(某美容企业)形象店员工管理手册

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.PAGE文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.目录卷首语第一章：员工管理章程……新员工章程……人事管理章程第二章：财务制度……收银员制度……工作制度……服务制度第三章：员工的标准及职责……美容助理的标准……初级美容师的标准……中级美容师的标准……高级美容师的标准第四章：连锁店工作手册……巡视人员视察表……顾客满意度评测表……顾客投诉接待表……业务重点与品牌组合结构图第一章：员工管理制度★新员工章程详细填写入职申请表，附一寸照片2张及身份证复印件。通过公司人力资源部和代理商品牌小组考核合格，方可正式录用。试用期为一到三个月，表现优秀者给予提前正式聘用，即按公司人力资源部规定缴交员工聘用合同书。三个月不能达到标准，不予录用。试用未满一个月而自动离职者，薪资不给予补发。试用不合格者，给予解雇。★人事章程员工的调职，任、免职由公司人力资源部负责员工的学历证书，健康证及员工聘用合同书，按公司规定缴交人力资源部。员工辞职必须提前一个月交辞职报告，否则不给予批准及扣发当月薪资，以书面形式向主管申请，主管核准后签名确认，交公司人力资源部备档，并将服装及其他属于公司和店内的物品交回，经查实方可办理离职手续。凡有以下情况者，一律不得任用：1、）年龄未满18周岁2、）曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分，或遭通缉在案未撤消者3、）曾在本公司受到处分者，或未经批准擅自离职者4、）因藏私受处分有案底者5、）有吸毒品、赌博、酗酒者6、）患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不勘任职者按公司规定美容师分六级管理（美容助理、初级、中级、高级、资深美容师及店长），每级别皆可循此结构做晋升的目标，而要求经严格培训考核符合登记标准决定晋升，考核直接由人力资源部培训监考，并颁发连锁店公司认证技能等级证书。根据工作实际情况，资深美容师有晋升店长的机会，与店长同时参加每季度的考核。★工作手册上班时间：早班：08：45——16：00中班：11：30——19：30晚班：15：00——22：00早班人员必须提前15分钟上岗。工作人员保持最佳仪容仪表，着装整洁，化淡妆。服务时，应亲切有礼，面带笑容、动作轻柔，服务态度认真，不得与他人谈笑，大声呼喊、喧哗。服务客人时，要有敬业精神，并且随时注意客人的需求，不得以个人的情绪影响工作，随时保持顾客至上的服务观念，如发现礼貌不周，与顾客争辩或有顾客投诉，按规定进行处罚。工作中所使用的物品、产品、仪器用后用归还原处，随时保持工作场所的整洁。凡事以整体利益着想，同事之间一视同仁，互相友爱，不得相互攻击。严守工作时间，不得擅自离开工作岗位，接听私人电话不得超过3分钟。在职期间，不得擅自旷工，违者按每天200元扣罚，超过三天做自动辞职处理，当月的薪金，各项提成及技能培训费一律不给予发放。服从上级分配，确实做好份内工作，如有不同意见及提议，以最佳的方式如实反映，禁止恶意伤人，诽谤同事。预约表只能由主管填写，如客人直接找美容师预约，美容师应告之主管并在填写时写全顾客的全名和电话，有助于主管跟踪了解。员工对美容院内部有意见或其他问题，应及时向人力资源部反映，严禁互相谈论及对外散布。工作时间不得在店内吃零食，工作餐应在指定的地方进食，进食后应立即除去口味，及时补妆。值日轮班严格按照手册要求进行。员工不得将美容院任何产品及公共用品挪为私用，违者按规定扣罚200元。每周一的下午一小时为例会时间，主管传达指示及任务，每个员工必须出席。美容师在服务中应尽心尽责，若顾客对其不满而投诉，经查实罚款50元，主管100元。若在店内发现偷窃者及故意损坏店内物品，即扣除当月薪金并革职开除，举报者奖励100元。请事假及休年假者应提前半个月向人事部申请，批准后方可生效。调换班及补休者应提前一天请示，经主管批准后方可生效；未经过主管同意擅自补休、换班双方各扣罚100元，当天发生事故后果自负。请病假者必须持有医生证明和病历，如情况属实，按规定以病假计。