各岗位职能与工作要点

各岗位职能与工作要点□店长岗位职能与工作要点：一、店面资源的统计分析与精确掌握1.在服顾客：店面资源总数（顾客存货量；续购率目标、续购量目标；流失率目标、流失状况）2.开发顾客：新开发目标（月度、季度、年度）、新开发人数/月、新人首次平均购买量/人；3.预计本月店内整体销售情况，并以书面形式报与市场部。4.电咨工作的有效性进展情况统计分析。5.根据市场需求，及时更新制定工作方案策略，汇报协商、快速执行。6.及时策划店内顾客的维护开发转介等销售活动，降低流失保销量促成顾客人数的扩展。7.培训指导员工工作，提高激励每个员工的能力和积极性；加强业务知识的持续提高和及时更新知识观念；达到与时同步提高，符合市场发展的需求。8.严格执行公司制定的销售政策，如有特殊情况需提前向经理申请。9.协调并有效的做好公司安排的一切工作，保证工作顺利进行；保证专卖店和售后、专卖店和公司的步调一致。10.作为公司的形象窗口要保证店容店貌，维护公司的形象，大力推广公司知名度。树立更高更好地公司团队形象。二、判定精确、合理的销售目标、组织资源、确保执行到位1.制定销售目标：结合店面资源状况与操作水平，对广告效果、承接能力、开发水平、服务状况、政策配置、续购能力等方面，要做到准确判断，做好销售量的合理制定与有效执行。销售总量：量一：蜂胶为主→开发人数目标→首次平均购买量+购人数目标*续购水平量二：保健为主→店长根据现状和有效数据分析判定，而后：上与经理、下与骨干分头沟通、融合，直至调整确认，能达到有效地执行。2.销售环节要点：电话接听→店面接待→识症断病→推单销售→周期入网服务跟进→二次续购→少人变多人→吃一种变多种→产品综合使用3.控制动态过程，执行目标到位：例会：总结得失、找问题、想办法、迅应用（每天员工到齐以后，利用5-10分钟时间总结前日工作事务，并安排当日工作规划达到全体员工互通信息）；报表：每日数据的更新及时与目标量的对照，准确及时上报到位；组织：店面确定的销售会、服务会、市场部的报告会，确保到场次质量，圆满完成既定目标；激励：店面工作的明星员工，发掘工作业绩、发掘工作能力、及时鼓励表彰协调：稳定员工情绪，创建一个积极、和谐的工作氛围培训：识症断病+疾病与蜂产品+政策分析与应用（顾客+员工）+顾客心理分析+推销技巧，一定需要常抓不懈。4.团队协作与落实监督：店面本身就是有机整体、协同作战、更应注重团队建设与团队管理。□电话咨询员岗位职能与工作要点：电话咨询员的工作异常重要，是连接广告与店面的桥梁，也是店面销售的关口及顾客进店率的保障，所以对接线员的要求比较高，要悟性好，反应灵敏，能抓住顾客潜在需求进行针对性的第一次教育与沟通，确保接线率、进店率、成交率的顺利完成。了解目标顾客的心态及治疗需求，掌握基本的沟通技巧，熟知厚德蜂胶及同类产品的优势与劣势，口语表达能力好等基本工作能力的具备。掌握老年人的谈话沟通技巧，要求半分钟内，问清楚基本情况，摸清其咨询要点，并迅速拉近与其的话语沟通距离。如遇到不能立即解答的问题，要迅速记录，并告知其随后回话，□家访工作步骤家访前准备工作物资：血糖检测仪、试纸、棉球、酒精、笔、血压计、听诊器、家访包、工作证、家访表资料：手册、专刊、三折页工作要求及标准一个理念：跟踪服务二个中心：以患者为中心三个有爱：热爱工作岗位，热爱患者，热爱公司四讲：讲公益，讲政府，讲专家，讲疗法五心：爱心，关心，诚心，信心，耐心六个要求：衣着整洁，谈吐得体，注重礼仪专业知识，技术过关熟悉掌握跟踪疗法档案完整，信息反馈及时对待患者要细心，耐心，有责任心把病人当亲人七个步骤：物资准备上门问好，自我介绍给资助物品，并详细讲解使用方法了解病情并确认做检测，并讲解日常注意事项征求患者反馈意见，并填写到家访表上，经患者认可签字八个标准：首次上门3-7天上门，每个患者每月至少家访1次每次家访时间不得少于30分钟最少认识患者三个家属，并与其关系融洽对自己所负责的患者情况必须详细清楚对专家情况必须详细了解并包装必须帮组患者做力所能及的事情详细讲解并展示跟踪疗法包装推荐胰岛功能检测，并推出执行专家□家访制度：员工当日必须如实上报家访数量及家访行程；员工当日上报工作行程计划；保证员工家访工作日至少3名家访数量；认真如实填写行程表，家访记录表要求：内容真实；（2）字体工整（3）顾客检测数据准确真实；（4）上门在填写顾客的联系电话及地址；（5）顾客签名5.