量贩ktv服务员管理制度与服务技能培训

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档糖果KTV 培训大纲目录：一、教育训练:Lesson01.企业形象说明Lesson02.企业经营理念Lesson03.了解量贩、了解糖Lesson04. 培训规章Lesson05. 培训考勤制度Lesson06. 培训请假制度Lesson07. 基本队列教练课程Lesson08. 体能训练课程Lesson09. 服务观念课程Lesson10. 服姿教练课程Lesson11. 外场的职责与重要Lesson12. 服务理念Lesson13. 各区域管理规章Lesson14. 营运部奖罚管理制Lesson15. 晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教育Lesson01. 服务作业总流程图Lesson02. 迎宾带客、解说消费流Lesson03. 点餐服务流程及点餐技Lesson04. 送餐服务流程Lesson05. 巡回服务流程Lesson06. 服务铃响应服务Lesson07. 买单服务流程Lesson08. 包厢出清服务流Lesson09. 实用应对说辞ALesson10. 实用应对说辞B三、专业教育：Lesson01. 包厢简易故障排除Lesson02. 营运状况处理Lesson03. 管理作业流程（干部）Lesson04. 四、心态教育Lesson01. 如何成为服务高Lesson02. 顾客永远是对的Lesson03. 如何当一个好干Lesson04. 中层干部八大误一:教育训练:Lesson1. 企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化的整体推动下，新乡的娱乐行业也将会顺着这个清新，创新的发展思路，健康，大成熟，而且以具备了一定的规模了。最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。Lesson2.企业经营理念企业经营理念：KTV2010年底进驻新乡市，成为第一家个性主题包厢的健康娱乐KTV“”KTV行业中脱KTV的标准，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台亦在公司高级主管教育下日臻成熟经营理念：“诚信服务，永续经营”是所有糖果人一贯的理念。服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了相信“糖果”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者”企业精神：“诚心服务，永续经营”Lesson3.了解量贩、了解糖果KTVOKOK2060年代末。2090OKOKOKOK厅发展到量贩式。KTV打着连锁或者量贩式的招牌。音响设备好，吃喝在大陆各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成一定的品牌得到消费者的认可。K歌音响。Lesson04.培训规章一、培训期间普通话为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需化淡妆，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。处理。四、培训时请保持安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。（惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、斗殴、一经发现，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。Lesson5.培训考勤制度一、培训学员上班时间1．授课时间：白班：20：00 21:30夜班：18:00 19:30每周一、周日不培训。（周一17:00大扫除，周日开大会）二、打卡管制事项适用对象：（出计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。漏打卡之处理：定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。无论何种情况员工级扣款5元/次（副三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管时间，则由该核准之主管负责签字。以旷职论处。四、迟到、早退#迟到定义：超过规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。#核同意者，谓之早退。#迟到、早退之处理方法：1．1010元/次；2．3020元/次；3．301小时内：以事假半天计算。4．12小时内：以事假一天计算。5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。五、加班#岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。#各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。加班申请：人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。卡为准。非假日加班：1小时算起。1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。8元人民币。2.4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一日计算2．5加班按加班当事人之上、下班实际上班时间为准，六、旷工有下列各款情事之一者，以旷工论：未经请假而无故缺勤或擅离职守者。虽经请假但未获准缺勤者。迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。22次（2日）七、离职30天提出书面申请。注意事项：7日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理失的，公司有权向员工进行惩处。Lesson6.培训请假制度一、请假办法请假应填写请假单并详述事由。无故请假者，未经准假者，均以旷职论。请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部离开。二、各项请假之规则事假#资。病假定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资，保留全勤奖。凡请病假者，原则上须当天填写[请假单]案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。否则按旷职处理。Lesson7.基本队列教练课程一、团队口号服务口号服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作学习口号积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实五心口号明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来三、基本队列动作报名答到基本动作要领课程中点名方式以达统一及企业文化之精神。立正答【到】时为立正站立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，稍息答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时，【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正.按照此方法依序点名.(注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)蹲姿答【到】大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答即立即蹲下到底坐姿答【到】立正基本动作要领指挺直并拢紧贴裤缝，挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。