酒店运营管理第七章

JIUDIAN

YUNYING

GUANLI酒店运营管理教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材◎主编李伟清

◎副主编黄崎沈文娟出版社旅游学院0102030409酒店的组织计划运营管理06概述07酒店管理理论及运营管理模式08酒店的投资与建设管理05酒店对客服务部门的运营管理目录酒店市场营销部的运营与管理酒店电子商务应用与管理酒店人力资源运营管理酒店财务运营管理07酒店电子商务应用与管理7.1酒店企业网络营销模式7.2酒店电子商务营销渠道7.3酒店网络营销渠道与实践7.4酒店电子商务学习目标1.了解和知晓电子商务发展的历程与现状。2.了解和体验旅游电子商务发展趋势与应用方向。3.知晓旅游业与酒店电子商务的应用。4.理解与掌握旅游与酒店电子商务运营模式。5.知晓与应用酒店电子商务营销渠道、微营销途径及方法。6.了解并初步掌握酒店电子商务。酒店电子商务应用与管理善用网评等网络营销工具，提升酒店的竞争力

案例导入案例思考：1.酒店经营管理本质和目标是什么？2.电子商务大发展的环境下，酒店是否要应用该工具？3.酒店是否要应用第三方电子商务运营平台？4.酒店是否要从战略的角度去开展电子商务管理与营销？5.酒店是否要引进和培养相关的营销专业人员？6.酒店怎样应用电子商务平台来经营管理企业？酒店电子商务应用与管理7.1酒店企业网络营销模式7.1.1旅游电子商务发展环境与现状近10年我国的电子商务发展迅速，以阿里巴巴等领衔的电商企业，更是超常规发展，几乎每个领域都有电商企业的进入，其中旅游行业更是各个电商企业抢滩的领域，这种格局和我国的互联网环境大发展密切相关。根据中国互联网络信息中心第38、39次报告：截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，2016年共计新增网民4299万人。截至2016年6月，中国手机网民规模达6.56亿，较2015年底增加3656万人。这些数据也显现了我国互联网发展的态势，政府主导的互联网+技术的推广，各个电商企业的创新，我国民众对互联网的热衷使得电子商务应用发展快速。旅游市场更是适合电子商务的环境运营，市场成熟早，竞争也最激烈，创新模式也很多。由此更有意义探究旅途电子商务发展。图7.3中国网民规模与互联网普及率图7.4中国手机网民规模酒店电子商务应用与管理7.1酒店企业网络营销模式7.1.2旅游电子商务发展随着电子商务大发展，近些年旅游电子商务也发展迅猛，旅游产业链上无处不在的旅游电子商务，造就了线上电子商务的成功模式与发展态势。截至2016年6月，在网上预订过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.64亿，较2015年底增长406万人，增长率为1.6%。在网上预订火车票、机票、酒店和旅游度假产品的网民分别占比28.9%，14.4%，15.5%和6.1%，见图7.5。其中，手机预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.32亿，较2015年底增长2236万人，增长率为10.7%。我国网民使用手机在线旅行预订的比例由33.9%提升至35.4%。图7.5中国旅游在线市场用户规模与使用率酒店电子商务应用与管理旅游度假业务酒店业务机票业务7.1酒店企业网络营销模式7.1.2旅游电子商务发展航空公司在线机票预订业务将成为主导，进入“提直降代”时期。地域、品牌更为分散的酒店服务商对于在线预订企业的依赖依然会持续。OTA企业在资本的支持下实现产业链上下游的贯通。2016年在线旅行预订机票、酒店、旅游度假业务的竞争已进入“红海”，线上与线下旅游企业纷纷谋求新的运营模式，具体表现在以下三个方面：酒店电子商务应用与管理7.1酒店企业网络营销模式7.1.3酒店企业网络营销发展历程01020304上世纪90年代末到21世纪初主要依赖机票预订酒店预订的“佣金模式”，携程、艺龙等第一批在线代理商诞生。