钦南区南珠社区卫生中心顾客满意度提升研究

PAGEPAGEI钦南区南珠社区卫生中心顾客满意度提升研究摘要：目前，关于社区卫生中心满意度提升研究很大的进步与改善，面临困境研究学者们并没有放弃对自己所了解到的问题都能进行总结，根据现状找出问题所在，并了解这些问题的对策。本文以调查钦州市钦南区南珠社区卫生中心为背景，进行调查、分析。结果发现，钦州南珠社区卫生服务中心在客户满意度方面也存在一些不足。但由于本人能力、研究的物力、财力等条件有限，本文主要参考一些学者的研究成果，再分析和总结南珠社区卫生中心存在的需要完善的问题，找出原因，并提出对南珠社区卫生中心需要的措施与建议，提高钦州市南珠社区卫生服务中心的满意度。关键词：社区卫生中心；顾客满意度；钦南区南珠社区卫生中心；调查问卷

目录一、绪论 1（一）研究背景 1（二）研究目的 1（三）研究内容 1（四）研究方法 1二、社区卫生服务理论及相关研究 2（一）相关概念 2（二）国内外社区卫生中心顾客满意度研究现状 2（三）国内外社区卫生中心的服务模式 2（四）国内关于社区卫生中心顾客满意度测评指标方面的研究 3三、钦南区南珠社区卫生中心概况 3（一）钦南区南珠社区卫生中心简介 3（二）钦南区南珠社区卫生中心顾客满意度现状 4四、钦州钦南区南珠社区中心满意度调查分析 4（一）问卷设计 4（二）满意度调查 5五、南珠社区卫生中心顾客满意度提升的建议与措施 6（一）完善南珠社区卫生中心顾客满意度的必要性 6（二）加强人才队伍建设 7（三）鼓励财政力度的加大 7（四）满足多层次医疗需求 8（五）探索管理经营新模式 8六、结论 9（一）总体总结 9（二）不足 9致谢 10参考文献 11附录 13PAGE3一、绪论（一）研究背景顾客满意度测量是社会公认的客观反映社会效益的重要方法。我国学者对医疗机构的顾客满意度提升的研究较为重视，在研究机构自身不足，建立和完善合理的基本医疗保障体系这些方面都有不少的研究成果。这些研究大多集中在大医院的顾客满意度上。中国社区卫生服务中心已有十多年的发展历史，但社区卫生服务中心客户满意度改善研究仍存在一定差距。钦南区南珠社区卫生中心的顾客满意度同样存在着不少问题，所以顾客满意度提升策略的研究显得尤为重要。（二）研究目的本文以钦州市钦南区南珠社区卫生中心作为研究对象，首先通过研究文献研究，借鉴国内外学者的相关文献，进而研究城乡结合处的社区卫生中心的现状。在此基础上，我们将了解钦州南珠社区居民对社区中心的满意度，并提出相应的对策。希望能为往后类似于社区上的各种问题的研究者提供素材。本文运用成熟的顾客满意度理论，结合我国社区卫生中心服务的体检建构，针对问题与不足，如顾客看病贵、治病难发挥、服务模式、医疗水平、便利的程度提出一些针对钦南区南珠社区提升有所帮助的建议及对策措施。以期对钦州市钦南区南珠社区卫生中心以及相似的卫生中心的顾客满意度提升提供相应的指导。（三）研究内容本文首先参考前人对社区顾客满意度提升研究的相关文献，探讨对社区卫生中心的主要功能及作用，分析社区卫生服务中心的现状，结合钦南区南珠社区卫生服务中心的实际需求。其次，通过调查问卷调查表的设计，得出了钦南区南珠社区卫生服务中心客户满意度提升策略的建议。（四）研究方法1.文献分析法针对本文研究的对象、目的，通过对国内外相关文献、期刊、学术论文等进行查阅与整理，寻找支撑本文的理论基础，丰富文章内容。2.调查问卷分析法调查对象是广西钦州钦南区南珠社区居民，目的是为了了解居民对钦南区南珠社区卫生中心现状和居民对广西钦州市钦南区南珠社区卫生中心满意情况即要改善的地方。3.网络调查法主要使用QQ，微博，论坛，帖子等社区居民都是比较活跃的网络平台，调查他们对南珠社区健康中心的满意度，并探讨影响他们客户满意度的因素。根据本研究的内容和重点，借助图书馆，互联网和其他知识载体，通过大量国内外关于网络营销，营销，管理，统计等的书籍，论文和研究报告。从而全面、正确的掌握所需要研究的钦南区社区卫生中心满意度提升研究的问题。二、社区卫生服务理论及相关研究（一）相关概念社区卫生服务（CHS）是社区建设的重要组成部分。以基层卫生机构为主体，以全科医师为骨干，合理利用社区资源和相应技术，以人民健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，重点关注妇女，儿童，老年人，慢性病患者，残疾人和贫困居民，以解决社区中的重大健康问题并满足基本保健服务的需求，将预防，医疗，保健，康复，健康教育和计划生育技术服务功能整合为一体，有效，经济，便捷，全面，持续的初级卫生服务。