示范区工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档工作手册（示范区）编制：审核：批准：实施日期：版本：A受控状态：修订状态：0受控号：目录序号文件名称编码页码一组织架构SF-01二部门职责SF-02三岗位说明书SF-031《示范区经理职位说明书》SF-03-012《示范区协管领班职位说明书》SF-03-023《示范区协管员职位说明书》SF-03-034《示范区吧员职位说明书》SF-03-045《示范区综合维修工职位说明书》SF-03-056《示范区保洁员职位说明书》SF-03-06四作业文件及规程SF-041《吧员标准作业规程》SF-04-012《吧台服务员服务质量考核标准》SF-04-023《保洁服务质量考核标准》SF-04-034《示范区协管员工作流程》SF-04-045《协管服务质量考核标准》SF-04-056《示范区服务质量检查标准》SF-04-06六质量记录清单（附表样）SF-051《示范区协管员工作记录表》SF-05-012《示范区协管工作巡查记录表》SF-05-023《物业服务岗位考核评论表》SF-05-034《示范区吧员值班记录》SF-05-04一、组织架构SF-01二、部门职责SF-02部门名称示范区部门负责人经理岗位数6人定编数18人直接上级总经理部门成员协管领班、吧员、保洁员、综合维修岗位分类经理级1人、专业1人、服务16人部门工作职责1．负责执行协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务工作2．根据实际工作，不断完善各项工作中的流程，并督导执行3．切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4．加强部门管理，负责员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5．加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6．作好示范区的优质服务工作7．配合营销搞好各项促销活动8．与各部门建立保持良好的协调9．完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、岗位说明书SF-03示范区经理职位说明书文件编号：职位名称示范区经理所属部门示范区直接上级总经理直接下级协管领班、综合维修、吧员、保洁员定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证物业管理部门经理及以上岗位证职责概要全面负责示范区销售卖场日常服务工作岗位职责1．负责本部门全面工作，受理客户投诉，处理示范区的所有事务，及时向总经理汇报2．负责示范区服务质量，对示范区服务质量进行监督和示范区服务人员的考核3．负责辖区内的协管、吧台、清洁卫生及环境绿化的服务检查工作4．做好各项服务工作，定期进行客户回访、了解客户需求，协调好内、外关系5．负责示范区文件的起草和收发，指导示范区服务人员执行相关制度6．负责示范区服务的策划和实施7．负责示范区物资的管理和维护8．配合营销搞好各项促销活动9．认真贯彻执行各项管理规定10．保持与销售、开发、公司各部门、的紧密联系和沟通11．对示范区工作员工的培训和考核工作12．完成领导交办的其它工作岗位权限部门工作的管理权。对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。部门人员任免的初审权、奖惩建议权。部门费用的建议权和初审权。部门内部工作开展的自主权。要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管领班职位说明书文件编号：职位名称协管领班所属部门示范区直接上级经理直接下级协管员定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证职责概要负责协管员的日常管理工作岗位职责1．负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实2．熟悉协管员各岗位职责，掌握物业服务区域内安全管理工作的规律及重点3．领导并确保本班员工每一指定工作均达到公司要求，确保所有装置、系统及照明于指定时间开关4．确保所有检查项目于指定日期、时间完成并有良好记录5．控制处理各类紧急突发事件，向上级报告一切重要事件6．密切留意员工的思想状态，及时引导员工，并随时向上级寻求帮助7．负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作8．负责处理本班当日值勤区域内的一般纠纷调解，办理交接班和记录当日值勤情况9．完成领导交办的其他工作岗位权限部门工作的建议权。协管类费用的建议权。部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管员职位说明书文件编号：职位名称协管员所属部门示范区直接上级协管领班直接下级定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证职责概要负责安保的具体执行工作和礼仪接待工作岗位职责1．作好前来看房客人的礼仪接待问侯工作2．熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生3．执勤期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并根据实际情况做好记录4．遇有紧急、突发性重大事情，要及时向领导请示报告5．积极向客户（住户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传6．负责本责任区域消防通道的情况，保持消防疏散通道的有效畅通7．负责本责任区域内紧急情况的警戒，疏散，救援及其他先期处置8．完成领导交办的其它任务岗位权限部门工作的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区吧员职位说明书文件编号：职位名称吧员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编3人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上学历，服务礼仪等相关专业知识2．工作经验3．资质技能证职责概要负责示范区服务接待工作岗位职责1．执行公司要求，按操作规程进行会议服务工作2．负责看房客人的引座接待工作3．负责会议期间茶水的添加、烟缸的更换工作4．负责看房客人入座后询问饮品、小吃工作5．负责为看房客人提供饮品、小吃，茶水的添加、烟缸的更换工作6．了解各类茶叶的产地、类型、功能，以准确提供服务7．掌握小吃、水果的库存情况8．完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区综合维修工职位说明书文件编号：职位名称综合维修工所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编1人职员级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识中专及以上学历，工程管理、机电等相关专业知识2．工作经验三年以上本岗位工作经验3．资质技能证电工操作证职责概要具体维修工作的落实和实施岗位职责1．熟悉示范区的配套设备设施及管网和栋配电箱的分布，了解门窗的安装与结构2．负责示范区的照明及用电保障3．认真填写维修单，并合理安排在约定的时限内整改好4．受理报修，接到任务后，１０分钟内赶到现场，及时修复，或约定维修时间，并在约定时间前５分钟到达，及时完成维修5．每天巡查公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况6．完成领导交办的其它任务岗位权限强电、弱电及给排水维修、保养的建议。强电、弱电及给排水费用的建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区保洁员职位说明书文件编号：职位名称保洁员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识初中及以上学历2．工作经验3．资质技能证职责概要负责示范区的环境卫生工作岗位职责1．执行公司要求，按操作规程进行环境维护，保持示范区的洁净，按时按量完成本岗位工作2．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗3．负责示范区的地面、走廊、平台、扶手、门窗、楼道开关、灯具及木质（仿木）外墙及漆面的擦抹、清扫、保洁、保养工作4．负责公共区域杂物的清理5．负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗6．负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁7．负责卫生间的清洁工作，并按不同清洁面的清洁规范进行清扫、保洁和擦抹，并及时更换卫生用纸、添加洗手液8．负责保持会议室的清洁工作9．完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、作业指导书SF-04文件名称吧员标准作业规程文件编号:SF-04-01生效日期2010年08月01日版本A/0页数：共2页编制审核批准人目的规范吧台接待服务管理工作，为看房客户、业户提供及时、优质的服务。适用范围适用于项目示范区销售卖场开展各项接待服务需求工作。职责吧员负责到访客户各项服务需求的实施工作。示范区经理负责检查、监督服务的质量。程序要点4.1基本要求：4.1.1仪容仪表端庄大方，言行举止标准规范。4.1.2服务要热情周到。4.1.3看见公司领导、同事、业主、客户主动问好。4.1.4保持所辖区域的清洁卫生。4.2工作时间及区域4.2.1工作时间：9：00-19：004.2.2工作区域（范围）：吧台、洽谈区4.2.3工作时间、范围、工作内容等可根据管理要求、季节等情况做出适当调整。调整以书面通知为准。4.3工作流程4.3.1工作时间安排工作时间工作内容9：00-9：301、查看交班记录，填写接班记录；2、检查吧台内所有电器是否正常运行；3、摆放物料及台面用品；4、检查、整理洽谈区桌面及沙发；5、整理卖场清洁。9：30-12：001、吧台内部清洁；2、客户接待；3、巡视及服务；12：00-13：301、休息；2、客户接待。