酒店管理-提高酒店员工素质问题研究

提高酒店员工素质问题研究摘要：以酒店为代表的住宿业是旅游业的三大支柱之一，近年来发展迅猛，特别是高星级标准的酒店建设已导致区域性市场竞争激烈。新疆明园新时代大酒店近两年多来经营状况不佳、服务质量下降、顾客满意度不高，虽投入大笔资金对酒店硬件设施进行装修改造，但相较于经营预期和同地区行业先进水平仍有较大差距，面临巨大的市场竞争和良性发展压力，在这样背景下，笔者从酒店管理一线从业人员的角度，研究提升酒店工作人员素质的对策。提升工作人员素质对酒店而言具有重要意义，工作人员素质是酒店市场竞争的核心手段，是提高顾客满意度的决定因素。关键词：酒店；员工素质；服务Abstract:Accommodationindustry,representedbyhotels,isoneofthethreepillarsoftourism.Ithasdevelopedrapidlyinrecentyears,especiallytheconstructionofhigh-starhotels,whichhasledtofiercecompetitioninregionalmarkets.MingyuanNewAgeHotelinXinjianghasbeeninpooroperatingcondition,decliningservicequalityandlowcustomersatisfactioninrecenttwoyears.Althoughalargeamountofmoneyhasbeeninvestedintherenovationandrenovationofthehotelhardwarefacilities,thereisstillabiggapbetweentheoperationexpectationandtheadvancedleveloftheindustryinthesameregion.Itisfacingenormousmarketcompetitionandbenigndevelopmentpressure.Inthiscontext,theauthorstudiesthecountermeasurestoimprovethequalityofhotelstafffromtheperspectiveoffront-lineemployeesinHotelmanagement.Improvingstaffqualityisofgreatsignificancetohotels.Staffqualityisthecoremeansofcompetitioninthehotelmarketandthedecisivefactorofimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Hotel;EmployeeQuality;Service

目录一、引言 4（一）研究背景 4（二）研究现状 4（三）相关概念界定 61、素质 62、员工素质构成要素 7二、新疆明园新时代酒店员工素质现状 8（一）新疆明园新时代大酒店简介 8（二）新疆明园新时代大酒店员工素质现状 81、年龄结构 82、学历结构 9三、酒店员工素质低的原因 10（一）心理问题较大 10（二）酒店培训不健全 10（三）考核制度不完善 10四、提高酒店员工素质的有效途径 12（一）提高心理管理 12（二）健全员工培训 131、基本培训 132、员工素质培训的形式 143、员工素质培训的步骤 144、员工素质培训的内容 15（三）完善考核制度管理 171、制度的制定 172、制度的考核 17结语 18参考文献 19

