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“安全文明保洁服务”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“服务质量保证服务方案”详情可见本文第十章。十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十一章。编制依据一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《公共场所卫生管理条例》（二）《城市市容和环境卫生管理条例》（三）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景及需求分析第一节项目背景行政机关是指政府机关部门综合的办公场所，它是政府的一个综合性办公中心，是政府机关为执行国家行政管理职能而建立的特殊办公场所，具有产权单一、公共性强、社会关注度高等特点。因此，服务于行政机关的保洁服务公司应未雨绸缪，结合以往的管理经验，针对各类保洁服务制订相应的管理措施及制度。一、保洁服务行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业生产商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。二、保洁服务产业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业生产和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务产业发展盈利模式和发展模式。（八）保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，目前，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此保洁服务需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。三、政府机关保洁的重难点分析及解决方案（一）重难点分析本项目为XX政府机关，面积约XXXX㎡。政府机关的保洁对提升政府机关的整体形象有着非常重要的作用，它能给政府机关内工作人员创造一个洁净、美观、舒适、优美、宜人的卫生环境。结合本项目实际情况，保洁工作的重点难点如下：1.服务范围广，管理难度大政府机关范围广大、人流量也大，垃圾产生的因素也较多，尤其是办公楼，办公楼是工作人员聚集地，使用时间长，人员流动量大，保洁任务繁重。2.保洁质量标准要求高政府机关是工作人员工作以及群众求助的重要场所，政府机关的环境整洁程度直接影响到工作人员工作的情绪，只要整洁的环境才宜于工作，因此，本项目的需始终保持高标准的保洁质量。3.保洁作业频次高政府机关区域使用时间长，需要保持不间断的保洁才能保证保洁工作质量。4.服务人员的管理是本项目管理工作的重点本项目为政府机关物业服务项目，对服务人员的素质高。（二）解决方案1.建立科学的组织机构中标后我公司将按照“层层管理、层层责任”来具体划分组织结构，设立科学的项目服务机构。主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制，组织实施部门的各项保洁指令，保质保量地完成所承担的保洁任务。按人员分区域，按流程分工序。做到责任明确，便于考核。重点部位安排精兵强将。2.健全完善的管理制度（1）制定科学规范可操作的流程和考核标准。（2）坚持三级检查：按各自的周期和流程进行定期和不定期检查，以保证这种动态指标维持在较高的水平。（3）垃圾处理实施“三化”管理：即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无公害化。（4）制定定期全面消杀制度，控制和消灭“四害”，杜绝疾病的传播。（5）不遗余力的推行科学、规范、环保、节能、安全的专业化保洁管理模式。采用环保、无公害的清洗剂、保洁剂、保证游人与物业的安全。（6）全员环境管理，项目物业服务中心全员保洁，人过地净。3.建立良好的培训机制培训是保证工作质量的前提条件，培训体制的建立相当重要，我们将针对保洁服务实际工作需求，制定科学完善的培训计划，每次培训结束后都会对培训结果进行专项考核，使培训工作做到不走形式、不走过，使培训结果能够落到实处，要做到：“不培训、不入职，不合格、不上岗”。新入职保洁部的员工，在入职的第一周内，都会接受公司及甲方专项培训和考核。（1）新员工培训主要包括以下内容：1）企业文化、组织机构、管理制度2）所在项目的基本概况，服务理念、保洁标准、范围3）职业道德及质量意识教育4）对员工的期望及要求5）礼仪礼节6）安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）（2）在职保洁人员员工培训1）定期项目组织在职保洁人员针对保洁基本知识、消防知识、消杀知识等的培训。2）每周根据岗位工作要求组织相关人员接受专项培训，以更新知识和丰富技能。4.建立有效的监督机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。第二节项目需求分析一、项目概况XX市政府机关位于XXXXX，包括市委办公楼、市府办公楼、人大办公楼、政协办公楼、行政服务中心、新综合楼、XX宿舍、市民服务中心。本保洁项目服务内容，包括负责对政府机关办公楼、会务服务、公共区域、绿化等方面进行保洁服务。帮助XX政府机关塑造形象，提升影响力。二、服务要求（一）岗位人员要求1.我司负责项目的保洁综合服务计划统筹、人员及工作安排，按岗位要求做好管理。2.