2023年物业客服人员年终总结

Word版本，下载可自由编辑年物业客服人员年终总结一、入住流程

1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续;注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息状况登记表》及复印身份证；4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；

二、登记办证

1.出入证

①装修工人展示身份证，暂住证;②受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件);③办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月；④以上办完手续收取押金并开押金票；

2.动火证

①动火人员本人展示电气焊操作有效资质证书;②受理人员复印电气焊操作证及身份证;③增写《动火许可证》朔封，并告知施工人员留意事项；④以上办完手续收取押金并开押金票；

三、办理装修许可证:

①业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印；②填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主见贴位置。

四、物品放行条:

①办理人展示身份证并填写物品放行条;

②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;③盖章编号登记后放行；

五、钥匙管理

①发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改;②借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做具体登记记录，归还后要准时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。

③施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要修理项目，做具体登记并告知借用人：管理处17：00下班前必需归还钥匙。如要延迟归必需经物业领导同意，但仍需要告知借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。

六、前台接待及整改

①投诉:接到业主投诉后要准时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

②回访:处理完毕后要准时进行电话回访以确定业主满足程度。如不满足连续整改;③整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥当处理。

七、文件打印

①各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印;②各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印；③对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露；

八、装修申请及验收

①竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;

温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间消失的任何问题有装修公司担当。

九、投诉处理

①客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立即回复业主时应立即回复；如回复不了业主的状况下要仔细具体的投诉内容记录下来。严峻大事必需准时通知物业领导；

②投诉处理人应准时分析问题产生的缘由，分析推理投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主；

③对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应依据大事的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

A、严峻且紧急大事和不严峻但紧急大事应在2小时内回复，对于严峻但不紧急和不严峻不紧急大事可在2个工作日内回复；

B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的缘由告知业主；

C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、急躁的解释；

十、客服工作回访

①客服投诉及修理等采纳修理单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门准时将工作完成状况反馈于管理处客服；

②每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问；③访问内容包括:上门时间是否准时、工作态度、技术、礼仪等；

十一、紧急大事处理

①紧急大事发生后，当事人或目击者马上通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身平安的前提下，竭力阻挡事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当消失人员伤亡时，应全力抢救，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。

②事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发缘由和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急大事处理记录表》并制作电子档保存。

③事发部门结合物业经理看法乐观落实订正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急大事处理记录表》中