管理处办公室工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档管理处办公室工作手册文件编号:_________版本号/修改状态:_________编制:_____________审核:_____________批准:_____________生效日期:_____________管理处职能描述部门名称:管理处直接上级:总经理下属部门:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部部门本职:对所管辖(小区)进行系统管理5.主要职能:5.1完成经济指标；5.2保障正常供水、电、气及通讯畅通；5.3为业主提供安全、整洁、舒适的生活、工作环境；5.4保证设备、设施完好；5.5协调好与市政相关单位之间的关系；5.6参加公司组织的其他活动。管理处经理岗位描述职务名称:管理处经理直接上级:总经理直接下属:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部本职工作：保证管理处日常工作正常运行直接责任:5.1坚持贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。5.2负责管理处的全面领导与管理工作，制定本工作的目标、工作计划并组织实施。5.3负责根据小区实际情况制定管理方案报公司批准,后组织实施。5.4负责制定本处工作计划并组织实施，负责定期检查监督，查处违章并作出纠正措施，达到规定标准．5.5负责编制本处年度财务预算报告，报公司批准执行，严格控制日常管理费用的支出，不得向住户乱摊派、乱收费。５.６负责处理住户对本处工作或人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系。7负责调动本处员工工作积极性，提高员工业务素质，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责。5.8自觉接受业主和住户的监督。5.9保持与市政相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范工作。5.10每周组织召开一次工作例会，及时协调总结和布置工作。5.11定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。5.12负责管理处日常费用的审查报批6.领导责任6.1对管理处的日常工作负责。6.2对因决策不当、领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责。6.3对因决策不当、领导不力导致服务质量降低，严重损害公司声誉负责。6.4对因管理不善造成物业严重损坏及设备、设施功能丧失或严重削弱负责。6.5对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。7.主要权利7.1对管理处的全面工作有决策权指挥权,对紧急情况有临机处置权。7.2有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。7.3对管理处的干部的提升、撤职有建议权。7.4在规定的范围内有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。对突发性水浸和室内水浸的处理办法关于对突发性水浸的处理办法1.1维修人员接到报修后、马上前往现场观察，关闭供水阀门。1.2水浸危及附近的电表房时,要动员员工在上述设施通道口堆积沙包,防止浸水。3对浸水地方要安排有关人员清除积水，并把情况详细报告公司。4因浸水影响对住户的正常供水时,必须书面通知各住户。关于室内浸水的处理办法2.1管理处接到投诉室内浸水时,要立即派人现场观察2.2观察人员到浸水住户家,必须按门铃得到允许后方能入内。对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点,关闭水闸。2.3浸水情况严重,必须关闭小区总水闸,避免水浸扩大。2.4关闭小区总水闸后,影响小区正常供水时,必须书面通知各住户。管理处消防安全防火措施指定专人负责消防系统的维修、保养工作，对小区消防工作进行周、月、季的检查，对存有事故隐患的单位下发整改通知书备案。对小区重点防火工作进行定期检查，作好记录。对小区用电设备、设施和线路进行定期检查并备新员工必须经过消防培训方可上岗。定期召开一次防火安全会议，进行一次消防学习及消防大检查。加强思想教育，加大对消防工作的检查监督力度，建立消防值班查岗制度。建立消防工作档案。宣传、告示栏及各种标识的管理规定管理部负责宣传、告示栏及各种标识的日常管理工作。宣传栏内容应丰富广泛主题明确。管理部每月更换一次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、签批方可出版。宣传栏、告示栏字迹清晰、端正、不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。