铸造机械加工企业内部沟通和顾客沟通控制程序

铸造机械加工企业内部沟通和顾客沟通控制程序1目的组织的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通,是充分、准确地了解顾客要求的前提。为此,对与顾客在产品实现之前的前中后三个阶段沟通的方式、内容、内部协调及结果的处理等方面,作出规定并实施,以确保满足顾客的要求。2适用范围适用于产品实现之前、产品实现之中、产品实现之后三个阶段与顾客进行沟通，以及公司内部的沟通。3引用文件ISO9001:2008第5.5章管理第7.2章与顾客有关的过程《质量手册》第5.5章、第7.2章4定义无5职责5.1ISO9000办公室（主责）a.负责与企业外部沟通及企业内部上下之间的沟通；b.负责对各部门沟通过程的协调管理；c.负责产品质量和技术动态方面的调查,建立适用的标准,以及沟通所使用的技术文件和资料的准备。5.2事业部（协责）a.负责与顾客的沟通；b.负责与供方之间的沟通；c.负责与生产环节之间的沟通。5.3各相关职能部门（协责）a.负责利用沟通得到的资料、数据和信息，作为改进体系运行、开发新产品的依据。b.负责制定和实施沟通过程发生不合格项的纠正预防措施。5.4总经理（主管）a.负责对沟通内容、沟通渠道、沟通方式、沟通时机、沟通改进的决策。b.负责就质量体系的建立和运行实现对外和企业内部的上下沟通。6工作程序6.1为了准确和充分地了解顾客的要求,必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内容包括:a.有关产品信息；b.口头问询、电话传真记录、合同或订单的处理；c．顾客的反馈。6.2产品实现之前的沟通6.2.1技检部应适时地进行市场调查，或用其它方法收集国际国内同行业有关信息,如产品的发展趋势、竞争者的产品质量水平、采用新技术、新工艺、新材料情况等数据和信息，进行分析对比，找出差距，并及时的在公司内部传递,实现企业内部和外部信息的沟通。6.2.2事业部通过各种形式,向顾客介绍产品、规格、价格、服务以及交货期等内容，使顾客了解公司的产品。6.2.3事业部每半年对顾客组织一次访问，充分了解顾客的需求和期望。6.2.4信息收集部门应将收集到的信息和数据，进行整理分析形成记录，报告总经理,并传递相关部门。6.2.5技检部对产品实现之前与顾客沟通得到的资料、数据和信息，进行评价和沟通，为开发新产品提供依据。6.2.6评价的结果要形成文件和记录，报告总经理。6.3产品实现之中的沟通6.3.1签订产品合同,是正式与顾客沟通的起点。对顾客要求，事业部在与顾客洽商后,根据实际情况,组织相关部门对合同进行评审,了解顾客的要求，分析公司的生产能力，确认顾客的要求后，方能签订合同。6.3.2评审结果应按需要传递给事业部、技检部、财务部，以沟通相关信息，作为生产计划、物资采购、技术文件和检测手段准备、发货以及资金准备的依据。6.3.3对顾客口头的意见和要求,应在与顾客交流的同时或交流之后,立即予以记录，所有顾客的意见都应记录。6.3.4合同签订后的产品实现过程中,如果顾客对订单、合同有新的要求,需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈之后，履行相应的手续，包括必要时的评审。6.3.5产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由事业部及时与顾客沟通。公司内部通过合同、合同评审、生产指令的实施、质量策划、测量和监控、不合格控制、文件和资料以及生产和服务运作的管理过程来沟通。6.3.6产品实现过程中必须满足顾客所有的要求。6.4产品实现之后的沟通6.4.1产品实现之后，发货之前，要以适当的形式通知顾客发货的形式、数量、包装情况、发货时间等相关内容。6.4.2当顾客收到产品后,可能有意见甚至抱怨。这些意见包括:a.发出的货物中有不合格或不满意的产品；b.包装不好或在运输中损坏；c.交货延误；e.证明产品质量状况的质量记录不全或不充分；f.附件不全；g.其它。6.4.3事业部对每个意见都要进行评估和分类,以书面形式报告经理，同时将相关信息传递给技检部。6.4.4事业部和技检部对顾客意见逐条研究,制定措施并实施,以提高产品质量和改进服务质量,增强顾客的满意度，并负责对纠正措施进行跟踪验证。6.4.5当顾客抱怨、投诉或退回产品时，事业部会同相关人员调查不合格发生情况，组织相关部门按《不合格品控制程序》评审、处置，制定和实施持续改进的指标和项目，并将沟通、处置、改进的情况及时报告总经理，必要时进行管理评审。6.4.6事业部应记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及公司采取的措施和实施结果。6.5公司内部的沟通6.5.1公司的质量管理体系以及产品的实现过程，与公司员工的积极参与密切相关。为了实现公司的质量目标，总经理应促进各职能部门和各层次人员之间相互了解、相互信任、协调行动，以促进活动的开展、过程输出的实现，提高过程的有效性。6.5.2内部沟通的内容是质量管理体系过程的实施及其有效性，包括质量要求、质量目标和完成情况以及实施的有效性，表现在：a.适时地向员工宣传贯彻质量策划结果,并分级宣传贯彻质量管理体系文件；b.总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求；c.ISO9000办公室将质量目标分解到各部门，制定措施并实施，跟踪验证和评审完成情况；d.ISO9000办公室根据总经理的要求，适时地对质量管理体系的适宜性、相符性、有效性进行审核和管理评审，找出差距，寻求改进机会。6.5.4总经理应通过各种例会（公司执行经理例会、经济活动分析会、质量分析会、生产调度会），并适时地以简报、布告或其它形式将顾客意见通报全体员工，使他们意识到自己所从事的活动和工作，对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标而贡献自己的力量。7支持性文件7.1《不合格品控制程序》DXC/QP—804B7.2《改进控制程序》DXC/QP—806B7.3《产品要求和合同评审控制程序》DXC/QP—601B8质量记录8.1质量信息反馈单DXC