员工当日违反工作规定所扣罚的金额即刻交于主管，作为美容院的福利基金，如不即时上交，主管报人力资源部，以双倍重罚。员工穿工作服要按规定严格执行。评估表：员工由主管评估，主管由人力资源部负责评估。员工人为损坏仪器或其他店内公物，按该物品价格扣罚，无人承认，就整店每人平均扣罚。员工聘用合同书甲方：（单位名称）______________________________________________________________单位性质：______________________________________________________________________乙方：(员工姓名)________________________________________________________________员工身份证号码：________________________________________________________________甲，乙双方根据国家劳动法律、法规规定，在平等自愿和协商一致的基础上，签订本合同：一、乙方的工作岗位为______________________。二、本合同期限采取下列第（）种形式。1、有固定期限。合同期为_____年，即从___________年______月_____日起至____________年______月_____日止，其中包括试用期_____个月：（续订合同不改变乙方工种、岗位的不包括试用期，试用期时间从合同生效日期开始计算）无固定期限。合同期从__________年______月_____日起开始计算，试用期为_______个月（采取此种形式应以本合同的第15条规定劳动合同的终止条件为基础）以完成___________（生产工作）为期限。三、乙方在法定时间内提供正常劳动的试用期工资为________元。月工资包括：基础（标准）工资_________元，津贴补助_______元。其他_______元，奖金按甲方的规定执行；加班加点工资按法律规定执行。乙方的工资不得低于市政府每年的7月1日公布的最低工资标准。实行计件工资（应明确乙方计件定额和计件单位）或提成工资等形式的，必须进行合理的折算，其相应的薪资不得低于_________年______月_____日确定的相应的最低工资率。上述劳动报酬确定后，甲方根据乙方贡献大小、技术水平的提高及生产经营情况的变化，适时的调整乙方的工资水平。乙方的劳动报酬随岗位的变化而变化。甲方发放工资的日期为每月的_____日。四、甲、乙双方在合同期内应按照法律、法规及有关规定参加社会保险，交纳社会保险金。五、甲方应按照国家规定提供安全卫生的劳动条件，对乙方进行劳动安全教育，按规定做好女员工人员的保护。乙方在劳动过程中，必须严格遵守国家或甲方制定的安全人身操作规程。六、在劳动合同期内，双方应遵守国家法律、法规及甲方制定的符合劳动法律、法规的规章制度，甲方可根据情节轻重，给予不同的处分，直至开除。七、甲、乙双方协商一致的，可以解除劳动合同。八：乙方在有下列情况之一的，甲方可以随时解除劳动合同：在试用期间被证明不符合甲方规章制度的；严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的；有贪污、盗窃、赌博、打架斗殴等行为的；犯有其他严重错误的。九、有下列情况之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前30日以书面形式通知乙方。乙方患病或者因公受伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作的；乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲、乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。十、双方违反劳动合同，给对方造成损失的，应当根据损害后果和责任大小承担违约责任。十一、其他事项本合同没有订明的，按有关规定执行过双方协商解决。双方当事人需变更劳动合同内容的，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。