空乘 空中老幼孕乘客服务现状、困难及对策分析

II空中老幼孕乘客服务现状、困难及对策分析摘要随着社会经济水平的飞速提升，人们生活水平也是有了很大的进步，飞机已经开始成为人们广泛应用的交通工具之一。然而高铁网络在我国迅速铺开的大背景下，部分支线航空公司失去了以往安全、快捷的硬优势，必须通过服务这种软的竞争手段夺回失去的市场份额。客舱服务作为航空公司服务人员与旅客接触时间最长、互动最频繁的环节，最能体现一个航空公司的服务品质。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争力的必然选择。老幼孕是机场运输服务的重要对象，对老幼孕乘客服务的水平高低，体现了机场服务的人性化程度。因此本文在相关概述和提升客舱服务质量必要性两方面的铺垫下，从吉祥航空老幼孕客舱服务中存在的问题着手，深度剖析其产生问题的原因，并找到解决的方法，希望可以为吉祥航空客舱服务解决现存问题，也为其它航空公司客舱服务方面的问题解决带来一定的参考。关键词：吉祥航空公司；客舱服务；现状；提升目录引言 1一、客舱服务相关概述 1（一）客舱服务的特征和内容 1（二）特殊乘客的群体 2（三）特殊乘客对民航发展的影响 3二、吉祥航空老幼孕旅客服务质量现状 3（一）吉祥航空股份有限公司简介 3（二）吉祥航空老幼孕旅客服务存在的困难 31、空乘人员缺乏主动服务意识 32、长线航班后的服务疲态 43、缺乏特色的客舱服务 4三、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的原因 4（一）服务理念的问题 4（二）员工综合素质不足 5（三）管理制度缺乏人性化 5四、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的改进对策 5（一）树立先进的服务理念 51、加强服务意识 52、推进服务创新的理念 63、改进服务方向 6（二）加强乘务员的培训 71、加强基本业务的培训 72、加强人际沟通的培训 73、加强综合素质的培训 8（三）健全客舱服务管理制度 81、制定服务标准 82、规范管理流程 8结束语 9参考文献 10致谢 10引言早在上世纪70年代，服务质量开始成为学者们的研究主题。从心理学的角度看，服务质量是人的期望值与感受间的差异。这一重要的理论界定为服务质量理论在各行各业的应用奠定了理论基础。航空运输业作为服务业的重要组成部分，其服务具有异于其它产业的特征，将航空服务的特点与服务质量理论相结合研究航空公司的客舱服务质量具有重要的理论意义。随着我国经济的飞速发展以及大众生活水平的逐步提高，出现了大量商旅出行以及大众旅游热潮，人们也逐渐开始选择以民航飞机为主的交通方式。其高品质的服务和乘坐体验，还有快捷的时间成本是其在运输领域强有力的竞争优势。而伴随着民航业蓬勃的发展和客流量井喷式的增长，旅客对民航乘坐体验和客舱服务的要求也在进一步提高。特别是在高铁发展迅猛的当下，乘客选择航空公司是希望得到一种相对于高铁更加舒适与安全的乘坐体验。抛开民航飞机如延误、价格、机型等无大差别因素的方面，客舱乘务员提供的服务和客舱的乘坐感受，是乘客能够直观感受到并且用来比较的因素。因此客舱服务的质量高低会直接影响到乘客的内在心情与状态，还会影响到乘客对于乘机飞行的航空公司的选择。客舱服务质量现如今就是航空公司的一种软形象代表，尽管吉祥航空公司在如今竞争激烈的航空业中有着较好的发展势头和评价，也能够认识到发展客舱服务的重要性，但由于种种原因仍旧存在着不少问题，与国内其他航空公司在客舱服务发展上的区别并不大。所以，吉祥航空需要分析原因，寻求更加长久且稳定良好发展的办法。一、客舱服务相关概述（一）客舱服务的特征和内容由于航空公司的特点，客舱服务可以表述为：在航空公司的运输过程中，空乘人员为乘客提供安全、准确、方便、舒适、实用的服务。