行政管理-某某社区物业管理中问题与对策思考

PAGEIVPAGE某某社区物业管理中问题与对策思考摘要随着城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业管理日益成为社会各界人士和老百姓关注的焦点之一。伴随着我国物业管理行业的市场化、专业化及社会化趋势的增强，物业管理也正面临着越来越多的挑战。本文以枫林绿洲社区为例，通过对该社区物业管理现状进行实地观察以及对部分社区业主进行个别访谈获取第一手资料，分析了社区物业管理存在的一些问题，并对问题背后的成因进行了研究。探讨了其问题的产生原因，并提出了解决问题的对策和措施：一是培养高素质的人才队伍；二是验收、监督、资金投入三管齐下，改善社区物业设施管理；第三，业主与物业企业双方加强沟通，加深了解；第四，提高业主的物业管理意识及自治意识；最后健全收费制度，明码标价，合理收费，物业管委会加强监督。关键词：城市社区；物业管理；措施

目录7722_WPSOffice_Level11引言 13206_WPSOffice_Level12住宅小区物业管理概述 218954_WPSOffice_Level12.1物业管理概念 226343_WPSOffice_Level12.2住宅小区物业管理的内涵与特征 23206_WPSOffice_Level22.2.1住宅小区物业管理的内涵 218954_WPSOffice_Level22.2.2住宅小区物业管理的特征 33206_WPSOffice_Level3（1）服务性 318954_WPSOffice_Level3（2）统一性 326343_WPSOffice_Level23枫林绿洲社区物业管理存在的主要问题 326343_WPSOffice_Level33.1物业管理服务质量有待提高 426372_WPSOffice_Level33.2配套设施运作维护欠佳 47613_WPSOffice_Level33.3业主对物业管理了解认识有限 525297_WPSOffice_Level33.4业主欠缺维权意识 627789_WPSOffice_Level33.5物业管理收费混乱且收取困难 626372_WPSOffice_Level24枫林绿洲社区物业管理存在问题的原因分析 718018_WPSOffice_Level34.1物业管理队伍素质较低、人才短缺 73575_WPSOffice_Level34.2社区管理先天不足且后天失调引发弊端 718792_WPSOffice_Level34.3业主与物业企业沟通不畅，缺乏了解 727702_WPSOffice_Level34.4业主抱有“搭便车”心理较重 88533_WPSOffice_Level34.5物业收费法规、监督不健全且多层因素导致物业收费难 826372_WPSOffice_Level15枫林绿洲社区物业管理存在问题的对策与措施 97613_WPSOffice_Level15.1培养高素质的职业化物业管理队伍 925297_WPSOffice_Level15.2验收、监督、资金投入三管齐下，改善社区物业设施管理 97613_WPSOffice_Level25.2.1政府加强监管 925297_WPSOffice_Level25.2.2拓宽业主大会组织及参与形式 1027789_WPSOffice_Level15.3业主与物业企业双方加强沟通，加深了解 1027789_WPSOffice_Level25.3.1物业管理企业应对业主进行宣传教育 1018018_WPSOffice_Level25.3.2业主应主动改变观念，明确物业管理概念 1118018_WPSOffice_Level15.4提高业主的物业管理意识及自治意识 113575_WPSOffice_Level25.4.1重新整顿业主委员会和业主大会 1118792_WPSOffice_Level25.4.2加强业主自治意识 113575_WPSOffice_Level15.5健全收费制度，明码标价，合理收费，业委会加强监督 1227702_WPSOffice_Level25.5.1物业企业服务明码标价，细化收费标准 128533_WPSOffice_Level25.5.3业主委员会应担起责任 1218792_WPSOffice_Level1参考文献 1327702_WPSOffice_Level1致谢 15PAGE141引言随着中国城市化的不断提高，房地产业迎来了黄金时代，城市住宅商品化的发展也在不断深化。