电话服务案例分析

电话服务案例剖析在当今时代，公司的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐步演化到服务上的较劲。如何做好客户服务，如何使公司的服务引领产品或服务的销售，成为许多公司关注与思考的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一种重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的环节。通过大量不同呼喊中心运行中的案例，结合电话服务的技巧与环节，设计出一种又一种发生在您身边的可感知与可学习的片断。案例分析之一取材于星星服务公司1．星星服务公司介绍星星公司为网络应用服务提供商。2．案例场景星星公司的一客户打进电话，埋怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司现在的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其它方法。星星公司打进电话的客户特性描述：情绪激动，脾气急躁，急于找回。打进电话时语调急速，生硬，不和谐；在问题解释过程中，客户没有耐心。3．完整电话解答脚本想象一下这样的一种场景，在一种忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一种电话，客户服务就从这个时候开始讲起。坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了诸多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在后来的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的本源点。注意：使用封闭性问题避免持续多次使用，普通持续不超出3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。重申问题的解决方案。注意：语调要委婉。客户：你的意思就是我就找不回密码了。注：此设计为一难缠客户。正常状况下较好解决，在这里不作假设状况设计。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我碰到您这种状况，我也会像您同样着急。我们这样做的目的也是为了保护客户的利益。与客户情绪同时，理解他现在所碰到的困境，注意说话的语调，要真诚、充满感情。注意：一定要较好的把握说话时的语调和态度，要从内心由衷的发出。在诸多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户体现了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语调体现同样的内容感染力的区别。客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，能够看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包同样，要找回一定需要对应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。但愿您能理解。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与幽默。看待客户就像看待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。坐席：（保持沉默20秒）适时沉默，倾听客户的声音。其作用相称于一封闭性的问题。客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有方法了。坐席：您能够好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清晰的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户可能会说：尚有无其它的方法？注意：在准备结束电话时，多使用能够封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适宜时间，让客户回答，若客户没有反映，能够询问：尚有其它问题吗？坐席：我很但愿能够给您更多的协助。现在密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其它的方案，会第一时间告知您。请您多多包涵。回答的原则：避免正面的直接否认，容易造成客户的不满情绪升级。客户：谢谢！（结束电话）注意：1、在我们提供应客户最后解决方案后，客户仍然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，协助解决）在其后的交谈中，抓住一种原则，在感情上理解，同时体现自己极力协助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最后使客户能够较满意。2、对于难解决的问题，在客观上，部分由于公司内部的因素，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将公司最后能够提供的解决方案细化