某品牌门店培训课件（珠宝首饰）

TCD员工岗前参谋式销售培训市场部：黄龙生各位同事：热烈欢迎你们参加：《TCD门店专业销售技巧培训》你们好！?TCD店面专业销售技巧培训?总目录第一单元：销售的15种观念第二单元：销售的三大乐章第三单元：产品知识第四单元：顾客心理分析第五单元：销售关键按钮第六单元：产品介绍步骤第七单元：异议处理技巧第八单元：成交话术与技巧第九单元：处理投诉的技巧第十单元：待客用语礼仪售前准备篇第一单元：销售的15种观念;第二单元：销售的三大乐章;第三单元：产品知识;第四单元：顾客心理分析;第五单元：销售关键按钮开篇语：我们不要忘记了客户,也别让客户忘记了我们,因为我们与众不同信心如果你认为被击败了那你必定被击败如果你认为不敢那你必然被不敢如果你想胜利,但你认为你不可能获胜那么你就不可能得到胜利如果你认为你会失败那你就已经失败因为在这个世界里成功是从一个人的意志开始的而意志全靠精神如果你认为你比别人优越那么你就一定比别人优越在你得到奖励之前你必须对自己有信心人生的战斗,并不是始终有利于较强的一方但最终的胜利是属于自认为有力量的人第一单元：店面销售要转变到的15种观念一、进门的顾客就是商店的主人,我们的朋友二、顾客是为用而买，并非为退而买三、我们的收入是顾客给的四、将买卖观念转变为效劳观念一个顾客的价值？五、只有不理解顾客，没有无理的顾客六、顾客不买也一样开心七、将消费观念转变为投资观念八、将眼前的利益转变为长远的利益九、将需求转变为使用的感受全脑推销十、将产品观念转变为价值观念灯泡的功能与价值？十一、将“推销〞转变为“参谋式〞销售顾问式销售3角色？？？十二、将刻板的工作态度转变为

热诚友善的态度十三、将沉闷的洽谈转变为精彩的表演十四、将推销商品转变为推销诚信十五、将每一个抱怨转变为

改善工作的一面镜子第二单元：店面销售三大乐章第一乐章：售前效劳第一乐章：售前效劳在顾客进入店面的最初阶段——

顾客想获得销售员的努力置身良好的环境打招呼、微笑自由自在地选择保持微笑和距离关注客户是否产生需求及时获得热情效劳适时询问是否要帮助注意语气和微笑常见难题

应对与处理

缺少必要的迎宾词

养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢送光临；欢送再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…无论你怎么引导，客户都一言不发

顾客不答复我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有TCD产品需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法

一进店就恶意攻击我们的品牌，

客户可能以前对公司有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序

常见难题

应对与处理

夸奖其它品牌的产品，视销售员不存在任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售用户拿着一堆报价单进店怎么办；说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定

来去匆匆的客户留下良好的印象，为下一次光临留下时机只对价格关心，不去详细看产品的配置单

可能客户已进入了决定购置阶段，推荐适宜价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面第二乐章：售中效劳第二乐章：售中效劳第一曲：寒喧——“爱你在心口难开〞第二曲：了解背景——

“用爱将心偷〞第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心〞

第四曲：处理异议——

“感恩的心〞第五曲：促成交易——“吻别〞第一曲：寒喧——“爱你在心口难开〞31什么是应酬①应酬就是和顾客拉家常②应酬就是说些轻松的话③应酬就是说一些相互赞美的话，讨论一些关心的话题其作用在于:让彼此第一次接触的紧张放松下来建立信任关系赞美寒喧寻找购买点切入主题一、亲切、热情、主动、大方打招呼、问好、赞美、请教、谈对方开心的话题。

二、微笑√ 目光接触√ 谈对方开心的话题√ 保持轻松、乐观√ 恰如其分的夸奖√

造作×

过份夸张×

以貌取人×

冷落顾客×

顾此失彼×三、建立良好的第一印象文字

7%

语音38%形体55%第二曲：了解背景——“用爱将心偷〞一、了解顾客背景

有没有需要？已满足的需要是什么？未满足的需要是什么？潜在的需要是什么？有没有购置能力？有没有产品经验？动机的焦点在哪里？

×使对方有压力√循循善诱×问题琐碎√尊重和友好×抢话题二、要预先设定好问题对目标明确的顾客提供快捷效劳对目标模糊的顾客提供耐心效劳对没有目标的顾客提供准确信息三、效劳方式四、本卷须知××用错误的方法做错误的事情：冷落顾客，让顾客自己去想方法。×√用错误的方法做正确的事情：推荐TCD的优势，却不了解顾客的需要和期望。√×用正确的方法做错误的事情：以减少效劳来降低本钱，来摆脱困境。√√用正确的方法做正确的事情：顾客需要什么，我们就要提供什么。顾客期望什么，我们就要满足什么。第三曲：产品介绍——“月亮代表我的心〞产品价值说明：核心价值形式价值延伸价值产品三大价值层剖析321核心价值形式价值延伸价值整体产品概念产品延伸价值：销售效劳〔售前、售中、售后效劳〕付款方式、条件销售人员素质顾客对产品价值的认知度和心境感受顾客的满意度环境、气氛等要素各种销售的创意发挥……产品核心价值：功能、技术形式价值：款式、包装要点：转变顾客的消费观念为投资观念是身份、地位、尊严的象征是买一个不断增值的前景是买一种平安感和放心是买一种心境的快乐整体价值、整体体验第四曲：处理异议——“感恩的心〞〔见第七单元〕促成交易——“吻别〞第五曲：〔见第八单元〕第三乐章：售后效劳1、请注意！√要表现责任心

