体育馆服务性投标文件

百度文库-好好学习，天天向上百度文库-好好学习，天天向上-PAGE80百度文库-好好学习，天天向上-PAGETOC\o"1-2"\h\z\u第一章前言 2第二章管理服务理念和目标 5一、物业服务总体思路 5二、管理服务理念及措施 8三、管理方式及目标 11第三章机构设置和人员配备 14一、组织机构设置 14二、岗位职责 14三、人员配备及岗位人员要求 31四、员工的培训 33第四章物业管理具体措施 44一、综合服务 44二、安全防范管理 45三、工程及设备维护管理 48四、保洁管理 56五、绿化管理 56第五章应急预案 58一、电梯常见事故处置预案 58二、起火应急方案及预案流程 61三、疏散和抢救被困人员 62四、常见治安、刑事案件的处理措施 65五、常见可疑情况及处理方法 73第六章服务承诺标准 75服务应答表 79第一章前言四川****物业服务有限公司成立于2010年7月，是一家集物业管理、房屋销售代理、房地产经纪等业务为一体，具备三级物业管理资质的专业物业服务公司（二级资质正在申报之中）。企业注册资本100万元，由一批具有多年物业管理经验、对物业管理和房地产运作具有娴熟经验的有志人士共同创建、经营，现有员工100余人。公司经营目标：成为最具活力和竞争力的物业管理企业公司经营理念：“*****”公司服务宗旨：“*****”公司服务理念：“****”企业发展目标：“*****”公司实行总经理负责制，下设：综合部、发展部、财务部、物业管理部、保安部、房屋销售部、房地产经纪部、子公司；同时，各项目物业管理处下设：接待前台、保洁班、保安班、维修班、绿化班。四川***物业服务有限公司（简称：“***物业”）自成立以来，倡导“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好！”的工作作风，在激烈的市场竞争中，公司稳步发展，声誉日隆。***物业十分重视优良管理与服务品质的培育。形成一套独特的、适合本地区的、科学的管理体系和高品质的管理服务标准，并以此指导和规范我们的每一项管理和服务工作的落实与推进。公司成立后成功的接管了*********在近年多个楼盘管理和服务过程中积累了丰富的服务经验。公司还与周边地区的物业管理公司建立了良好的关系,沟通交流、取长补短,以先进的物业管理理念和经验为指导,不断改进完善管理制度和管理方式:员工定期接受培训,并通过各种途径努力提高员工素质和服务水平,为业主提供更专业、更优质的服务。本公司现为***物业管理协会理事会会员单位,蓬溪县理事长单位。我们承诺：“全心全意、以人为本，诚信服务、讲求实效，团结拼搏、再展宏图”，并严格执行国家和地方相关政策及法规。优势分析◆精心设计管理方案针对******物业管理服务项目的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在*******营造安全、舒适、优雅、温馨的生活、休闲空间，并赋予其特有的人文景观。让大家满意，将是我们孜孜追求的目标。◆科学规范的物业管理体制运作体系我公司特地强调“三定五按”确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化，保证我公司持续稳定发展。◆具有丰富的管理与服务经验优势我公司具有丰富的多类型物业管理经验。在总结管理各楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴沿海的先进物业管理经验，与国际物业管理接轨，从各个角度进行总结和学习。我公司具有丰富的设备管理经验。我公司拥有各类专业管理技术人员数名，对各类物业设备如电梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态。◆精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍我公司拥有一支团结拼搏的干部职工队伍和强有战斗力的安管人员队伍。企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对*********的接管。第二章管理服务理念和目标一、物业服务总体思路**********管理区占地面积59800平方米；建筑面积万平方米（其中：体育中心10999㎡，演艺中心4857㎡，文化艺术馆10300㎡，图书档案馆4800㎡，博物馆5100㎡）是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建项目的特征。作为提供公众精神文化生活需要的场所，其运营都紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开。日常商业活动频繁，大型赛事、活动期人口密度骤增骤减均是其经营管理的特点。面对多元化的客户群体，广泛的社会关系接触，其物业管理必定需要规范服务，提高要求，严格管理。1、立足诚信原则，通过“用心发现、用心服务”提供“人性化、个性化”的物管模式。“用心发现、用心服务”，是我们企业的理念和服务追求。我们支持社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的指导思想，以“用心发现、用心服务”为基本服务理念，用“心”去听、用“心”去感受、用“心”去发现业主对服务需求。用“心”去听、去做，是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务，不断用心去提高服务的质量与品质。四川***物业服务有限公司服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与服务人员之间、业主与环境之间的高度和谐。我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标，详细的服务标准，并落实服务内容的实施。2、充分发挥专业物业管理公司人力资源优势，确立物业管理架构。两中心五馆使用特点是：使用频率低于其他一般物业，超长维护保养期，极短使用期，科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是管理关注的一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量变化基本不大，而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需操作、管理人员，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量人员进行满负荷运行、环境保障需在短时间内达到使用要求、安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。公司经过多年的实际管理表明：无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期)，体育场馆使用时需要的各类服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2-6倍,因此，如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位，是实施专业物业管理的关键所在。3、建立完善的运行管理和服务保障体系（1）要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的馆场，保洁面广、工作量大，工作任务集中，且在赛事、活动期间，要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序，事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。（2）严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间，体育场馆人口密度会急剧增大。