本合同订明的事项与新法律、法规有抵触的，按新法律、法规执行。十二、本合同签订一式两份，甲、乙双方各执一份，均具有同等法律效力。甲方：（盖章）________________________乙方：（盖章）_______________________法定代表人：（盖章）________________________________________签订日期：__________年______月_____日签订日期：_________年______月_____日第二章：财务管理制度★岗位责任制收银操作员必须具备两年以上本行业工作经验，品行端正，无犯罪记录，具有会计上岗资格。收银员同样在前台工作，需要与客人接触，所以每日上班前，必须确保自己的制服、鞋袜干净，保持笑容，对客人有礼貌及耐性，有客人来时，也应像美容师一样，向客人问好。★每日工作程序：收银机的现金及营业数据每天核对无误，维护公司和代理商的合法利益浮动现金：必须有充足纸币和零钱，应付顾客找赎，每天必须重新点算开始运作前的浮动现金；各类纸币要有系统的存放在收银机内；营业收入的资料和数据必须保密，不得向无关人员泄露；认真监管店内产品库存，每月月初按时盘点和提交产品报表（耗用、出售、库存）。公司以不定期方式抽查店铺，如有遗失由收银员负责。严禁营业款借给私人使用，违者将以挪用公款处理。交班情况：接班的员工必须与上一员工当面点清所有现金、信用卡存根、优惠券等。交班时，要在值勤纪录本上签名并注明时间。若有现金或单据与营业情况有出入的情况亦纪录下来，双方签名确认责任。交班时有任何疑问，即时向店长汇报。一天营业结束时，在店长的见证下，从收银机取出所有现金。把已点算清楚的浮动现金及现金收入分开摆放，放进有锁的抽屉。要确保收银机内有关当日的交易已妥善地移除。收现金时，确保所有的纸币，是完整无缺、没有破坏或被涂污，确保是真币；如收假币，由收银者自负。若收银员被发现疏忽而导致出现差额后或被发现有不诚实的行为，员工将被开除处理。第三章员工的标准和职责美容师级别标准及职责一、美容师助理标准：经过美容学校毕业，持有初级美容师证书有半年以上的实操经验，熟练掌握美容护理的基础程序，按摩手法，普通仪器的使用及保养；对连锁店的各类项目，产品、技术操作要初步认识掌握，对本职工作要尽心尽职，遵守各项规章制度。职责协助美容师做好各项辅助护理，如清洁、松弛背部、手部按摩及产品仪器的准备，其他护理操作不得擅自进行；由主管推荐，技术部考核，根据工作中的需要，再由主管安排为顾客做全套美容基础护理；（其它人不得随意安排美容助理工作）协助主管工作开展，整理店内的环境卫生及产品、仪器的摆放、清洁、保养。二、初级美容师1、标准：A、持有初级美容师证书；B、有一年以上的实操经验，除熟练掌握美容专业技术护理及产品外，对美容咨询表的内容要熟练掌握及正确的填写，完成公司所制定的销售额及业绩；C、初步掌握美体的操作；D、对店内特别仪器的使用，应熟练的掌握，如美颜机、磨削术、导入超声波、太空仓等；E、顾客跟踪服务会有计划定期联络并记录，强化语言技巧（咨询、销售、沟通）。2、职责：A、熟练掌握店内各类产品的使用、美容仪器的操作及保养，各项目的流程，根据客人皮肤性质设定流程计划；B、积极配合主管工作及完成主管所分配工作；C、巩固技术销售能力，学习及提高新的技术；D、努力完成销售定额。三、中级美容师1、标准A、持有中级美容师证书；B、有二年以上的实际操作经验，不仅对美容咨询有较强说服力，对项目、产品的销售也有较好的说服力，完成公司和代理商所制定的销售额及业绩；C、美体：原理、咨询、仪器正确操作、产品应用、营养饮食、顾客须知等。以上两项目必须熟练掌握其中一项。2、职责：A、加强技术提高及咨询、销售能力、有计划地进行售后跟踪服务；B、各级配合主管的工作，完成公司和代理商及主管所分配的工作及任务；C、精通店内各项专业技术及各种仪器的操作，加强学习新技术的能力；D、严格要求自己完成销售定额。四、高级美容师1、标准A、持有高级美容师证书；B、有三年以上的实际操作经验，不仅有中级美容师所掌握的技术，还需要掌握化妆技巧（新娘妆、生活妆、晚妆）及专业美甲技术等；C、积极完成公司和代理商所制定的销售额的业绩。