（二）国内外社区卫生中心顾客满意度研究现状陈超（2014）大力发展社区医疗，实现“社区小病，医院重大疾病”政策。重视一般医疗培训，全科医师是社区卫生服务中心，专业医疗机构的发展骨干。健康预防宣传工作要普及到每家每户，特别是老年人的健康预防的宣传，以预防、保健、医疗、康复、健康教育等科普的基本知识内容。吴云伟（2011）发现社区卫生资源分布不均，总人员数量少，服务功能定位，服务意识不健全，提出了相应的对策。（三）国内外社区卫生中心的服务模式方卫娟和刘莉云（2012）提出若要提升社区卫生中心的满意度需加大政府的财政力度，鼓励社会公益资本的投入，注重医护人才的培养。利用网络媒体进行宣传，加强社区卫生中心与社区居民的交流，让居民更了解社区所有项目，不断优化服务项目，减少居民对社区卫生中心的成见。刘颖等（2017）对南京进行了全面调查，分析了中国社区卫生服务的满意度。建议社区服务满意度高，如可达性，经济性和舒适性。但在城镇和农村社区仍存在差异，只有采取对策达到城镇农村社区服务平等化。蔡燕和李凌凌（2014）为改善社区卫生服务中心护理管理，通过调查问卷的方式归纳顾客对社区满意度的情况发现就诊情况、护士技术水平等满意度差距较大。李君荣和李蕾和孙阳（2014）以观察临床实验数据和护理管理模式数据得出护理安全度、护理满意度等管理模式不足。（四）国内关于社区卫生中心顾客满意度测评指标方面的研究孙悦和陈娟（2007）认为，从满意度管理的角度来看，社区卫生服务，患者满意度和社区卫生服务客户满意度是相关的，它可以直接反映客户的需求和社区卫生服务的缺点。魏龙（2016）根据国内外社区门诊的满意度测评指标研究数据找出几个未能涉及领域，没有通过数据处理的医疗门诊顾客满意度，在这方面缺乏说服力。不重视社区门诊的发展前景和社区门诊满意度的外部影响因素。不考虑影响客户性别年龄，教育水平和个人收入满意度的因素。三、钦南区南珠社区卫生中心概况（一）钦南区南珠社区卫生中心简介南珠社区卫生服务中心为南珠街道辖区内的城西，红台和高陵三个社区居委会提供服务，总人口约51,000人。2016年1月，为促进农业转移人口城镇化和城乡一体化发展要求，该中心正式启动了流动人口基本公共卫生服务均等化工作。免费提供均等化服务，包括为生活超过3个月的移民建立健康档案，以及为移民开展健康教育。孕产妇保健管理，儿童保健管理，0-6岁儿童接种疫苗，传染病预防和控制，计划生育基本公共服务等。。2014年，南珠社区卫生服务中心被列为自治区“家庭医生”签约试点单位。辖区户籍人口总户数9448户，目前已累计签约户数5488户，占总户数49%，超额完成了上级要求。南珠社区卫生服务中心认真执行合同后的表现服务，并承担家庭保健医生的责任。2016年6月，该中心“家医”签约工作经验在自治区“家医”签约推进会上作经验交流（全广西3个社区卫生服务中心之一），在广西社区卫生服务中心学习和推广。在过去的五年里，南珠社区卫生服务中心不断努力寻找一个热情，主动，持续的公共卫生服务，赢得了居民的信任。建立社区居民健康档案和信息管理，免费提供优质，低价，安全的基本医疗服务。积极为社区居民传授健康知识，免费开展儿童一类疫苗接种等。南珠社区卫生服务中心以每年新开展5—10项中医服务项目的速度拓展业务，基本满足了社区居民中医治疗预防保健康复需求。自治区中医民族医专家安平教授一行曾多次莅临该中心中医馆指导培训，对该中心中医馆建设、中医项目开展给予了高度评价。自治区卫生计生委中医药管理局领导也多次莅临中心督导工作，并给予了高度赞扬和肯定。现在，越来越多社区居民成为社区医生护士的“粉丝”，特别是老人、儿童家长、慢性病人、弱势群体等，该中心让社区居民不生病、少生病，有病早治疗，延年益寿的“健康之家”粗坯已初步形成。（二）钦南区南珠社区卫生中心顾客满意度现状在各项服务指标中，钦南区南珠社区卫生服务中心患者的满意度最高和最低是服务态度和服务价格。73.92％的患者对医院的服务态度感到满意或非常满意，只有32.16％的患者对价格感到满意。对价格不满意或对价格不满意的人达到20.00％以上。00％-70。居民对钦南区南珠社区卫生服务中心的服务态度比较满意，对医疗价格的满意度较低，但整体满意度差异较大。对服务指标满意的居民不到2000％，没有一个患者对服务价格感到满意，不满意或者非常不满意的人超过30.00％;除价格因素外，对医疗环境不满的比例也超过10.00％。四、钦州钦南区南珠社区中心满意度调查分析（一）问卷设计1、研究对象本次调查采用患者拦截调查对钦南区南珠社区卫生服务中心的患者进行调查，截获240名患者进行满意度调查。