酒店筹备培训方案

酒店开业总体培训计划培训目的：

现代酒店业的竞争是多方面的，然而最本质的还是酒店管理人员与服务人员素质的竞争。因此，为了在竞争中立于不败之地，培训一支高素质的员工队伍是当前刻不容缓的任务。培训模式：

集中封闭式培训管理模式。采用集中封闭式管理模式，可以杜绝社会上的不良倾向影响学员正常的学习及培训，能使学员专心在培训基地学习、生活、娱乐，就象一个凯比特大家庭，学员在一起生活，感情与友谊不断加深，在开业前就形成了企业的凝聚力，有助于今后企业的管理与发展。培训时间：

2002年7月15日——2002年9月15日，为期两个月培训场地：

荆州市军分区教导队——民兵训练基地

军分区民兵训练基地地处沙市东区沙市农场，基地内宿舍、食堂、教室、跑道、训练场等设施一应俱全，地段偏僻，场内安静且安全，对于大多数女学员来说，安静和安全显得格外重要，给学员提供一个良好的培训学习环境也是公司管理层对员工关心的一种体现，因此选择民兵训练基地作为这次培训的场地。教师安排：

1．军训课教师由培训基地教导员担任。

2．公共课教师由酒店管理人员与外请荆州师院学生共同担任。

3．专业课教师由酒店内部各部门管理人员担任。

教师的选择直接影响着培训的效果及质量，我们对于教师的选择是慎之又慎，既要具备教师的专业素质，熟悉所教的业务知识，又要懂得教学方法及如何调动学生的学习兴趣与动力，使所教课程既生动又注重实际效果。因此军训教官我们选择培训基地的胡教导员担任，专业课教师由酒店各部门主管担任，由于公共课课程较多，外请专业教师费用又较高，因此请荆州师范学院的学生利用暑假时间，由我们提供教材及专业指导，共同完成公共课的教学。既节省费用，又达到效果。培训方式：

集中授课、角色扮演、情景教学、对话训练、程序教学

角色扮演、情景教学及对话训练能增加教学的生动性与实效性，让学员在实践练习与讲座中学到了知识，并能运用它。程序教学使工作程序分解，学生容易掌握。培训管理：

集中封闭式半军事化管理。酒店管理与军队的军事化管理有许多相通的地方，更有许多值得借鉴的地方。酒店服务的性质决定了采用半军事化管理对于酒店管理大有益处。集中封闭式半军事化管理可以通过学员的军训，使员工拥有强健的体魄与超常的忍耐力，形成令行禁止雷厉风行的工作作风，一丝不苟的工作态度，工作的规范化、标准化与程序化，这无疑对今后的工作具有巨大的推动作用，为开业后的工作打下坚实的基础。

休息安排：

每周日上午进行阶段性考核，下午休息。由于进行的是封闭式半军事化管理，因此平时不允许离开基地，只能在培训的第3周和第7周周日可以回家探亲，但是必须第二天早上8：00以前返回基地。文娱活动：

每两周举办一次文娱活动。利用晚上的晚自习时间举行。

通过各种形式多样的文娱活动，可以发现员工的专长和才能，挖掘员工潜力，增强企业的凝聚力，培养团队精神，为企业发展储备人才。培训原则：

1．因材施教原则。

2．学习动力原则。调动学员的学习动力及学习兴趣是最重要的。

3．循序渐进原则。

4．标准培训原则。让每个人都相信只有一个标准，不可能有其他标准。培训内容：

军训、公共课培训、专业课培训

时间

军训目的

1．培养员工吃苦耐劳的精神

2．培养雷厉风行、令行禁止的工作作风。

3．培养团队精神

军训内容

1．晨练

2．军事科目的训练

3．军事科目的考核

7月16日至8月11日,为期一个月公共课

军训目的:

1．使员工掌握企业文化、旅游服务知识、服务意识、安全等知识军训内容:

1．礼节礼貌、员工手册、英语、心理学、安全知识、酒店概论、案例分析、服务技巧训练等

7月16日至8月11日,一个月专业课

军训目的:

1．使员工掌握各岗位职责

2．使员工掌握各工作程序

3．使员工掌握专业实践技能军训内容:

