市场营销-中国电信广州分公司电子渠道管理研究

PAGEPAGEIII中国电信广州分公司电子渠道管理研究摘要：随着万物互联时代的到来，营销渠道呈现出多重形式，各类互联网新兴电子渠道层出不穷，新兴电子渠道也发挥着越来越重要的作用，包括新产品的推广和促销、线上线下协同体验销售、售后服务等诸多职能。实现业务的分层分级承载，提高渠道的使用效率，例如将操作简单、附加值低的业务分流到电子渠道完成，而将互动要求高、附加值高的业务放到实体渠道承载，以此来合理降低服务和渠道成本，提升运营效率。本文从当前广州电信市场竞争和渠道竞争环境现状分析入手，结合近些年来电信运营商发展模式、渠道结构和功能的变迁，以广州电信分公司电子渠道策略为研究对象，利用访谈法和实地调研法对目前广州电信分公司电子渠道现状进行总结，并对其中存在的问题进行深入剖析，最后提出中国电信广州分公司电子渠道管理的建议。关键词：电子渠道；渠道管理；中国电信

目录1绪论 11.1研究背景 11.2研究的目的和意义 11.3文献综述 11.3.1国内研究现状 11.3.2国外研究现状 21.3.3国内外研究评述 31.4研究方法与论文结构 42中国电信广州分公司电子渠道管理现状分析 42.1中国电信广州分公司概况 42.1.1中国电信广州分公司简介 42.1.2中国电信广州分公司电子渠道结构 42.2中国电信广州分公司电子渠道发展现状 52.2.1调查对象方法 52.2.2调查问卷发放 52.2.3调查结果分析 63中国电信广州分公司电子渠道管理问题分析 73.1电子渠道执行力不强 73.2互联网运营能力不足 83.3电子渠道应用和推广不足 93.4没有专业的团队支撑新型跨界合作 94中国电信广州分公司电子渠道管理优化对策 104.1加强电子渠道执行能力建设 104.1.1重视用户的期望值 104.1.2提供差异化服务 104.2提升营销运营能力 114.3重视宣传应用和推广 114.4加强团队建设且建立支撑团队 125结论 12参考文献 14致谢 16PAGE161绪论1.1研究背景营销渠道也被称为配销渠道，是指从生产者到消费者过程中，产品或服务流动的整个通道。这个通道主要由联通运营商、合作渠道商、零售商及其他机构组成。其主要负责将产品或服务分配给消费者，在各方的合作下，创造一系列的价值创造活动，使得产品能够高效地得到利用。在这个过程中，也形成了营销渠道寻求、调研、分类、促销、洽谈、物流、财务及风险等八大功能，在分销过程中承担相应的责任与风险。1.2研究的目的和意义随着科技的迅速发展，由于行业的重组等因素，使得通信市场的竞争愈发激烈，这种现象逐渐由技术层转向客户服务方面，这使得联通在电子渠道运营方面的重要性逐渐增加。从营销的角度来看，不同的联通业务需要针对不同的目标市场，来提出不相同的运营渠道要求。在这个过程中，联通对电子渠道的重视程度已经成为其争夺用户资源，扩展用户数量，提高客户服务的第一要素。1.3文献综述1.3.1国内研究现状2013年，崔海艳通过准确捕捉影响营销渠道的因素，提出动态管理模式对营销渠道进行管理。2013年，孙澈发表研究着重探讨了移动新业务渠道建设和管理方面的相应发展策略；2015年，丁兴良在研究工业产品特点时紧抓当前网络潮流，认为企业应积极采取网络营销模式，并将之与传统营销模式相结合，立体营销。2016年，封善斋以对比分析的方法比较营销渠道结构的扁平化和单一化两种模式的优缺，在企业对营销渠道优化管理时应该严格区不同的行业和产品营销的需要进行。2017年，赵猛则重点研究了地市级电信企业的渠道变革原则，该理论丰富了传统的以公司型、契约性和管理型为主的渠道组织形式。部分学者也给予我国对营销渠道理论的研究，认为中国的渠道管理应该带有中国特色，这是由中国市场经济的独特性以及受外部人文环境、法律环境和政治环境等因素决定。