一、引言（一）研究背景随着时代的发展，我们已经步入了以知识引领经济的全新时代。在这样一个瞬息万变的时代，企业其中一项至关重要的技能就是将人力资源和知识资本的独特性结合，如何衡量一家企业的综合实力和整体竞争力，这就要看人力资源所能带来的价值。与此同时，人力资源领域也正在面临着全球一体化的大趋势，如信息网格化力量、知识与创新融合的力量、顾客带来的潜在力量、投资者带来的力量、组织变革的力量等来自各方的力量所带来的挑战和冲击。如何实现企业的产品价值，其中的一项重要组成部分就是企业的销售类员工，因为他们是创造价值的直接主体，由于他们占据了企业运营的特殊地位,其作用显而易见。因此,如何选拔和任用高素质的员工，并为企业更高效的创造价值,成为当前的一项研究热点，也被越来越多人力资源管理方面的专家的所关注。然而，当下各个企业中的员工的素质往往不尽人意、形势严峻，企业对员工素质的认识远远不够，认为素质对于员工的业绩影响不大，现阶段相关研究也比较滞后，存在空白，所以，企业员工素质提升值得思考，并提出相应对策，切实为企业的岗位选人、用人提供相应的理论依据。根据2018年中国旅游统计年鉴相关数据，截止到2018年底，全国星级酒店的数量已经突破38000家，其中五星级酒店数量达到976家。然而，酒店集团人员的职业素质与旅游行业日益开放的要求不相符，出现倒挂的现象，从而导致酒店集团入住的满意度较低，投诉率较高。本文根据新疆明园新时代酒店员工的调查，来发现其员工素质高低所带给酒店的价值效应，体现素质对酒店的重要性。（二）研究现状西方国家人员素质测评起步很早,早在1879年德国心理学家冯特设立了世界上第一个心理实验室,开始对个体行为差异进行研究,这就是人力资源素质测评的雏形。他采用内省实验法来测定直接经验。尽管内省实验法仍有许多难以克服的缺陷,但心理学家大都承认他作为第一位实验心理学家的历史贡献。他的《生理心理学原理》是近代心理学史上第一部最重要的著作。19世纪末,高尔顿、卡特尔等人尝试进行大学生心理测量。高尔顿主张“能力是遗传的”,“能力是通过感觉的辨别能力表现出来的”,他设计了大量感觉能力的测验,对人的能力进行等级评定。他对科学心理测量的主要贡献是把统计学中相关系数的计算方法引入心理测量。美国心理学家卡特尔设计了几十种心理差异测验。1890年发表《心理测验与测量》一文,首创“心理测验”这个术语。文章提出了心理测验必须有一个普遍的标准,提出了建立常模的设想。Binet-Simon(1905)编制出世界上第一个智力测验——比奈西蒙量表。这种表格不仅包括感知觉方面的测量，也包括较理解判断方面的测评。源于科学家对智力落后者和精神病人的治疗需要，人类打开了人员素质提升研究的大门。此表经过多次修订，适用人群从儿童延伸到成人，得到广泛认可和应用。这种表格因为能够较为准确的体现出个体差异而被认为是较为科学的，西方对于素质管理的研究集中体现在素质测评分析的技术，素质分析主要有工作分析法、工作观察法、未来问题法等。1914年，第一次世界大战爆发，为了能够迅速在征兵入伍人员中筛选出合格的士兵，提高效率，部队将比奈西蒙量表应用于选拔和分派官兵，大大提高了工作的质量和效率。二战后，这种方法开始用于人员招聘，1960年代以后，众多公司开始用此种表格测评在职人员的素质指标。到了20世纪80年代，西方甚至出现了许多专门提供人才素质测评的公司，并开始形成一个巨大的产业，这些公司把人员素质管理的技术应用于人力资源管理的各个领域中。这些公司还发明了各种测验如：智力测验、判断力测验、协调力测验等。我国属于后起工业化国家，现代企业制度在我国出现较晚，直到改革开放三十年才开始逐步显现现代企业的雏形。赵一飞和胡近的《中国远洋集团公司跨世纪人员的整体素质优化研究》(2005)，文章就对该集团的人员素质现状进行测评，测评结合层次分析法进行，即将测评的对象分为：决策层、执行层、专业技术人员，决策层以知识能力、思维能力、协调能力为测评指标；执行层以理解能力、协调能力、应变能力为测评指标；专业技术人员以观察能力、判断能力、专业技能为测评指标[13]。利用这一方法所完成的对人员整体素质测评的成果得到了一致认可，这是国内较为经典且具有代表性的素质能力测评方法。