物业管理作为一种专业化，社会化的住房管理形式，已成为社区建设和城市管理不可或缺的一部分。目前，随着房地产业的全面发展，我国住宅小区物业管理的发展具有明显的市场优势和巨大的潜力。可以说，良好的物业管理将在现代城市建设，城市管理水平和城市经济结构优化中发挥无限的作用。据统计，在北京，上海，深圳等发达城市，住宅小区物业管理覆盖率超过80％，最高为90％。在国家层面，中国物业管理的住房面积已超过100亿平方米，住宅区物业管理的平均覆盖率已达到50％。全市有3.2万家物业管理企业和14,344,000名员工。主营业务收入近700亿元，利润总额近50亿元。通过这些可喜的数据，充分证明了住宅物业管理已成为中国的独立产业，在社会经济生活中发挥着重要作用。然而，物业管理仍然是中国的新兴产业。由于我国物业管理行业起步晚，市场化程度较低，国民的整体素质还有待提高物业管理行业在发展的过程中出现上述种种问题也在所难免。本文选取了枫林绿洲社区作为具体考察对象。该社区符合本论文考察的“城市社区”的研究范围，同时该社区从建成年份上看，其既非新建成社区，亦非老旧社区，发展较为成熟。另外，该社区与城市住宅社区对比，并无其他特别之处，因此其所存在的问题对于其他社区来说有较强的代表性和普遍性。A市枫林绿洲社区中心成立于2007年8月28日，隶属于A市高新区管委会社会事业局，社区位于高新路和科技四路之间，“枫林绿洲”社区内，区域化管理范围为枫林绿洲、兰亭坊等周边社区。枫林绿洲社区是西北地区唯一超大型生态社区，绿化率47%，整个社区建筑面积120万平方米，以多层住宅和小高层住宅为主，商铺为辅。设计住户5400余户，A9公馆400余户。总居住人口约2万人，其中户籍人口1.1万人，常住人口18256人，流动人口1750余人。共有住宅78栋，商铺房间200余间；兰亭坊位于科技六路，设计住户1800户，目前已入住780余户；公园时光、和城高山流水以及木塔寨高档商业区等属于在建工程。2住宅小区物业管理概述2.1物业管理概念随着房地产业的发展，物业管理作为房地产业发展的延续，也迎来了蓬勃发展的机遇。特别是近年来，在现代生活环境中，物业管理已成为人们生活中不可或缺的经济活动。人们对物业管理的认知正变得越来越完善。在物业管理的内容方面，在物业本身及其配套设施之后，已经衍生出与房地产开发，租赁，销售和售后服务相关的各种行业。物业管理的内容不断完善和全面，它具有以下特点：①社会化现代物业管理是指社会产权的所有者在改变原有的自建和自我管理的住房管理模式后，选择适当的物业管理组织进行物业管理。因此，住宅小区的物业管理应首先适应现代住宅产权结构的多元化模式。要实行统一的社会化管理模式，把物业管理纳入社会监督的轨道，形成权责明确，市场机制健全的发展模式，为物业管理行业建立有效的竞争环境提供条件。与此同时，物业管理不仅是经济，也是公益事业。②专业化作为业主，他们应与选定的物业管理公司签订标准合同，并按照约定的要求管理物业。这要求从事物业管理的企业和个人有科学规范的管理措施和操作程序。面对成熟的物业管理公司，只有专业的管理理念，先进的管理方法，优秀的管理和技术人才，才能形成具有专业资质的物业管理公司。③市场化由于物业本身的商品性质，有必要通过市场的等价交换来实现其价值和使用价值。用户应选择优质的物业管理公司来服务市场，物业管理公司应利用其优质高效的服务来吸引更多的需求者。物业管理公司在商业化过程中，只有通过不断的市场竞争，才能不断提高自己的专业水平，提供更好的服务。