岗位人员受公司及政府的双重领导。（二）项目经理岗位要求1.本项目经理负责本项目保洁综合服务中心全面工作，投标单位为项目经理缴纳的本年度近X个月的社保凭证，懂得物业法律法规。2.根据有关物业管理的法律法规、政策，对公司保洁综合服务项目内的公共秩序、清洁、绿化养护、房屋设施设备运行维护保养进行管理与维护。3.拟定年度工作计划，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心的经营管理状况负责。4.负责制定健全所属部门的各类规章制度和防范措施，指导保洁综合服务中心处置公共突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、演练。5.对保洁综合服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任，提出处理建议。6.指导检查保洁综合服务中心的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化量化管理运作流程。7.负责与当地政府相关部门、社区居委会、业主委员会、大客户（业主）保持沟通，确保与其有良好的公共关系。8.贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高。（三）水电工岗位要求1.水电工必须持有中华人民共和国特种作业操作证（电工证），严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划的承担其他工作任务。2.每天巡查中心的供水、供电情况，发现故障，及时维修。3.负责中心用的水、电设施零星维修安装工作，管理中心公用电灯开关及水龙头的维护。对于中心水电线路的一般改造及装修，应由水电工个人负责解决，若确因技术和设备的限制，自己不能承担需请外地单位协助时，须经主管领导批准，并负责施工监管和质量检查。在施工前要本着节约的原则，编制材料预算表。4.严格遵守财物管理制度。水、电工具实行借还制度，用坏了的工具，要以旧换新。安装、维修所需配件，均须到办公室办理领用手续，对安装、维修情况、所用器材，要逐一登记，定期交办公室进行核对。5.对临时性、季节性使用的公用电器，如壁扇、吊扇、节日彩灯等，要及时维护和拆装，并负责与各使用部门做好交接保管手续。6.注意安全施工，确保供水、供电安全。严防电线私拉乱接。消除各种隐患，避免和防止发生人身和设备事故。（四）保洁主管岗位要求服从领导，做好月计划，文明服务，礼貌待人对工作认真负责。上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成上级交代的各项任务，每天监督检查保洁人员做好保洁工作。（五）保洁人员要求服从领导，文明服务，礼貌待人对工作认真负责。上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成上级交代的各项任务，每天做好以下保洁等工作：1.生活垃圾日常日清；2.楼道每天清扫一次，整日保洁；3.楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；4.楼道玻璃窗、电闸箱等定时擦拭；5.楼道天棚、墙壁定时清扫；6.楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；7.及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；8.及时清洁卫生间卫生；9.道路和硬铺地面每天清扫一次；10.保洁箱每天清理一次；11.庭院卫生实行全天保洁；12.雨天及时对分管部位道路和硬铺地面积水进行清扫；13.清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放；14.对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向后勤服务中心报告，否则视为失职；15.完成后勤管理中心交办的其他任务。（六）绿化员岗位要求绿化员能熟练使用公司具备绿化修剪机，绿化员服从领导，对绿化工作熟练，修剪、浇水、病、虫、害等的相关业务工作处理。（七）协管队长岗位要求1.队长要求坚决服从上级的领导，认真领会执行公司的经营策略和工作指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作中，始终把维护公司利益放在第一位。2.坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，时刻教育和要求队员，并严格要求自己加强对区域重点部位的巡查管理力度。3.坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，完善消防设备巡视及保养措施并加强队员的消防知识培训，提高队员防火意识，使各队员能熟练掌握消防设备的操作方法，确保管理区域的消防安全。4.完善部门规章制度，管理制度，在日常工作中具体实施运作。5.每月实行队列训练，每天安排早中晚班工作，认真做好礼节礼貌工作。6.定期向上级汇报工作，处理协管部门存在的问题。（八）协管员岗位要求1.严格遵守和执行公司各项规章制度，忠于职守、听从指挥、服从管理，按时完成上级交给的任务。2.对发生在执勤区域的刑事案件、治安案件和各种灾害事故，应及时报告上级领导及公安机关，并采取措施保护案发现场，维护好现场秩序。3.做好服务区域内的防火、防盗、放破坏，防治安灾害事故等安全防范工作。4.熟悉并定期检查公司范围内的所有消防设施及水、电的情况，按公司规定做好开、关照明灯的工作。5.监督整改火险隐患，杜绝违章作业，熟练掌握各种消防器材的使用方法以确保甲方财产安全。