提高保险理赔服务质量对策研究

目录TOC\o"1-2"\h\u摘要 提高保险理赔服务质量的对策研究一、绪论目前，迅猛发展是保险业已为金融业最重要的产业之一，保险业在不断带动国民经济和政治发展。我国自从2001年加入WTO后，我们的保险业便与国际市场接轨，保险市场体系逐步完善和壮大。可是在保险理赔服务质量方面，还是存在的比较多的问题已经需要修正的地方以达成优质的产业流水线。选题的背景随着人类社会发展，人们的需求层次会发生变化，服务业结构也会不断变化：保险业的发展不受某个个人、某个领域、某一时间的约束和控制，行业的逐浪前行将是一种历史必然。所有现在行业暂时的困难和调整都是暂时，都是建立在国家要大力支持和发展保险业的基础和大的前提之下，这是大背景，大格局。商业保险具有稳定性好、避免风险能力强、市场化、规范化等特点，而且在构建和谐社会中发挥着重要作用。这是促进我国新时期经济社会建设的重要制度，它的作用有助于构建社会主义和谐社会。（二）研究的目的和意义1．研究的目的当代社会，人们对服务管理的方方面面都产生了浓厚的兴趣，人们也越来越多的关注服务质量和客户的满意度。客户的满意度的上升势必提高客户的忠诚度，服务质量将成为客户衡量保险公司优劣的一个新标准之一。本文分析了理赔服务的主要内容和特点，针对目前保险公司理赔现状指出需要改进提高的方面。根据保险理赔的服务质量给出一系列的解决对策。2.研究的意义当我们从被称为保险传奇的美国保险协会的迪米特先生例子中可以看出，高质量的服务可以为保险公司带来销售和利润。保险行业一种双赢战略的行业，即顾客满意和企业盈利。高质量的服务将有助于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高客户忠诚度，更好地满足被保险人的需求，从而提高保险公司的更新率，增加新的“保单”。相反，糟糕的服务会严重损害保险公司的形象，失去原有客户，保护、溢价、拒绝更新和终止客户来源以及很多不好的结局发生。据相关报道显示，一个不快乐的顾客平均会告诉8到10个人。著名的推销员乔·杰拉德曾经说过，每个顾客背后都有250人，所以重要的现实意义是高效的服务质量。二、保险理赔服务的理论概述（一）保险理赔服务质量的概念2010年初保监会出台了《人身保险业务基本服务规定》，规定中对人身保险理赔服务首次明确的提出了相关要求，可以说是中国保险史上第一次从监管要求上，明确给出一个行业标准。但理赔服务是不是起于客户出险报案申请，至于理赔结案给付理赔金呢，显然不是，这是一个贯穿于保险事故发生前、发生时和发生后的全面服务，是一个整体实施管理的过程。理赔服务实施内容包括理赔服务承诺、理赔增值服务、理赔绿色通道、理赔上门服务、疾病关怀、理赔网络信息支持服务等方面内容。（二）保险理赔服务质量的原则1.八字方针“主动、迅速、准确、合理”的贯彻落实很有必要。前四个字：主动、迅速表示的是保险公司的工作人员在接到被保险人的报告后主动了解受灾受损情况，理赔工作人员及时赶赴现场查勘并迅速赔偿损失，热情为被保险人提供服务；准确、合理是指在理赔时要分清责任，准确定损，赔款合情合理。这就要求理赔工作人员保险专业知识丰富，对各类保险标的相当熟悉，以及掌握查明损失原因和估算损失的方法。

2.重合同、守信用。指的是保险人对被保险人进行理赔过程中，一定要严格遵守保险合同的条款，尊重被保险人的合法权益。

