酒店课程设计作业课件

酒店课程设计作业小组成员：钟彩玉、毛玉贝、庞亚茹第一局部：前厅和客房调研小结

我们选取了以下两家酒店进行分析：上海金茂希尔顿酒店深圳喜来登酒店上海金茂希尔顿酒店

英文名称：HiltonShanghaiHotel酒店星级：★★★★★房间数量：714酒店地址：上海静安区华山路250号所属商圈：静安寺周围景观：静安寺商业区邻近：距离火车站5公里距离浦东机场45公里距离虹桥机场25公里距离市中心3公里酒店开业时间1988年，2021年局部装修，楼高40层，客房总数741间〔套〕。酒店位置:静安区/静安寺地区，近延安西路深圳喜来登酒店

英文名称：SheratonShenzhenFutianHotel酒店地址：深圳市福田区福华路大中华国际交易广场。大中华喜来登酒店位于深圳福田CBD中心区，距深圳宝安国际机场30公里，30分钟车程；距深圳火车站、罗湖关口15公里，20分钟车程；距蛇口港25公里，30分钟车程。深圳喜来登酒店于2007年开业,矗立于深圳福田中心区，深圳会展中心酒店客房与深圳市民中心之间。酒店可以通过深圳地铁直达香港关口及深圳主要的购物、观光及商务地段。距离香港国际机场一小时车程。深圳喜来登酒店由两栋28层的塔楼组成，拥有354间豪华的客房及套房前厅客房组织机构设置及岗位职责：

大厅部组织机构图前台工作要求：对前台一切运作负责协助前厅部经理管理前厅部日常运作包括前台，行政酒廊,礼宾部，宾客效劳中心及商务中心掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行熟练运用前台电脑系统，掌握各项功能良好的英语能力、良好的沟通技巧、良好的组织以及解决问题的能力预订处〔RoomReservation〕

预订处〔RoomReservation〕〔前厅部的“心脏〞〕[1-2]〔1〕人员配备：预定主管、领班、订房员〔2〕主要职能：1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2.受理客房预订业务；3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；〔每月、半月、每周和翌日客人抵达预报〕8.参与制订全年客房预订方案；9.加强和完善订房记录及客史档案。接待处〔Check-in/Reception〕〔又称：“开房处〞〕〔1〕人员配备：主管、领班、接待员〔2〕主要职能：1.销售客房；2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4.制定客房营业日报等表格；5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6.协调对住客效劳工作。问询处〔Information〕

问询处〔Information〕〔1〕人员配备：主管、领班、问询员〔2〕主要职能：1.负责答复客人的问询；2.接待来访的客人；3.及时处理客人邮件；4.提供留言效劳〔住客留言和访客留言〕；5.分发和保管客房钥匙。收银处〔Check-out/Cashier〕

收银处〔Check-out/Cashier〕〔结账处，隶属酒店财务部〕〔1〕人员配备：领班、收银员、外币兑换员〔2〕主要职能：1.办理离店客人的结账手续；2.受理入住酒店客人住房预付金；3.提供外币兑换和零钱兑换效劳；4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；5.建立客人账卡，管理住店客人的账目；6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；7.为住客提供贵重物品的存放和保管效劳；8.负责应收账款的转账；9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。礼宾效劳处〔Bellservice/Concierge〕

礼宾效劳处〔Bellservice/Concierge〕〔又称“大厅效劳处〞〕〔1〕人员配备：大厅效劳主管〔金钥匙〕、领班、迎宾员、行李员〔2〕主要职能：1.在门厅或机场、车站迎送宾客；2.负责客人的行李运送、存放，确保其平安；3.雨伞的存放和出租；4.公共部位找人；5.引领客人进客房，并向客人介绍效劳工程、效劳特色等，适机进行宣传；6.分送客用报纸、分送信件和留言；7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和平安；8.答复客人问询，为客人指引方向；9.传递有关通知单；10.为客人提供召唤出租车和泊车效劳；11.负责客人其他委托待办事项。总机〔SwitchBoard〕

总机〔SwitchBoard〕〔1〕人员配备：总机主管、领班、话务员〔2〕主要职能：1.转接；2.为客人提供叫醒效劳〔WakeupCall〕；3.提供“请勿打搅〞〔DND〕效劳；4.答复客人问询；5.提供找人效劳；6.受理投诉；7.接受留言效劳；8.办理国际、国内长途事项；9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。商务中心〔BusinessCenter〕

