电子商务背景下企业售后服务的思考与创新-以京东商城为例

PAGE4电子商务背景下企业售后服务的思考与创新--以京东商城为例摘要随着中国互联网的蓬勃发展，越来越多的年轻人开始认可网络购物，电子商务已经开始成为主流购物方式，一种新的消费观念，一种新的投资方向。然而现在很多淘宝店在经营过程中却存在很多问题，比如售后客服对客户投诉的处理不善，就是给平台带来很大损失的一种行为。那么应该从哪些方面做改进呢？本文就此京东商城为例展开分析研究。关键词：网络客服；售后服务；素质；京东商城

目录摘要 1引言 2第1章网络客服基本技能 31.1网络客服定义 31.2网络客服工作内容 31.3网络客服需具备的基本技能 31.4售后服务的概述 4第2章京东商城概况 4第3章京东商城售后服务的现状分析 53.1客服人员结构和主要职责 53.1.1售前客服 53.1.2售中客服 53.1.3售后客服 53.2京东商城售后服务现状 53.3京东商城售后服务存在的问题 6第4章京东商城售后服务的改进对策 74.1加强新人培训 74.2建立客服考核标准 84.3提升客服差异化和个性化服务技巧 84.3.1客户对商品的了解程度 84.3.2对价格要求不同的顾客 84.3.3对商品要求不同的顾客 94.4重视售后服务 9第五章总结 9参考文献 11致谢 12引言伴随着电商市场的饱和，电商行业的发展走到了一个瓶颈阶段，过去隐藏在行业内部的众多问题渐渐浮出水面，诸如:行业营销模式与现代网络营销矛盾问题、庞大的销售体系与管理落后的矛盾问题、售前支持与售后矛盾的问题、生产与流通矛盾问题、新型客户关系与陈旧的管理体系矛盾问题等等，这些售后问题严重影响了电商行业的发展，最为国民经济中最成熟的一个行业，最为人们生产生活中必需的一个行业，电商行业的兴衰与发展影响着人们的生产生活，也影响着庞大的产业链中的数以万计的从业人员的前途。随着互联网以及移动互联网的大力兴起和发展，信息技术、网络通讯技术等逐渐趋于成熟，并在全行业开始应用。电子商务的兴起与发展改变了人们的消费与购买习惯，改变了人们的生活方式。电子商务的兴起势必会改变社会的生产方式、消费方式和交易方式，它最终将改变行业格局，换言之，电子商务的发展将给全行业带来重大冲击，是行业发展的又一次新的机遇。探讨如何改进平台的售后服务质量来使得消费者的满意度有所提升，从而提高消费者的忠诚度，而对于针对网络差评及投诉的用户来研究B2C电子商务平台的服务质量对用户满意度的影响的文章相对较少。因此，在这样一个背景下，本文就京东电商平台运营模式中售后服务的研究具有指导工作现实意义与理论意义。第1章网络客服基本技能1.1网络客服定义网络客服，外文名customerservice，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。1.2网络客服工作内容网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。1.3网络客服需具备的基本技能一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。1.4售后服务的概述售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。第2章京东商城概况京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城同时也是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城于1998年6月18日成立，总部位于北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座。京东商城全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切、轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。相较于同类电子商务网站，京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩。京东商城以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格，同时领先行业推出“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。第3章京东商城售后服务的现状分析3.1客服人员结构和主要职责3.1.1售前客服售前客服主要工作是接待来访，客服人员通过旺旺聊天软件，接待来访客户的在线咨询，包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。另外，还负责订单操作，按照客户要求或公司要求为客户分拆或合并订单、修改价格、为客户订填写单备注信息。