在营销渠道的构建和维护过程中考虑人脉、人情等中国独特因素，将有利于营销实务的顺利开展。同时也有学者在对我国营销渠道模式进行研究时，尤为注意分类型研究，即根据行业间的不同特点构建了多类型的营销渠道模式，诸如农产品、电子产品、工业产品等营销渠道模式。目前被绝大多数企业采用的经典模式是指在商品流通过程中，商品主要经由制造商、中间商与零售商等角色进行流转。我国学者认为渠道冲突问题是无法解决的，必须要进行变革，通过强化对于渠道商的管控，甚至通过直营方式，提高运营商的渠道把控能力，才是运营商渠道变革的主要发展方向。在中国市场环境的不断变化下，许多学者积极研究渠道创新，为的就是能够有效的管控营销渠道，使其体系更加的完整的同时，业务结构也能合理的存在。可以看出，在中国的渠道管理的研究主要是基于西方的渠道理论和中国市场经济的实际发展进行探讨，他们大多站在各个行业、各种产品和一些企业自身以及各种新渠道模式的实际应用方面进行探究，来加大对企业的营销渠道的管控力度，使其业务结构更加的具体化，管理更加的合理。1.3.2国外研究现状众所周知，营销渠道的架构和管理是市场营销衍生物，市场经济最先始于西方国家，相较于发展中国家，西方国家的市场经济也更为成熟。因而营销渠道架构研究也更为深入，当前，西方国家主要从营销渠道的结构、行为以及关系三方面着手开展对营销渠道建设的研究。上世纪60年代，麦卡锡化繁为简，从繁乱的营销变数中找到了核心要素即产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略即4Ps组合策略。第一次明确提出了渠道策略概念，对后续营销发展意义重大。美国舒尔茨在麦卡锡4Ps理论基础之上，提出了新的4Rs理论。认为市场营销应将关联、反应、关系和回报四要素涵盖其中。在营销策略中应正视关系营销的作用，例如厂商应维持与顾客之间长期密切联系，留住顾客。现代市场经济关系中，开展关系营销的渠道战略逐渐回归营销渠道的核心，合作、双赢已成为各大商业合作伙伴的共识，厂商与顾客唯有重视合作、双赢才能维持长期稳定的关系，达到共赢。厂商在开发新顾客的同时要更为重视老顾客，要知道留住老顾客远比开发新顾客要更为容易，成本也仅仅为开发新顾客的五分之一。现代信息管理技术的进步也为维护厂商与顾客之间的关系提供了技术支持，更快更好的为老顾客提供服务。口碑是最好的广告，也开发了老顾客身边的潜在顾客。1990年，Wilkinson从经济学角度进行研究，得出衡量营销渠道建设是否科学合理、是否需要优化升级的重要评价依据是经济效益的研究结果。1995年，Weitz通过大量数据、调研研究发现，联盟获取连续性成为每个渠道内部成员的共同希望。这主要出于以下两方面因素的考量：一是渠道下游成员担心上游成员另择其他合作伙伴或与其谈判；二是渠道上游成员担心渠道下游成员丧失市场的控制能力。2006年，Mehta提出在搭建营销渠道过程中应尤为重视中间商的作用。他认为中间商在地点和时间效用方面能够带给生产者以及消费者更好的体验。2010年，Kale通过研究发现，分销渠道冲突至始至终存在着，但受经营环境以及市场环境的影响也在不断变化成长。分销渠道冲突经历了一个从幕后转到台前的过程，由最初的低度潜在型冲突，逐渐转向为明向、可察觉型，最终将会呈现显著的冲突行为。1.3.3国内外研究评述国外的有关研究文献主要是电子渠道营销对消费者购买意向的影响，在营销活动中发挥的积极作用。电子渠道营销平台为消费者提供了一种方便快捷的购买方式，同时电子渠道的营销水平反映了一个公司的营销活动组织的是否成功，应该大力加强电子渠道在各渠道中的份额，要与市场发展相匹配，国外学者普遍认为应该多渠道建设并且渠道建设应该适应市场的发展，充分考虑消费者的需求。