2004年到2006年，为在线旅游市场的成长期，芒果、同程等企业进入在线代理商市场，引入多元成熟的线下产品。2006年到2012年，为在线旅游的细分化和社交化阶段，度假需求的出现，这些更适合年轻人的运营模式，得到很快的发展。2012年至今，在线旅游正经历无线化，即移动互联的运营生态。来一场说走就走的“旅行”。飞猪的信用住正得到年轻人的喜欢，成为一种新的生活方式。酒店电子商务应用与管理7.1酒店企业网络营销模式7.1.4酒店企业网络运营策略根据这个旅游与酒店市场营销的大格局，旅游企业（景区、酒店、餐饮、娱乐等）自己应根据自身的产品和服务、服务群体、受众面等要素规划好企业的营销策略。企业怎样把自营渠道做到极致；传统代销渠道利用好；第三方平台（OTA）调配好。营销策略旅游企业要回答一下问题：①新型营销人员的培养，尤其是线上的营销人员，包括微营销；②用多少营销销售渠道；③每个营销渠道之间的市场比例调配，如何最优；④强大的OTA市场怎么利用，旅游企业对OTA企业之间的市场调配；⑤如何做好产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。综上所述，酒店企业的电子商务应用的较理想模式是O2O，与第三方的合作是B2B模式，与客人直接营销的是B2C模式。酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.1旅游网络营销大市场格局2016年我国的旅游市场实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。“十二五”期间，旅游业全面融入国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。2015年，旅游业对国民经济的综合贡献度达到10.8%，旅游业对社会就业综合贡献度为10.2%。图7.62001-2015年中国旅游业总收入酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.1旅游网络营销大市场格局中国在线度假旅游市场可以分为跟团游市场和自助游市场。互联网解决目的地信息不对称，同时中国旅游消费者旅游经验日趋丰富，对于个性化旅游体验要求提高，2015年在线自助游份额首次超过跟团游，预计未来这一占比将持续提高。中国在线度假旅游市场可以分为出境游市场、国内中长线游市场和周边游市场。其中，在线出境游占比最大，达到54.1%。随着中国居民可支配收入增长和旅游消费的成熟，出境游成为主要旅游消费市场，而周边游具备较高的出行频次，碎片化的出行习惯将推高周边游消费。图7.82015年中国在线度假旅游市场结构酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.2中国在线旅游与酒店行业发展趋势预测12345在线旅游平台通过投资收购或战略合作等方式形成渠道整合，通过产品互补为用户提供预订便利，从而降低流量成本；线下旅行社通过资源整合提升规模经济，如众信收购魅力假期、天下国旅等，资源整合仍将持续；线上线下互相融合，以缩短供应链，提升资源到用户端沟通效率，并增强各环节资源利用效率和盈利能力；以旅游为代表的服务类电商发展迅速，其他互联网平台通过投资旅游企业进行战略布局，如美团收购酷讯旅游等；阿里集团对旅游行业的介入，飞猪在2016年推出旅游在线产品，“未来酒店”的概念提出与建设，都会使旅游行业的格局发生变化。酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.3酒店电子商务营销渠道酒店传统营销渠道每个酒店企业都有自己独特的产品，地理位置和人脉。因此对传统的营销渠道不能忽略，传统营销渠道更多的是承载着企业的文化和背景，人脉和自己忠诚的受众永远不会过时。酒店在线平台的应用在上述的酒店企业营销策略基础上，将探究酒店企业具体的营销运营，酒店企业的营销运营人才培养是第一位的，酒店营销市场发展很快，因此期待酒店企业把营销人才培养和引进放在第一位。在此基础上做以下几项工作。