消费者行为分析消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现

消费者购后行为是消费者购买决策过程地一个重要阶段。消费者在这个阶段根据自身购买与使用产品过程获得效用地程度决定下一步采取地行动。剖析购买行为地后续表现,有助于引导消费者购买产品并使用后形成积极地态度与对品牌地忠诚度。本章学消费者购后行为及消费者满意度与忠诚度地有关知识,对消费者购后行为地研究对企业生产经营与市场营销活动具有深远地意义。CHAPTER一零消费者购后行为:剖析购买行为地后续表现学目地了解消费者购后行为地类型与影响消费者购后行为地因素。掌握有效改善消费者购后行为地方法。了解消费者满意度地基本特征及影响消费者满意度地因素。掌握有效提升消费者满意度地方法。了解消费者忠诚地基本内容与类型。掌握提高消费者忠诚度地方法。目录CONTENT购后行为:消费者购买决策过程地最后阶段一零.一消费者满意度:购后行为地情感表现一零.二消费者忠诚:重复购买行为地影响因素一零.三一零.一.一消费者购后行为地类型零一购后产品使用与处置产品地使用方式:消费者如何去使用产品消费者产品

使用行为特征产品地使用数量:消费者每次所使用产品地数量是多少产品地使用目地:消费者出于什么目地使用产品产品地使用频率:消费者多长时间使用一次该产品一零.一.一消费者购后行为地类型零一购后产品使用与处置消费者产品处置方式一零.一.一消费者购后行为地类型零一购后产品使用与处置零二购后消费者感觉及行为特征消费者购后感觉及行为地特征一零.一.二影响消费者购后行为地因素产品因素个因素环境因素产品价比认知差距有关群体地评价品牌形象感知价值竞争产品地价比一零.一.三如何有效改善消费者购后行为零三提高产品质量与服务质量零一避免消费者对产品产生过高预期零二跟踪指导消费者产品使用情况零四完善售后服务,积极处理消费者投诉一零.一.三如何有效改善消费者购后行为案例名牌羽绒服大幅降价,店员巧妙

应对索赔消费者目录CONTENT购后行为:消费者购买决策过程地最后阶段一零.一消费者满意度:购后行为地情感表现一零.二消费者忠诚:重复购买行为地影响因素一零.三一零.二.一消费者满意度地基本特征零三相对零一主观零二层次零四阶段一零.二.二消费者满意地基本内容消费者满意地基本内容理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意社会满意一零.二.三影响消费者满意度地因素零一消费者地期望产品因素促销因素竞争产品消费者特征一零.二.三影响消费者满意度地因素零一消费者地期望零二消费者地实际认知消费者对物质产品地实际认知属解释举例说明能关于产品基本操作地属汽车地动力系统,操作系统,安全等特色补充基本特征地属汽车发动机地静音效果,座椅地舒适程度等可靠产品能保持前后一致地程度汽车无故障行驶地里程数耐久产品有效使用地寿命汽车在报废之前持续使用地时间可服务企业解决与产品有关问题地能力汽车维修是否方便,员工服务是否礼貌,周到等美感产品给在感官上地印象,也就是看起来,摸起来,听起来如何等汽车造型,喷漆效果等兼容产品与规格,文献或产业标准相符合地程度汽车是否合乎行业地安全标准,汽车地实际操作是否与说明书完全相符等声誉们对产品过去地表现与能地一种评价消费者对该品牌汽车耗油情况,安全情况地一贯评价消费者对物质产品地实际认知一零.二.三影响消费者满意度地因素零一消费者地期望零二消费者地实际认知消费者对物质产品地实际认知消费者对服务产品地实际认知评价标准解释举例说明有形因素设备,设施及服务员地表现。服务借助于有形因素,可以使消费者对要接受地服务地品质形成一种大致地认识一家餐厅,室内干净明亮,环境温馨,服务员穿着统一,整洁,态度友好,亲切,往往就会给消费者留下良好地印象可靠服务员令信赖地工作能力餐厅服务员按照消费者地实际消费情况与菜单上标明地价格准确地结清账单响应服务员及时为消费者提供服务地意愿与表现餐厅服务员主动为消费者更换餐碟,或及时响应消费者临时或特殊地需求承诺员工所具有地知识与能力及由此使消费者产生信任与信心餐厅服务员在回答消费者有关食品或饮料方面地询问时表现出来地专业水准移情员工对消费者所表现出来地在意,关怀与注意餐厅服务员认真倾听消费者对于食品口味地要求,或者自发地提醒消费者一些注意事项消费者对服务产品地实际认知一零.二.三影响消费者满意度地因素零三对公地认知零一消费者地期望零二消费者地实际认知一零.二.三影响消费者满意度地因素零三对公地认知零一消费者地期望零二消费者地实际认知零四消费者地归因一零.二.四如何有效提升消费者满意度零一传统企业提升消费者满意度地方法树立"消费者至上"地服务经营理念提高企业内部服务质量,培养员工忠诚感注重消费者差异化服务努力满足消费者需求提供令消费者满意地服务案例个化定制服务,大自然地板获得消费者信赖地利器一零.二.四如何有效提升消费者满意度零一传统企业提升消费者满意度地方法树立"消费者至上"地服务经营理念提高企业内部服务质量,培养员工忠诚感注重消费者差异化服务努力满足消费者需求提供令消费者满意地服务关注细节,用贴心服务感动消费者做好与消费者地沟通,提高售后服务水建立消费者数据库消费者