作为国外运营商，日本电信（NTTDoCoMo）已经开展手机终端，门户网站等电子渠道的服务职能。国内参考文献普遍认为电子渠道作为渠道的一种，具有广阔的发展前景，应该重视其发展，要求快速发展，但目前的研究工作存在两个问题：一是偏重于宏观考察，对电子渠道发展存在具体问题和未来发展方向掌握的不够准确，二是缺乏对电子渠道发展建设经验的分析总结，更多学者研究的是电子渠道发展的可行性以及与实体渠道的区别和关联，而在运营商层面的实地研究和策略发展方面，很少有针对特定运营商电子渠道发展的具体目标及措施。本文将重点研究针对广州电信分公司电子渠道的发展，除作为渠道的一部分，更应该是服务的重要渠道，是宣传与营销结合使用的新渠道。1.4研究方法与论文结构2中国电信广州分公司电子渠道管理现状分析2.1中国电信广州分公司概况2.1.1中国电信广州分公司简介中国电信广东公司下辖21个市分公司、135个县（区）分公司、1195个营销服务中心，服务网点覆盖广东城市和乡村。截至2011年6月，中国电信广东公司电话容量超过5000万门，宽带接入端口容量1900万个，省级出口带宽180G,城域网总带宽超过4200G,CDMA无线网络容量超过2600万户，3G基站1.5万个；移动用户超过1300万户（其中3G手机用户350万户），固网宽带用户超过1200万户，固定电话用户超2600万户。2.1.2中国电信广州分公司电子渠道结构目前广州电信电子渠道包括：1.电话客服热线：中国电信客户服务人员，号码为10000，包括人工坐席，自助语音和外呼。分为人工热线和语音热线，人工热线的基本特征是提供24小时服务、交互性强、与用户沟通的更加直接全面，但是其缺点是人工成本相对较高、受接通率限制；语音热线的基本特征是24小时提供随时随地服务、成本较低，其缺点是交互性低，无法直接与用户沟通交流，服务质量自然会受到制约。2.网上营业厅：指用户登录黑龙江省电信门户网站，网址是：.以服务作为主要职能，兼顾企业宣传，主要为用户提供自助办理业务的职能。网站的优势是24小时提供服务，方便快捷，只要用户可以登录互联网，就可以办理相关业务，不必去实体渠道，由于其承载在互联网之上，所以覆盖地域范围广、检索能力强、较好的新业务体验环境、客户自主性强、信息量大，能依托互联网提供较多的服务和产品；而其劣势是需要客户具备上网的技能和设备，并需要支付上网费用，对系统支撑要求较高。3.短信营业厅：指电信公司通过短信向客户提供自有服务和产品服务，以10000代码进行业务查询、业务办理等，同时包括通过短信群发进行的查询类，告知类、问候类、提醒类等业务。短信营业厅的优势是方便快捷、普及率较高；劣势是传递信息量少、提供服务有限、短信代码较难记忆，由于消费者比较反感短信群发，所以短信营业厅告知的业务，用户可信度不高。4.掌上营业厅（WAP）营业厅：指通过3G或4G登录门户网站，掌上营业厅优势是24小时提供随时随地服务、具备一定的信息展示量、客户自主性强、服务质量可控性强；劣势是需要客户具备上网终端，且掌握上网的技能，并需要支付因此产生的流量费用。5.自助终端：指无人值守的服务设备，包括营业厅内的自助设备，放置在公共场所的自助设备和自助营业厅，包括自助查询、详单打印等。自助终端优势是自主操作，客户信任感强；劣势是有较高的建设和管理成本、受地域限制，由于需要固定场所导致设置数量必须有限。6.与电商网站的合作。主要与京东、淘宝网等主流网站合作。2011年12月20日，中国电信推出了网上营业厅天翼新门户公测版。网上营业厅可满足客户实时需求，降低营业前台压力，提高服务效率，使用户更加便捷地享受充值、账单查询、手机购买、积分查询与兑换、业务办理等服务。