6.负责来往人员进出车辆的检查及停放工作，发现可疑情况及时向公司办公室及上级领导汇报。7.遵守法律法规及公司规章制度的其它职责。（九）保洁质量检查项目及标准1.卫生间（1）卫生间的门要求洁净，无黑点、无污渍，门缝及闭门器无尘土。（2）玻璃镜面保持光亮、无灰尘、无水渍。（3）台面、洗手盆、水龙头要求无污物、无杂物、洁净光亮。（4）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污物、无尘土、无纸末。（5）大便池、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。（6）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。及时放置“小心地滑”警示牌。（7）垃圾及时清倒，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。（8）排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。（9）卫生间内放置盘香，保持空气清新无异味。2.各类地面（1）大厅注意日常擦地，每天保持清洁，无污渍、定期清洗、地面光亮洁净。（2）公共场所走廊、过道、楼梯、地面每天须擦地，要求无杂物、无水渍、地面光亮。（3）瓷砖硬地面，要求表面及其接缝清洁干净，水泥地面干净无损坏，墙角线、地角线及易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。（4）外环境地面、草坪要及时清扫，保持地面无烟头、杂物，停车场随时清扫，保持整洁。（5）保持各类室内地面无积水，避免清扫后场地湿滑。及时放置“小心地滑”警示牌。3.玻璃金属类（1）保洁人员必须对自管区域内的玻璃进行擦拭，要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮（含镜面）。（2）玻璃门框、窗框里外均要求洁净无暇，玻璃趟槽、窗门趟槽干净、无积尘、无沙粒。（3）对铜、不锈钢及其他金属材料制成的装饰、栏杆、指示牌、灯座等用专业清洁剂擦拭，要求无灰尘、无锈渍、污渍等。（4）各类金属擦拭时，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏。4.综合类（1）瓷砖墙面、墙角干净、无污渍。（2）花坛、绿化带、花槽、花盆内无杂物、烟头等，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等。（3）各种悬挂指示牌、天顶筒灯、装饰灯及装饰物要求干净、整洁、无积尘，无污渍，天花板无蜘蛛网。（4）屋顶平台、屋顶排水沟要保持清洁。（5）保洁人员自管区域内对于用电开关有责任协助管理，及时关闭走廊、楼梯照明灯。第二章项目总体实施方案第一节项目整体服务设想一、服务宗旨根据招标文件保洁标准的总体要求，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保XX政府机关保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著为了做好XX政府机关保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好XX政府机关保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通针对清扫保洁工作的难点，我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法；同时加强与各能部门沟通和协作，协同解决可能出现的脏、乱、差景象。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司严格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、质量管理认真贯彻执行相关现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务需求要求严格执行，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的保洁工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到XX市政府机关事务管理部门制定的保洁标准和管理要求，使市民满意、领导满意。我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为盐城城区营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1工作满意度98%以上上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作100%全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。四、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的保洁队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。五、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。（一）本项目保洁工作中应该关注的特点1.本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大。2.