宣传、告示栏内不允许出现错字、别字，未经许可，任何人不得擅自在告示栏内书写通知。各种标识的张贴、悬挂须符合市政有关规定，非永久性标识应视情况保存，以便下次再用。业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得擅自悬挂、张贴。管理部定期检查小区内各类标识牌，发现残、缺、破、损、脏，应及时采取补救措施。业主入住程序及管理规定业主携带身份证复印件、一寸照片两张、楼房产交接单到物业处办理入住手续。领取相关资料，认真、如实填写应交回至管理处的资料。在管理处管理部工作人员陪同下，查验房屋，将房屋存在的问题进行登记，抄写水、电表、煤气底数，填写《住户验收交接表》交向至管理部并约定维修时间。业主（住户）凭《住户验收交接表》领取钥匙、对讲机话筒，并在《钥匙发放登记表》上签名。业主（住户）需要装修时，到管理部办理装修申报手续。住户办理装修手续的有关规定住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手续，领取《住户装修档案》及《装修管理规定》。住户应详细、如实填写《住户装修档案表》交管理部。住户装修须改动给、排水管路、电源线路及用电量增容时，管理部应通知工程进行审核。不允许室内电器用电量超过原设计额定负荷，不得自行改动装修煤气管道。如适当改动暖气应写保证书，物业部存档。工程部同意装修方案后由管理处经理以上审核、签批。住户装修经批准后，缴纳装修押金及垃圾清运费、施工管理费、施工工本费。住户装修期间，管理部应定期对其装修情况进行检查，发现问题及时责令装修队整改。装修须动火时，住户或装修负责人应到管理处签订《装修防火责任合同书》。住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。验收合格后，管理处管理部应填写〈〈住户装修情况登记表〉〉并将装修资料存档保管。验收合格一个月后退还装修押金。住户管理规定住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照<<装修管理规定>>进行装修。住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照<<住户物品出、入小区管理规定>>。住户入住后，须爱护公司设备、设施，不得擅自私自使用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视的小区，不得在天台私设天线。不得擅自改变房屋用途，不得在小区内从事非法或不讲道德的活动。共同维护小区内的清洁、绿化、治安交通及小区环境，遵纪守法。未经许可，不得在外墙、天台、裙楼等地方私设招牌等标识，有碍小区整体美观。收看电视、家中娱乐、聚会不得影响其他住户，夜间禁止鸣喇叭，如有住户投诉，管理处有权进行协调、制止，拒不服从，管理处有权采取相应措施。告知亲友进入小区应配合管理处。配合管理处进行日常维修、检修、安全防范检查、人口登记等工作。不得以任何借口阻拦。按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作，不可无理取闹。教育小孩不玩火，不乱涂乱划，不随地大小便，爱护花草树木，不随手扔杂物，禁止高空掷物。否则由此造成的损失或后果由家长或监护人承担。无故不缴纳应交费用，管理处有权采取停水、停电、停气措施。业主和(住户)发生刑事和灾害事故处理流程图报告内容同警报公司1.接受报告了解情况2.组织人员赶赴现场3.救治伤员抓案犯4.封锁案发地保护现场5.向警方提供线索6.其他管理处案发现场保险公司当事人或报告人报警内容:1.案发具体地点2.案情概要3.报警人联系电话4.建议或要求5.其他公安机关公安侦破上报反馈报警上报公安机关信息反馈住户档案管理管理处管理部负住户档案管理1.管理处管理部责做好业主、租户或其他使用人的基本情况登记工作。住户办理入住手续时，管理部应对户主、随住人员或办公人员情况进行登记，并记录联系电话、手机。住户搬离小区时，应及时在《住户基本情况登记表》上注明搬离时间，档案保管。管理部定期对住户情况进行一次登记。住户的档案由管理部保存。业主物品出、入管理规定业主大件、大量物品搬入小区，保安应查询物品类别，并做好登记。保安员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区，制止无效，与公安机关联系。业主搬入小区居住，保安通知其先到管理处管理部办理入住手续。业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。业主搬出小区，应提前到管理部办理搬家手续，财务部核查、结清其该缴纳的各项费用。安全用电、用水、用气管理规定住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必须在装修内容栏内填写清楚。电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不允许改动。室内管道煤气由市煤气公司统一安装、开通，不得擅自改动供气管道。