2.2住宅小区物业管理的内涵与特征2.2.1住宅小区物业管理的内涵住宅小区物业管理（PropertyManagementinResidentialAreas）是指物业管理公司根据与小区业主的相关协议，对小区居民建筑以及小区公共场所进行管理和服务的社区项目。国务院于2007年颁布的《物业管理条例》就重点规范了住宅小区的住宅小区物业管理活动。2.2.2住宅小区物业管理的特征住宅小区是由城市道路及自然支线（如河流）划分，同时不为交通干道所穿越的完整的居住地段。住宅小区一般设置一整套可满足居民日常生活需要的基础服务设施和管理机构。因而，对于住宅小区的物业管理除了具备现代物业管理的一般特征外，还有自己的独特之处：（1）服务性对于住宅小区来说，首要也是最关键的一点就是，满足小区居民的居住需求。因而，作为一个住宅小区的物业管理公司，应当时时、事事秉承服务至上的理念，为小区中的每一位业主提供满意、周到的服务。要通过日常点点滴滴的服务，达到管理小区的目的。（2）统一性由于住宅小区是人们工作结束后主要的生活、体闲场所，舒适、优美的环境是每一个业主所期盼的。因而，物业管理公司要根据与业主双方约定的管理与服务协议对小区各项设施与活动进行规范化、统一化管理。一般而言，物业采用的是类似综合一体化的管理模式，主要围绕安保、房屋管理、保洁、绿化、设施设备维修管理、社区文化建设等展开。3枫林绿洲社区物业管理存在的主要问题就该物业企业管理现状来看，管理效果一般，小区整体面貌，如绿化、环境卫生、治安、房屋修缮、道路交通等等方面，较之前其他物业服务企业管理期间无较大的改变。据小区业主反映，其服务尚不够完善，管理中时而出现问题未能得到较好的解决，业主对其服务满意度一般。业主与物业管理人本应该是互惠互利的关系，但实际生活中二者总是对立的，矛盾频发的，关系紧张的。一提及物业企业，业主们立刻言辞激烈，可以列数出物业公司的种种毛病。二者之间的关系持续恶化，矛盾不断上升，导致业主炒物业管理企业的现象频频出现。发生这样的问题，二者都有过错。可见，桃花源小区物业管理方面存在有一定的问题。3.1物业管理服务质量有待提高通过对业主的访谈了解到，该社区的物业管理专业化水平较低，在收取管理费后，仅提供简单的保安、保洁、绿化等基本服务。在实地调查，这些问题都得到了证实，主要有以下几点：3.1.1绿化养护不到位该社区的花木绿化相对较差，一方面，有些地方的花木绿化没有达到社区规划图的效果，花木稀疏，草皮等覆盖不全面；另一方面，由于疏于管理和没有定期养护修剪，很多花木杂乱无章，本来的花木景观造型已看不出原来的面貌。一些草皮被杂草覆盖，部分花木也淹没在杂草之中；此外，由于没有尽到保护花木的责任，一些花被社区里的孩子随意破坏，物业却没有出面制止。社区内的树木长势很差，加上没有认定其修剪和养护，一些树枝和输电线路、电缆等极其接近，一到下雨天就存在触电的安全隐患。3.1.2环境和卫生管理不过关该社区的楼道卫生不够整洁，果皮纸屑较多，偶尔看到一个清洁工在清理社区卫生。物业公司的清洁人员和该社区的卫生服务需求不相匹配。物业公司的清洁人员，一方面人数不足，无法确保物业服务的按时按质完成。另一方面则是社区内的清洁工年龄偏大，工作承受能力和强度有限，很难及时将社区内大量的生活垃圾等清理完毕。在实地调查中也证实了这点，小区内的楼道卫生不够整洁，果皮纸屑较多，并没有看到有清洁工在清理社区卫生。对于小区的花木绿化来说，也相对较差，由于疏于管理和没有定期养护修剪的原因显得没有生气、杂乱无章。3.1.3车辆停放管理混乱通过调查我们发现，该社区的车位安排较为混乱，没有统一的规划，业主也反映社区车位经常被外来车辆所占据，导致该社区业主车辆无处停放。一方面，有些业主随意停放车辆，占用别人的停车位，造成拥有停车位的业主无处停车；另一方面，一些业主将车随意停放在消防通道上，一旦出现消防事故或其他安全事故，消防和救护车辆很难通行；此外，社区保安和停车位管理人员对一些外来车辆管理不力，占用业主车位，使得业主无停车位停车，抱怨不迭。3.2配套设施运作维护欠佳在对社区周边配套设施和居住环境方面进行考察发现，该社区的配套设施运作较不理想，公用设施较少。