服务的地点是在客舱，并以满足旅客旅行中需求为主要目标。服务质量是指服务产品的内在特征，这也与服务年限、服务设施的完善、空乘人员的仪表和仪表以及服务方向有关。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会有不同。1、客舱服务的特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产得得到保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比例的，甚至是得到物超所值的乘坐体验，这在很大程度上能增加旅客的满意度；时间控制不仅应该体现在航班的准时性上，还应该体现在所有旅客服务的及时性上，包括从登机开始到飞机到达的行李处理。功能性是指航空公司是旅客发生位移的主要提供单位；高品质和舒适的客舱服务性能是最明显的，它不仅关系到服务提供者是否有耐心为游客解决问题，更多的乘客在机舱内相关接收包括饮食，机舱环境、服务设施是否完美，等，可以得到满足乘客的直观感觉是否舒服的反馈。2、客舱服务的内容客舱服务的内容应该从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全成为飞行的永恒主题与航空公司生存原则。因此，作为基本前提，客舱安全是每一位旅客最为关心的。第二，由于航空飞机最为明显的优势是节省时间，其飞行的准点率也是广大旅客关注的问题。而航班的延误问题会明显影响旅客对航空飞行的满意程度，第三，客舱服务的主要内容就是航班飞行期间机组空乘人员对乘客提供的服务。对于远距离飞行旅客来说，航空公司的客舱服务尤为重要，是乘客选择航空公司的首要考虑因素。从餐饮到服务设施的提供，空乘人员的细致服务和关怀将大大提高乘客满意度，为航空公司创造更多的常客。民航客舱服务的主要服务对象是乘客。随着民航改革的不断推进，民航旅客群体也在发生着变化。飞行不再是高收入者的独家产品，普通人也买得起。目前，国内民航竞争主要是靠机票打折，面对于客舱服务竞争的改善，很多航空公司不愿意投入精力和财力，不愿意从乘客的角度提供更多的好处。事实上，目前民航的机票价格比较灵活，精于算计的乘客可以拿到理想的折扣票价。机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的竞争。亮出自己优良的服务品牌，为乘客着想多一些方便乘客的服务措施，注重和培育客舱服务的特色，才是航空公司长远发展之道。（二）特殊乘客的群体特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾。一般情况下，特殊旅客分为十三大类，具体包括重要旅客、病残旅客（病患(伤）旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人／聋哑人旅客)、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员、特殊餐饮旅客、醉酒旅客、机要交通人员、外交信使、额外占座旅客和保密旅客等。从服务角度来说，犯罪嫌疑人及其押解人员，机要交通员、外交信使，保密旅客等出于工作需要而乘坐飞机，需要航空公司给予关照和配合，与病残旅客等弱势群体还是有所区别。但航空公司为了统一做好服务，所以将上述各类旅客统一归纳到特殊旅客范围。特殊旅客服务是机场顾客服务中心针对老、弱、病、残、孕等特殊群体乘客设立的服务项目。目前国内有十余家航空公司都涉及到特殊旅客运输问题，在中国民航范围内整体统计特殊旅客运输量，平均每天特殊旅客运输量为5000人。近年来特殊旅客乘机人数逐年呈上升趋，做好特殊乘客服务对民航事业的发展具有重要意义。