×勿视顾客的感受√要多谢顾客×拖延解决问题的时间√告诉顾客如有不满意请随时向公司反映2、理念不满意是不会有第二次。售后效劳是下一次成交的开始。效劳无定量。效劳好一个顾客的价值是无限的。优质效劳会带来优异的业绩！第三单元：顾客购置心理分析与控制一、顾客购置七个心理阶段1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想5、进行比较6、最后确认7、决定购置4、希望拥有〔一〕引起注意〔二〕产生兴趣〔三〕利益联想〔四〕希望拥有〔五〕进行比较〔六〕最后确认〔七〕决定购置二、顾客的特殊购置心理1〕一时冲动而购置从众心理〔别人买了，我当然也要买〕；受商店的陈列方式所诱惑、或是店员竭力游说，终于因冲动而购置。2〕一时的错觉而购置

群众传播或店家所实施的新产品宣传广告中，强调假设不购置本产品那么会落伍，或是不购置本产品您将会愧对自己等，由于这种错觉而购置。3〕优越感

无论如何都要比别人早一步购置新产品或名牌产品，这样才能感受到优越感。其中包括向朋友们炫耀的心理。4〕受困于人情而购置

看在某人的面子上而购置或被店员热情的效劳所困。1、价值观的不同1〕在卖方市场年代与在买方市场年代，顾客对销售效劳的要求就不同。〔以我为尊的价值观〕2〕不同的阶层、职业和生活水平，消费的价值观就不同。〔经济富裕者消费更注重身份、地位的心理感受〕3〕消费习惯的改变，形成新的价值观。〔从前，牛仔裤是工厂作业员的工作服，而现在，牛仔裤已成为普遍的休闲服了〕三、注意顾客购置心态的改变2、个人喜好偏向多样化与个性化说明：在产品丰富、可自由购置的社会中，购置心态已趋向选购自己所喜爱、别人所没有的物品，因为：1〕同一规格或同种款式的产品已无法满足人的个性表现。2〕资讯兴旺，人们有更多的选择时机3〕经济条件允许人们依据自己喜好来选购商品3、新的消费意识说明：由于时代的不断改变，使消费者对未来产生不安的情绪，因此不管在购物或用钱方面，都有如下的改变：1〕买有必要性物品为了维持目前的生活，或确保水准，而购置必要的物品，使生活更合理化防止浪费。2〕购置感觉上占廉价的物品只要自认廉价，或有价值感的物品，不管价格的上下都会购置。不过，如果在预期通货膨胀的心理下，便会以廉价商店或商品为选购对象。3〕选购[平安性]高的物品注重[平安性]，而名牌商品、商店的知名度、企业规模、经营态度等的可信度，都成为高平安性的标准。尤其在品质及机能方面，确立售后效劳制度更是保障平安性的前提条件。四、痛苦、快乐、成交三步曲支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种：比较法那么逃离痛苦追求快乐痛苦、快乐、成交三步曲第一步：给他痛苦第二步：给他快乐产生惊喜逃离痛苦追求快乐第三步：成交拥有快乐揭伤巴给他痛苦加深痛苦背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购置冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦〞，买就快乐。推动购置行为，往往就在瞬间的感受！五、销售就是售卖感受快乐来自确认感确认感建立在别人使用的例证上……告诉顾客：

——谁使用过这种产品？

——他得到那些利益？

——他的感受如何？故事例证人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：

不愿意第一个去尝试人与动物一样，都有群体心理，群体心理的消极面从众心理群体心理的积极面与众不同“从众心理〞引导法那么例句：已经有那么多人使用过都说好，一定不会错如果群众都有，而您没有，您会感受怎样……这是一种时尚，不买别人会认为你落后，古板……