2、调查内容受访者的总体情况和社区卫生服务的满意度主要包括服务态度，医疗设备，医疗程序，服务技术，服务内容，服务价格和医疗环境七个方面。3、满意率计算社区卫生服务满意度是一个主观指标，反映了客户对服务态度，内容，设备，成本，程序和环境的看法和满意度。本调查基于受访者对每个项目的评估结果，并在不满意，不满意，一般，满意和满意后相互分配。其中，选择令人满意，非常令人满意。满意率=（满意的问题数量/调查的问题总数）×100％。4、评价方法TOPSIS方法用于评估和分析社区卫生服务的满意度。5、数据分析采用统计分析软件SPSS18.0。（二）满意度调查1、居民的社区服务的满意率从整体评价来看，居民社区服务满意度为71.0％，居民服务态度满意度为80％。居民对治疗程序的满意率为95.8％。但是，居民对服务技术，服务内容，服务价格，医疗设备和医疗环境的满意度不高。64.2%、55.0%、59.2%、58.3%和78.3%。建议社区卫生服务应注重提高医务人员的医疗技能，扩大服务内容，适当降低药品等服务价格，改善医疗环境，吸引更多社区居民。利用和发挥社区卫生服务资源。2、满意度排序和分档（1）建立评估矩阵，将调查项目分为七个方面：治疗程序，医疗环境，服务态度，医疗设备，服务内容，服务价格和医疗环境。分配评估项目，并且在总结分数之后，执行百分比转换，并且计算每个评估元素的平均分数和总分数。社区卫生服务满意度是一个主观评价指标。它反映了客户对社区卫生服务的情感体验。这是客户对他的健康概念和他自己的医疗保健要求的理解。主观综合评估所接受的卫生服务的成本，可及性，医疗环境，诊断和治疗结果，医务人员的技术水平，服务态度和医患关系。因此，它是反映以人为本的社区卫生服务的社会效益的重要质量指标。本次调查结果显示：医疗患者社区卫生服务得分越高，医务人员和医疗程序的态度越高，相对得分越低：服务技术，服务内容，服务价格，医疗设备和医疗环境。具有令人满意的“好”和“差”的机构，每个机构占调查机构的16.7％。“普通”满意度组织占调查机构的66.7％。这表明社区卫生服务需要在许多方面加以改进，特别是在服务技术，服务内容，服务价格，医疗设备和医疗环境方面。良好的医疗效果和较高的技术水平是吸引居民就医的重要因素。同时，要不断完善社区卫生服务的医疗环境，使医疗环境更加舒适。五、南珠社区卫生中心顾客满意度提升的建议与措施（一）完善南珠社区卫生中心顾客满意度的必要性客户满意度可为南珠社区卫生服务中心带来巨大价值，是南珠社区卫生服务中心的梦想。客户满意度是购买或消费后发生的心理评估。当客户体验到满意的结果时，他们将对产品或服务以及南珠社区健康中心有一个愉快的记忆。这种愉快的记忆将鼓励顾客再次消费。根据建立理论的习惯，多次购买和使用的积极强化以及愉快的体验最终形成了顾客的习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但是，对于低于此前预期的产品或服务，客户只要有一次体验就会立即关注它，然后由于不愉快的消费体验和不满意，他们会特别警惕。它将对其产品或服务以及南珠社区健康中心的社会认知产生更大的影响。当客户第一次接触时，他们会遭受南珠社区健康中心的劣质产品或服务。南珠社区健康中心的产品或服务也给他留下了不好的第一印象。永远和永远不同于解释，这也是第一印象效应。此外，影响顾客满意度的因素很多，如购买场所，广告，产品质量，人员态度等方面都会破坏顾客满意度，只要任何环节做得不好而且恰好遇到顾客，其不满意就会对整个南珠社区健康中心产生消极的看法和态度。在想象中，我无意识地将南珠社区健康中心与不愉快联系起来，并认为与南珠社区卫生服务中心有关的问题。都不好，这也是晕轮效应。社区居民对社区卫生服务的满意度是社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标，也是衡量社区卫生服务有效性的敏感指标。（二）加强人才队伍建设1.全力培养社区卫生人才通过加强社区卫生服务中心全科医生的培训，制定长期有效的培训计划并建立不同类型的培训模式。培养符合社区卫生服务工作要求的全科医生，从而提高社区卫生服务中心的整体服务水平。通过社区卫生服务中心的全科医生，公共卫生和其他一些卫生技术人员的培训和介绍，提高整个社区卫生服务中心的综合医学理论知识和技能。提高社区卫生服务的技术水平和服务质量。2.全面开展社区卫生技术人员的岗位培训全科医生是社区卫生人才队伍的主力军。