市场营销-零售企业的市场营销战略研究-以M商场为例

零售企业的市场营销战略研究——以M商场为例摘要：在整个市场环境中，各种竞争是不可避免的。企业要想提高竞争力，就必须不断优化营销策略。唯有如此，企业才能变得更加清晰，提高自身价值。然而，营销的应用可以使企业更好地应对竞争。由此我们可以看出营销的重要性。在此背景下，本文以M商场为例，对M商场的营销策略进行了分析和研究，希望为提高M商场的市场销售提供更好的建议，以促进M商场的更好发展，进一步提高M商场的市场竞争力，同时对M商场营销组合策略分析，以期为M商场和其他零售企业的营销提供借鉴。关键词：零售企业；营销策略；市场营销Abstract:Inthewholemarketenvironment,allkindsofcompetitionareinevitable.Ifenterpriseswanttoimprovetheircompetitiveness,theymustconstantlyoptimizetheirmarketingstrategies.Onlyinthiswaycantheenterprisebecomeclearerandimproveitsvalue.However,theapplicationofmarketingcanenableenterprisestobettercopewithcompetition.Fromthiswecanseetheimportanceofmarketing.Inthisbackground,thispaperMstore,forexample,analysestheMmarketmarketingstrategyandresearch,hopetoimproveMstoresalesprovidebettersuggestion,topromotethebetterdevelopmentofMmall,furtherenhancethemarketcompetitionabilityofMmall,atthesametimeanalyzingMmarketmarketingcombinationstrategy,inordertoMshoppingmallsandotherretailenterprisestoprovidereferenceformarketing.keyword:retailenterprises;Marketingstrategy;marketing

目录10630第一章绪论 第一章绪论1.1研究背景社会主义市场经济的健康发展，离不开实体经济的发展。而零售业是实体经济的重要组成部分。大型商场或购物中心是零售业的主力军，承担着城乡居民衣食住行的各种需求。近些年，随着国家改革开放的深入，我国经济的发力重点也由原来的生产一侧转向为现在的消费一侧，人们的消费需求越来越多样化、精致化，给零售业带来了新的机遇。1.2研究意义M商场成立以来，笔者有幸见证了M商场的发展路径。希望通过在学习期间积累的理论知识，尤其是市场营销方面的知识体系对M商场的市场营销策略进行探讨和研究，对积累的经验进行必要的总结，并就其不足之处提出合理建议。同时基于电子商务发展迅猛的今天，对M商场的市场营销策略进行分析研究，其意义在于：通过对国内外电子商务背景下购物中心的发展以及电商对购物中心业态的影响，以理论作为支撑并进行总结分析，可以为M商场以及具有类似背景和量体的购物中心的市场营销策略提供新的思路与视角，提出适合M商场的具体可行的市场营销策略，使其企业发展步入良性轨道，提高其经济收益。这对于A市这一黑龙江省具有一定代表性的三线城市的拥有类似规模的购物中心的长远发展有着现实意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外学者将零售企业的自有品牌称为PrivateLabe（lPL）、PrivateBrand（PB）或StoreBrand（SB），但这三种名称并没有什么区别。