3.2.1大众娱乐休闲设施不健全虽然在社区建立初期设立有社区健身房、文艺活动室及台球室等娱乐休闲设施，但是由于缺乏维护和经营早已门可罗雀。另外，该社区没有单独的地方来建造体育设施，零散于社区各处的可供业主在闲暇之余进行休闲健身的大众体育器材由于年久失修出现了名存实亡而早已无法使用的现象。该社区没有图书室之类的基础文化设施可供社区居民学习以丰富自身知识储备。3.2.2老年人群娱乐健身设施较少社区里只有一个老年活动室，面积仅限于22平方米。一方面，社区内老人众多，他们大多都是赋闲在家，而子女大都是经常忙于工作，老人主要靠娱乐活动来消磨时间；另一方面，老年人身体素质和年轻人有所区别，社区内的设施要充分考虑到老年人腿脚不便的因素，娱乐实施应该专门设立。而社区内老年活动室的面积较小，老年娱乐活动较少，不能满足他们的需要。3.3业主对物业管理了解认识有限3.3.1开发商责任被业主转嫁给物业一些业主入住社区之后发现住房条件和社区的布局、设施等和入住前开发商承诺的不一样，而且物业服务的质量并没有达到购房是承诺的水平，业主对开发商和物业承担的责任范围不明确，于是大部分业主会在社区物业管理上表现出自己的不满。物业和开发商没有就服务质量协商好，出现问题之后互相扯皮，业主处于被踢皮球的境地。工程质量出现的问题，使物业管理企业处于极其被动的局面，本应由开发商承担的责任转嫁到了物业管理企业身上。3.3.2业主对物业管理的职责了解不清晰在调查业主关于物业管理的认识和了解程度中发现，该社区业主对于物业企业的了解颇浅，因此成为导致许多双方之间矛盾的导火索。例如，在调查中发现曾经出现在该社区的若干纠纷中，有些住户常常以房屋质量、邻里关系等一些与物业无关的理由，恶意拖欠物业费。根据国家规定，业主的一些诉求不归物业管，而业主缺乏了解，认为交了物业费物业就得什么都管。于是双方因此而结下怨恨。另外，在对该社区的实地考察中，也鲜有发现有关物业的宣传栏、联系方式等标识。当问及业主有关物业的有关问题时，多数业主很难清晰地表述物业的范畴及其管辖职责和业主的权利义务等物业基本常识。3.4业主欠缺维权意识3.4.1业主委员会名存实亡该社区的业主委员会、业主大会虽已成立，但是并未完全按照规定依法成立，人数不足，开会次数较少，参与业主委员会的多是年纪接近老年的业主，而许多年轻的业主以工作太忙没有时间和精力为由，不参与社区业主投票或者参与业主委员会，因此该社区业主委员会名存实亡，无法代表业主实行民主权利，进行社区自治管理，更缺乏与物业服务企业有效的沟通和监督，导致业主们对公共利益的漠视，以及如何正当地维护自身合法利益的茫然，以至于在日常生活中权益的侵害不能使用法律武器进行维护，侵权现象屡有发生。3.4.2业主的维权、法律意识淡薄业主的维权、法律意识淡薄，有亏自己吃有苦自己扛。成立的业主委员也没有发挥作用，导致问题不断，投诉不断，有些业主更是以拒绝交物业管理费来进行消极对抗。另外，业主维权也有很多不足，例如维权明显有些滞后，往往是出了问题才聘请律师。3.5物业管理收费混乱且收取困难3.5.1收取费用混乱在调查中，还有一些业主反映，该社区物业公司没有遵守物业服务合同的内容和标准进行服务和收费，收取的物业管理费较为混乱，私自设定收费项目，乱收费的现象比较严重。有些收费项目没有依据，有些收费项目收费过高，有的项目没有进行服务也乱收费。而且，物业公司单方面制定收费标准，并且强迫业主按照物业制定的标准交费。这在很大程度上造成了业主对物业公司的不满，对于中、低收入的业主来说，物业费甚至成为一笔难以承受的开支。同时更由于物业公司所收取的费用与其所提供的服务不对称，也加剧了业主与物业公司的矛盾。3.5.2物业收费困难面对于物业公司来说，收取物业费也是一件极其艰苦的事情，经常因为收取物业费用与业主出现冲突，业主缺交少交甚至不交的现象层出不穷。然而，物业费是物业公司利润的主要来源。如果物业费没有足额收取，那么物业公司也就失去了物质基础，员工也丧失了工作积极性，从而提供的物业服务质量大打折扣，更无法企及业主的要求，达成业主的期望，恶性循环导致物业费更加难以收取，对于物业公司的运行以及业主的生活质量都是很严重的创伤。