开场前，大量人群在短时间内集中进入；散场时，集中的人群迅速疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能，加强设备设施的安全、观众的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能，同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络，有力保证大型赛事、活动期间的安全。（3）制定大型赛事、演出活动的各种应急方案。二、管理服务理念及措施（一）高标准、高水平的管理措施1.市场定位：本物业环境优雅，主供使命休闲、娱乐、学习，其基础设施完善，具备优质物业的硬性条件。2.管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3.形象定位：安全、舒适、文明、环保。1) 安全、舒适通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。2) 文明、环保营造和谐社区、活跃、轻松的生活氛围。提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。（二）具有深度和广度的管理措施我公司提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“两中心五馆”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1.因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2.因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。（三）建立快捷服务系统我公司始终坚持“以客为尊、以人为本、以诚为源、以质为先”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。通过运用创新的服务理念，建立方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求。每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。（四）建立全方位的服务意识1.提供便利服务从广大业主的需求出发，为广大业主做实事。根据两中心五馆的实际情况，合理利用公用设施，为广大业主创造充分休闲娱乐的场所。2.24小时治安防范服务利用我公司所服务的大社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好两中心五馆的治安防范工作。各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行准军事化管理。3.营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（五）掌握应用管理学的前沿理论管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。以人为本的管理理论对物业管理行业具有重要的指导作用。物业管理给的产品就是服务，不仅要满足广大业主的需求，而且要维护、增进社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。我公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。三、管理方式及目标（一）综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。在管理过程中，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。3、管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询，并不定期作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使的合法权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。3、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。4、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。第三章机构设置和人员配备一、组织机构设置管理处经理管理处经理行政部财务部工程部绿化环卫部安保部二、岗位职责管理处经理岗位职责1、负责主持和领导本管理处的全面工作。2、作为管理处目标管理的第一责任人，对本管理处的安全、消防、绿化、工程维修（含房屋共同部位、物业共用设施设备、装修监管、业主户内维修等）、保洁、业主投诉处理、档案管理、收费管理、社区文化建设、小区创优、员工队伍建设、制度建设与执行等方面工作负全责。3、负责起草、制定公司各项规章制度在本管理处的实施细则，拟订和上报本管理处的年度、季度、月度工作计划，并负责落实、检查和监督执行。4、负责拟订本管理处的人员编制计划，经公司人事部批准后按照人事管理权限具体负责员工的招聘、解聘、辞退、分工、工作业绩的考核和奖惩。5、审查批准各部门的工作计划，并负责检查、监督执行和考核。6、每周二、周五上午9时之前，必须亲自或带领管理处各部门主管在所管物业范围内进行一次例行巡检，作好检查记录，发现问题，及时予以纠正。7、根据公司的会议制度，定期主持如开管理处的例会，及时对工作进行总结，解决工作中的疑难问题，安排下一步的工作。8、按照公司规定，负责对维修、业主投诉的回访。9、负责协调与开发商、小区业主委员会、交警部门、城管部门、辖区街道办各部门、派出所、社区居民委员会等单位的关系，争取他们对管理处各项工作的指导和支持。10、随时了解本管理处员工的思想动态、工作表现、家庭及个人生活情况等，发现问题要及时予以解决；组织员工开展有益身心健康的文体活动，增强公司的凝聚力。11、在工作中要以身作则，起好模范带头作用，要不断学习业务知识，增强自身的法律政策水平和组织协调及管理能力，自觉并带头遵守、严格执行公司的各项规章制度。12、完成公司领导交办的其他工作。物管员岗位职责1、在物业管理部经理的领导下，具体执行管理.监督.协调服务的职能。2、负责管理社区清洁、绿化、治安、维修、设备、回访服务工作。3、全面掌握社区物业公共设施.设备的使用过程。4、协助经理送发物业管理方面的文件。5、参与经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。6、负责发现运作中不合格的服务工作项目，进行跟踪、验证，处理业主/客户投诉。7、收集有价值的物业信息，为推动公司业务管理工作的发展出谋划策。8、完成公司领导交办的其他工作。会计员岗位职责在财务部主管的直接领导下，负责公司（管理处）经济核算和各种费用的收支工作，并对财务负责，其职责如下：１、忠于职守，以身作则，遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。2、敢于坚持原则，对不真实、不合法、不准确、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。3、熟悉掌握记账原则和方法，建立健全各种台帐，做到账目清晰，手续齐全，帐帐相符，帐表相符，日清月结，准确无误。4、掌握物业管理电脑操作程序，建立健全电脑财务档案，熟练电脑收费操作。5、负责登记实物帐、卡，做好公司的财产、用具的保管和登记工作，保证公司财产不流失。6、认真贯彻和遵守公司有关工资福利的规定，积极宣传遵守财务制度和财务纪律的意义，严格实行会计监督。7、审查并做好员工工资、奖金和劳保福利的发放。8、定期分析资金往来及运用情况，监督合理使用资金。9、熟悉住宅单位户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法，并协助收费工作。10、完成领导交办的其他任务。出纳员岗位职责1、在财务部主管的领导下，按照公司规程、财务制度具体进行财会工作。2、负责公司（管理处）现金、银行存款的收支、管理、记账、结算工作，每天保险柜现金存量不得超过5000元。