3.1.2售中客服售中客服的主要工作职责是确认客户的订单，打印出库单和快递单，这是售中环节客服人员主要完成的工作之一。另外，货物打包、安排货物出库和发货也是售中客服的工作职责。3.1.3售后客服售后客服的岗位职责向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决客户纠纷。一是帮助有需要的客户联系快递公司；二是电话联系已经收到货但是没有及时给出评价的客户；三是处理客户的投诉和建议。3.2京东商城售后服务现状在服务方面，主要有在销售之前，商家的服务水平不足，对相关的法律规定理解不足，对产品质量把控能力有限，造成了一些个别的产品被拉下。对于物流服务，京东商城自营物流，在一定程度上保证了物流业的水平。在销售结束之后，商家的服务不能及时到位，当然这和网络的特点有一定的关系，不具有线下商店的服务特点，会影响到电商的服务能力。在问题发生后，一些商家补贴不积极或者不及时，对消费者的消费记录不重视，造成了对自身形象的损失。在售后服务考核机制，限时达时间模块:按各行政区县限时达时效维护系统，按用户地址所在行政区县显示限时达剩余时间，剩余时间=该区县限时达时效一(当前时间一派单时间)。网点严格按照地区限时达时效服务用户，保证网单限时完成，创用户好评，超时差评，网点全额买单认损服务人员送货前必须确定机器和发票同时准备好，确保机器发票不分离。器送达用户家，服务人员将发票亲手交到用户手中，服务完成后，在一票到底记录单上签收发票，并沟通到位。收货人非用户本人:叮嘱收货人将发票交予用户本人保管好。3.3京东商城售后服务存在的问题（1）售后服务不重视目前，公司最高管理者给售后服务的定位是一个费用支出的部门。其核心思想就是在尽可能少的费用支出下满足客户的需求，不够重视售后服务的收益管理。减少费用是所有公司的共同课题，这并没有错。但是，减少了费用，就是减少了各种资源，例如人员配备、备件库存和培训教育等等，而这将会降低服务质量从而降低客户的满意度。如果把售后服务部当作一个独立核算的单位来经营，即足够重视售后服务的收益，或许会在减少费用和客户满意度两方面达到平衡。应当把售后服务部当作企业的新的利润增长点，而不是一味的缩减开支。（2）服务理念不明确京东商城多数售后服务人员的服务观念和意识不强，部份经销商在宣传、贯彻、实施《标准》上不力，对售后服务质量标准的理解和执行不够到位，很多服务只是停留在口号上，在实际服务中没有认真负责地做到把顾客放在第一位，没有形成良好的优质服务理念，也没有在实际中有效地践存服务理念。比如在顾客接待环节上，只是履行公事地应付顾客，按部就班地完成程序化的工作，没有真正从行动上将顾客服务落到实处，不能真心周全和热情耐心地地考虑顾客的实际需求，在一些细节上服务地不够细致周到、体贴入微忽视了顾客的感受。由此造成了顾客满意度下降。（3）顾客关系维系较薄弱顾客关系的维护只是表面的一种形式，对顾客的沟通联系只是流于形式，顾客的反馈信息和投诉问题最终并未得到及时回应或满意解决。有的顾客投诉时得不到有效的专门人员与渠道协助，顾客反映有的问题投诉了多次没有得到及时的受理和解决，对顾客问题随意拖延，顾客的一些相关诉求与需求信息得不到及时的反馈和回应，顾客的利益得不到保障，使顾客的不满情绪恶化升级，有的顾客就干脆直接闹到厂家的经销商店，使顾客与经销商的关系更加紧张，最后不能化解顾客不满，顾客无法获得满足，逐渐对京东商城失去信任的基础，导致顾客的满意度下降，顾客流失率上升，也就不能为京东商城带来效益也就无法为公司的市场竞争战略和决策提供依据。（4）服务流程不完善很多服务站没有认识到预约服务的重要性。没有考虑到业务量较多的时候，如何对用户正确地进行分流错峰，以降低用工人数和充分发挥设备和仪器的利用率。厂家对推行预约服务的认识不足。京东商城在推行预约服务受阻后，对推行预约服务重视程度下降。一些甚至没有纳入对服务站的考核内容，京东商城对预约服务的督导力度也不强，使服务站对推行预约服务的压力和兴趣更低，这也是预约服务推行不理想的重要原因。另外向用户营销宣传和推广的力度不够。没有使用户形成预约维修保养的习惯，用户主动预约保养维修的比率很小。预约服务要有一套电脑辅助软件系统和一整套合理的工作流程来支持，才能使预约服务的水平达到用户和服务站满意的程度。第4章京东商城售后服务的改进对策4.1加强新人培训企业服务人员的处理能力与客户的满意程度有直接的关系。首先，应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训，让他们积极去了解企业的运转，企业的业务使命、战略整体目标，明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次，员工要掌握工作技术技能和沟通技能，熟练的技术技能是提供顾客满意的产品和服务的前提，如果直接与顾客接触的员工技术不过硬，比较笨拙，这就会影响顾客所感知到的产品和服务的质量，降低顾客的满意度。