作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度。（二）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和项目的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以我市中心城区的市容保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目保洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使XX政府机关环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。六、管理目标业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX政府机关区域的总体环境状况达到和保持先进水平。要做到：1.道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；2.公共卫生间设施完好，干净无臭环境好；3.各处绿地无污物；4.公共场所无明显废弃物。（二）积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得XX政府机关将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于社会。七、服务细节（一）设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公共卫生间的设施完好最关重要。我们将会把保证公共卫生间的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的环卫车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时同要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。（二）环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，排污系统功能良好等等；2.绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；3.公共卫生间内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；4.间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；5.在规定消毒季节，按规定进行消毒杀菌；6.根据需要配置其他必要的提示性标志。7.保证无障碍公共卫生间的设施完好，公共卫生间各处畅通无阻；（三）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与客人说话一定要“请”字当头。2.得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3.作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公共卫生间内从事保洁作业。7.当保洁人员在异性公共卫生间内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9.当保洁人员在公共卫生间内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公共卫生间的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11.管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。八、质量保证（一）按业主方制定的政府机关保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按业主方要求倾倒处理。（二）保洁人员清扫道路时着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。（三）根据招标文件的规定对重要路段XX小时制保洁的滚动式保洁，普通路段实行XX小时制滚动式保洁，做到路面无零星垃圾、无积泥，垃圾停留时间不超过XX分钟，清扫成堆的垃圾不得就地焚烧，保持垃圾箱体外无积泥、积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放整齐并保持周围二米内环境卫生。（四）公共卫生间实行相应的循环保洁，每日至少X次。应做到公共卫生间内外环境整洁。在规定消毒季节，消毒人员按照规定每天消毒两次。公共卫生间男、女标志要明显规范，无明显破损。无障碍公共卫生间必须保持畅通，设施必须保持完好。厕所内有照明，贮粪池有盖，若有设施损坏应及时修复。（五）窨井、下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于X%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水道无堵塞、窨进无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨污水积泥不得超过X—Xcm。（六）保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体外无积泥、无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现破、损、缺箱情况及时告知政府机关。