学术上对自有品牌的定义主要是从自有品牌与制造商品牌的区别进行阐述，科特勒与阿姆斯特朗（2005）认为：零售企业自有品牌是零售商专属的，仅在零售商自己门店中销售的产品品牌，与全国性制造商的品牌具有明显的区别。制造商会以产品畅销、品牌有竞争力为由提高产品批发价格、为自己保留盈利空间，而在日益激烈的市场竞争中零售商即无法提高产品销售价格、又要保证较高的服务质量，因此盈利能力有限。Rubie和Yague（2017）建立了基于供应链视角的企业定价模型，通过分析发现零售企业发展自有品牌会增强自身对供应链的控制能力，进而提高企业的议价能力，能够在于制造企业进行博弈时占据优势地位。自有品牌可以使零售企业参与到商品的生产和经营中，并且在定价上有更大的自主权和灵活性，进而增强零售企业的议价能力，还可以避免制造商渠道变更所带来的损失。对于外部市场条件的研究，Hoch,StephenJ.和Banerji,Shumeet（2017）认为，零售商有效实施自有品牌战略的条件与制造商品牌集中度有关。Sheinin和Wagner（2018）的实证研究发现，零售企业的市场形象与商品种类的不同组合对自有品牌策略的成败具有非常重要的影响，如果零售企业的自有品牌商品与企业自身的形象相匹配，将会使自有品牌商品对消费者具有更高的说服力和吸引力。1.3.2国内研究现状洪江涛、张杰（2018）认为，根据自有品牌在品牌市场定位和商品组合模式上的不同，可以划分为原始型、跟随型、高端型和价值创新型四种类型的自有品牌发展模式，并且根据每种模式的特点实施产品的质量和价格策略、商品包装策略、宣传和促销策略。从而更好地满足具有不同诉求的目标顾客，实现零售企业实施自有品牌战略的目标。另外还提出，零售企业自有品牌应该向着价值创新，这样才能使自有品牌保持生机和活力，有利于自有品牌的可持续发展。刘文纲、杨倩（2018）提出了SMB（销售制造商品牌商品）战略、SBS（自有服务品牌）和OEM（订购生产）战略、ODM（产品设计）和OPM（产品开发）战略，以及OBM（自有品牌）战略。谢庆红和罗二芳（2018）提出，自有品牌能为零售企业带来差异化的竞争优势，从而提升企业形象。对于当前的大多数的百货公司和超市等零售企业而言，70%以上的品牌和商品都是相同的，消费者在不同的店铺都能购买到相同的商品以致零售企业能难建立自己的相对稳定的忠诚顾客群体。随着各个零售企业之间的同质化程度日益加剧，零售企业之间的竞争也日益加剧，而过度的竞争必将导致资源浪费、成本增加，企业需要通过塑造个性化的自有品牌来与竞争对手区别开来，吸引更多消费者的关注。安仲任（2018）提出从顾客让渡价值理论角度来分析自有品牌的成长。此外，还要很好的协调处理自有品牌与制造商品牌之间的竞争关系，从而能够制定出更加有效的自有品牌实施策略。外部因素对企业品牌和产品之间竞争的影响较弱，在此不做过多讨论。根据“北京地区零售企业自有品牌战略实施现状调查”（2018）发现，制约零售企业发展自有品牌的因素主要有以下方面：品牌运营管理人才缺乏、商品质量控制难度大、产品研发能力薄弱、经营规模小或门店数量少、企业资金实力薄弱、企业经营者对自有品牌战略缺乏全面认识等。第二章相关讲述2.1市场营销的定义通俗来讲，市场营销，就是市场上的主体，比如企业和其他组织，把生产或拥有的产品卖给消费者的过程。市场营销的主体是企业，客体是消费者。通过市场营销，企业可以更好地整合资源，满足客户需求和购买体验，最终帮助实现企业目标。2.2购物中心的概念与分类世界上最初带有SHOPPINGMALL设计概念的商场，出现在上世纪三十年代的美国德克萨斯州。