“与众不同〞引导法那么例句：一般档次的东西已经太多，只有这一款最能显示您的身份和地位，给人一种成就感。懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。第四单元：销售关键按钮一、销售的关键按钮——价值观〔3-1〕销售首先是售卖 价值观然后才卖 产品顾客首先是购置 价值观然后才买 产品顾客是根据他的价值观去作购置选择的。顾客购置行为顾客首先是认同和接受产品所映射的价值观然后才会购置产品比方：客户只有认同和接受消毒机对饮食卫生和家人健康的保障，才愿意付出代价去购置消毒机。客户只有认同名牌产品是品质和信誉的保证，是尊贵和身份的象征，才愿意付出更高昂的价格。客户只有认同产品对个人成长和未来机遇拓展具有真正的意义，才愿意作出投资。消费者的价值观崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价值观劳力士手表诉求的价值观：显然，购置劳力士手表的顾客一定是将以上几个重点放在首位，才愿意以高出普通手表几十倍的价钱来购置。世界名牌、身份的象征、全机械型、保值概念二、价值观背后是信念价值价值观是由众多信念所支撑而建立起来的。因此，改变价值观，首先要改变支撑价值观的根本信念，要改变信念，就必须打掉支撑信念的“支柱〞。要改变价值观首先要切断这个按钮背后的电源线——信念价值观信念价值〔象征物，行为指针：“什么是重要的〞〕〔桌面，相信：“信任的状态〞〕〔脚，支撑：“认同什么？有什么好处？〞〕价值观:信念:价值：“名牌是成功的象征〞我的朋友也用名牌，我看到名牌以能令自己与众不同……一定要是知名品牌〔案例〕第五单元：产品知识1.铂金与钻石的意义:⑴铂金：纯洁〔纯洁的爱情〕；坚韧与稳定〔一生一世爱的化身〕；稀有〔高贵的表达〕；洁白〔高雅的象征〕作为钻石的镶嵌材料〔释放典雅而纯洁的光辉，表现坚毅而坚强的质地〕⑵钻石：永恒不变的爱情，来自岩浆的炽热与力量是爱情炽热与激情的化身；女士佩戴〔象征幸福伴随者光辉，闪烁在她们身边每一个角落；男士〔钻石锐利的边棱、有力的光线折射表现勇猛、果断与刚毅〕一、产品根本象征意义：顾客购置钻石的9个理由;〔戴比尔斯〕⑴数十亿年前，诞生于地底深处列焰中，一直是并将永远是自然界中最为坚硬持久的物质；⑵历经每一个千年沧桑，并将陪伴人类走过今后的每一个千年，直至时间尽头；⑶4000年前，钻石在印度被首次发现后，其璀璨美质总令世人倾倒，数千年来，人们追寻着她，为她征战，无数王公贵族为其顶礼膜拜；⑷是星星的碎片，是神的眼泪，丘比特“爱神之箭〞的箭头上镶满了钻石，她比任何宝石更具有强烈的感性色彩与情感力量，惟有她，能如此有效地向爱人传达爱意；⑸只有钻石，品质刚正，内涵丰富，永恒长远，才能与如此值得纪念的“世纪千年〞相匹配；⑹天然宝石级钻石十分稀有,获得是极其困难,平均250吨矿中才有1%的钻石胚;⑺跨越时空的界限,只有钻石这个独特的礼物,才能始终保持无可比较的令人着迷的光华与美丽，带给人们冲动与欣喜，直至永远；⑻从一枚小小的钻石别针到豪华的钻石套链，从价廉物美的小钻饰品到千万价值以上的昂贵首饰，钻石为首饰设计提供了无限可能性；⑼每颗钻石都是独一无二的，没有两颗钻石是完全相同的；2.宝石形状与性格：不同性格的人对不同形状的珠宝首饰有不同的爱好，借此寻求一种内心世界与外在美的和谐。例如：活泼好动的女性会选择小巧、呈几何图案的明快型首饰；而温顺柔和的女性那么更爱富于曲线美或流行型的首饰！具体有以下特点：⑴圆型首饰：比较传统、家庭观念强的女性和性情温和、亲切、平易近人且有强烈责任感的男性都比较喜欢圆形款式，因为圆形有一定的依赖性、给人知足常乐的感觉；⑵椭圆型首饰：

在生活或事业上有较强独立性与创造性的女性，较为钟情此类款式，这类女性常常显得与众不同，往往得到上司的赏识与重用；富有正义感与有较强领导能力、自信心的男士也较为喜欢此类款式，他们较易取得朋友与群众的支持；⑶心型首饰：

性情细致、体贴入微、浪漫活泼、感情丰富和富于女人味的女性通常喜好此类；而热情大方、乐于助人、执着于爱情、具很强的社交能力的男性也喜欢此类；⑷长方型或方型首饰：生活严肃认真、做事井井有条、坦诚而坚强的女性，和处事沉稳、具有很强研习能力、爱理智行事、精力充分的男性，都偏爱此类首饰；⑸梨型首饰：敢于探索、具备较强适应能力，并且容易接受新鲜事物、追求时尚的现代女性，与禀性坦诚、外向、会尊重他人的男性也常常选择此类首饰⑹橄榄型首饰：事业心强烈、大胆外向、敢于接受挑战的女性与具有独创性、喜欢标新立异、追求刺激、自主意识强烈的男性也喜欢此类首饰；二、熟悉产品的根本搭配：1.与脸型搭配：常见脸型可分为长、方、圆、椭圆等脸型。同一件首饰与不同脸型搭配，效果差异很大。因此不同脸型，应佩戴不同款式的首饰。二、熟悉产品的根本搭配：⑴长脸型的女性：可佩戴圆形大耳环或镶宝石的圆耳环、细短项链，来增加脸部的宽阔感。如选用精美、明快的镶宝石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得短一些(如图)。⑵方脸型的女性：可佩戴中等的椭圆形耳环，尽可能戴较长一些的项链，并配上宝石项坠，以增加脸部的柔和感(如图)。⑶圆脸型的女性：佩戴原那么是使两颊变窄、上下变长。可佩戴细长的“V〞字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增加脸部的轮廓感(如图)。⑷椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型：无论佩戴何种式样的首饰都可以。当然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如中长项链、小型镶宝石耳环，那么会进一步衬托出脸部的优美感(如图)。2.与发型的搭配：⑴短发：适于佩戴纽扣式耳环。由于头发越短、脸部特征就越突出。因而在佩戴项链时，就越需要考虑掩饰脸部过宽或过长等缺乏。如可选佩K金镶宝石项坠的细项链，以衬托其精明强干的特点(如图)。⑵披肩发或更长的头发：宜选用更引人注目的耳环，如垂吊式金耳环、K金镶宝石耳环，色彩也要醒目一些，项链宜短不宜长，以增加现代感(如图)。3.与体型搭配：⑴体型颀长的女性，手指、臂腕也纤细修长，但往往胸部比较平坦。宜佩戴层叠式富有图案结构的项链或大而雅致的胸针。这样会对平坦的胸部加以掩盖，手部的饰品那么应以粗线条为主，如钻石、红蓝宝石、玉石戒指，宝石可适当大一些，这样会将柔嫩的手指衬托得格外娇美(如图)。⑵体型肥胖的女性，一般颈部短粗，手指、臂腕也较粗。最好佩戴有拉长感的带坠项链，坠物最好为水滴型、长型等，长度在60~70mm之间，从而在一定程度上使人产生纤细的感觉。也可佩戴一些异型花戒、宽而松的手镯，以转移粗短的感觉(如图)。⑶体型瘦小的女性，适合佩戴小型首饰，且不要过多，切记不要把项链、耳环、胸针、手链等饰物一齐佩戴。这会使人有不堪重负之感。戴项链，应选细的，最好不要配坠(如图)⑷中等身材的女性，可选择各种中型首饰⑸高大健壮的女性，宜佩戴中长项链，切记不要将一根短项链紧束颈上，这会让人觉得不舒服。还可佩戴大而宽的镶宝石戒指、大型耳环、粗壮的手镯等，以冲淡高壮的感觉，使高壮与柔美平衡(如图)。4.与着装的搭配：人们佩戴首饰与着装，都是为了美化外在形象和衬托内在气质，因此，首饰与服装应该相辅相成，只有二者和谐统一，才能取得满意的装饰效果。首饰与服装的和谐包括以下三个方面：⑴造型上相互照应首饰款式的选择要以服装为根底。一是要与服装的功能一致：如：与礼服相搭配的首饰应是比较精致而考究的(如图)；如：与便装搭配的首饰那么应是大方而简洁的(如图)；如：与牛仔装搭配的首饰又以奔放、粗暴为宜；二是要与服装的线条相对应。如：服装的线条结构以曲线为主时，首饰的造型最好是直线构成的方形或三角形(如图)；如：服装的线条以直线为特征时，首饰的造型那么应以曲线构成的圆形、椭圆形为主题，从而使服饰在整体上产生出丰富的动感(如图)。售前准备篇结束售中执行篇第六单元：产品介绍;第七单元：异议处理;第八单元：成交话术与成交技巧;第六单元：产品介绍介绍语言根本原那么有哪些？1、通俗易懂原那么在介绍产品知识语言上那么要求简要、明了，把一些专业术语变成顾客可以理解的语言。因为倾听别人说话，在较好环境中注意力集中在一个问题上最多也只有20分钟左右。所以简洁扼要并有节奏的说明问题很重要。2、以顾客为中心原那么沟通语言要尽可能平和、亲近。这款戒指是VVS、D级、100分