中国电信有关负责人表示，新型渠道拓展已成为运营商提升核心竞争力的手段之一。2.2中国电信广州分公司电子渠道发展现状2.2.1调查对象方法为了进一步了解中国电信广州分公司电子渠道在运营管理中的一些情况，笔者设计了关于渠道运营管理情况的调查问卷。选取了两部分调查对象：第一个部分是中国电信高层、中层、基层渠道管理者对营销渠道的一些看法，主要调查方式在办公室采用填表的方式进行意见收集，填写调查表格并对表格进行回收与数据的整理。第二本分是把营销渠道经营者（也就是各级代理商）作为调查对象，在广州市进行抽样调查，主要调查方式采用入店填表的方式，如对街边各类具有中国电信标示的店面进行入店调查，填写调查表格并对表格进行回收与数据的整理。关于第一个层面的调查对象仅仅为辅助了解中国电信电子渠道在管理层面的一些认知，有些可能与市场经营者的感受不能完全一致，仅为本论文研究的一个辅助考虑因素。本论文重点研究的对象是第二层面关于电子营销渠道的经营者在中国电信营销渠道管理和市场发展中国所体现的问题和想法，因为问题产生和解决都应该基于市场发展的前提下所产生。2.2.2调查问卷发放第一个部分的调查：关于中国电信高层、中层、基层渠道管理者对电子渠道的一些看法。此次调查共发放填表42份，收回填表42份。调查有效率为100%.第二个部分的调查：关于电子营销渠道经营者（也就是各级代理商）对电子渠道的一些看法。此次调查共发放填表200份，收回填表200份，但由于识别问题，有4份填表作废，调查有效率为98%.2.2.3调查结果分析对电子渠道管理者的调查结果进行分析可以发现，客户规模是中国电信最大的优势，电子渠道的管理上存在问题是公认的结论。具体见表2-1和表2-2。级别人数年龄认为中国电信最大优势选择占比高层647.5A.在品牌方面所具有的优势67%B.在规模方面所具有的优势33%C.日渐规范的渠道分类管理33%中层1238.6A.在品牌方面所具有的优势83%B.在规模方面所具有的优势100%C.日渐规范的渠道分类管理50%基层2435.2A.在品牌方面所具有的优势100%B.在规模方面所具有的优势75%C.日渐规范的渠道分类管理42%表3-2营销渠道经营者的调查结果表级别人数年龄认为中国电信最大优势选择占比高层647.5电子渠道对市场影响不足67%电子渠道利益不足33%电子渠道管理上的问题33%中层1238.6电子渠道对市场影响不足83%电子渠道利益不足100%电子渠道管理上的问题50%基层2435.2电子渠道对市场影响不足100%电子渠道利益不足75%电子渠道管理上的问题42%对电子渠道经营者所在门店的渠道类型调查结果进行分析可以发现，直营店数量最少仅6个，合作店为26个，代理店最多为108个，其他店为，56个，具体如表4-3和图4-1所示。这也基本反映了现在中国电信门店的构成，也反映了代理店作为中国电信电子渠道的重要地位，作为渠道管理者，建议加强直营店与合作店这两个渠道的拓展，以此提升中国电信能直接控制或间接控制的渠道在渠道类型中占有的份额。表3-3门店的渠道类型调查结果表渠道类型A．直营店B．合作店C．代理店B．其他店数量62610856比例3.06%13.27%55.10%28.57%图3-1门店的渠道类型调查结果图3中国电信广州分公司电子渠道管理问题分析3.1电子渠道执行力不强作为电子渠道执行者的营销人员，对公司既定的营销策略执行打折扣，从发展客户到为客户服务转型困难，营销人员具备的营销知识、营销能力良莠不齐这些都构成了电子渠道执行力不强的因素。一方面是由于竞争对手，甚至微信或者手机企业，都开始强化对于渠道的建设，中国电信的电子渠道整体竞争力目前面临着多方面的挑战，导致整体渠道建设从外部而言，已经相对落后，很多新技术、新方法无法在渠道管理中执行，导致渠道执行力无法有效提升，从而产生了相对落后的形式。