培训合格后，社区卫生服务站聘请的医生也应参加综合医学的岗位培训。社区护理也是社区卫生服务工作的重要组成部分。积极开展社区各类专业技术人员的转移培训，根据社区卫生服务的发展需要，不断更新和扩展培训内容。同时，这些人员还应接受中医基础知识和技能的培训。（三）鼓励财政力度的加大1.出台相关配套政策职称评定部门应当制定适合社区卫生技术人员实际情况的职称评定标准和方法，提高社区卫生技术人员的积极性。财政，人事，教育，民政等部门应当合作，完善社区卫生服务中心的就业，岗位管理和考核制度。进一步完善收入分配机制，引导和鼓励高等医学院校的普通医学毕业生，大中医院的在职和退休卫生技术人员到社区卫生服务中心工作。各有关部门要积极制定，完善和落实社区卫生服务相关配套政策，在社区卫生机构中建立稳定，稳定的社区卫生人才队伍。2.加大资金扶持力度增加政府对社区卫生服务中心基础设施建设的资金，进一步加快社区卫生服务中心的标准化。补充和更新社区卫生服务中心所需的医疗设备，改善社区卫生服务中心的工作环境和患者的医疗环境。完善社区卫生服务补偿机制，增加各级政府社区政府开展的公共卫生，预防保健，健康教育等公共卫生项目专项资金补助。为社区卫生服务工作提供相应的财务保障。（四）满足多层次医疗需求钦南区南珠社区卫生院附近有很多白领和中等收入者。他们的时间成本很高，医疗和医院诊所的开放时间之间的时间冲突，他们重视医疗的便利和合理的费用。三级医疗机构人满为患，排队等待长期治疗，而医生在几分钟内就无法满足医疗需求。社区卫生服务中心的基本医疗服务无法满足他们的需求，他们仍觉得很难看病。社区卫生服务中心在完成社区卫生“六合一”功能的基础上，依靠该地区三级医疗机构的技术和人员支持。结合本单位的特点，我们将为适应不同医疗需求的消费者提供多层次的医疗服务。对于上班族的工作时间和医疗机构的门诊时间冲突，社区卫生服务中心利用邻近居民社区的优势。与高级医疗机构签约的专家沉入社区，并开设夜间专科诊所，以满足中高收入人群的医疗需求。它还可以振兴整个社区卫生服务中心。（五）探索管理经营新模式.机构绩效考核:评估机构提供的服务质量和数量，即机构的绩效评估是政府投资的基础。卫生行政部门组织和配合多个部门制定服务项目社区技术规范，并根据数量，质量，工作效率和社区满意度制定评估标准和相应的评分标准。根据考核确定政府补偿。政府应以组织绩效评估为指导，引导机构开展基本医疗和基本公共卫生服务，而不是简单地关注基本医疗。评估部门应共同评估卫生部门和社区居民。2.个人绩效考核:制定指导性绩效考核和薪酬分配方案，提高社区卫生服务机构改善公共卫生服务的积极性，促进公共卫生和基本医疗的均衡共同发展。可以从服务数量，服务质量和患者满意度来评估全科医生的绩效评估。服务的数量可以包括访问次数，医院中的急救人数以及家庭病床中的天数。服务质量指标可能包括门诊抗生素2及以上处方的百分比，门诊处方书写率和平均门诊费用。患者满意度指数可包括投诉，争议数量，综合满意度等，并确定相应的指标评估方法;公共卫生人员绩效考核应结合预防保健工作，服务质量评估，服务质量和居民满意度作为指标。服务的数量包括接种疫苗的人数，保健中的妇女人数，保健中的儿童人数，慢性病患者人数，新档案数量，突发公共卫生事件应急人员数量等，服务质量指标包括服务日志记录完整性，服务管理规范等。居民满意度指标为投诉，争议数量和总体满意度。护理人员，医疗技术人员（药房，医疗辅助部门，如心电图，放射室，实验室，B超等，管理人员（信息部门，质量控制部门，人力资源部门，财务部门，安全部门，监管人员等也可以根据工作内容选择评估指标。制定相应的考核标准。在具体的实施评估过程中，评估小组由社区卫生服务绩效管理者，社区居民或患者的统一培训，负责社区卫生服务中心工作人员的现场评估。六、结论（一）总体总结由于医疗服务中信息不对称的特殊性以及医疗卫生领域的许多项目具有公共产品的性质，因此，在任何时间和任何国家，政府都对卫生筹资和医疗保健发展负有不可推卸的责任。社区卫生服务是一种公益事业，是政府公共职能的体现，促进了我国社区卫生服务的快速，健康，规范，有序发展。确定政府责任具有重要意义。政府责任的确定具有同样的现实意义。本文针对钦南区南珠社区卫生中心顾客满意度现状的研究及提出的建议，意图为提高我国社区卫生中心顾客满意度、促进社区卫生中心的建设提供思路。（二）不足本文主要是针对钦南区南珠社区卫生中心的顾客满意度现状进行了调查，可能存在资料搜集不齐全或者调查数据不具备普遍代表性的情况。与本选题相关研究还需其他专家和学者的进一步深化。