……说你买呀！在介绍语言上有几类？可以分为两类：1、介绍首饰产品知识的语言；2、沟通语言，用于询问，答复等内容；本节产品介绍培训内容一、包装你自己(建立信任感)二、构图的技巧三、做好产品解说;1.产品解说的六项法那么;2.SPIN;3.四大步骤;4.抓住介绍中加分点;一、包装你自己顾客对产品的第一印象来自导购员？第一第二

**顾客往往把销售人员当成公司和产品的代表，接受你之后才会开始接受商品。**你是独一无二的商品形象：有形形象无形形象自检：帮商品加分或减分二、构图的技巧构图的作用当人们听到或者看到某个事情的时候，往往会在潜意识里为这件事情勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。销售人员不仅要向客户销售产品，而且要向客户销售通过这个产品他所能得到的快乐情景，为客户构造出一幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅美丽图画的向往，从而接受产品介绍，并且购置产品。人们买的不是东西而是他们的期望二、构图的技巧何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思。金庸、琼瑶小说的魅力语言的功能在于绘图〔吃晚饭〕销售商品＝销售幸福美满的画面〔画妆品、彩电〕如何构图构图的大纲:主题→场景→串成故事找准主题，把主题放在适当的场景中，最后把所有的因素串成故事。二、构图的技巧构图的时机：更加感性的认识；最适合构图；更能打动顾客三、如何做好产品解说A、商品是活的不是死的B、与有决定权或影响力的人沟通C、善用参与感D、销售中最有效的三句话E、价值包装后谈价格F、说话与提问1.六项法那么A、商品是活的你是商品生命的赋予者爱商品：发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点介绍完→介绍重点→介绍到令人产生欲望B、与有决定权的人沟通透过观察找到决定者〔关键人物〕给予最高的尊重，以他为主决定者的作用

A、破坏力量，一票否决阻碍成交；B、协助销售，推进购置者下决心；妻子买衣服，男朋友与岳父母C、善用参与感参与才能体会其中感受有些东西很难让顾客参与〔冰箱、空调等〕，怎么办？——透过询问、构图等增加参与感。化装品试用装、果汁机等鼓励触摸商品人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。专家分析，消费者对亲自实地参加的活动〔触觉〕能记住90%，对看到的能记住50%，对听到的只能记住10%。“体验行销〞先让客户有消费体验，或者培养潜在客户的消费习惯，进一步达成交易的方法。大卫的“小狗成交法〞。邀请试戴:话语：如：这边有镜子，您看一下自己戴起来的效果？这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！您戴上这款非常适宜，把这个地方再注意一下，就非常完美了，您认为呢？D、最有效的三句话是A、人的耳朵对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；〔洗衣机美容〕B、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购置，导购员现在是在教他怎么维护，而不是说服他购置；〔钻石维护知识〕C、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋去感染客户；〔我身边的朋友都是选择的这款〕D、最有效的三句话A、全新的定制体验模式，独一无二；B、它对您的好处是，青春,美丽,时尚,价廉物美；A、这款戒指有见证爱的坚贞与守护爱的作用；B、当您们戴在手上时，从这个角度来说怎么怎么〔并让顾客试戴感觉〕；A、这条项链，质量是不错的；B、这款耳环，质量好的不得了；这是E、价值包装后谈价格在价值包装完成后再进行价格讨论；客户不怕花钱，怕花的不值得；这东西质量杠杠的！我经常为廉价买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。