随着二战的结束，购物中心得以在欧美发达国家发展兴起，后来随着世界文化的相互渗透和经济发展，购物中心也在不断传播中发生变革。历史上不少专家学者努力给购物中心下一个全面、统一、准确的定义，可事实上因为观点各有侧重，统一的定义并不容易。在我国，购物中心是由若干类型的零售专卖店组成同时配有影院、电玩、餐饮、休闲等服务设施以及数量充足的停车位，经过合理规划、开发和经营形成带有服务性、商业性等属性，来满足消费者购物需求的同时满足其娱乐需求的商业设施。根据国家颁布的《零售业态分类》，我国购物中心的形式有以下三种：（1）社区购物中心。选址坐落在市、区级商业中心，建筑面积在50000平米左右，商圈半径在5至10公里，租赁门店在20至40个，停车位300至500个。一般由一个超市和一组规模较小的专业店、专卖店组成，同时配有饮食服务。满足社区和附近居民的生活需要和消费需要。（2）市区购物中心。选址坐落在市级商业中心，建筑面积在100000平米以内，商圈半径在10至20公里，租赁门店在40至100,停车位500个以上。一般由一个大型综合超市、百货店、若干一定规模的专业店、专卖店和量贩店组成，同时配有饮食及娱乐服务设施。满足商圈覆盖地区的消费者需求。（3）城郊购物中心。选址坐落在城乡结合部的交通要道，建筑面积在100000平米以上，商圈半径在30至50公里，租赁门店在200个以上，停车位1000个以上。一般由一个大型综合超市、大型百货公司、多个一流的专业店、专卖店和一些量贩店组成，同时配备有完善的饮食、休闲、娱乐设施，在满足多地区顾客不同层次、多样化消费需求的同时，能提供非常齐全的服务项目。第三章M商场营销策略存在的问题3.1M商场及其营销策略简介M商场于1984年5月注册成立；1985年1月M商场深南店开业；1996年7月，公司开始在推行进销分离制度，并为公司后来的ISO、CS等的推广奠定了基础。M商场的营销策略集中在促销、公共关系方面，具体表现为：（1）统一视觉营销：按节点确定并向各广场下发营销主题及宣传形象；各广场按照集团下发营销主题局部变化制定营销方案。由集团统一制定品牌商的装修要求以达到一店一色的展示效果；（2）公共关系营销：一级营销节点为跨年、春节、五一、国庆、店庆等重大节假日；二级营销节点为女人节、儿童节、万圣节、暑期档、寒假档等专属节点；三级营销节点为人工营销节日。通过分级营销制定满足不同群体的营销活动，达到公共关系维护的目的。（3）联合促销：营销活动中，倡导各业态联动营销，餐饮、零售、娱乐等全方面联动营销；（4）组合营销：促销活动、公关活动、大型美陈、传播策略等营销方式组合。（5）社群营销：M商场集团商管总部统一发起线上话题，如微博话题；社区活动等。（6）自媒体运营与电商一体化：M商场官方微信结合商家优惠券线上销售、线上售票等活动。3.2M购物中心营销策略存在的问题3.2.1商场销售人员的培训不足据商场一位销售主管介绍，他近三年没有接受过商场提供的营销培训，更多的是处理商场日常营运活动的具体工作。商场管理者培训不足势必会对商场长期发展带来不利影响。对于入职新人，商场的培训还是具备的，首先要有入职考试，考察候选人对商场员工守则和企业文化的掌握程度，然后是面试，再是最后一次转联营的考试，在这期间会对员工做基本培训。根据销售人员介绍，之后就很少有正规的培训。商场的培训远不及部分厂家的培训，据一位在M商场工作十年的员工表示，她所接受的培训几乎全部是来自于商品生产厂家而不是商场一方：春夏、秋冬新品培训、企业文化培训、销售技巧培训、工作细则培训、店长管理技能提升培训等，以平均五六次一年的频率进行。据该员工反映，她所在的商场楼层中可以接受成规模的培训的品牌专柜并不是很多。3.2.2商场营业员流失率较高商场营业员流失率较高在零售业是较为普遍的现象，其客观原因是服务业的工作性质会对年龄的一些限制，同时人们观念上仍有偏见，往往认为营业员的工作是较为低级的服务业。