從建立國際品質管理系統 ─ 談「改造企業」

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台灣是一個外銷市場導向的島國，內部資源及內部市場有限，這幾年來由剛開始為因應歐洲共同體的成立，使輸歐產品能仍順利銷售且競爭力不至減弱，於是紛紛要求內部組織機構，盡速完成通過國際品質管理標準認證之制度。當時全國企業界、政府機關、顧問輔導界.....等，風起雲湧的競相探討如何建立能夠獲得認證的制度，至今約可歸納出建立系統的幾種作法：

(1)請顧問專家指導修改現有制度，以符合國際品管標準要求(ISO9001、ISO9002或ISO9003)。

(2)請顧問專家提供已獲認證通過的全套品質系統文件，照本宣科要求組織部門強力配合依照實施。

(3)設法自行取得獲認證通過的全套品質系統文件，自組QA推動團隊，摸索修改現有系統，希望除系統建立能在實務運作上，符合企業本身文化外，且可獲得認證的最終結果。

(4)派出企業內的精英份子到處參加有關ISO9000系列課程的訓練，一邊試作一邊學習吸收建置系統要領。

經由以上幾種的作法，有些公司暫時已獲得認證的通過，但為每半年再稽核而處於經常緊張混亂狀態；有些至今仍在努力建置制度，但已失去了推動的力量。

2.改造企業的思考

然自1987年國際標準化組織頒布ISO9000系列品質管理標準後的第五年，麻省理工學院教授管理大師韓默與錢辟博士倡導企業機構需思考改造流程，一切重新開始並著「改造企業─再生策略的藍本(ReengineeringtheCorporation-AManifestoforBusinessRevolution)一書，在美國獲紐約時報十大暢銷書籍排行榜，台灣的天下雜誌、日本文摘及管理雜誌等，也以專題顯著版面特別加以介紹，不少企業機構主持人在公司的主管會議或幹部讀書會上，要求所屬研讀此書深入探討。而此書為何會受到如此青睬，尤其在對於前述已獲ISO9001/2/3國際品質標準認證或正推動中或正想推動或根本尚未考慮實施的企業來說，因它正可以提供一些觀念上、信心上及作法上的配合。

現今全球各地市場的形態都在改變，其中3C的力量是需要企業經營者認知，且需立即採取對策：

(1)顧客至上：消費者意識抬頭，過去因為資訊的缺乏，不知道有更好、更多樣性的產品或服務。以幾乎別無選擇的接受標準化大量生產的產品或服務，但是現在無論是消費者或企業，卻已經覺醒，要求賣方提供符合自己個性化的產品或服務。可確認的企業機構為維持顧客滿意的品質政策，如果沒有一套全員參與、高階管理變及堅持的信心，根本抓不住客戶心理，在如此惡劣的環境下，稍一不慎將很快的會使整個企業被逼破至消失。

(2)競爭的白熱化：由於科技的進步很多的商品，並不是單單以價格低廉即可使企業立於不敗的境界，而是要提供全方位品質的產品及服務。所謂「物競天擇、優勝劣敗」在現在二十一世紀的大環境中，世界就如同一個地球村，不是創造出只在一個縣、一個省、一個國家比別人優勢即可，因為只有全球最優秀的贏家才能主導競爭的潮流。尤其台灣中小企業甚至大型企業，在面對目前日益逼進世界貿易組織(WTO)的加入，貿易壁壘的日漸瓦解及市場開放的壓力，如何面對全球先進國家的挑戰，如何與他們共立於相同的環境上競爭，實為當務之急。

(3)不斷的改變：在如此激烈競爭的環境下，也唯有不斷持續的改變與改善，才足以滿足顧客的需求，來應付競爭的壓力。產品的生命周期線不能在用以往的趨勢，做為判定未來的動向。故企業的敏感度如果不高、不想要變、不知要變、不懂要變、變得不夠多、變的不夠好、變的不正確，都會使企業邁入黑暗的深淵，但是改變是企業機構每一份子的事，唯有用整體系統的觀念，才能使企業能夠建制出滿足顧客需求的產品及服務。

因應此大環境趨勢的改變，企業本身需要秉持『工程再造』的決心重新出發，所以：

(A)徹底翻新作業流程：企業經營管理者接受此一觀念，它是「心且新」的管理哲學，是一種革命，是一種組織重整，會在企業機構內產生先破壞後建設。唯有以深具改革的決心，完全拋棄舊且不良的作業方法，重新思考更具彈性與靈活的流程，讓組織更充滿活力與積極，來迎接新一波的環境變化。

(B)利用資訊科技的力量：是組織全面改變支持力量來源，利用資訊科技使組織運作更靈活，部門間連繫更富彈性，達到提升生產效率，迅速傳遞訊息的目的；以此做為管理與決策的依據，則可不致局限於現行僵化的管理體制，而作出錯誤的處理或喪失市場的商機。‵

(C)人才是改造成功關鍵：作業靠人來執行，流程因人而動，儘管再有先進的硬體設備、電腦軟體，而人不知如何來運用、來操作，不等於是廢物嗎？俗云「一流設備、二流人才、三流企業」豈不悲哉。所以從經營決策、規劃至實際運作的每一份子，均影響著成與敗。尤其負責改造經營決策者，更必須要培養富有野心、好奇、好動、積極、有自信、有熱情及熱忱的個性，來帶動團隊氣氛，影響他人，創造良性組織氣候，使企業成員均能有志一同，為實現理想的美好未來而努力。