（七）以下标准可以作为本项目的参考1.清洁保养的检验标准根据本公司在其他类似项目的管理经验，我们提出以下标准作为对本项目作业考核标准的参考：项目达到标准保洁作业组织管理工作1.重视环境卫生管理、制订并不断完善作业人员的岗位职责、制订并不断完善管理制度并落实到位，重视业主在考核中提出的问题和群众的投诉建议，及时整改和和纠正落实。2.重视安全教育，制定安全作业标准和规范，并严格落实实施。及时发现和排除安全隐患。保证不在作业中出现重大安全问题。每月定期召开一次安全会议。3.贯彻落实目标管理考核办法和实施细则、台帐资料规范、有序、齐全，有巡查记录内容。道路保洁、垃圾房、桶果壳箱卫生与管理1.作业人员按规定穿工作服、安全背心、戴安全帽，严禁穿拖鞋作业，保洁环卫车辆靠右停放。2.作业人员按规定的作息时间，按时上下班，提前X分钟下班视为擅离。3.不随意在保洁范围内、作业途中以垃圾中转站与人闲谈或消极怠工。4.保洁作业人员应及时完成保洁范围内首扫任务，然后进行巡回保洁。5.辖区范围内的步阶、树穴、人行道上无乱堆放废弃物、小堆瓦砾、乱张贴广告应及时清理、喇叭口扫进X公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干净，无陈积垃圾，基本无蝇。6.重点保洁管理路面要求无零星垃圾、烟蒂、纸屑、沙石，不焚烧垃圾侧石无积泥，无陈积污水，污水窨井无堵塞，井框四周干净。7.普通保洁管理道路保洁视线所及之内，无垃圾无白色物，人行道无杂草。8.按时清理果壳箱内垃圾，保持果壳箱外观干净，无漫溢现象，箱内底无积水积泥，及时调换内袋，发现破损及时上报。垃圾桶管理发现损坏、遗失或垃圾桶不够用时应及时增补更换同等质量的垃圾桶。严禁出现垃圾堆积。公共卫生间清洁1.公共卫生间有专人保洁，按规定日冲洗X次以上，群众满意度高，无举报投诉。2.公共卫生间字牌、照明、排水等设施设备完好无损。自来水管子、水箱、落水管无破损、生锈、黄迹、烧破香烟洞，发现破损应及时修复或调换。3.公共卫生间内外环境整洁，包括导向牌完整、无乱刻画、门窗四壁无蛛网积灰，地面无积水、便池无尿迹痰迹、沟槽无黄迹堵塞、地漏无堵塞、倒粪口无明显污迹、便池无漫溢、基本无蝇、无恶臭。4.工具房内摆设整齐清洁，不影响公共卫生间形象，蓄粪池要有盖。在规定消毒季节消毒人员按照规定每天消毒两次。5.保持公共卫生间四周X公尺以内绿化带无陈积垃圾白色物。雨污水井管理1.下水道疏通，每月需有记录。2.取泥合格率不低于X%，检查井积泥不得超过Xcm，污水井积泥不得超过Xcm，管道积泥不少于相应X/X。3.窨雨井漫溢及时疏通，取泥后窨井保持周边清洁。垃圾清运1.在垃圾清运途中做到无漏、撒现象，无偷倒、乱倒情况。2.保洁设施设备完善，垃圾做到日产日清。3.公用场地无纸屑、烟头等废弃物。4.办公楼等楼宇公共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、等要保持洁净。第二节项目管理模式策划保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行机制、考评考绩体系等。一、运作模式我司在本保洁服务项目中，将结合XX政府机关的区域特点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理运营的运作模式。（一）我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。（二）业主单位XX及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关系。（三）XX有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构成监督协调关系。二、运行机制为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。（一）质量监管机制全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。（二）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。（三）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（四）监督机制监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。1.各项目管理人员对内部保洁人员工进行品质监督。2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。三、考核模式考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。（一）考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁人员工队伍。（二）考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。（三）考评考绩的内容：员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。（四）考评考绩的标准公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。项目考核内容扣分标准累计扣分基本要求合理分配保洁人员和划定责任区，不得出现空岗、缺岗等现象。严格上班时间，不得迟到、早退，旷工。严格上班时间，不得迟到、早退，旷工。严格遵守保洁工作要求，保质保量完成本人责任区域保洁工作。