M商场经常会有个别专柜没有或者只有一个销售人员，特别是家电商场的员工流失率更高，甚至存在一位员工看管多个专柜的情况，主要原因是家电销售的高峰主要是“五一”和“十一”两个黄金档，平时销售量较低。在调查期间，超市收银区有两个收银专柜的没有服务人员，询问工作人员得知是因为招聘人员较为困难。据商场经理介绍，造成这一现象的另一个重要原因是，商场的女性员工居多，女性员工怀孕、生育之后，不得不抽出实践照顾孩。3.2.3顾客的满意度不够以商场整洁度为例，认为非常满意的被调查者占比为28.6%；认为满意的被调查者占比为60.9%；认为一般的被调查者占比为10.5%，则整洁度的满意度为100*28.6%+80*60.9%+60*10.5%=83.6，以此类推，所得结果如表3.2顾客满意度调查问卷各指标满意度所示，其中问卷中包括对M商场的整体评价为100*13.5%+80*48.9%+60*36.1%+40*1.5%=74.88。表3-1M商场顾客满意度调查结果整体评价整洁度舒适度便民设施商品种类品牌数量商品价格服务礼仪74.8883.6076.2267.2475.4874.9058.2280.64业务知识促销形式促销频率所得实惠售后速度售后态度会员维护72.1272.6270.5066.3076.3879.0650.74顾客整体满意度值为72，该得分位于满意度“一般”与“满意”之间更接近于满意值；售后服务态度、售后处理速度、舒适度、商品种类满意值均在75分—80分之间；品牌数量、促销形式、业务知识、促销频率的满意值在70分—75分之间；便民设施、所得实惠的满意值在60分—70分之间；商品价格、会员维护的满意度则处于60分以下。第四章M购物中心营销组合策略分析4.1营销组合策略4.1.1产品策略顾客的消费行为产生前提是顾客在可支配收入限制下的消费选择，丰富的产品品类和多样化的产品业态会使消费者在购物的选择和比较过程中达到消费心理满足感。结合之前的产品策略分析，M购物中心应加大招商力度，丰富产品品类和业态来激发消费者的购买行为。因此，针对M购物中心的产品策略调整，应从以下几方面加大招商力度以到达丰富产品种类的目的：（1）对部分中高端品牌加大招商M购物中心要强化以中高收入消费者为主体的市场定位，应对一些适合齐市地区消费者同时又不脱离当地消费者消费习惯的中高端品牌扩大招商，用这样的国内、国际一、二线品牌满足对中高收入消费者的需求。如化妆品类的悦木之源、珠宝类的施华洛世奇、鞋类的Clark（其乐）品牌、户外类品牌的TheNorthFace（乐斯菲斯）等。一般在对主力品牌的招商，都会以相对较低的扣点或牺牲租金收益的方式进行。但是，以长远的眼光看，优质品牌的入驻有助于M购物中心利用定位的提高，对于引入更多优势品牌有着很大的作用。从而能达成丰富产品种类的目的，减少产品出现同质性的情况。（2）引入快时尚品牌近几年，如同快时尚服饰品牌在全球引领时尚潮流一样，很多快时尚品牌在进入中国市场之后也迅速兴起。快时尚品牌的特点是始终追随潮流、款式模仿国际大牌、价格亲民（价格只有类似大牌的1/10）、新品到店快、产品陈列更新频率快、产品库存少造成饥饿营销。这些特点使得快时尚品牌对于吸引大量时尚消费群体、拉动客流、带动整体销售额有着明显的作用。另一方面，快时尚品牌的主要消费年龄层为18-35岁，这较符合M购物中心的目标客户群体。所以，对M购物中心来说引入1-2家快时尚品牌是很必要的。可考虑引进的快时尚品牌有ZARA、优衣库、C&A、H&M等。（3）引入母婴馆、早教等体验业态M购物中心的体验业态布局比较广泛，如健身会馆、美容会馆、理发店、影院、KTV、儿童游乐园、舞蹈学校等项目，都比较齐全。但是，M购物中心产品策略仍然存在体验不够丰富的问题。