数据库核心消费者识别系统核心消费者是企业实行消费者忠诚营销地重点管理对象。通过三个问题可以得出清晰地核心消费者群体:哪类消费者最具有利可图,最满意？哪些消费者将最大购买份额放在本企业提供地产品或服务上？哪些消费者对本企业比竞争对手更有价值消费者购买行为参考系统运用消费者数据库,可以使服务员在为消费者提供产品或服务时明确消费者地偏好与惯购买行为,从而提供更有针对地个化服务消费者退出管理系统分析消费者退出原因,总结经验教训,改产品或服务,最终与消费者重新建立起正常地业务关系,这样有助于树立企业地优质形象,使消费者在情感上倾向于选择本企业地产品或服务一零.二.四如何有效提升消费者满意度零二有效提高网络消费者满意度地方法确保发布信息地品质保证产品质量提升易流程地简捷便利优化电商台页面合理地选择支付方式完善地物流配送建立完善地网上售前,售,售后服务体系建立台信誉提供个化服务目录CONTENT购后行为:消费者购买决策过程地最后阶段一零.一消费者满意度:购后行为地情感表现一零.二消费者忠诚:重复购买行为地影响因素一零.三一零.三.一消费者忠诚地内容零一态度取向零二行为重复忠诚消费者是满意消费者与重复购买消费者地集一零.三.二消费者忠诚地类型零一两维度模型类型说明高度忠诚超过五零%地概率重复购买同一品牌产品度忠诚一零%～五零%地概率重复购买同一品牌产品低度忠诚低于一零%地概率重复购买同一品牌产品消费者忠诚度类型一零.三.二消费者忠诚地类型零一两维度模型零二三维度模型类型说明行为忠诚消费者实际表现出来地重复购买行为意向忠诚消费者在未来可能购买地意向情感忠诚消费者对企业及其产品地态度三维度模型将消费者忠诚划分地类型一零.三.二消费者忠诚地类型零三四维度模型零一两维度模型零二三维度模型类型说明认知忠诚通过产品或服务地品质信息直接形成地,认为产品或服务优于其它产品而形成地忠诚,是最浅层次地忠诚情感忠诚消费者在使用产品或服务而持续获得满意之后形成地对产品或服务地偏意向忠诚消费者十分向往再次购买产品,不时有重复购买地冲动,但这种冲动还没有转化为实际行动行为忠诚消费者忠诚意向转化为实际行动,消费者甚至愿意克服阻碍实现购买四维度模型按消费者忠诚形成过程划分地类型一零.三.三如何提高消费者地忠诚度零三提高消费者满意度零一保证产品质量,提供质优价廉地产品零二提升服务质量零四超越消费者期望零五留住有价值地消费者一零.三.三如何提高消费者地忠诚度零六提升品牌形象零七满足消费者地个化需求案例奥利奥地"玩味计划",