汪雯的《建立基于素质的薪酬体系》(2003)，文章介绍的是基于素质的薪酬体系作为，在现有条件下，不进行任何职位晋升的前提下，给素质卓越的员工提高薪酬，使真正优秀的员工得到奖励,使企业人员配置更为合理。（三）相关概念界定1、素质单纯的从字面意思理解，“素”就是本来、原有的意思；“质”是某一事物区别于其他事物的内在规定性。“素质”一词和英语单词“competency”有部分同样的意思，出现重叠的意思即为能力或者资格。随着管理学的研究进步，“素质”一词在实际应用中往往被理解为“胜任力”或者“能力”等，习惯同“talent”、“ability”、“skill”等英语单词同时使用。“素质”一词本来是生理学上的概念，指人的先天生理解剖特点，主要是指脑和神经系统的特性以及运动器官和感觉器官的特点。素质是指事物本身自带的特点和性质，是人们学习、运用知识和技能的前提。素质与天资、禀赋、气质等意义相近，主要表现为志趣、性格、体魄等。从教育学的范畴来看，素质是以先天生理为基础而形成的一种具有后天生成性的社会本质，就是说以学习基本教育为前提，接受后天的学习积累和环境变化影响之后，经过自身的研究和实际经验培养出来的较稳定的身心发展的基本品性。把素质放在哲学和社会学的范畴中来看，是指人在发展过程中存在的各种可能性，既不具有主体现实性，也不具有先天性，即人的发展潜能。本研究所讨论的“素质”这一概念是以先天生理条件和后天社会实践经历为基础，使个体通过积极有效的方式实现其预期目标所具备的特质，包括了个体的知识储备、技术技能、个性特质、能力水平、心理动机、思维观念和工作态度等方面，并且该特质是可以通过合理有效的绩效考核来进行测评。2、员工素质构成要素美国学者理查德•博亚特兹在上世纪八十年代初经过对大量样本的分析、研究、比较，结合前人的丰富研究成果，提出了由七要素组成的“素质洋葱模型”。这七要素分别是：(1)个性：个性既包括内在的想法，也包括外在的表现，并具有一定的倾向性和独特性，个性一般相对稳定；(2)动机：是推动人做某件事的内在推动力，他是人类行动的思想源头；(3)自我形象与价值观：自我形象可以理解为个人对于自己的评价，这种评价主要来自于比较，即来自于外部和内部的比较，外都的比较指自己和社会群体间的比较，内部的比较指自己过去与现在的比较，人类在比较中将自己的自身形象描绘清晰，从而形成自己的人生观、世界观、价值观，这“三观”基本可以决定一个人对事物的理解，一旦形成，便相对稳定，不会轻易改变。(4)社会角色：社会角色首先应当是一种自我的认知，代表一个人对于自己处于的社会位置、承担的社会责任、所发挥的社会功能的一种较准确的定位，其次应当是一种集体的赋予，既根据社会个人所体现出来的某些特征、行为习惯，确定适合该个体的社会担当。社会角色会随着社会个体的成长进行改变，以维持整个社会的动态平衡和有效运转。(5)态度：态度是社会个体对于社会事物的理解与反应，它虽然是一个表层的东西，但是支撑这个表层东西的背后却是个体内在各种情感和思想等因素，态度是一种由内及外的发展过程和结果结合的产物。(6)知识：知识是人类社会理论与实践结合产生的智慧结晶，被人类广泛认可，对于人类发展具有正面促进作用；(7)技能：技能包含两方面的含义，一个是内在的认知，一个是外在的操作，是一种能力的体现，两者却一不可、相得益彰。二、新疆明园新时代酒店员工素质现状（一）新疆明园新时代大酒店简介新疆明园新时代大酒店拥有行政套房、豪华套房、圆弧套房、大小家庭客房、豪华单间、豪华双人间、标准单间、标准双人间等九种房型共计406间。位于酒店顶层的行政楼层专设接待服务台、行政酒廊、会议室、棋牌室、贵宾厅，为高端商务客人提供24小时特色管家服务。行政套房配有55寸三星LED电视、海尔卡萨帝三门冰吧、配置27寸苹果IMAC电脑、豪华漩涡式水流浴缸、独立的SPA蒸气浴房、镜面电视、沁园管道式净水器。商务中心、租车、票务、洗衣房、商场、停车场、美容美发、机场接机服务（收费）。