餐饮常识：餐饮销售培训

酒店餐饮营销管理第一局部：审视酒店餐饮营销营销面对剧烈的市场竞争和日益变化的消费者需求，企业应树立市场营销的观念。酒店餐饮营销是企业成功的重要内容之一。餐饮营销是不是指餐饮推销或广告宣传？有人认为，营销只是向顾客推销产品，做些宣传工作而已。实际上，餐饮营销是指：餐饮经营者为使顾客满意，为实现餐饮经营目标而展开的一系列有方案、有组织的活动。营销是市场经济根本规律，工商管理运作的根本方法，并非灵丹妙药。市场营销营销不是推销，也不是促销，是一个企业从市场调研到售后服务的过程。1、目标顾客的锁定、选择2、营销组合的落实〔产品、价格、渠道、方式〕产品产品选择1、符合目标市场的需求—消费者2、和周围同行业形成错位经营3、符合本钱需求4、考虑到原材料的要求5、加工能力的要求价格一般凭感觉。三要素：本钱导向竞争导向心理导向价格是顾客进入酒店后的第二次心灵冲击。渠道提前订价每天8人每月240人三个月720人500元/桌本钱350元〔8人中第二天必有订餐，三个月回收本钱〕产品结构不断更新方式市场拓展：〔继续研究顾客、不断调整自己的经营方式〕；市场培育：对顾客的每一分钱付出，都会有成倍的回报；市场保护：〔积极、消极〕综合实力不是别人5倍不能攻，自己与自己打，找差距抓住对方的管理核心，打蛇打七寸；市场修补：一个说不好，影响上百；勇于成认自己的错误。1、正确认识营销营销不是推销营销有连续的性质营销是客我利益的协调薄利多销的现代化快餐是营销名师、名菜和良好的装修不是营销广告促销不是营销营销就是顾客至上2、现代营销的观念研究消费者的需求掌握消费者愿意付出的本钱为顾客提供尽可能多的方便加强与顾客的沟通与联系3、案例小天鹅电器营销数学4、酒店餐饮营销现实针对性只强调自己的产品及其特色，不注意顾客需求。对长期方案重视不够。经营状况良好时缺少忧患意识，自我满足，不够清醒。各个酒店的特色菜一哄而上，自己不动脑筋，只想走捷径去赚钱。经营者只凭自己的经验和主观猜测进行决策，缺乏可行性的研究。酒店内部缺乏协调性，于是上下级之间、部门之间误解丛生、摩擦不断、矛盾重重。全员销售的观念对酒店业绝大局部人来说显得陌生和格格不入。5、现代酒店餐饮营销五要素资深员工收集信息营销意识个性效劳客史档案第二局部：分析市场把握顾客引言如果将酒店比作一艘轮船，那么他的营销管理人员就是这艘轮船的航行控制人，在市场时机的大风到来时，营销人员应及时启航，区分风向，随风就势，对市场时机有系统全面的、有目的、有方案的分析和把握，认准时机、抓住时机，为企业这艘轮船的平稳前进掌好舵。否那么给企业带来无法弥补的损失。顺市场者昌，逆市场者亡。这个所有的老板都能够接受，但却仅仅有20%的老板能够真正做好。顾客消费心理分析图

1、吃口味2、吃环境3、吃特色4、吃效劳5、吃文化6、吃品牌温一饱吃气派吃二吃口特色吃营养吃健康三123564味吃一前餐饮时代二中餐饮时代三现餐饮时代1、酒店餐饮市场环境因素政治环境经济环境地理环境社会和文化环境竞争环境法规环境供应商—餐饮企业—餐饮顾客竞争对手公众社

会

因

素

对

客

人

消

费

行

为

影

响1、经济因素2、传统习俗3、社会因素4、宗教信仰5、文化因素食物价格顾客收入价值观念在一定社会群体中历史相袭得思想行为习惯（饮食）年龄因素性别因素家庭因素群体因素阶层因素佛教－－禁止肉类，提倡素食伊斯兰教－－禁酒，禁不洁丑陋之物基督教－－忌讳“13”犹太教－－禁食猪肉虾甲壳类的食物印度教－－不吃牛肉，除了奶制品影响消费动机影响消费基准时尚影响2、市场环境分析高招SWOT分析冒险理想困难成熟机会威胁大小3、SWOT分析内容案例：经营苏浙菜及长江野生海鲜为主的酒楼运用SWOT工具进行分析优势、劣势、威胁、机遇4、如何有效地市场细分市场细分依据地理人口社会文化人的需求顾客心理区位交通社区特征年龄性别家庭结构收入收入教育职业居住地点生理平安归属尊重自我实现个性消费动机生活方式态度兴趣5、有效市场细分程序界定市场范围列出消费者需求寻求潜在市场分门别类规模分析行为分析剔出共性锁定目标——筛选目标——有的放矢的目标行销面线点指对企业市场的环境分析。市场环境是餐饮企业赖以生存的土壤，必须从宏观环境入手，用SWOT分析工具来把握市场。指对市场的细分以及目标市场确实定。依据各种因素对市场那个进行细分，然后再在这个消费群体中找出适合自己企业开展的顾客群体，进行有的放矢的目标行销。指对餐饮顾客消费行为的分析。顾客消费是企业赖以生存与开展的前提条件，顾客消费行为不仅因个人年龄、收入、职业和心理等不同而不同。同时也受到家庭、社会以及文化观念的影响未有准确把握，才能提供优良的餐饮产品。6、总结有了一个产业并不等于有了市场，只有拥有这个产业的消费者才拥有市场.第三局部：酒店餐饮产品营销管理1、菜品设计开发要素菜品创新不等同于把戏翻新