从事特定区域或高空作业等未采取安全措施的行为。规范作业每日保证环境整洁干净（地面无纸屑、烟头等杂物、其他污迹）。每日将办公楼区域内，包括所有地面、门窗、楼梯扶手、消防箱等进行清洁，保证表面干净、无积尘、无污物、无蜘蛛网。每日工作期间不定时对办公楼、卫生间进行清理。保证卫生间地面干净、清洁、无积水，厕所内各种设施整洁光亮，空气保持清新。每日工作期间不定时检查卫生间洗手台、镜子等，保证洗手台表面整洁无水渍，镜子整洁干净、水龙头光亮整洁。每天及时对外区、办公楼、等地的所有垃圾箱进行清理，保证垃圾箱外表干净、无满溢、无散落垃圾、无异味、无蚊蝇滋生。保洁人员工具要分类摆放整齐，并放至到指定位置。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和保洁用品私自带走做好会议室期间的各项茶水供应及保洁工作。内部监督不得浪费和不合理使用清洁用品。注意节约资源，及时关灯、关水。不服从管理、态度蛮横、无理取闹。凡被投诉超过三次或以上的。

第三节保洁工作计划一、保洁方案（一）清洁管理无盲点。（二）管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。（三）合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运X次。（四）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。（五）为访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。（六）操作规范化、管理科学化。（七）适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀。（八）爱护物业各项设施及财物。（九）及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。（十）节约用电、用水。具体内容如下表：1.外围每日每周每月每年质量要求（1）清扫地面垃圾广场无垃圾、无碎屑、无积水、无泥沙、无明显污垢、无四害。（2）清理、清洁公共垃圾桶（3）清洁花基垃圾（4）清洁路灯（5）巡回保洁（6）冲洗广场2.大堂保持地面整洁、干净、光亮；保持玻璃光亮；无手印、无污渍；保持墙身无尘土、光亮；保持粉饰光亮、保持天花、风口无积尘、无污渍、手印。（1）地面清扫垃圾（2）脱净场面水渍、污渍（3）清洁垃圾桶内垃圾、容量不能超过X/X（4）清洁垃圾桶表面（5）大堂和通道地面静电吸尘（6）抹净大堂玻璃的手印、污渍（7）场面及时清理污渍及香口胶渍（8）清洁指示牌、告示牌、屏风（9）花盘表面、花木叶子抹净（10）值班台、椅、沙发、茶几清洁（11）大堂低位玻璃的清洗（12）墙身抹尘（13）清洁烟灰桶、更换石米（14）清洁墙身壁灯表面（15）大堂高位玻璃的清洗（2米以上）（16）清洗通风口、灯饰、天花、饰物（17）清洁消防桶内部（18）地面清洗（19）保洁（20）地面打腊3.走火通道、走火楼梯保持地面整洁；保持楼梯及扶手干净。（1）地面清扫垃圾（2）门、窗台表面抹尘（3）清洁地面污渍、油渍、水渍（4）栏杆、扶手、开关、插座表面清洁（5）梯级拖抹（6）走火通道通风口清抹（7）消防设备内部抹尘（8）天花扫蛛网、照明设备表面除尘4.洗手间、茶水间保持地面干净光亮；保持卫生间空气清新、无异味、无污渍、无垃圾、无积水。（1）抹净所有洗手间内镜面、洗手盆及云石台面（2）地漏表面、尿盆、厕盆用消毒清洁剂清洁（3）清理废物箱（筐）（4）抹、冲及清洗所有的洗手间、茶水间设备（5）洗手间地面拖抹（6）补充卫生物料（7）抹净门、间隔、窗台等（8）彻底清洗场面表面（9）天花及照明设备表面除尘（10）保洁5.办公室（由甲方确定范围）办公室整体干净；地面无垃圾、无污渍、无积尘；通道地面光亮；垃圾按时清运；办公台椅、文件柜整洁无尘。（1）烟灰盅、垃圾箩清理干净（2）场面拖抹（3）地毯吸尘（4）指示牌抹净（5）门、窗台清洁（6）办公台、椅、文件柜抹净（7）洗手间全面清洁消毒（8）花盆表面抹净及叶子抹尘（9）玻璃、间隔清洁（10）灯开关等设施表面清洁（11）皮家具打碧丽珠（12）不锈钢涂保护剂（13）天花、灯罩、风口抹尘（14）室内玻璃清洁（15）室内全面彻底清洁（16）地面清洁6.会议室会议前后，室内保持干净舒适通畅，各类家具设备干净无尘，地面无污渍，有关设施表面无积尘，会议中要求安排专人负责后勤工作；每次会议前及时准备好茶水，开会做好斟茶工作，并在会后及时搞好环境卫生。（1）清理烟盅、垃圾桶（2）天花、风口、灯罩抹尘（3）会议台、椅等整理及清洁（4）花盆表面积叶子抹尘（5）每次会议前后全面清洁（6）墙身、地脚线清洁（7）门、窗台清洁（8）室内玻璃清洁（9）场面清洁7.停车场停车场地面无泥沙、无尘埃、无积水、保持干净。（1）车场出入口扫净地面垃圾（2）清洁场面油渍、积水清理（3）指示牌的清洁（4）清洁消防设备、天花、管道、照明设备等。8.天台、露台保持天台地面无垃圾、无泥沙；保持排水口无堵塞；外墙清洁要采用无腐蚀性的材料，不得损坏外墙、玻璃和装饰物。（1）场面垃圾（2）场面冲洗（3）墙身、玻璃清洁（4）外墙清洗9.机房、设备房保持地面无垃圾、天花、墙身无蜘蛛网悬挂物，有关设施无明显积尘。（1）清倒垃圾及抹净门窗（2）场面扫净垃圾（3）设备、管道除尘（4）天花、风口、墙身、灯具除尘10.消杀办公区域无四害、符合地区环境卫生标准。（1）水池消杀（2）环境消杀二、保洁工作计划保洁工作计划是进行清洁保养工作的主要依据。科学而周密的工作计划，能使管理者及作业者心中有数，能使各项工作有组织，有次序，有节奏地进行，能合理地利用时间，提高工作效率和成果。