严禁挪用或私自借支公款。3、熟练掌握出纳的记账原则和方法，建立、健全现金、银行存款日记账和其它账目，定期核对，做到账目清晰、手续完备、账账相符、帐表相符、日清月结、准确无误。4、严格执行财经制度。收付款项均与会计记账凭证相符，并经财务部主管批准。对于不合法、不真实、不完整的原始凭证、不予办理或退回补充更正。5、敢于坚持原则，忠于职守，以身作则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。6、掌握电脑的操作方法和物业管理电脑操作出规定程序，建立、健全电脑财务档案，熟练掌握电脑收费操作。7、负责公司（管理处）员工考勤情况汇总，及时发放员工工资和奖金。8、熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，收缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏、收缴率达98%以上.9、完成领导交办的其他任务。人事管理员岗位职责行政部人事管理员在行政部人事主管的领导下，负责公司及管理处行政管理的具体工作，其职责如下：严格按公司内部质量体系的要求，落实各项工作。协助行政主管制定、控制各部门定员、定编。根据工作需要，协同各部门办理员工招聘申报的具体工作。负责修订本部门员工岗位职责，审核作业指导书。协助开展社区文化活动，协助树立文明的小区形象。熟悉****市有关的劳动法规人事制度，懂得处理一般的人事及劳动关系，同时做好管理处人事档案的管理工作。完成领导交办的其他工作。档案后勤管理员岗位职责1、在行政主管的领导下，具体实施小区文档收集、存放等管理工作。2、负责小区工程图纸、住户资料和公司文件资料统一管理工作。3、建立、健全档案制度。负责所有资料分类管理。资料分类概括如下：4、工程图纸：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备等。5、住户资料：房产证明资料、住户情况登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表及其它与住户有关的资料。6、小区交接资料：房屋验收表、各类表底数据、工程施工单位资料。7、公司资料：管理规章制度、岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇、技术书籍等。8、熟悉掌握电脑基本操作的文件编辑，把经常变更的出租房住户资料输入电脑备查，并经常与租赁单位联系，及时取得租房住户的变更资料。9、负责公司打字、复印、传真等工作，并负责文件的报送、收取和公司的报刊、信件发放。10、熟悉小区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。11、承办公司各类会议的会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录，整理会议纪要。12、负责上级和外来文电的收发、登记、催办、回复和立卷归档等工作。13、完成上级交待的其他任务。工程维修员岗位职责对小区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和居民提供维修服务，其职责如下：1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施、各水、电、气、消防系统的管线走向、分布以及管线主控制位置和设备的性能和使用状况。2、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运转正常。3、经常巡视小区，保证上下水、排污管道畅通，按照规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次，确保小区污水不外溢。4、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。5、水电工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给排水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。6、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作，向住户提供免费或有偿服务。7、完成领导交办的其他任务。设备维护员岗位职责1、在工程部主管的领导下，对小区各设施、设备进行维修养护工作。2、熟悉小区内供电系统、供水系统及各种设备的分布、性能、操作方法和安全操作管理规程。3、熟悉高低压电缆的走向，配电室的各开关、仪表。4、对高低压配电室、变压器室、发电机室、水泵房的冷冻机房设备进行定期巡视、检查和维护，保证设备处于正常状态。5、对应急供电设备经常检查、定期保养，保证发电机能随时投入正常运行，对各种设备可能发生的问题采取应急措施。6、对各类设施、设备进行管理和维修保养，保证小区各设施、设备正常运作。7、严格遵守安全操作管理规程、水电值班员值班制度、交接班制度和机电设备巡视检查制度。8、发现故障必须及时处理，重大问题向上级领导报告。9、坚守工作岗位，必须离开值班室时应作去向留言。10、搞好值班室内和设备房的清洁卫生，保证各机电设备整洁干净。11、完成上级交办的其他任务。保安班长岗位职责1、班长对本班的工作负责。2、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。3、带领全班人员加强政治思想学习和保安员业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。4、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。5、全面、统一协调全班的工作，树立本班良好形象，严格执行作息时间制度。6、每周对全班人员的业务训练情况进行考核，掌握全班人员的思想状况。7、详细收集业主意见和建议，及时做好处理，并迅速上报。8、完成上级交办的其他任务。保安队员岗位职责1、努力学习政治、业务、法律和科学文化知识,不断提高政治素质和业务技能。2、严格遵守和执行公司的各项规章制度、忠于职守、听从指挥、服从管理,按时完成上级交给的各项任务。3、对发生在值勤区域内的刑事案件,治安案件和各种灾害事故,及时报告当地公安机关及上级主管部门,并采取措施保护案发现场,维护好现场秩序。4、做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。了解掌握岗位上设施、器材的使用方法。5、熟悉并定期检查公司范围内的所有消防设施及水、电的情况,按公司规定做好开、关照明灯、广告灯的工作。6、负责检查公司区域内的环境绿化卫生状况,协助清洁部搞好卫生管理。7、负责每天的书报及邮件的收发工作。8、做好客户来访的引带和登记工作。9、熟悉了解公司重要部位的正常运作,确保重要部位的安全。10、负责监督公司范围内商铺装修过程中的安全工作。11、严格履行义务消防员职责。12、监督整改火险隐患,杜绝违章作业,熟练掌握各种消防器材的使用方法,负责检查、看护公司区域内的所有设施,维护公司区域内的公共秩序,确保公司及用户的人身财产安全。13、负责来往人员进出车辆的检查及停放工作,发现可疑情况及时向管理处及队长汇报。14、遵守法律法规及公司规章规定的其他职责。巡逻岗的岗位职责1、维护巡逻区域内和保护目标周围正常的治安秩序。2、巡逻人员应多听、多看、会观察、应变能力强，灵活应用,应全面了解辖区状况。3、熟悉辖区的消防设备、设施、消防栓、灭火器等器材的地理位置，检查完好的情况,发现危险情况应尽快处理并及时上报。3、对辖区内的装修工程进行监督,对有堵塞消防通道或有碍交通、装修产生的噪音等影响他人正常营业或办公的，应进行管理或制止。4、对在巡逻中发现发生案件应立即呼叫邻近的队友并进行有效的制止,及时报警，保护现场。5、为民排忧解难,及时完成领导和主管部门临时交办的其他工作任务。6、巡逻中发现可疑人物，听到可疑声响，闻到异味要立即查明情况。