2、职责A、巩固专业素质及技术、销售能力，熟练掌握新技术，全面发挥；B、积极配合主管的工作，有责任帮助其它美容师提高专业技术、咨询、销售；C、强化并多方面与顾客沟通及售后跟踪服务；D、严格要求自己完成销售额。五、资深美容师1、标准A、必须符合高级美容师所应具备的标准；B、有五年以上的实际操作经验，有能力或主持培训美容、美体专业课程及小型的美容美体示范会或讲座会；C、工作中能独挡一面，有能力缓解顾客对店内抱怨及处理护理中顾客的投诉。2、职责：A、除了完成公司人力资源部和代理商[品牌小组]所制定的销售额及业绩外，要积极提高技术及各项计划，销售业绩的完成及配合主管工作的进度，完成本店的营业额。B、服从公司人力资源部和代理商[品牌小组]安排的工作任务，加强自己的专业语言技巧，表达能力。六、主管美容师1、标准A、有五年以上实际经验及一年以上主持美容院全面工作的经验；B、对店内的所开展的专业技术要全面熟练掌握及产品仪器管理、使用、保养等；C、品质优秀，能力出众，善于处理、解决问题，沟通能力强。2、职责：A、配合代理商[品牌小组]开展各项管理工作，完成所下达销售指标；B、随时掌握美容师的思想变化，帮助美容师提高技术及监督各项工作；C、能够缓解及处理客人的抱怨或投诉，必要时与公司人力资源部和代理商[品牌小组]联系，对公司和代理商所下达指示，正确有效地传达给每个美容师。七、主管助理1、标准A、在本单位工作一年以上，熟悉各项管理制度并严格执行；B、熟悉掌握各项技术及产品的使用，对工作认真负责，有较强的责任心；C、遇到问题能妥善解决。2、职责A、积极认真地配合店长搞好店内管理工作，协调店长的安排，做好店长不在场时的管理工作；B、以身作则遵守规章制度，并监督所有美容师认真执行；C、及时将店长不在场时产生的问题向店长反映并商讨解决方法。八、美容师做护理中之要求1、服从主管工作分配，每天必须至少做2个嘉宾卡客人，做3个以上者方可计算加班时间，由主管签名认同，不得擅自补钟及自行将嘉宾卡的客人转交美容助理做，违者扣分；（10分）；2、严格按照各项流程的护理时间，不可过短或过长，违者扣分（10分）；3、美容师之间应发挥互助精神，不可自私自利、斤斤计较、互相抢客，特别是IC卡的客人。4、美容师在为顾客护理中不得因其它事擅自离开顾客，停止服务，违者扣分（10分）。值日生章程各店每日有两个值日生（早、晚班）有主管安排执行轮流制。每班值日生应执行交班制度，填好交接班的表格并签名。如发现损坏或丢失物品即刻上报主管，及时处理。协助主管各项工作管理，特别主管不在之时应担负管理店内的工作，特别是产品、仪器及服务工作。除了做好本职工作，应按公司制度要求严格执行管理监督职责制，如有问题及时向主管或公司人力资源部和代理商[品牌小组]汇报及时解决。美容师对每个值日生进行评比（填评比表），由主管负责交给公司人力资源部和代理商[品牌小组]，作为评选最佳员工的参考。每班值日生工作由主管监督，并每日对每个值日生进行评分，半个月一次由主管交至公司人力资源部和代理商[品牌小组]。第四章美容院连锁店店长工作手册主要职责：主持及领导美容中心的日常运作，负责跟进员工的表现及美容中心的日常销售情况。推广美容中心的形象及声誉；将公司和代理商的最新信息带到各连锁店，准确传达给所有员工，并清楚说明具体做法，共同达成公司和代理商的目标。同客人聊天，以了解美容师的服务素质和客人需要，及时向公司人力资源部和代理商[品牌小组]反映。维持公司订立的规章制度，严格要求自己，处事公正，以身作则，及时处理员工之间的问题，维持和谐的工作环境，鼓励员工，不断进步；保证顾客不会被置之不理，招呼顾客及留意顾客的需要，与客人培养良好的关系，特别加强与问题客人的沟通与联系，培养长期支持的顾客；了解生意上的竞争对手和推广理念，协助公司提出营销策略；分配员工的日常工作和纪律管辖，监管店内员工的工作表现及每日工作时间安排；核对所有出入货单据和所有疗程单据；制定销售目标，并带领员工努力完成；10、为店内员工提供在职培训，坚持高水准的客户服务；11、经常作出对店内各员工的评估并作好档案记录；12、定期召集员工开会，总结和检讨工作，大小会议要作好纪录，以便日后有需要时作跟进及参考。