因此，休闲娱乐业态比例仍需上调，笔者认为休闲娱乐业态可以选择引入母婴生活馆、早教中心。理由如下：以早教中心、儿童职业体验馆为代表的儿童业态，会延长顾客的购物时间、带动全家性消费。这种消费方式，很符合现在线下以家庭为单位的消费群体。此外，我国二胎政策开放，迎来了新的生育高峰期，也给母婴、儿童等相关业态带来了新的生机。（4）引入跨境电商体验店伴随着政策红利，作为线上线下融合的新型零售业态的跨境电商体验店越来越繁荣了，并且由于产品性价比高、形式新颖而逐渐成为许多购物中心的标配，同时备受消费者青睐。通过线上线下相结合，寻求差异化竞争的跨境电商体验店，可助力M购物中心导入更多客流量。但是，在引入跨境电商体验店之前，要先做好三方面工作。第一，避免同质化产品出现，为M购物中心做到真正导入客流。尤其是作为线上的电商平台的明星产品，走入线下之后，因为同质化严重而销售平平的情况比比皆是。所以，在前期做好调研、市场细分工作，通过数据来判断是否符合市场需求，是很重要的，做好定位避免同质化，才能为购物中心引入更多客流量。第二，打造全新的购物体验。跨境电商体验店相比于线上的优势是“体验”,根据M购物中心的整体消费群体，设置合适的消费体验区，可以对消费者产生依赖，从而刺激消费。第三，通过品牌效应，提升产品提带率。无论是线上销售还是线下经营，品牌化才是发展的未来方向，跨境电商体验店也应该采用差异化的产品定位，优质的产品服务，通过品牌效应建立良好口碑，提升体验店的消费者提带率和重复购买率。4.1.2价格策略4P策略要素中，价格是给企业带来收入的唯一要素，很大程度上直接影响市场营销效果的成败。价格策略的调整，实际上就是按照消费者购买力、消费需求、消费偏好，进行合理的商品定价，从而达到实现企业利润最大化的目的。针对M购物中心实际情况，建议价格策略调整如下：（1）采用价格拔高策略所谓采取价格拔高的策略，指的不是采用高价格来获取高额利润，也不是利用价格来占领市场，而是企业通过招商引入定位性的知名品牌，提高产品质量，提升企业现有产品的定位，从而达到价格水到渠成提高的目的。通过对M购物中心价格策略的总结和价格策略存在问题的分析，发现M购物中心的中低端品牌更容易受到电商的冲击，对营业额的影响也较大。因此，可采用价格拔高策略，引入高品质、定位性的拔高品牌，价格做出适当提高。在采用拔高价格策略的同时，应该注意对M购物中心现有的中档品牌价格定位有所巩固，保证价格不变。同时，对于产品的增值服务要相匹配，使消费者获得对等价格的满意程度。（2）对于价格敏感商品采用价格控制策略M购物中心在采用价格拔高策略的同时应注意，对于价格敏感商品不能采用这一策略，应采用价格控制策略。针对这一类消费者需求量较大、消费者反复购买、标准化程度高、有一定知名度和喜爱度的商品。M购物中心应保持控制价格，不追求毛利、降低利润、低折扣的宗旨，实行“招徕定价策略”即低于市场平均价格以招揽吸引消费者的定价策略。使M购物中心在消费者心中塑造价格优惠的印象，从而通过价格敏感商品在市场上取得竞争优势。（3）对于自有品牌采用独立定价策略M购物中心有很多已经建立起来的信誉良好、口碑不俗的自有品牌，比如兴隆黄金屋、妈妈菜餐厅等品牌。这些自由品牌的定价策略对于M购物中心的营销策略也是非常重要的。消费者对于购物中心的认可程度很大程度上能反映在对其自有品牌的是否认可.所以，对于M购物中心的自有品牌可采用高质低价的独立定价策略。因为，对于自有品牌要赢得消费者口碑，从而达到提升M购物中心知名度、自身形象和信誉度等目的，采用消费者导向作为自有品牌的定价策略是个很好的选择。具体来说，就是针对自有品牌深入了解消费者对其价格敏感性，为保证消费者从产品中获得满足感，可考虑高质低价的定价策略。4.1.3渠道策略M购物中心的线上营销策略离不开线上新媒体这个重要的媒介。