酒店客房服务员考核表_第1页
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文档简介

xxx酒店客房服务绩效考核表,,,,,,

岗位名称,,,,姓名,,

项目及考核内容,,,分值占比,减分,加分及原因,总分

行为礼仪,仪容仪表,"淡妆上岗，发型规范，按规定着

装，服装整洁",10%,,,

,语言规范,"使用普通话，不讲本地方言或方

言，语音语调平缓、亲切、热情，

声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒",10%,,,

,问候规范,"在客人到达10秒内意识到客人并主

动问候客人，礼貌微笑",5%,,,

服务技能,卫生清洁,床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾,15%,,,

,,房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持整洁,,,,

,,洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁,,,,

,客用物品,客用品数量是否其全、正确摆放、干净无尘,,,,

,房间整理及时性,客人退房后及时对房间进行整理,10%,,,

,服务设备的完好性,对所属区域的设备进行检点，发现问题及时报修，保证正常使用，客观原因除外,20%,,,

,客户委托事务回复率,及时回复客户委托事务，不得因回复时间引起客户投诉,,,,

,客户的差错服务,对客户差错服务一月不得超过3次,10%,,,

,客户有效投诉数量,要求实现客户有效投诉零次,10%,,,

管理服务,安全性,对所负责区域的安全负责，发现隐患及时上报,5%,,,

,服从性,服从上级管理,5%,,,

,评分人签字,,,,合计得分,

备注：实行阶梯制考核，上级对下级进行评价；本考核可以加分也可以减

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