13：30-18：001、吧台内部清洁；2、客户接待3、巡视及服务4、其中16：30-17：00可视情况适当休息18：00-18：301、修剪、擦拭销售大厅盆栽植物；2、整理洽谈区桌面及沙发。18：30-19：001、收拾整理吧台；2、填写交班记录4.3.2接待服务流程4.3.2.1引领客户到洽谈位置就坐，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好！我们这里准备有咖啡、茶水及各种饮料，请问您需要什么？”当客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2当给客人送饮品时，主动根据客人所点饮品送上对应的零食或糕点及果盘。4.3.2.3在客人离开座位就立即收拾杯子及桌面清洁，随时保持桌面干净、整洁。5.0记录5.1《示范区吧员工作记录》吧台服务员服务质量考核标准项目内容服务标准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准(40分)着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色皮鞋、肉色丝袜，皮鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前10分钟到岗、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；作业时遇见客户停止作业避让客户，并主动问好；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿精神饱满双脚呈“V”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离大约为一拳，双手相握或叠放于腹前，面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，脚后跟和膝盖并拢，手势自然扶于膝上目测22走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西目测31项目内容服务标准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……?请您……好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言，应礼貌请客人稍等，求助现场相关服务人员或现场领导。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准（60分）吧台服务物料准备每天上岗后10分钟内将卖场桌面的鲜花、纸巾、烟灰缸摆放到规定位置目测52物品管理咖啡杯盘、杯具、保温瓶等吧台物品摆放整齐；吧台内没有与吧台无关的物品目测51饮品服务待客户坐定后，到客户座位30—50厘米处，双手重叠放于身前，身体前倾300左右：“您好，我们这里提供茶、咖啡、果汁，请问您需要什么？”客户点好饮品后，迅速用托盘传递饮品，托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐，端给客户后说：“请慢用”。每五分钟左右需要给客户续杯；发现烟灰缸内烟头超过三个，要用干净烟灰缸进行更换，将装有烟头的烟灰缸进行清理；更换烟灰缸或续杯时说：“不好意思，打扰一下”。从客户前离开时，后退两步，然后再转身离开。目测402摆位客户离开后将桌面擦拭干净，将物品及桌椅按标准摆放到位目测21清洁消毒客户使用后的杯具必须第一时间进行清理和消毒；每周日进行一次大扫除目测61岗位卫生保持吧台的干爽，台面上无杂物，无积留的垃圾目测21考核说明：1．当前项目销售卖场设立吧台岗位，吧员两人。2．该岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，，岗位标准60分。3．本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、吧员月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5．吧员员工奖金=（月度考核得分/100）×绩效奖金基数。吧员绩效奖金基数为200元。6．员工考核分数在85以上的，拿奖金；85分以下（含85分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7．本考核标准仅限于项目销售卖场吧员，从批准之日起执行。保洁服务质量考核标准项目内容服务标准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准（计40分）着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色平底布鞋、肉色丝袜，布鞋干净目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。两人或两人以上必须列队行走。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西。目测31基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候使用普通话。见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。3人以上可以问候：“各位，早上好！”目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：您好，有什么可以帮您的?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言，应礼貌的请客人稍等，然后求助在场的相关服务人员或现场的领导。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准(计60分)保洁流程日常保洁（每天）9：00前完成卖场销售大厅、办公区域的全面清洁、垃圾和杂物的清理；销售人员上班后，在客户未到销售大厅前，尽量将销售大厅清洁保持在随时可以进行洽谈的程度，客户同销售人员洽谈完毕后及时清理洽谈现场；每天对样板房大厅、样板房以及走廊进行一次保洁；对销售卖场外的租摆植物区域以及植物进行保洁；遇到阴雨或雪天，作业时应在销售大厅门口摆放“小心地滑”警示牌，以提醒客户目测602计划保洁每周对销售大厅、样板房大厅玻璃和大理石石材清洗2次；对地毯吸尘1次；对广告宣传栏清洗一次；对大理石地板清洗和打蜡一次；对皮质品打蜡一次每月对销售大厅和办公区域天花板、样板房天花板、样板房走廊天花板清扫一次；对销售区域地毯清洗一次每季对各个落地窗帘清洗一次；对布艺沙发清洗一次；对样板间区域地毯清洗一次；对各个区域吊灯配合电工清洗一次岗位标准保洁标准地面大理石地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测602木质地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测地毯无渣滓、无污渍目测门玻璃门及五金光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘防火门无积尘、无污迹纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗玻璃光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗框干净、无积尘和锈迹目测沙发布艺沙发无污渍、无杂物目测皮质沙发有光泽度，无污渍、无杂物目测饰品摆放按研发提供的图片摆放目测清洁无浮尘、无蜘蛛网目测家俱和其他项目墙面无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫目测天花板无明显积尘、无蜘蛛网目测壁画无浮尘、无污渍目测灯具无浮尘、无蜘蛛网目测踢脚线无积尘、无污渍目测茶几无浮尘、无污渍、无杂物纸巾擦拭20厘米，无明显积尘餐桌无浮尘、无污渍空调风口无明显积尘、无蜘蛛网家私无浮尘、无污渍、部分家具保持亮度厨房台面无浮尘、无水迹岗位标准保洁标准家俱和其他项目露台无积尘、无污渍、无积水纸巾擦拭20厘米，无明显积尘602桌面无浮尘、无污渍盆栽植物叶面无浮尘、花盆无污渍开关按钮无浮尘、无污迹栏杆无积尘、无蜘蛛网目测饮水机无积尘、接水盒不满溢、及时更换目测电脑主机及显示屏无污渍、无灰尘纸巾擦拭，无明显积尘烟灰缸、桶桌面烟灰缸烟头不超过3个，停留时间不超过20分钟；烟灰桶内烟头不超过5个，停留时间不超过40分钟目测不锈钢设备无污渍、无灰尘、无水渍、有亮度纸巾擦拭，无明显积尘标准牌、广告牌无灰尘、无污渍、无张贴物纸巾擦拭，无明显积尘陶瓷砖无杂物、泥沙、积水目测沥青路面无大片落叶、无白色垃圾。目测绿化带无垃圾、杂物、积水、大片落叶目测垃圾管理垃圾桶无灰尘、污渍、无异味，桶内垃圾不超过2/3；垃圾及时清运，无污染目测工具管理管理有序、不乱摆乱放。工具跟人走目测考核说明：1．当前项目保洁共分为5个区域：销售大厅和办公区域、样板房大厅、样板房和走廊、外围租摆区域、外围广告宣传栏。2．各个岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，岗位标准60分。3．本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、保洁月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5．保洁员工奖金=（月度考核得分/100）×绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100元。6．员工考核分数在85以上的，拿奖金；85分以下（含85分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7．本考核标准仅限于销售卖场及样板区保洁员，从批准之日起执行。示范区协管员工作流程项目内容工作流程岗位标准协管领班每日召开班前会，检查队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检查，每日不少于4次，发现问题及时纠正；遇到有突发事件时，及时上报并组织人员按《突发事件处理方案》进行人员安排；监督队员岗位流程是否合理，监督队员相关表格是否完善；及时掌握队员思想；在队员缺岗或人手不够的情况下，代替队员执勤；每日执勤结束，进行班后总结，将未处理事宜交与下班。