酒店管理-论酒店客户的忠诚度培养

论酒店客户的忠诚度培养摘要：随着市场竞争的日益激烈，酒店要想在市场竞争中占有一席之地，就必须提高客户忠诚度。顾客忠诚能给企业带来巨大的利益，给潜在的市场和潜在的顾客带来巨大的利益，对酒店来说也具有巨大的成本效益。现代饭店把提高顾客忠诚度作为营销的重要目标。然而，顾客忠诚的形成及其影响因素是多种因素相互作用的结果。因此，要想占领市场，必须认真分析影响顾客忠诚的相关因素，找出培养和提高顾客忠诚的方法，这是十分必要的。酒店顾客忠诚研究可以促进理论与实践的结合，使相关研究更加真实准确。在此基础上，本文首先阐述了顾客忠诚相关理论及其形成机制，接着以A酒店为例，进行酒店顾客忠诚度的调查，然后在调查的基础上分析我国酒店顾客忠诚度的问题，最后针对我国酒店顾忠诚度的问题提出相应的解决措施，从而进一步完善我国酒店客户忠诚度的现状，促进我国酒店服务业的提升。关键词：酒店；客户；忠诚度

AbstractWiththeincreasinglyfiercemarketcompetition,hotelsmustimprovecustomerloyaltyiftheywanttooccupyaplaceinthemarketcompetition.Customerloyaltycanbringtremendousbenefitstoenterprises,potentialmarketsandpotentialcustomers,anditalsohastremendouscost-effectivenessforhotels.Modernhotelsregardimprovingcustomerloyaltyasanimportantgoalofmarketing.However,theformationofcustomerloyaltyanditsinfluencingfactorsaretheresultoftheinteractionofmanyfactors.Therefore,inordertooccupythemarket,itisnecessarytocarefullyanalyzetherelevantfactorsaffectingcustomerloyaltyandfindoutwaystocultivateandimprovecustomerloyalty.Studyinghotelcustomerloyaltycanpromotethecombinationoftheoryandpractice,andmaketherelatedresearchmorerealisticandaccurate.Basedonthis,thispaperfirstexplainstherelatedtheoryandformationmechanismofcustomerloyalty,thentakesahotelasanexample,carriesouttheinvestigationofhotelcustomerloyalty,andthenanalysestheproblemofhotelcustomerloyaltyinChinaonthebasisofinvestigation,finallyaimingatwineinChina.InordertofurtherimprovethestatusquoofhotelcustomerloyaltyinChinaandpromotetheupgradingofhotelserviceindustryinChina,thecorrespondingmeasuresareputforwardtosolvetheproblemofstorecustomerloyalty.Keywords:hotel;customer;loyalty目录1前言 前言在经济全球化的浪潮中，企业面临着日益激烈的市场竞争。