F、说话与提问所有人都喜欢说自己感兴趣的事情大局部客户代表都是说的多，问的少提问不深入、不完整、不恰当、主观客户代表提问越多，对自己越有利2.SPIN;从善于引导与挖掘需求开始从很小的缺点开始自然而然地，逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满把不满意转变为痛苦、严重的后果、影响最后变为愿望、需求或要行动的企图引导挖掘的方式——提问

我们永远要比客户提前一步看到结果，我们永远要比客户落后一步拥抱结果！每个人都能提问题，但并不等于每个人都会提问题。SPINSPIN提问模式状况型问题〔SituationQuestion〕目的：了解客户目前的现状难点型问题〔ProblemQuestion〕目的：针对目前的现状找出客户关心的问题暗示型问题〔ImplicationQuestion〕目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦需求回报型问题〔Need-PayOffQuestion〕目的：针对最大的痛苦给予客户快乐的对策如何设计SPIN找出产品的机理、材料、质地、外观等卖点这些卖点能解决顾客什么难题，带来什么好处这些问题如果不解决，会给顾客带来什么严重后果这些问题在顾客身上的外在表现有哪些？3.四大步骤(FAB)⑴了解顾客需求 ⑵介绍特性,优点,利益⑶切记;⑴了解顾客需求:用途,以前感受,期望中的产品,目前考虑因素,价格,款式等等特性：“因为……〞特性是描述商品的某些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性答复了“它是什么？〞⑵介绍特性,优点,利益:优点：“所以……〞优点是特性功能效果，既“它做到了什么？〞利益：“能够对您有什么好处？〞利益是特性和优点使用效果的正面延伸。即“它带来了什么好处？〞举例:1、了解顾客需要爱的见证;装饰;有脸面2、介绍产品特性寓意;设计;显眼与个性;3、介绍产品优点独特;价格;附加值(服务等)4、介绍顾客利益这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。产品：戒指客户：结婚对象⑶切记:展示“独特的买点〞销售就是要控制顾客的注意力！控制顾客的注意力就是要有效展示产品的“独特买点〞4.抓住介绍中的加分点:最正确位置(顾客在你左边);多用笔;目光;让数字有意义;第七单元：异议处理本节异议处理培训内容1.产生异议问题;2.异议作用;3.假异议;4.正确对待异议;5.常见异议的处理技巧;6.提高处理异议的方法;异议是顾客在购置过程中对不明白的，不认同的，疑心的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢送，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。一、产生异议问题

1、什么是异议:2.顾客为何有异议:每个导购人员都会碰上拒绝客户说“不〞是家常便饭1〕准备购置，需要进一步了解产品各种实际的情况；2〕推托之词，不想购置或无能力购置；3〕议价策略，希望价格上能优惠；4〕建立谈判优势，支配销售人员。5〕异议的表现(如下):3.异议的常见表现:价格异议；〔没有体会到价值，没有信任感，〕产品异议；〔对其某方面不感兴趣，或只要某一特定系列的单个品牌的珠宝首饰〕时间异议；〔没有下定决心要立即购置或根本不想买时提出〕来源异议：〔首饰产地与公司信息〕效劳异议：〔清洁保养、维修、送货与效劳费用等〕需求异议：〔单纯认为不需要某些产品或某段时间不需要支付能力异议；〔觉得贵不愿买提出的反对，一般间接表现为“质量、款式等方面的异议〕个人建议：多说一句：除此原因外，还有不愿购置的原因吗二、异议的作用:说明顾客对你和你的产品有兴趣。透过异议可了解顾客新的需求并调整销售策略和方法。透过异议可了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。三、假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比方：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的籍口作掩护。“这产品没有太大特色，款式又一般，……〔内心的想法是：除非你能再廉价一点〕……〞2.假异议分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，防止卖方有隐瞒或欺骗为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确顾客不接受销售员而不是产品。1.假异议:四、正确对待异议

销售员能让顾客说出异议就是一种幸运顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。1.根本认知:所以我们认识到:平常心客户有拒绝的权利情绪才可怕一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会产生一种抗拒心理。

2.本卷须知要充份展示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供专业的效劳和合理的说服，而不争辨。五、常见异议的处理技巧1隐晦式异议——您要求我怎样做，才能满足您的要求呢？——能谈一谈您对产品的看法吗？比方您认同什么，不认同的又是什么？——我们可以深入讨论一下，你心里最关切的问题吗？你现在的问题是……？隐晦式异议就是指顾客隐藏的拒绝理由，销售人员不清楚顾客不购置的原因是什么。“你应该做得更好〞——为什么这么说？——“更好〞是什么意思？——你指的是效劳？还是价格？2敷衍式异议

——我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你要解决的问题讨论一下，你的问题是……——你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞成购置和反对购置的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考。——我们经过屡次面谈，我们都反复考虑过这个问题。因为这是个难得的时机，你喜欢这个单元，你又知道它有增值的前景……你认为还有更好的选择吗？“我必须好好地想一想〞3无需要异议