现在十分热门的网红餐饮店基本都是依靠这些新媒体赚取人流量的。微博、微信、抖音等新媒体的出现使每个参加拥有微博、微信、抖音账号的人都成为了信息的接收者和传播者，它们所带来的是一种低成本的爆炸式营销。我们可以看到，正因为新媒体的开放性使得新媒体平台可以获得更多个性化的数据和分析，在之后的营销投放中能够更精准具有针对性。商业购物中心项目进行新媒体推广不单是向客户或者潜在客户传达信息，而且是为了实现进行营销。在利用新媒体推送信息时，需要从用户的角度出来建立切实有利的运营思路，从而增强潜在客户对项目的信息的认知程度。4.1.4促销策略M购物中心的促销策略因为存在主题性不够鲜明、宣传精准度不够的原因，使促销活动没能与目标客户形成有效互动以及将促销与利润进行嫁接，从而未能达到预期的促销效果。结合M购物中心的整体营销策略，对促销策略应进行以下有效调整。（1）借助新媒体加强线上促销宣传M购物中心现阶段的促销宣传手段主要利用自有广告资源和传统媒体资源向公众发布促销活动信息和产品销售信息。其中自有广告资源包括，商场LED显示屏、悬挂灯箱、商场PD宣传点等，传统媒体资源包括，宣传海报、出租车LED广告屏、公交站广告栏、当地广播和报纸广告等。这样宣传的优势在于，M购物中心的自有广告资源相对传统媒体资源成本低廉、简单快捷，能将促销意图准确地传递给在商场购物的消费者，并且能给顾客带来视觉上的冲击、带给顾客消费冲动、营造销售氛围。而发放宣传海报、公交站点宣传栏和通过广播、报纸的广告等宣传方式的优势在于，能增大对潜在客户有效宣传的概率。但要提高宣传效果的精准性对目标客户进行有效覆盖，就要借助新媒体的平台，媒体宣传也要做到线上线下多样化。尤其是利用微博、微信等自媒体平台进行公众号推广，到达垂直切入消费群体，发起线上促销宣传，宣传精确定位的目的。M购物中心负责宣传的企划部门可以通过微信公众号平台、大院APP推送等方式，将促销活动信息、商品打折信息、新品上架、新店入驻、商品换季等相关内容及时发布。并且可以通过微信公众号、大院APP等自媒体与会员进行集赞、转发等互动。M购物中心的线上自媒体资源相对其他媒体资源时间成本和人力成本都低得多，并且通过会员的“粉丝效应”在会员群中可以达到准确覆盖、精准营销的目的。（2）开展主题式营销，增强促销策略针对性在打折促销活动模式司空见惯的零售业竞争环境下，单纯的打折销售这一模式疲软态势开始显现，而将促销活动与社会热点相结合，通过符合购物中心自身定位和文化基调的主题式营销，来增强人气、提升客流、促进销售、满足顾客精神需求的现象开始出现。对M购物中心来说，主题式营销活动可以是多种多样的，比如，以“变形金刚”、“侏罗纪公园3D版”等好莱坞商业大片等为主题的营销活动、以“海贼王主题展”、“哆啦A梦”大电影为主题的动漫营销活动，都能将M购物中心的休闲娱乐功能凸显出，从而带动客流和提升销售额。也可以借鉴一些大型购物中心的成功的主题式营销活动经验。比如，北京悠唐购物中心在2018年的三八妇女期间，开展以“购物与荷尔蒙有关”为口号的主题营销，在活动期间邀请了150位男模作为商品导购，为消费者提供拎包、动线指引、拍照等服务。这些主题式营销互动都达到了很好的效果。主题式营销模式正逐步成为包括一二线城市在内的购物中心经营的一把利器，而M购物中心当务之急就是要结合自身定位，迎合社会热点和节假日档期设计出符合目标群体的、具有创新的主题式营销。4.2保障措施4.2.1打造高效的营销策划组织架构M购物中心的营销目标是通过营销策略实现的，所谓事在人为，制定的策略需要组织的推进才能得以实现，这就需要组织具有科学性及创新性，既要保证组织的团队结构优化、整体能力提升，也要做到组织各岗位的精力有效分配，统筹精髓去其缛节。在前文中已经罗列了M购物中心组织的弊端，只有解决其组织弊端才能保障策略的实施。