1．岗位职责

2．工作程序

3．专业实践技能

8月12日至9月8日一个月酒店筹备培训方案?培训分为四个部分：?培训分为四个层次：?培训分成四个阶段：?酒店开业后的培训制度培训方案制作：贺忠2005年2月28日培训分为四个部分：一、行政培训二、业务培训三、实操演练四、考核检验培训目地：帮助新晋员工克服各种各样的焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的心理，树立职业化形象，从而轻松地投入到工作中，尽早进入状态，为公司提供高效服务。培训方式：

互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，各讲即是一个独立的单元，又可以互相搭配成一个完整的解决行政培训课程：。

第一讲：积极的心态您具备追求成功人生的心态吗？→四个信念：-我有必定成功公式-过去不等于未来-做事先做人-是的，我准备好了

第二讲：认识企业→企业是什么→企业的组织→工作场所是什么→您作为新进人员的自觉

第三讲：科学的工作方法→PDCA工作法→如何用甘特表做计划→团队工作方法→了解您在团队中的职责→职责分析表和期望值分析表

第四讲：如何完成您的工作→接受命令的三个步骤→解决问题的九个步骤→企业新人工作的基本守则

第五讲：企业内的人际关系→与同事相处之道→与上司相处之道→与下属相处之道→案例分析：慧的烦恼

第六讲：有效沟通的技巧→理解沟通的过程→避免沟通的障碍→在沟通中运用聆听、反馈等技巧→理解并合理运用沟通的模式→掌握对话沟通技巧

第七讲：时间管理的技巧→认识时间→时间管理中的陷井→如何跨跃时间陷井→时间管理中的效能原则→时间管理的工具

第八讲：有效的会议→做好会议前的准备工作→有效地进行会议→做好会议后的追踪工作业务培训课程：

第九讲：商务演讲技巧→演讲事前的准备工作→演讲内容和结构→演讲环境→如何消除紧张情绪→声音、语言和身体语言

第十讲：专业形象（一）→男士职业着装技巧→女士职业着装技巧

第十一讲：专业形象（二）→仪容-通用篇→专业仪态→标准站姿、坐姿、蹲姿→标准上车、下车姿势

第十二讲：商务礼仪→介绍的礼节→握手的礼节→交换名片的礼仪→会客室入座的礼仪→坐车的礼仪→商务交往的四忌→电话沟通的礼仪→拜访客户的礼仪→就餐的礼仪：中餐、西餐◎经过培训能使员工解除作为"新人"的各种焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态；◎认识企业，了解新晋人员应具备的职业自觉；◎掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；◎掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧；◎学会如何保持专业形象及商务礼仪。实操演练方案：跟进酒店工程进度安排时间，一般在开业前一周时间，进行营业模凝操作工作程序的对客服务。安排员工轮换充当客人与服务员。注：酒店各部门具体培训内容另附培训分为四个层次：对象内容方法目的普通职工宾馆概况、员工手册、外事纪律、安全消防、食品卫生、员工关系、设备保养等课堂讲授、观摩录像树立服务意识、了解礼貌修养、仪表仪态、爱护公物、遵守制度等的重要性领班级本岗位职责、工作流程、服务标准、本岗位业务技能、服务案例分析、管理职责、管理技巧课堂讲授、情景模拟、讲座了解、掌握初级管理知识、提高初级管理能力，使之合格称职督导级本岗位职责、工作流程、服务标准、服务案例、工作要点课堂讲授、专题讨论讲座了解、掌握中级管理知识，提高中级管理能力、使之合格称职部门经理本岗位职责、工作范围、本部门管理知识、服务案例分析、国内外旅游饭店信息、其他知识课堂讲授、专题讲座、讨论交流使高级管理层次的人员素质及管理水平不断提高、使宾馆服务质量和基础管理稳定在国际同星级水准上普通员工培训大纲：一、培训动员（明确培训的重要性）二、礼仪三、酒店服务公共知识四、语言培训1、普通话2、广东粤语3、英语五、服务技能六、酒店服务技巧与酒水知识七、酒店各部门工作程序八、综合考核注：管理人员培训纲要另附培训分成四个阶段：第一阶段：一个月培训期第一周：通过暗访；与员工、各级管理人员交谈；问卷调查等办法了解情况，找出问题根源并把问题分为三类：通过培训能立即见效的；光培训还不够，还需管理跟进的；不是培训能解决的问题。