营造菜品的个性和特色找准适宜的市场切入时机菜品设计和营销体系是综合因素的有机结合2、餐饮产品更新ABCDE10%15%50%15%10%A研制B推出C如日中天D衰退E退出3、菜品的四用原那么传统菜回头用特色菜保持用创新菜间隔用时令菜及时用4、菜品包装营销便于顾客识别〔制造神秘〕利于产品宣传给顾客带来方便〔制造进食难度〕抬高商品身价带来美的体验和享受5、餐饮菜品包装的原那么保证菜品的平安和卫生包装要使产品携带方便包装要与产品适宜包装要给消费者以信任感包装要有一定的象征性包装应有美感6、餐饮产品包装方法习惯性包装法文化包装法按不同分量包装怀旧式包装法名牌效应包装法附赠品包装法绿色包装法绿色食品7、菜单营销菜单是沟通经营者和消费者之间的桥梁；运用菜谱的装饰艺术和风格，对客人起到宣传和感染的效果；菜单可以指导酒店的经营和管理工作。电子菜单特色菜单第四局部：酒店餐饮产品价格策略引言价格就是“魔棒〞，在酒店餐饮业效劳中不是菜品价格定得越低越好，因为菜肴定低价，必然影响你的赢利。只有菜品价格运用得好，才能出奇制胜。1、菜品价格应考虑的需求为顾客的需求定价为利润定价为销售定价为生存定价2、定价策略市场高价策略市场渗透定价策略短期优惠定价策略坚持优质优价的定价策略薄利多销的定价策略心理定价策略〔零头标价心理高价〕3、根本定价的适用状况4、菜品定价方法“晕轮定价法〞+尺度主要本钱法+采购渠道本、量、利综合定价法+市场嗅觉巧用数字定价法+诱因利用系数定价法+创新毛利率定价法+品质晕轮定价法加尺度：用某一种菜品的那个价格把它降得很高或者降得很低；这种方法在酒店餐饮价格营销当中的也叫亏损先导产品定价法。亏损先导产品定价顶级鲍鱼42元/位做亏损先导产品的时候选择产品一定要是顾客所熟知的产品，这样对顾客才有刺激，才有诱惑。第五局部：酒店餐饮对客户效劳营销引言有人说，在20世纪中，80年代商家靠产品的质量打天下，90年代是靠产品销售占领市场，而进入21世纪，各行各业那么是依靠优质的售前、售中、售后效劳赢得市场。优质的菜品是酒店餐饮行业生存不可缺少的前提；优良的效劳那么是酒店餐饮业开展不可缺少的环节。优质的效劳可以改变菜肴的口味1、效劳酒店餐饮效劳为何长期遭无视？开餐厅只是买饭菜吗？餐饮经营靠的是面积吗？如今：微笑效劳情感效劳个性化效劳超值效劳超意识效劳特别的效劳给特别的客人2、以顾客满意为中心4P——4C〔产品product-价格price-渠道place-促销promotion〕〔顾客customer-本钱cost-便利convenience-沟通communication〕永远为顾客着想给员工下放权力以使顾客满意酒店餐饮的顾客满意哲学〔有满意的员工，才有满意的顾客〕创造顾客满意，打造忠诚顾客3、创造顾客满意，打造忠诚顾客管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。掌握顾客的需求，为顾客提供个性化效劳。主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。利用现代信息技术，加强顾客信息管理。制订常客奖励方案，激发客人重复购置的欲望。重视保持与顾客在购置后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。4、顾客档案〔动态管理〕顾客档案的制作〔市场的拓展〕顾客档案的作用〔市场的培育〕顾客档案的使用〔市场的保护〕顾客档案的管理〔市场的修补〕顾客档案〔1〕北京嘉鸣菲特酒店客史档案表填写人：填写日期：顾客档案〔2〕日期金额张ⅩⅩ局长5月份消费档案编号：０２０８６5号15号10号25号20号30号1000元4000元5000元3000元2000元5、酒店餐饮顾客群体特征儿童：一主动二帮助三照顾青年：追求时尚个性善于自我表现冲动消费中年：注意实用性便利性理性多于冲动消费老年：易消化味重富有营养保健三高五低多样化〔高蛋白高质量高水平低糖低盐低脂低度酒低胆固醇食物多样化〕女性：注重外观和情感较强的自我意识和自尊心敏感性、选购细致求实求全6、顾客心理需求效劳对策清洁卫生〔食物卫生个人卫生环境卫生效劳方式卫生〕味美佳肴〔讲究食物质量注重营养开发新菜肴提高演习设计水平〕快捷营销效劳〔快捷引座快捷效劳快捷结账〕尊重顾客〔引座和安排就座尊重顾客迎送接待得体、有礼、效劳标准、标准尊重顾客生活习俗、忌讳〕营造雅静就餐环境〔周边环境和餐厅装潢餐厅色彩和照明、通风〕猎奇创新〔封风味奇特效果特别符合时尚〕塑造形象〔硬件软件〕7、如何抓住你的顾客你可以做主永远把自己放在顾客的位置上使用于任何情况下的词语多说“我们〞少说“我〞保持相同的谈话方式表现出你有足够的时间永远比客户晚放下与客户交谈中不接不要放弃任何一个不满意的顾客花更大力气在那些不满的客户身上8、产品组合—酒店营销技巧公务客人组合产品〔水果、饮料、健身、酒吧、歌舞娱乐〕会议组合产品〔会议茶水、点心、咖啡、工作餐〕家庭住宿组合产品〔加床免费、看孩子效劳、康乐、儿童菜单〕蜜月度假产品〔情侣房、餐、香槟、水果、鲜花等〕婚礼组合产品〔布置、鲜花、蛋糕、气氛、音乐等〕周末组合产品〔周末晚会、周末杂技〕淡季度假产品〔一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人〕特殊活动组合产品〔乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象〕第六局部：酒店餐饮节假日营销策略