来宾迎送礼仪（项目大门礼仪岗）1.104岗队员站于项目大门口旁伞亭下，客户或领导在快到到达大门（104）3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“上午\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势。立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细告知岗位，有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备，如：“101，有*位客户进来看房，请注意接待。”在接到通知或看见客户离开时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势；2、来人到公寓——通知公寓门岗，请接待。来人从公寓出来行至岗位时，欠身礼，行注目礼，脸带微笑，说：“请慢走！”待最后一名客户离岗位约3—5步时，礼毕。3、来人到现场工程部或其他单位办事——通知监控室，由监控室告知相关队员处理。4、来人进来施工——检查其有无施工手续，若有，告知施工现场队员对其所携带器具进行登记检查；若无，则要求其完善手续后方可进入。工人施工完毕后，点头微笑示意。来人属于公司内部人员——您好！早上好！（中午好，下午好，晚上好！）来人下班后经过岗位时，“下班了吗，辛苦了，请慢走。”来宾迎送礼仪（销售大厅通道岗）1.102岗队员站于销售大门口左右旁，客户或领导在快到到达大厅（102）3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“上午\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势。（若见销售人员带领客户参观样板房或领导参观样板房时，立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细告知岗位，有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备）在客户从售楼部出来时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势；2．若从销售大厅搬运物品出门者，需立刻核实搬运物品是否是由现场办公室允许出门并查看出门单据物品是否正确，对销售大厅的物品进出作好详细记录；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条；来宾迎送礼仪（样板房岗位）1.样板房岗位（103）接到通知后，到电梯口等待，电梯门开后，脸带微笑，行鞠躬，注目礼，并说：“上午\中午\下午\晚上好，欢迎光临！”待人员全部从电梯出来后，打出指引手势并说"先生\老师或称呼各位,这边请坐,请穿戴鞋套",然后打开鞋套箱，分发给客户和销售人员（如果有行动不便的客户或老人，该岗位应把鞋套给其套上），待客户全部穿完鞋套后,再打指引手势并加礼貌语"各位这边请".客户参观完样板房后准备离开时，岗位人员脸带微笑，打出指引手势并加礼貌语"各位这边请坐,请脱一下鞋套",恢复站立并立刻准备接过客户脱下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢复礼仪站岗姿势,待客户全部进入电梯后,在电梯门关闭之前面带微笑行鞠躬礼并加礼貌语“欢迎下次光临，请慢走！”并通知相关岗位；2.岗位职责：样板房岗位（103）进入样板区的工作人员或者施工人员要按照相关表格进行登记，对于带工具或其他物品进入者，要进行出入数量核实；3.若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条；巡逻岗按指定路线进行巡逻，巡逻途中碰到客户或公司领导，应面对领导和客户行军礼和注目礼协管服务质量考核标准项目内容服务标准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；对讲机配耳麦目测2.50.5鞋袜着黑色皮鞋、深色袜，皮鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须，不允许胡须拉杂目测2.52发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫染发；头发干净、无异味、不蓬乱；不留怪异发型目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟、拨打个人电话，电话铃声调到最小；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22走姿齐步标准姿势，不允许走内外八字路、肩膀不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西目测31基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……?请您……好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准车辆停放引导（车场岗）站岗时成跨立姿势；耐心回答来宾询问，及时与相关部门进行沟通；车辆放行引导手势标准；通过时敬礼，并通知车辆停放引导岗有客户参观；当客户车辆进入车场时，车场岗（104）以规范手势引导客户车辆停放；客人车辆停稳，一手为客户打开车门（开车门以VIP、副驾座、驾座顺序为准）的同时，另一只手用手护住客户头部上方门框；客户下车后问候：“您好，欢迎参观项目！”，待客户关好车门后，一边快速查看车辆是否有划痕（如有，应马上提醒客户，待客户离开后应予以记录），一边以规范手势引导客户前往销售中心方向；通知相关岗位有客户参观。若有下雨天气，则一手开车门、一手送上已撑开的雨伞。目测502如果所来车辆目的不是看房，则说：“不好意思，我们的停车场暂不对外开放，建议您最好选择正规停车场以保证车辆安全，感谢支持！”客户从车场离开时，车场岗（104）以规范手势引导车辆离开，然后行军礼，说：“谢谢参观，请慢走！”岗位标准来宾迎送礼仪（售楼部礼仪岗）客户到销售部门前离售楼部礼仪岗（103）约3—5步时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“您好，欢迎参观！”待最后一名客户离岗位约3—5步时，礼毕，恢复跨立。客户从售楼部出来时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“谢谢参观！”待最后一名客户离岗位约3—5步时，礼毕，恢复跨立。若有销售人员陪同，则通知相关岗位，有客户参观。目测502分来宾迎送礼仪（样板房大厅岗）客户到样板大厅岗（102）3—5步时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“您好，欢迎参观！”，然后打开鞋套箱，分发给客户和销售人员（如果有行动不便的客户或老人，该岗位应把鞋套给其套上），主动帮客户将安全帽放于大厅吧台，赶在客户进入电梯前，在电梯右边用右手扶住电梯门等待客户进入，待人员全部进入后，为其按好楼层键，微笑致意直到电梯门关上。退于右边用对讲机通知样板房岗位，然后恢复跨立姿势。样板大厅队员（102）接到通知客户要下来时，待电梯门开，用右手扶住电梯门，待人员全部从电梯出来后，用栏板将电梯拦好，再快步走到门前待客户脱鞋套的时间将安全帽拿到手上，逐一发还客户，待客户离开时，行军礼，说：“谢谢参观，请慢走！”然后通知相关岗位客户参观完毕。若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条。目测502分来宾迎送礼仪（样板房岗位）样板房岗位（101）接到通知后，到电梯口等待，电梯门开后行军礼，说：“欢迎参观！”然后用右手扶住电梯门，待人员全部从电梯出来后，用栏板将电梯拦好，呈跨立姿势。客户参观完样板房后准备进电梯时，样板房岗位跨立变军礼，行注目礼，说：“谢谢参观，请慢走”，直到人员全部进入电梯，为其按好楼层键，微笑致意直到电梯门关上。退于右边用对讲机通知样板大厅岗位，然后恢复跨立姿势。样板房岗位（101）对于直接从5楼进入样板区的工作人员或者施工人员要按照相关表格进行登记，对于带工具或其他物品进入者，要进行出入数量核实。若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条。目测502分岗位标准巡逻岗按指定路线进行巡逻，巡逻途中碰到客户或公司领导，应面对领导和客户行军礼和注目礼目测502分领班岗位每日召开班前会，检查队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检查，每日不少于4次，发现问题及时纠正；遇到有突发事件时，及时上报并组织人员按《突发事件处理方案》进行人员安排；监督队员岗位流程是否合理，监督队员相关表格是否完善；及时掌握队员思想；在队员缺岗或人手不够的情况下，代替队员执勤；每日执勤结束，进行班后总结，将未处理事宜交与下班。查看记录和目测502交接班和对讲机的使用交接班接班队员齐步走向交班队员，离交班队员3—5步时立定；交班队员以停止间转法面向接班队员；双方同时行军礼，同时向左跨一步，齐步走3—5步，立定；双方同时向后转，左跨一步，同时行军礼；接班队员上岗，交班队员自行调整方向齐步离开。目测55对讲机使用着白衬衣深色裤子时，对讲机配带在身体右后侧；着制服系外腰带时，对讲机佩带在小腹右侧；语言简练清晰，左手持机；呼叫方语言为：“XX（岗）、XX（岗），我是XX（岗），收到请回答！”；应答方语言为：“XX（岗）收到，请讲！”；表达完一个意思，及时向对方说“完毕”；通话结束，须互道“完毕”；对讲机使用和充电按照对讲机使用说明操作，由领班具体掌握。目测51考核说明：1．当前项目示范区协管部共分为5个岗位：售楼部礼仪岗、项目大门岗、样板房岗。2．各个岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，交接班和对讲机使用10分，岗位标准50分。3．本考核实施主要由协管部经理负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、协管员月度考核得分为协管部40%，综合部30%，销售部30%。5．协管员员工奖金=（月度考核得分/100）×绩效奖金基数。协管员绩效奖金基数为300元。6．连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7．本考核标准仅限于协管队员，从批准之日起执行。示范区服务质量检查标准项目内容服务标准检查方法1.1岗位