据此与总经理一起列出培训计划并首先培训管理层。执行人：培训师第二周:培训管理层，边培训边布置工作，以锻炼管理人员解决问题能力并告知管理人员：做什么，怎么做，标准怎样，如何奖罚执行人：培训师及各部门领班以上管理人员。第三周，第四周：培训服务人员，管理人员一起参加并根据培训内容及实际情况修订员工规范执行人：培训师及全体员工第二阶段：继续修订规范一个月执行人：各部门经理第三阶段：试行一个月执行人：各部门经理第四阶段：正式实行执行人：各部门经理注：每日出勤情况由总办负责记录考试成绩及各部门经理完成工作任务情况一并交总经理并作来年聘用的重要依据培训计划应包括的内容。一、达到何种目标。建立具体的、可度量的培训目标是通过确定培训需求应达到最终目标。例如：通过一周3次的夜晚学习，掌握Windows98的基本操作，包括Windows98的安装和启动，会使用桌面系统、资源管理器能进行简单的设备管理和磁盘管理。目标详细说明圆满完成培训计划后受训者能够到做到的事情。因此，目标为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向，也为评价计划是否成功提供了基准。二、参加人员是怎样的他们的特征是什么，例如是新进员工、大学刚毕业、年龄在30岁以下，还是别的什么特征；他们所具备的知识和经验的程度，学习的动机、风格，他们接受培训的能力，他们工作环境的特点和状况等。三、培训什么培训的内容，是以理论为主，还是以实践实验为主，间或以引进新思想、新技术为主？四、谁来指导选择谁来担当指导老师，他们的知识水平、实践经验如何；他们是否有充当教师的愿望；他们是否有指导的经历等。五、组织是怎样的培训活动是由培训部门发起，还是由领导者亲自动员；参加者只有员工，还是他们的上级也要参与；培训的考核结果是否与其晋升、加薪有关等。六、使用哪些辅助设备培训时要使用哪些设备。例如：电视机、投影仪、屏幕、放像机、摄影机、幻灯机、黑板、白板、纸、笔等等。尤其是一些特殊的培训，需要一些特殊的设备，事前一定要准备好。七、不能遗漏的事项培训地点的选择。培训地点一般有以下几种：企业内部的会议室、企业外部的会议室、宾馆内的会议室。要根据培训的内容来布置培训场所。若为参观实习或上岗实践，则要处理好培训与工作的关系。培训时间的安排。要考虑是在白天，还是在晚上，工作日还是周末，旺季还是淡季，何时开始，何时结束等等。培训预算。根据培训的种类、内容等各方面因素，估计使用多少经费；经费的来源是否已确定等。八、一个培训计划范例团队精神培训培训目标与要求：通过培训，改进员工之间的关系及其对企业的认识，提高工作效率，促进个人目标与企业目标同一，充分发挥团队精神。培训内容：团队的角色、关系及其任务之认识；激励因素的作用与表现；领导、影响及决策方式的选择、评估；内部矛盾及危机的化解、处理；个人与团结的关系；培训重点：如何认识及改善个人与团队之间的关系。培训时间：2天。培训对象：企业（公司）副总经理（厂长）及其所属的下一级主管人员部门主管及其所属的下一级主管人员。业务主管及其所属的基层主管人员。培训老师：咨询顾问师计划实施过程可分为以下几步：1.作业培训准备。按照拟订好的计划，一一办妥。最好是列一张表，每做完一项就划掉一项，这样不容易漏掉。2.合理安排好培训进程，注重每一堂课都有收到通知。因此，最后有一次追踪，使每个人都确定知时间、地点和培训基本内容。3.发通知。要确保每一个应该来的人都收到通知，因此，最后有一次追踪，使每个人都确知时间、地点和培训基本内容。4.组织培训。在计划好的时间、地点，企业培训师对学员进行培训，并监控整个培训过程，作好培训记录，有待培训过程结束后进行评价。5.边实施边反馈。在计划实施过程中，可根据受训者的要求，适当进行调整，以保证培训效果。6.根据实施结果，修正培训计划。一项培训计划制定和实施后，是否可以重复使用，就得看其实施的效果。一般都会做出小小的调整。在实施培训计划时，有些关键的步骤是不可忽视的，否则将影响到培训的效果。1)充分准备。永远不要低估准备的重要性。细心地计划总是会避免更多的问题、头痛事，甚至灾难。准备工作包括培训材料的确定和选择、培训方法的选择、培训教师和学员的选择、后勤保障（诸如时间、地点的安排、教学辅助用具的准备）等。2)授课效率。