商务中心〔BusinessCenter〕〔1〕人员配备：主管、领班、文员〔2〕主要职能：1.为客人提供打字、翻译、复印、、长途以及互联网效劳〔商务效劳〕；2.可以根据客人需要提供秘书效劳；3.提供文件加工、整理和装订效劳；4.提供计算机、幻灯机等的租赁效劳；5.提供代办邮件和特快专递效劳；6.提供客人委托的其他代办效劳。商务楼层接待处

商务楼层接待处〔1〕人员配备：主管、领班、接待员〔2〕主要职能：与大堂前台接待处相同，但效劳对象根本上是所负责楼层的客人。大堂副理〔LobbyManager〕主要职能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；3.负责迎接及带着VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；7.发生紧急时间时，必须〔在没有请示上级的情况下〕作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外〞或“病客〞紧急报告；8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；10.服从管理人员〔如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级〕的安排；11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；13.遇危险事故〔如火警、匪警等〕而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人客房部组织机构图客房部客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：1、客房效劳中心客房效劳中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客效劳工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。2、房务部房务部主要负责客房内的效劳工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于效劳员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层平安，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的效劳。3、管家部管家部主要负责大堂〔前厅〕公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的清扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之到达卫生标准。4、洗涤部洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨效劳，为宾客提供方便上海金茂酒店各类房型标准房〔单人〕门市价￥2580房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:30;床型:大床;床面积:2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，一天最多120元;早餐情况无早餐标准房〔双人〕门市价￥2580房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:30;床型:双床;床面积:1.2*2m;宽带收费;可以在商务中心买上网卡，或者120元/天;早餐情况:无早餐豪华单人房门市价￥2680房型说明：所在楼层:5-15;房型面积:34;床型:大床;床面积:2.2*2;宽带免费;可以在商务中心买网卡,一天最多120人.;早餐情况:无早餐豪华双人房门市价￥2680房型说明：房型面积:34;床型:大/双;床面积:2*21.2*2;宽带收费;早餐情况：无早餐附加选择自助早餐价RMB216深圳喜来登酒店各类房型高级间：门市价￥2800特价￥1495.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:40;床型:大/双;床面积:2*2/1.5*2;宽带免费;该房型不可加床;早餐情况：无早餐豪华间：门市价￥特价￥1725.0房型说明：所在楼层:11-23；房型面积:50；床型:大/双；床面积:2*2/1.2*2；宽带免费；该房型不可加床。早餐情况：无早餐至尊豪华间：门市价￥4280特价￥2185.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:70-75;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费;早餐情况：双早餐行政套：门市价￥6980特价￥3450.0房型说明：所在楼层:11-23;房型面积:80-85;床型:大床;床面积:2.03*2.03;宽带免费;早餐情况：双早餐[1]两酒店各类房型〔如标准、豪华、行政〕的差异：