另一方面，由于中国电信在管理中，对于客户的区分并无有效划分方式，由于现有的划分十分简单，导致电子渠道执行过程中出现了盲区，如特定市场、新区、超高端客户等，导致整个渠道下发的渠道管理规划不明确，在执行过程中无法有效的实施相关的渠道管理政策，从而形成了渠道管理虽然繁杂，但是管理效果不佳，各种责任与权限之间存在较大的脱离。且自营营业厅在于其他渠道开展合作过程中，由于渠道管理者管理不到位，难以形成有效的优势，甚至自营营业厅自我把控能力都不足。电子渠道在执行的过程中，无法针对企业发展的战略目标形成有效执行力，无法与多渠道合作商形成渠道供应式的合作，导致各自为战，不仅不利于整体竞争力的提升，甚至还会发生内耗，整体的渠道竞争力必然难以提升，各个渠道之间的勾心斗角，也最终形成了渠道执行力不强的结果。3.2互联网运营能力不足广州电信电子渠道的正式发展在2015年，截止到目前只有不到四年的运营时间，集团公司起步较早，但是各省市的发展速度和质量参差不齐，发展较好的单位大多是南方电信，而北方电信除了北京公司外普遍表现为缺乏互联网的运营经验，对电子渠道的产品推广和个性化服务的提供能力有待加强，缺乏吸引客户的销售品或者服务，对电子渠道重要性认识有待提高。目前公司尚没有一个专业的团队负责运营电子渠道的营销工作，由于经验不足致使目前的电子渠道基本以服务（缴费，查询等）为主，营销能力较弱，特别是主动参与营销的能力，公司各阶段的营销活动推广，都没有与电子渠道保持同步，没有给电子渠道制定特有产品，导致电子渠道业务营销能力渗透不足，平台类型、功能、产品都堕待丰富，目前可提供的产品相对单一，与实体渠道的宣传没有达到完全匹配，没有针对电子渠道的促销方案，使电子渠道成为一种摆放的渠道，造成资源的浪费。中国电信广州分公司是一家由国资委控股的中央企业，其采用的运营商多年来习惯的行政区域化管理方式，从集团到省到广州分公司所在的地市，再到区县甚至到各片区，工作部署层层传达和分解，较长的标准化流程和组织机构形式一方面降低了运营效率，另一方面由于各层级人员经验和掌握水平有限，造成在电子渠道策略实施过程中出现偏差。扁平化的电子渠道结构，集中化、标准化的渠道运营机制才可以更好的提升渠道运营效率，但目前广州分公司电子渠道管理的各界面缺乏标准和统一，直接影响渠道集中化管理的进程，造成电子渠道运营管理效率低下，存在的主要问题如下：电子渠道形象参差不齐。自有渠道店面形象陈旧，品牌元素不鲜明，缺乏吸引力和聚客能力；店内布局仍以传统业务受理为主，对销售和体验支撑不够，无法对客户形成有效的引导：同时厅内空间利用率低，销售能力弱。社会渠道的形象缺乏规范化的统一和管理，门头、厅内布置千奇百怪，不利于公司统一形象的塑造，客户对社会渠道的信任度普遍较低。物流配送不及时。存在县级库数量较多、分配不合理等原因，导致物资管理粗放、浪费问题突出，另外采购、物流、库存系统没有数据对接，一定程度上降低了电子渠道运营效率。3.3电子渠道应用和推广不足目前，广州电信电子渠道的用户渗透率、活跃率低，用户没有建立起使用习惯，需提升客户的了解度。从网厅、掌厅的使用数据上看，电子渠道未能充分发挥作用的主要原因是客户对其了解的不够，用户根本不知道网厅可以充值缴费、掌厅可以退订增值业务，怎样刁‘能将网厅、掌厅的各种职能让用户知道并关注？我们投放很多的人力和成本去布置和增加网厅、掌厅的职能，却没有去做更好的宣传推广，作为广州电信的一种服务渠道，让用户知晓、吸引用户使用，培养用户的使用习惯，这一连串的动作全部做到位，才能真正发挥电子渠道用户分流、改善服务的作用，才会切实可行的解决更多的问题。目前我们还没有真正理解电子渠道的价值，仅仅把电子渠道作为一个普通的承载渠道，没有侧重去建立一套完整的机制，有效的去做好宣传及推广工作。