（三）特殊乘客对民航发展的影响由于特殊旅客运输存在很大风险，其中舆论风险影响较大，特别在中国传统社会环境下，老弱病残孕幼婴一直是弱势群体的代名词，尊老爱幼也是中国传统文化道德观念，而因为旅客自身的特殊性以及航空运输保障的复杂性，这些特殊旅客运输往往存在风险，航空公司往往要付出高成本，如果能够安全顺利地完成特殊旅客运输任务，则舆论会给航空公司赞扬，提高航空公司的知名度和美誉度。但如果拒绝运输或者运输失败造成旅客生命安全受到影响，则航空公司往往成为众矢之的，单纯地航空运输会上升到社会责任感层次，特别是社会公众在不了解详细事情经过的情况下，新闻媒体等连篇累牍的报道直接影响舆论导向，推波助澜的结果是影响到航空公司的正在运转，对航空公司的美誉度造成损害，可能会导致航空公司多年来精心塑造的企业形象瞬间烟消云散，对收益上产生较大影响。与发达国家民航发展的历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制正在逐渐建立，民航服务不断的向国际化、规范化方向发展，但市场意识和服务意识仍然落后于民航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有很长的路要走。因此，特殊乘客服务是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。二、吉祥航空老幼孕旅客服务质量现状（一）吉祥航空股份有限公司简介上海吉祥航空有限公司（JuneyaoAirlines，简称吉祥航空）是一家以上海为基地的新兴民营航空公司；于2005年6月经中国民用航空总局和上海市政府批准筹建。2006年9月25日正式开航，注册资本1.5亿元，选用全新空中客车A320系列机型投入运营。2007年11月吉祥航空推出常旅客奖励计划。2011年的平均客座率为87%。（二）吉祥航空老幼孕旅客服务存在的困难1、空乘人员缺乏主动服务意识在作为乘客身份实际体验到吉祥航空航班的飞行后，明显感受到吉祥航空的空乘人员缺乏主动服务意识，在整个航班的飞行过程中除了最开始迎客的时候与乘客有短暂的互动，在之后的飞行中除了必要的致谢、发餐、广播等形式上的流程，无其他较为人性化的关怀。比如当时邻座妇女因为客舱压力导致耳朵疼痛，可以明显看到她的不适，但例行巡舱的空乘人员却没有发现，也没主动去给不适旅客答疑宽慰。另外在面对年级大的老人往行李架上放行李时，也没有得到乘务员及时主动的帮助，只是后期乘务员在检查行李架时有流程化的提醒。2、长线航班后的服务疲态首先乘务人员长时间飞行后身体和精神不可避免的会疲惫也是值得理解的。然而作为严肃的工作场合，面对的每一段乘客都是新乘客，他们付出了和第一段乘客相同的金钱，理应得到相同的待遇。然而事实上，在去年九月乘坐吉祥航空郑州至海南航线航班时，发现客舱乘务员的妆容不干净，一个乘务员头发凌乱不整洁，后期延误等待时，至少3名乘务员精神状态明显看出不佳，但她们就带着这样的形象和状态去服务旅客，是非常影响旅客的乘坐体验的。甚至还有一些服务人员对特殊旅客吁吼、叫等，导致旅客产生反感情绪，这些都让旅客的满意度大打折扣。3、缺乏特色的客舱服务和国内其他航空公司一样，吉祥航空也遵照几乎一样的飞行流程和话术，尽管这符合民航总局的规定，也是必要的流程。但除去必要的飞行流程，吉祥航空并没有能体现其特色的客舱服务。不论是从客舱环境、餐食还是与乘务人员的交流等，都和国内其他航空公司的乘坐体验相差无几，如果不是知道自己购买的是首航的机票，还以为是坐在其它航空公司的飞机上。举例来讲，在吉祥航空上的伙食，也没有针对幼儿的营养餐，基本上和普通的成人餐并无区别，然而在国内四川航空的客舱服务就非常具有专属特色，其提供的四川风味航餐让人印象深刻，甚至上过国内热门搜索榜，足以证明川航独具特色的客舱服务的影响力和受肯定程度。