1、房型面积不同2、床型不同3、早餐情况的差异4、床面积的差异上海金茂酒店各会场详情

深圳喜来登各会场详情李奥纳多：位于大堂的李奥纳多是一家精致优雅、蕴含着浓郁艺术气氛的餐厅。最为上乘的选料，加以正宗而富有创意的烹饪，孕育了这风情万种的地中海式厨艺经典。店内特备多种珍藏佳酿，独特健康饮食之道。内设日式铁板烧。天府楼：上海地理位置最高的一家著名川菜餐厅。壮丽开阔的视野，质高味美的菜肴以及面面俱到的效劳令其倍受推崇。餐厅内饰有唐朝石雕，就餐气氛宁静典雅，景致秀丽宜人。每晚的古筝演奏更令就餐别有一番情趣。水上人家：位于地下一层的以创新宁波菜为主的时尚餐厅。透明玻璃的贵宾包厢顺着蜿蜒的涓涓细流分布在餐厅中央。您可以再这件水上主题的宁波餐厅现场挑选海鲜，饮用特色米酒，欣赏小桥流水和假山瀑布。连天阁：24小时开放的国际风味餐厅。独特的透明天顶设计使餐厅白天沐浴在阳光下，黄昏被星光笼罩。晚间有现场乐队伴奏。连天阁独创每晚各式主题自助餐。更有不容错过的周日香槟早午餐供您选择。心在遥远雪茄会所：典雅的雪茄会所内摆放着真皮沙发、红木几案、顶级雪茄、上等洋酒，打造成一片既具现代气息又让人沉浸于往昔岁月的终极乐土。雪茄保湿箱内陈列着来自古巴等地的国际顶级雪茄。对酒店大堂、客房、整体印象及缺乏评价1、大堂设计千篇一律，缺乏特色和创意。2、大堂空间设计只是重视墙面装饰，而灯具、艺术陈设、家具却过于简洁。3、色彩灯光布置不到位第二局部：金钥匙效劳调研小结我们选取了杭州三家酒店进行分析：杭州温德姆至尊豪庭大酒店杭州湾环球酒店西湖索菲特酒店金钥匙简介：“金钥匙〞的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办〞〔Concierge〕。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人〞。国际“金钥匙〞是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年参加该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。“金钥匙〞的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。〞对中外商务旅游者而言，“金钥匙〞是酒店内外综合效劳的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化效劳的专家。在“中国饭店金钥匙〞的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店效劳是优质的〞。欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙〞效劳的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙〞效劳并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙〞效劳十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌效劳。“金钥匙〞的效劳很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作方案，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。在中国一些大城市里，“金钥匙〞委托代办效劳往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾效劳等。效劳标准五条第一条： 效劳表达“可靠度〞—严格按承诺提供标准效劳。及时改正错误迅速始终如一结账等效劳准确出品、桌面或柜台效劳符合标准第二条：效劳表达“可信度〞—对知识、礼仪把握度，在沟通中显示出信任与自信。完整答复客人问题客人进门〔餐厅、酒吧、商场、大堂等〕时感到舒适，立即获得尊重主动〔微笑着〕提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品，如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息。使客人有平安感。效劳操作必须出有教养、职业性、经验。第三条： 效劳表达“灵敏度〞——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷效劳。员工之间互助合作，保证效劳速度、质量。时时提供快捷效劳。竭力满足客人的特殊要求，从不说“不〞。房满、尽力第四条有效劳表达“完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好〞。建筑外观、停车场、庭园醒目、有吸引力。餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。员工着装整洁、美观、适宜。装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。菜单、宣传品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。各出入口便利、顺畅、环境宜人。客房、餐厅、卫生间、商场等各类效劳场所前后台整齐、清洁。时时保持床铺、座椅、桌面、车、电脑灯整洁、舒适，且在布置上表达高雅与热情。第五条： 无形效劳表达“充实度〞——无微不至、有针对地对应客人个性。时时微笑。主动、细心体察、预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地附属于标准制度。让每位客人都感受到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。第三局部：前厅部各项效劳流程和标准要点归纳

客房预订与前台接待:

客房预订与前台接待流程:准备工作-----受理预订----订房变更和取消-----订房核对-----抵店前准备效劳标准:1做好交接班。掌握当日及未来一段时间的客房情况。准备各项资料。2在受理预定时要掌握酒店的全面信息，明确客人的来意和要求，迅速查看有无符合的房间，决定能否接待客人的申请。3如能接受预定，那么填写统一标准的订房单，散客和团队有所不同。4确定预定，复述客人信息，收取定金，表达选择本酒店的谢意。5预定记录存档与数据分析，存入客人的各种信息，方便日后检查分析。6预定的变更、取消及预定。遇到这些情况时，先查看有关预定控制记录，如可以满足客人需求，告诉客人，并填“预定更改表〞，如不能，那么将酒店空房类型和有空房的日期告诉客人，并与之协调。最后告知有关部门，做出调整。7取消预定，做好信息管理，告知其他部门。8核对预定，通常三次，确保酒店的客房闲置率，保证酒店的收益。9抵店前准备工作三个阶段，抵店一周数周前，抵店前夕，抵店当天，做好各种接待工作。礼宾效劳