员工

标准基本要求清洁工年龄25～38岁，身高1.58米以上，五官端正、身体健康、举止大方。目测检查维修工年龄25～45岁，身高1.65m以上，五官端正、身体健康、举止大方。目测检查协管员年龄20～30岁，身高1.76m以上，五官端正、身体健康、举止大方目测检查吧员年龄20～30岁，女身高1.60m以上，男身高1.72m以上五官端正、身体健康，举止大方目测检查技能普通话服务；能为客户做简单楼盘知识介绍。吧员经过酒店专业培训。目测检查着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；

制服整洁、平整、不缺扣，无污迹、破损；

不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）；

协管员对讲机佩戴耳麦。目测检查鞋袜清洁工穿黑色平底布鞋、肉色丝袜；

女吧员穿黑色皮鞋、肉色丝袜；

各岗位男员工着黑色皮鞋、深色袜；

不允许穿鞋不穿袜，布鞋干净，皮鞋光亮。目测检查面容男员工脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须。不允许胡须拉杂。目测检查女员工脸、颈及耳朵干净，上班要化淡妆。不允许浓妆艳抹、在众人前化妆。目测检查发型男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫染发；头发干净、无异味、不蓬乱；不留怪异发型。目测检查女员工不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱。目测检查行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；

客人面前面带微笑；

不在工作区域吸烟、拨打个人电话,电话铃声调到最小；

作业时遇见客户停止作业避让客户；

作业工具随身携带，不出现见工具不见服务人员；

大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；日常检查站姿精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立；两脚自然合拢(男士可分开与肩同宽)，两手可自然下垂也可交叉置于前腹（协管可将双手背在背后），面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。目测检查坐姿上身应挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽；女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然；

不允许：盘腿、脱鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿；趴在台面上或双手撑头。目测检查走姿两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑；不允许走内外八字路、肩膀不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里。目测检查行走行走靠右行；与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西。目测检查指引方向手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。目测检查语言态度标准问候见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应。目测检查称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。目测检查礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡。目测检查面对客人礼貌亲切、热情接待;对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极。目测检查态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测检查1.2