三、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的原因（一）服务理念的问题服务产品与别的商品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者的需求可以转化为特定商品的特定产品特性和规格。同时，这些产品的特点和规格也是产品生产、产品完善和产品销售的基础。可是这些具体的规格与服务产品相比就像海市蜃楼一样。因此服务企业需要明白服务产品的根本特性或服务理念。经研究发现，我国航空公司在运营上往往只关注自身销售额的变化程度，却容易忽视服务质量与销售额之间的实际关系。影响着航空公司服务质量的有物和人两个重要因素，其中，有着更大提升空间和相对比较容易改变的就是人的因素。但是7.3%首航乘务人员不能树立良好的服务理念，没有为旅客主动、乐意、超前服务的意愿，在夜以继日的枯燥工作中忘记了首航乘务员应该秉持的两个一服务理念：一切以乘客的感受为准，珍惜每一次服务机会。有些乘务人员在服务过程中没有用心去观察、也没有用心感悟旅客的需求，无法提供给乘客主动且恰到好处的服务，没有做到成为一个服务有心人，所以影响了旅客的满意度。（二）员工综合素质不足员工的服务好坏是旅客对航空公司印象的开始，员工的态度与行为深刻影响着旅客的评价。航空公司员工作为人力资源的第一资源，其素质及其对服务质量的态度从根本上决定了航空公司服务质量管理体系的运行。航空服务人员的素质包括业务能力、心理、思想素质及个人的综合素质。随着吉祥航空公司开设的航班逐渐增多且国际化，在面对越来越多的长线长时航班、少部分乘客的不讲理时，乘务员之间的基本素质区别逐渐凸显。具体表现在，部分首航乘务员不能够以饱满的精神状态对待自己的工作，不能以较高的职业道德素养约束自己的行为；相较于维护公司形象和给顾客提供无差别的满意服务，这部分乘务员更加在意自己的感受，经常在公司管理规定的对错边缘游走，不求做到好，只求不出错；对工作抱有敷衍了事的心态，所以让乘客看到和感受到不佳的状态。这些问题也造成乘务员的心理及思想上的障碍，反映出了乘务人员心理素质不够好，不能主动调整自身状态，不能有意识的提高自身服务意识。因此不能够给乘客提供高质量的客舱服务，也不能够以最饱满的精神状态去满足顾客需求。（三）管理制度缺乏人性化航空公司的发展历史较短，加之我国航空管理事业始终较为严格。自80年代始，国内的航空管理制度从空中服务到地面服务，虽然都有独立的法人，却没有任何的自主权。都统一由民航总局制定标准，甚至连饮料的品种与数量都有严格的规定。长期以来这种过于死板的规定，不仅限制了国内航空公司的经营自主权，更使航空公司的服务停留在了达标的层次上；忽略了从旅客的角度去探寻需求，逐渐失去了灵活且人性化的客舱服务理念。从这一层面上讲，这样刻板的管理模式，很容易让公司处于被动，而被竞争者淘汰。四、吉祥航空公司老幼孕服务中存在困难的改进对策（一）树立先进的服务理念1、加强服务意识在飞行过程中，乘务员作为航空公司的代表，为乘客提供服务。另一方面，他们也代表公司向广大乘客宣传和推广公司的企业文化和特色，从而加深乘客对航空公司的了解。由于空乘人员与乘客接触的即时性、独立性和随机性，以及乘客对服务质量评价的主观性，空乘人员的表现成为乘客感受客舱服务的关键。因此加强吉祥航空公司乘务人员的服务意识，是提升旅客满意度的必要条件。优质的服务一定是由航空公司内的高素质、专业技能强，能有主动、积极、热忱服务意识和对公司满意度高的员工来提供的。在这些条件中，笔者认为对公司满意度高是加强乘务员服务意识的重要条件。乘务员对航空公司满意，就会努力的为公司创造更多价值，以更加积极的状态和意识为旅客服务；若员工对企业不满意，一方面会造成员工的不断流失，另一方面，员工也不会再继续努力为企业工作。