现在几乎每个酒店企业都离不开线上的销售，而在线旅行预订的销售模式分为直销和分销两种。在线酒店预订行业竞争较为激烈，上游产品供应商逐渐加大直销的优惠力度来扩大市场份额，中游大型在线代理商逐渐完善自身服务模式，抢占用户和流量。酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.3酒店电子商务营销渠道——酒店在线平台的应用图7.10在线旅游（酒店）预订销售渠道酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.3酒店电子商务营销渠道——酒店在线平台的应用（1）酒店细分市场在线酒店预订企业（第三方）分工越来越细，存在多种经营模式，随着行业竞争的加剧，企业开始向产业链上下游延伸，灵活的整合产业链。（3）酒店电子商务应用发展前景“十三五”期间，我国旅游业将呈现以下发展趋势：消费大众化、需求品质化、竞争国际化、发展全域化、产业现代化。（2）在线酒店市场利润空间在线旅游酒店预订行业用户市场渗透率并不高，国内旅游用户多以内地游和观光游为主导，在线旅游预订行业各企业纷纷向产业链上下游延伸，产业模式趋向扁平化，再加上受航空公司和酒店直营业务的影响，代理公司的佣金率越来越低，企业利润摊薄。（4）酒店电子商务（第三方）竞争的格局国内互联网企业介入市场，加剧了行业竞争。旅游企业在线平台的应用应注意以下几个方向：酒店电子商务应用与管理7.2酒店电子商务营销渠道7.2.4酒店企业自营网络渠道酒店企业要获取高利润，酒店自营网络销售渠道建设非常重要。不管从长远的市场，还是短期的营销活动；不论是酒店企业产品宣传，还是服务质量的内涵建设；不管是客人对酒店的网评，还是酒店企业自身文化建设等方面，都需要对酒店自身的营销渠道进行全面提升与建设。酒店企业最重要的是提升网络营销人员的素质，引进线上营销高端人才。从旅游企业自身网络营销分析，基本可以分为：自营网站、即时信息、邮件营销、微营销平台（微信、微博）、移动App等。酒店电子商务应用与管理7.3酒店网络营销方法与实践7.3.1酒店网络营销方法与实践——酒店自营网站在酒店网络营销中，自营网站（官网）举足轻重，是非常关键的营销渠道，是网络营销的主体，是酒店企业的门面。酒店企业要花成本好好经营。经营好网站，第一要素是酒店专业的网络人才，会网络设计并与经营部门有良好的沟通，宣传出高水准的自身形象，为酒店网络营销打下扎实的基础。图7.11首届世界互联网大会主网页图7.12万豪酒店集团自营网页的推广活动酒店电子商务应用与管理7.3酒店网络营销方法与实践7.3.1酒店网络营销方法与实践——即时信息（通讯）与邮件营销酒店电子商务应用与管理即时信息（通讯）与邮件营销酒店企业通过即时通信和客人保持沟通，在酒店自身的营销渠道上，起到补充和不可替代的作用。这里的即时通信是指，QQ、微信等。这个渠道有以下特点：精准、高效、互动、忠诚。同样邮件营销更适合精准营销，何时发营销邮件是一个“智慧营销”的领域，需要对客人的需要分析，市场的数据分析和市场环境等要素的分析，在合适的时间，发给合适的对象，发出合适的产品。7.3酒店网络营销方法与实践7.3.1酒店网络营销方法与实践——酒店企业的微营销（1）酒店移动APP（3）酒店微博营销（2）酒店企业微信平台营销酒店企业微信公众平台营销模式是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。酒店企业应用微信公众平台营销归纳为以下特点：精准性、互动性、移动性、分享性、时尚性。酒店企业利用移动端、手机App进行营销和服务，已经开创了一个新的时代。旅游微博营销以微博作为营销平台，每一个粉丝都是潜在的旅游营销对象，旅游企业利用更新自己的微型博客向网友传播旅游企业信息、旅游产品信息，树立良好的旅游企业形象和产品形象。酒店微博营销的特点：成本低、覆盖广、效果强、多样化、开放性、亲近性、快速性、便捷、视觉性、互动性、时尚性。酒店电子商务应用与管理7.3酒店网络营销方法与实践7.3.2在线酒店营销商业模式与发展趋势1）