3.实事求是。这是保险理赔工作应当遵循的基本原则、要求。原则要求理赔人员在案件分析中要从事实和证据中判断保险事故的原因和性质，不能以主观意志为主。经调查与审核，一旦确认发生了保险责任范围内的事故，就应依照合同从实理赔。（三）保险理赔服务质量的意义理赔服务实施管理涵盖,提前请求服务,解决服务的问题,在服务”三个部分,其目的是通过前索赔服务积极预防,使索赔服务监控损失,索赔服务监督和救济方式,全面风险管理,降低运营成本的保险公司,保险公司理赔服务品牌价值,促进保险业务的良性发展。三、我国保险理赔服务的现状以下是保险监管协会官网给出的2017年1-11月的统计数据：原保险保费收入34397.58亿元，同比增长19.17%产险公司原保险费高达9483余亿元的收入，相较之下，增长了十四个百分点；人寿险公司原保险费24914余亿元的收入，相较之下，增长了二十一个百分点。产险业务中，交强险原保险保费收入1655.01亿元，同比增长9.56%；农业保险原保险保费收入为452.49亿元，同比增长15.88%。另外，寿险公司未计入保险合同核算的保户投资款和独立账户本年新增交费5951.87亿元，同比下降50.87%。产险业务原保险费8813余亿元的收入，相较之下，增长了十三个百分点；人寿险业务原保险费20644余亿元的收入，相较之下，增长了二十四个百分点%；健康险业务原保险保费收入4105.54亿元，同比增长6.87%；意外险业务原保险保费收入834.83亿元，同比增长20.41%。赔款和给付支出10090.85亿元，同比增长6.78%。产险业务赔款4452.27亿元，同比增长7.77%；寿险业务给付4313.69亿元，同比增长0.61%；健康险业务赔款和给付1125.41亿元，同比增长29.25%；意外险业务赔款199.48亿元，同比增长24.16%。要加强对理赔服务质量重要性和必要性的认识，找出我国保险理赔中“难理赔”的问题和原因，提高保险理赔质量管理水平。首先得从建立和完善法律制度提高索赔人的素质开始。目前，保险公司为了谋求生存和发展，出现了业务繁重的趋势，导致理赔风险和保险资金损失增加，严重影响了保险业的健康发展。近年来，保险业越来越重视“软实力”与“均质商品价格比，共价商品与质量价格比”的转变。公司在索赔队伍建设和管理方面取得明显进展，建立了质量管理体系。关键节点专业化，标准化和核心风险控制显着提升。工作人员广泛开发索赔质量控制，合规管理，诚信服务和其他意识。多层次体系和专业化培训提高了理赔线路运营商的技术水平。特别是新索赔体系实现索赔过程的重新设计，提高索赔效率，加强链接控制，减少过度补偿，降低成本。服务质量和客户满意度的提高促进了业务的稳步发展。同时，保险业还存在许多直接影响理赔服务质量的缺陷，制约了可持续发展。四、我国保险理赔存在的问题及成因分析由于我国保险业起步较晚，市场快速发展的问题难以得到有效解决。虽然改革开放以来，保险业在市场规模和保险监管得到了发展但还有很多很提需要解决。（一）保险公司角度各级保险公司要超额完成上级下达的任务，所以千方百计地扩大经营规模，以达到抢占市场的目的。但是许多的保险公司在管理上面做得不好。现如今，保险公司比较注重业务发展，从而忽视对客户服务。对于理赔等客户服务而言，各级组织的利益对组织来说并不十分重要，因此对理赔处理等客户服务工作重视不够。“保险公司早期的管理有很多问题，最后，早期发展带来的隐患将泄露出来，涉及到的早期业务影响索赔问题包括:一是在拟订条款时存在的问题。品种繁多保险产品基本能够满足客户多样化的需求，为保险业的蓬勃发展做出了巨大贡献。但是，一些保险产品在设计上还存在一些缺陷，给后期理赔带来了一定的困难。二是安全链接中的问题。在各大企业的指导下，部分承销商责任缺失，承诺不够，难以进入行业发展。从某种角度来看，一些保险公司缺乏科学的承保技术和审查手册，所以导致承保质量下降。