培育和提高老客户对企业的忠诚度，发展新客户是企业在激烈的竞争中立于不败之地的前提。随着社会的发展，人们对物质和精神生活的要求也越来越高。企业能够以更合理的价格为顾客提供更好的服务，通过交易价值的最大化，达到自己满意的结果。随着重复采购的出现和顾客忠诚度的加深，其长期效益日益突出。顾客忠诚是顾客满意的升华。高度满意的顾客会对企业及其产品形成忠诚态度和高频购买行为。忠诚的客户可以降低企业的客户流失率，进而降低客户维护成本。因此，忠诚的客户对企业来说更具成本效益。回顾近年来国内外关于服务行业的文献，对服务质量、顾客满意度和忠诚度的研究较多，但对酒店业的研究较少。尤其是缺乏专口针对酒店行业的多个因素对顾客忠诚的影响实证研究。因此本研究的目的拟在文献研究的基上，建立起酒店业服务质量、客户满意、转换成本对客户忠诚的影响模型，并通过对酒店客户的问卷调查，实证检验模型的正确性，对于发展酒店客户忠诚的研究具有一定的理论意义。2理论概述2.1顾客忠诚的概念顾客忠诚度是衡量顾客对公司及其产品的忠诚度。顾客忠诚是指顾客在未来非常热衷于购买自己喜欢的产品或服务，导致同一品牌的产品或服务出现重复。购买行为，不会因市场条件和市场竞争对手的营销策略而改变。本文观点是，顾客忠诚不仅是重复购买行为，更是一种高品质的心理倾向，是心理依恋与重复购买的内在的有机融合。但是，心理倾向的意愿性忠诚要在行为上有所体现，也就是说，顾客忠诚是顾客具有重复购买或者促成自己或他人重复购买的行为。这种行为包括：一是有过购买行为之后，以再次购买为最终目的地留意和搜集该企业及其产品或服务的各方面信息；二是有过购买行为之后，向别人介绍该企业及其产品或服务的正面信息或购买建议。三是有过购买行为之后，向该企业提出自己对产品或服务的改进意见。四是重复购买该企业的产品或服务。2.2顾客忠诚度的形成机理本文所研究的顾客忠诚是意愿性与行为性相结合的顾客忠诚，即这种顾客忠诚是“真正的顾客忠诚”。这与“虚假顾客忠诚”是不同的概念。真正的顾客忠诚仍然反映出顾客满意度与顾客忠诚度在一定条件下是高度相关的，但这种顾客满意度并不是普遍的顾客满意度，而是高度的客户满意度。一般而言顾客忠诚的构成有两种形态：态度忠诚和行为忠诚。从顾客态度和忠诚度的心理角度观察顾客与企业之间的关系。它包括顾客对服务质量的满意、品牌承诺、人际信任和心理认同。在本文研究中，顾客的态度忠诚是指顾客对企业产品或服务持有偏爱态度、许诺要重复购买并向他人推荐企业的产品或服务。当顾客的态度忠诚在顾客关系管理中起作用的时候，顾客就会对企业及其产品或服务产生一种积极的情感。这种积极的情绪导致了客户的积极口碑宣传和相关的消费者选择意向，使客户与公司的关系能够长期保持，从而提高客户忠诚度。顾客行为忠诚从顾客的具体消费角度维护着顾客与企业之间的关系。这些解决方案包括备选方案的可行性、客户的产品体验、客户和客户兴趣以及客户。无法控制的关系，出口障碍等。在本文研究中把顾客的行为忠诚界定为一种强调客观情景状态的关系维持。顾客行为忠诚不仅来自顾客对产品或服务消费后的满意和关系信任，还来自转换成本或市场上潜在的替代品。由于转换成本高，或者市场上缺少可替代的产品或服务，客户被锁定在当前的关系中，从而产生客户忠诚度，从而进一步提高客户忠诚度。3目前我国酒店顾客忠诚度现状3.1调查内容3.1.1研究对象本调查研究中的对象为在A酒店中已经现实存在的顾客，即已经体验过该酒店商品和服务的既有顾客。3.1.2调查方法本研究采用问卷调查的形式，对A酒店中已经现实存在的顾客进行调查。问卷调查是调查者依据特定的目的和要求，按照一定的理论假设设计问卷，向被调查者收集信息的一种方法。由于问卷调查成本相对较低、可控、操作简单，研究人员可以根据自己的研究目的灵活设计相应的问题。本研究采用问卷调查法。笔者为了照顾到不同的人群，故而问卷设计的比较简单。