7、应保持警觉，对重点部位，治安死角要细心观察和检查,对有可疑情况和人员,要立刻予以询问、盘查，不让犯罪分子有可乘之机，对不安全因素的部位加强巡逻。8、预防、发现和制止各种违法犯罪行为的发生，积极勇敢抓获现行违法犯罪分子。9、检查、发现并及时堵塞安全防范上的漏洞,防止各种火险及治安灾害事故的发生。10、保护巡逻中发现的犯罪现场和治安灾害事故现场，平息巡逻中发生的突发性事件,准确记录巡逻中发现各种治安情况。11、完成领导交办的其他任务。车辆管理员岗位职责1、小区车辆保安员在安全主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场行使管理权。2、上班时间必须着装整洁，佩戴标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客。3、认真做好交班时车辆查对记录，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。4、凡进入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出门即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理处签发的放行条，不予放行。5、车辆保安员对进入保管库的摩托车、自行车，一律在固定车位停放，并发给改位相应的停车卡，车主取车时保管员即收“停车卡”。6、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物品，发现可疑情况或安全漏洞及时采取有效措施并通知车主，同时报主管进行处理。7、若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。8、车辆保安员若发现车牌号与停放号码不相符者，要认真核实后方可放行，否则有权扣留该车或送派出所处理。9、24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以下经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。10、熟记车辆车主、车牌号码或车辆固定车位，熟悉小区道路和停车场环境，每日在交接班时要严格查对车辆，并做好详细记录备查。11、负责车辆的停放程序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通程序井然有序。12、负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费或私自侵吞者，一经发现除处以500—1000元罚款外，立即辞退。13、指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按规定进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。14、完成领导交办的其他任务。监控中心值班员岗位职责监控中心是整个小区的控制枢纽，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调查并安排有关人员执行。其具体职责是：1、值班员必须能熟练操作中央调度系统并负责维护保养。2、值班员必须熟悉管理处各类管理人员的职责范围，熟悉小区物业环境及人员状况。了解管理处各类人员每天工作安排及行动去向。3、密切监视系统信号，及时处理并做好记录。4、指挥处理紧急情况，下达指令，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。5、受业主投诉，及时调配人员处理或报上级处理并作好记录。6、负责收集有关住户所需求的信息，为住户提供信息服务。7、有义务对完善中央控制系统提出建议，提高服务质量。8、完成领导交办的其他任务。楼内保洁员岗位职责楼内保洁员在保洁班长的领导下，负责对小区楼内公用设施场地的保洁工作，其职责如下：1、每日对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。2、每日对楼内信箱、标牌、墙面、地面等公用部位进行保洁工作，并不断巡视以保持干净整洁。3、每周需对消防箱、防盗门、窗、公共通道的外露管道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。4、每月对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。5、每周使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。6、定期对楼道内蚊虫、鼠害进行消杀，确保无“四害”。7、对楼内来访人员的可疑情况，及时与保安人员联系。8、完成保洁班长交办的其他工作。楼外保洁员岗位职责楼外保洁员在保洁班长的领导下，负责楼外公共责任区域的保洁工作。其职责如下：1、每日需清扫区内地面、马路、停车场、单车棚、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹等。2、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告有关主管人员。3、每日进行一次以上生活垃圾的收集、清运工作。4、每周需对车棚（车场）地面、公共场所、（围）护栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洗工作。5、每月需对路灯罩等进行一次全面清洁。6、每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。7、保洁工具、器具每次使用完后要清洗干净，统一存放指定地点，并及时补充、申领。8、维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。9、完成保洁班长交办的其他工作。绿化工岗位职责绿化工在班长的领导下，对小区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持良好的生活环境。1、熟悉小区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地完好率达98%以上。因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。2、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。3、对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。4、养护、管理花草树木：5、对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。6、对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。7、根据园林功能要求、花草树木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修葺、整形，使花木生长量适当，长势优良，乔灌木树形优美构成丰富的植物景观。8、清洁杂草、物。适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。9、以“预防为主”和“治旱、治小、治愈”为原则，及时防治花草树木的病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。10、定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时注意修补、扶持和补苗。11、经常巡视小区的绿化地，制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。12、绿化工人均管理绿化面积为5000—8000平方米。13、完成领导交办的其他任务。三、人员配备及岗位人员要求1、管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。