(4)流程重整：萬事起頭難，好的開始是成功的一半，以專案團隊方式，利用集體的力量，秉持顧客第一，下工程即客戶的概念，從顧客滿意的角度去想，需不需要？方不方便？順不順暢？簡不簡單？發揮腦力激盪的效果，從零思考，拋棄成見，將流程重新規劃，整理、分析、分類，選出關鍵重要或特定流程，做為整理整頓的開始，運用技巧及手法，來做為改善及重整的工具，全面展開重整工作。

(5)著手改進：一個企業改造的第一步，也是重要的第一步，是在企業內先建立共識，立即展開行動。孫子兵法有云「另民與上同意，可與之生，可與之生，可與之死，而不畏危也」（《民與上同意》意即上下有共識的建立）

故掌握改造的負責人，應該：

(A)明確而有堅定且強迫性的告知組織成員，目前的處境為何要變革。

(B)確切的目標與行動計劃，使知道在變革成功後，企業及組織未來會是怎樣。

(C)言出必行，展示決心。

3.企業改造的第一步─品質系統改造

滿足企業改造訴求的第一步是什麼呢？我們認為：品質是公司生存關鍵中的關鍵，所以建制一套符合公司最大利益的品質制度，是保障永續經營的證書，但是企業現存已久的品質系統到底好不好？符不符合國際標準？顧客滿不滿意？......這麼多的疑問，在企業的經營階層或管理階層環繞著思考著，所以以下的幾點經驗，提供做為推動或改造品質系統的參考。

(1)以組織運作：成立跨部門QA推動小組，在ISO8402「品質管理─詞彙」中，將『品質系統(QualitySystem)』定義為『執行品質管理的組織結構、職責、步職、程序，以及資源。』企業品質管理系統需要明確化的制定，包括各組織部門及上下階層間的運作方式，並確保其有效性。所以利用會議來管理，從團隊的運作中，建立共識，實屬必要。而團隊小組成員的遴選，除階級、部門平衡性、學經歷、專業知識的考慮外，另如人格特質（例個性、說服性.....等），都需加以考量，因其影響組織的品質及團隊效率至巨，是建置成敗的關鍵，QA小組的成立需配合最高經營者的決心展示，加上小組成員，尚需要在自己的工作部門做播種者，直到整個公司全體員工，都能參與活動的推展，消除阻礙，建立同舟共濟的心態，將企業推向大家滿意、顧客滿足與社會接受的境界。

(2)規劃與流程整建分工─品質系統文件化：文件化是品質活動的依據與永續經營的必備，而以團隊合作的分工方式展開，為製作文件的首要之舉。品保文件化可依ISO9004系列，所提出的系統基本分類為引伸，來分派出一個基本品質保證系統的建置作業，但應注意的是一般再建置時，經常會忽略『品質成本之作業』，而導致無法對系統之經濟性展開評估，故此作業對於一個完善的系統具有不可忽視的重要。文件建置分類：

在ISO/DIS10013「品質手冊製作指導綱要」將品質系統文件分為三階層：

LEVELA.QUALITYMANUAL（品質手冊）

LEVELB.QUALITYSYSTEMPROCEDURES（品質系統程序書）

LEVELC.QUALITYDOCUMENTS(FORMS,REPORTS,WORKINSTRUCTIONS,ETC.)品質文件（例：表單、記錄∕報告、工作指導書等）

所以特別在每一作業程序的整建，應由各分工負責的小組擔當流程檢討小組，配合流程管理(BUSINESSPROCESSMANAGEMENT)的建構方式，將現況依下工程即顧客的思考模式，從流程產出的顧客需求（產出確認）為導向，重新對現有已存作業流程作需求調查，再依5w2h的探討展開分析，以為改善依據使能刪除(ELIMINATE)、合併(COMBINE)、重組(REARRANGE)、簡化(SIMPLIFY)至建立模式化，將作業流程導入真正符合公司文化且高效率的運作。

(3)始於教育、終於教育：對企業而言，人力素值得提升，是邁向全面品質管理體系成功的根基。但人才的培育，教育與訓練是不二法門，所以教育訓練整體體系的有效建立，對於品質系統執行的紮根至為重要。

有效建立教育體系的方法，須從訓練之依據、目的、對象、時間、課目、師資、實施進度等均要一一有計劃之管理。而整體體系架構更必需具備以下幾點：

(A)方針之確立。

(B)訓練體系需求之展開：個人別需求（欲望、技能知識）與組織別需求（職務與階層）的相輔相成。

(C)品管體系的展開（以基層、中階層與高階層為區分）。

(D)管理職體系的開展（以班長級、組長級、課長級、經理級及副總經理級為層級）

經由以上有系統的建立，將可確保教育訓練的成功與有效性，也是確保品質保證制度的永續。

(4)實施、稽核、矯正、成果追蹤與持續的改善：在品質系統執行時，稽核作業就是下一重要的工作。稽核為一獨立性且系統性的檢查作業，用以確認品質活動及其結果，是否與規劃安排的相符合，及對於所規劃安排的有否有效落實，且適切的達成。故有計劃的透過定期性及不定期性的品質稽核，可以發現組織