4枫林绿洲社区物业管理存在问题的原因分析4.1物业管理队伍素质较低、人才短缺关于该社区物业服务企业服务质量有待提高的问题，其主要原因在于该物业公司的人员学历专业素质较低。在对物业公司进行调查的过程中，从该物业服务企业所提供的公司员工学历专业的相关数据来看，该公司管理人员的学历和专业方面，本科学历的2人，占调查人数的16.7%。专科学历的4人，占调查人数的33.3%。中专及高中学历的4人，占调查人数的33.3%。初中及初中以下学历2人，占调查人数16.7%。其中，学习管理专业的5人，仅占被调查管理人员的41.7%，其中非管理类专业的占绝大部分。4.2社区管理先天不足且后天失调引发弊端4.2.1社区初期设计欠完善对于配套设施不完善的问题，根源在于该社区初期设计不合理，导致后来进驻该社区的物业公司的管理从一开始就滞后于住房消费使用，居民生活所需要的各类设施不足，对于业主的生活需要无法给予满足，对长久生活于此的业主造成了极大的不便。开发商将其建设中的质量、服务承诺推到了物业服务企业的头上，使其成为“替罪羊”。4.2.2物业公司管理不善以及管理资金不足配套设施不完善的另外一方面原因在于物业公司进驻之后，该社区内的公共设施、娱乐设备，因为物业公司的疏于管理和经营不当而未能真正达到丰富业主文化业余生活的目的，从而使该社区的生活质量发展较为落后。该社区物业资金不足也是一方面原因。由于业主拖延物业费等各方面原因，物业公司的经费不足，无法照常维护社区物业设施。物业管理人员得不到相应的物质报酬，打击积极性，导致社区基础物业设施得不到修缮和维护。再加上政府下拨的资金不足，因此该社区的图书室和老人活动室等文化场所迟迟得不到修建和改善。4.3业主与物业企业沟通不畅，缺乏了解许多业主对物业管理的了解程度不深。例如：好多业主不清楚自身以及物业管理企业的权利和义务、有效的维权活动等。业主对物业管理法律法规缺乏正确认识，经常会出现维权意识低或者违法的维权现象。还有业主不了解社区内公共设施经营的收益。一个住宅社区哪些部位、设施设备属于业主共有，哪些维修养护费应由业主共同承担等，甚至有些业主不能确切地说出每年交纳的物业管理费用是多少元每平方米，也不清楚自己交纳的物业管理费用包括哪些费用，以及其最终用途。业主与物业企业了解沟通不深的其原因在于，物业管理在我国发展尚浅，因此对于我国居民来说，物业管理属于新兴的范畴和领域。同样的，该社区的业主对物业的概念并不明朗，仅仅单纯地将物业理解为类似于“居委会”层面的工作性质。在这种观念的推动下，社区业主对于物业管理这个行业的概念范畴一片空白，没有主动了解物业公司的职责和工作范围的概念，更没有完全了解自身所缴纳的物业费所可以获得何种服务和利益，在合法权益受侵害时也不知如何去维护。该社区许多业主对物业管理的关注度仅停留在自己的需求方面，而缺乏全面了解。业主不清楚什么是物业和物业管理。在这个过程当中，物业公司也未尽到完全的责任与业主进行沟通和探讨，彼此之间加深了解，因此物业公司和业主之间正如同在黑暗中相互摸索，这也造成了之间很多误会和不愉快的发生。4.4业主抱有“搭便车”心理较重对于业主的维权意识淡漠的问题则扎根于业主的“搭便车”心理。业主的参与意识、维权意识比较淡薄，没有“主人翁精神”以及“为人民服务”的奉献精神。在自身权益受到侵害时，业主总希望有有志之士能够为大家付出劳动，然后再由自己来享受劳动成果，由此以往，大家都寄托于别人的付出，关注成果的享受，没有人愿意成为“有志之士”，而业主的合法权益也就得不到保障。4.5物业收费法规、监督不健全且多层因素导致物业收费难4.5.1物业收费法规、监督不健全国家的法规不健全、不完善、不能充分适应物业管理的发展。目前的物业法规、政策滞后，特别是《物权法》颁布实施后，而涉及物业维修资金、物业服务标准、物业管理收费等相关配套政策尚未出台。如果物业管理收费仍按原办法执行，长此下去，必然会造成产权人和物业公司之间的收费纠份。4.5.2不规范收费，服务质量评价没有统一标准其次，物业费的收取应该由国家有关法律规定，按照合法的项目和所提供的服务进行正当合理的收取，不能过度收费和乱收费，该社区物业公司明显没有遵守国家相关法律，从而导致收费项目不明不清。