13物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09001质量管理体系。22、作业服务人员配备方案及岗位要求序号岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫班长男性20-40岁高中1．一年内退伍军人；3．身高-1.82米，体重65公斤以上；4．说话清楚，没有明显地方口音；5．五官端正，威严而不失灵活。22护卫员男性123保洁员不限男40岁以下，女35岁以下初中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，动作麻利；3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。94维修技工男性35岁以下中级技工1．身高1.65米以上；2．具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核；3．二年以上相关工作经验。2备注作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；有本市常住户口担保人有效担保。四、员工的培训（一）、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调公司对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是公司给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1、结合****物业公司多年来在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2、树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3、培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4、结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5、采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6、培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。(二)培训系统的实施运作（1）培训系统图修正执行培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明：针对辆中心五馆的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（2）培训的组织方式培训职责：管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。员工培训常用方法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员促进相互的信任支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3．“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2．专题讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1．检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2．快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维（三）培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9001质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天2、护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧3、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力4、园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力5、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力第四章物业管理具体措施一、综合服务序号指标名称计划指标管理指标实施措施部门责任人1管理中心满意率98%接管前备妥相关资料；及时与管理中心、管理中心委员会沟通；发现问题及时整改；管理处经理2重大刑事案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0“人防、技防、物防”三结合。实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案管理处经理安保部3重大火灾案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。管理处经理安保部4绿化养护完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐美观，无病虫害。绿化保洁部5清洁、保洁率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。绿化保洁部二、安全防范管理（一）安全管理的指导原则“四个三”原则：1.三定：定人、定岗、定责。2.三防：人防、技防、物防。3.三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4.三参与：员工参与、客户参与、辖区警和居委会参与。（二）安全服务承诺1.确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的生活，工作，休闲的环境。2.确保全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。3.消防设施完好率100%。（三）安管体系三个机制1.激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。2.竞争淘汰机制：在保持安管队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。3.监督机制：让客户参与监督，让客户给安管员工作评分，选出最佳、最满意的安管员。（四）制定科学的安防内部管理方式1.科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度；2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；3.及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；4.严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查；5.采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。6.具体巡逻安排按实地情况进行合理划分；7.加强安管员的法律教育，尤其是加强《治安管理处罚条例》的学习，增强其法制观念；8.不定时地进行时事政治学习，使安管员能及时地了解国际、国内的政治动态；9.时刻牢记“住户就是我们的衣食父母”的宗旨，使队员有忧患意识，自觉，按工作流程进行，干好本职工作。（五）安全管理的主要内容（1）停车场管理三车管理是一项重要工作，安管员实行24小时停车管理工作，实行巡查、看护、登记记录，并由管理处主任监督管理，确保车辆安全，本公司自10年成立至今，我部所管辖的停车场从未丢失过任何机动车辆。（2）消防管理①强化安管员的消防意识，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，加强消防宣传力度。