3.2调查基本资料本次所回收的有效调查问卷中，女性顾客占到152位，男性顾客是56位，分别占调查人数的73.1%和26.9%；其中，工人阶级65人，在校学生52人，公务员和事业单位53人，其他38人，分别占调查对象的31.3%和25%。25%和19.7%。在被调查者中，处于18岁以下的为15人，18至25岁的为63人，25至45岁的为86人，45岁以上的为44人。具体分布状况见示意图。图3-1被调查者性别比例图3-2消费者年龄段比例由此可以初步判断，在住宿者中以女性为主，这也和现实状况基本上是相符的。而工薪阶层、学生阶层和公务员阶层正是顾客的主要构成部分。而18至45岁年龄阶段的人员构成酒店消费的主力军也是和现实状况相吻合的。图3-3消费者职业分类3.3调查结果3.3.1顾客满意与顾客忠诚根据顾客忠诚影响因素理论，顾客满意是顾客忠诚的基础，只有获得充分满意才有可能进而获得顾客忠诚。调查所涉及的大多数题目均和顾客满意有比较密切的联系。在住宿次数饼状图、住宿频率示意图、消费金额示意图、满意程度柱形图和满意程度示意图中均有关于顾客满意的内容。在光顾次数的调查中选择三次以上十次以内和十次以上的统计数据分别占到了35.6%和43.7%，在光顾频率的调查中选择一周两次左右的占到了被调查人数的65.7%，，以上问题的回答显示出在被调查的对象中，许多人是经常光顾A酒店并且对A酒店的形成一定的依赖。而这一结论也在满意程度柱形图和满意程度示意图中得以证实。图3-4住宿频率示意图图3-5住宿次数饼状图顾客的满意度越高就会购买更多该产品，对公司及其品牌的忠诚度就会更持久。虽然满意度和忠诚度之间没有很强的相关性，但是无论行业竞争如何，客户忠诚度都会随着客户满意度的增加而增加。因此，顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。整体而言，在被调查的顾客中他们对A酒店的整体满意度还是很高的，而较高的满意度也正是获得顾客忠诚度的基础。3.3.2顾客价值与顾客忠诚在顾客满意的基础上，顾客价值也是影响顾客忠诚的重要因素之一。企业间的竞争，实际上是企业所提供的顾客让渡价值之间的竞争。在所有限的知识和收入的基础上，经济利益上的风险永远是顾客所关心的，顾客是价值最大化的追求者。图3-6顾客忠诚影响因素柱状图在调查过程中，根据影响因素柱形图和影响因素示意图所示，顾客价值在对顾客忠诚的相关影响因素中所占比例还是很大的。例如在问题七中，在几个影响因素中，价格占到总比例的30%；同时有将近3成的消费者选择如果产品价格普遍提高了则不再忠诚于A酒店，这是顾客价值对顾客忠诚影响的直接反映。因此为维持和提高顾客忠诚，让消费者获取尽量多的让渡价值是一个重要的措施。3.3.3服务质量、品牌形象与顾客忠诚如上所述，服务质量也是影响顾客忠诚度的因素之一。本次调查还涉及到消费者对服务质量的理解，充分考虑了服务质量对顾客忠诚度的影响。在本次调查中涉及到服务质量与顾客忠诚的调查中，即忠诚的客户所看重的是A酒店的哪一个（或几个）特点。顾客对服务质量与品牌形象的关注和看重程度是比较大的，两者（产品品种和服务理念）占到被调查者的58%左右。正如上文所述，产品质量是指，企业要为顾客提供优良产品，即能满足消费者需要、具有正常功能、定价低廉合理且消费者能买得到的产品。品牌可以为企业带来太多的利润，因此有必要提高品牌忠诚度。企业应注重提升品牌的文化内涵，提高产品质量，提供优质服务，通过全面的沟通提升品牌知名度和美誉度，树立良好的品牌形象。3.3.4转化成本与顾客忠诚图3-7顾客满意程度示意图转化成本是影响顾客忠诚的另外一个重要因素。在同等的情况下，如果消费者转向其他企业或者产品的成本不大，则消费者的顾客忠诚就会存在不稳定性。一旦有新的产品或者服务出现之时，趋于猎奇心理，消费者的忠诚度则会在一定期限内受到极大的挑战。转换成本不仅包括货币成本，还包括心理成本、情感成本、时间成本和体力成本。