——我可以问为什么吗？——您能说出不感兴趣的三点原因吗？——如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还不了解这个产品的种种好处。但是，我相信你和我其他顾客一样听完产品介绍后，你一定会感兴趣的。——不感兴趣证明您还不了解，我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发现……〔陈述利益〕，他们就开始改变了态度。——我理解你的感觉。许多顾客在转过来购置我的产品之前也是那样说的，但是，他们发现我所推介的这个产品能够……〔阐述产品的某项特性〕“我不感兴趣〞——在哪方面感到满意呢？——你对现有的产品最喜欢的是什么？〔然后与你的产品做一比较〕。——我对你的感觉表示理解。通常我们只满足于某产品因为我们没有更多的选择时机〔或者没有时间〕与更好的产品作比较。但，现在时机就在你面前。——许多顾客在接触我们的产品之前，他们对原来使用的产品都很满意，但后来他们转变了，原因有三……〔阐述自己产品的三个好处〕“对现在使用产品的感到满意〞4价格异议——与什么相比？——您认为它应该在什么价格水平才合理呢？为什么？——我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事项你真要那么做吗？——我成认，我们的价格比竞争对手的高，但这恰恰说明了它的价值所在，因为……——如果真的能廉价些，你一定买吗？“你的价格太高〞——为什么？——如果我能给你介绍一种方法让你能买得起，你真的会感兴趣吗？——我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起……你想想看是否有道理？——你不能没有它！没有它的损失远比有它的损失更大。试想想，不购置你可能会失去的一切……现在，还是让我们来讨论一下购置的有关事项吧！——你的意思是现在买不起还是将来也买不起？

“我买不起〞——我们的报价总是最优惠的——如果你增加数量，我一定尽力为你申请最大的折扣，你认为怎样？“如果你给我折扣，我现在就买〞——真的吗？〔表现出惊讶〕——哪方面更好？〔让顾客列出竞争产品的优点，然后进行比较。〕——我想听听你对这产品的评价。——我想知道我们的产品给您留下了那些深刻印象呢？“你竞争对手的产品更好〞5产品异议——我们极少听到这种担忧。你说有风险是哪方面？——与什么相比“有风险〞？——你认为我们怎样做才能让你感到更平安呢？——我认为，如果不买，对你来说风险更大，你有可能将钱用于其它的投机行业上，那就有可能会血本无归。“我不想冒风险〞6货源异议——我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？——你这种想法的背后一定还有别的原因。我可以问问是什么吗？——还有其它款式，或者你会喜欢的。——我猜测你是否从别处听到了关于我们公司的一些传闻呢？——是我在哪方面做得不够吗？“我不想买你们公司的产品〞要充份展示个人的风度、修养和自信心。态度要诚恳，有同情心和共同的感受。要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供专业的效劳和合理的说服，而不争辨。九、处理顾客异议的本卷须知六、提高处理异议的方法步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的缺乏，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改正的应答语进行再练习，并最后定稿备用。在销售中，你认为产品和客户关系，哪个更重要？在销售过程中，越早介绍产品越对成交有利吗?你认为了解需求、介绍产品、处理异议与有效成交四个环节中，哪个环节最重要？当我刚刚向客户介绍我的产品，客户就询问价格，这时我应该立即告诉他价格吗？价格是决定销售难度的核心要素吗？价格越高的产品销售难度越大吗？在销售拜访时，销售人员要说得多，还是问得多？课余讨论:第八单元：成交话术与成交技巧本节成交话术与技巧培训内容1.销售话术;2.促成技巧;开篇案例:一位老太太离开家门拎着篮子去楼下菜市场买水果。卖水果的小贩看见老太太立即打招呼：“早上好，您来点什么水果？〞老太太手里挑着水果答复：“李子。〞小贩快乐的推销说：“我的李子又大又甜，特别好吃。〞老太太听完，摇摇头向另外一个小贩走去，那个小贩也热情的招呼老太太并问到：“您买哪种水果？〞“李子。〞小贩继续问道：“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？〞老太太答复：“我要买酸一点的。〞小贩拿出李子让老太太尝，并说道：“我这李子又酸又大，咬一口就流口水，您尝尝。〞老太太尝出李子确实很酸，就买了一斤，继续在逛市场。她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？〞“老太太好，您问哪种李子？〞“我要酸一点的。〞小贩好奇地问：“其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子？〞老太太说道：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。〞小贩夸奖着老太太：“您对儿媳妇真体贴，酸儿辣女，她想吃酸的，证明她一定能给您生一个大胖孙子。〞老太太被小贩说得很快乐。小贩又继续问道：“您知道孕妇最需要什么营养吗？〞小贩看见老太太摇头，便说道：“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素最丰富吗？〞“不清楚。〞小贩解释着说：“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一快乐而且补充了维生素，说不定能一下生出一对双胞胎。〞“是吗？那我就再来一斤猕猴桃。〞“您人真好，她摊上您这样的婆婆，一定有福气。〞小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。〞“行。〞老太太被小贩夸得很快乐，提了水果，一边付帐一边应承着。讨论：第一个小贩为什么没有成交？第二个小贩为什么卖出了李子？第三个小贩为什么能够在老太太买了李子后还能卖出猕猴桃？老太太为什么会买猕猴桃？如果你是第三个小贩，你没有猕猴桃，只有既小又甜的李子，你如何说服老太太买你的李子？概括一下，小贩的销售技巧。一、什么是销售话术销售话术是销售过程中与顾客应对的语言技巧，由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的质量要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能引导出二种截然不同的后果——成交或放弃购置。因此，销售话术是以研究针对特定问题而采取的特殊答复方式，主要指语言的表达方式。比方：顾客说：“我要考虑考虑〞……1.销售话术:写将顾客的问题〔已发生或有可能发生〕写下来。将解答问题的语言表达写成文字，让我们有充份的时间去组织有说效劳力，逻辑性强的语言。背将写下的话术要经常看，做到熟读并能背下来在公司以情景演练的方式进行训练，和经验交流。用一定要将做好准备的话术，大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。修不断的修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。2.销售话术的训练方式3.话术具体内容与例子:⑴迫近法⑺试探询问法 ⑵美言法⑻询问法⑶力挽狂澜法⑼转移法⑷排解疑难法⑽利益驱动法⑸以退为进法⑾直觉法⑹推他一把⑿心理暗示法“对，如果倒过来，我是您的顾客我同样会这样认为，我没有理由会去接受一样我不了解的东西。〞“X先生小姐，很多顾客未听我介绍前，同样是这样认为的，但当他们听过我简短的介绍后，慢慢的就改变了这个观点。“因为大多数顾客当知道这个产品(或TCD的经营特点)有着许多与众不同之处时，他们马上就产生了很大兴趣，现在我们利用几分钟的时间，让您来了解一下，买不买没关系的,我相信您会感兴趣……。〞⑴迫近法——当顾客说：“不需要，用不着,随便看看〞“呵呵,说没钱只是您谦虚了，XXX，您那么谦虚，我相信这正是你事业开展的秘诀。我只有一个小小的请求，利用几分钟的时间，让您来了解一下我们的产品，不管你买与不买,希望都能让您了解一下钻石方面的知识,或者会给您带来意外的收获……。〞“XXX，您不用耽心钱的问题，我们有各种款式可供选择……,其中有些是很廉价的。〞⑵美言法——顾客说：“买不起〞“没有打算买〞⑶力挽狂澜法