清洁

服务

标准清洁流程基础保洁在9:00前完成卖场地面清扫、拖拭、卫生间全面清洁、垃圾和杂物清理。目测检查循环保洁使用提篮保洁，保洁质量满足频次和效果要求。目测检查地面大理石地面有光泽度，无积尘，无污渍。目测检查木地板无积尘、无污渍目测检查地毯无渣滓，无污渍目测检查门玻璃门及五金光亮，无污渍、水渍、手印。纸巾擦拭20cm，无积尘防火门无积尘，无污迹纸巾擦拭20cm，无明显积尘窗玻璃光亮，无污渍、水渍、手印。纸巾擦拭20cm，无积尘窗框及五金干净，无积尘、锈迹。目测检查壁画1.8m以下璧画无浮尘，无污渍。目测检查1.8m以上璧画无积尘、无污迹。目测检查灯具吊灯无明显积尘，无蜘蛛网。目测检查台灯、壁灯无蜘蛛网，无浮尘。纸巾擦拭无明显积尘沙发布艺沙发无污渍，无杂物。目测检查皮质沙发有光泽度，无污渍、杂物。目测检查茶几无浮尘，无污渍，无杂物。纸巾擦拭20cm，无明显积尘墙面、墙角无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫。目测检查天花板无明显积尘，无蜘蛛网。目测检查裙角线无积尘，无污渍。目测检查接待台无浮尘、无污迹，无水渍。纸巾擦拭20cm，无积尘模型台无积尘，无污渍。目测检查烟灰缸、筒桌面烟灰缸内烟头不超过3个，停留时间不超过20分钟；烟灰筒内烟头数不超过5个，停留时间不超过40分钟。目测检查盆栽植物叶面无浮尘、花盆无污渍。目测检查开关按钮无浮尘、污渍。纸巾擦拭，无明显积尘空调风口无明显积尘，无蜘蛛网。目测检查饮水机无积尘、接水盒不满溢、及时更换。目测检查饰品无积尘纸巾擦拭，无明显积尘铁栏杆无积尘，无蜘蛛网。纸巾擦拭20cm，无明显积尘垃圾桶无异味，无粘附物，无污渍，垃圾不超过2/3。目测检查

卫生间地面干净、水迹停留不超过30分钟。目测检查墙身干净、无污渍，无装饰残留物。纸巾擦拭20cm，无明显积尘洗手台干净，无污迹，无水渍。目测检查玻璃镜面干净，无污迹，无水渍。纸巾擦拭，无明显积尘隔板无污渍目测检查蹲便器无异味，无污渍。目测，嗅检小便槽无尿圬、无杂物，无异味。目测，嗅检纸巾不缺纸、纸巾折头。目测检查香薰工作时间内燃放香薰。目测，嗅检纸篓垃圾不超过2/3。目测检查洗手液充足目测检查1.3维修

服务

标准照明白天照明各类灯具及开关完好，8:30开启运行，更换灯泡不超过2个小时。目测检查夜间照明卖场下班后，只保留1组安全照明灯，其余关闭。目测检查空调空调运行开启运行时间8:40，销售中心下班前20分钟关闭；

室内各温控器温度设定为25°C。目测检查室内风机

盘管机组开关面板按钮、指示灯完好；

风机运转无噪声、过滤网罩清洁；

盘管不漏水。目测检查、听空调主机机组清洁，螺栓紧固；

翅片式热交换器表面无积尘、杂物；

水管、阀门无漏水。目测检查卫生间设备能正常使用目测检查电话、网线维护销售报修20分钟之内赶到现场，除电信问题外2小时内解决。抽查其它报修服务销售报修20分钟之内赶到现场。抽查人走场清维修服务结束后，应将服务后场地打扫干净，做到人走场清。抽查1.4协管服务来宾

迎送来宾通报来宾来到销售卖场，通知置业顾问。抽查迎送来宾来到销售卖场，向来宾敬欠身礼。抽查送伞

服务雨伞服务下雨为来宾提供雨伞、收捡来宾伞具。抽查雨伞管理伞架雨伞随时保证齐备，借出雨伞登记完整。检查1.5

吧台

服务服务

标准迎候吧员站立吧台后迎接来宾；看见客户应主动问候：“你好/上午好/下午好”。目测检查毛巾、茶水服务引领来宾、拉椅让座；为客户递上热/冷毛巾；询问客户饮料需求：“我们这里免费提供茶、咖啡、果汁，请问您需要点什么？”；用托盘传递饮品，托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐。每5分钟左右需要给来宾续杯。目测检查摆位客户离开后将桌面擦拭干净，并将物品及桌椅按标准摆放到位。目测检查清洁消毒客户使用后的毛巾及杯具必须第一时间清洗干净并消毒；每周一次大扫除。抽查吧台物品管理咖啡杯盘、杯具、保温瓶等吧台物品摆放整齐；吧台内没有与吧台无关物品。抽查物料准备每天9:10之前将卖场桌面上的鲜花、纸巾、烟灰缸摆到规定位置。抽查1.6绿化