在线酒店运用实践3）

在线旅游与酒店的发展趋势2）

在线酒店业主要的商业模式4）

线上旅游与酒店营销运营在线旅游服务的核心：提供旅游相关信息、提供行程安排预订服务的功能。（1）一站式酒店服务提供商（2）单一的酒店要素的预订（3）点评类网站（4）住宿攻略类网站（5）搜索与比价网站（6）传统旅行社的在线商城直销模式将成为旅游上游供应商的首选营销渠道

移动互联网成重点目标传统旅行社将集体转型依托自身资源，将传统企业资源与网络资源进一步整合旅游与酒店线上营销的技术、模式一直在发展，其关键是旅游企业（酒店、景区等）。企业注重人才培养，使酒店企业自身有一支强大的线上营销队伍，为企业营销和发展服务。酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.1酒店计算机网络系统——酒店企业的综合布线①兼容性③灵活性⑤先进性②开放性⑥经济性④可靠性计算机网络的构建，需要酒店企业先进行网络框架的建设，其中综合布线系统是基础。综合布线是一种模块化的、灵活度极高的建筑物信息传输通道。综合布线系统在酒店企业虽然应用时间不长，但是应用推广迅速，几乎目前所有的酒店建筑在设计建造时都会应用综合布线系统。酒店综合布线同传统的布线相比较,有着许多优点。通过酒店综合布线的六个特点可以看出,酒店综合布线较好地解决了传统布线方法存在的诸多问题。综合布线取代单一、昂贵、复杂的传统布线，是“互联网+”的要求，是技术应用发展的必然趋势。（1）酒店企业综合布线系统的需求分析 酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.1酒店计算机网络系统——酒店企业的综合布线（2）酒店综合布线系统的六个子系统 ①工作区子系统②综合布线水平子系统③综合布线垂直子系统④综合布线管理子系统⑤综合布线设备间子系统⑥综合布线建筑群子系统酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.1酒店计算机网络系统——酒店企业综合布线系统的规划分析（1）综合布线系统的应用 在酒店运行过程中，综合布线系统占据基础和关键的作用，如果综合布线系统出现问题，势必影响计算机管理和各种计算机应用系统、通信系统等系统的正常工作，给酒店的正常运行造成障碍。（2）酒店综合布线系统的特殊性 在为酒店进行综合布线系统设计的时候，应考虑到酒店日常办公和住店宾客对于网络的不同需求，既要确保各使用者正常使用，又要保证酒店内部各系统的运行安全。为确保酒店办公网络的安全，酒店办公网络和客房网络必须进行物理隔离，以避免酒店办公网络受到来自客房网络的攻击和病毒威胁。对于某些区域，还需要考虑实际运行中会碰到的各种问题，酒店规划设计时，适当进行冗余设计，以满足日后运行需求。酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.1酒店计算机网络系统——酒店企业综合布线系统的规划分析（3）酒店各个关键区域的布点规划 总台区域的布点酒店会议室区域的布点酒店餐厅区域的布点酒店客房内的布点酒店其他区域的布点总台是酒店的门户，是住店宾客入住登记、结账离店、宾客服务信息交汇的地方，是酒店的重要岗位。总台的数据点配置是根据酒店的规模设定的为了能确保大多数会议对于网络和语音的要求，会议室应该安装尽可能多的点位，不但周围墙面要安装，还应该在适当的地面也安装一定数量的地插，以备不时之需，来满足不同形式会议的需求。为酒店餐厅进行综合布线规划时，必须考虑到酒店餐厅的运行模式。根据不同的模式会有不一样的布点规划。酒店的客房是宾客逗留时间较长的区域，现代酒店客房至少配置1个数据点和1～3个语音点。目前酒店数据点的设定有两种模式，第一方案为有线接入；第二种方案是采用无线网络。一般会使用无线网络覆盖并在收银点配置有线网络点，这样配置将满足宾客移动信息交换的需求。酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.1酒店计算机网络系统——酒店企业综合布线系统的规划分析（4）酒店无线网络 对客房区域、会场区域和公共区域进行无线覆盖，为住店宾客营造良好的体验环境，已经成为现代酒店的必须配置。在酒店架设无线网络环境，一般将其并入到客房网络拓扑中，这样可以利用原有的网关设备，对宾客上网账号等信息进行统一管理，既方便管理，又可以减少投资成本。在系统中设置无线控制器，通过无线控制器，可以对所有的AP设备进行统一管理、统一配置。（5）酒店企业各区域网络拓扑图 ①酒店客房区域网络拓扑图②酒店办公区域网络拓扑图酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.2酒店电子商务技术框架——酒店计算机系统的硬件配置（1）酒店计算机系统的服务器配置 （2）酒店应用点计算机终端的配置 酒店规模服务器配置建议特点小规模1备用1台投入少，但系统风险较大。中等规模≥3台采用域控要求稳定，服务器可采用冷备份或热备份技术方案。大规模≥5台不同业务服务器分开运行服务器应该采用热备份技术方案。表7.3酒店计算机系统服务器配置（数）使用点计算机终端的建议配置特点前台台式PC或笔记本适宜较多数据录入餐饮触摸屏终端操作简便、快速娱乐触摸屏终端操作简便、快速客房台式PC适宜较长时间使用销售笔记本携带便捷财务台式PC适宜较长时间使用人事台式PC适宜较长时间使用表7.4酒店计算机终端采用形式酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.2酒店电子商务技术框架——酒店电子商务的技术架构（1）客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式

从计算机网络的组网模式上，目前一般采用客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/WebServer,B/S）两种模式，结合酒店应用下面做介绍：客户机/服务器（C/S）模式是目前酒店应用比较多的管理信息系统的架构模式。酒店网络架构上，计算机系统分成客户机和服务器两类。其中服务器是运行的关键部件。服务器客户机（端）

客户机（端）

应用服务器

数据库服务器

图7.35C/S两层结构图7.36C/S三层结构酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.2酒店电子商务技术框架——酒店电子商务的技术架构（2）浏览器/服务器（Browser/WebServer,B/S）模式

