大唐芙蓉园景区管理部实践报告

成果形式：实践报告成果名称：大唐芙蓉园景区管理部实践报告大唐芙蓉园景区管理部实践报告一、实践目的及概况1.实践目的“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”已经不符合当代社会的就业条件了，因此当代大学生除了学习书本知识，更需要参加社会实践。大学生要在实践中培养独立思考、独立工作和寻找问题并能独立解决问题的能力，通过参加实践工作巩固所学的理论知识，增长一些书本上学不到的知识和技能，因为知识要转化为真正的能力要依靠实践的经验和锻炼，由此有了此次在大唐芙蓉园的实践机会。现如今，大学生为期四周的暑期实践圆满的结束了，期间所学习到的一切都值得好好回味一番。为此我用社会实践论文记录与总结这段时间的工作情况与发现的问题，而这也并不纯粹是为了完成任务，更重要的是，为了未来的工作积累些许经验。2.基础信息介绍我此次暑期实践来到了西安市有名的5A级景区-大唐芙蓉园，并在其景区管理部进行了实习工作，对此我简单的介绍一下大唐芙蓉园以及景区管理部。（1）大唐芙蓉园概况大唐芙蓉园，位于陕西省西安市的曲江开发区，大雁塔东南侧，南与曲江池公园遗址相连，其园中的芙蓉湖与曲江池水域相通。大唐芙蓉园建于原唐代芙蓉园的遗址南侧，是仿照唐代皇家园林样式建造，是中国第一个全方位展示盛唐风貌的大型皇家园林式文化主题公园，也是国家5A级旅游景区。其从2002年开工建设，直到2005年4月11日建成对外开放，共耗时三年，总投资达13亿元，最终建成占地1000余亩，其中水域面积300多亩，现由曲江文化股份有限公司进行管理活动。大唐芙蓉园是以展示盛唐风貌的大型皇家园林式文化主题公园，因此文化是其灵魂，盛唐风貌是其精髓，园林式公园是其集中表现形式，全园分别从帝王文化区、女性文化区、品茶文化区、诗歌文化区、科举文化区、歌舞文化区、饮食文化区、民俗文化区、外交文化区、佛教文化区、道教文化区、儿童娱乐区、大门景观文化区和水秀表演区这十四个景观文化区一一的，全方面的展现盛唐的文化与生活，也以此来向我们以及外国友人集中展示唐王朝一柱擎天、辉耀四方的精神风貌，璀璨多姿、无与伦比的文化艺术，以及横贯中天、睥睨一切的雄浑大气。其中以全园标志性建筑-紫云楼为代表，其展示了“形神升腾紫云景，天下臣服帝王心”的唐代帝王风范，实我们去感受盛唐帝王的辉煌与荣耀；仕女馆展示了一代女皇武则天的威仪与唐朝女性“巾帼不让须眉”的风采；以及每天定时定点在全园举行的歌舞节目，以现代艺术手法，配以全新的视听效果，向我们展示盛世大唐社会精神风貌。大唐芙蓉园里的这些文化区，建筑群一一填补了我们对全盛时期大唐王朝的想象，将历史中的唐朝在当代再现。大唐芙蓉园是“文化古都”西安向全中国乃至全世界展示的一张文化名片，其重要性不言而喻，而此次能在大唐芙蓉园实习，我倍感荣幸。（2）景区管理部景区管理部是维持大唐芙蓉园正常运行的十二个部门之一，其主要职责：负责公司设备设施等财产的安全保卫，经营环境秩序和游客安全的治安保卫，消防3器材管理，停车场管理和保洁管理等工作。其部门下设三大班组，分别为保洁组，保安组以及安保消防组，各组中设有两名主管进行具体工作安排。二、实践内容我此次在大唐芙蓉园的实习工作被安排在景区管理部进行，四周时间内，我一一参与了保洁组，保安组以及安保消防组的实际工作，在此我分别对它们进行详细的介绍。1.保洁组（1）管理框架保洁组设有1名主管，2名副主管和8名管理员，对全园的保洁工作进行化区管理。具体的保洁工作由于工作量大，外包给专业的保洁公司，且由于园区面积过大，由两家保洁公司分区管理，这种分区管理使得两家保洁公司有竞争性，达成相互制衡的效果，也对工作更加上心。