餐饮休闲：中餐厅主要经营粤菜、川菜可容纳200人，努尔巴克清餐厅供应美味的清真美食，西餐厅主要经营自助、零点可容纳100人。大堂吧、健身馆、游泳馆、棋牌室、桑拿、夜总会、乒乓球、高尔夫球场、羽毛球馆等配套设置一应俱全。（二）新疆明园新时代大酒店员工素质现状1、年龄结构2015年，酒店有404名在岗员工，平均年龄达到了28岁，比2014年时的平均年龄增加1岁。如图3-1所示，在20到30岁之间的在岗员工的有287人，占全部员工的71070；20岁以下员工15人，占比40%，30岁以上的员工102人，占比为25%.图3-1员工年龄分布图2、学历结构从图比3-2来看，该酒店还没有具备研究生学历的员工；大学本科学历26人，占比8%；大专或高职学历68人，占比20.9%；高中、中专或中职学历152人，占比高中以下学历79人，占比24.3%。图3-2员工工作年限分布图目前，该酒店员工年龄结构以20-30岁的青年员工为主，但是92%以上的员工学历在大专或高职学历及以下，整体学历层次偏低。三、酒店员工素质低的原因（一）心理问题较大明园酒店员工普遍都是早晚班制，门本身并不是个很轻松的工作，每天的工作量并不小，会导致员工身心比较疲劳。在实习期间酒店伙食重复率大，每日的早餐基本都清汤寡水。员工宿舍来说，空间狭小，设施并不很完善，员工大部分都用来当做仅仅睡觉的地方。酒店相对来说女性居多，酒店对于安全保障上做得不到位，员工很容易导致不安。另外组织活动并不多，员工对于其他部门人员交往并不密切，没有凝聚力。酒店一些高层领导对于下层员工表现的态度往往很严肃，会间接性造成一些员工的惧怕心理。酒店员工学历差异不同，很多会不满于自身的工作岗位，员工岗位提升又相对缓慢。（二）酒店培训不健全培训是每个酒店都会做的事情，但落实到位还是走程序是个很关键得问题，新疆明园新时代酒店对于培训来说并没有忽视，但有时候不免过去草率，并没有放太多心思在这个问题上面，会存在为了应付上级的任务在每次需要时才严格审查，而培训的内容并没有更新，由于一些员工是老员工，学历差异不同，所以考虑到这个问题，有时候培训不免简单化，或者抽查时并没有很严格。对于新进员工的入职培训和基础培训，酒店本身考察的内容和程序也层次也并不是很多，本身已经入职而不过多在这一方面多加让员工自身学习。对于员工来说也并没有过多放在心上，有很多都是在考察前才进行复习背阅资料。另外酒店一些员工可能是学校在校实习生，对于培训这一方式上可能也是走马观花。（三）考核制度不完善4.1素质考核指标的权重设置不合理素质考核指标的权重设置的合理性也不容忽视，新疆明园新时代大酒店现有员工素质考核体系仍采用相同权重的做法，无法突出考核的重点目标，指标权重的指引性较低。因此，新疆明园新时代大酒店必须要对素质考核指标的权重进行重新设计。素质考核指标是反映被考核对象工作内容、工作内容的实际履行情况的重要载体，因此成为素质考核与素质考核中最为重要的、难度系数最大的难题。在新疆明园新时代大酒店，绩效指标设计不合理主要体现在以下几方面：第一，虽然新疆明园新时代大酒店各个部门、各个岗位之间都拥有自身独立的素质考核指标，但是这些素质考核指标与新疆明园新时代大酒店的战略脱节，并不是从新疆明园新时代大酒店的使命层面与战略层面层层分解所得，只是照搬国内外一些标杆酒店所采用的绩效指标，这些指标并没有在新疆明园新时代大酒店实现本土化，实际应用性差。第二，素质考核指标的制定缺乏可操作性，制定出的绩效指标不够具体、难以量化、完成难度系数高，缺乏与本职工作的相关性。第三，素质考核的指标过于关注结果，忽视酒店员工的服务行为、服务方式、服务态度，对于酒店员工的素质考核的权重设置过于模棱两可，缺乏可操作性。4.2素质考核方法选择不恰当针对新疆明园新时代大酒店的具体情况，我们注意到：新疆明园新时代大酒店原有素质考核体系中考核期限。对中层管理人员都采用了年度考核的办法，部门经理每月要在工资中留存300元，尽管每月开展考核，但是所谓的绩效工资要到年终才兑现，实际上用于素质考核的激励奖金是在部门经理的工资中扣发的，这样操作可能影响部门经理的工作积极性。