服务服务标准盆栽植物日常养护无枯叶，枯枝，长势良好茂盛。目测检查鲜花指定的地点有鲜花摆放，无败叶残花。目测检查盆栽植物更换对长势不好，枝叶不成形的盆栽植物，不出现在销售大厅内。目测检查场地维护作业周边不留水迹、泥土和枝叶。目测检查质量记录清单SF-06序号记录名称编码使用部门保存年限备注1示范区协管员工作记录表QR-SF-06-01示范区12《示范区协管工作巡查记录表》QR-SF-06-02示范区13《物业服务岗位考核评论表》QR-SF-06-03示范区1《示范区吧员值班记录》QR-SF-06-04示范区1QR-SF-06-01示范区协管员工作记录表执勤时间年月日时—至—年月日时执勤人员当班物品交接情况当班执勤情况协管领班检查签字：接班人员签字：协管经理检查签字：交班人员签字：QR-SF-06-02示范区协管工作巡查记录表检查内容检查情况整改情况检查内容检查情况整改情况合格不合格责任人合格不合格责任人仪容仪表物品管理问候称呼礼貌用语工作纪律签到记录站姿坐姿走姿行走对讲机用语101岗用语101岗接待102岗用语102岗接待103岗用语103岗接待103岗人员管理103岗物品管理104岗用语104岗接待104岗人员管理104岗车辆管理104岗秩序管理巡查时间：巡查人：备注QR-SF-06-03示范区物业服务岗位考核评论表考核项目姓名基本标准评价岗位标准评价交接班和对讲机使用标准评价本月得分着装行为礼仪语言态度QR-SF-06-04示范区吧员值班记录日期时间事件跟进情况记录人精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住自身的优势。——奥田硕（丰田董事长）世界500强工作规范［加］塞曼·查耐著西方工商企业百余年的竞争、发展，已经形成了一整套成熟的经验，关于员工职业素养的训练和职场工作的规范，不仅包括敬业、诚实、主动、富有责任感、不寻找任何借口等等抽象的概念，而且，非常具体地体现在实际工作的每一个环节中，也许是一次请假，也许是一次会议，也许是一次书面报告……这一切都全面而细地展现在《世界500强工作规范》中，难怪，这本书在西方被誉为“员工职业训练第一书”。第一部分1缺勤缺勤会给每个人都带来损失，而如果由于你的缺勤，公司必须雇用临时工或者命令其他员工加班时，公司的损失会更大。由于临时工的能力一般较差，缺勤很可能会降低客服质量；由于部分员工常常要替别人当班，缺勤还会破坏同事之间的关系。在公司的老板看来，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。你应该尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断你正在进行的工作，并给那些代替你工作的同事带来压力。有时你不必去公司上班，比如当发生下列几种情况时：你得了某种传染病，可能会传染给其他人，导致情况更加恶化时，可以不上班。你因为健康问题服用了某种药物，可能在工作中引发意外时，可以不上班。如果你需要请假，应该提前说明，以便你的同事能够尽快安排人手。注意身体，这样你就不会经常缺勤。以下是对健康有益的几条建议：培养积极乐观的精神，有助于提高身体对抗疾病的免疫力。经常锻炼身体。不要做自己讨厌的运动，否则不利于长寿。多做自己喜欢的运动，比如滑冰、在林阴路上散步等能使心跳加速的运动。锻炼一段时间后，随着身体水平的提高，你可以在感觉不到任何压力的前提下提高运动的水平和频率。多做自己喜欢的运动，如爬楼梯、步行去商店等，这样你的身心都会感觉愉快。多喝水。水不但可以清洁身体内脏，还可以促使你少吃食物。享受快乐，做一些能够使自己欢笑的事情。工作中的日常事务会给我们带来压力，而欢笑则可以驱除这些压力。经常舒展身体。在工作间隙和午餐时间，应该尽量多舒展身体，这会使你感觉充满活力。改善吸收的营养成分。人们常说“吃什么补什么”，如果你不想放弃那些给自己的生活带来乐趣的食物，你就应该少吃肉类和脂肪含量过高的食物，多吃蔬菜和水果，这最终会使你身体健康、气色红润。此外还要多餐少吃，不要在感到饥饿之后暴饮暴食。2坚持自我坚持自己不同于盛气凌人，它是指维护自己的观点和立场，而不是靠争斗来解决问题。坚持自己的人会通过与人们进行诚实、公正、非对抗性的交流来表达自己的需要。重视自己的需求，提高自尊感。当你坚持自己时，你会自我感觉良好，因为你意识到自己对遇到的境况和挫折做出了正确反应。学会辨认坚持自己和盛气凌人之间的区别，不要盛气凌人。把精力集中在使你产生挫折感的事情上，而不是某个人身上。学会问心无愧地拒绝，你有权利维护自己的感情和需要。也许你会发现自己的心怦怦直跳，双手也在发抖，但是不要让自己失控，因为只有这样才能更好地坚持自己。当你坚持自己时，应该面对“你的对手”，同时保持站立的姿势，背部挺直，两肩放松。要坦率而直接地注视对方，但要避免挑衅般地死盯住某个人。说话时要吐字清晰、斩钉截铁、语调稳健。你的声音越从容，你就会越自信。向他人说明使你感到不满的具体原因（比如：“这份报告缺少目录页”）。向他人说明你的感情（比如：“这份送交的报告缺少非常重要的部分，这令我很不安”）。用你的身体和声音说明你所关切的事情是非常重要的：发言时斩钉截铁；清晰而缓慢地说出自己的需求；保持身体前倾；正视对方。说话时要强调自我，这是坚持自己的真正本质，做到这一点你就能清楚地表达自己的愿望和期待，同时还不必把对方置于敌对的立场上。比如，你可以采用“我想”，“我感觉”，“我愿意”等句式来表达自己的意愿。在阐明自己的观点时不要把与主题无关的旁枝末节混合在一起。如果谈话的局面暂时失控，你可以说：“我理解你的感受，但是我觉得应该首先解决问题。”从而回到原来的话题上去。如果你感到对方在敷衍你或者有意拖延时间，你可以使用“重复播放”的技巧，尽可能多地重复自己的观点。比如，你可以不断地说：“这件事我们下次再谈。刚才我们正在谈的问题是……”要清楚地知道自己的目的，不要泛泛而论。比如，说“这些报告要在六月份之前完成”比“我手中的全部工作都得尽快完成”更有效。说明如果不照你说的话去做，会给双方造成什么样的后果。在你必须拒绝某项请求时，不要一开口就先说对不起。如果你对一件事情不觉得抱歉就不必非得表示歉意。要斩钉截铁而不是彬彬有礼地表示拒绝，并辅以简短明白的解释，冗长的解释会使事情复杂化。如果你们的讨论毫无进展，你可以对交谈的过程做简单的回顾。比如，你可以说：“我觉得我们在兜圈子，这真让人泄气。我到底做错了什么？可你却根本不能理解我。”坚定地说出自己的观点，但也不要忽视对方的观点中有价值的因素。做好倾听以及尊重其他见解的准备，乐于对任何有道理的观点表示赞同，但对那些仍然令你无法接受的观点要坚持己见。