从计算机网络的组网模式上，目前一般采用客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/WebServer,B/S）两种模式，结合酒店应用下面做介绍：酒店应用B/S架构有下面的优点；①由于采用基于超文本协议的Web服务器和可以对Web服务器上超文本文件进行操作和信息交换，使得酒店管理信息系统的信息交换实现了文本、图像、声音、视频信息为一体的交换功能；②由于采用Web服务器，使得酒店客户端可以跨越更大的时空，进行登入，处理信息；③对酒店应用端而言，整个系统的维护和更新，尤其是软件的更新或升级，变得方便，维护可以不到酒店现场进行，效率更高和便捷。Web服务器浏览器浏览器Web服务器数据库服务器浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器图7.37B/S架构模式酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.3酒店电子商务的软件应用1）酒店电子商务软件应用计算机软件总体上可以分为两类；一类是系统软件；另一类是应用软件。计算机系统软件是系统运行的软件基础，应用软件是针对具体任务目标的，可以说是专业或者说专用的。2）酒店企业软件应用发展方向 管理信息系统的发展很大程度上是需求驱动的，但旅游企业应用管理信息系统是远远不够的，随着互联网+的发展，电子商务应用越来越广泛，从目前的应用层面看，有下面几个方向：（1）网络化方向发展：计算机硬件和网络的连接、计算机软件接口、计算机系统的安全问题（2）向智慧化应用方向发展计算机硬件（网络）系统系统软件（操作系统等）应用软件1应用软件2各种桌面应用软件酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店计算机管理信息系统（1）管理信息系统基本概念是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。基础目标就是实测（映射）企业的各种运行情况（数据）。系统主要任务是利用现代计算机和网络通讯技术，对企业经营各类信息进行处理，以求得相对应要求处理事务的正确、高效、存储、再使用等。是企业或组织对要管理的事务、流程、产品等生产要素进行信息化处理，它通过程式化、架构化的程序从各种相关的资源（公司外部和内部的）收集相应的信息，为企业的运作提供各层次的需要功能和信息。是以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信等资源，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业提高效率和效益、竞争占优，为企业决策打基础的管理体系。从管理系统系统自身的存在客观角度从企业管理的需求角度站在更全面的视角酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店计算机管理信息系统（2）酒店管理信息系统的工作原理①酒店管理信息系统的体系架构管理信息系统的工作原理我们可以从以下几个角度来认识：②酒店管理信息系统的功能架构信息管理（用户）酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店管理信息系统（MIS）在酒店经营管理的效用（1）酒店管理信息系统要解决的问题上述的酒店需要解决的问题，往往就是经营管理者一直要解决并为此努力的方向，酒店管理信息系统就是为解决这些问题而产生和发展的，酒店管理信息系统就是经营管理者最好的工具，是最好的支持系统之一。酒店管理信息系统（HMIS）要解决的问题，是酒店企业要解决的问题。酒店企业要解决几大问题：①提高酒店的服务质量，提高酒店业务的运作效率和准确性⑤完善酒店经营决策水平和对市场的综合分析能力④提高酒店的经济效益③拓展客源市场，扩大销售②扩展酒店服务项目酒店电子商务应用与管理①酒店计算机管理信息系统（PMS）的应用模块HMIS前台系统后台系统预订接待查询收银营销房务中心夜审财务管理工资管理库存管理固定资产采购物料

餐饮娱乐商场宴会管理商务中心

日常系统管理远程技术支持数据库管理数据备份数据异地存放

总经理查询工程管理安全技防人事管理培训管理

程控交换机接口网络计费网络安全监控磁卡门锁接口公安登入系统

接口系统系统管理（2）酒店管理信息系统在经营管理领域的应用7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店管理信息系统（MIS）在酒店经营管理的效用酒店管理信息系统（MIS）的应用，一般是从应用的功能模块上进行描述的。下面我们从软硬件两个方面，来描述酒店行业MIS系统的应用。随着信息化的提升，酒店管理信息系统会和很多的信息系统有接口，这个发展趋势使得酒店管理信息系统（HMIS）越来越和外部网络结合，应用的范围在扩大，数据交换变得频繁，酒店管理信息系统也会因此而不断地发展。