②坚持消防安全三不放过的原则，即：不查明事故原因不放过，不清除火险隐患不放过，不受教育不放过。③管理处全体员工均属义务消防员，定期进行培训和演习，设置专职消防员负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保馆区消防安全，管理处主任每星期检查一次，安保部主管每月检查一次，以加强监督管理，并定期维护和检修消防设施，以确保设备完好无损，正常运转。三、工程及设备维护管理1.公用设施维修养护计划：序号项目时间次数维修养护内容1路面路基每周11、检查路面有无积水。2、检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。3、检查路基有无塌陷。4、发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日1检查灯具完好情况，即坏即修每周11、检查玻璃灯罩有无破损。2、有无金属灯架松脱现象。3、灯头、灯罩、有无损坏。4、发现异常及时处理或修复。每季11．检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2．金属灯架有无锈蚀。3．发现异常即时处理或修复。每半年11．油漆灯具支架。2．检查路灯线路有无老化现象。3．油漆灯具线管一次。3停车场库每日11．检查路面有无积水。2．检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝、渗漏等。3．检查车道灯有无损坏。4．检查行车指示标志是否正常。5．发现异常即时处理或修复。每月11．检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。2．限速牌、指示牌是否齐全、完整。3．检查挡车器是否正常。4沟渠池井每周11．检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2．检查雨水篦有无异常。每季11．检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污。2．检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3．检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4．井盖及雨水篦刷漆。5．检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5公用标志设施每周11．保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2．检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年1检查完好程度，加固。6垃圾中转站每周1检查有无损坏，发现问题及时处理。7管网每半年11．管道刷漆。2．检查管道保温层有无损坏。3．管网支架完好。4．检查或更换管网。5．发现异常及时修复。（包括地下管网）2.消防系统维护管理计划

项目频次内容具体要求灭火器每月一次1.检查灭火器的清洁卫生。2.检查灭火器外观是否完好，有无泄漏现象。3.检查灭火器压力值是否处于正常压力范围。4.保险销和铅封是否完好。外观良好，压力正常。每季度一次1.检查干粉是否结块；2.灭火器是否在有效期内。没有结块和过期现象。消火栓及管网每月一次1.清洁箱内卫生；2.检查箱件是否齐全。卫生良好，配件齐全每半年一次1.消防栓水压测试射程正常；2.对水带进行防霉处理。无滴漏、压力正常、工作正常。各类阀门每半年一次1.更换失灵压力表；2.放去管网污水，并试验；3.室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环；4.阀门丝杆加注黄油并加装防护套；5.检测湿式报警阀工作是否正常,水力警铃声响是否宏亮。无滴漏、压力正常、工作正常。3.给排水系统管理养护

项目频次内容具体要求供水（主要针对面上水管、水配件维护）以及排污管网每周一次检查外观是否完好，应无滴、漏现象；检查闸阀，观察供压力表是否正常。阀门开启位置是否正确，标示是否清晰。运行正常。每季一次重复上述内容；清理地上管道内的杂物，疏通排污管道；检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。确保地上管道内无杂物，阀门开启灵活，无泄漏。每年一次重复上述内容；检查修整整体管架；管道及支架除锈刷漆：检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常；管道内部清洗、作防腐处理；更换各类阀门标示，并标注管内水流方向；各类阀门丝杆上油并加装防护套。管架防锈良好，阀门工作正常，标示清晰。生活水池（主要是地下及楼顶）每周一次检查外观是否完好，有无跑冒、滴、漏现象，箱口及透气管防虫纱网是否完好；打开排污阀排污。检查进水浮阀并作手动进水试验；观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。水箱、水池盖板是否上锁并且完好。无泄漏，防虫网、盖板完好，水质合格。每月一次重复上述内容；按规定比例按时投放消毒药品。每年清洗四次提前24小时通知相关部门做好储水准备；提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；专业公司清洗消毒。水池内无泥沙及沉积物,水样检测合格,由市水质检测中心开具合格报告书。雨水井污水井每月一次检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净；检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。每半年一次重复上述检查；清理污泥，疏通下水管道；各类井盖及金属构件刷漆。四、保洁管理高质量的物业清洁保养为用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。常规工作超常抓，提高日常保洁质量。对保洁区域实行分点、责任到人。重点问题大力抓，消除生活垃圾的二次污染。在生活垃圾的处理上，实行定时定点投放袋装化管理办法，特殊场所突出抓，保证公厕的环境清洁。在公厕的管理上，采取定人的管理措施，每天早晨冲洗清洁，全天保洁，在春夏秋三个季节每天确保喷洒消杀药品，确保做到“四无”，即无堵塞、无污渍、无蚊蝇、无异味的保洁目标。五、绿化管理1.落实责任，完善制度

首先应对花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌。登记造册，以其编好工作计划，根据季节、树植位置、环境等因素，早打算早安排。摸清一定的规律及早制定好一年中的工作月历，并做好绿化工人的技能培训，落实责任制，划分管理片区。

2.保洁，除草工作

绿化工人应每日清扫落叶、杂物，填补陷地，为植被浇水，根除杂草。浇水要浇透，浇均匀，按季节调整浇水时间，确保植物正常生长。清除杂草主要通过人工除草和化学除草两种方法，人工除草要提倡中耕的方法，化学除草要选好，调配好除草剂，以免发生药害，且要在草荒发生前喷洒。3.病虫害防治

防治植物病虫害，在使用农药时应尽量采用高效低毒的产品，降低农药污染，并结合人工捕除同时进行。其次要对症施药，注意药剂比例，不同品种的药剂要轮换使用，防止病虫害产生抗药性。使用农药要带好防护用品，喷施要均匀。做好农药登记，药后要进行评估。春夏季是病虫害的高峰期，要特别注意做好病虫害防治工作，修整树形，剪除枯树病枝，清除虫卵、虫茧，以减少虫源。4.做好防风、防涝和防寒工作

夏季多狂风暴雨，故雨季前应采取一些防风措施，如修剪、培土、支撑等等。工作人员要经常检查花木生长情况，护树架要及时进行加固，备好抗风用具。进入雨季要注意排水系统畅通，防止植物受浸。5.看管巡查积极宣传