（一）制定工作计划的条件制定工作计划时，首先应根据保洁服务合同规定的服务范围，服务内容，服务次数和服务标准以及XX政府机关实际情况，确定工作计划。1.绘制楼宇平面图，包括首层平面图，标准层平面图，顶层平面图和环境平面图等。2.掌握空间功能。构成平面包括工作空间（办公室、会议室等），服务空间（茶水间、洗手间等）及通道空间（走廊、楼梯等）。3.测量有关面积，主要包括建筑面积、营业面积、使用面积及外墙、外墙玻璃面积等，以便于计算工作量。4.算清各类装饰材料，包括地面、墙面、天花板及外墙，正确掌握表面材料的性能。5.判断可行线，主要指判断或测定人流、出入口、行动路线及集中场所等。6.确定各区域和各部位的工作内容、工作量、工作时间以及工作次数。7.确定工作班次，如早班、晚班、公休日班次等。（二）制定计划的程序1.熟悉保洁服务合同内容和工作计划的制定条件。2.计算单位工作时间及综合工作时间。3.编制班组人员安排表。4.制定工作计划，包括日常日班工作计划、日常夜班工作计划、定期工作计划。5.记录工作计划的实施情况。6.如果原定的工作计划不符合实际情况，应加以改进，重新修订计划。（三）制定日常保洁计划的注意事项单项工作计划和一次性工作计划比较容易制定，而日常巡回保养计划则相对较难，关键是如何安排工作人员及工作时间，以确保各区域、各部位、各项目的保洁工作能够有条不紊地进行。员工安排要合理，责任要明确。每位员工负责哪些区域、哪些部位、哪些项目要明确，要责任到人。员工分工时，可按条条分，即按楼梯、洗手间、地面、墙身、垃圾收集清运等不同项目分工；也可按块块分，即按区域、按楼层、按片分工；还可以按条块结合的办法分工。分工一经确定，就要保持相对稳定，这样，不仅有利于员工熟悉工作，提高保养质量，而且有利于增强员工的责任感。员工的工作也可按时间带进行安排，各项目具体情况不同，时间带如何安排，应视实际情况而定。员工除按条块分工定岗外，应有一定的机动力量，以便应付突发事件。三、保洁管理（一）外围保洁以公共场所，政府机关内设备以清抹作业为主，同时对其进行保洁我司根据XX政府机关考核的标准和要求，结合XX政府机关的实际情况和国家物业示范标准，将合理划分清扫区域，并建立行之有效之保洁程式及监管方式，以保持政府机关各公共地方之卫生清洁工作，令其常年都达到并保持较高的保洁标准。每天大扫时，对清洁范围进行全面清扫，做到“五无五净”。保洁时，保洁人员巡回走动，用小扫把、撮箕清理路面较为明显的纸屑、饮料瓶等垃圾，做到勤走、勤看、勤扫，确保政府机关整洁。清扫保洁的过程中，遇有人乱丢、乱吐时应用文明、礼貌用语劝阻，情节严重的，报告政府机关有关部门进行处罚。清扫保洁垃圾应及时收集和运输。大扫垃圾应在早上X点之前清理完毕。保洁垃圾应袋装，并及时清运，严禁裸露堆放在路面。在上午X点前及下午X点前收集垃圾，进行清运，做到垃圾不过夜。（二）质量控制我司将建立完善卫生质量检查监督体系，每日对保洁区域检查一次，并随时抽查。建立奖惩制度，卫生质量要与员工的工资、奖金挂钩。（三）公共厕所管理公共厕所的设施档次、保洁质量一定程度上代表着政府机关的“窗口”形象。我司接管后将对政府机关进行全面排查，整修缺损卫生设施，增强保洁和消毒力度，使政府机关管理消除死角，提升“窗口”形象。具体措施如下：1.保洁责任制度加强。2.加强宣传提高人员卫生意识。3.健全标志标色.提升安全措施。4.提高设施损坏及时率。5.健全监督投诉机制。（四）保洁作业原则政府机关保洁是一项牵涉面广、影响面大、管理难度大、作业琐碎的环境卫生工作。是一个政府机关形象的窗口，政府机关的清洁、整洁对提升政府机关形象的内涵具有重要的意义。因此在进行保洁作业管理时应作到：1.全盘考虑，统筹规划、协调一致。2.突出重点，兼顾全面。3.讲究效益，重注效果。4.以国家相关环卫管理法规、制度，地区相关环卫管理法规、政策作为管理作业依据，以国家和XX政府机关制定的保洁卫生质量考核标准进行作业质量核。5.严格遵守交通部门的特殊要求，进行统一协调作业，确保人身作业安全。6.在保证清洁质量的前提下，清洁作业讲究适时。（五）清洁作业的技巧1.路面清扫技巧（1）为了不踩垃圾，清扫作业方向应不断向同一方向清扫。（2）从狭处（角落）向宽敞处清扫，从边角处将垃圾向宽敞处清扫，对于马路来说，先扫墙边、墙角，再扫中间。在清扫路沿石时，面对路沿，用扫把将垃圾朝一侧扫出路沿。（3）清扫广场时或走道时，可采用二种方式。第一种是直线清扫方式，即沿着广场横向清扫，把垃圾横向清扫到广场沿边，再沿着广场沿边进行清扫；第二种是聚集式清扫方式，即从广场的四周向广场沿某一点清扫聚集。（4）用扫把将路面垃圾扫成一堆一堆，最好每隔X米堆放一堆。（5）将保洁车停在垃圾集合处，用垃圾铲将垃圾装进车内。注意每装完一处要将车推往下一处，切勿用垃圾铲运送，以免垃圾洒落出来，同时保洁车必须跟人走。（6）随身所带的小铁铲用处可多，可以用小铁铲将沙井内、路边沟渠内落叶、垃圾清除出来。（7）清扫过程中，如有香口胶等顽固污渍等，可用铲刀将污渍铲除。在保洁过程中，铲除乱张贴广告或顽固污渍后的地方可能会遗留明显的印记，可用清洁剂抹擦。（8）清扫广场﹢绿化带、树丛底时可用竹扒将垃圾扒出然后将扒出垃圾清扫干净。（9）在进行清扫作业中，所带的工具必须跟人走，不要将工具遗留在一边，而却在另一边，因为这样不仅会造成工具的遗失，还会影响道路的畅通。（10）清扫楼梯时，站在下一阶，从楼梯外端往靠墙的一边扫，再将已靠墙的垃圾往下扫。要注意灰尘、垃圾不要从楼梯旁掉落下来，避免灰尘、垃圾洒落到人身上。（11）不锈钢设施（如栏杆、阶梯扶手等）不得使用小铁铲或钢丝球等会对不锈钢设施表面产生明显刮痕的金属工具来进行铲刷，不锈钢设施的刷洗清洁应使用木或塑料等软性材料制品来清洁。2.清除污渍的技巧去除污渍要有一套除污渍的工作程序，同时要讲究一些技巧。