某公司顾客反馈处理程序

顾客反馈处理程序V2.0目的确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量，提升顾客满意程度。范围该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。职责3.1产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈，应将信息反馈给在线客服人员及质量部。3.2服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。3.3质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。3.4仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。3.5财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。工作流程4.1顾客反馈的定义4.1.1顾客反馈的分类1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务不满的反馈及表示。2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。4.1.2等级满足条件信息发送人员备注1顾客表示严重不满，可能会失去客户公司关键客户的抱怨同类问题在同一个客户发生3次（含3次）以上涉及产品100箱以上，涉及金额1万以上产品致命缺陷公司总经理会成员、相关区域总监、相关事业部总监、生产中心总监、供应链总监、相关部门经理、质量部经理及顾客反馈处理协调人2级顾客表示较严重的不满，影响与客户的合作关系公司重要客户的抱怨同类问题同一个客户发生2次（含2次）以上涉及产品10-100箱，或涉及金额1000-10000元产品严重缺陷区域总监、事业部总监、供应链总监、相关部门经理，质量部经理顾客反馈处理协调人3级顾客一般抱怨，不影响与客户的合作关系涉及产品10箱以下或涉及金额1000元以下。供应链总监、质量部经理、相关部门经理，质量部顾客反馈处理协调人4.2顾客反馈流程图等信息并进行产品冻结管理。4.8.1.1如库存产品需冻结，则应填写《库存产品冻结/解冻通知单》，该单应发放至计划运营部、仓储物流部、财务部等部门。财务部接到通知后，在系统中将产品状态标识为“冻结”，并由操作人员在《库存产品冻结/解冻通知单》上签字确认。4.8.1.2仓储物流部应将产品冻结通知到库房，并对库房相关管理进行监控。4.8.1.3产品冻结后，质量部应对冻结产品给出处置意见；1）如产品须进行抽检，则由质量部进行抽样检验后给出处置意见;2)如产品须供应商进行全检，则由计划运营通知供应商将产品运回供应商处进行全检。4.8.1.4如已确认产品属严重质量问题，需批量销毁，则应由质量部发起，填写《问题产品销毁申请单》，提交供应链、财务部、总经理审批后，实施销毁。4.8.1.5如产品经检验后，质量隐患已排除，则由质量部发起产品解冻工作，填写《库存产品冻结/解冻通知单》明确产品解冻的时间及后续如发生问题的处理方式。4.8.2产品如存在批次性质量问题，且对用户会造成影响，则质量部应发起产品召回工作。4.8.2.1质量部召集产品经理、服务中心及事业部相关人员对产品召回的范围、召回的方式进行明确，并填写《产品召回计划》。明确产品召回的范围、召回的时间、客户的补货/赔偿方案、客户端的解释说明等。4.8.2.2客服人员联系客户召回产品工作及客户端的解释说明。4.8.2.3供应链计划运营部协助客服中心进行客户端产品的补货。4.8.2.4仓储物流部负责产品召回过程中的物流和仓储的管理。4.8.34.8.4.8.5产品处理完成后，4.9批次性问题快速处理4.9.1如发现批次性质量问题，如确定不进行产品召回，则质量部需出具《顾客投诉快速处理通知单》，明确问题产品的批次及处理、解决方式，并经供应链、服务中心、财务部会签后，发放至会签部门备案。4.9.2客服人员接到同批次产品的投诉后，可按照《顾客投诉快速处理通知单》的要求进行处理，不再填写《顾客反馈受理单》。仅将顾客名称、反馈的批次号、质量问题描述及《顾客投诉快速处理通知单》发送至质量部、供应链、财务部即可。4.9.34.10顾客反馈记录保存4.104.104.11顾客反馈统计分析4.114.114.114.11附件1产品缺陷分级缺陷类型描述致命缺陷严重缺陷一般缺陷材质材质不符√规格尺寸尺寸超差√图文错误√撕裂线未打透√孔位不齐√盲孔√颜色偏差√图文印刷偏移√裁切