三是保险索赔人的服务水平差别很大。保险公司索赔专业人员短缺，而且职业素质达不到要求便上岗，如此一来无疑是难以提高效率的结局。每当遇到复杂的索赔时，他们往往很难做出准确的判断。四是核保环节中的问题。目前，在企业的指导思想下，一些承销商缺乏责任和包销是不够的，很难进入到企业的大门。有些保险公司在一定程度上缺乏科学的科学承保技术和审查手册，从而降低了承保的质量。索赔纠纷本质上是正常的。（二）客户角度由于大多数客户对保险知识没有被很好地理解，他们在处理索赔时经常会遇到有很多困难，在不清楚索赔流程的情况下，一发生事故就要求马上理赔。殊不知这个理赔的流程是需要时间去处理的，这个过程中是需要被保险人提供详细的文件和资料才能解决的，而不是单方面是一下子就能解决的问题，所以理赔是个非常复杂的过程。有的客户在事故保险公司那里是得不到全额赔偿的。一切都是根据赔偿标准和具体的赔偿计算方法的有具体的规定进行补偿的。此内容将写入薪酬计算。因此，顾客可以要求赔偿的合理性；如果事故原因不属于合同义务，则保险公司不能履行被保险人义务的索赔要求，如果保险公司的否决权是合法的，客户不能要求保险公司盲目支付。客户签订保险合同的时候不谨慎，合同签订后，对条款的理解不彻底，这成为今后的隐患，索赔程序和事项不明确，或者存在误解，从而导致在索赔案件中也很容易引起争端。（三）保险监管角度保险业监理部有监督的概念，注重发展和管理。国家当前的思维的发展保险业保险行业做大做强,保险行业更大的想法在具体实现过程中着重强调,并认为保险行业的发展将首先需要一个主要的保险行业,或更大的保险行业加强保险行业。因为保险监管隐秘性较高，监管过程并没有具体的执行标准，所以控制保险理赔服务的质量是极其困难的。如今存在的问题有:没有正式获取信息的渠道，公众无法从权威、中立的机构或媒体获得及时和完整的信息、保险产品审批尚未发布、保险公司的投诉和报告没有公布。（四）保险行业协会角度保险行业协会内衣对保险业作的了解，也不向公众提供相关服务。保险市场基本忙于发展业务，忽视了很多重要的环节，所以保险行业协会需要积极开展体制改革和制度创新。因为保险行业协会自律这一款做的不是很好，所以保险公司在索赔服务质量问题上都显得很淡薄。（五）外部环境角度在公众看来，“保险容易让人感到困难”是很常见的，不能说是有原因的。相关法律制度不健全，保险业难以索赔。然而当遇到保险索赔时，这被视为保险公司的过错，这类似的问题制约了保险业的发展，因为保险理赔是有时间限制的，座椅迫切需要相关法律作修订和完善。如今，我国尚未充分利用保险评级机构、新闻媒体和独立审计机构发挥监督作用，有人认为它对保险公司的影响很小，没有必要的监管，实际不是这样的。不断加强社会监督，如果能有效地运用这一监督力量，将有助于解决保险索赔问题。五、提高保险理赔服务质量的对策（一）保险公司应采取的措施合理的补偿是理赔工作执行的标准。提高索赔服务质量是保险公司迫在眉睫的任务。对于应不应该补偿一事，客户应该理性对待。提高索赔服务的质量，保险公司应做到以下几点：1.建立科学的索赔机制，提高索赔人的素质。保险律师和其他中介专业人员根据发达国家的索赔要求向保险公司提出索赔。加强对主管人员在业务、服务等方面的教育，制定详细的理赔检查措施，加强对现有员工的素质培训，按不同层次提供专业津贴，不断改进激励员工提升自己的专业水平和服务能力。2.完善保险业务各阶段管理，解决困难问题。一是建立诚信执业档案、提高代理人的业务水平、提高代理人的素质、完善代理监督、加强对会展业的管理。加强承保保护管理，最大限度地减少无效合同的发生，防止保险欺诈犯罪。