式。注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约3545度。稍息基本动作要领稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,再上,虎叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。,成稍息动作。注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。左、右、后转基本动作要领有学员针对转弯基本动作需确实执行。左转基本动作#当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：90至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。右转基本动作#当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：90至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。后转基本动作#当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：8–10公分。以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度C．#注意事项：A．左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。B．左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。C．靠腿时需精神饱满靠腿有力。容易造成颈部扭伤。F．眼神需注意前方，不可随便飘动。5．出入列基本动作要领出入列动作要领依序如下：当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。出入列注意事项：出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。列。原地踏步基本操作要领最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。原地踏步基本要领依序如下：握拳手臂自然下垂，举起，此时教官111—211闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。注意事项：员对齐。4510-1515-18C．原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。原地跑步基本操作要领每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。原地跑步操作要领依序如下：当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到12345123脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。注意事项：员对齐。1520-25公分。立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。Lesson8.体能训练课程KTV服务业采用两到三班轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，因循序渐进，阐明原因，明确标准。一、伏地挺身动作要领预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”二、蹲跳动作要领预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”中自动报数起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”三、蹲操动作要领自答“一、二”自动报数起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”Lesson9.服务观念课程一、差勤观念份工作，也为你多挣点薪资二、报备观念导致正常工作无法完成，必须养成习惯。三、服从观念四、安全观念己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。五、促销观念收入，同时也增加了自己的利益。六、开源节流观念步。Lesson10.服姿教练课程一、服务中的基本服务动作下为五种最基本的服务动作标准：基本站姿动作要领张开与肩同宽。注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。2．45度迎宾、送客礼基本动作要领45度迎宾礼分解动作依序如下：1515拢。3045于小腹位置。30置。恢复基本站姿仪态说【欢迎光临，百嘉乐】45度送客礼分解动作依序如下：1515脚合拢。3045于小腹位置。30置3．左、右、后方原地指引解说作是否大方服务人员：先生〈小姐〉您好！请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉！来宾：请问〈***包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？服务人员：先生〈小姐〉您好！麻烦您这边请！#于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下：原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸1550手稍息姿势。D．将左手收回呈基本站姿仪态。原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸1550手稍息姿势。D．将右手收回呈基本站姿仪态。原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。45目视前方接受指引之来宾。11靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼245度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。45视前方，接受指引之来宾。1拢左腿，恢复原、方向呈基本站姿仪态。#注意事项：A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。B呈丁字步站姿。指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。E．说话语气需诚恳且具亲和力。F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。蹲姿基本动作要领30心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、走姿基本动作要领走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，#注意事项：情况.4510-155-10C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。6．坐姿基本动作要领俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。#注意事项：A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.B．双手自然放在两膝上.座时只做椅子的三分之一处,座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.二、服务中的行为标准体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。脑反应灵敏。记住每批消费客人。平等对待客人。