顾客不能当月上门服务的，特殊情况需上报经理申请；6.如发现假报行程者，家访不真实者，顾客投诉者，第一次给予警告，第二次严重警告并予100元罚款，第三次劝退；7.必须完成当日家访任务，如遇特殊情况造成任务不能按时按量完成，需及时向主任说明原因，未完成当月任务不申报者第一次警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元，申报每月不能超过三次；8.顾客家访必须是专职人员进行家访，不得多人访问，如顾客两个月以上无人家访，由主任安排家访人员（经落实特殊情况以外）；9.工作期间，若公司电话半个小时无人应答，一经发现，第一次扣除当月话补，第二次罚款50元；□电访制度：条件：按患者分类，准备个性化台词、物资了解患者出生日期，标语特殊节假日的祝福、派送礼品、建立亲情关系确定患者详细地址，乘车路线，合理安排家访员工作程序了解患者发病时间、治疗方案、曾用药，找到针对性突破口了解患者生活习惯、爱好。确定沟通方式、内容了解患者家庭状况，确定准患者人员和患者协商家访员上门服务时间了解患者态度，确定家访员及资助物品电访员要对患者基本情况与家访员沟通、分析□转介拓展：精确选择、重点培养、深挖背后的转介方法提炼与运用→增进转介在有限的资源条件下，员工因人而异，合适的人用合适的法，以创造最大化的新人开发；转介目标设定：挖掘提炼市场部内部，现有转介的优秀经验，形成实用性方法，售后员工，在公司搭建的转介平台上，实现单人年度转介新人争达：50人员工如何成功增加转介？转介观念：先养后用，在服务中，要先选择好顾客，培养好感情，利用好政策，才能转介。与帮助顾客转介，并且，还更要懂得，深入到重点顾客背后的社交群体，为他创造出更好、更大的转介契机。顾客选择标准：在自己圈子里有影响力、为人热情、沟通能力强、交际范围广转介新方法：有选择培训顾客，有目的使用顾客；加大常规维护：加强平时服务频次及深度服务，如：测血糖、送资料、力所能及的家务事等。添加物质刺激：了解顾客需要需求，满足个性化需要，三个月内，每个目标顾客，投资50-200元钱，员工要有规律的花费在所选的顾客身上，送给顾客的礼物，一定是顾客特别想要的，或急于需要的。要巧花钱、要花好钱；员工根据自己所掌握的顾客资源具体情况，可予以承诺并实现。结合精神滋养：和顾客建立良好的客情关系，想顾客所想，急顾客所急，自主搭建礼尚往来的平台。③不能给顾客提任何的要求，感情培养起来后，再谈销售和转介。□售后员工岗位职能与工作程序1.所有员工都要以公司利益出发，以顾客为中心，树立和保持在顾客心目中的良好形象，热情对待顾客；2.做好顾客售后跟踪服务，想顾客所想、急顾客之急，想办法解决顾客的病痛，杜绝未能按时按点给顾客提供服务（如有特殊情况必须提前电话解释），并详细了解顾客的基本情况与生日节日等，过节时要打电话问候，增进感情；3.每天的顾客档案表必须认真填写，顾客病情、症状好转详细询问，以便观察顾客服用效果，保证顾客档案的真实性，尽可能完善；4.及时整理顾客档案，进行分类总结，有目的性的投入工作，针对各类顾客建立良好的亲情关系，加强培养顾客转介与开发能力；5.售后员工每人应该服务60-100名顾客，每位顾客每月至少上门一次，特殊情况至少一次电话询问；6.服务内容主要有血糖、血压等检测，提供相应病症资料，亲情化服务（满足老人孤独，失落的心情），请专家解决病理等问题；7.把顾客的积分记好，落实到数据库，到时候给顾客惊喜；8.会员档案、回访记录认真填写，从而得到管理上的方便；9.不得私藏名单；10.针对马上要服用完的顾客，提前做好说服作用，使其产生重复购买的欲望；11.及时能够清欠贷款，按照公司欠款条例及