图3-8酒店吸引力大小示意图图3-9消费者距离示意图顾客在更换服务提供者时，可能会有不同的行为障碍和心理成本。这些成本有助于减少客户的转换意图，并在行为层面提高客户忠诚度。同时，许多产品或服务的消费本质上是一种经验丰富的活动。客户在转向其他服务提供商时面临更高的风险和不确定性，因为他们无法在实际购买之前评估替代产品或服务。在这种情况下，许多顾客为了避免这种风险或不确定性而愿意维持与现有企业之间的关系。调查显示，在相应的转化成本中，消费距离这一转化成本对顾客影响相对较小，这和现阶段上海市便捷的交通可能存在一定的联系。大多数顾客（约85%）认为A酒店对其具有比较大的吸引力且对A酒店的产品和服务表示满意，从而表示出对A酒店的忠诚。4我国酒店顾客忠诚度存在的问题及分析4.1客户需求了解不到位我国酒店服务宗旨是客户的需求。但是在我国酒店的服务产品或者是服务客人的过程中，都过于拘泥与外形上，并没有从真正意义上去了解顾客的真正的需求。服务在设计的过程中的服务的总体质量的影响主要体现在这几个方面:一是没有从深入的了解顾客的真正的需求，没有达到顾客的要求，做不到每一件事都从顾客的角度去考虑思考这个问题，导致服务或流程存在缺陷，设计问题。因此在品种、价格、方便这些方面都达不到客人的需求。如：作为一个五星级的酒店，房间里竟然不配备一次性拖鞋，也不给客人提供打火机或者火柴；二是虽然在市场中调查与顾客之间的关系以及顾客的需要，但是，在制订服务标准，以满足顾客的需要，如果不能在适当的时候给客人提供相应的服务，服务质量差，引发顾客的不满，顾客情绪差，导致服务失败，这些往往来自于服务。；三是服务过程中对服务失败的环节是不容易识别和采取预防措施的，那么就要尽可能的避免服务失败的风险为以后埋下祸根。4.2员工素质低下为客户提供服务应该合理的设计必须按照规定的专业的操作流程以及特定的经过专业的培训过的服务人员为客人提供标准化的服务。但在服务的过程中，往往会因为酒店内部员工的承接没有做好，内部支持人员的素质低或过低，导致未能按照规定的时间为客人进行服务，最主要的原因就是酒店内部不团结没有拧成一股绳，没有齐心协力的办好事。员工个人素质的服务质量主要体现在以下几个方面:缺乏热情的服务态度，缺乏沟通能力，缺乏熟练的操作技能，或者由于沟通技巧的原因，对每个客户的具体需求缺乏及时准确的了解；其他服务组织内的差距通常由于缺乏各部门的支撑所导致的。我国酒店的没有给一线的员工一定的授权，没有这种权利那么也就不能及时的为顾客服务，满足客人的需求，也就不能照顾好，或者是二线的员工没有尽可能的满足一线员工的需求，服务没有达到标准，内部的服务质量没有达到使得员工对客人的服务质量就变低了。天鹅湖大酒店在服务的无形性的质量控制是比较困难的，这是顾客不满意的关键。4.3缺少顾客信息的更新换代国内酒店业虽然已经开始借助互联网技术来收集顾客信息并以此来为个性化服务效力，但是顾客信息的更新换代上却存在着问题。顾客信息的更新换代指的是对于顾客信息数据库的长期维护和数据的更新。顾客的消费偏好、个人喜好等会随着年龄的增长、时间的变化和个人阅历的变化等发生改变，这就需要酒店对原有的顾客信息进行更新和完善。另外，由于一线服务人员权限的限制，当他们在为顾客提供服务时，通过顾客的消费行为、神采表情以及与顾客的交流过程所获得的全新顾客信息，不能够及时地对顾客信息数据库进行补充，往往出现由于工作任务的繁重和事情的琐碎导致这一信息的遗失，在以后的服务中出现不必要的差错和失误，降低顾客的满意度，影响酒店的整体形象。5提高我国酒店顾客忠诚度的策略5.1主动倾听顾客意见和建议，妥善处理客人投诉5.1.1重视与顾客之间关系信任在制定客户关系管理策略时，酒店应注重增强客户信任，以维持长期客户忠诚。在当前的酒店营销实践中，酒店客户关系管理策略往往是短视的，甚至是反对的，忽视了长期、和谐的客户忠诚度。为了保持长期的顾客忠诚度，酒店需要培养顾客对酒店及其产品和服务的高度信任。