手不可用手触摸头脸或置于口袋中。随时准备服务客人，协助客人。随时清捡垃圾。视和客人交谈时要正视客人的眼睛。服务时不可挡住客人的视线。随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。言服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。尽量称呼客人姓氏。避免聆听客人闲聊，影响正常工作。互相交待公事，一定要低调。使用普通话。(国语)服务中要善用关怀、赞美的字语。立站立时要有精神，勿三七步。不可斜靠墙面或挤靠服务台。站立的位置能看到负责的服务区域。行不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。行进间抬头正视。带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。应对礼节委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。微笑真诚，眼神专注，应对得体。在走道上遇见客人应主动问好。若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。三、服务中常用的迎送语贵宾您好，欢（鞠躬）迎光临糖果谢谢光临，请（鞠躬）慢走，欢迎再次光临糖果！麻烦这边请（左、右）贵宾您好，请问您需要什么服务吗?祝（鞠躬）您消费愉快！Lesson11.外场的职责与重要性一、服务精神神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、二、服务人员的职责与重要性服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。服务人员是公司业绩的促销者:人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。服务人员是公司与消费者之问的维持者:方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。Lesson12.服务理念一、了解行业特性制造业:有形（生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备）--换。服务业:无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量）--流失。二、服务业的优缺点优点:工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。工作中可直接得到赞赏。升迁机会多。从工作中可获得志业知识，增加生活品味。工作于社会大舞台上。易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:工作时间较长。人员素质参差不齐。员工流动量大。需轮班轮休。1．适合服务业:喜欢帮助别人。观察力敏锐。具有亲和力。有耐性。情绪收放自如。2．不适合服务业:无法举一反三。措词不佳。没有耐性。不喜欢帮助别人。四、服务应有心理建设:最重要的是客人，而不是老板。服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。每一位员工都是主人。尊重每一位客人的独特性。一切想在客人之前。绝不轻易说不。全方位的服务礼仪:1．1服务仪容1．2敬业精神的表现1．3专业知识的表现1．4五、职业理论：职业道德？是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为规范和行为准则。养成良好的职业道德的基本因素：1、职业发展的认识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职职业道德的目的。职业的认识：职业生涯的5个阶段：职业的准备（0-18）。进入组织（18-25）。职业生涯初期（18-25）。职业生涯中期（25-50）。职业生涯晚期（50-70）对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想；人生的全部活动过程：生存、发展、享受！工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值的基础。你要想达到目的地，必须要用温和的语气去问路——莎士比亚勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，生于忧患，死于安乐。——孟子勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。视工作为快乐，人生就是天堂；视工作为强制，人生就是地狱。——高尔基人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲哀，成功与失败。确立工作目标，人生目标人。成功是经验的累积，失败是错误的累积一个人善于储蓄，获得财富；善于学习，获得知识。今天的付出是为明天铺路，行动是浇灌果实的雨水。今天工作不努力，明天努力找工作。要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是创造机会，弱者是等待机会，优秀的人，昨天是失败的支票，明天是未兑的支票，今天才是把握的机会。机会，机会永远不会走后门，敲懒者的门，也不会和犹豫不决者结伴同行。积极的人像太阳，想到的是未来。消极的人像月亮，看到的是现在。职业的感情：感。完成的工作。丽，工作起来就不会感到乏味和艰苦。职业的意志：其所为。的痛苦，就永远找不到轻松的工作。身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。如果责任感在折磨一个人，这个人必会造就一份非凡工作。——爱迪生6.职业信念：体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的道德品质。7.职业行为：礼节—的惯用形式。礼貌—笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。礼仪—礼节与礼貌的结合。就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。动人的微笑是打动人心的最好的语言，动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。人一种有涵养，高雅的感觉，表现亲切，热情优雅的服务。Lesson13.各区域管理规章A：区域规章制度不迟到,不早退,不旷工,旷职。着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。当班区域人员未经许可不得在包厢作休。区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。区域人员在上线和客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。区域人员因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留。如有本规章制度体现不周之处按员工守则,B：柜台规章制度不迟到，不早退,不旷工,旷职。着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话。柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,改字幕机内容。柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作。非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁。柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误。要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务。柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)。柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语。如有本规章制度体现不周之处按员工守则,C：糖果工程部规章制度不迟到,不早退,不旷工,旷职。不得擅离职守,不准酗酒,睡觉,工作要尽职尽责,要爱岗敬业。保持工程室卫生,爱护公司财务,节俭用料。工程维修要及时完成,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购,搁或失误而造成营运损失。无法维修或出现故障要提前及时抱备部门经理,请求指示处理。其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常。工程部门禁止其他人员进入,做好电器正确操作和使用。积极配合各部门的营运工作,服从上级领导管理,安排。不断提高自身素质,做好本质工作,熟练精通操作程序。如有本规章制度体现不周之处按员工守则,D：超市规章制度不迟到,不早退,不旷工,不旷职。着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为。服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品。当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。认真仔细做好超市物品的保存和销售工作。做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运。遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作。认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作。超市人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量。当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责。上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班。非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益。要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作。如有本规章制度体现不周之处按员工守则,D：计算机管理规章制度行操作。公司财产还包括商业软件、程序和数据。当使用。人。系统。机数据。这些设备时必须谨防被窃、丢失、损坏或误用。所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。设备带入公司将视为偷窃行为严惩全场音响要每天抽样调试,每周要做重点调试,保证音质的良好。司硬件，软件及数据丢失E：考勤规章制度第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。事。第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证无当班记录的按旷工处理。第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班值班记录为准。第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。第七：公司员工每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。第八：公司员工不得蓄意破坏考勤机。第九：本制度条例从公布日，即日执行。F：量贩KTV对讲机管理制度公司营运信息管理传递工作，对公司对讲机的保管及使用做以下规定：交接制度及记录。（屏幕、耳麦）。50元。“”认错态度，按照公司有关规定及价格给予相应的经济和纪律处罚。情节轻重及造成后果，给予经济和纪律处罚。完好情况，对于有故障的对讲机及时报有关部门维修更换。Lesson14.营运部奖罚管理制度奖励制度 第一条：适用对象 本公司营运部各级职员。第二条：奖惩类别 本公司对于职员工作态度绩效及各项规章制度的执行程度，依情节轻重，由部门主管填写“奖惩签报表”转管理部办理。奖惩类别如下：一、嘉奖二、记功三、记大功第三条：奖惩适用理由 一、嘉奖：人员有下列行为之一者，给予嘉奖：1、细心维护公司及设备，节省费用有显著成效者；2、有特殊优良表现者；34、拾金不昧者；5、言行举止为公司揩模或对提升企业声誉有具体事实者；6、服务认真，屡获客户赞许者；7、年度内维持全勤记录者。二、记功：人员有下列行为之一者，给予记功：1、对本公司业务有特殊功绩或发明，经采纳施行确有成效者；2绩效者；3、防范灾害于未然，或遇非常事故而能临时应付处置得宜者。三、记大功：人员有下列行为之一者，给予记大功：1、遇重大变故奋勇抢救、维护人员生命安全或公司财产者；2或降低公司损失者；3、处于艰难情况下仍能竭尽所能贯彻执行职务者；4、经办重要业务成绩特优或有特殊业绩者。第四条：经济奖罚标准1、嘉奖一次核发奖金20-80元；2、小功一次核发奖金80-150元；3、大功一次核发奖金300元。惩罚制度 一、惩罚等级：三级违规、二级违规、一级违规 二、具体细则： 1、1、 三级违规：员工不论故意或非故意凡是违反以下各条款的，根10元—200元的罚款。（100元处罚。（例如：上班时间私自打电话，听MP3、吃零食等50－100元处罚。50－200元处罚。服装仪容不整，衣着不符合规范，屡次要求不改者。根据情节予以50－100元处罚。10－100元处罚。200（外。100（可进入大厅，不得进入中转间、出品间、总台等工作区域。未完成上级传达的事宜及交给的任务，对于公司指示或会议决定的事项，疏于注意，积压，贻误、或执行力不强者。（例如：上线时教官临时宣达的房价更改，活动变更或组长未传达到组根据情节予以10－100元处罚。（例如：消费解说失误致使客人抱怨，产生客诉等等（按公司打折赔偿原则。由于工作失误造成公司财产的损失（错等等。由个人赔偿客诉损失（按公司打折赔偿原则。20元/次处罚。（50元处罚。50－100元处罚。50元处罚。（例如：不礼貌，服务态度差等等50－100元处罚。10－100元处罚。50元处罚。罚金额的双倍处罚。2、2、 二级违规：凡属以下故意违反公司制度，扰乱公司运营和正常工作的行为，予以工作的行为，予以降阶或无薪回训处理。欺骗、蒙蔽上级，知情不报者。隐匿、谎报给公司造成损失者。诽谤或讲脏话辱骂他人者。酒后上班滋事影响勤务或安全检查者。长期工作懈怠，散漫者。强行或诱骗客人消费者。故意不执行上级主管安排的工作，但未发生冲突者。工作时间在营业区域吸烟者。有明显私藏嫌疑者（如将客人遗留的酒水私自留存存根者。33凡属以下严重违反公司制度毁坏公司形象的行为，根据情节予以无薪回训或解除劳动合同(下文称之为“免职”)处理。委托与代替他人，输入指纹码者。私自侵占公司财产者（例如：偷窃公司财物、偷吃出品、酒水。偷窃、匿留客人财物者。在场所内打架斗殴者。与客人发生严重冲突（主动与客人发生身体接触或辱骂客人）者。主动索取或私拿小费者。与上级言辞过激，发生冲突者。工作时间饮酒者。泄露公司、资料、账册等公司重要信息者。毁坏公司形象，情节严重者。擅自携带危险物品或违禁物品进入工作场所者。故意毁坏公司设施者。连续旷工两日或累计两日者。（未被辞退者内累计四次出现三级违规，按辞退处理。备注： 在半年内累计两次出现一级或二级违规（未被辞退者，均按辞内累计四次出现三级违规（处罚金额在50元以上含50元，第九条、第十条除外）按辞退处理。组内最高阶(含并列最高阶)对组内员工的违规行为负连带责任。当组员出现一级违规，组内最高阶执行降阶处罚；当组员出现二级违规，组内最高阶执行1001～3遍的处罚。（而不见或拒不上报）以共同违规予以处罚。本制度中不涉及的工作失误类处罚，组内最高阶不负连带责任。如：组员不小心摔酒了，那么组员按公司原则赔付后，组长不负连带责任注：（奖励单所有受处分之人员之处罚通告（罚单）张榜贴示一个月，已示告诫；Ee/有黑单行为者，一律开除并扣除所有工资及保证金：凡利用职务承担相应的经济赔偿责任，情节恶劣者，交司法机关处理。