客房部组织机构及岗位设置

客房部组织机构及岗位设置

1整理课件客房部组织机构的设置随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不同及管理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构也会不同。表现在以下三个方面:大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部〞或“房务部〞。也有的酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归酒店的公关销售部。2整理课件客房部组织机构楼层效劳组客房效劳中心公共区域效劳组洗衣房布件房3整理课件大中型酒店客房部组织机构图4整理课件小型酒店客房部组织机构图5整理课件客房局部支机构的职能经理办公室一般设经理、副经理〔助理〕各一名，主要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、协调等事宜。 客房楼层效劳组设主管一名，领班、效劳员〔吧员〕、清扫员〔房扫、房嫂〕假设干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接待效劳工作及客房内用品的替换、清洁等；6整理课件公共区域效劳组设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清扫员假设干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作；布件房〔布草房〕设主管、领班各一名，补缀工假设干名，主要负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储藏足够的制服和布草以供周转使用；7整理课件客房效劳中心设主管一名，值班员假设干名。主要负责处理客房部信息，包括向客人提供效劳信息和内部工作信息的传递，调节对客效劳，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一协调指挥客房部对客效劳；洗衣房设主管一名，领班假设干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客效劳的所有布草。8整理课件客房部岗位工作职责---客房部经理直接上司：总经理、分管副总、房务总监管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社〔客人〕岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作方案，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房效劳及清洁、美观、舒适、平安的住宿环境。9整理课件具体职责根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作方案，并负责实施。负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和效劳方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。巡视检查并督导下属工作。10整理课件负责客房部的平安工作，保证宾客和员工的人身财产平安。与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低效劳质量的前提下，努力控制客房部的运营本钱和支出。研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。11整理课件任职条件有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。具有较强的方案、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年〔或从事宾馆管理工作至少四年〕。身体健康，精力充分，仪表端庄。12整理课件权力对本部门员工有工作调配和奖惩权。对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。对本部门物资中的方案有审批权。13整理课件客房部副经理〔助理〕直接上司：客房部经理管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作方案，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房效劳及清洁、美观、舒适、平安的住宿环境。14整理课件具体职责协助客房部经理制定年度工作方案及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。参与本部门员工的培训、评估与鼓励。巡视检查督导下属工作。检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间。15整理课件合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保效劳质量的前提下，努力降低人力本钱。接受并处理宾客投拆。了解并控制经营物资的使用情况。与其它部门建立良好的合作关系。完成上级布置的其它各项工作。16整理课件任职条件有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客效劳及平安，消防知识。具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。身体健康，精力充分，仪表端庄。17整理课件权力对本部门员工有工作调配权和奖惩权。对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。18整理课件楼层主管直接上司：客房部经理及副经理〔助理〕管理对象：楼层客房领班及楼层员工岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项效劳程序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房效劳及清洁、美观、舒适、平安的住宿环境。19整理课件具体职责制定客房及楼层区域的方案卫生，并组织实施。抽查房间〔每天不少于30间〕清洁保养质量，使清洁状况、设施设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。负责楼层的平安工作，保证宾客和员工的人身和财产平安。20整理课件处理好当天的紧急事故，宾客投诉等特殊情况，作好交班记录，并以书面表达的形式汇报上级。负责楼层物资的管理与控制。了解客房用品，清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上级反映。