需要改动时，须向煤气公司申请，由煤气公司派人施工。煤气开通点火，须由煤气公司派人，禁止擅自使用。管道煤气开通点火后，不允许使用瓶装煤气。当发现煤气泄露时，禁止在室内使用各种电话；禁止开、关灯、拔插头等与电有关的事项；应及时关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其它途径通知管理处。当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知管理处。主动接受管理处定期对室内的用水、用电、用气情况进行安全检查。如长时间外出，请关好水、电、气总阀。如遇临时停电，请将正在使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏电器。遇到停气时，谨记关好煤气总阀。物业租赁管理规定为了增加公司经营收入，做好代理房屋租赁工作，减少空置房屋，特制定本规定：接待客户主动、热情，业务人员应详细介绍楼宇概况。严格按照物业空置房屋统计表及租金参照表，进行开展租赁业务。客户租赁时提出的某种要求难以解决时，应向经营部或所在管理处主管领导请示。物业租赁合同期满退房时，业务人员在检查房屋是否损坏，费用是否结算，押金收据签字后方可退房。管理处值班制度节假日内管理处每天安排管理人员值班，负责处理当天事务。管理人员值班时间为：上午：8：30—12：00；下午：13：00—17：00管理人员节假日值不计加班工资，可安排轮休。接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及流程图进行工作，记录并及时处理。管理人员当值时，遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作。回访制度1.管理处管理部负责对业主的回访工作，回访工作分为：业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。1.1回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。业主投诉回访。2.1管理部接到业主投诉时，应及时处理，作好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主。2.2接到业主的投诉时，管理部若不能及时处理或处理不了时，应按《业主投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。2.3业主投诉的回访率为100%。3.维修回访1维修回访的主要内容包括：维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及业主满意程度。3.2维修部每周五下午下班前，将本周的派工单（已修）整理好，并填写好《维修回访记录》中的部分内容连同《派工单》交给管理部进行回访。3.3管理部接到上周的《维修回访记录表》及《派工单》下班前交回管理部存档。3.4维修回访率为60%。管理处例会制度为增强工作的计划性，协调公司各部门的关系，使公司日常工作有条理、有计划，特制订本制度如下：1.时间每周4：30—5：00（节假日顺延）2组织2.1例会由公司经理召集并主持或由经理指定专人召集主持。2.2参加人员：公司各部门负责人、各管理处经理及管理处人员。2.3公司办公室负责会议记录和编写会议纪要，交公司经理审核之后，印发给各部门、各管理处，办公室负责把每周例会纪要造册存档。3.内容及目的3.1部门、各管理处汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2对有代表性的问题应进行讨论并得出结论或制定处理方案。3.3经理监督检查各部门、各管理处的上月计划执行情况。3.4经理安排各项工作及工作总结。3.5对上级通报会议情况，便于上级及时了解并指导工作。4.附则4.1参加会议人员必须按会议规定时间、地点、准时参加，不得无故缺席、迟到或中途退席，如有特殊情况应事先征得经理同意。4.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。4.3会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大传达范围或任意外传，对违反公司保密规定的，予以严肃处理，严重者予以辞退。