晋升制度二、消费服务流程教育Lesson01.服务作业总流程图客人进场接待消费说明主接安排包厢交于接待包厢号接待带客至楼面解说功能区外场准备待客引导客人至包厢点餐服务送餐服务巡回与服务玲送离客人通知接待清包之后报主接可带客之包厢Lesson02.迎宾带客、解说消费流程1、动作：客人进店，鞠躬，同声致迎宾语。2、说辞：“贵宾您好，欢迎光临糖果！”Lesson03.点餐服务流程及点餐技巧消费者进入包厢后，服务人员在完成消费解说流程后，进行点餐服务。A：餐饮点餐将餐牌翻开，双手交予客人(主要客人或女士)之产品。外场：先生(小姐)您好，请问需要点些什幺餐点饮料呢?这是本公司的餐牌，请您参考一下，谢谢！（蹲姿）所点的餐饮，让客人感觉您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场：好的，待会需要点餐时，请按服务铃，马上为您服务，谢谢！将餐牌归位（功放柜），离开包厢前要跟客人致意外场：您点的出品马上未您送上，您需要服务，请按服务铃马上为您服务，祝您K歌愉快，谢谢!点酒：如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，需确定酒的种类及品名。需询问客人有几位饮用以便准备杯具。需确定客人要的数量(几瓶或罐)。例(一)客人点洋酒XO。外场：好的，请问您需要大瓶还是小瓶。顾客：大瓶的。为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。饮料需要冰或热；几人饮用?例：客人点咖啡顾客：我要一杯咖啡外场：好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?顾客：我要冰咖啡。外场：好的，一杯冰咖啡。遇到暂停售卖或公司无售卖的餐点应委婉告知介绍较相似的餐点。例（一）暂停售卖顾客：我要一份水煮田鸡。?煮鱼片，也蛮好吃的，来一份好吗？例（二）公司无售卖顾客：我要一瓶王朝干红。外场：抱歉，我们没有售卖王朝干红，建议您来张裕干红好吗9.点餐附加服务洋酒：*可依人数消费推荐大瓶或小瓶，若有活动如：洋酒套餐强调套餐有附赠品。*若价格相差大；有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(告知客人公司有寄存服务)啤酒：*点用国产啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。*点用国外啤酒可建议搭配柠檬原汁或椰子水。调洒类：客人点鸡尾酒，推荐公司特色的鸡尾酒冷、热饮：*特色软饮：根据季节向客人推荐时令季节软饮汁。B：点餐技巧技巧说辞说明1：二选一啤酒，您要一打还是半打客人会因此而受提示影响2：适时促销我们的***客人反应不错，建设您点用面对优柔断的客人犹豫不决时3：廷续服务先生您的啤酒已喝完，请问还要再来一些吗？促使客人消费意愿增加4：动作表情用微笑于热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任说服别人，言语是最重要的，要造成信任关系还需动作表情5：以诚待人现在正是水果旺季您来点好吗？价格也很便宜随时随地替客人著想6：设定理由小姐柠檬汁即可口又能颜养美容让他失去选择，使其相信7：是与否先生（小姐）是要点酒吗？那您需要点一些小菜吗？诱道其“是的”心理反应8：关心对方需不需要点份热菜或热茶解酒呢？关心对方的心，使其接受感觉这个意见是真心的关心9：假设立场如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多，暂时易位，给予建议10：抬配促销您的科罗娜需不需要柠檬来搭配凋呢？口感不错告诉消费者新饮法，诱导消费者新鲜感11：赠品刺激目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送三瓶的萍果苏打以赠品促销，吸引客人点用，12：利用信息公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素以折扣吸引其点用13：提点法（或热炒时间提点客人肚子饿了Lesson04.送餐服务流程Lesson05.巡回服务流程巡回包厢前务必准备巡回物品：托盘（干净、干燥、无水渍、油渍）、抹布（干净、微湿）、烟缸（干净无水渍）。在巡回表上确认包厢人数。2-3秒，再推门进入包厢。说明来意：“对不起，打扰了！为您整理一下桌面”姿（不可挡住主位、点歌人、唱歌人的视线）。5、更换烟缸：将干净的烟缸重叠于脏烟缸上一起收回托盘，然后再将干净烟缸放回桌面。6、整理桌面：先用湿抹布将桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶内，将空的杯具、人是否还需要，如客人不需要该餐点，再进行收取。并做到再次促销。7、整理酒瓶：将桌面上的空酒瓶收到包厢的角落处，堆放整齐。切记决不可将酒瓶收出包厢。8、询问客人放歌是否正常、温度以及灯光是否合适，不合适及时为客人调节。9、关心包厢客人之人数是否有增减，是否需要点餐，了解包厢人数，餐饮是否已送到。环顾四周检查包厢资产是否完好。10、托盘收出包厢，介绍服务铃，面朝客人退出包厢。注意☼若包厢桌面无须整理或加热水，询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。☼发现包厢客人有异状(如：争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。(切记：不可与消费者发生争吵)☼巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。备注：巡回时间第一次为客人进场消费10分钟以后，每10分钟巡回一次。Lesson06.服务铃响应服务1、当客人有所需求或需要服务人员协助，会按包厢内的服务铃通知1.1外场人员听到服务铃响应的信息时，最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。2．要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)外场：抱歉，打扰您，请问有什么需要服务吗?3．得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。(解决客人之需求或反应之间题以迅速、确实完成服务)。5．另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如下：问：电视画面跳动好几次!答：对不起请问每首歌都是这样吗？好的，马上为您处理！单首：告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲．我们会将问题反应给公司．10进行转包处理在通知技师维护。问：大果盘要多放哈密瓜和香蕉答：很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加问：为什么我们的餐点了很久还没来?答：很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。先查明小票单是否已开或勾单。如已开单，回报组长通知优先出餐。问：茶水怎么不够热!答：好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回水吧处理)问：我要加开水。答：好的!我帮您拿出去回冲。(自包厢取出再加水；不可将热水壶拿进包厢加水)问：是否有卖蛋糕?答：我们有代订蛋糕，请问您需要几寸蛋糕?什么口味?寿星年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送来时，再请客人付现金)*人民店有配糕点房，可直接点入电脑。问：我要买烟。答：请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金到超市购买)问：我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?答：好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与前台接待联系)问：今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?