随着时间推移，损坏花木等现象时有发生，因此，加强爱护绿化的宣传很有必要。可利用各种宣传手段，如举办绿化讲座等来提高爱绿护绿的思想意识。同时，应动员全体员工共同参与绿化管理工作，以确保绿化管理工作顺利进行，积极利用保洁工、保安等工作人员等移动性工种，看护绿地，宣传保护绿地，检查绿地、树木的情况，劝阻损绿毁绿行为，发现问题及时报告上级处理。第五章应急预案一、电梯常见事故处置预案为了能够及时正确处理本公司在电梯使用中出现的各种事故，提升应对电梯运行使用中各类意外伤人和困人事件的能力,确保电梯为业主提供优质服务，树立好公司的良好形象，根据电梯管理的有关规章制度，特制定本处置预案。1、适用范围本预案适用于电梯发生运行事故时的应急救援工作。适用于本公司内使用的电梯突然发生的、造成或可能造成人身安全和财物损失的事故。2、主要职责：1）负责本公司应急救援预案的启动,对电梯事故全权组织进行应急救援和处置。2）发生电梯伤亡事故后,启动公司预案、组织应急救援的同时,负责向单位负责人报告。3）负责配合有关部门进行电梯事故调查处理。4）负责电梯应急救援预案的制定、修改和电梯应急准备工作的组织和检查。3、事故的种类：1）电梯轿厢困人；2）电梯井道进水、火灾;3）其它突发性事件。4、处置办法1）启动程序。电梯发生突发事件后,接报人员应详细记录下列信息:事件发生地点、时间,可能的事件严重情况等,并且应立即报告组长启动本预案。2）启动预案。预案启动后：①应急领导小组向电梯维护保养单位发出应急救援信息；②应急领导小组电话通知本单位应急救援成员到位，研究判断事故类别和损坏情况。③根据判明的情况，采取的方法：A安排人员与受困人员取得联系、做好人电梯轿箱内员的思想疏导化解工作。B有人员伤亡情况的，如果需要采取医疗措施,拨打电话"120",联系医疗救助。C如发生火灾、建筑物受损,立即拨打电话"119",联系消防部门救助。D如果发生特别重大事故、特大事故、重大事故和严重事故的,要立即报告主管部门和当地质量技术监督行政部门。5、要求：1)事故领导小组成员要高度重视电梯常见事故的处理工作，要加强对预案的学习和培训工作，确保每个人员都熟知自己的职责和任务，确保遇到事故能够按照预案有条不紊的开展处置工作。2)领导成员要严格落实电梯日常检查制度，建立电梯日、周、月、季、年检查管理登记制度，通过日常的检查保养，来发出问题，及时消除事故隐患。3)接到电梯出现事故的人员要情况，并详细记录报警时间，报警人员的姓名、联系方式；受困人员所在具体位置；地址、层站、电梯编号；受困人员的身体状况,是否需要医疗救助。4)事故领导小组成员要时刻保持电话或其它通讯联络畅通，遇有突发情况能够及时联系。二、起火应急方案及预案流程（1）如发现火警应采取边报告、边扑救的有效措施。当中心报警后，立即通知各班长及护卫人员赶赴现场进行扑救，然后通知总值班护卫队长及领导。（2）接警后，立即赶赴现场，指挥护卫部门共同做好抢救工作，抢救人员、保护和疏散物资，维护好火场秩序，当公安消防队赶到后，要配合消防队并给予一切便利。（3）接警后，除一人留监控中心进行监控联络外，所有人员带上消防装具迅速赶到现场马上投入扑救工作，并积极做好抢救人员、保护和疏散物资的抢救工作，如火势已失去控制，当公安消防队赶到时，安全人员要向公安消防队介绍火场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防部门完成灭火战斗任务，维护好火场秩序，限制无关人员进入火场。（4）工程部在接到报警后，工程部要密切和安防部加强联系，随时准备切断电源、启动消防供水，要保证足够的消防用水，并使各风口、管道的防火闸门全部关闭，阻止火势蔓延。（5）当小区发生重大火灾，各部门员工要保持镇定，立即报告各级领导或安防部，力所能及地协助护卫人员做好救人、保护和疏散物资的工作，自觉维护小区的秩序，保护业主（住户）迅速离开，防止有人破坏灭火工作正常进行。三、疏散和抢救被困人员积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（1）疏散救人的方法1）由领导发出疏散指令，引导人们疏散到安全地带。2）疏散顺序：首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员再次为着火层上二层人员，并依次往上。当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。3）与此同时，还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。4）当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。5）如被困人员无法利用紧急通道疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房位置实施扑救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。6）当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导火场人员进行自救；如有被条连续成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，同时清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救。（2）疏散救人时要注意的事项1）在火灾情况下，所有的电梯都自动锁在第一层，疏散时切记不要等电梯，要由楼梯疏散较为安全。2）疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。3）疏散时，要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。4）紧急疏散时，切记要由首层向大厦以外跑，不要错走到地下室。5）为搜查未疏散人员而进入关闭的房间前，要先用手试一试门，看是否很势。如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能致人于死地。如果房间内比较而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。6）对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送医院抢救治疗。6、疏散与保护物资疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业主（住户）的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少公共和私人财产损失。（1）几种需要疏散与保护的物资①重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主的贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。②易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。③当物资妨碍消防人员接受火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。④对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。（2）疏散与保护物资的要求和方法①一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸的有害毒的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其它一般物资。②在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。③疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。④疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受水、火等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失的损坏。