发扬团结合作精神，与其它部门保持良好的合作关系。完成上级布置的其它各项工作。21整理课件任职条件有较强的责任心和敬业精神，吃苦耐劳，踏实肯干，工作细致。熟悉客房经营管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客效劳及平安消防知识。具有一定的方案、指挥、督导、协调的能力，有较强的分析综合能力，能较好地处理人际关系，能用一门外语进行根本的效劳会话。高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工作至少一年。身体健康，精力充分，仪表端庄。22整理课件权力对下属有奖惩，工作调配权。对所辖范围内的物资领用有签署权。23整理课件楼层领班直接上司：楼层主管管理对象：楼层客房效劳员、楼层客房清洁员岗位提要：检查，督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、平安、高效的客房效劳，使楼层各项工作均到达酒店要求的水准。24整理课件具体职责检查下属的仪表仪容与行为标准，使之符合酒店标准。督导下属按规定的标准和程序提供各项客房效劳，确保住客满意。检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、物品配备规格、设备完好均符合规定的标准。掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及时清扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出8间以上，走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要用退房卡做退房处理，供总台出租。督导、检查客房方案卫生工作。25整理课件督导下属管理好楼层物资。检查所负责楼层的工作状况及平安状况，发现特殊情况，及时处理并上报。负责下属的排班、培训，并参与对下属的考核。当班结束后，下午四点之前把?楼层领班工作单?交回客房中心，个别未清扫完的房间交给18：00上班的领班来检查。夜班领班抽查各楼层做夜床情况，每层楼抽查不少于4间，发现问题当场纠正，并做好检查记录。26整理课件夜班领班负责晚间退房清扫后的检查，合格后要及时报OK房。夜班领班在检查完夜床和退房后，要参与客房中心对客效劳。夜班领班夜间要检查客房中心和洗衣场的工作情况，至少检查一次。周一的值班领班负责组织领班对所有公共区域周末卫生进行检查，并写出检查报告，提出奖罚意见。完成上级布置的其它各项工作。27整理课件任职条件有较强的责任心和效劳意识，工作认真、踏实。熟悉客房效劳、清洁保养及根本的平安、消防知识，具有一定的客房管理知识。有一定的督导能力和应变能力，掌握客房效劳技能，能熟练运用一门外语进行效劳工作。高中以上文化程度或同等学历，具有一年以上客房效劳工作经历。身体健康，精力充分，仪表端庄。28整理课件权力对下属有奖惩建议权。有楼层物品领用建议权。29整理课件客房效劳员直接上司：楼层客房领班岗位提要：负责客房的对客效劳及楼层公共区域的清洁保养，为住客提供舒适、平安、美观的住宿环境。30整理课件具体职责为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项效劳；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性效劳。负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后，要在维修单上签上验收效劳员的全名〔注意：要认真填写满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓〕。掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。31整理课件做好客人进房前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。根据总台通知，与客房中心一起提供加床效劳。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床效劳。做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完成客衣的收送工作。32整理课件管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工作车及工作间的清洁、整理工作。负责本楼层客房小酒吧物品的存放，补充与调换。做好楼层平安工作，发现不平安隐患或异常情况立即报告。填写工作报表，做好交接班工作。及时完成上级布置的其它各项工作。33整理课件任职条件有较强的效劳意识、品行端正、吃苦耐劳、工作认真、踏实。了解宾馆效劳工程，具有客房效劳、平安保卫、物品管理的根本常识。懂得常用清洁器具和清洁剂的性能特点和使用方法。具有一定的应变能力，掌握客房效劳技能，善于领会客人意图，能用一门外语进行客房效劳工作。高中文化程度或同等学历，接受过客房效劳培训。身体健康，精力充分，仪表端庄。34整理课件客房清洁员直接上司：楼层客房领班岗位提要：负责客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、平安的住宿环境。35整理课件具体职责负责客房的日常清扫及方案卫生工作，使清洁水准，物品配备，设备完好状况均符合酒店的标准。负责客房的二次整理工作，协助楼层效劳员开夜床。每日的夜间值班清洁员负责当晚退房和客人要求“即扫〞房的清扫工作，清扫走房前，可同客房中心值班长联系，有些房间可以不用上床罩，开为预定房；每清扫完一间，均要及时通知客房中心值班长，以便值班领班检查。正确使用清洁器具，并做好日常保养工作。36整理课件做好客房易耗品及棉织品的消耗记录，协助楼层效劳员管理好楼层物资。注意客房区域的平安，发现异常情况，立即向上级报告。保持楼层公共区域的整洁。完成上级布置的其它各项任务。37整理课件任职条件热爱本职工作，品行端正、工作认真、踏实、富有责任心和敬业精神。掌握客房清扫的标准和程序，具有客房平安保卫根本常识，了解宾客各类清洁器具的性能特点，使用方法和日常保养根本知识。熟练掌握客房清扫技能，能用一门外语进行简单的会话。初中文化程度或同等学历，接受过客房清扫培训。五官端正、身体健康、精力充分。38整理课件客房效劳中心主管直接上司：客房部经理、副经理管理对象：客房效劳中心效劳员岗位提要：负责客房中心的日常管理，协助客房部经理进行文秘、后勤等日常事务性工作。39整理课件具体职责接听并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。核对房况。