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档管理岗位要素计点法管理岗位评估要素表评估因素等级数量分数合计数大要素细分要素责任风险控制的责任580410成本控制的责任665指导监督的责任640内部协调的责任330外部协调的责任430工作结果的责任645组织人事的责任540法律上的责任545决策的层次535知识技能最低学历要求630295知识多样性430熟练期520工作复杂性545工作灵活性540工作经验740语文知识420数学知识520综合能力450努力程度工作压力440195精力集中程度535体力要求410创新与开拓440工作紧张程度440工作均衡性430工作环境工作时间特征430100工作危险性430职业病415环境舒适性325合计10001000（一）责任有关因素因素一：风险控制的责任定义：指在不确定的条件下，为保证贸易、投资及其他项目顺利进行，并维持我方合法权益所担负的责任，该责任的大小由失败后损失的大小作为判断基准等级0：（0分）无任何风险等级1：（20分）仅有一些小风险，一旦发生问题，不会给公司造成多大影响等级2：（40分）有一定风险，一旦发生问题，给公司带来的影响能明显感觉到等级3：（60分）有较大风险，一旦发生问题，会给公司带来较严重的影响等级4：（80分）有极大风险，一旦发生问题，对公司造成的影响不仅不可挽回，而且会使公司发生经济危机甚至倒闭因素二：成本控制的责任定义：指在正常工作状态下，因工作疏忽而造成成本、费用、利息等额外损失所承担的责任。其责任大小，由损失金额的多少作为判断基准，并以月平均值为计量单位等级1：（5分）不可能造成成本费用方面的损失或损失金额少于1000元等级2：（15分）损失金额在1000元以上，5000元以下等级3：（25分）损失金额在5000元以上，20000元以下等级4：（35分）损失金额在20000元以上，100000元以下等级5：（50分）损失金额在100000元以上，150000元以下等级6：（65分）损失金额在150000元以上因素三：指导监督的责任定义：指在正常权力范围内所执行的正式指导、监督。其责任大小根据所监督、指导的人员数量和层次进行判断。（3个基层员工可以折合成一个基层管理人员，3个基层管理人员可以折合成一个中层管理人员）等级0：（0分）不指导、监督任何人等级1：（10分）监督、指导3名以下基层员工等级2：（15分）监督、指导3-5名基层员工，或1名基层管理人员等级3：（20分）监督、指导5-7名基层员工，或2名基层管理人员等级4：（25分）监督、指导7-10名基层员工/或3名基层管理人员/或1名中层管理人员等级5：（30分）监督、指导4名以上基层管理人员，或者2名中层管理人员等级6：（40分）监督、指导2名以上中层管理人员说明：基层管理人员包括管理部门的主管、车间的班长以上、工程师以下职位；中层管理人员包括管理部门经理、副经理和车间的主任、副主任。因素四：内部协调的责任定义：指在正常工作中，需要指导各部门合作以顺利开展业务的协调活功。其责任大小以协调对象所在层次、人员数量及频繁程度和失调后果作为判断基准等级0：（0分）不需要与任何人进行协调。若有，也是偶尔与本部门的一般员工等级1：（7分）仅与本部门员工进行工作协调，偶尔与其他部门进行——些个人协调，协调不利一般不会影响自己或他人正常工作等级2：（15分）与本部门员工和其他部门员工有密切的工作联系，协调不利会影响双方的协作等级3：（22分）几乎与公司所有一般员工都有密切的工作联系，或与部分部门经理有工作协调的必要，协调不利对公司有一定的影响等级4：（30分）与各部门的经理或负责人有密切的联系，在工作中需要保持随时联系和沟通，协调不利对整个公司有重大影响因素五：外部协调的责任定义：指在正常工作中需要维持密切的工作关系，以便顺利开展工作方面所负有的责任。其责任大小以对方的重要性作为判断基准等级0：（0分）不需要与外界保持密切联系。若有也仅限于一般工作人员，且属偶然性极强等级1：（10分）工作需要与外界几个固定部门的一般人员发生较频繁的业务联系，所开展的业务属于常规性的等级2：（25分）需要与厂商、政府机构、外商保持密切的联系，联系的原因限于具体业务范围内等级3：（40分）需要与上级或其他主管部门的负责人保持密切联系，频繁沟通，联系的原因往往涉及重大问题或者重要决策因素六：工作结果的责任定义：指对工作结果承担多大的责任。以工作结果对公司的影响大小作为判断标准等级1：（5分）只对自己的工作结果负责等级2：（13分）需要对自己所监督、指导的工作结果负责等级3：（21分）对整个分部负责等级4：（29分）对整个部门的工作结果负责等级5：（37分）对整个公司部分部门的工作结果负责等级6：（45分）对整个公司的工作结果负责因素七；组织人事的责任定义：指在正常工作中，对人员选拔、聘用、考核、工作分配、激励等具有法定的权利和责任。其责任大小以人事决策的层次作为判断基准等级0：（0分）不负有组织人事责任等级1：（8分）仅对一般员工有工作分配、考核、激励的责任等级2：（15分）对一般员工具有选拔、聘用、管理的责任等级3：（22分）对基层负责人有任免的权利等级4：（30分）对中层领导有任免的权利因素八：法律上的责任定义：指在正常工作中，需要拟定和签署具有法律效力的合同，并对合同的结果负有相应的责任。其责任大小视签约、拟定合同的重要性及后果的严重性作为判断基准等级0：（0分）不涉及有法律效力的合同和签约等级1：（11分）工作需要偶尔拟定有法律效力的合同，受上级审核方可签约等级2：（22分）工作需要拟定合同和签约，领导只做原则审核，个人承担部分责任等级3：（33分）工作经常需要审核业务方面的合同或其他合同，并对合同的结果负有全部责任等级4：（45分）工作需要以法人资格签署有关合同并对结果负全部责任因素九：决策的责任定义：指在正常工作中需要参与的决策。