（2）管理内容主管的主要工作有：每周总结汇报工作进程以及下周工作计划，巡查园区内路面卫生，湖面打捞以及建筑物外表的擦拭情况，查看“三项革命”即烟头革命，厕所革命和垃圾分类的开展情况，检查下属员工的仪容仪表，劝导游客在园区内的不文明行为。班组的具体管理工作有：巡检保洁打扫卫生干净与否时，必须经过“三道防线”即卫生打扫完成后，首先由一线管理员进行检查，其次是班组主管，最后又部门经理进行最终的验收检查；园区管理工作与其他部门交集很多，会出现管理范围模糊的地方，因此对与其他部门有交集的地方出现问题时，要及时反馈上报，避免追责；班组人员有义务也有责任为游客提供帮助，例如物品捡拾，指路等；每天必须绕园进行检查工作。（3）工作标准道路无白色垃圾，落叶落果及时清理，灌木林区不能有枯枝落叶及垃圾；建筑物外表无明显尘土，无鸟粪，无小广告；灭烟器要及时清理，垃圾桶内的垃圾不能过半；卫生间内物料及时补充（手纸、洗手液、消毒液），检查表及时填写（检查内容有水电是否供应正常，烘干机是否正常运转），地面无水渍纸屑。（4）发展前景大数据、高科技是当今社会发展的趋势，也是大唐芙蓉园未来几年发展的发向。科技的进步为许多工作的开展提供便利，保结组的工作计划中购进打扫机器人，洒扫车等机械设备也已提上日程，以便游客提供更干净卫生的旅游环境；而且为了更高效监督员工工作与记录其绩效，园区正在大力规划开发大唐芙蓉园景区保洁APP，以实现记录绩效靠数据而不是靠人情，提高园区整体工作效率，提升游客满意度。2.保安组（1）管理框架保安组的管理层级与保结组一样，都是设有主管，副主管以及小队长，并有37名内保人员，对园区的主要门岗及重要地方安排人员进行安全防卫。且由于保安工作责任重要，园区聘请了两家保安公司，共60名保安人员，对园区进行全面严格的保护。（2）管理内容主管的主要工作有：每周总结反馈上周工作问题；由于园区内景观改造提升，具有许多施工现场，主管须每日进行巡视，以确保游客安全；对人员密集处及时安排工作人员进行疏导，以便后面游客的正常游玩活动不受影响；劝导游客不文明及危险举止；检查监控室设备是否正常运行。（3）优势保安组管理的范围内有一处值得专门介绍的地方-智慧数据中心，这里是大唐芙蓉园内大数据，高科技的集中体现，这里与门票售卖系统连接，直接明确显示了园区游客的来源，出入时间以及园区游玩人数，确保园区内游玩人数维持在可控的范围内；这里还连接了全园区的监控系统，广播系统，时时监管园区内的每个角落，为游客游玩提供更放心个保障。3.安保消防组(1)管理框架安保消防组设有主管，副主管以及多名小队长，对园区内的消防，安防及特殊设备进行安排管理活动，目前具有18名工作人员。(2)具体工作安防组的主要负责对园区主环路，个体建筑物和人员密集区进行监管的监控系统；汇集游客人数及信息的票务系统，应急广播和无人机。在重大节日，出现人流量巨大时，要配合公安，消防人员，对园区内的游客进行疏导工作，避免出现踩踏，火灾等有人员伤亡的危机情况。消防组主要对全园区的消防设施进行检查维护，确保消防设施的正常使用;对施工现场进行检查，检查施工人员的安全设施是否完备，使用特殊工具的人员是否有施工资格，确保施工现场的安全；在微型消防站进行值班，园区共有205个消防监控，并配有烟感，温感检测器，监管全园消防安全情况。(3)工作标准在园区内驾驶救生艇的工作人员必须要有开船的资格证，不能随意驾驶；消防值班室必须时刻都有值班人员；园区内的消防员必须考有初级消防资格证，具备基础的消防救生知识，并且园区每半年开展一次消防演习，确保园区内消防人员熟悉整套消防流程及人员疏散路线。三、实践过程1.工作职责（1）贯彻执行总经理室的工作部署，制定本部门各项规章制度、工作流程及作业指导书。（2）负责公司设备、设施等财产的安全保卫工作。（3）负责公司经营环境秩序和游客的安全、治安、保卫工作。（4）负责公司消防、综合治理工作，消防设施的管理和维护，并对园区消防设施的配置提出需求计划。