引言假日经济既是一种机遇，更是一种挑战，餐饮企业挖掘现有潜力，打好“假日牌〞，全面有效地开展假日营销，是餐饮企业在未来剧烈的市场竞争中站稳脚跟，分享假日经济这道大餐的关键。1、节假日营销策略推出符合市场需求的产品组合活动主题突出文化特色促销方式要灵活多样，不拘一格注重效劳细节，突出人性化效劳进行客户跟踪，培养长期客源2、节假日营销方案确定促销活动的目标节假日营销措施节假日销售促进步骤、内容促销的顾客类型竞争条件、费用分配销售促进媒介的选择销售促进时机的选择销售促进目标对象的选择酒店25个节日营销元旦－－“新年新气象〞新年特别组合优惠活动主导带动其它消费

春节－－“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏〞各类年夜饭、守岁活动主导带

动其它消费

元宵节－－“通宵灯火人如织，一派歌声喜欲狂〞全家团圆饭、赏灯游园会主

导带动消费

情人节－－“鲜花VS巧克力〞浪漫情人烛光餐、情人套房等主导带动其它消费

妇女节－－“云想衣裳花想容〞女性健身*比赛、营养减肥餐、美容课程主导

带动消费

愚人节－－“愚人节假话聚会〞另类化装舞会、餐饮、相声等表演主导带动其

它消费复活节－－“复活节糖果化装舞会〞化装舞会、甜点会展等主导带动其它消费

清明节－－“梨花风起正清明〞吃青团、做青团比赛主导带动其它消费

劳动节－－国定假期中的各类活动套票组合优惠活动

青年节－－“春风得意少年志〞网球比赛、羽毛球比赛、乒乓球比赛主导带动其它消费

母亲节－－“做时尚健康的玫瑰〞女性各类活动套票事先出售主导带动消费

端午节－－“千千情结端午粽〞夏季进补餐饮、包粽子比赛、各种粽子会展主导带动消费

儿童节－－“快乐小精灵一日游〞才艺大比拼、专业营养餐、戏水比赛等主导带动消费党的生日－－联络各企业开展党员表彰等活动，带动各种消费中国情人节－－“七夕乞巧，红豆相思〞情人餐、情人套房优惠活动主导带动其它消费建军节－－军人证优惠活动主导带动消费中秋节－－“但愿人长久，千里共婵娟〞赏月团圆全家福活动主导带动其它消费教师节－－“教育点燃知识之火〞凭教师证优惠活动主导带动消费重阳节－－“桑榆晚景乐无边〞赏菊、吃糕、餐饮等主导带动消费国庆节－－国定假期中的各类活动套票组合优惠活动万圣节－－“让我们一起去见鬼〞化装舞会、自助餐等活动主导带动消费感恩节－－“感恩节的火鸡大餐〞特别风味餐饮及火鸡大餐等活动主导带动消费冬至－－“年年至日一阳生〞各类自制补酒推介会、药膳等餐饮活动主导带动消费圣诞节－－“温馨圣诞冬日情〞圣诞大餐、圣诞舞会等活动主导带动消费年末－－各类企业的尾牙活动为主导带动其它消费第七局部：营销策略及反常规促销实例1、市场变，我也变当今唯一不变的就是变化随着市场变化产生动态营销只有过时的口味，没有过时的菜品2000年京城五大消费时尚——吃九头鸟喝稀世宝抽中南海上因特网看环球时报市场经济不等人不急不变是庸人错过时机是罪人不出成绩对不起人2、餐饮的开展在于不断创新表达特色绿色菜品——昨天在菜园，今天在您的餐桌半成品菜肴剩菜打包，剩酒保管中餐西式经营效劳半餐经营花钱不多精品菜肴DVD赠送3、反常规促销促销是提高酒楼人气最有效的方法。随着餐饮业竞争的日益激烈，降价、打折等促销方式已经打动不了顾客的心，反而会降低酒楼在顾客心目中的地位。如何才能有效地为酒楼促销，已经引起了餐饮从业者的重视和关注。