消极的工作态度自然不会产生积极主动的服务意识，因而也不会为旅客提供更加满意的服务。吉祥航空公司管理层应要让员工感受到，公司与员工的命运是紧紧相连的，作为公司的一员，公司效益好，则员工受益多；公司发展缓慢，则员工所获收入就少。乘务员的努力程度不仅会为公司赢得利益，而且能够为乘务员自身获得切实的物质奖励。让乘务员明白自身的服务水平和意识影响着公司的绩效，从而影响着自身的利益，就能够最大限度的发挥各种力量，调动乘务员工作积极性，增强首航乘务员的服务意识。2、推进服务创新的理念客舱服务的提升办法也包括创新的理念。吉祥航空公司对客舱服务的态度要有一个很大的转变。不可以只是从服务供给者的角度来看待客舱服务问题，应该从供给者转换到消费者或其他相关方面的角度来看待客舱服务问题，只有这样才可以提供旅客需要的满意的客舱服务。改善客舱服务并不仅仅意味着增加投入成本。吉祥航空公司在服务上的投资应视为对乘客的投资吸引乘客增加对吉祥航空公司的忠诚度，然后不断回到公司，形成长期持续的支持。客舱服务的投入必须有利于乘客，更多更好的服务必然需要更多的投入，但如果乘客满意度提高，那么服务就有意义，也有必要提高。只有不断地创新客舱服务理念，创新服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。客舱服务的优劣是航空公司间竞争的关键，通过创新服务理念，强化服务内在，可以使客舱服务向更加优良的目标进发。3、改进服务方向特殊乘客满意度指标一般来说有以下几种：第一是需求满足指标。旅客的需求被满足是服务的最低标谁，作为地面工作人员来说不单单是满足旅客的需求，而是要进行更深层次的服务。第二是问题处理指标。能否快速有效地处理好旅客的问题，是提高满意度的又一指标。在地面服务人员工作中，不仅要及时快速地为旅客处理问题，而且要尽可能地提供增值服务和人性化服务。第三是人情味指标。礼貌沟通、贴心服务是满足特殊乘客需求的重要手段，是提升特殊乘客满意度的重要依据。地面工作人员要细心了解旅客的偏好、心情等，针对不同旅客的不同偏好提供相应的服务。（二）加强乘务员的培训1、加强基本业务的培训乘务员的基本业务能力主要包括行业理论知识和服务技能实践两个方面。我国国内航空专业的培训和教育水平本身并不具有较高的优势，加之劳动力短缺，航空公司员工往往缺乏必要的直接岗位实习流程。长期如此，便会造成航空公司员工自身专业理论不足，业务技能实践欠缺等服务问题。这种基本业务素质的不成熟将明显影响消费者与乘务员之间矛盾的有效合理解决。乘务员的基本业务素质是保证高质量客舱服务的基础，一支高素质的客舱乘务服务团队必须具备过硬的基本业务素质。只有在扎实稳定的业务基础上，乘务员的整体素质才能得到更全面的提升，吉祥航空的客舱服务才能得到最有效的保证。吉祥航空公司不仅需要在乘务员招聘时好好把关，而且需要对乘务员的岗前培训和上岗后的进修与培训进行加强。吉祥航空公司应实施理论与实践结合，指导新晋乘务员的基本业务培训，主要针对乘务员理论水平和服务意识的提升以及其岗位的理论知识和操作技能培训，并通过建立有效的绩效考核制度和薪酬管理制度，给予首航乘务员有效的压力和激励。来促进乘务员客舱服务积极性的提高，主动提升客舱服务水平。随着吉祥航空公司国际业务项目的扩大，加强对外事人员的岗位培训也显得越来越重要。尤其是相较于国外发达的航空服务，中国的航空公司还略显得不够成熟。面对更为挑剔的国外消费者，国际化的服务水平也能显示出吉祥航空公司的企业实力和行业地位。2、加强人际沟通的培训服务行业就是通过优质的服务内容和提供服务的有效手段来向消费者提供令其满意的服务，并从中赢得经济利益的行业。服务行业的本质就是和人打交道，服务离不开员工和消费者，优质的服务既包括全面的服务内容更包含提供服务的手段。