对于一般员工的考核，每月的岗位工资仅由部门负责人进行考核评分，规定优秀和称职的员工按100%，基本称职的员工按70%，不称职的员工按50%的比例发放岗位工资，这样的操作不够合理，表现优秀的和称职的发放的奖金是一样的，这样就会让员工产生60分万岁、多一分浪费的念头，不能激发员工创先争优；至于一般员工的年终奖，也按照岗位工资的发放办法执行，没有具体评定的考核办法。在素质考核期限的设置方面，新疆明园新时代大酒店也存在一定的问题。由于考核期限设置的过长，会弱化素质考核激励效用；设置的过短，会浪费酒店较多的人力和财力；考核期限的设置，要结合酒店的实际情况、工作岗位和性质特征。现在新疆明园新时代大酒店现有的素质考核办法把管理人员的素质考核期限都定为1年，显然由于时间跨度太长。在考核者的选择上，新疆明园新时代大酒店考核者仅是被考核者的直接管理者，考核方式单一单一，不能全面把握被考核者的表现，对于合适的岗位，可以考虑采用360。考核法。4.3素质考核主体缺乏相关的考核技能由于在新疆明园新时代大酒店，并没有出现基层员工参与绩效评估的先例，其素质考核结果一切都由其直接领导说了算，很容易造成直接领导凭主观印象和个人好恶来对其进行考核与评估，有失公平性。最重要的是在员工的选拔与聘用、淘汰上，存在裙带关系、血缘关系、心理效应（近因效应、第一效应、刻板印象、光环效应等不良的心理效应）这些因素。最后，考核过程及考核后，缺乏有效的沟通，导致出现素质考核冲突。在新疆明园新时代大酒店的素质考核中，素质考核目标的制定过程通常为上级部门制定目标，下级部门被动接受目标，在实现目标的过程中彼此独立，等素质考核期结束之后，直接依据业绩评分。由于酒店员工并不直接参与自己的素质考核指标的制定，一切都由直接领导说了算，一方面，导致酒店员工对自己的素质考核目标与素质考核标准缺乏准确的认识，甚至不清楚，另一方面，如果绩效目标超过其能力所及范围，实现目标的概率过低，酒店员工就会丧失工作信心与工作动力；而如果素质考核目标过低，完成目标易如反掌，酒店员工即使完成目标，反而成就感不强，没有起到应有的激励作用。四、提高酒店员工素质的有效途径（一）提高心理管理双因素理论强调了员工基本需求心理保障的重要性，明园酒店要想让员工提高自身素质拉升酒店整体档次，作为作为领导者首先就满足酒店员工的心理保障。（1）生理需求酒店员工每天至少在食堂用餐一次，员工餐厅在菜肴上应该具备色、香、味、形等方面，争取重复率少，逢年过节应体现节日气氛，门员工普遍都是体力活，伙食上应该丰富。其次员工宿舍和精神面貌有很大关系，酒店应逐步改善员工居住环境，让酒店员工住的舒心，换衣间应该保持干净。（2）安全需求由于酒店员工流动率大，新员工会存在生疏的问题，还在试用期担心着不合格遭到辞退，明园酒店一些员工是从学校进入酒店，有些是实习生，许多新的规定会产生害怕心理。一些从其他部门转到该部门的员工由于工作环境不同会产生不适应情况从而感到不安。其次酒店分早晚班，所以员工经常会出现感到身体内心很疲劳或自身的安全也会存在危险性，对于夜班的女性员工来说，酒店领导应在设施上、规制上、组织上及早让职工熟悉环境，尽量解除担心的心理，更加注重职工的思想、工作和生活，并给予经常慰问。酒店应采取有效的保护措施，配医务室、阅览室等。（3）社交需求同事之间的和睦相处，害怕受到孤独和歧视是很正常的现象。组织集体活动是满足员工社交需求的最广泛最有效的手段。如：各种比赛、交流、观察等活动；联谊活动、服装模特表演；书法、摄影、收藏等展览；读书活动等。这对达到增强企业凝聚力起到重要作用。（4）尊重需求在对客服务中，顾客是上帝很明显这是对员工说的，由于酒店是个服务行业，这就会造成员工总有种地位低于酒店顾客的感觉，虽然酒店员工不能与顾客看起来地位一样，但员工获得尊重是合理的。领导对员工不能只停留在表现上，人格应该是平等的，上级应该受下级的监督，反之也成立。