而该地区的政府相关职能部门监督力度不够，缺少对该社区物业公司的乱收费现象的干预以及混乱的收费制度的调整，对该企业的行为从某种程度上来说是种放纵。而物业企业不规范收费，不透明、不合理、乱收费、高收费，服务与收费价值不符的行为也同时造成了物业收费难的结果。由于物业收费涉及卫生、安全、维修、维护、供水、供电、通讯等各个方面，名目繁多，物业公司趁机超标收费；而一部分消费者面对这种不合理收费据理力争，拒绝交纳物业费，最后使物业管理中所牵涉的双方——物业公司与业主之间的矛盾与纠纷不断产生、激化。这是物业费收取困难的较主要原因之一。另外，造成物业收费困难的其他方面原因还有：目前对社区物业服务的质量没有一个评判的标准，物业管理方与业主常常对社区的物业服务各执一词，由此产生纠纷，也成为物业费难收的一大原因。还有业主意识问题以及道德风险问题越发突出。业主的失业及职业的不稳定性增加也为物业公司收费带来－定的困难。5枫林绿洲社区物业管理存在问题的对策与措施5.1培养高素质的职业化物业管理队伍鉴于该社区物业服务企业人员素质偏低的情况，应该大力提高本公司的人员文化学历深度。物业管理服务是靠企业员工操作完成的，物业公司应建立一套完整严格规范的公司员工管理制度。首先要严格招聘制度，尽量从有一定学历的大学毕业生中选择或曾经接受过培训有一定经验和素质的人员中招聘。其次，公司应定期对管理人员进行技能培训和思想道德教育。同时还应该做好人事方面的激励和绩效工作，以较高的薪水和较好的发展前景来吸引拥有物业管理高级资质证书的人才的到来，以任人唯才的用人风格来广纳贤才，并留住人才，为公司服务，从而促进该公司的人员素质和公司的整体业务水平。5.2验收、监督、资金投入三管齐下，改善社区物业设施管理5.2.1政府加强监管在政府的领导下，第一，健全物业管理的体系，建立市级、区级、街道办事处、社区居委会四级体系，使得居委会、街道办发挥作用，让其有评价权、管理权。第二，加强党委对物业管理的领导，建立以社区党组织引领或牵头，把社区居委会、社区物管会，加上业主委员会，再加上物业公司，在党的领导下统一成一个整体。第三，开展物业企业的评价，利用信用评价，给出现问题多的企业扣分，并设立黑名单，由业委会对这些评价十分差的物业可以驱逐出物业管理的队伍。此外，随着经济社会的发展，社区居民的物质文化需求日益强烈。作为社区的上级政府应该加大对社区的资金投入，完善和发展社区的老年活动室、图书室、文艺活动室、台球室等等，满足社区居民日益增长的物质文化需要。5.2.2拓宽业主大会组织及参与形式拓宽业主大会临时会议召开条件，如经占总人数百分之二十以上业主提议，或者有业主大会议事规则、管理规约、业主委员会章程规定的其他情形，均可召开业主大会临时会议；对未及时召开业主大会提出补救措施，如社区党组织或小区党支部应当及时报告街道办事处、居民委员会，居民委员会代为组织召开；业主大会还可以通过多形式开展，如以集体讨论或书面征求意见形式召开，采取书面征求意见形式无法送达的，可以规定业主委员会或居民委员会应当呈报街道办事处，并在本小区予以公告。业主大会会议可决定的事项有很多，除了业主们比较关心的选举、更换、罢免业主委员会委员、候补委员，选聘、解聘、续聘物业服务企业，筹集、使用、管理专项维修资金等以外，《指导规则》还明确，业主大会可决定公共收益管理方案，选择将公共收益存入厦门市建设局物业专项维修资金专户监管或业主大会表决自行管理。5.3业主与物业企业双方加强沟通，加深了解5.3.1物业管理企业应对业主进行宣传教育其一，物业管理企业应该定时派专人参加该社区所召开的业主大会以及重要的业主委员会会议，了解社区业主的困难和想法，同时向业主大会汇报近期的工作内容和未来的工作进程，宣传物业的组成和工作的过程。其二，物业公司应当为其所服务的社区提供咨询热线以及业主意见箱，并且在社区较显眼的地方进行标识，及时接听和解答业主有关物业的疑惑和误区，也可尽快了解和解决业主的批评和建议。