如果你们不能达成一致，就需要采取折中的办法，你可以说：“我们还是保留各自的意见吧。”然后继续进行自己的工作。同时，你需要尽最大可能避免再次与此人合作或者避开此事。坚持自我自测题你需要提高坚持自我的能力吗？用“是”或“否”来回答下面所有问题。是否我不能判断自己的行为是否冒犯了他人。我感觉如果自己不能回答某个问题就应该马上道歉。当我和其他人意见相左时总是先说“抱歉”。当我对某件事改变主意时，常常会感觉内疚。当有人要求我提供帮助时，我总是会回答“是”。每当犯了错误，我总是感觉内疚，即使我知道如何改正也是这样。我认为我不能改变他人对待我的态度。当我不能理解他人时，常常感觉尴尬。我认为我无权决定将不太重要的工作任务推到以后再做。我不能拒绝其他人要求我做的事，即使我不能或不想做也是一样。当别人开始和我争吵时，我不敢走开。我个人的观点没有价值，尤其是当我和大多数人意见不同时。当别人命令我做某件事时，我不敢提出疑问。答案如果你回答“是”的个数达到了８－１１个，说明在坚持自我方面，你还需要付出更多努力。如果你回答“是”的个数在４－７个，说明你应该进一步提高坚持自我的能力。如果你回答“是”的个数在０－３个，说明你能够做到坚持自我，有良好的自尊感。3标准检查标准检查是将本公司同世界上经验最丰富的公司集团在生产过程、产品和服务方面进行比较的一种方式。你可以通过对比其他经验丰富的公司，来发现这些公司是如何取得杰出业绩的，甚至还可以为本公司找到切实可行的出路。当然，能够同时做到上面两项是最理想的。下面这些建议可以为你提供相应的帮助：制定计划：你希望对哪些方面进行标准检查？你应该最好先从较难处理的领域着手，比如：*销售；*市场份额；*开支；*利润；*客户投诉。你需要哪些方面的信息？首先确定哪些问题最为重要，其中可能包括：*质量；*速度；*成本效益；*安全性；*员工积极性。由谁来收集资料？鉴于调查必须做到公正、准确，因此你需要两个以上的人来负责收集数据资料。你可以让具备如下条件的同事来协助你完成：*以前曾经做过标准检查或类似的调查工作；*在调查之后有权决定采取必要的变革措施；*有能力执行之后的改革。怎样收集资料？你可以通过如下方式来收集资料：*利用印制好的调查表；*采用当面或电话采访；*观察员工表现。如何记录资料？标准检查工作组需要掌握以下一种或几种方式来记录资料：*正确提出问题；*使用调查表；*使用数据收集清单或记录清单。从哪里收集资料？你可以通过如下几种途径收集资料：*专业或行业协会；*已经出版的图书或发表的文章；*会议或行业展销会；*公司内部人员；*竞争对手公司的员工；*以前曾在对手公司工作的人。组织调查小组：围绕计划和调查组成员举行一次会谈，发挥他们的智慧，使初步计划更加完善。尽量让更多的人加入进来，发扬主人翁精神。寻找信息源。在必要情况下，你也可以同意与他人共享最后完成的调查结果，以吸引合作伙伴。执行计划：根据计划进行信息收集。对收集到的信息进行分析。组织资料，得出结论：你的公司需要在哪些方面做出改进；你的公司需要在多大程度上做出改进。分析你的公司没有达到行业领先标准的原因（比如，是否在人才引进、管理方式、生产设备或原料等方面存在欠缺）。当你彻底而且准确地完成调查后，你就能够对公司的生产能力做出客观现实的评价。制定改革计划：明确你的改革计划所应该达到的目标。详细列出计划内容，包括查明需要做的事，由谁来做，以及什么时间去做。“推销”你的计划：把计划提交给那些授权进行调查并最终实施计划的人。把调查组的决定，包括实施目标、解决方案和受益情况都做出说明。你应该获得改变行动程序以及所有开支一应报销的权利。实施解决方案，实现目标：将改良方案付诸实施。监督实施过程，确保能够实现目标。评估实施结果：衡量实施结果，确定是否实现了目标。感谢所有对计划的制定和执行起过帮助作用的人。不断将最新的标准来与本公司进行比较，争做一流企业。第二部分1事业◆想换一份工作吗？如今，各大公司都逐渐开始通过外部采办、缩减规模、引进及购买等方式来满足国际市场的要求。对事业心强的人来说，这一变化引起了戏剧性的结果，他们仍然会对自己从事的工作满怀忠诚，但这种忠诚延续的时间却开始缩短。人们越来越需要灵活地调整自己，来适应不断变化的工作环境。当你开始规划自己在本公司中的未来发展时，你需要考虑下面这些问题：★我的价值是什么？你的价值就是你在同老板及同事相处时所获得的东西。对你而言，一些价值具有格外重要的意义，其中包括：诚实、正直、公平和协作精神。当这些核心的价值被毁坏时，你就可能丧失对公司的热情，工作表现不佳。把你自身的价值写下来，然后和公司中所通行的而不是所宣扬的价值观做比较。如果你打算换一份新的工作，你需要弄明白新公司是否与你的期望相符合。★我有哪些特殊技能和才干？要善于发现自己的技能和才干，把你参加过的全部培训课程列出来，弄明白哪些技能是你能够切实应用的。如果你拥有一般人所不具备的特殊才能，你可以考虑那些非常需要这种才能、会极力欢迎你加入的公司。★我能够在多大程度上承担风险？换工作常常意味着冒险，你应该考虑到如果事情没有按预期发展会造成什么样的后果。如果你一连几个月都找不到新工作会怎么样？你该如何维持生计？你的积蓄是否能够支撑你渡过难关？你最需要的是什么？从一份工作中，你最希望获得什么——是自主地做出决定？还是同事间友好相处？是安全？还是压力不大，工作轻松？通过努力，你能否在目前的公司中实现自己的这些需求？或者你需要另换一家公司才能实现？★哪种工作能够最大程度地激发我的工作热情？你最感兴趣的是什么？哪种类型的工作会使你每天一起床就感到兴奋？在哪种情况下，你会主动长时间工作，并且不至于感到过于疲惫？★我能够在多大程度上忍受挫折？从事一份新的工作总会有一段调整期。你对新环境的适应能力如何？你是否能够灵活多变地抵御逆境？如果你的回答是肯定的，你就可以应付职业生涯中可能遇到的种种变化。列出你对自己职业生涯中的哪些方面感到满意，并写明你对目前工作中的哪些方面感到满意。看下面的问题，写出你的回答：你是否喜欢自己的同事？你是否愿意接受挑战？你是否喜欢独立做事？如果你很难在目前的工作中发现自己喜欢的方面，你可能需要换一份工作。列出你希望从自己理想的工作（可以是任何领域的工作）中得到什么，回答下面的问题，写出你的回答：这份工作的报酬怎样？你想从事哪种类型的工作？你想在多大规模的公司工作？你想和哪种人一起共事？你理想的工作环境是什么样的？比较２和３的两份回答，你会从中发现：目前从事的工作与你理想的工作有多大差距，以及这些方面的差距是否非常重要。列出你认为从目前的工作中不能得到满足，而且你认为最重要的那些需求，把列出的清单放在明显的地方，以便随时查看。留意其他公司或者本公司其他部门的职位信息，看看是否有能够给你带来更多满足感的职位空缺。