——顾客说：“以前使用过，觉得不好〞“XXX，首先，我也有同感，换过来如果我是您，花了钱，买来的首饰不满意，我也一定会很生气，我真的很理解您的心情,但我们TCD公司……请问，您是对我们产品不满，还是对效劳不满？〞

“XXX，首先真的很感谢您，因为能够向我们公司提出意见的客户，都是真心希望我们能做得更好的……现在我想请您来了解一下，我们的产品是否有所改善……。〞⑷排解疑难法

——顾客说：“再考虑考虑〞XXX，您说要再考虑考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟钻石是很贵重的,因为戴在我们身上直接表达着您的品位与……,您要是真看上这款的话，就尽快购置，因为这是您自己亲手定制的,而且有可能后边会缺货,而且您知道,钻石的价格随市场行情不同而变化较大,如果您现在不买，后边也有可能价格会提高的。XXX，为了能向您提供更多关于这款产品的资料，以帮助您有针对性的考虑，请问，您现在犹豫的是产品的价格(款式)，还是其它问题？⑸以退为进法

——顾客始终在犹豫,也不说话XXX，您一直都没有说话，我相信这一定不是这产品不适合您，而是我还未能将产品的各种优点和您将来会获得的所有利益表达清楚。因此，XXX请不要介意，是因为我而延误了您作出购置的决定，我有个请求，我希望你能告诉我在那方面我还介绍得不够清楚的……XXX，既然您喜欢这产品，您就一定要抓住时机，现在是促销期，如果您现在决定购置就能够得到最大的折扣优惠……⑹推他一把法

——顾客欲买又拿不定注意⑺试探询问法

“先生，假设您真的会购置，我想知道主要是那些因素支持您作出这个决定呢？〞或者“小姐，假设您真的不买，我想知道主要是那些因素影响您放弃购置呢？⑻询问法

“XXX，这款产品真的是非常适合您，您看,适合原因(您的肤色……,寓义……,)但是看起来您似乎有一些什么顾虑，能告诉我这些顾虑吗?(如果对方不说话时)比方说:价格不满意,款式不满意,售后效劳流程不清楚,还是不相信产品本身的质量?9、转移法“XXX，您说价格太贵了，您确实太歉虚了，我相信这正是您成功的秘诀。其实您可以想象下,钻石有上亿年的历史,它会伴随您的一生,一生与这几千块钱相比,其实也不贵的!而且,您不用耽心钱的问题，我们有各种款式，可以配合您的经济状况的，这样您就会没有压力的……10、利益驱动法

——顾客说“等段时间再买〞“呵呵,XX，其实时间是珍贵的，如果能够选择早一天得到享受，我们为什么不选择早一天呢？〞而且,等段时间钻石的价格可能更上涨,那时产品的价格会比现在更高,现在的钻石价格都没有跌过;你想,当您戴上它的时候,(描述想象场景)11、直觉法“XXX，请相信你自己的直觉，无数的经验告诉我们，做购置决定时，虽然我们都会做很多的比较，但是到头来，我们总是觉察最初的观感才是自己真正选择，为什么呢？其实道理很简单，直觉是由我们长期经验累积的结果，它绝对不是一时的冲动。XXX，如果您认同这个道理，您就会相信你的直觉，为什么您一直都喜欢这个款式……〞⑿心理暗示法通过不断重复一些有利于增强顾客购置信心的语句，来到达暗示和推动成交的作用。暗例如句：你一定不要错过时机啊！请放心，相信我的专业意见，这是你最正确的选择！二、成交技巧临门一脚二者择一法