为此，酒店需要从以下几个方面入手：（1）发展客户对产品和服务的长期可靠性意识。客户对产品和服务的长期可靠性的认知正在逐渐显现。这一过程一般通过员工素质、人际关系、顾客价值创造和服务质量满意度的积累而加强。（2）酒店努力以自己的形象满足顾客。酒店形象包括酒店文化、形象识别、产品或服务品牌、产品类型、酒店伦理、理念和社会责任。其中，顾客容易对功能部分感到满意和认可，而情感部分有一个过程，即顾客对酒店的感受和态度首先通过心理量表来衡量，然后通过与酒店产品的持续接触，他们的情绪逐渐加深，这也是由以下因素产生的情感部分。M是一种由客户对产品的功能特征所形成的信息处理。（3）饭店应努力提高服务声誉。服务信誉是对顾客提供的产品和服务质量的综合评价，是顾客过去消费经验的集合。为了提高酒店产品和服务的声誉，酒店需要积极响应客户需求的变化，提高其行为的可靠性，以便客户能够获得良好的产品和服务消费的长期体验。5.1.2基于不同的消费情境来提高顾客忠诚度对于那些产品复杂度较低的产品和服务，顾客满意度的降低将对顾客忠诚度产生强烈的影响，导致顾客背叛。在这种情况下，酒店可以通过提供增值服务和各种促销手段来增加顾客感知的转换成本。当产品和服务具有较高的产品复杂度时，客户在选择替代电信服务时将面临许多风险和不确定性。为此，酒店可以为顾客提供必要的产品知识培训和相应的服务承诺，提高顾客对酒店关系的信任，减少顾客行为变化的意图。如果服务消费具有高的利益相关性，酒店应该通过提高顾客满意度来驱动顾客忠诚；当产品消费的利益相关性较低时，关系信任和转换成本管理策略在驱动顾客忠诚中起主导作用。如果顾客认为市场上现有的产品和服务很高，他们可以很容易地改变他们的行为；如果没有好的产品来代替他们现在购买的产品，顾客会感到不满和不信任。因此，只要有机会，这些客户将很快转向其他移动运营商。最后，酒店应关注具有丰富产品体验的客户。具有产品经验的客户可以对产品质量做出可靠的评价。为了保持顾客对产品体验的忠诚度，酒店必须提供高质量的服务，并定期开展后续服务。面对产品体验差的顾客，酒店应培养关系信任，提高顾客忠诚度。5.2制定忠诚客户奖励计划5.2.1制定优惠政策在消费之前，酒店客户通常通过产品或服务的价格来定义酒店和服务的质量。消费者往往认为高价格会带来相应的高端酒店和更好的服务质量，因此价格会在一定程度上影响顾客的期望，从而在一定程度上影响顾客的感知价值。因此，合理的定价是提高连锁酒店顾客忠诚度的重要手段。连锁酒店应以顾客期望价格获取正常利润和产品价格为目标，即以顾客心理期望评价产品。如果企业价格超过预期价格，消费者会认为它不真实，从而降低购买欲望；如果企业价格低于预期价格，消费者会对产品的性能产生怀疑，影响购买决策。除了合理的定价，连锁酒店还可以给忠诚的客户和大客户一定的价格优惠。例如，为了建立入住酒店的会员制，会员在重新入住时可以享受优惠的房价，并为会员建立等级。顾客享受的折扣越高。这样，一方面，我们可以稳定我们的主要客户，使他们能够与连锁酒店长期合作。另一方面，我们可以吸引潜在的大客户加入我们的行列，扩大酒店的客户群，增加酒店的利润。同时，酒店也可以采取价值转移策略。当一些顾客为入住酒店支付高价时，他们可以体验一些定制的个性化服务，这样顾客可以主观地感觉到所支付的价格等于他们接受的服务。总之，酒店需要结合自身的经济实力和客户可以合理定价的价格范围。同时，在支付价格时，顾客可以享受平等甚至更高的价值体验，最大化价值，满足顾客，最终成为酒店的忠实顾客。5.2.2提高顾客满意度顾客满意提高了酒店的形象和服务声誉。因此，消除或弱化顾客对酒店的不满是顾客满意管理的主要任务，并不断提高顾客对酒店的忠诚度。在酒店产品的营销过程中，盲目追求顾客消费更多的酒店产品或服务并不能提高顾客对酒店的忠诚度。酒店应注重顾客对产品的满意度，努力提高产品质量和服务水平，为客户创造价值和效益，从而提高顾客满意度。