航空公司应认识到先进服务手段在客舱服务中的重要地位，以标准化、人性化等方式提高空乘服务手段水平。在人际交流过程中，最重要的是语言交流。语言交流作为乘客感知的载体，是乘务员在客舱服务中最重要的表现形式。吉祥航空公司应为乘务员制定一整套专属的客舱服务工作规范用语，使乘务员在客舱服务中通过对规范用语的运用，将公司的客舱服务特色从细处展现在乘客的面前，从而提高吉祥航空在乘客心中的满意度，使乘客对吉祥航空公司产生信赖感。3、加强综合素质的培训首航对乘务员基本业务素质和特色礼仪培养等方面，应采取不同的手段去提高员乘务员的综合素质，以此来提高客舱服务质量赢得消费者的满意程度。乘务员综合素质的提高不仅需要首航通过硬件的革新来改善客舱内部环境，还需要加强对乘务员的管理能力、行业熟悉程度和综合服务能力来完善。首先首航要建立有效的岗位聘任制度来培养乘务员之间的竞争力。公司通过对乘务员进行定期培训和考核来检测和提升乘务员业务水平，并将检验结果当做乘务员岗位聘用的参考因素，以此培养具备专业知识技术与职位统一的员工。其次首航要更新更加健全的投诉机制，规范乘务员的服务行为。投诉机制能够通过乘客对乘务员的服务直接做出反应，能有效加强首航对乘务员的管控；同时还可以加强乘务员的服务礼仪，改善首航的客舱服务问题。（三）健全客舱服务管理制度1、制定服务标准为了改善客舱服务的问题，首航要建立客舱服务管理体系和一系列的服务标准。这些服务标准在相互之间的作用中来健全服务管理体系，增强管理客舱服务的质量。在客舱服务管理既定目标的基础上，通过特色丰富的客舱服务内容、先进的服务手段和有效的管理机制，实现高质量的客舱服务管理体系，实现吉祥航空公司高质量的客舱服务管理体系。随着国内竞争市场的不断变化，首航也要根据不同环境制定不同的服务战略。在内外部环境不断变化的情况下，需要在客舱服务管理体系中及时调整客舱服务策略，促进客舱服务体系的有效升级，使客舱乘务人员能够提供更优质的客舱服务。值得注意的是，这种服务管理体系的调整，一定要做好第一时间的评估和纠偏，防止对环境判断失误而造成的调整失败。管理服务核心在于即时提供服务给消费者，消费者的满意程度是评估服务效率的重要标准。服务管理体系中服务效率标准主要体现在顾客满意度上，同时也体现在乘务员服务意识、忠诚度和可靠性的提高上。此外，服务成本的降低，也能从侧面反映出服务效率。根据消费者的诉求及时调整服务策略是保证有效管理的重要方式。值得注意的是，即便把客舱服务效率添加在客舱服务管理制度中，首航也不应只片面强调提供服务的速度，而应要求乘务员给乘客提供速度与质量并重的服务。2、规范管理流程好的客舱服务离不开一套适用于公司的管理流程。航空公司服务质量管理主要体现在航空公司管理者的责任、服务质量体系机制、物资和人力资源三个方面。通过研究我们可以发现，不论是这三个方面中的哪一个都与消费者的满意程度息息相关。通过对吉祥航空公司经理职责的合理配置，公司的服务质量体系结构、物质和人力资源以及消费者之间的关系，可以充分体现航空客舱服务的人文思想和管理服务要素。所以，有效的服务管理，需要遵循规范且严格的管理流程。结束语吉祥航空公司开航至今，虽然保持了良好的安全运行记录，但是在旅客服务上仍存在较大问题。而特殊旅客又是众多乘客中需要给予特别照顾的群体，其服务也是一个综合性问题，既涉及服务人员的修养与素质，也涉及航空公司的服务思想，以及航空事业的发展。所以提升特殊旅客服务质量对吉祥航空整体服务现状有着巨大影响。本文通过研究吉祥航空公司特殊旅客服务质量的提升措施研究，以提高顾客忠诚度，增强企业的盈利能力，从而提升吉祥航空的整体服务质量。

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