在你的职业构想和实际调查的基础之上，再做一份表格，写明：你最想去的公司或从事的行业；第二想去的公司或从事的行业；在进入新公司或新行业之前，所必须克服的困难；明确时间期限，采取措施着手克服这些困难。想像你自己从事一份理想的工作，与你目前从事的工作进行比较，并细致地做出评价。列出各方面的优点和缺点，并分别打分。完成之后计算出两者的总分，决定自己是该换一份工作，还是该留在目前的岗位上。对变化感到恐惧实际上是对未知的一切感到恐惧。要做好最坏的心理准备，并同目前的境况进行比较。然后再想想最好的结果，这样你很可能就会获得继续进行下去的勇气。如果你获得了一份新的工作机会，但却左右为难，你可以听听下面几类人的建议：你信任的人；具有良好判断力的人；曾经换过工作的人；能够客观地对待可能的结果的人。再做一份表格，这次需要写明你认为理想的公司的各个方面的情况：薪水；福利；工作时间；工作地点；交通工具。告诉你的伴侣你对更换工作的看法，以使自己获得精神上的支持，同时你们两个人都能接受你可能会暂时失业的情况。同职业顾问讨论你的观点，注意听从他或她的意见。接受就业心理辅导。就业心理辅导通过对你进行专业测试，判断出你适合从事哪一种工作并提出建议。有时，即使你想另换一家公司，就业心理辅导也会建议你继续从事目前的行业。多读一些自助式图书，这些书上的内容会帮助你做出以前从未料想过的结论。◆求职面视面试往往是获得一份工作机会的最后一个步骤，这是表现自己的时刻，同时也是推销自己的良机。在参加求职面试时，你会碰上能够把油嘴滑舌和真才实学区分开的内行人士，因此要做好充分的准备，使面试的考官确信你就是从事这项工作的最佳人选。下面这些建议能够帮助你做出更好的表现：在面试之前：尽力搜集有关该公司的全部信息资料，这能够表现出你对该公司以及公司员工所从事的事务感兴趣。你搜集的资料应该包括该公司的性质；公司的经营状况；与该行业相关的重大变革，尤其要关注那些可能影响你的工作的事情；公司的规模；公司提供的产品和服务的多样性。列出一张清单，在上面写明你想要问的问题，但是不要过早地问及薪水高低。你的提问应该能够表现出你对公司的兴趣，以及你认为自己能够为公司的未来做出贡献。这些问题应当涉及下面一些内容：公司主要做什么工作？公司未来五年的事业目标是什么？公司的企业文化是什么样的？除了正常的薪金制度外，员工的优秀表现如何得到肯定？公司中的团队合作是否重要，占工作的多大比重？公司能够向员工提供哪些培训？公司在多大程度上乐于接受新技术，以及改进后的新一代工作系统？公司通过什么样的方式将变动通知给员工？在最近一两年中，员工离职的首要原因是什么？公司中获得晋升的人员在性格特点上有没有相同之处？重新浏览自己的简历，确定简历中包含了尽可能多的会使该公司感兴趣的内容。如果你得到的面试通知不只一个，你就要仔细安排好面试时间，保证自己在两场面试之间有充分的准备时间，以免仓促地从一场面试赶赴另一场面试。收集和整理面试所需的相关文件，比如你的职业资格证书和证明信等。问明面试地点的具体方位，以免在路上浪费不必要的时间，甚至神情紧张地进行面试。和朋友做角色扮演游戏，让他向你发问，比如提问一些可以自由回答的问题，然后你立即做出巧妙的回答。可以考虑下面这些问题：在你从事上一份工作时，你的同事们最不喜欢你的一个方面是什么？你在上一份工作中实现的最大成就是什么？你如何描述自己？为了使你能够更好地为公司做贡献，你希望公司对你进行哪些方面的培训？对你来说，这件工作最吸引人的方面是什么？你对我公司的情况了解多少？除了简历中的内容之外，你是否还能告诉我其他一些能够证明你适合这项工作的理由？你能举出几个例子，来证明你在上一份工作中主动地做过超出自己的职位说明的工作吗？★在面试当天恰当着装。把自己打扮整洁，理顺头发。男士需要剃净胡须。你的着装应该反映出你是一个有条理的人。衣服应该是干净的、熨烫平整的，确保每一颗扣子，每一条褶边，都已经被钉牢、镶好。避免采用与应聘公司的企业文化毫无关联的怪异发型和装饰品。不要穿过于暴露或者华丽的衣服，并且尽量不要穿那些会使自己看上去高于实际身高的衣服。给自己留下充裕的时间赶往面试地点。带齐全部所需证件，包括你的简历、证明信以及能够表现你在上一家公司的工作能力的非文件。带上记事本，这样你就能把面试中的重要内容记录下来。不要过于相信自己的记忆力，尤其是在你当天还要参加其他面试的时候。在开始面试之前，先介绍自己，同面试考官强有力的握手，并保持微笑。在注视考官时要神情放松。你可以先随便聊上几句，言谈中流露出真诚和友善，比如：“这个地段不错，我很喜欢，交通很方便。”或者“今天真是我的幸运日，来面试的路上一路畅通无阻。”让面试考官来控制谈话内容，仔细聆听他提出的问题，点头表示自己理解，并对疑难的问题进行复述。当遇到可以自由回答的问题时不要长篇大论、离题万里，而是应该尽量直接地回答问题。如果你不能确定自己是否已经做出了回答，可以问考官是否得到了他想要的答案，如果他说没有，再问他希望你如何作答。表现出对新工作很感兴趣的样子。坐下来时身体应该微微前倾，眼睛要看着考官，但不能死盯着对方。注意聆听面试考官所说的话，而同样重要的是，留意对方的身体语言所透露出的信息。观察考官，看看他的面部表情是否表现出对你的回答感到疑惑不解，比如目光闪烁不定，或者改变说话声调。考官把胳膊交叉或者翘起二郎腿可能表示拒绝排斥，而他身体前倾，时而点头则可能表示对你的谈论抱有兴趣。表现积极的态度。通过下面两种方式来表现你对新工作的热情：说话时始终采用积极的语调。举例表明你以前做过的有价值的事情。采用积极的身体语言。这意味着你需要：在同人打招呼时热情地微笑。注视对方，但不要死盯着对方。坚定有力地同人握手。站立时身体挺直，坐下时也要保持上身挺直，这样你才能表现得积极而自信。说话时不要把手挡在自己面前，听别人说话时不要表现得坐立不安。在面试过程中不要抽烟或嚼口香糖。通过下面的方式，使你的发言令人印象深刻。在谈到重要观点时声音要洪亮有力。不要不着边际，草草作答。避免使用俚语或咒骂。避免使用不礼貌的口头禅。认真聆听，确保能够充分地回答每个问题。如果你不能确定自己是否做到了这一点，可以这样问面试考官：“您认为我已经对您的提问做出了回答吗？”这样能够表现出你对充分回答问题十分关心。如果你对某个提问不太明白，可以要求面试考官进行解释。保持冷静、自信的心境，因为你只有先通过面试，才有可能获得新的工作。在任何可能的时候给自己的谈话佐以实例说明，这不但能够展现你积极的态度，还能使面试考官确信你能够从实际意义而非理论意义上做好新的工作。果断地结束面试。你可以说一些总结性的话，比如：“我觉得今天的交流非常有意义。下一步我们该做什么？”面试中可能遇到的问题下面列