其责任大小根据参与决策的层次作为判断基准等级1：（7分）工作中常做一些小的决定，一般不影响他人等级2：（14分）工作中需要做一些大的决定，只影响与自己有工作关系的部分普通员工等级3：（21分）工作中需要做一些对所属人员有影响的决策等级4：（28分）工作中需要做一些大的决策，但必须与其他部门负责人共同协商方可等级5：（35分）工作需要参与最高层决策（二）知识技能有关因素因素一：最低学历要求定义：指顺利履行工作职责所要求的最低学历要求。判断基准按相当于正规教育的水平等级1：（5分）初小及初中以下等级2：（10分）高中毕业等级3：（15分）职业高中或中专等级4：（20分）大学专科等级5：（25分）大学本科等级6：（30分）大学本科以上因素二：知识多样性定义：指在顺利履行工作职责时，需要使用多种学科、多个专业领域的知识。判断基准在广博不在精深。等级1：（7分）偶尔使用其他学科知识等级2：（14分）较频繁的使用其他学科的一般知识等级3：（22分）频繁的综合使用其他学科知识等级4：（30分）工作要求经常变换专业领域因素三：熟练期定义：指具备工作所需的专业知识的一般劳动力，需要多长时间才能胜任基本工作等级1：（4分）3个月以内等级2：（8分）3-6个月等级3：（12分）6-12个月等级4：（16分）1-2年等级5：（20分）2年以上因素四：工作复杂性定义：指在工作中履行职责的复杂程度。判断基准根据所需要的判断、分析、计划水平而定等级1：（9分）简单的、独立的工作，不必考虑对他人有什么妨害等级2：（18分）只需要简单的指示即可完成工作，不需计划和独立判断，偶尔亦需考虑自己是否妨害了他人工作等级3：（27分）需进行专门训练才可胜任工作，但大部分时候只需一种专业技能，偶尔需要进行独立判断或计划，要求考虑如何工作才能不妨害他人工作等级4：（36分）工作时需运用多种专业技能，经常做独立判断和计划。要有相当高的解决问题能力等级5：（45分）工作要求高度的判断力和计划性，要求积极的适应不断变化的环境和问题因素五：工作灵活性定义：指在工作中需要灵活处理事情的要求。判断基准取决于工作职责的要求等级0：（0分）属于常规性工作，很少或不需要灵活性等级1：（10分）大部分属于常规性工作，偶尔需要处理一些一般性问题等级2：（20分）工作一般属于常规性的，经常需要灵活处理工作中出现的问题等级3：（30分）工作的一大半属于非常规性的，主要靠自己灵活地按具体情况来妥善处理等级4：（40分）工作是非常规性的，需在复杂多变的环境中灵活处理重大的偶然性问题因素六：工作经验定义：指工作达到基本要求后，还必须随经验的不断积累才能掌握的技巧。判断基准是掌握技巧所需花费的时间等级1：（5分）3个月以内等级2：（10分）3-6个月等级3：（15分）6-9个月等级4：（20分）9-12个月等级5：（28分）1-2年等级6：（36分）2-5年等级7：（40分）5年以上因素七：语文知识定义：指工作所需要的实际运用文字知识的程度等级1：（8分）一般信函、简报、便条、备忘录和通知等级2：（12分）报告、汇报文件、总结（非个人）等级3：（16分）公司文件或研究报告等级4：（20分）合同或法律文件因素八：数学知识定义：指工作要求掌握的有关数字运算知识的水平，其判断是以非偶然性的使用的最高程度为基准等级1：（4分）整数加减等级2：（8分）四则运算、小数、分数等级3：（12分）乘方、开方、指数等级4：（16分）统计和线性代数等级5：（20分）计算机程序语言因素九：综合能力定义：指为顺利履行工作所具备的多种知识、素质经验和能力的总体要求等级1：（10分）工作单一、简单，无需特殊技能和能力等级2：（20分）工作规范化、程序化，仅需要某方面的专业知识和技能等级3：（35分）工作多样化，灵活处理问题的要求高，需综合使用多种知识和技能等级4：（50分）非常规性工作，需在复杂多变的环境中处理事务，需高度的综合能力（三）努力程度的有关因素因素一：工作压力定义：指工作本身给任职者带来的压力。根据决策的迅速性、工作常规性、任务多样性、工作流动性以及工作是否被时常打断来判断等级1：（10分）极少迅速地做决定，工作常规化，工作很少被打断或干扰等级2：（20分）很少迅速地做决定，工作速度没有特定要求，手头工作有时被打断等级3：（30分）需要经常迅速地做决定，任务多样化，手头工作经常被打断，工作流动性很强等级4：（40分）经常迅速地做决定，任务多样化，工作时间很紧张，工作流动性很强，很难坐下来安静地处理问题因素二：精力集中程度定义：指在工作时对注意力集中程度的要求，根据集中精力的时间、频率进行判断等级1：（7分）工作时心态平常等级2：（14分）工作时需集中精力或视力、听力，注意时间约占全部时间的10%-25%等级3：（21分）工作时高度集中精力的时间占26%-50%，或高度集中精力或视力、听力时间为工作时间的10%-25%等级4：（28分）工作时高度集中精力的时间占26%-50%等级5：（35分）工作时高度集中精力的时间占51%以上因素三：体力要求定义：指在工作中对体力的要求。判断基准取决于工作姿势、持续时间长度和用力大小等等级0：（0分）工作时姿