⑤对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉等隔火材料将其火焰隔开。四、常见治安、刑事案件的处理措施1、发生斗殴的处理1）耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。如态势严惩有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，则应将行为人押送公安机关处理，并保护好现场。2）提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。3）说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗器械，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。5）事后向上级做出书面汇报。2、发生盗窃的处理1）若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。2）如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告公司物管处及公安机关，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。3）对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。4）对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。5）事后向上级做出书面汇报。3、发生凶杀案件的处理1）如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位护卫人员配合，同时，迅速向上级和公安机关报案。如有伤员迅速送附近医院救治。2）如事后接到报告，则应保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹]物证，影响公安人员勘察现场和收集证物、线索。3）案发时，大门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。4）登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件发生发现经过，并做好记录。5）案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。6）向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。7）事后向上级做出书面汇报。4、发生犯罪分子抢劫的处理“犯罪分子抢劫”，是指公开使用暴力，胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为。迅速制止犯罪，当群众叫喊或呼救时，应协助公安机关将犯罪份子抓获；如果没有公安人员在场，应呼叫附近护卫人员和群众制止犯罪并立即报警。如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警；如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截。保护好作案现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场。访问目击群众，收集作案情况，作好记录提供给公安机关，同时，公安人员未勘查现场或现场未勘察完毕，当班的执勤护卫人员不能离开现场。事主或在群众如有受伤的，要立即送医院救治。事后向上级做出书面汇报。5、收到被放置爆炸物品信息时的处理得知被放置爆炸物品，或接到爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告公司领导和护卫主管，并立即向公安机关报案。护卫主管应协助公司领导立即成立防爆炸指挥部。增派护卫人员，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。立即通知车库岗和巡逻岗，检查车库或公共区域是否有遗失。发现无主物品不得随便碰触，应立即报公安人员请求协助，并报防爆指挥部。如确定的确有爆炸物品时，应立即疏散人员，同时报公安机关。事后向上级做出书面汇报。6、接获恐吓电话时处理如接获任何恐吓电话，应保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机以及有何要求。如对方已收钱，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），并以最快速度通知主管。7、发生偷车的处理偷车者惯偷的方法主要是直接进入停车场偷取汽车，或用偷来的汽车驶入停车场，然后再偷另一辆车，或将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。当发生偷车事件时，应采取如下措施：立即通知主管并报警。记下被偷车牌号、颜色及品种。记下偷车人数、相貌、服饰以及是否持有凶器，记下汽车行驶方向。切勿拦截汽车。等候公安人员到达，向其报告有关情况，并记下主管警官姓名、警衔、警号及报案编号，以备日后查考。事后向上级做出书面汇报。8、发生停车场被劫事件的处理如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，护卫人员应以最快的速度报警并通知上级，同时留下匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向。如果是停车场收银处被劫，护卫人员应采取如下措施：通知上级并报警；注意避免接触任何物品，如收银机等。查看现场是否仍有匪徒。照顾受伤者。事后向上级做出书面汇报。9、有人触电时的处理措施一旦发现有人触电，护卫人员应马上赶到现场，关闭电源。注意在未关闭电源之前切不可用自己的身体去接触触电人，以防自己触电。要用绝缘的东西把线头或触电人拉开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救。10、发生夜间突然停电时的处理措施一旦发生夜间突然停电，全体护卫人员应保持镇定。其中，大门岗执勤人员应特别注意防止可疑人员乘机进出大门；巡逻岗执勤人员在获得增援之前应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与主管领导保持较平时更为密切的联络；车库岗执勤人员应想方设法提供车库照明条件，防止各种人身伤害和车辆碰撞事故。执勤主管应适当加强巡逻与车管人才，并为之配备足够的照明器材。11、发生爆管及漏水时的处理措施护卫人员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向主管汇报。如发现有爆管及漏水现象，必须立即现场查看。抵达现场后，应检查漏水的确切位置，并在能力许可下，立即设法制止漏水，如关上水伐等。不能制止时，应立即向主管汇报，并通知维修人员维修，通知保洁人员清理积水。在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。在上述事故和故障之外，还应特别注意对小区火灾的预防与扑救，因为小区火灾对业主的生命财产威胁极大。鉴于其重要性，在本手册的“消防管理”部分，将用专门的篇幅介绍火灾的起因、扑救、应急处置措施等。12、醉酒滋事或精神病人闯入目标1）进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。2）及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。13、遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施对拒不执行有关规定者，要立即规劝。对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特