3.4没有专业的团队支撑新型跨界合作目前广州电信缺少专业团队，因此电子渠道上承载的客服功能和数据分析功能还不够完善，不能快速对用户的行为轨迹进行分析，因此也无法得知用户所需优化的服务或界面。各电子通道的接口没有打通，因此当某一渠道在跟用户沟通时，可能会出现不能及时受理或解答用户在其它渠道了解的新活动，也无法反馈用户对其它渠道的投诉进度跟踪，从而影响用户体验，降低满意度。加盟、代理制的实施存在以下缺陷：一级分销商在业务推广上效率低下，在某一领域危机感不强，竞争威胁不大，因此，业务冲突发生在一级代理、中小型代理、中小型代理和一级代理之间。价格不同于商业促销，服务也不一样，这就造成了移动公司品牌形象的损失。此外，由于数据服务推广的低盈利能力，就造成了渠道成员的营销热情较低。因此广州电信分公司要想进一步提高营销渠道管理效率，必须要不断的创新渠道管理方式，尤其是随着网融合、移动互联网和物联网的应用，未来的新技术、新方法必然为客户提供更加优质的服务，如果广州电信分公司不及时的创新渠道管理方式，必然难以在未来的发展竞争中脱颖而言。目前广州电信分公司的渠道管理方式还十分传统，尤其是大客户管理渠道中，不甘心与中小企业合作，难以形成基层覆盖力，导致很多基层客户的流失，同时，渠道管理的多级型已经不适应当前管理的发展，必须要进行扁平化改造，这也是未来发展的必然趋势。此外，由于广州电信分公司在某些领域的一家独大，导致广州电信分公司无法与其他通讯公司形成紧密的合作管理，未来的发展必然是抓住生态化发展，需要全产业链的合作才可以实现共赢，这也要求广州电信分公司营销渠道要想获得质的突破，必须要和行业之间进行合作，业务伙伴形成紧密的关系，才可以建立起自己的营销渠道生态链。4中国电信广州分公司电子渠道管理优化对策4.1加强电子渠道执行能力建设4.1.1重视用户的期望值有观点认为：提升满意度的关键在于质量。但这个观点并非完全正确，满意度实际上是用户期望与感知间的距离，而满意度提高的实质就是想办法缩减这个距离。那么很明显还有另一种更有用的方式：根据电子渠道的服务能力和范畴，对用户有可能产生的期望进行把控，特别是修正用户的无理期望。这就要求一线员工、在线客服多与用户沟通，收集用户的期望，加深用户对电子渠道的了解，并及时掌握用户的期望，因为广州电信分公司电子渠道的质量改善方向以及程度更多取决于用户的期望。4.1.2提供差异化服务差异化服务主要是指企业在业务的开发和推广上，对不同客户提供个性化服务的一种服务方式，其核心是一种市场细分的精准营销策略，即通过产品特点与用户特征的契合程度来进行市场运营。其实对于用户来说，他们在意的也是能够及时、便捷、快速的办理能满足自我需求、性价比高的业务和服务。因此，广州电信分公司电子渠道应大力整合各种资源，为用户提供适合其特性的差异化服务，从而提升价值。首先，细分用户价值。这是有效提供差异化服务的关键。不同价值水平的用户在价格敏感性、消费特征、兴趣特征和服务和等方面存在显著差异，这些可作为细分用户群体的重要因素。其次，提升用户服务。电子渠道应完善各种服务支持系统，提高服务的便利性、快速性和精准性。比如目前广州电信分公司微信营业厅即将上线的线客服功能，利用腾讯提供的接口，接入自有客服平台，提供“智能+人工”客服模式，满足平台用户7*24小时的服务需求，针对不同的用户需求，解决各类业务问题。最后，服务策略定位。对用户的行为数据进行分析和归类，建立更加精细化的标签内容。包含用户的基本属性标签、行为标签、业务标签、喜好标签，通过建立大数据标签平台，为精准营销奠定基础，为客户提供不同的服务和内容输出。4.2提升营销运营能力经营者自己的营业厅是广州电信分公司的主要营销渠道。必须遵循发展规律，做好岗位工作。