商务礼仪培训资料

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打电话l事先作好准备；l表述清楚、简明扼要；–手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；–手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；–双手重叠握住对方，显得真挚、热情；六、握手礼仪l握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。

七、介绍礼仪l无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。l直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。l当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，十、用餐礼仪—就坐。l不要用手托腮或双臂肘放在桌上。l不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。l谈判准备l商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。l谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。l布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。l谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。十一、商务谈判礼仪—谈判之初l谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。l作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。l谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。l谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。十一、商务谈判礼仪—谈判之中l注：这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。–报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。–查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。–磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。–解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。–处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。十一、商务谈判礼仪—谈后签约l签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。l助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。l签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。十二、

社交礼仪禁忌l忌随便发怒

在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自己的形象也有不良的影响。动不动就生气的人，会失去朋友。–如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数，深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火，避免争执。–如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。十二、

社交礼仪禁忌—忌玩笑过度l注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。–开玩笑要看对象

俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同

学、女同事开玩笑，则要适可而止。–开玩笑要看时间

俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。–开玩笑要看场合、环境

在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。–开玩笑要注意内容

开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷十二、

社交礼仪禁忌—忌口无遮拦l注：在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。–除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。–许多人不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。–关于对钱一类的私人问题的询问通常是不合适的，可以置之不理。–嚼舌

在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短，更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据，不能听风就是雨，随波逐流。–恶语伤人

所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。

俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"因此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。十二、

社交礼仪禁忌—忌衣冠不整l注：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。l女士装束

对于女士，在白天过分的打扮是不合适的，头发太乱、涂脂抹粉、满身珠宝、服饰怪异和在黑暗中闪光的颜色或图案等都是不合适的。

如果您认为自己是个商业上的职业工作者，过分暴露的衣服就都不适合于办公室内穿着。

参加在饭店或俱乐部举办的会议时，女士应精选时装，包括打网球、高尔夫和游泳穿的服装。但切忌不能穿牛仔服或短装。在都市中举行的会议，通常穿办公服装而不是运动服装。有些会议在日程上有很正式的晚宴，有的有宴会、郊游和临时晚宴等，这时女士应检查一下是否需要晚礼服等。l男士装束

男士不应穿着样子怪异、不合时宜的服装，例如，有太多的不同条形图案的西装、衬衣和领带，从裤脚露出来的袜子，与西装不合适的袜子，脏的领子、翻领、裤子肥瘦或样式不合适等。男士还不应佩带显眼的首饰，衣服敞开、露出胸膛，梳过时的发式，擦的头油或摩丝太多。脸上的胡须也要修剪整齐。出席会议时应穿着西装，运动服和运动夹克也适合于都市外召开的会议。l平时的穿着

平时出门虽然可以或应该穿得随便些，但还是应该注意要保持干净、整洁。如果您穿着随便，而且正好有约会，那么别人穿得很正式而您却穿得很随便，这是很难令人接受的。平时穿着不要将随便当作拖沓。衣服应该合体干净。l办公室中穿着的一般规则

不管对于男士还是女士来说，首先最恰当的是穿着干净，绝对地干净。干净的指甲，干净的头发和干净的服装。合体也指熨烫，即使是自然纤维，很快容易打褶，也应该熨烫，不要让人感觉到曾枕过这件衣服睡觉。香水、花露水和剃须用品只在别人提出后才受欢迎。如果在您走过去之后，别人不得不开窗换空气，那么就太可怕了。

足以证明，人与人的相处需要其他的辅助用品。牙刷、口腔清洁品和除臭剂是与人近距离相处的必需品。十二、

社交礼仪禁忌—忌无信忘恩l言而无信--社交活动中，最重视一个"信"字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩负义--俗话说："滴水之恩，当涌泉相报。"我们中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时，别人帮助过你，不应忘记，有机会时要报答别人的恩情，千万不要忘恩负义，更不能恩将仇报，否则的话，再没有人愿意伸出援手。十二、

社交礼仪禁忌—忌不尊重女士l注：尊重妇女，是每一位有教养的男士应具有的品格和风度。

在社交场合，男士应尊重妇女，照顾妇女，时时处处遵守“女士优先”的原则。

若在社交场合摆大男子汉的架子，不给妇女应有的尊重，或当妇女需要帮助时视而不见、袖手旁观，自然会受到众人的批评。–女士优先

多数情况下，在户内和户外，夫妇两人走在一起，女士总在男士前面穿过大门和狭窄的走廊。但通过崎岖、陡峭或光滑的地面时，男士应走在前面；如果女士穿着高跟鞋或需要帮助，他需要伸出手。男士应走在女士的前面为她打开车门，但他不必冲出去开门。男士要随着女士上或下电梯（带扶梯的电梯），除非她让他先走帮她上或下。他还要先登上一条船，或先下公共汽车。–并排走路时

如果一男一女并排走路时，持续地保持相对的位置时间比较长时，他应该走在外侧。否则，他如果总是忽略拐弯一边的习惯，他应在女士的左边走。当与两个女士在一起时，男士不一应该夹在中间。从任何一边都可以向另一边看到两个人，与任何一人说话。

在晚上，如果她穿着高跟鞋下楼梯、走斜坡或在高低不平的路上走，男士应该伸出胳膊，供女士搀扶。在正式的宴会上，如果男士是女士的同伴，或他是婚礼中的迎宾员，男士也应向女士伸出胳膊。

男士千万不要抓住女士的肘部或胳膊往前推。只有在帮她上车或出租车