整理、传递通知、报告客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并催促有关人员提前准备。40整理课件负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。接受、登记、保管酒店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。41整理课件任职条件有较强的责任心和效劳意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及效劳工程的内容、时间和号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反响敏捷，音质悦耳，能进行流利的效劳英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心效劳工作培训，有一年以上客房效劳的工作经历。身体健康，精力充分，五官端正。42整理课件权力对下属有奖惩建议权。有客房中心物品领用建议权。43整理课件公共区域主管直接上司：客房部经理、副经理管理对象：公共区域领班、公共区域效劳员岗位提要：协助各部门经理进行公共区域的日常管理工作，确保为客人提供符合标准的清洁、美观、舒适、平安的公共环境。44整理课件具体职责制定公共区域清洁保养方案，并负责实施。巡视检查和督导下属按制度、标准和程序工作。负责下属的排班和考核工作。根据需要，做好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下，努力控制本钱开支。制定对下属的培训方案并负责实施。45整理课件负责清洁用品的申购，确保物资的正常供给。负责所辖范围的清洁剂、清洁器具等物资管理与控制工作。负责公共区域的虫害防治工作。负责按酒店的标准安排鲜花、绿色植物的装饰、布置工作。了解先进的清洁技术及质量好的清洁产品，不断提高清洁保养质量。46整理课件任职条件有较强的责任心和效劳意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及效劳工程的内容、时间和号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反响敏捷，音质悦耳，能进行流利的效劳英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心效劳工作培训，有一年以上客房效劳的工作经历。身体健康，精力充分，五官端正。47整理课件权力对下属有奖惩建议权。有公共区域物品领用建议权。48整理课件布草房主管直接上司：客房部经理、副经理管理对象：布草房效劳员岗位提要：协助洗衣房主管进行布件物品的日常管理工作，确保为酒店各部门提供优质的布件和制服的收发效劳。49整理课件具体职责负责布草房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。督导下属按程序进行布件和制服的收发、存放及报废工作。负责布件的定期盘点及出库、入库工作。抽查布件与制服的洗熨、修补质量，确保质量合格。监督有关制服的使用情况。50整理课件负责布件的物品申领和消耗控制。提出废旧布件的处理建议。协助洗衣部建立布件和制服档案。与洗衣部主管保持良好的沟通和合作关系。51整理课件任职条件有较强的责任心和效劳意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及效劳工程的内容、时间和号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反响敏捷，音质悦耳，能进行流利的效劳英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心效劳工作培训，有一年以上客房效劳的工作经历。身体健康，精力充分，五官端正。52整理课件权力对下属有奖惩建议权。有布草房物品领用建议权。53整理课件洗衣部主管直接上司：客房部经理、副经理管理对象：洗衣部效劳员岗位提要：负责洗衣部的日常管理工作，确保为宾客提供优质的客衣清洗效劳，为其他部门和员工提供符合酒店要求的布件和制服效劳。54整理课件具体职责协助客房部经理制定洗衣部的岗位职责、工作程序、规章制度、设计运转表格。负责机器设备的日常使用及维修保养管理工作，保证机器设备的正常运转。督导下属按程序进行操作，负责下属的排版、考评。负责洗衣部物资的管理与控制。制定洗衣部员工的培训方案并确保其实施。方案、落实布件和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。55整理课件控制布件的报废量，制定废旧布件的处理方案。合理安排人力，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。掌握洗涤技术和了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。在不下降标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低本钱。研究市场新出现的布件，提出布件和制服的采购建议。负责洗衣部机器设备、布件、制服的档案管理。负责洗衣部的平安工作。56整理课件任职条件有较强的责任心和效劳意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及效劳工程的内容、时间和号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反响敏捷，音质悦耳，能进行流利的效劳英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心效劳工作培训，有一年以上客房效劳的工作经历。身体健康，精力充分，五官端正。57整理课件权力对下属有奖惩建议权。有洗衣房物品领用建议权。58整理课件客房部人员素质要求---管理人员思想素质客房部管理人员必须具备优秀的个人品质及强烈的事业心和巨大的工作动力，有管理意识和创新精神。业务素质客房部管理人员必须具有一定的房务工作经验和管理经验，熟悉客房业务知识及相关学科的知识，有根本的电脑知识和电脑操作能力，有一定的外语水平能力素质客房部管理人员必须具有良好的人际关系和沟通能力、组织协调能力。身体素质客房部管理人员必须具有良好的体魄和旺盛的精力，能胜任高劳动强度的客房工作。59整理课件客房效劳员的素质要求思想素质客房效劳员必须树立正确的世界观和人生观，具有敬业精神和高尚的职业道德，具有良好的组织纪律观念。业务素质客房效劳员必须具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，掌握良好的效劳技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力。身体素质客房效劳员必须身体健康，具有良好的仪容仪表，能承