有时培训者就是培训师，实施中关键的一环就是要提高授课效率，调动学咒的积极性，作为一个优秀才培训师，要充满激情，精心设计每一堂课。授课时注意与学员的沟通交流，要充分调动学员的积极性，集中学生的注意力，避免照本宣科，漠视学员的态度等。3)学员参与。在培训过程中调动学员参与的积极性，是使培训工作取得成功的关键之举。当一个成人学员全身心地投入学习的时候，学习过程就开始了。学员的参与程度越高，学习效果就越好。调动学员参与的方法有很多，例如提问；进行检验性操练，开展角色扮演；记住每一位学员的姓名并使用它们；在培训中提供信息反馈；让学员参与讲授；让学员示范操作；结合做一些书面练习；签订学习合同；利用专项测评表更深入地了解学员，进行个别访谈；用实时、实干的方式进行培训等等。4)考核。没有系统的、科学的和严格的考核，无法检验培训工作的成效。培训考核有两种方式：?培训结束时要进行考核。对于学习的课程进行逐科考试或考查，结合学员平时的表现做出总的鉴定。也可责令每位学员写出培训小结，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。对于业务操作和技术技能方面的培训，则可将学员培训前后的水平进行比较，以确定培训有无成效，成效多大。?培训结束后回任工作的评价。学习的目的全在于应用，回任后的工作表现是检验培训效果的更直接的证明据。固任工作考核的主要内容是：思想上有无进步，对企业（企业、机关）文化的认同感有无增加，工作态度和作风有无改变，业务能力有无提高，工作效率有无增进。最后综合起来判断培训目标是否达到。结束语培训需求分析看起来是一个漫长的过程，而且毫无疑问，正是这一特性使人们不太有耐心去做完。因此后来的结果便是培训变成了一种形式主义，它对于工作毫无意义，于是培训的价值遭到了怀疑。然而，培训需求分析的确是不可缺少的，我们必须努力完成。惟有如此，培训需求才有可能在新工作出现、现有工作内涵丰富化、新雇员的进入以及要提高、更新现有技能时，得以凸现和说明。酒店开业后的培训制度培训目地：为使每一个新员工都能尽快掌握本酒店的行政规章制度、相关的服务工作内容，了解本酒店的各项信息。培训原则：以培育合格的服务员为中心，以人为本，全面教育。培训对象：新入职员工、被部门退回不合格员工。总培训人：总办主任培训时间：新入职员工由行政部安排时间通知到店参加培训。培训内容：分为三部分进行第一部分：行政培训（由行政部负责）培训人：培训老师培训指导人：行政经理主要是酒店《员工手册》内容，向新员工讲解本酒店的规章制度、岗位职责、消防知识。让新员工了解本酒店的人事架构、各部门职能、营业服务项目、管理人员姓名、酒店相关信息（如电话号码、传真号码、地址、与酒店相连企业等）。培训新员工有关酒店知识（如酒店的定义、标准、硬件与软件的含义、附近旅游景点等）。培训进行到第三天下午3：00进行行政内容笔试，时间为3：30-5：30，如在第一次培训期间发现不合格可重新培训，超过二次不合格作辞退处理。培训地点：培训室培训时间：三天时间，每天的上午9：30-12：00和下午1：30-5：30。第二部分：业务培训（由相关部门负责）培训人：（部门定）培训指导人：部门经理主要是以部门规章制度、服务流程、岗位职责、服务专业技能、服务项目、收费标准价目为主；部门人事架构、职能、各分区的电话号码、管理人员、区域管辖范围等相关内容为辅。培训检验，由部门经理对新员工进行业务、服务专业技能、收费价目等进行考核。不合格可重新培训一次，二次不合格打回行政部另行安排或作辞退处理。培训地点：由各部门定培训时间：四天时间，每天与早班时间相同参加培训，时间为8个小时。第三部分：培训检验（由总办负责）培训检验是对新员工一次全面的考核，检验方式是抽查有关行政、业务知识。重点是消防知识。作出考核成绩报告交总经理审批，主任级以上员工报董事长审批。考核成绩报告留行政部存档。检验人：总办主任检验合格后由行政部办理相关手续按C级员工送相关部门正常上岗（挂实习生工牌）。特殊员工（如熟手、业务精通等）可以另行安排。军训：所有当月新入职员工及被部门退回行政部的员工要进行为期二天的军训和消防实操训练。培训部门：保安部安排，时间每月29日至30日，每天培训8小时，不参加部门工作，不计工资。培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架