日常工作：1、核对上一个工作日的营业额与收入无误,核对美容师的工作单与营业记录相符；2、保持全店的卫生清洁，随时检查全店内每一处的卫生情况，由内至外，任何不善之处，须立即跟进处理；3、检查配合护理服务之配料是否足够，为每日服务作最好的准备；4、随时检查店内的硬件设备有无损坏，发现问题及时处理；5、查看各员工之上下班时间表，检视各员工是否准时上班，员工个人清洁卫生，确保整洁，以免影响公司形象。6、查看前一天内是否有顾客投诉，工作上安排有否失当等。7、晚班时，必须检查全店内水、电源是否关闭，所有应用的产品是否放回原位，处理妥当。若遇早班或休息，应交待助理代替完成，确保无误。随时让店内职员警惕关门前必须注意的事项，以防发生失火、盗贼光顾等问题。店长必须每日重复以上的工作，养成一种习惯，以身作则，团结员工朝着一个方向，把店内事务做到最好。巡视人员视察表店名日期巡查员店长店面外观店内环境装饰卫生灯光色彩搭配气味氛围灯光音响使用人员素质：气质着装化妆首饰佩戴举止态度责任心真诚度服务：迎宾问候换装倒茶沟通技巧：自我介绍对顾客类型的判断对需求的判断对消费力的判断产品与服务推荐顾客资料获得推销强度的把握销售时机的把握人员配合赞美顾客专业知识：皮肤诊断品牌与产品知识生物医学知识设备仪器使用知识手法知识与运用心理学知识与运用备注顾客满意评估表店名：日期：顾客编号：美容师：店长：项目很好较好一般较差差很差店面外观店内装饰物品摆放卫生清洁情调气氛总体环境仪表着装举止态度谈吐真诚度责任心总体服务生物医学知识皮肤诊断技能产品知识手法仪器设备使用效果总体水平美容师意见：店长意见：顾客投诉接待表店名：投诉时间：投诉人：问题类别：当事人：事件过程：当前事态：预估后果：对方解决意见：接待人员应答要点：抄表：处理：内部改进意见：业务重点与品牌组合结构图美容美发美体美甲纹刺化妆所用品牌各品牌简述业务重点分析业务重点美容美发美体美甲纹刺化妆销售额贡献率利润贡献率成长速率（指数）市场定位精力投入（指数）备注：品牌组合分析品牌组合品牌1品牌2品牌3品牌4品牌5品牌6销售额贡献率院用与外卖比例利润贡献率成长速度产品线业务覆盖强势业务结构性精力投入其他备注：竞争对手档案名称位置市口主要辐射范围规模（美容院床位、美容师人数）店面外观内部环境功能分区主营项目主营品牌强势业务专业水平一起设备价格水平近期动态其他备注：竞争形势分析主要竞争对手名称市场竞争地位与本店竞争关系竞争态度相互竞争态度描述各自优势优势指数各自劣势劣势指数各自主要机会各自主要威胁各自经营中长处与问题剖析、我方竞争策略备注：顾客构成列表顾客姓名年龄职业等级新顾客老顾客流失顾客备注：贵宾卡使用记录姓名：卡号：日期消费项目使用品牌消费额美容师积分顾客签名备注贵宾卡消费每季度统计姓名卡号时间本季度消费次数总金额最近一次消费时间等级升降跟进策略顾客电话联系记录表店名日期顾客姓名联系负责人沟通内容结果设备与器材维修表时间项目规格与数量用途领用人批准人物资领用表项目报修时间维修人故障原因完成时间费用备注顾客护理前档案记录姓名____________性别_______职业_________________身高_____________体重___________血型____________电话__________________地址______________________________________个人资料□已婚□未婚孩子数目____个生日皮肤状态□与真实年龄成正比□比真实年龄大□比真实年龄小□结实□娇嫩□幼滑□洁白□苍白□红润□晶莹□弹性□活力□松弛□暗晦□毛孔粗大□无光泽□黑头多□雀斑□黑斑□死皮厚□面色黄鼻子情况□黑头多□大黑头□小黑头□多油脂粉刺□有损伤□有点粉刺油脂□多油□有点暗疮□多暗疮□毛孔略粗□毛孔粗大□深浅雀斑□深浅黑斑□有暗疮疤洞□有暗疮印□其他面郏情况□深浅雀斑□深浅黑斑□毛孔粗大□黑头□酒米□粉刺□多油脂□暗疮□暗疮印□暗疮疤洞□其他颈部情况□肌肉紧结□肌肉松弛□皱纹下巴情况□粉刺□黑头□酒米□暗疮□油纸□深浅雀斑□暗疮印□暗疮疤洞眼部情况□美丽紧结□双眼皮□单双眼皮□单眼皮□略松弛□上眼水肿□脂肪过多□脂肪略多□下眼肚略黑□下眼肚很黑□松弛□横幼皱纹□深横皱纹□架子皱纹□笑纹□浅鱼尾纹□深鱼尾纹额头情况□浅皱纹□深皱纹□粉刺□黑头□酒米□暗疮□油脂□深浅雀斑□暗疮印□暗疮疤洞嘴角四周□结实丰盈□松弛□有皱□明显皱纹□深皱纹头部情况□肌肉紧结