高效沟通技巧讲义

Quality&Satisfy成功之路——高效沟通技巧第一单元前言课程目的了解自己在日常沟通中为什么存在彼此不能理解的障碍。学会洞悉每个人沟通背后隐藏的信念价值体系，并有效的引导和配合，消除抗拒。通过积极有效的心理观察技巧和提示语言模式的技巧，学会时刻配合沟通伙伴，建立良好的亲和力，顺利到达沟通的效果。宏观掌握沟通的态势和气氛，从沟通过程的每一个环节上产生亮点，推动沟通向双赢的方向开展。沟通的定义沟通的定义：在动态的环境中，通过信 息的交流影响他人的过程。你同意了？你说得对请思考——沟通到底给我们带来了什么？沟通的目的是什么？沟通的三个根本关注点同理心——关注内心感受关注未来——阳光心态规那么——沟通的界限有效沟通的原那么和谐的气氛是有效沟通的先决条件。没有两个人是一样的，没有一个人在两分钟里是一样的。沟通方式不能一成不变。一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，要给别人一些空间。沟通的意义在于对方的回应，有效果比有道理重要。直接交谈，不要经过第三者；不要假设。两人的共同信念，共同价值越多，沟通会越有效果。第二单元了解自己/洞悉他人人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统时，地，其他人，事，物做什么为什么，什么是重要的如何做我是谁我与世界的关系看看！孩子默书不及格下属报告做得不好系统以后如何在社会上立足他对公司没什么用身份他就是天生纨绔子弟他作不好会计信念，价值以为父母会挣钱供他一辈子多做少做也没什么区别，干吗卖力？能力他压根对文法就少根筋没上过大学，怎么懂得存货流动率行为考前就看电视到凌晨没有做存货流动率分析环境考试的时候天气太热货舱那资料不全请思考——在日常沟通中，你从哪些层次去看待你的沟通对象？又从哪些层次去肯定或者否认你的沟通对象？结果如何？对方的感受又如何呢？人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识〔外部动力〕〔内心需要〕DISC认知和配合DISC模式驱动型〔D〕:直接、目标、自信、专断感染型〔I〕:人际关系、创造性思维、感性思考型〔S〕:完美、逻辑、数据、规那么、裁判和睦型〔C〕:关系、保持现状、聆听和睦C