酒店电子商务应用与管理②酒店计算机管理系统的网络架构具体案例（2）酒店管理信息系统在经营管理领域的应用7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店管理信息系统（MIS）在酒店经营管理的效用酒店管理信息系统（MIS）的应用，一般是从应用的功能模块上进行描述的。下面我们从软硬件两个方面，来描述酒店行业MIS系统的应用。酒店管理信息系统的硬件架构是随着计算机的应用技术发展而发展的，较早的网络架构是采用集中式处理结构的。如：典型的ECI(EECO)酒店系统，国内的浙江计算技术研究所推出的酒店管理系统等。后来HIS(HotelInformationSystems)采用Novell局域网络，后期推出C/S体系架构的网络方案。目前国内采用最多的是星形网络结构，主流酒店计算机管理系统产品一般是NT的C/S（图7.45）或B/S结构，B/S结构更能实现SAAS模式的运行。

图7.45典型的酒店管理系统的网络结构酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店管理信息系统的需求发展

酒店管理信息系统会向资源管理发展，可以改变人们对信息资源作用的认识、理解，帮助酒店进一步提高管理效率，增强对市场的反应能力，使信息资源得到有效和充分的使用。（4）向信息资源管理型方向发展酒店管理信息系统将进到新的一轮的发展空间，是和物联网结合，控制酒店的实施和设备，为智慧服务与智慧控制打下基础。（5）物联网（TheInternetofthings）应用，提高酒店管理的效率这样的酒店集团数据处理中心有几个特点：①数据处理量大，具备了大数据处理的标准；②数据需求实现实时处理的要求；③数据运作在集团统一的平台上；④云存储的科学管理；⑤为数据挖掘和商务智能打下基础。（3）向经营集团化方向发展我们这里说的业务层面的变化，是指酒店管理信息系统的供应商们。（2）业务层面需求的变化随着网络进一步的普及、应用的广泛、网络产品的多元化，酒店以管理信息系统为核心的计算机网络将和各种系统做接口、链接，以期网络化和立体的信息交换，这样的发展趋势不可挡。（1）网络架构的突破酒店管理信息系统是随着信息时代而发展，更是根据需求而不断更新的。我们认为酒店管理信息系统（HMIS）将向以下几个方向发展。酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店后台综合计算机管理系统

（1）酒店财务计算机管理信息系统酒店行业的财务管理信息化和其他行业一样，迅速普及并向智能化和数据挖掘方向发展。目前酒店财务管理信息系统具有：总账、报表、工资、固定资产、现金流量表、资金管理、应收账款、应付账款、成本核算、存货核算、预算控制、财务分析和相关的采购管理、库存管理、销售管理等近20个功能模块。现在的财务管理系统，是以财务控制为核心，进行销售、客源、成本控制等管理要素配置的系统。随着酒店管理的集约化、网络化、协同化、平台化的推进，酒店财务管理信息系统与其他管理信息系统的信息交流在不断增加，财务管理系统会实时性、预见性、全局性和精准性地为酒店管理高层管理和决策服务。图7.49酒店财务管理系统常用模块酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店后台综合计算机管理系统

（2）酒店人力资源管理系统酒店人力资源管理系统应该包括以下这些功能：招聘管理、员工管理、薪资管理、考勤管理、培训、知识管理等。这样整个系统才能涵盖员工在酒店工作期间各个环节，为酒店人力资源的调配发挥作用。人力资源管理系统解决了人事管理过程中繁琐、易出差错、档案寻找困难等难题，大大地便捷了酒店管理者对于员工的管理。在选择系统时，应方便酒店管理层、用人部门及人事部门的使用。计算机系统以B/S结构较为合理，各种申批程序应设置合理，操作简单，必要时可以设置导航图，以向导形式带领操作者完成操作。（3）酒店集成化的成本控制系统酒店成本控制系统的建立并不仅仅是用计算机替代手工操作，而是要借助信息技术对传统的成本管理模式进行科学的改革。酒店成本控制系统一般由这些模块构成：酒店采购管理、酒店库存管理、部门申购管理、酒店供应商管理、酒店成本核算管理等。酒店成本控制模块，在酒店集团层面应用更具有经济和社会效应，对集团的成本控制、产品质量、供需时间节点的管控、采购商品的性价比等均达到很好的效果，同时对规范供应市场也起到很好的作用。酒店电子商务应用与管理7.4酒店电子商务7.4.4酒店电子商务技术解决方案——酒店后台综合计算机管理系统

（4）酒店现代工程管理系统酒店的工程技术管理是行业的管理“弱项”，虽然酒店使用的为较高端的工程设备和系统（