若要有好的清洁效果，应当对受污染的地方尽快进行清除。当污渍较浓地方要重复擦洗多次。选择适当的去渍剂对污渍的去除会产生良好的效果，在条件允许下，不同的污渍应根据其理化性质选择不同的去渍剂。清水是一种广泛使用的溶剂。特定污渍的去除方法：（1）墨水、血渍等溶水性污渍：主要用水进行渗泡，然后拖洗。（2）香口胶：有条件可将雪或冰置于香口胶上，此举可令香口胶变脆后轻易地去除，出可用小铁铲将其铲除（如粘在不锈钢设施上，不得使用金属等硬质工具清洁。）（3）油漆、不干胶贴纸：用松节水或天拿水轻力清擦。（4）机油等油性物质：先用木糠吸干，再用化学去渍剂和清水冲洗干净。（5）广场路面清洁作业安全和注意事项。（6）要安全文明作业，按规定着装，佩戴安全保护标志。在进行清扫作业时要留意周边环境，以免发生事故，造成意外伤害。（7）清洁作业时不得阻碍行人、车辆行走。（8）清扫工具存放整齐（尽可能隐蔽），扫把等小工具不得存放在工具房外（9）垃圾收运车要求尽量做到密封，以防臭味外逾。（六）排水沟管理接管后我司清洁人员定期对各公共的排水沟，集水井地漏格棚进行清疏，确保无淤积物，无堵塞，无积水，及时对损坏的排水沟进行必要的报修。（七）重大活动突击工作管理当政府机关有重大活动时，我司将全力协助XX政府机关做好环卫清洁保障服务，确保重大活动完满成功。第四节保洁服务标准及保障一、保洁工作程序及标准（一）公共洗手间的清洁清洁时间：X点－X点作业细则作业标准物业管理服务1.打开洗手间的窗户，开启XX公分通风；2.清理洗手间内垃圾桶及蹲厕垃圾桶内的垃圾；（每天X次）3.清洗垃圾桶内外侧，擦洗干净并放回原位；4.放少许清洁剂到蹲厕和小便器；5.放少许清洁剂于百洁布上清洁面盆内外和台面镜面，用清水冲净；6.用抹布擦干面盆水迹及镜子表面，擦抹侧门、房门、隔板、门窗等所有公共设施；7.用厕刷刷洗蹲厕和小便池内侧；8.用干净拖把将地面拖洗干净；9.清洁卫生间的同时根据计划进行的清洁项目；墙面每周擦抹一次，玻璃内侧每周清洁一次，外侧每周清洁两次；灯具每月清洁一次；天花每月清洁两次；每月用消毒水消毒一次；定期消杀在“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照XX政府机关的要求，确保卫生质量严格达标。1.确保卫生间的保洁在X次以上；2.垃圾桶内的垃圾得到及时的清理，垃圾桶干净无异味；3.小便池、蹲厕洁净无异味；4.洗手盆、水喉洁净无水迹，镜子及窗玻璃光亮；5.侧门、房门、隔板、门窗等公共设施干净无灰尘；6.地面无垃圾、无水迹、无尿迹；7.消杀“四害”及消毒达标。1.将洗手间抹布分为洗手盆抹布、小便器及马桶抹布、擦尘抹布，严格进行管理；2.设定洗手间保洁记录卡，接受工作人员的监督；3.在保洁洗手间时在门口放置“工作进行中”指示牌，做到温馨提醒；4.保持空气的流通，在小便器内放置卫生球，防止异味，并喷洒空气清新剂，消除异味。5.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现物业管理的服务现象；6.配合XX政府机关的临时接待任务的清洁卫生工作；7.协助进行工程问题的检查及跟进维修。（二）政府机关外围公共区域清洁清洁时间：X点－X点作业细则作业标准物业管理服务1.用扫把扫干净外围区域路面。草地、停车场、楼宇天台及广场台阶、平台上、架空层地面的垃圾、杂物；用干净的半干抹布擦抹外围扶手、栏杆、外围灯杆、消防设施、路障、架空层管线灯所有设施表面灰尘；2.用抹布擦干净前广场旗杆大理石地面，擦抹旗杆不锈钢；3.用洗净的拖把拖外围广场、台阶部分光面理石；4.用干净的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰尘、污渍；5.用垃圾清运车将垃圾桶及果皮箱内的垃圾清运到XX政府机关指定的垃圾中转站内；6.根据计划进行大清洁项目：外墙按行业标准每年清洗一次；不锈钢雕塑每周用不锈钢油抛光一次；飘带天桥每月清洁一次；地面每月冲洗一次；天台内墙面及排水沟每周冲洗一次；天台护栏每周擦抹一次；外墙面每月清洗、抹擦一次；定期消杀“四害”。并根据实际情况进行机动清洁，在清洁的过程中严格按照XX政府机关的要求，确保卫生质量严格达标。1.路面、草地、停车场及广场台阶、平台上、架空层地面、天台地面无纸屑、烟头、枯叶等杂物垃圾；2.楼梯扶手、栏杆、外围灯杆、旗杆、路障、架空层管线等公共设施表面干净无灰尘、无蜘蛛网。外围部分光面理石地面干净、光亮无灰尘；3.旗杆及雕塑不锈钢定期保养、光亮、无手印；4.垃圾清运及时，垃圾桶表面干净无污渍、水迹，无异味；5.消杀“四害”及消毒达标。1.为了节约资源，安排员工在雨天穿着雨衣刷洗马路，平时只对局部进行处理，节约使用水资源，避免浪费；加大巡回保洁及检查的力度，确保问题能得到及时地处理；2.注意员工的礼节礼貌及仪容仪表，展现物业管理的服务现象；配合XX政府机关的临时接待任务的清洁卫生工作；3.协助进行过程问题的检查及跟进维修。（三）政府机关公共场所清洁清洁时间：X点－X点作业细则作业标准物业管理服务1.用扫把扫干净各通道、楼梯地面、大厅地面、电梯轿箱、天井等区域的垃圾、杂物；2.用干净的半干抹布擦抹各通道、楼梯及大厅扶手、栏杆、柱子、挂画、窗户、玻璃、正门、侧门、垃圾桶、照明灯具、过道窗台、消费器材等所有公共设施表面灰尘；3.用抹布擦干净公共电梯不锈钢表面的手印等污迹，定期用不锈钢油进行保养；4.用洗净尘推对通道地面进行推尘清洁，用洗净拖把或抹布拖抹楼梯及侧门；5.将垃圾清理到大垃圾桶内再由专人用垃圾车将垃圾清运到XX政府机关指定的垃圾中转站；6.根据计划进行大清洁项目：不锈钢每周用不锈钢抛光一次；墙面每周清洁掸尘和清洁一次；天花每月擦抹一次；楼梯扶手、护栏、消防器材、过道窗台、窗