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文档简介

市场经营部2009.4内部资料，注意保密3月市场经营分析服务意识和心态课程目录认识服务服务的价值顾客满意服务理念服务心态在产品同质化的今天，我们靠什么获取利润？什么是企业生存的根本？

利润服务意识和心态服务企业什么是服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。服务意识和心态服务的价值服务本身就是商品服务是一种营销手段服务能够提升产品的价值服务能够补救产品的不足服务能够带来商誉服务服务意识和心态我们是在为谁服务是谁真正为我们创造了利润答案：客户服务意识和心态常见的客户心理与行为喜欢被关注趋利避害恐惧感不自信不安全感从众心理朝中有人好办事……服务意识和心态CS——顾客满意服务理念CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，CS服务理念指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为输入，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。服务意识和心态CS服务理念的内涵1、“客户第一”的观念2、“客户总是对的”的意识服务意识和心态“客户第一”的观念客户是企业价值的创造者客户是我们的衣食父母客户的成本也是企业的成本服务意识和心态客户永远是对的吗？服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？从企业角度客户是商品的购买者，不是麻烦制造者；客户的投诉是天使的声音；如果我们做的更好就可以避免麻烦。服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？从客户角度有果必有因，站在客户角度总有他的理由；客户认为企业应该为他着想；信息不对称是造成误解的根本原因；客户也是有成本的服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？从影响角度服务最糟糕的结局莫过于客户离去；口碑是最好的宣传！顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵；问题解决后不满的客户发而会成为忠诚客户；服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？从情感角度是人都会犯错把客户当成小孩子换位思考，我们在扮演客户角色时希望别人如何对待服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？从服务角度客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求；把“对”让给客户，会获得更大的回报！服务意识和心态如何理解“客户永远是对的”？客户永远是对的客户在事实上的绝对正确服务意识和心态工作中应保持的心态积极的心态阳光的心态服务意识和心态讨论

两个欧洲人到非洲推销皮鞋，而非洲人是习惯打赤脚的。甲看到这种情况非常沮丧：“他们都打赤脚，谁会要我的鞋呢?”于是放弃了市场，空手而归；乙看到这种情况惊喜万分：“这些人都没有鞋穿，这里市场

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