答：对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!问：你们这里有没有坐台?答：对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，如包厢内皆为男生，建议女性同事不要单独进入)问：可否帮我打生日快乐字幕答：好的。请问寿星的大名?问：我们打破杯子，帮我们整理一下?答：好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。问：您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答：对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。问：今天我们领导来，有没有水果招待?大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，可确定其身份，回报组长处理)理甚至蛮不讲理的更要我们能灵活掌握与客对应的尺度状况1：客人不愿接受你的说法时。答：真的很抱歉让您觉不满意，请您梢候—下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)状况2：客人问到的是您不了解或不确定的答：对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)Lesson07.买单服务流程Lesson08.包厢初清服务流程准备之用具扫把、畚斗抹布：保持洁净不油腻烟灰缸：保持洁净，干燥，有破损或裂痕不可使用2.需注意事项：客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知干部。留意客人是否有遗留物品，若有则立即通知组长。将排风打开，让空气流通，减少其异味。清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)3.清包厢之作业流程：[放于沙发上。(同时需检现麦克风扪环(壁虎)是否扣上麦克风线)收拾桌面上的物品。(或餐牌)先放至功放柜台面或沙发上。应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因砬撞而发生耗损。严禁使用拖盘清包厢。未使用过纸巾、筷子（一次性）、不得丢弃，务必做好回收工作。(朝内)，垃圾桶应摆至定位（包厢较隐蔽的位置）。待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将桌面打亮。(拭，尤其注意用抹布桌边水渍擦拭干净)将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。(另附包摆设图例4.包厢内物品的摆放规范：情形发生，并将其置于桌面，正而朝向客人之方位距离为半个烟灰缸的位置。需立即更换。可过少或是不够，文具盒应置于餐牌上方右侧，LOGO图象旁边LOGO图正向摆放有酒渍，有没有污点需擦拭掉。查看沙发后侧台面上有无器皿或垃圾需消除(注意污点需擦拭)。(用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。发上，摆放抱枕应注意两边对称检视地板部份，确定出清动作完成后，通知主接包厢已出请可待。PARTY包厢应配合检视化妆室，及时通知保洁。其应注意事项有：通风口需保持洁净无垢。擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸要部分朝外露出，以便理客人抽取及美观。面应保持干燥，不可有水渍。留意洗手液存量。视自动喷洒芳香机是否正常运作，烟灰缸上是否有烟蒂。垃圾桶摆定位(耗。Lesson09.实用应对说辞A应对说词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度客人进场时楼面站定位遇到客人时谢谢光临，请慢走。双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度1.客人离场时抱歉打扰您，请问有需要什么服务吗？双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度服务铃服务时遇到客人时麻烦这边请！五指并拢向上，手臂微弯，眼睛注视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，谢谢。双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势，鞠躬45度当客人有所要求，无法立即给予解决时祝您消费愉快。双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度离开包厢时请问***是哪位用呢？五指并拢手掌向上，指引目标物送餐时请慢用，谢谢。双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度送餐完毕定位时对不起，为您送水杯左手托托盘，上身鞠躬45度送水杯时对不起，为您诵一次蹲姿点餐完毕时对不起，为您整理一下桌面。左手托托盘，上身鞠躬45度巡房，进包厢后Lesson10.实用应对说辞B应对说词标准动作使用时机备注好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度（须指引控板方向）客人抱怨时谢谢您，如果还需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。须指引服务铃方向退出包厢时1.先生（小姐）为了方便下批客人使用，可能要先收回遥控器方便整理及测试，非常抱歉！您可以用控板点歌双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度（须指引控板方向，取回遥控器。客人买单完毕，找零时抱歉，请问***酒几位用。蹲姿点餐时对不起，请问还需要用吗？巡房时发现客人用餐完毕时对不起，先生小姐，请问是哪位买单？蹲姿（双手将帐单主动交给客人）客人买单时非常抱歉，让您久等了双手虎叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余总分保持立正姿势，鞠躬45度三、专业教育：Lesson01.包厢简易故障排除物料类用品：牙签筒、杯具、烟灰缸、意见卡、文具盒等有无损坏。回报组长申报物料干部请补备量2.安全设备：防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时，应主动查看是否破损。ON毁或灯泡烧毁再回报消防干部，请维护人员处理3.工程类设备：包厢门无法关紧密合，查看吸铁是否有效(门吸)；再则看是否门板活页走位；回报组长或告知维修(工程干部)处理。干部维修处理。电视柜：门框活页脱落或抽屉故障，回报组长或维修干部处理。若有螺丝起4.计算机故障：显示器黑屏计算机主机没有打开，请打开计算机主机。电源插板没有打开，请打开插板。显示屏电源关闭，请打开显示屏电源。显示器后数据线脱落，把数据线插上。如以上都不能解决及时通知技师维护。打开不能点歌柜台没有开机，通知柜台开机。面板上没有电源，请打开电源。计算机死机，试重启计算机。以上不能解决技师通知技师维护。5.电视机故障：无显示电视机电源开关没有打开，电视机电源按钮是否按下。电视机处于待机状态，请按待机键或频道加减键。电视机视频线脱落，请把视频线插上。如不能解决请通知技师维护。画面静止或者偏色歌曲处于暂停状态，请按面板上“播放/暂停”计算机当机，请重新重启计算机。6．音响故障：无声音音响电源没有打开，请打开电源。功放音量最小化，请在面板上加大音量。功放电源关闭，请打开功放柜打开功放。话筒开关关闭，打开话筒开关。话筒线或话筒咪头损坏，话筒或话筒线互换以判断是线的问题还是咪头的问题。卡座损坏，通知技师维护卡座。话筒啸叫话筒声音过高，在面板上降低话筒音量。若不能解决，请通知技师调音。7.开机顺序打开插板电源。打开计算机。打开电视机。40，试音。降低音乐、话筒音量，话筒开关、电视机开关。Lesson02.