（5）负责检查、考核各部安全、消防、综合治理工作，并负责员工消防、安全的培训宣传教育工作。（6）负责督促安全隐患整改，处理安全事故。（7）负责新、改、扩建技术改造工程项目中有关劳动安全、卫生及消防设施的设计审查和竣工验收工作。（8）负责对公司所有机动车和非机动车出、入、停管理工作。（9）负责景区游览区域、园林以及指示牌、路灯、休息亭廊等游览设施的看护。（10）负责景区范围内游客秩序的维护和游客人身财产的保护工作，员工通道和车辆通道的管理工作。（11）负责停车场的日常管理工作。（12）负责保持与公安部门的联络，配合各级公安部门做好治安防范及安全警卫工作，根据警卫级别制定相关的安全保卫方案。（13）负责救生艇的使用和维护保养工作。（14）组织重大事故的现场救护和处理工作。（15）负责景区表演场、广场、平台、休息廊、停车场、绿化带范围内（御宴宫、芳林苑酒店除外）的卫生管理及垃圾清运检查监督管理工作。（16）负责公司对外公共洗手间的服务管理和维护保养的监督管理工作。（17）负责景区湖面、水池、河面的卫生打捞工作。（18）负责对本部各项工作所涉及到的其它环境、职业安全与卫生问题进行有效管理和监控改进。2.具体实践内容我进入该部门实习，从保洁组，保安组和安保消防组这三个班组着手学习:第一周，我跟随保洁组的主管周华去了解园区在保洁方面的职责范围、工作标准、人员构成和管理模式，也跟随主管实地参与管理活动当中，充分了解该职位的工作情况与状态，以及了解西安市政府进行的“烟头革命”和全国热议的垃圾分类在大唐芙蓉园景区实施的情况，最后还了解了“厕所革命”,即不仅仅只有男女性卫生间，还设有家庭卫生间，方便带有老人孩子的家庭；第二周，随着保安组主管赵保安了解了景区针对各种突发情况制定的管理流程-《大唐芙蓉园危机管理流程》，确保游客在园区内的游玩安全；对保安人员的人员构成，管理范围和管理方式进行熟；检查为维护景区经济利益设置的10处门岗，也亲身体验了值班保安人员的辛苦工作与不遵从景区规定的游客的无理举动；第三周，了解园区内在消防方面所采取的措施，并参观了园区的微型消防站，认真听取了值班人员对工作职责的介绍，学习了些许的消防急救方法；第四周，对前面三周参与的实践工作进行总结汇总，独自巡检园区，检查三大班组一线员工的工作及仪表，发现问题，解决问题，最后对主管进行总结汇报。四、发现问题及解决方法1.发现问题(1)基层管理者工作的低效率我进入景区管理部并跟随的主管们，他们都属于基层管理者，他们每天必须亲自去园区巡检工作，者耗费了极大的时间与精力，但往往取得的成效并不显著，甚至当他们刚检查完这片区域的卫生，随后就有游客乱丢的垃圾，使得工作强度与工作效率不成正比。(2)管理工作脱节，工作传达不到位大唐芙蓉园由于面积广，保洁人员有外包的保洁公司提供，这是不可避免的，但由于保洁人员众多，但保洁公司安排的管理人员少，使得景区管理部通过保洁公司管理者向众多保洁人员传达园区的工作标准，工作流程与工作范围时，常常出现传达不到位与理解偏差。(3)工作人员工作不达标公司明确为给职位制定了工作标准与工作流程，但员工工作熟练以后常常会因便利偷钻只读的空子，视规章制度为无物，机械工作的枯燥性使得员工没有工作积极性，进而减少工作流程，降低工作标准，使得工作不达标。2.解决方法（1)管理软件上线针对园区面积大，工作人员过于分散，大唐芙蓉园花重金规划设计保洁APP，安保APP，员工在手机上下载软件，软件系统通过卫星定位的数据历史记录其工作路线，现如今大数据，信息化的传输方式来提高基层管理者的工作效率，规范一线员工的工作行为。（2）管理层的深入交流以往景区管理部对保洁人员的管理都是间接的，这样既浪费时间，也容易出现信息传达的不准确，对此，解决这一问题的最好办法就是园区管理人员直接参与管理，直面基层工