本研究将顾客满意度作为酒店顾客支持品质与关系之评估。酒店需要采取适当的客户关系管理策略来提高客户满意度。为了提高顾客满意度，酒店需要注意：配套质量主要涉及有形的技术内容。酒店的首要任务应该是为顾客提供优良的质量保证和售后支持，从而提高顾客对酒店的核心服务的满意度。另一方面，员工以精湛的服务能力和技能为顾客提供细致周到的指导服务，无形中提高了酒店与顾客良好合作关系的质量。因此，酒店必须努力识别顾客关系感知质量的来源，管理好各种关系，加强员工专业技能和服务标准的培训，使顾客在消费过程中享受到酒店提供的优质服务。5.3提高员工满意度，培养忠诚员工5.3.1做好公平的绩效考核做好工作分析和工作计划，使工作内容明确，责任和权力平等，分工明确，劳动生产率提高，分配均匀，随时根据变化的实际进行调整。在曙光大酒店试运营过程中，一些问题不断得到纠正。员工对人的责任、分工不断明晰，不仅提高了劳动生产率，而且提高了员工忠诚度。饭店应建立科学合理的绩效评价机制和有效的人才激励机制。公平的管理评价机制可以使员工工作稳定安全，薪酬与回报成正比。只有这样，我们才能提高员工的积极性。员工应该感受到自己的价值，给他们展示才华的机会。当他们取得成功时，他们应该得到充分的认可和奖励。这有利于增强他们对工作的信心，取得更好的效果。同时，了解员工需求的结构及满意度的方法是制定和采用激励措施的前提。这就要求酒店要充分了解员工，领导要与员工沟通，了解员工的需求，员工急需。只有这样，我们才能以不同的方式有效地激励人们。曙光国际酒店每月对优秀员工进行考核，不仅表扬优秀员工，而且在物质、精神和物质方面给予奖励，以提高员工的忠诚度。5.3.2建立企业文化酒店应努力营造良好的企业文化，营造“以人为本”的酒店服务文化。强烈的人性化服务企业文化可以使员工形成强大的凝聚力，将员工视为酒店的重要资源，贯彻“宾客至上，员工至上”的理念，使员工感到自己的地位就是充分尊重自己，从而能够忠于自己的酒店。企业文化，团结酒店全体员工。信仰、价值观和行为准则。了解员工的价值，根据实际情况采取吸引和留住员工的措施。如果我们想保持一个健康和充满活力的企业文化，倾听员工的声音是非常重要的。酒店的经营和发展是每个员工共同努力的结果，员工的重要性不言而喻。为员工提供定期交流和组织文化活动的机会。通过沟通，我们可以了解各部门的工作内容和环节，减少工作矛盾，帮助各部门相互配合，促进酒店的发展。建立有效的沟通，营造良好的组织氛围，充分尊重员工的意见和建议。如果某些政策在执行前能充分征求各级员工的意见和建议，就能减少执行过程中的矛盾。只有得到员工的认可，才能提高员工的积极性和主动性，同时充分尊重员工也是为了员工。承认并及时告诉员工他们是酒店的所有者，还可以提高员工的责任感和认可度，促进以人为本的管理模式，更加考虑员工的合理需要和合法利益，这必将提高员工的忠诚度。5.4管理顾客的期望，优化顾客的体验5.4.1提高顾客感知的服务质量提高顾客感知的服务质量和顾客满意度是连锁酒店成功提升顾客忠诚度的关键因素。因为顾客感知服务质量是主观体验服务质量与期望服务质量的比率，顾客期望越低，满意度越高；相反，期望越高，满意度越低。因此，在服务交付之前，连锁酒店不应该给予顾客高服务质量的预期承诺。他们应该把顾客的期望降低到相对低的水平，以便使顾客感知的服务质量最大化，从而提高顾客满意度，培养更多的忠诚顾客。为了培养更多的忠诚顾客，连锁酒店还可以采取以下措施来提高服务质量，降低顾客服务期望。首先，确保服务标准化，即建立标准化的服务规范体系，确保不同时间、不同地点的不同客户提供同质化的酒店标准服务。肯德基和麦当劳是典型的标准化服务体系。他们可以在任何时间向任何顾客提供相同的熟食产品，确保没有重量和味道上的差异，避免消费者在重复消费过程中对质量差异的感知，吸引更多的长期顾客。其次，可以为特殊的顾客群体提供个性化的服务，即改变以往的“大众营销”营销模式，为有特殊需求的个体消费者提供专业化的专业服务，从而提高顾客对酒店服务质量的满意度。