在对于某些方面可以向有专业技术的员工讨教，感谢员工付出的努力并且学会微笑管理。客人中有些不懂得尊重员工，员工不应该与这种人多计较。（二）健全员工培训1、基本培训（1）心理素质培训①良好的性格能够热情服务客人，所以乐观的精神是首要的。在服务客人时应该做到礼貌热情不能因为客人冷若冰霜就拒绝热情服务，服务员的总之就是让客人满意。另外要学会心胸宽广，学会豁达处事宽容很重要，因为顾客总是对的②服务人员热情对客应当建立在维护消费者利益和企业利益上，而不是只想着自己挣钱，对待工作要做到长久热情，不能三分钟热度③员工应当做到意志坚强，不轻易放弃学会自制④要想给顾客服务好要学会了解顾客心理，投其所好，具备良好的记忆能力表达能力（2）素质培训门直面顾客，服务的好坏直接体现着酒店的整体素质与销售额，经过严格礼仪培训的员工在服务过程中往往能使客人更加满意，从而增加客人的回头率。所以不管是在外貌、礼仪，以及别的国家习俗上都需要多加培训①作为服务人员，要学会运用语言艺术，学会说话的一些技巧，说话上要做到合适、恰当，通俗易懂，另一方面要根据场合的不同，学会说敬语，这是很礼貌的行为。服务员说普通话的同时，还应该适当努力学习一门或两门外语，这样遇到外国朋友也不会没法处理。②具有爱岗敬业的精神，认识到服务在酒店中是不可缺少的一部分，要热爱自己的专业，在实践中培养兴趣。③酒店人员应该注意自己的形象注重仪表、服装要整洁，上岗不得佩戴首饰，不能留指甲涂指甲油、，妆容要得体，站姿要大方优美神态要笑容可掬。2、员工素质培训的形式①长期的培训。主要是随着业务骨干的未来发展，成为合格的管理人员；②短时间培训，主要是用来培训刚上岗位的员工，加强专业技术的一项培训方式③半工作半学习培训，主要是利用业余时间，系统学习与酒店相关的理论知识④其他时间培训，让员工主动想参加与自身工作相关联的培训，承认他们的能力，发放证书3、员工素质培训的步骤一般员工培训分为五个步骤：①确定培训需求根据现在酒店员工的现状，然后根据应该达标打标准做比较，要是差距过大，就可以进行培训这一项目了。岗前培训也可以归到这类培训当中，员工发生岗位转变的时候，因为所接触的设施、服务和环境都不同，也会需要对员工进行新一轮的培训。比如新设施新技术的培训，外语培训等等。②制定培训计划酒店部门确定要准备培训的时候，首先还要根据酒店目前的发展情况，例如工作情况是否繁忙能否进行培训，酒店业务是否处理员工调岗情况多不多，从而来决定需不需要及时培训还是可以延迟。培训计划制定以后，培训内容应该包括这些：培训哪些员工、主要培训的内容、培训希望改进什么或想要达到的标准。培训的方法、培训的计划时间和每次培训的实际时间、培训老师、培训费用的预算都需要清楚。另外员工的培训可以是一年的，也可以是半年的或短期的或是临时的，但每个培训都应该交一份副本给人事部或培训部存档，用这个酒店可以检查各部门的培训进度，服务质量及管理工作的标准。③具体实施培训在培训的过程中，应该尽量调动培训对象的多种感觉来进行学习，既看、又听、又讲，还要动手；作为受培训者应知道自己的岗位应该做什么，应该如何做，做的时候有哪些注意事项，并能够基本准确的实行。④培训评估每次培训完成以后，酒店应该对培训的结果做一个总结和分析，分析以后，写出培训活动分析表，放于人事培训部存档和考核成绩一起；如果还有其他部门的培训，那么其他部门也需要留一份和考核成绩，用来了解员工的培训情况进展如何，这样就可以很好的进行员工的分配工作，清楚每一位员工的能力如何，然后确定工资等级，工资调整或晋升等等的问题，这其实就是一种很好的激励作用。4、员工素质培训的内容（1）培养热爱服务工作的意识一个主动的工作者与一个被迫的工作者在实际工作中所表现出来的工作态度绝对两样。一个热爱本职工作的人，在工作中会充分调动自己的内在潜能，竭尽全力去将自己的工作做得尽善尽美。全社会的成员都是服务者，也都是被服务者。服务他人是全社会成员大社会职责。服务意识是酒店员工必须具备的思想素质。服务意识的好坏受人员素质、环境的影响。