其三，物业公司应在该社区设立物业宣传栏，上面包括基本的物业常识，物业公司最近做了哪些事，物业管理服务的实施情况，该社区业主近期反映的物业问题，物业费用的收取情况和使用情况以及对所解决的物业问题的解决情况，还有各业主所关心的事项。其四，物业公司也可就物业管理的基本知识制成手册，通过发放给各家各户，使其加深对物业的了解。其五，物业公司内部对于较重大社区物业管理问题的解决方法的商讨会议，也可邀请部分居民代表参加，拉近与业主的距离，使其理解物业的难处。5.3.2业主应主动改变观念，明确物业管理概念对于业主来说，应该主动改变观念，深入到这一新兴的理念中，对物业公司的了解应当再加深，包括了解自身的合法权利和义务，以及物业公司所能提供的服务项目，和自身权益如何有效保护，做到明确明了明白，才能够最大程度地享受物业公司带来的便捷。5.4提高业主的物业管理意识及自治意识5.4.1重新整顿业主委员会和业主大会要将广大业主的参与意识调动起来，应该在该地区政府有关部门以及街道办事处和社区居委会的帮助下，重新整顿该社区的业主委员会和业主大会。享有权利固然重要，但行使权利更为重要，尤其对于人数众多的业主而言。在物业管理中，屡屡出现物业服务企业侵害业主权利的情形，与业主的权利不行使有直接关系。这就要求每一名业主充分认识到：你的权利行使将决定着你所在的全体业主权利的实现。鼓励高素质人员参与业主委员会遴选，如鼓励人大代表、政协委员、社区“两委”班子成员、小区党支部成员以及具备财经、法律、工程、环境等专业专长的业主，还有有经验、有能力、有精力的退休干部参与业主委员会委员遴选，同时推动符合条件的社区“两委”班子成员或小区党支部书记，通过法定程序进入业主委员会，兼任业主委员会主任。5.4.2加强业主自治意识如果对于物业公司的服务态度和服务质量严重不满，加强业主的自治意识的另一有效途径就是，该社区可以实行由业主委员会管理并重新自主选择物业公司的制度。由业主委员会重新选择新的物业管理公司，依法改聘物业服务企业，并以物业服务合同的形式明确彼此的权利和义务，并对新物业公司的服务质量以直接的监督效果，促使物业公司提高自身综合管理水平。通过对该社区业主的选择权、参与权的实际落实，强化了业主对于社区的责任感和归属感，愿意为社区的发展献计献策，为社区的共同利益而争取，同时也可以对物业服务企业的履约行为实施有效的监督，从而维护自身的合法权益，这是规范物业管理的根本所在。5.5健全收费制度，明码标价，合理收费，业委会加强监督5.5.1物业企业服务明码标价，细化收费标准物业服务的收费应按照政府指导价执行，且必须在当地房地产职能部门、价格主管部门（物价局、发改委）核准、登记备案。在物业收费的标准中，包含基础条件、公共秩序维护、保洁服务必须达到相应的标准，以及对房屋管理、设施维修养护、绿化养护管理和综合管理服务也列出了相应规定，物业部门需符合所有条件，方能收取相应的费用。物业企业要在其服务场所醒目位置设置明码标价牌。具体表示的内容分为物业服务费，停车服务费，合同以外服务费以及代收费，公共水电费用公摊详细情况等四大类收费项目；物业管理企业应该明确标价内容和标价方式，代收费用、特约服务收费也应按规定明码标价；物业管理企业在依法明码标价时，不仅要标明费用，还要标明服务内容和标准；物业管理企业要按照统一的标准制定标价牌。物业管理收费是关系到业主和物业公司利益的敏感问题。物业企业还要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。5.5.3业主委员会应担起责任业主委员会在解决物业收费难的问题时，也应担起相应的责任。业主委员会不仅有责任监督社区内保洁、绿化、安保等日常物业的管理工作，还有责任监督业主交费和对公共设施设备的维护。业主拖欠物业费会使物业公司因资金不足而降低服务水平，从而使全体业主的利益受损。所以对于欠费的业主，业委会有义务配合物业公司催缴。业委会是业主的代表，业委会的劝服工作会比物业公司更有效。

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