职能结构的变革与创新：当前M购物中心组织形式为全职员工的垂直化结构，该结构存在精力不足以支持全部工作、工作职责固化、工作内容变更难度大等问题，就此需要多样性组织结构解决上述问题。具体做法为在现有职能型的组织架构基础上兼容编制外专业营销人才外脑服务及固化性执行层面工作外包。该形式的优势在于：（1）实现营销团队的专业化：在员工固定编制外，采用顾问、营销方案整案外包等合作方式获得高级专业营销人才资源，以提高团队整体营销能力；（2）提高团队工作效率：将营销工作中重复率高、能力要求低的繁琐性工作以外包的形式交由专业公司执行，并以合约条款加以约束。充分释放团队的精力，并将精力用于关键工作及关键环节管控方面。4.2.2培育支持营销策略的企业文化支持营销策略的企业文化既代表一个企业的经营态度、同时也代表了企业的价值观及社会责任，明确而深入人心的价值观有助于培养团队协作性及为统一愿景而共同努力的责任感，它与企业的每一个人都息息相关，使团队上下荣辱与共，支持营销策略的企业文化是M购物中心营销目标实现的精神核心和必要因素。M购物中心的企业文化建设目前并未发挥其效能，应从以下几个层面改进：（1）转变企业营运管理观念M购物中心目前的营运管理观念是通过对品牌商进行管控以实现项目的良好运营，与品牌商的关系是管控关系。该观念应转为服务理念，M购物中心与品牌商的关系应为服务与被服务的关系，其对品牌商的立场应该是服务的、利他的、指导性的。（2）阐明经营理念M购物中心为品牌商提供的不仅仅是经营场地，还有良好的经营环境，该环境主要是消费者的欢迎程度及依赖程度，所以M购物中心应为“双客户”营销理念，即消费者及品牌商皆客户。M购物中心与品牌商及消费者的关系应为交互式关系——为消费者选择更优质的品牌商、为品牌商更好地服务消费者。充分提升消费者的体验感受及购物满意度，并与消费者建立社群关系是M购物中心传导及阐明的营销理念。（3）建立容错机制、培养创新精神在当下购物中心行业的激烈竞争下，通过营销策略独占鳌头是无迹可寻的，没有100%适用的经验可以效仿，对团队创意创新应给予支持，保持较高的容错性，增加员工责任感与积极性的同时也可以培育具有创新精神的高效团队。4.2.3信息资源保障对于处在电商背景下的M购物中心来说，信息资源保障对于企业的运营有着重要的影响。很大程度关系着在这场以空间换时间的商战对弈中能否占有先机，能否为企业的长久发展带来前进动力。对于M购物中心来说，信息资源保障主要体现在技术的更新能否及时。保证企业信息系统的稳定运行，防止因信息平台的运行失误而给企业带来的负面损失和保证企业信息的安全可靠，比如，有效防止网络黑客的攻击，是技术更新的首要目的。尤其在信息更新如此快速的今天，对于企业信息系统的稳定性和整体安全性的要求也更为严格，这也使得企业对于网络信息的维护、运营和技术的及时更新更加注重。在运营中因网络平台安全而带来的不良影响，是企业不愿看到的。另外，在M购物中心会员系统的数据发掘上很大程度上由信息技术更新是否及时决定。因为，会员积分的增加和删除，折扣的积分计算等很多细节，使得会员系统要进行不定时更新，这些看似简单的工作可实际上运算技术的更新。信息技术的更新，使得企业运营可以通过会员系统的大数据开启方便之门。另外，作为M购物中心资金运算命脉的财务管理系统，也需要强有力的保障。因为，无论是销售额的结算还是运营成本的核算，或者租赁费用的数据还是合同的有效管理。都需要信息技术对财务管理系统的广泛支持。最后，值得一提的是设备的更新也是信息资源保障的重要部分。因为，随着软件的更新换代，信息系统的硬件都需要更替，比如，电脑主机、服务器、LED播放系统等等。除此之外，随着体验式营销的逐步深入，包括拼接屏、触摸感应屏等都已经成为新的服务设备。

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