营运状况处理停电应变处理：营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施：依组长批示立即进入包厢安抚客人。说词：先生(小姐)非常抱歉目前本区域停电，请您稍坐。担误您宝贵时间，会在您买单时给您补时或扣除，尽请见谅！勿造成疏失或人力浪费。外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)。留意客人动态，避免意外发生。为客人增加照明设施（蜡烛）。客人由安全出口(安全梯)离场。区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。2.临检时应变处理：若提前获知行政部门检查讯息，可先行安抚包厢内客人。说词：先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，给您消费带来不便请见谅。外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。于临检完毕后，应至包厢内客人致歉。先通知店内最高管理人员配合公安或安检执行任务。公共安全、个人安全：公共安全一火灾状况：人员在平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，害降至最低，其步骤：一迅速利用该区最近的灭火设备灭火。(外场)一疏导该区包厢的消费者并注意自身安全。(外场)一维持该区秩序并协助避难。(外场)一连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)一将伤患者移至安全处。(总机或柜台或副吧)3.严密注意客人动向及举止。确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。切忌介入客人彼此情事纠纷。状况严重时，应立即回避退出或远离该区。回报组长并通知其它区域人员警戒。4.访客处理：接待：**区域，**包厢，有**位访客。外场：好的，收到。外场需至入口处前等候客人，并指引客人进入包厢。外场：欢迎光临，请问是***包厢吗?……好的，麻烦这边请。外场：抱歉!打扰您，有您的访客。依客人的人数准备杯具且加强促销询问是否加点酒水小吃。如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。后续应协助访客找寻朋友。5.系统瘫痪：排除故障。时间以便结帐核对。说辞：因电脑系统出现故障，给您带来麻烦，请稍等。耽误您欢唱的时间会在结帐时给您补时或扣除（尽量补时）经理及时通报维护状况给各区域干部并及时传达信息搭配、支持勿造成人员骚动或人力浪费单。外场人员要及时通知主接离场包厢，主接做好记录。K歌的原因/（等候区为客人送适当赠品由经理定）求请通知干部处理故障排除后，各区域人员要进包厢向客人道歉并安抚客人。外场/干部：很抱歉给您带来麻烦！耽误您的时间我们会在您买单时给您补时或扣除（尽量补时）特殊客人要给予适当的赠品相送以弥补客人的不满6．转包处理：1.1当外场人员得知消费者反应，要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客)1.13机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)接待联系、处理。确认该包厢客人主接已经安排好包厢，要通知客人转包厢了。外场：先生(小姐)(包厢)，请客人自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中。若是转至别的区域，通知该区域的干部转包厢的人数，以便添置新的杯具。该包厢之帐单亦须转至该区域，若是大转小或小转大之状况，须于帐单上记差异(尽量以半个小时为基准)将客人原包厢内的餐饮转送至新的包厢中，需注意客人尚未食用完的餐饮，应特别留意何项餐点为何人饮用，勿混在一起，客人所饮用的水杯须全部更新。若客人对转包厢后之餐点行问题反应时，立即将实际情形回报组长。帐单上包厢号码应立即更正，如有之前未送达之餐点，应提醒吧台人员留意，以免餐点送错包厢．询问客人是否有留言：若无则须回报组长通知主接更改包厢号码。(若有点心或小菜应更换新的餐具)如所转包厢与原包厢价格行差异，应再次主动告知客人。外场：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!Lesson03.管理作业流程（干部）流程内容注意事项开班前15—30分A：开启必要之电源开关=各单位开启照明部分、主机、冷气、大厅公播等B：了解本日店况=交接本、班表、盘点表、订位表、班干部日志、八大业务等的查看=检查预计先营业区域单位的设备C：准备开班物品=开班钥匙、CALL机、备用金、遥控器、订位表=集合宣导事项、任务分派12：水电、空调、机器设备有无需要处理早班开班A：集合点名B：促使开班营运正常12：政令宣达。如出错案例、服务要求、工作重点3：精神讲话。如服务理念、激励表扬4：领取开班用品营业前15分钟A：确保随时可带客B：执行开班清洁及新人教育训练1：督促人员速就工作岗位2：各单位开机测试3：备用金点收、库存盘点稽核、备料，日检执行4：清洁区域开班1小时内A：执行现金管理B：与各相关部门联络工作事宜C：确认遗留未完成工作事项D：特殊工作安排12：交接事项的办理确认3：部分后勤单位回报或协调事项4：确保人员、机器设备、环境能够5：在职训练，户外环境整理6：市调人员安排流程内容注意事项早班开班1-3小时A：交办事项处理--请购货物核对--日检报修处理--物料领取点收B：掌握营运、人员状况C：追踪干部月工作计划或人员工作进度D：相关部门联络追踪1：收货、验货2：工程维修验收3：现场人力调度4早班开班4-7小时A：安排人员轮休用餐B：掌握营运人员状况C：12：线上随时支援指导激励士气3：发掘问题4：外立广告灯开启5：补给晚班所需备品量晚班上班前二小时A：检视收货作业B：人事作业CD：安排交接班12：安排次日早班班表3：调整班表人力4：填写交接事项及班干部工作日志5：清洁、备品检查6：工作检讨晚班上班前15分A：早晚班交接--人力—设备---备品量—营运状况B：柜台结帐C：员工沟通12：交接各干部工作3：交接班清洁检查4：协调人力运用5：检视店铺重大机器设备6：清点早班帐目相关事项7：填写收支明细表流程内容注意事项晚班上班后1-4小时A：全员投入现场营运1：走动管理2：依营运状况妥善安排人力3：注意客人状况4：突发事件的处理5：班次集合上班后5-7小时A：安排人员轮休用餐B：掌握营运人员状况C：决定打烊包厢或区域顺序D1：走动管理2：发掘问题3：线上支援4：排总清表5：突发事件处理收班前3小时A：执行打烊预备工作B：人事作业C：超市盘点作业DE：关户外招牌12：关闭部分电源3：排次日班表4：盘存相关表单及资料5：各单位耗材使用资料整理收班前1小时到收班A：全店买单柜台结帐B：确认设备环境恢复开班状态C：资料收集整理--水吧盘点—超市盘点—排班表—日检表--市调表—点收营业额—备用金—物料盘点---营业收支表 设备、钥匙归档—对讲机交接表D：交接物品整理EF：店铺安全事项12：检查所有电源开关3：包厢日检4：查看昨日库存数量填写与今日库存数量5：现金库存安全及寄存单据、实物确认6：班后检讨事项7：安检、人员离场Lesson04. 对讲机使用流程1：检测对讲机电源是否充足，频道是否正确，耳脉接口2：按住发射键呼叫对方，放开后等待接受测试：柜台试CALL回复：试CALL清楚3：CALL机噪音太大，确认使用频率是否与其他成员相同4：现场不准抢频，听到CALL机在传达信息勿按发射键5：CALL机信息很忙，在别人传达完信息后在传达信息标准：间隔，超市***包厢10瓶青岛啤酒6：CALL机长时间无回复时，要亲自确认把事项处理完再检测CALL机，不要延误事项处理7：CALL机用语：“了解，谢谢您”“**收到请讲”“收银，**包厢开机开例”“收银，**包厢买单”“**包厢需要服务”“主接，**包厢出清可待”“技师，**包厢需要调音”“**区域，**包厢出餐”四、心态教育：Lesson01. 如何成为服务高手“服务化的时代“服务差异化的时代”服务方式，让自己的服务让别人认同。切及投资就一定能创造出更高的生产力及更好的服务质量沟通的重要时机提供顾客所喜爱的服务。