顾客抱怨管理工作经常与顾客直接打交道，企业内部也需要不同部门人员共同协作，所以掌握一定的沟通技巧对员工也是非常重要的，企业应有计划的对一部分员工，特别是与顾客经常接触的一线员工进行培训，使之掌握一定的沟通技能。最后，应树立“内部顾客”的观念，企业各部门之间，员工之间要相互协作，上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”，一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持刁一能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。4.2建立客服考核标准建立起灵活的客服考核处理机制，包括：（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的侮一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。4.3提升客服差异化和个性化服务技巧4.3.1客户对商品的了解程度（1）客户对商品缺乏认识，不了解，对客服依赖性强。技巧：对待朋友一样去细心解答，多从客户的角度考虑去给他推荐，并且告诉客户你推荐这些商品的原因，你的解释越细致他就会越信赖你。（2）对商品一知半解，商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。技巧：控制情绪，有理有节耐心的回答，向他表示你丰富专业的知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解，知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。技巧：要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最好的。4.3.2对价格要求不同的顾客（1）大方、说一不二、不砍价、不跟你讨价还价。技巧：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价。技巧：对待这样的顾客，既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解与合作。（3）讨价还价，不讲价就不高兴。技巧：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇，适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。4.3.3对商品要求不同的顾客（1）买过类似的商品，对购买的商品质量有清楚的认识。技巧：这样的顾客是很好打交道的，所以我们要真诚对待顾客。（2）将信将疑，问：图片和商品是一样的吗?技巧：对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免有色差，给他有一定思想的准备，不要把商品想象地太过完美。（3）非常挑剔，在沟通的时候会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办？等等技巧：实事求是的介绍商品，把一些可能存在的问题介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买所需要的商品。4.4重视售后服务体制机制在企业运营中占据着主要地位，是决定核心服务能力的关键因素。在京东商城内部以及所有商户中，制定健全的规定和原则，重点要求商户保证商户在售后服务中履行应尽的职责，对其应该做的每项工作规定到细节，细化其中的规定要求。同时也要对这些规定进行有效的宣传，让更多的消费者都能够明白和理解这项工作，更好的利于自身的维权。这一规定也要包括对商户的准入和退出有一定的要求，保证优秀的有资质的商户才有可能进入京东商城的平台，对于在经营过程中不能够很好的履行商品的售后保障功能的予以警告，对其中屡教不改的予以推出，禁止其在京东商城站上经营。第五章总结顾客的满意度是电商客服的服务能力的直观体现，要把握得到顾客满意的机会，而从在和不同性格不同需求的客户服务的过程中学习，有助于从整体上提高企业服务顾客的能力，全面提高顾客满意度。同时顾客投诉管理对于提高顾客满意度有着直接的影响。因此，售后客服应重视对顾客投诉的管理，采取措施，有效解决顾客问题，并帮助企业从注重从顾客投诉中学习。

参考文献[1]冯华，吴瑕.网络客服沟通与销售技巧分析[J].法制与经济(中旬)，2012，01：113-114+116.[2]丁小容，吴清香，王琦，吴志芳.门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志，2007，03：49-52.[3]王勇，庄贵军，刘周平.企业对顾客直接投诉的反应及其影响[J].管理学报，2007，03：318-325+335.[4]褚永胜，占亿民，胡宁.广