任务和目标

以人为导向思考S驱动D感染I

慢节奏

快节奏DCSI倾向于获得结果倾向于与他人互动倾向于专注过程倾向于符合标准强调征服异己改造环境以达成目标D)此人倾向于：快的结果造成行动接受挑战作快的决定向现状挑战喜欢权势解决问题此人喜欢如此环境：权力，威望挑战与地位个人表现时机大的战场/空间直接的言谈有晋升的时机防止过多的控制和监视新奇多变的工作内容此人需如此改善：防止主观不要过于直接行动前要深思注意说话做事的节奏此人适宜的合作对象：评估利弊得失谨慎可预期及有秩序的个性探讨事实下决策前思虑再三了解他人的需求强调影响周围的人达成目标I)此人倾向于：善于交际，言辞善于鼓励别人引发热忱娱乐他人乐于助人合群此人喜欢如此环境：受欢送及认可的自由表达时机喜欢社交活动平等的关系富于控制及琐事良好的工作环境此人需如此改善：D.S在中线下时，要控制时间客观的做决策参与式管理对他人有较实际评估轻重缓急及时限观念D在中线下时，要坚决一些此人适宜的合作对象：专注于工作本身实事求是直言有讳有系统的做事方法喜欢处事多于处人善后，追踪有逻辑强调与他人合作完成工作S)此人倾向于：以可接受的方法工作久居一处有耐性研读专精技巧专注工作好的听众使人冷静下来此人喜欢如此环境：平安的状况安于现状不影响家庭生活对于工作完成给予赞许工作范围有限真诚的赞许与团队共进退传统的作业方式此人需如此改善：告诉自己改变并不坏自我认可了解大环境抓重点做事培养创意对他人能力有信心此人适宜的合作对象：对变化反响快速发挥极致〔能够〕多方面有兴趣自我提升型能对他人施压能适应未知的环境能授权，有弹性能以大体着眼强调符合现状来提升品质C)此人倾向于：对细节，指标非常注意专注于主要细节上习惯在的状况中工作人际手法圆熟“正确性〞极重要严以假设服从权威此人喜欢如此环境：安稳的环境标准的程序但凡要取得保证不要有“突发〞改变团体的一员私人的反响他人主动的赞许此人需如此改善：明确的工作明确的目标定期的审核进度此人适宜的合作对象：希望扩充权势者能予受权者易做决策者政策仅为原那么者能与对手妥协者能说出不太悦耳的言语者如何与不同的人交流驱动型和感染型 和睦型和思考型放慢速度 加快速度决定前多听他人意见 直接陈述，不要铺垫不要打断他人发言 讲话口气自信当意见不同时，小心用词 意见不同时要坦率如何与不同的人交流和睦型和感染型 驱动型和思考型直接切入主题任务 分享你的感情感受注意事实与逻辑 对他人的情感表达有反响遵守规那么和安排 使用个人化的赞扬不要过于热情 在融洽关系上花一点时间工作完成就不要再浪费时间 多交流，放松多用职业语言小组练习：请每人随机从各自的同事中选1个人总结他/她平时的言行特点归纳出他们的行为类型在小组中谈谈根据DISC模式的启示，如何同他们沟通会使工作效果更好人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识〔外部动力〕〔内心需要〕先跟后带信念系统B-Beliefs主观上认为事情应该是怎样的，即是我们所认为的世界维持下去的主观法那么。V-Values事情的意义和带来的好处。R-Rules事情安排的方式，也就是做法。看看以下说法中的BVR:“人与人之间应该互相尊重，这样才显出我们被群体接受，并感到平安。所以，我们每天早上见面时都互道早安。〞“每个有上进心的人都应该不断地汲取学问，因为学问懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一点。你应该多看点书，多参加进修课程。〞冲突来源于BVR不同所有人的内心困挠，均来自一些BVR的冲突。而人与人之间的冲突，亦是起源于双方BVR的冲突。仔细区分自己和别人的BVR，找到双方信念系统里可以统一的局部，并且相互尊重。共同信念共同价值共同信念是大家都支持的信念。共同价值是从中可得的价值，未必是人人都追求同样的价值，却是其他群体成员都会允许其中有人追求的价值。。当一个群体中BVR重叠的局部够多，够浓，够阔时，群体的向心力就强，更容易完成目标。步骤说法意义说出他的抗拒(复述）你是说你不想替我买材料？明白你的意思说出他的感受（分享感受）如果你现在去买，你心里肯定不高兴，对吗？了解你的感受建立一致意见的基础（必答“是”）（类似例举）过去你多次帮过我，我是知道的。其实我们一向配合得很好，是吗？我们有一致的地方找出潜藏的理由或者需要（找到潜台词）你一向不是这样的，是否有些事情我不知道？你也许有难处，可以告诉我吗？我在乎你，关心你共同找出解决办法（找办法）让我们一同找出解决办法，怎样又照顾了你的困难，同时又可以满足我的需要呢？凡事至少都有3个解决方法先跟后带的技巧BVR人的理解层次环境行为能力信念、价值观身份系统意识潜意识〔外部动力〕〔内心需要〕身份定位对沟通效果的影响请考虑——1、当你接待一个投诉的顾客的时候，你把他当作什么人？2、当你准备和你的亲人讨论一些不愉快的事情的时候，你把他们当作什么人？虚泛词&身份虚泛词：人人都知道，都没有标准定义的词汇－爱情，人权，尊严所有代表人身份的名词都是虚泛词－太太，儿子，领导把自己的角色定位清楚，才能有相应清晰的思想，情绪感觉，行为意欲，才可以有效地配合。第三单元沟通的心理技巧沟通效果的来源文字：说话用字声调：上下，大小，快慢，语气身体语言：头与躯干的姿势，手势，表情7％55％38％三种因素的地位文字虽然重要，决定它的效果的是声调和身体语言。声调——听觉接受效果；情绪共鸣身体语言——视觉接受效果；意思共鸣三种因素的配合，可以促进沟通的效果。提示语言模式与潜意识沟通正面词语： 我没有方法。我要找出一个突破的方法。时间式的用词我不会游泳－你是说你到现在为止还未学会游泳。没关系，我们大家可以教你。引导式的用词如果——可有可无的选择当——某些条件一定会出现但是－否认句子前面的意思同时－肯定句子前面的意思提示语言模式与潜意识沟通

提示语言模式与潜意识沟通双刀式的用词你想现在开始还是喝完水开始？你想现在给他，还是回公司谈这事？隐藏指令式的用词1)隐藏建议很多人会觉察突破自我是很奇妙的感受，你不想试试么？2〕反面提议我不会强调我们这个团队是最优秀的团队，你完全可以自主