推定承诺法

推定承诺是先认同对方使其戒备减弱，然后再道出想要诉求的重点，换句话说推定承诺法高明之处在于将对方地位抬高，顺势切入重点

；如:XXX,我觉得您真的很不错哈,很少有顾客像您这样对钻石的知识了解这么丰富的,所以您应该可以看得出来---这款产品是很不错的,没什么的话,我帮您开票了,好吗?反问成交法永远都是答复他的问题，但要带一个反问回去。如：客户问“还有同种款式、价位更低一点吗？〞，答复：“您是觉得这款各方面都很满意，但价位再低点就更好了，是吗？〞，如果对方答复“是〞，那我们就很清楚，现在别的问题都已经解决，只要解决价位就可以成交了。如果对方答复“不是〞或者答复模糊，那就要重新掂量了优惠协定法折扣是用来成交的而不是用来给客户让利的；要让客户觉得折扣来之不易，而且会大大提高工作效率，不会浪费无谓的时间。现实中有很多这样的情形：我们介绍完产品以后，客户没有说明购置意向，于是销售人员会马上说“××，如果今天您买的话，我还可以帮你申请一个××的折扣，您考虑一下。〞还有的情形就是要求销售人员给与折扣，然后销售人员到经理室来来回回跑了好几趟，结果达不到客户的要求，成不了交;这样既没成交，还挨批评。这两种情形都有一个通病：没有正确理解折扣的意义，进而没有用好这个折扣权。折扣的作用到底是什么？如果对外公开采取折扣，那么就意味着变相降价。如果只是经历或者老总手上才有折扣权，他的作用就是在关键时刻用来成交的。必须告诉客户，申请折扣很难，我是导购人员，希望廉价一点也能成交，所以我一定会尽力帮你申请的。如果我有幸申请到哪怕是一点点的折扣，您会不会购置呢？客户一般会说那要看折扣的多少了，销售人员可以说，折扣多少我还真不敢说，您知道我们体验店的产品本身就很廉价了，不过昨天刚刚成交了一个客户，他一次性购置了两款，经理意外的给你他××折扣，我就不知道现在您买一套能不能拿到这个折扣，那我想问问，如果能有幸拿到，您会马上决定购置吗？如果答复是肯定的，就要求客户先付一点诚意金，可以申请，如果客户还在犹豫，那就不用去申请了，因为去了也不会成交，说不定还得挨批评。这时的策略就是坚持态度，高姿态处理，也许能够反败为胜。本利比较法价值等式(顾客让渡价值)买不买期望利益实际利益服务其它产品精力其它时间买不买期望利益实际利益价格合适服务优良产品很好精力其它时间很便利效率高买不买期望利益实际利益太少￥￥￥￥太多本利比较法陈述客户获得的利益与所付出的本钱相比。比方,XXX,这样,我来给您分析下这款产品……,独一无二法连带销售法所谓连带销售法，就是在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。常见的连带销售法1〕利用系列产品或关联产品，进行巧妙搭配。2〕引导、诱发顾客兴趣或廉价心理，进行销售。3〕引导顾客同伴和亲友购置，利用加赠方式进行销售。4〕推出新产品，诱导尝试、满足心理进行销售。5〕利用促销、节庆、喜庆等活动进行销售信念成交法销售员要以一种深信不移的态度去帮助顾客建立购置信心。从众心理驱使人们去相信和追随那些充满自信的人。“陈先生，作为一名专业的销售人员，我对产品的质量是深信不移的，请您相信我所提供的专业的意见……〞2%与20%的选择顾客购置习惯说明：如当时不决定购置，会回头的顾客只占2%但，如果销售员孤注一掷，巧妙施压，就能促成20%的顾客。售中执行篇结束售后完善篇第九单元：处理投诉技巧;第十单元：待客用语礼仪;第九单元：处理投诉的技巧本节处理投诉技巧培训内容1.五点本卷须知;2.投诉原因;3.处理投诉要点;4.八字要点;5.顾客流失警醒;一、处理投诉的5点本卷须知对待顾客抱怨及投诉，营业员首先应认真倾听，再向顾客耐心做解释，不得与顾客争论。如遇到不能解决的投诉，应立即请主管出面调解处理，树立一种信念：顾客永远是对的。对待纠纷，营业员即便有理，也要保持态度祥和，并及时向领导反映，再把顾客请到在不影响正常营业的场所进行处理。对顾客口头提出的意见要虚心听取并表示谢意，对书面提出的意见要认真阅读并登记留存。要认真核实情况，客观分析原因，妥善进行处理顾客的意见。正确又能解决的要立即解决。意见正确但又不能立即解决的，要积极向上级反映并努力解决。属顾客误解的，要及时与其沟通，耐心解释直到消除误解。遇到投诉，不能即时回复的，留下顾客的地址、姓名、号码或传呼号码。并把结果反响给顾客。二、顾客投诉的主要原因售货员态度恶劣对商品的认识缺乏低质素效劳水平商品质素低劣商品价钱不合理存货缺乏要求顾客以某种特定方式付款收取附加费等候时间太长请谨记！顾客投诉并非针对某售货员，而是他们希望为每分付出的金钱换取事理的回报。三、处理投诉要点耐心聆听，更要鼓励他们说出感受。切莫一开始便想着辩护或作任何结论。以你自己希望得到的待遇来接待投诉的顾客。找出顾客不满的地方，及他们要求的解决方法。立即作出行动，并一边写笔记以示认真处理该件事情。态度沉着和洽，且表示乐于协助，并就为顾客带来的不便致歉。四、处理投诉八字要诀1、平这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有时机回到理性上去解决问题。2、听意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，员工可能了解投诉所涉及到的问题。3、隔聆听投诉完毕，员工应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔〞，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以防止负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能面对面共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性的解决方法。4、忌处理顾客的投诉有两大忌。首先，员工切忌将投诉“个人化〞，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌作出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。5、勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6、解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情形：问题可以立即圆满解决。问题可以局部一解决。问题短期内，或根本上不能解决。7、缓缓兵之计。当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，

希望顾客给一些时间给公司。8、诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼怕态度这样有助与顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有任何麻烦？

五、顾客流失的原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更廉价的产品对产品本身不满意效劳人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%第十单元：待客用语礼仪本节