致谢本论文是在XXX老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；教授渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业。最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正。

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附录社区卫生服务居民满意度调查问卷您好，我是钦州学院的大学生，为了全面了解新医改后社区卫生服务的情况，及时反映居民日常医疗保障存在的问题，并就如何进一步提高社区卫生服务的水平，及时向有关部门提出建议，我们组织了这次对社区内居民卫生服务相关情况的调查，希望能得到您的支持和协作。祝您身体健康，生活愉快！第一部分个人基本情况1、您的性别：A、男B、女

2、您的年龄：A、18岁及以下B、19-39岁C、40-59岁D、60岁及以上3、您的文化程度:

A、初中及以下B、高中/职高/中专

C、大专D、本科E、硕士及以上4、您目前的家庭月收入是：A、1500元及以下B、1501-4000元C、4001-7000元D、7001-10000元E、10001-30000元F、30000元及以上5、您享用的医疗费用支付方式是：

A、城镇居民基本医疗保险B、城镇职工基本医疗保险C、新农村合作医疗

D、公费医疗E、商业医疗保险F、全自费G、其它（请注明）6、您每年自付的医疗费支出占家庭收入的比例大约是多少？

A、5%以下B、5%-10%C、10%-15%D、15%-20%E、20%以上第二部分社区基本医疗服务满意度1、过去一年中，您患感冒、发烧等常见疾病常去的医疗卫生机构是:

A、医院B、社区卫生服务中心(站)C、私人诊所D、其他医疗机构2、（接上一题）您选择到上述地方就诊的原因是（多选）：A、医疗技术好B、卫生服务质量好C、医疗设备完善D、价格适合E、卫生机构信誉好F、方便到达G、其他3、过去的一年当中您是否接受过社区卫生服务中心（站）服务？A、是，具体次数是B、否（致谢，终止访问）4、您在社区卫生服务中心(站)就诊时是否接收过健康指导？A、是B、否C、不知道有这项服务5、您是否阅读过社区卫生服务中心(站)的宣传栏？A、是B、否C、不知道有这项服务6、您是否免费获得社区卫生服务中心(站)发放的卫生知识宣传资料？A、是B、否C、不知道有这项服务7、您在社区卫生服务中心(站)是否参加过健康知识讲座？A、是B、否C、不知道有这项服务8、您在社区卫生服务中心(站)是否接受过健康体检？A、是B、否C、不知道有这项服务9、您到社区卫生服务中心(站)就诊时，每次都能看到公示的药品价格吗？

A、每次能看到B、偶尔能看到C、从未看到10、您到居住区内的社区卫生服务中心(站)就诊是否万便

？A、很近，很方便B、距离刚好、适中C、有点远，但还可以D、太远了，不方便11、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对医护人员的服务态度满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意12、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对医护人员的医疗技术水平满意度如何？

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意13、您在社区卫生服务中心(站)就诊时，对工作人员“保护您个人隐私方面的表现”