1、店内迎送效劳流程：入住手续----迎候客人-----奉茶------退出店内迎送效劳：了解客人的姓名、身份。按照不同规格布置房间。-在指定的楼层〔地点〕迎候客人。站在效劳处面带微笑、表示欢送。带〔待〕客人进入房间，随后送人欢送茶，面向客人退出。2、店外迎送效劳流程：离店手续-----叫车效劳-----行李搬运-----目送离开店外迎送效劳：掌握客人离店的准确时间。检查代办的事项是否还有未完成的。征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品不要遗留在房间里。为客人叫出租车，搬运行李，目送客人离开。3、行李效劳流程：入住手续----行李入房----设施介绍----填写记录行李效劳：注意礼貌和仪态清点检查行李〔与客人一起〕要走在客人的左前方，距离两三步，合着客人脚步，拐弯人多时，要招呼客人，细致的对待客人的行李。途中热情主动，介绍酒店效劳设施和工程。要先请客人进出酒店做好房内设施介绍简洁明了离开时询问客人是否还有吩咐，无要求，那么祝客人入住愉快，迅速离开。填写入住行李搬运记录。散客离店和团队的抵店、离店大致相同，注意仔细记录和礼仪。问讯效劳

问讯效劳问询流程：接----确定客人问题-----那么告知-----未知那么转接其他部门协助答复------如遇涉及商业机密需婉转拒绝标准：问询按标准用语礼貌接听，帮助解决客人的提问，对问题做好记录，如不知那么转接其他部门协助答复，如遇突发事件迅速联系大堂副理负责联系解决，未能解决的问题要工作人员跟踪解决。留言效劳流程：倾听留言---重复留言-----取消留言-----记录留言效劳：倾听留言，注明留言、房号、姓名，记录到留言本，交接班时注意。重复留言，确保“留言〞无误。取消留言，应及时撤销“免打搅〞。记录，字迹清晰、表达准确。如有住客留言，保证客人回房一小时内得知留言内容。邮件流程：进店邮件----出店邮件邮件：进店邮件，及时给客人，假设客人已离店，通知客人，并转邮件到客人所在地址〔到付〕。出店邮件，帮客人做好信息核对工作。客用钥匙的控制流程：问讯处------收发钥匙----制作钥匙客用钥匙的控制：由问讯处管理，主要是收发钥匙，制作钥匙。总机效劳

总机效劳流程：记录客人所需的效劳工程-------在规定时间内进行效劳标准：做好记录与交接班，做效劳时语言语调、礼貌用语、效劳效率要得到保障，如遇未解决的问题要及时跟踪解决。记录效劳各项事宜要与客人复述，确保工作无误，记录时字迹清晰、表达准确。商务中心效劳

商务中心效劳流程：帮助客人提供各种秘书性的效劳------得知客人所需的效劳-----确定是否是住店客人-----进行收费----完成效劳标准：效劳员要主动、热情、礼貌的问候客人，确定客人是否是住店客人，确定客人的要求，如有不清楚的地方要询问客人，记录好时间和要求，向客人告知收费标准，记录客人联系方式和房号。最后，做好营业报表的工作记录。前台收银效劳

前台收银效劳前台收银效劳流程：核对----付款----核查----开收据----道谢标准：礼貌问候，确认客人姓名，检索客人账单，通知客房中心，看客人客房是否有财务损失，迷你酒吧的使用情况，收钥匙，确认最新消费，计算所有费用，账单呈交客人过目，无疑问那么办理结账手续，并签字。有疑问，那么主动为客人核清账单。结账，开收据，盖章，收装，交与客人，告知行李员，道谢。外币兑换效劳流程：鉴别-----填单----签名----复核-----配款外币兑换效劳：负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。贵重物品保管效劳流程：接待----核查------签字----提醒-----道别----存档贵重物品保管效劳：接待员翻开门，等客人进入后，接待员关上门。查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否系住店客人。取出记录卡，在下面逐项填写，请客人签字，同时，向客人介绍规定和本卷须知；取出保管箱，让客人存入物品；当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员自己保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与平安；向客人道别，为客人开门、关门；将填写过的正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，放入存放架子里。行政楼层效劳