因为它需要融入渠道建设的总体规划中，经营者自己的营业厅要根据业务状况和市场变化定期调整，及时优化营销渠道。不仅要跟上渠道内部分布、网络分布等硬件的调整，还要注意渠道的软实力以及推广。根据中国的市场环境的综合分析，结合国外电信运营商渠道建设的成功案例，实体渠道运营管理成本高，所以我们需要投资于公用事业、劳动、租赁等。同时，实体进行了优化，提高了物理渠道的营销能力。渠道服务水平的定义及其功能定位，运营主体渠道需要重视高价值服务的接受和长期过程的复杂服务。同时，由于外观主要集中在直接与客户接触的最直接的媒体上，所以必须利用其特点，增强对客户体验的感知，加强品牌推广，提升企业形象。4.3重视宣传应用和推广（1）增加投放加强各线上媒体，如电视台、合作型APP、购物平台等的广告投放，制作相关视频或图片宣传资料，在社交圈进行广泛传播，根据传播内容、区域特性、营销群体的实际情况综合考虑，选择人流多、活跃率高的商圈、集市等地开展专项促销，增加宣传效果。（2）电子渠道辅助电信公司的官方微信公众号粉丝数超过10万，达到了一定的规模，线上服务越来越多。公众号所具备影响力，已经可以为公司的各类业务宣传带来强有力的助力。采取宣传方式引导客户。关注在各大渠道的办理窗口、宣传海报等媒介中添加相关公众号的关注引导，让用户进行关注。对于前来办理业务的用户，在其办理后或等待办理时，营业人员应积极引导用户关注公众号，介绍公众号的各类便捷服务和线上优惠活动详情，帮助用户培养使用习惯。通过优惠拉动客户。关注每隔一段时间公众号推出优惠活动，活动的内容可以是折扣购机、预存送费、0元流量包、免费彩铃等等，且活动仅对已关注公众号的用户开放，在维持已关注用户的活跃度的同时吸引新用户关注。或与商家合作，关注公众号参与活动即可送指定商家优惠券等，吸引更多的粉丝。优惠定期。推广对于公众号的粉丝，要结合公司一户一案精准化营销模型，定期为用户推送满足其需求的优惠业务。现场促销的前期预热也可以通过公众号进行宣传，让用户在微信上获取相应的优惠信息或促销信息。同时开放多个服务窗口，比如缴话费、报故障、查流量、办业务等，更全面地为用户提供服务，增加用户的粘性，为开展推送营销打下基础。4.4加强团队建设且建立支撑团队要想保证电子渠道的顺利发展，广州电信分公司人力资源部应配备专业人才，成立电子渠道营销中心，在组织形式和人员构成上，应拥有自己的网页制作、营销策划、产品开发团队，以灵活反应市场需求。通过组织保障和流程梳理优化进行深度运营，对电子渠道进行互联网模式的运营创新，并结合对外推广，构建一整套电子渠道的建设，支撑，运营与推广体系。承担公司日常电子渠道业务的管理及宣传，用专门的电子渠道运营团队进行运营和管理。人力资源部及时培训，通过对专业团队、相关产品设计及推广人员的不断培训，产品梳理及流程重构，电子渠道营销中心机市场部牵头组织进行内部业务、产品及营销方案的梳理，在设计和推广环节嵌入电子渠道。完善考核机制，通过劳动竞赛，例会，通报，定期汇报等措施，必要时进行绩效考核，保证电子渠道相关流程和制度得以正确实施。5结论基于现阶段电信行业的竞争环境的变化，对营销渠道的优化策略进行研究分析，但是电信行业处在日益变化的竞争环境下，随着环境的变化而变化，所以电信行业重大的调整和政策环境的变化都将会影响本文的结论。把中国电信的营销渠道管理作为本篇论文的研究点，但由于时间的缘故，各个省级电信公司的战略并没有对其进行明确的研究，在研究的过程中只对广州的公司为参照，所以此篇论文的决策对于其他城市在决策制定时，只是起到一时的参考作用，在决策的制定过程中还是需要根据当地的特点进行调整。

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