关于顾客喜爱的高品位服务的几个要决：服务高手的必备条件：具有共通性的高质量服务：服务业依不同的职业类型，有各种不同的服务方管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦并自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰南那么这样的员工一定能影响周围的人在高质量的服务中服务业的从业人员必须培养能主动为客人服务并因此看见客人高兴自己也能快乐的自我实现自我约束，持之以恒：从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情KTV的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这自我约束的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功经常保持服装整洁：整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，的愉快服务需要顾客共同的参与：提供良好的服务3.顾客心理探讨：抓住顾客的心态：服务人员在为客人做服务的同时要适时的抓住客人的心态不平等的服务。培养随机应变的能力：随着社会的发展，人们对于等待的耐性越来越不够，10分钟，还没有上茶，60%的顾客便会心烦，若顾客在柜2间。视若无睹缓解顾客的窘态：在行业中假装看不见是最大的禁忌，但是有时装果上钱帮忙拣的话也许会遭到抱怨，因为女性总有不愿让别人看见的私人物品，这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助，在进行适当服务。4.视线的重要：视线的服务功能：在服务行业注视对方是接待顾客的基本条件，大家可以体从而抱怨服务态度不好。视线与顾客要保持一样的高度：在楼梯遇到顾客时招呼时作为服务人员最好视线抓住提供服务的机会：眼神是表情诉求能力最强的，一名服务的高手能候顾客的模样，这种主动式服务是最能博得顾客欢喜的。语也会让客人感觉到备受重视而留下良好的印象。Lesson02.顾客永远是对的“顾客永远是对的”注：服务守则一：[顾客永远是对的]服务守则二：[如果顾客是错的时候，顾客还是对的]注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。耐心多一点：恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客抱怨话语，常用[好的][是的]并面带微笑，虚心接受。例：客人：乌龙茶水温不够热。外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。感谢之心，给予适当的补偿。[注：使客人感觉备受尊重，而让自我成长。]尽善习尽美。Lesson03.如何当一个好干部管理寄语：一项制度如不严格的执行就等于白制定。通过一个人一件事感染一批人。管理中最重要的是解释，你说得人家心服口服人家就服你。身正为师，规则为范。我是一个基成管理干部，我的岗位是总经理。卡一个问题，一放松，问题就会庞大起来，问题多时要集中管理。一、遵守七则守则一、以身作则：干部如果是严以律人(职员)潮汹涌。守则二、将心比心：人是无法十全十美不犯错的，绝对不可以超高标准去检验职员。零缺点的主管，千万别期待有零缺点的职员。守则三、坚守原则：干部人员要能分清[j与[原则]的分际。无伤大局(雅)的，或可弹性处理。原一致性，可不能此一时彼一时、因人因事而有不同对待。守则四、支援后盾：员工收拾残局。守则五、赏罚分明：赏罚分明是发挥团队力量最基本要点、。如果做不到赏罚分明，便无法督促员工自我激励、谨慎行事，避免犯下不应犯的错；另一方面，也没办法激励员工恶，更可激发员工向上的心。守则六、凝聚向心力：所谓[一样米养百样人]，人是自我的个性动物，每个员工的想法认知会有相当的最好方法!建立共同的愿景，大家才能同心协力地朝目标迈进。守则七知人善任：培养更多能独当一面的员工便可轻松地迎接任何的挑战了。二、禁忌七则禁忌一净功诿过：禁忌二吝于鼓励：期待员工能一次比一次做得更好的。禁忌三没有担当：种在家一条龙出外一条虫的干部，一定会被底下员工瞧不起的。家有这种干部，底下员工便易选择明哲保身的处事态度。凡事唯唯诺诺，不敢有担当地。禁忌四扼杀创意：照自己的想法去执行就好了。创意要在开放的环境才能发挥，身为干部凡事应先听听员工意见，不要一开始便高谈阔论，让底下员工不敢有不同意见。禁忌五转嫁压力：中国人所说的：[上司管下司，锄头锤畚箕][榔头铆铁钉，铁钉夯木头]员是敢怒不敢言，也不可能竭诚尽力地执行工作，。禁忌六假公济私：许多主管喜欢差遣职员替自己跑腿，底下人员一有疏忽便严辞责骂。其实，底下职员并不会排斥为主管服务，但主管本身的态度究竟是[拜托帮忙]或[理所当然],会让职员心理感受大不同。最忌讳的是主管差遣职员替自己办私事又滥用公司资源，如此主管，怎能服职员的心呢?禁忌七口是心非：干部最忌讳的是[][]份、毫不隐瞒地沟通，让彼此的真正想法可以正确的传递。Lesson04.中层干部八大误区急于行动、疏于计划：布置的任务进行分析和计划。目标模糊、计划不周：地大打折扣。只顾做事、不重绩效：合理充分地利用各种资源，采用各种灵活的工作方式。行为过程、控制不力：来的而非检验出来的。缺乏训练、自然淘汰：“洗人效能低下、急事急办造成了工作的效能低下。不善协作、沟通障碍：遇到问题首先反省自身，而不是先找别人的责任。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培培训工作手册＜目录＞一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别二、企业形象说明3三、团队口号四、基本动作、礼仪7五、专业文化技能课程--------外场教材12（营运现场之总工作流程图）第一节KTV营运现场总工作流程图服务人员的职责与重要性服务理念第四节营运现场服装仪容应对说辞公司部门所提供之服务即售卖项目准备带客送进包厢之物品引导客人至包厢消费解说及设备讲解递送水杯点餐服务及点餐技巧开单服务送餐服务巡回服务服务铃服务仿客处理转包处理红酒服务洋酒服务买单服务清包服务总清流程KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？量贩式KTV与夜总会式对比一览区别一

对比项目 量贩式KTV 普通KTV

营业时间 基本上24小时营业 一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点

基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能

计算方式 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关

价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定

最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费

服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员

洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂

营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定

服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群

附加服务 不提供免费餐饮等附加服务

其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想区别二量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV“量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。一、企业文化xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继