行政楼层效劳流程：到店前准备----到店时和住宿期间----客人离店时标准：到店前了解vip的喜好、生活习惯、行程安排，检查客房所有设备，重点清洁，准备好茶水和小方巾。到店时，提前开房门，督导欢送，领入房间，奉上茶水，每次外出为其房间进行小调整，做好跟踪效劳，建立客史档案，配鲜花点心。开夜床以便客人休息；整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。离店时，督导送客，为客人准备小礼物，检查有无遗留物品，及时报送。客房效劳

vip接待流程：检查-----准备----迎接------核对-----接送vip接待：贵宾抵店前8小时前工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。贵宾抵店前4小时前客房部须按照?贵宾接待通知单?的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。对呈报的?贵宾申请单?迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。详细审批或拟定接待方案。客人抵店时，到机场或带着部门经理到大堂迎接。客人离店时，到大堂或机场送行。酒店大堂根据需要放欢送牌。贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，房卡上加盖VIP印章。贵宾在?住店登记表?上签字。贵宾资料应精确地输入电脑。贵宾房号必须保密。贵宾的信件、等必须严格登记、专人收发。贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。小酒吧效劳流程：准备-----使用-----检查-----付款小酒吧效劳：客房配冰箱与酒水台，充分供给酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种。接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，认真。细致、准确，账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，与客人结账前完成。开夜床效劳流程：客人不在时------整理房间-----开夜床-----退出开夜床效劳：一般采用西式铺床，床上都是铺有床罩的，并且上面的毛毯都是用床单包住的。效劳员将上面的床罩撤走，然后将上面的毛毯连上面一层床单翻开一个大约是30度的角，以方便客人入睡。一般从晚5：30或6点开始或按客人要求做，一般夜床效劳在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床效劳势必打搅客人休息。洗服效劳流程：取衣----洗衣单签字---核对---送洗----送回---签收----登记---收费洗服效劳：客人把衣物和已填好的洗衣单放入洗衣袋中。客人把衣物放入洗衣袋,但没有填洗衣单。只把洗衣单放在袋内或袋子上。效劳员(领班)要对收到的洗衣进行清点数量。检查数目是否与洗衣单相符。检查客衣裤袋、衣袋,有否遗留物品。检查衣服是否有明显破损。填写客衣登记表(房号、姓名、件数、收洗衣经手人等)再交洗衣房人员核对客衣件数,检查客衣有无破损、褪色、掉扣等。发现问题应及时向客人提出,经客人认可后才能送洗。如客人外出应由楼层领班判断是否可以送洗。经领班判断不能送洗的由洗衣房出具一张情况说明表向客人说明情况。效劳员第一时间将情况说明表和洗衣放回房间。洗衣房人员送回洗衣时,楼层效劳员应核对客衣件数、质量等。双方签收并登记姓名、时间在洗衣登记表上。(注意:交接洗衣袋数目是否正确)楼层效劳员收到洗衣后应第一时间给客人送入房间,把挂件挂到衣柜里。装折叠衣物的藤篮在补入房间前应该将房号贴条撤除,放于行李架或明显处,不可以放在衣柜内。每日派有藤篮的房号需要交接记录。客房清洁效劳