三是在保证保险条款具有严格的法律效力的前提下，尽可能消除现有保险条款的缺陷，保障客户的利益。3.树立以客户为导向的企业管理理念。建立以客户为中心的服务体系，不断完善和优化客户服务，树立良好企业形象。（二）客户应注意的问题1.客户应注意索赔环节。他们在处理索赔时经常与索赔保持联系。保险客户应当不断增强保护合法权益的意识，处理和解决因履行合同发生的纠纷和纠纷。风险消除后，客户必须向本人或客户报告保险公司，并在业务人员协助下尽快收集相关文件，办理相关手续。如果客户需要提供相关信息，应及时提供反馈。2.了解保险理赔流程。公司的保险单包括索赔过程的说明。客户可以阅读保险条款。他们亦可向保险公司的客户服务柜台或热线查询详细的谘询程序。在申请索赔时，您可以向保险官员询问保险索赔的具体步骤和进度。3.正确看待保险。大多数投保人需要进一步提高他们的保险意识，并建立适当的保险意识，以避免运气和投机。在签订合同时，应强调诚实信用原则，向保险公司提供一切重要的事实和材料，遵守合同和承诺。要树立正确的保险意识，正确认识保险功能，有效处理保险理赔，在合理合法条件下，更好地维护个人利益。4.注意保险环节。长期选择保险代理人，无不良记录，并根据个人情况选择保险产品；仔细阅读保险单，特别注意了解保险责任、诚实通知和索赔申请，并验证其是否符合销售人员的指示。避免今后的争端；客户应注意选择实力雄厚的保险公司，确保客户服务。（三）保险监管部门应采取的措施1.转变监管理念。加强对保险投诉的监管，督促保险公司提高理赔服务质量。推动保险业跨越式发展。保险监管不仅要结合我国保险业的实际情况，探索具有中国特色的保险发展道路，保险监管必须发挥强有力的监管作用，是为了促进我国保险业的可持续发展。2.提高保险监管的透明度。现如今只有保险监管机构才有能力和资源向社会发布全面信息，监管透明度低的问题应尽快解决。例如，主要保险公司公布产品的批准和条件，使公众了解产品在市场上的合法性，保险公司的举报和投诉电话，使公众真正反馈服务质量。（四）保险行业协会方面加强保险行业协会自身建设。面对保险市场上的许多市场参与者，对于实力较为薄弱保险行业协会，当务之急是要提高人才结构和才素质、明确和改进协会的职责是保险行业协会，同时加强基础设施建设，努力推进保险协会的网络化和信息化。保保险协会是政府与保险公司之间的社会中介机构，他们基本是保险公司或保险中介人。保险行业协会与保险监管部门相结合，应当充分发挥行业自律作用。做好充分沟通，形成良好的互动机制。首先协会成员代表保险法规的意见和条件；其次行业协会可以由监管机构牵头，制定行业做法，并敦促成员共享同一系统。观察监督，维护市场秩序，协调配合。（五）外部环境的培育加强执法检查、法制建设、司法监督是身份重要的，加快制定和完善有关保险索赔的法律法规。法律工作者应加快研究和修订保险索赔相关的法律法规,加强对相关法律法规的研究保险行业在发达国家,学习和吸收一些有用的立法精神和立法的概念,准确地预测保险行业的快速发展。制定可能遇到的保险法律问题。执法检查和司法监督是防范和化解索赔风险的有力武器。然而，由于执法不严和司法不公，这就导致了保险欺诈等不良现象的蔓延，严重损害了保险业的形象，加剧了保险理赔的局面，所以应加强司法监督和执法检查，合理解决索赔问题。如今，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，保险公司的影响力也在逐渐增强。如果我们能有效地运用这种优势，就能有效地解决保险索赔问题。充分发挥社会监督作用，可以直接影响保险公司的客户，为监管机构提供监管依据。六、结论本文通过资料查阅等方法，得出以下结论：保险公司需