5.4.2基于转换成本来提高顾客忠诚度本研究的结论表明，在酒店产品和服务中，转换成本对顾客忠诚度的形成起着重要的作用，因此可以作为移动运营商制定客户关系管理策略的一种手段。转换成本对酒店实施客户关系管理的实践启示如下：第一，对于在正常情况下能够充分满足客户需求的酒店。如果发生随机和不可避免的销售失败，转换成本将成功地保护酒店免受客户背叛。因此，当忠诚的客户不满意移动运营商的核心产品和服务时，酒店可以建立各种转换成本来维持客户关系。其次，由于转换成本通常与消费和购买率成正比，它间接地增强了顾客满意与顾客忠诚之间的关系。当顾客感知的转换成本达到顾客能够承受的极限时，酒店应制定各种激励措施来提高老年顾客的收入和信任，从而使顾客忠诚度如常。第三，从时间维度分析顾客沟通时间的变化，有助于酒店对顾客早期的背叛行为进行预警。通过研究客人来电、交通、消费方式的变化，及时发现客人的早期背叛，并采取相应的促销策略，如免费为客人提供吸引人的增值服务，为客人提供合理的营销激励。适当的时间。6总结通过以上分析，可以看出顾客满意是顾客忠诚的基础。一旦建立了客户忠诚度，就不会轻易改变。即使公司发生了一些变化（比如酒店的偏远位置），客户忠诚度也不会有太大的变化。然而，如果客户觉得他们的转移价值（在调查中以商品价格表示）、服务质量和转换成本已经发生了很大变化，那么客户忠诚度将会降低。通过调查分析，我们可以清楚地看到，顾客忠诚是以顾客满意为基础的。只有首先达到顾客满意，顾客忠诚才有可能。同时，事实也证明，顾客满意、顾客价值、服务质量、转化成本和企业服务都是影响顾客忠诚的重要因素。为了获得和保持顾客忠诚，我们必须从这些方面进行和深化。同时，从以下几个方面对培育和提高顾客忠诚度具有启示：第一，不断提高产品质量，高质量的产品是顾客对产品忠诚的前提，可靠的产品质量是建立顾客忠诚的根本保证。第二，为客户提供超出预期的优质服务是客户满意和快乐的基础。顾客满意不一定是忠诚，高价值的服务不仅能产生满意，还能创造愉悦感，有利于顾客忠诚的形成。第三，为了降低客户成本，企业可以通过方便的销售网络来降低客户搜索成本，通过高质量的服务体系，客户可以节省使用产品的成本。第四，树立良好的品牌形象是企业赢得消费者忠诚度的重要因素。顾客对品牌的忠诚不仅是产品使用价值的需要，而且具有强烈的情感信任。第五，适当提高客户提现成本。要研究客户转换成本，采取有效措施提高客户转换成本，减少客户提现，确保客户重复购买其产品或服务。

致谢本论文是在导师的谆谆教诲和指导下完成的，从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；导师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢。这次写论文的经历也会使我终身受益，我感受到，做论文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己学习的过程和研究的过程。没有认真学习和钻研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不会有所收获和突破。希望这个经历，在今后的学习和生活中能够继续激励我前进。最后，因本人水平有限，论文肯定还有不少不足之处，恳请各位老师批评指正，我希望可以有机会继续去完善，我将不断努力继续充实自己。

参考文献[1]胡雅婧,姜楠.浅析五星级酒店的网络经济运用——以希尔顿酒店为例[J].中国商论,2017(04):11-12.[2]李健豪,赵六一,章袁.“互联网+”背景下酒店经营与客户忠诚的策略探究[J].中国商论,2017(22):159-160.[3]唐源,杨晓蕾.酒店客户关系管理[J].现代营销(下旬刊),2018(05):134.[4]陈春.连锁酒