客房清洁效劳流程：备-----进----倒----撤-----铺------洗-----抹------补------理-----检1备：做好上岗前的准备工作。准备卫生清洁工具、清洁剂、房间耗用品等。2进：①敲门：进入客房整理卫生时，房间内有无客人都用手指在门的表层敲3次，每次3下相隔3秒钟1次，并报你好效劳员。有应声，礼貌的询问宾客是否需要整理房间，得到同意前方可进入房间整理；如无应声，跟前台核实前方可进入房间。②记录客房易损耗品数量。③窗帘拉开，使室内光线充足，同时关上房内电灯及所有电器。3倒：将桌面上、抽屉里、柜子中的杂物连同纸缕内的垃圾一起收到垃圾袋内。4撤：将床拉出离窗头50厘米，将床上的被套、床单、枕套撤下来。注意：一条条翻开看是否有其它物品。5铺：①带上床单、枕套、被套放在B床上②铺床单。先铺A床，床单正面朝上，床面平整，包成直角，结实，对称，平整。③套被套。双手将被褥均匀的装进被套中，并系好。被套正面朝上，平铺于床上。两边下垂尺度相同，被尾离地面10-15公分。把床头局部被子回折40公分左右。④套枕套。双手将枕芯均匀的装进枕套中。⑤放枕头。将枕头置放居中。枕套口与床头柜是相反的。注：在铺床时注意布草是否有毛发，破洞，污迹，禁止猛扯床单。要求：铺好床，应平整，美观，A床与B床铺法一样。6抹：①准备干、湿两种抹布，干布抹尘，湿布除渍②从门铃开始抹起按顺时针方向由上而下由里到外抹，抹门框及房门正、反面；抹衣柜内外；抹热水壶；抹电视柜内外；抹电视机；抹梳妆镜、台灯、书桌及抽屉；抹玻璃窗、窗台、窗轨、窗台下方地角线；抹围椅及茶几；抹落地灯；抹床头板边沿；抹床头控电柜、；抹挂画和地脚线。注：在抹尘同时检查设备设施是否齐全。或摆放得标准。7洗：①将一个垃圾桶放到卫生间马桶旁边，另一个放在行李柜旁边。②用洁厕剂倒在马桶周边浸泡3分钟③清洗淋浴间，使玻璃无水迹和污迹，并擦亮金属器。④倒净热水壶中的水并抹干净，擦亮。清洁杯具、烟灰缸。⑤用清洗刷刷洗脸盆，沐浴间用马桶刷刷洗马桶。⑥地板上保持无毛发，无污迹，墙角保持无丝网，下水保持无污物并畅通。8补:更换卫生间毛巾、浴巾按规定摆放②香皂、洗发液、沐浴露、牙具、梳子、剃须刀、卷纸等易耗品补齐，并按规定摆放。③套垃圾袋。9理：将室内所有电器线理顺，放在桌子下左边。10检：①关窗户，纱窗。窗帘翻开。②环顾房间是否有遗漏。③关总电源。④关房门。⑤记录房状。〔假设需维修，及时下维修单〕第四局部：客房部各项效劳流程和标准要点归纳

客房效劳:

一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解〞：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到〔离〕店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置〔应检查客房布置是否符合标准〕楼层迎宾1、迎客效劳：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及效劳工程等；2、分送行李：协助行李生将客人行李〔团队〕分送至各房间。二、叫醒效劳程序

程序标准接到客人要求叫醒1、铃响三声内接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层效劳员敲门叫醒。三、客衣效劳程序

1、客人交洗的衣物或客房效劳员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点〔不能折叠的衣物需用衣架挂放〕2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内〔将衣橱门翻开〕；备注当客人投诉洗衣效劳时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序

发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到效劳中心；2、如效劳员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，那么应及时上缴楼层领班；3、效劳中心效劳员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表〞上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保存时间为半年，开启的食物、饮料及药品保存时间为三天；4、超过保存期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系和地址。五、迷你吧效劳程序

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在效劳中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；补充1、效劳班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于效劳中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、效劳班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，效劳班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告效劳中心。六、送客效劳程序

程序标准准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒效劳、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，效劳员应利用房间效劳的时机，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费工程；七、加床效劳程序

程序标准加床1、接到加床通知后，随即提供该项效劳，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知效劳中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、效劳中心通知领班或台班作加床效劳；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；本卷须知1、续住房提早退床，需在“房间报表〞上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。八、擦鞋效劳程序

程序标准接到要求1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或效劳中心，按规程擦鞋，应注意防止混色及将鞋油弄在鞋底；送还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；九、豪华套房及重点房间接待程序

迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果〔果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等〕、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢送卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当〔根据季节调节〕，客人到后再按客人要求调节；迎接客人1、客人到达时楼层主管及效劳员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢送客人，如知客人职务，那么以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、效劳员为不打搅客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××。〞住客效劳1、周到、主动地为客效劳。2、客人离房一次，跟房一次〔标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品〕。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。客人离店1、离店时，楼层主管、效劳员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。十、对客租借用品效劳

程序标准接到通知1、响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；送用品至房间1、到效劳中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明本卷须知，并请客人在?租借用品登记单?上签名；记录在交接记录上详细记录，以便下一班效劳员继续效劳；归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，效劳员应做详细记录；3、及时将用品归还效劳中心。〔2〕客房清洁效劳

一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom〞房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom〞房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块(两干三湿)。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房效劳员，我可以进房清扫吗)〞，假设无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，假设无人应答，缓缓地把门翻开，不可猛烈开门，将门轻轻翻开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?〞后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以清扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘翻开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丧失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯清洁标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。8.：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。二、卫生间卫生标准：

1.门：前后两面干净，关启灵活。2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。三、公共区卫生标准：

1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。