异业联盟同业联盟做“秀〞接单主动促销市场调查公益活动造势4、反常规促销方法逆向而行——决不让顾客醉酒一意孤行——非典开业WC餐厅奇名引客——西安王敬宇“隔壁好〞餐厅彩票出手——就餐赠送彩票酒楼用餐变脸助兴——文艺演出金鼎轩大河人家长得像明星佳肴免费尝——南京“亚热带〞食府毛驴拉磨走进都市。鲜活小鸡变酒楼礼品。饭后锅碗瓢盆一齐卖。人民币尾数“88〞结账打五折。不吃中餐吃稀饭的客人这是发生在餐饮部的一个故事：一天上午10：30，正在餐厅上班的小王接到导游，导游说该团队游客因为登山都很疲劳，提出中餐只要稀饭+酸菜。小王立刻去厨房和厨师商量，厨师却反问地说：“早餐中的稀饭都处理掉了，中餐都是他们订好的。哪能临时取消中餐吃稀饭？难不成又要单独为其再做稀饭？〞一位在校曾受过专业培训的实习生认为：实现中，团队提出的这个要求属于合理要求，并不过分。于是他打请示经理，经理允许后。厨房为该团队做了稀饭，他又引领该团队游客到小餐厅用餐，防止了其它客人异样的眼神。该效劳员的这一举动被总经理关注到，被破格成为餐厅领班。

分析：“制度是死的，人是活的。〞当客人提出要求时，我们不能简单地认为客人“不守规矩〞或“给我们添麻烦〞。客人提出的合理要求，我们不能单凭制度二字拒绝。客人所提出的要求是否合理，我们是否能满足客人要求。也反映了我们的制度是否完善。打包盒位于上海东北角的某宾馆餐厅内，宾客甚众。坐在第18桌前有3位客人，其中两位是钟医生夫妇，还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理。由于故人想逢，谈得投机，不知不觉两个小时过去了。毕竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如学生年代。钟医生为尽地主之谊，一口气点了七八个菜，两道点心，再加上四小碟冷菜和饮料，3人都几挝“饱和〞状态。钟医生夫妇眼看桌上还剩有不少好菜，不免有点惋惜。负责这个区的效劳小姐接待很得体，自始至终都挂着甜甜的微笑，出言吐语、行为举止，处处流露出胺过正规训练的素质。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好帐单，随时听候招呼。果然，钟医生向她招手了。帐很快便结清了，效劳小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西：一个精美的盒子，里面有假设干食品袋。钟医生夫妇不解此意，正要开口询问，效劳小姐已经轻声细语地说道：“请问，剩下的菜是否要装在袋中带走？〞3位客人感到十分新鲜，不觉接过盒子端起来。方方正正的盒子，不大不小，两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀，只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。〞这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。钟医生便问效劳小姐，是谁写得这手好字，小姐告诉他们，这是饭店悄总经理亲自题的字。总经理是个书法迷，甚有功底，连盒子都是他亲自精心设计的。“我们不能辜负总经理先生的一片心意。来，把剩菜倒进袋中，明天还能美美吃一顿！〞豪爽的钟医生说着便装了起来。点评：“打包〞在国外是很平常的事，英美人称之为doggiebag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的饭菜装回家。但是为了体面起见，都说带来因家喂狗，其实就是给人吃的，这是人所共知的事，doggiebag已成了“打包〞的代名词。

此宾馆效劳员主动向客人提出打