金融科技重塑银行业形态 服务走向智能化

本报记者王晓北京报道银行可能在2030年“消失”。毕马威会计事务所在今年10月份的一份报告中提出上述预测，有些耸听，也有其判断基础。这一基础即来自金融科技对银行业形态的改变。报告中毕马威设想了一种具备人工智能、语音认证、设备互联以及云技术的智能助手EVA，其为用户提供全面最佳的资产管理方案。随着移动互联网的普及，大数据、云计算、人工智能等技术的应用，大部分银行业务已经可以随时、随地体验到。五年前银行还在不断申请新设网点，现在却开始主动关闭网点或进行智能改造，争夺个人客户的阵地从开更多的网点向客户的手机屏幕转变。那么，未来的银行长什么样？银行真的会“消失”吗？银行网点“隐身”在民生银行（600016）北京分行营业大厅内，一个脑袋椭圆、有一个显示操作屏大肚子的机器人（300024）像员工一样来回走动。这是该行推出的智能业务机器人小“ONE”，在9月份开始上岗。民生银行人士介绍，小“ONE”除了能和客户寒暄、引导客户、业务咨询之外，更重要的是可以支持40余种业务类型，如开户办卡、产品销售等，基本上所有的大堂常规业务都能办理。小“ONE”还能承担24小时远程监控、巡逻的任务，未来将能实现客户识别、厅堂管家等功能。近一年以来，包括建设银行（601939）、交通银行（601328）、农业银行（601288）等都有推出大堂智能机器人，吸引客户的同时分担部分大堂经理的工作，而随着这些大堂机器人功能不断完善，不少人惊呼“大堂经理要下岗了”。“现在很多柜台人员的工作流程化程度很高，且门槛不高，是可以被技术改造替代，这些释放出的员工可以更多从事产品主动营销工作。”某国有大行战略规划人士称。智能客服也正在逐步取代传统人工客服的地位。中国银行（601988）业协会报告显示，2015年银行业客服中心从业人员在连增三年后首次回落。招商银行（600036）推出“小招”远程智能客服机器人、广发银行信用卡中心推出微信神回复等。“我们现在的主要任务不是解答问题，而是向客户主动营销了。”一位从业三年的股份行客服人员对21世纪经济报道记者介绍。银行网点也在进行改造，智能设备乃至全自助服务成为主流。工行披露，其加快推进网点布局优化和功能改造。上半年启动布局优化近700家，实施智能化网点改造3619家，12月16日，民生银行上线升级版自助银行，这是国内首家在自助银行渠道提供基金、理财等金融产品销售服务的商业银行。该行表示，这是推动自助银行向多应用综合自助终端转型。你有多久没去银行网点了？工行方面在2015年的统计就显示，已有三分之一的客户基本不去网点，而是通过互联网办理业务。如今这一比例将有更大幅度上升。在三年前，用户等待时间过长、银行网点排长队的消息还不时见诸报端。而随着手机银行、移动支付的兴起，多数银行网点已经变得门庭冷落。银行对于网点的追求正在转变成对用户掌上空间的争夺。手机银行可以随时随地完成转账汇款、购买理财、外汇等操作，成为名副其实不打烊的银行，也是银行青睐的流量入口。服务智能化、自动化这些仅仅是最表层的体现。在银行中后台系统，一场没有硝烟的“人机大战”也正在上演。银行信贷方向正在调整，小额、分散的个人消费信贷日渐成为多家银行的重点方向。“若还像以前的业务流程那样，对每一个几千元甚至数万元的贷款客户进行详尽的实地调查，这个成本对银行来说是很不划算的。”一位股份制银行业务负责人介绍，在多年的经营中，银行体系积累了用户最多的金融数据，大数据使得智能信贷成为可能。市场热捧的“智能投顾”技术，也在12月6日迎来首个商业银行的加入。招商银行宣布推出普通个人投资者智能理财服务“摩羯智投”，起投门槛2万元，可以根据用户风险承受度、投资期限以及投资偏好等条件，为用户自动筛选匹配一揽子公募基金，分散投资风险，避免情绪化操作。在此之前，互联网金融领域不少智能投顾平台存在底层资产不够标准的情况。支撑