前厅培训计划

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材7月22日3酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房:电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28日5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及ＮoＳhow的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4.了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月9日2大堂经理的职责权限与要求1班前准备阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100

4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8月12—16日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8月17—24日30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训前厅员工周彬目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单

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课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月27日4消防演习8月28—9月8日30实地模拟操作精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档浅淡灭火救援中触电人员的现场救助近年来，在灭火救援过程中消防队员遇到的人员触电受伤事故不断增多。发生触电事故后，能否得到良好的救助，往往决定了伤病员的生死。如果消防救援人员掌握了相应的救助技术，做好现场救助工作，使伤病员得到妥善处理，可大大降低触电伤员的死亡率。2003年10月7日，北京市宣武区白纸坊桥某施工现场，一挂吊网的施工人员在穿钢丝时失足下落，被电线拦腰挂住，因电击全身４０％烧伤，在供电局拉闸断电后，救援人员利用云梯消防车将其成功救下。一、人体触电的机理触电通常是指人体直接触电源或高压电经过空气或其他导电介质传递电流通过人体时引起的组织损伤和功能障碍，重者发生心跳和呼吸骤停。人体损伤的轻重主要与电压高低、电流强弱、直流和交流电、频率高低、通电时间、接触部位、电流方向和所在环境的气象条件等有关。电压达40V时，人体组织即有损伤的危险，电流达10～20mA即可使肌肉收缩，50～60mA能引起心室纤维颤动。交流电能使肌肉持续抽搐，能被电源“牵住”，使触电者不能挣脱电源，因此其危害比直流电更大。二、人体触电事故的常见形式1、单相触电。在中性点接地的系统中，人体直接触某一相电源，电流从火线通过人体再到地线，构成回路。人体承受的电压为相电压220V，这种触电方式即单相触电，火场上最为常见。2、两相触电。人体或其附属物品同时接触两根火线，人体承受的电压为线电压380伏，这种触电的危险性更大。3、弧光触电。人体过于接近高压电网，虽然未直接触电线，但高压可击穿电线与人体之间的空气，产生电弧，将人体烧伤，严重时可致死亡。4、泄漏电流触电。当战斗员使用水枪或导电灭火剂灭火时，泄漏电流也会使人触电。干燥皮肤的电阻可达50000～1000000Ω（欧姆），湿润皮肤的电阻降至1000～5000Ω，破损皮肤的电阻仅300～500Ω。若皮肤潮湿、过水，电阻就会大大减低，泄漏电流就可能会造成严重的危害。5、跨步电压触电。由于火灾、狂风、地震等原因使高压线断落在地、接地处有很大的故障电流，电流在接地点周围地面产生电压差，当人接近落地点时，两足之间承受跨步电压，可致人伤亡。三、触电后人体可能受到的伤害1、电击伤当人体接触电流时，轻者立刻出现惊慌、呆滞、面色苍白，接触部位肌肉收缩，且有头晕、心动过速和全身乏力。重者出现昏迷、持续抽搐、心室纤维颤动、心跳和呼吸停止。2、电热灼伤电流在皮肤入口处灼伤程度比出口处重。灼伤皮肤呈灰黄色焦皮，中心部位低陷，周围无肿、痛等炎症反应。但电流通路上软组织的灼伤常较为严重。3、闪电损伤。当人被闪电击中，心跳和呼吸常立即停止，伴有心肌损害。四、现场救助措施1、立即切断电源或用木棒、竹竿等绝缘物使患者脱离电源。特别要注意的是普通的电灯开关不能作为切断电源的措施，因为电灯开关只能切断一根线，火线可能没有切断。当电源开关离触电地点较远时，可用绝缘工具(绝缘垫、绝缘胶靴、绝缘手套、绝缘棒、绝缘剪)将电线切断或将变压器上的断电器拉开，切断的电线应妥善放置，以防误触。当带电的导线落到触电者身上时，可用绝缘物体将导线移开，也可用干燥的衣服、毛巾、绳子等拧成带子，套在触电者身上，将其拉出。2、现场急救当触电者脱离电源后，战斗员应根据触电者的不同生理反应，进行现场急救处理。（1）触电者神志清醒，但感心慌呼吸急迫，面色苍白。此时应将触电者躺平就地安静休息，不要让触者走动，以减轻心脏负担，并应严密观察呼吸和脉搏的变化。（2）触电者神志不清醒，有心跳，但呼吸停止或极微弱的呼吸时，应及时使气道开放，并进行口对口人工呼吸。如不及时进行人工呼吸，将由于缺氧过久，从而引起心跳停止。（3）触电者心跳动，呼吸均停止，并伴有其它伤害时，应迅速进行心肺复苏术，然后再处理外伤，对伴有颈椎骨折的触电者，在开放气道时，不应使头部后仰，以免引起高位截瘫。（4）当人遭受雷击，心跳、呼吸没有停止时，应立即进行心肺复苏术，否则将发生缺氧性心跳停止而死亡。五、处置过程中的注意事项1、战斗员在抢救中一定要注意安全，断电前不能直接用手去接触伤员，防止触电。2、迅速而持久地