所以在进行岗位分工时，应当尽可能考虑员工的个性、特点、特长、兴趣，在可能的情况下尽量满足员工对工作岗位的要求。另外服务意识还取决于每个人在工作中努力程度和投入的劳动数量、质量。因此，合理安排工作量，最大限度地发挥每个员工的作用，是强化服务意识的必要条件。用激励的方法巩固员工的服务意识。激励的定义就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上创造性地工作。强烈的服务意识不是一种外力驱动的结果，而是人自身的内在动力驱动的结果。例如，美国洛杉矶迪斯尼乐园的员工全部都戴着有名无姓的胸卡，彼此问不论级别，一律以名字相称，拉近了彼此问距离。另外他们的行政管理人员每周都要在游乐场担任卖爆米花和收门票的角色，以亲身体验下属员工的实际情况。同样，美国摩托罗拉公司各层领导办公室的门按要求始终要敞开，随时欢迎员工进入提出意见和小满。以上两个公司的领导都以激励机制和领导艺术来引导整个激励过程，他们为员工创造了一种良好的工作环境。激励的原则本身就是一种力量，它同样是强烈的服务意识的源泉。（2）养成良好的工作习惯良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成绝对不是一朝一夕可以办到的，它有一个不断强化的过程，管理者对新上岗的员工的一些工作细节要绝对的严格，不能有丝毫的迁就。员工工作的不良习惯一旦形成，再进行纠正就很困难了。因此，要通过强化训练，使员工具有强烈的服务意识。所谓强烈的服务意识是要把快而准的服务，通过语言、动作和心灵送给客人，当然需要有扎实的饭店服务基本功，这种基本功包括员工的道德、才干、学问、技能技巧和应变能力等。这种强化训练，一般都有四个步骤：准备、说明及示范、实际操做、事后评估。例如，酒店培训客房服务员如何进客人房问。第一步：准备阶段，受训人员按规定站姿排列造成准备气氛和作好思想准备。第二步：说明及示范，培训人员清楚地解释如何敲门及等候客人反映的时间（五秒钟）；房内没有回声开锁后通报“客房服务员”；示范如何敲门（用食指或中指）以及用手中钥匙开门，如果房门挂有“请勿打扰”牌或上有保险，就不要敲门。第三步：实际操作，受训人员按所看到的示范，重做一遍如何敲门。第四步：事后评估：①为什么要等候客人反映?②为什么不能敲有“请勿打扰”牌和上有保险的门?小结：在我们进入客人的房问以前，先敲门并等候客人的反映。通过对受训者的反复训练，最后要达到养成习惯，凡开客人房间门，都要事先敲门并通报，即使空房，也是如此。（3）培养员工职业修养、敬业精神和进取心在这方面，管理者尤其应当注意员工以下素质的培养：①员工的职业道德修养；②员工的礼节礼貌修养；③员工的文化修养；④员工的语言能力修养；⑤员工的沟通协调能力；⑥员工处理实际问题的能力。“敬业精神”对于从事酒店服务业的员工来讲尤其重要。因为客人是酒店的资源，所以员工在上岗前首先学会善待客人，这样他们才会在工作中具有较强的客人意识。让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促进员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳的状态。所以无论是在早期的岗前培训中，还是在实际工作中，管理者都应当帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。这里的明确，是指管理者指引的目标是看得见、摸得着的，只要自己努力，就一定可以达到。（三）完善考核制度管理1、制度的制定首先要制定相应的规章制度，做到有法可依，这样才能执行下去。规章制度的制定要全面，应包含考勤、激励、晋升、服务标准等。规章制度的制定要合理，一定要结合自身情况，员工情况来制定，如果制定的标准过高，会造成员工消极的态度，如果制定的过低，又起不到什么作用。2、制度的考核（1）考核的方法①上下级面谈。上级领导直接对下级人员的面试评估②相